Ihk Outsourcing Ergebnisse I
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22-Oct-2014 -
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Folie 1
Prof. Dr. Erich Zahn Lehrstuhl fr Planung und Strategisches Management
Ergebnisprsentation Studie Outsourcing von Dienstleistungen 14. Februar 2007 Dipl.-Kfm. techn. Kai Strder
Prof. Dr. Erich Zahn Lehrstuhl fr Planung und Strategisches Management
Ergebnisprsentation Studie Outsourcing von Dienstleistungen 14. Februar 2007 Dipl.-Kfm. techn. Kai Strder
Agenda1. Ergebnisprsentation1.1 Studie - Gesamtergebnisse1.2 Studie - regionale und branchenspezifische Besonderheiten
2. Diskussion mglicher zustzlicher Untersuchungsschwerpunkte
3. Entwicklungsstand Leitfaden und Studie
4. Zeitplan des weiteren Vorgehens
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Gesamtergebnisse Studie
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Daten der befragten Unternehmen
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Anzahl Fragebogenrcklufer der IHK RegionenRcklufer gesamt: 366
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Wirtschaftsbereiche / Branchen der befragten Untenehmen* Branchensegmentierung gem NACE - Codierung
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Mitarbeiteranzahl der befragten Unternehmen
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Befragte Unternehmen die inhabergefhrt sind
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Erbringung von Dienstleistungen und Betrachtung bestimmter Einflussfaktoren
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Erstellung der Dienstleistungen
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Erstellung der Dienstleistungen
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Erstellung der Dienstleistungen
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Anteil der fremdbezogenen Dienstleistungen innerhalb eines 50km Radius
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Einsparuntergrenze fr die externe Vergabe von Dienstleistungen
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Anteil an Dienstleistungen die durch Outsourcing ausgelagert wurden
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Faktoren mit Einfluss auf die Entscheidung fr das Outsourcing von Dienstleistungen
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Faktoren mit Einfluss auf die Entscheidung gegen das Outsourcing von Dienstleistungen
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Faktoren mit hohem Einfluss auf die Entscheidung fr das Outsourcing von Dienstleistungen
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Faktoren mit geringem Einfluss auf die Entscheidung fr das Outsourcing von Dienstleistungen
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Faktoren mit hohem Einfluss auf die Entscheidung gegen das Outsourcing von Dienstleistungen
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Faktoren mit geringem Einfluss auf die Entscheidung gegen das Outsourcing von Dienstleistungen
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Auswahlentscheidung des Dienstleistungspartners und Konsequenzen des Outsourcing von Dienstleistungen
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Die wichtigsten Kriterien, die bei der Vergabe von Dienstleistungen an einen Outsourcing-Partner herangezogen werden Preis / Kosten Qualitt (Zertifiziert) Zuverlssigkeit Kompetenz / Know-How Flexibilitt
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Bedeutung bestimmter Faktoren, bei der Wahl des Partners zum Outsourcing von Dienstleistungen
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Hierarchieebene auf der die Entscheidung zum Outsourcing von Dienstleistungen getroffen wird85% der Befragten geben an, dass in Ihrem Unternehmen keine Entscheidungen zum Outsourcing auf Ebene der Sachbearbeiter getroffen werden
52% der Befragten geben an, dass in Ihrem Unternehmen keine Entscheidungen zum Outsourcing auf Ebene der Abteilungsleitung getroffen werden
Entscheidungen zum Outsourcing werden bei 53% der Befragten ausschlielich auf der Ebene der Unternehmens- / Geschftsleitung getroffen
bis zu 70% aller Entscheidungen zum Outsourcing werden bei 88% der Befragten auf der Ebene der Unternehmens- / Geschftsleitung getroffen
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Erwartete Vernderungen der Unternehmen in den nchsten 5 Jahren, die nur mit Outsourcing von Dienstleistungen realisierbar sind
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Die genannten Vernderungen realisiert mit Hilfe des Outsourcing von Dienstleistungen, stellen eine strategische Neuausrichtung fr das Unternehmen dar (Filterfrage)
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Unternehmensbereiche, die bei einer durch Outsourcing realisierten strategischen Neuausrichtung betroffen wren
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Unternehmensbereiche, die bei einer durch Outsourcing realisierten strategischen Neuausrichtung stark betroffen wren
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Unternehmensbereiche, die bei einer durch Outsourcing realisierten strategischen Neuausrichtung weniger stark betroffen wren
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Bedeutung der Faktoren in Bezug auf eine strategische Neuausrichtung durch Outsourcing (positive Faktoren)
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Bedeutung der Faktoren in Bezug auf eine strategische Neuausrichtung durch Outsourcing (negative Faktoren)
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Vergleich Faktoren bei genereller und strategischer Betrachtung einer Neuausrichtung (pro)generellstrategisch
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Vergleich Faktoren bei genereller und strategischer Betrachtung einer Neuausrichtung (pro)generellstrategisch
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Vergleich Faktoren bei genereller und strategischer Betrachtung einer Neuausrichtung (contra)generellstrategisch
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Vergleich Faktoren bei genereller und strategischer Betrachtung einer Neuausrichtung (contra)generellstrategisch
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Dauer von Outsourcing Vertrgen / Partnerschaften
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Die wichtigsten Grnde fr eine vorzeitige Beendigung einer Outsourcing-Partnerschaft
Qualittsdefizite (!) Terminuntreue, Lieferverzgerungen Kostensteigerungen
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Einhaltung von Zielkriterien und negative Auswirkungen der Abweichungen auf den Fortbestand der Outsourcing-Partnerschaft
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Kriterien, die als bedeutsam fr die Beurteilung der Qualitt angesehen werden
Termintreue Kundenzufriedenheit Kompetenz / Know-how Reklamationsquote / Fehlerquote
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Einhaltung von Zielkriterien und Auswirkungen von Abweichungen
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Beeinflussung von Kundenbeziehungen durch das Outsourcing von Dienstleistungen
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Strken und Schwchen der Dienstleister Ihrer IHK Region
rumliche Nhe (regional) Flexibilitt
Kosten / Preis
StrkenSchwchen
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Potentiale des Outsourcing
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Die Potentiale des Outsourcing von Dienstleistungen in den nchsten 5 Jahren
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Dienstleistungsbereiche mit dem grten Potential zum Outsourcing in den nchsten 5 Jahren
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Dienstleistungsbereiche mit geringem Potential zum Outsourcing in den nchsten 5 Jahren
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Dienstleistungsbereiche mit deutlichen Defiziten auf der Anbieterseite
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Dienstleistungsbereiche mit geringen Defiziten auf der Anbieterseite
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Relative Unternehmensentwicklung der letzten 3 Jahre
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Relative Unternehmensentwicklung der letzten 3 Jahre
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Relative Unternehmensentwicklung der letzten 3 Jahre
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Relative Unternehmensentwicklung der letzten 3 Jahre
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Relative Unternehmensentwicklung der letzten 3 Jahre
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Relative Unternehmensentwicklung der letzten 3 Jahre
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Regionale Besonderheiten
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Anteil an Dienstleistungen die durch Outsourcing ausgelagert wurden (regional)
IHK-RegioninhabergefhrtmanagementgefhrtRegion Stuttgart53%47%Karlsruhe52%48%Sdlicher Oberrhein60%40%Hochrhein Bodensee50%50%Nord Schwarzwald80%20%Schwarzwald- Baar-Heuberg85%15%Bodensee Oberschwaben33%67%Reutlingen76%24%Rhein Neckar52%48%Ulm58%42%
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Anteil an Dienstleistungen die durch Outsourcing ausgelagert wurden (regional)
IHK-Region0 - 20 Prozent20 - 40 Prozent40 - 60 Prozent60 - 80 ProzentGesamtRegion Stuttgart65%24%8%4%100%Karlsruhe79%17%2%2%100%Sdlicher Oberrhein86%14%0%0%100%Hochrhein Bodensee75%25%0%0%100%Nord Schwarzwald74%20%0%6%100%Schwarzwald- Baar-Heuberg57%43%0%0%100%Bodensee Oberschwaben67%33%0%0%100%Reutlingen86%12%0%2%100%Rhein Neckar71%27%0%2%100%Ulm63%33%0%4%100%Gesamt74%22%1%2%100%
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Anteil der fremdbezogenen Dienstleistungen innerhalb eines 50km Radius (regional)
IHK-Regionbis zu 10%10 - 29%30 - 50%mehr als 50%GesamtRegion Stuttgart8%12%17%63%100%Karlsruhe8%13%19%60%100%Sdlicher Oberrhein17%10%13%60%100%Hochrhein Bodensee9%13%13%66%100%Nord Schwarzwald15%9%21%56%100%Schwarzwald- Baar-Heuberg0%29%7%64%100%Bodensee Oberschwaben0%33%33%33%100%Reutlingen16%16%22%45%100%Rhein Neckar6%13%13%67%100%Ulm23%8%23%46%100%Gesamt11%13%17%59%100%
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Vertragslaufzeiten (regional)
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Erwartete Vernderungen in den nchsten 5 Jahren, die nur mit Outsourcing von Dienstleistungen realisierbar sind (regional)
Daten
UmsatzsteigerungKerngeschftRentabilittssteigerunQualittsverbesserungSpezialisierungDifferenzierungKundenanforderungenKompetenzausweitungPersonalabbauInternationalisierungKeine Vernderung
Region Stuttgart25%53%57%21%15%11%34%25%30%21%13%53
Karlsruhe20%63%43%22%19%13%37%20%24%13%11%54
Sdlicher Oberrhein30%47%30%10%20%10%37%27%13%10%20%30
Hochrhein Bodensee31%69%53%13%16%16%41%16%22%19%6%32
Nord Schwarzwald29%40%37%14%17%9%49%26%29%9%11%35
Schwarzwald- Baar-Heuberg57%36%57%29%21%14%71%7%14%14%7%14
Bodensee Oberschwaben0%100%33%67%0%0%33%0%33%0%0%3
Reutlingen27%71%45%22%22%10%53%20%31%27%12%51
Rhein Neckar26%51%43%35%28%9%37%25%25%7%19%68
Ulm38%73%58%23%27%12%46%15%23%23%4%26
Gesamt28%57%46%22%20%11%42%21%25%16%13%366366
UmsatzsteigerungKerngeschftRentabilittssteigerunQualittsverbesserungSpezialisierungDifferenzierungKundenanforderungenKompetenzausweitungPersonalabbauInternationalisierungKeine Vernderung
Region Stuttgart1328301186181316117
Karlsruhe1134231210720111376
Sdlicher Oberrhein9149363118436
Hochrhein Bodensee102217455135762
Nord Schwarzwald1014135631791034
Schwarzwald- Baar-Heuberg858432101221
Bodensee Oberschwaben03120010100
Reutlingen14362311115271016146
Rhein Neckar18352924196251717513
Ulm101915673124661
Gesamt
SPSS
Kreuztabellen
Anmerkungen
Ausgabe erstellt13-Feb-2007 17:25:04
Kommentare
EingabeDatenE:\Kai Backup\IHK Outsourcing II\SPSS\Originaldatei\IHK_15012007.sav
ArbeitsdateiDatenSet1
Filter
Gewichtung
Aufgeteilte Datei
Anzahl der Zeilen in der Arbeitsdatei366
Behandlung fehlender WerteDefinition von FehlendBenutzerdefinierte fehlende Werte werden als fehlend behandelt.
Verwendete FlleDie Statistiken jeder Tabelle basieren auf allen Fllen, bei denen fr alle Variablen in jeder Tabelle gltige Daten in den angegebenen Bereichen vorliegen.
SyntaxCROSSTABS /TABLES=fv29 BY dv9i1 dv9i2 dv9i3 dv9i4 dv9i5 dv9i6 dv9i7 dv9i8 dv9i9 dv9i10 dv9i12 /FORMAT= AVALUE TABLES /CELLS= COUNT /COUNT ROUND CELL .
RessourcenVerstrichene Zeit00:00:00
Gewnschte Dimensionen2
Verfgbare Zellen174,876
[DatenSet1] E:\Kai Backup\IHK Outsourcing II\SPSS\Originaldatei\IHK_15012007.sav
Verarbeitete Flle
Flle
GltigFehlendGesamt
NProzentNProzentNProzent
IHK-Region * Vernderungen durch Outsourcing: Umsatzsteigerung10328.1%26371.9%366100.0%
IHK-Region * Vernderungen durch Outsourcing: Konzentration auf Kerngeschft21057.4%15642.6%366100.0%
IHK-Region * Vernderungen durch Outsourcing: Rentabilittssteigerung16845.9%19854.1%366100.0%
IHK-Region * Vernderungen durch Outsourcing: Qualittsverbesserung8222.4%28477.6%366100.0%
IHK-Region * Vernderungen durch Outsourcing: Spezialisierung7520.5%29179.5%366100.0%
IHK-Region * Vernderungen durch Outsourcing: Differenzierung4010.9%32689.1%366100.0%
IHK-Region * Vernderungen durch Outsourcing: Realisierung von steigenden Kundenanforderungen15442.1%21257.9%366100.0%
IHK-Region * Vernderungen durch Outsourcing: Kompetenzausweitung7821.3%28878.7%366100.0%
IHK-Region * Vernderungen durch Outsourcing: Personalabbau9225.1%27474.9%366100.0%
IHK-Region * Vernderungen durch Outsourcing: Internationalisierung5715.6%30984.4%366100.0%
IHK-Region * Vernderungen durch Outsourcing:Keine Vernderungen erwartet4612.6%32087.4%366100.0%
IHK-Region * Vernderungen durch Outsourcing: Umsatzsteigerung Kreuztabelle
Anzahl
Vernderungen durch Outsourcing: UmsatzsteigerungGesamt
genannt
IHK-RegionRegion Stuttgart1313
Karlsruhe1111
Sdlicher Oberrhein99
Hochrhein Bodensee1010
Nord Schwarzwald1010
Schwarzwald- Baar-Heuberg88
Reutlingen1414
Rhein Neckar1818
Ulm1010
Gesamt103103
IHK-Region * Vernderungen durch Outsourcing: Konzentration auf Kerngeschft Kreuztabelle
Anzahl
Vernderungen durch Outsourcing: Konzentration auf KerngeschftGesamt
genannt
IHK-RegionRegion Stuttgart2828
Karlsruhe3434
Sdlicher Oberrhein1414
Hochrhein Bodensee2222
Nord Schwarzwald1414
Schwarzwald- Baar-Heuberg55
Bodensee Oberschwaben33
Reutlingen3636
Rhein Neckar3535
Ulm1919
Gesamt210210
IHK-Region * Vernderungen durch Outsourcing: Rentabilittssteigerung Kreuztabelle
Anzahl
Vernderungen durch Outsourcing: RentabilittssteigerungGesamt
genannt
IHK-RegionRegion Stuttgart3030
Karlsruhe2323
Sdlicher Oberrhein99
Hochrhein Bodensee1717
Nord Schwarzwald1313
Schwarzwald- Baar-Heuberg88
Bodensee Oberschwaben11
Reutlingen2323
Rhein Neckar2929
Ulm1515
Gesamt168168
IHK-Region * Vernderungen durch Outsourcing: Qualittsverbesserung Kreuztabelle
Anzahl
Vernderungen durch Outsourcing: QualittsverbesserungGesamt
genannt
IHK-RegionRegion Stuttgart1111
Karlsruhe1212
Sdlicher Oberrhein33
Hochrhein Bodensee44
Nord Schwarzwald55
Schwarzwald- Baar-Heuberg44
Bodensee Oberschwaben22
Reutlingen1111
Rhein Neckar2424
Ulm66
Gesamt8282
IHK-Region * Vernderungen durch Outsourcing: Spezialisierung Kreuztabelle
Anzahl
Vernderungen durch Outsourcing: SpezialisierungGesamt
genannt
IHK-RegionRegion Stuttgart88
Karlsruhe1010
Sdlicher Oberrhein66
Hochrhein Bodensee55
Nord Schwarzwald66
Schwarzwald- Baar-Heuberg33
Reutlingen1111
Rhein Neckar1919
Ulm77
Gesamt7575
IHK-Region * Vernderungen durch Outsourcing: Differenzierung Kreuztabelle
Anzahl
Vernderungen durch Outsourcing: DifferenzierungGesamt
genannt
IHK-RegionRegion Stuttgart66
Karlsruhe77
Sdlicher Oberrhein33
Hochrhein Bodensee55
Nord Schwarzwald33
Schwarzwald- Baar-Heuberg22
Reutlingen55
Rhein Neckar66
Ulm33
Gesamt4040
IHK-Region * Vernderungen durch Outsourcing: Realisierung von steigenden Kundenanforderungen Kreuztabelle
Anzahl
Vernderungen durch Outsourcing: Realisierung von steigenden KundenanforderungenGesamt
genannt
IHK-RegionRegion Stuttgart1818
Karlsruhe2020
Sdlicher Oberrhein1111
Hochrhein Bodensee1313
Nord Schwarzwald1717
Schwarzwald- Baar-Heuberg1010
Bodensee Oberschwaben11
Reutlingen2727
Rhein Neckar2525
Ulm1212
Gesamt154154
IHK-Region * Vernderungen durch Outsourcing: Kompetenzausweitung Kreuztabelle
Anzahl
Vernderungen durch Outsourcing: KompetenzausweitungGesamt
genannt
IHK-RegionRegion Stuttgart1313
Karlsruhe1111
Sdlicher Oberrhein88
Hochrhein Bodensee55
Nord Schwarzwald99
Schwarzwald- Baar-Heuberg11
Reutlingen1010
Rhein Neckar1717
Ulm44
Gesamt7878
IHK-Region * Vernderungen durch Outsourcing: Personalabbau Kreuztabelle
Anzahl
Vernderungen durch Outsourcing: PersonalabbauGesamt
genannt
IHK-RegionRegion Stuttgart1616
Karlsruhe1313
Sdlicher Oberrhein44
Hochrhein Bodensee77
Nord Schwarzwald1010
Schwarzwald- Baar-Heuberg22
Bodensee Oberschwaben11
Reutlingen1616
Rhein Neckar1717
Ulm66
Gesamt9292
IHK-Region * Vernderungen durch Outsourcing: Internationalisierung Kreuztabelle
Anzahl
Vernderungen durch Outsourcing: InternationalisierungGesamt
genannt
IHK-RegionRegion Stuttgart1111
Karlsruhe77
Sdlicher Oberrhein33
Hochrhein Bodensee66
Nord Schwarzwald33
Schwarzwald- Baar-Heuberg22
Reutlingen1414
Rhein Neckar55
Ulm66
Gesamt5757
IHK-Region * Vernderungen durch Outsourcing:Keine Vernderungen erwartet Kreuztabelle
Anzahl
Vernderungen durch Outsourcing:Keine Vernderungen erwartetGesamt
genannt
IHK-RegionRegion Stuttgart77
Karlsruhe66
Sdlicher Oberrhein66
Hochrhein Bodensee22
Nord Schwarzwald44
Schwarzwald- Baar-Heuberg11
Reutlingen66
Rhein Neckar1313
Ulm11
Gesamt4646
Prof. Dr. Erich Zahn Lehrstuhl fr Planung und Strategisches Management
Ergebnisprsentation Studie Outsourcing von Dienstleistungen 14. Februar 2007 Dipl.-Kfm. techn. Kai Strder
Layoutkonzept (Entwurf)Outsourcing von Dienstleistungen Leitfaden zum Outsourcing von Unternehmensnahen Dienstleistungen vollstndig berarbeitete Auflage April 2007 Prof. Dr. Erich Zahn Dipl. Kfm. techn. Kai Strder OOUUTTSSOOUURRCCIINNGG UUnntteerrnneehhmmeennssnnaahhee LLEEIITTFFAADDEENN DDiieennssttlleeiissttuunnggeenn Leitfaden PPrrooff.. DDrr.. EErriicchh ZZaahhnn LLeehhrrssttuuhhll ffrr PPllaannuunngg uunndd SSttrraatteeggiisscchheess MMaannaaggeemmeenntt Im Auftrag von: Outsourcing von Dienstleistungen Ergebnisse einer Unternehmensbefragung der IHK Regionen Baden-Wrttemberg Mrz 2007 Baden-Wrttembergischer Industrie- und Handelskammertag SSOORRGGEENN BBaaddeenn-- OOUUTTGGEESSOOUURRCCEEDD?? WWrrtttteemmbbeerrgg AALLLLEE Studie
Prof. Dr. Erich Zahn Lehrstuhl fr Planung und Strategisches Management
Ergebnisprsentation Studie Outsourcing von Dienstleistungen 14. Februar 2007 Dipl.-Kfm. techn. Kai Strder
Neuauflage Leitfaden inhaltliche berarbeitung (Textfluss, Fehlerbeseitigung) Modifizierungen Layout Aktualisierungen Literatur Erweiterungen (Offshoring, Backsourcing) straffen einzelner Kapitel
Prof. Dr. Erich Zahn Lehrstuhl fr Planung und Strategisches Management
Ergebnisprsentation Studie Outsourcing von Dienstleistungen 14. Februar 2007 Dipl.-Kfm. techn. Kai Strder
Leitfaden 1 Einfhrung1.1 Ein Leitfaden fr das Outsourcing1.2 Unternehmensnahe Dienstleistungen2 Outsourcing - Grundlagen2.1 Definitorische Einordnung des Outsourcing2.2 Formen des Outsourcing2.3 Outsourcing - ein Instrument der strategischen Unternehmensfhr.2.4 Chancen und Risiken beim Outsourcing2.4.1 Strategische Motive fr das Outsourcing2.4.2 Operative Motive fr das Outsourcing2.4.3 Die Risiken des Outsourcing2.5 Gesamtwirtschaftliche Aspekte3 Der Outsourcing-Proze3.1 Ein Phasenkonzept fr den Outsourcing-Proze3.2 Die Phasen im Outsourcing-Proze
4 Ist-Analyse4.1 Organisatorische Handhabung4.2 Hinweise auf Chancen/Notwendigkeiten fr ein Outsourcing4.2.1 Analyse der Unternehmensumwelt4.2.2 Analyse des Unternehmens4.3 Identifikation von Outsourcing-Kandidaten4.4 Erste Bewertung potentieller Outsourcing-Kandidaten4.5 Checkliste fr die Ist-Analyse 5 Make-or-Buy-Entscheidung5.1 Die Kompetenzproblematik5.1.1 Was sind Kernkompetenzen?5.1.2 Die Erfassung von Kernkompetenzen5.1.3 Die Bewertung von Kernkompetenzen5.1.3.1 Die Ermittlung der Qualitt von Kernkompetenzen5.1.3.2 Die Ermittlung knftiger Erfolgspotentiale von Kompetenzen5.1.4 Das Portfolio der Kernkompetenzen5.1.4.1 Portfoliodarstellung5.1.4.2 Ableitung von Handlungsempfehlungen5.2 Der Make-or-Buy-Vergleich5.2.1 Kostenrechnerische Verfahren5.2.2 Einbeziehung nicht-quantifizierbarer Kriterien5.3 Checkliste fr die Make-or-Buy-Entscheidung6 Kontaktaufnahme6.1 Vorgehensweise6.2 Instrumente fr die Kontaktaufnahme6.2.1 Das Soll-Profil6.2.2 Informationsbeschaffungsmglichkeiten hinsichtlich potentieller Dienstleister6.2.2.1 Institutionen und kommerzielle Anbieter6.2.2.2 Veranstaltungen6.2.2.3 Externe Berater6.2.3 Ausschreibung6.3 Checkliste fr die Kontaktaufnahme
7 Abgleich7.1 Vorgehensweise7.2 Instrumente fr die Abgleich-Phase7.2.1 Strken/Schwchen-Profil7.2.2 Externe Bilanzanalyse7.2.3 Pflichtenheft7.2.4 Letter of Intent7.3 Checkliste fr den Abgleich 8 Vertrag8.1 Vorgehensweise8.1.1 Vorbereitung8.1.2 Vertragsentwurf8.1.3 Gegenentwurf8.1.4 Mndliche Vertragsverhandlung8.1.5 Vertragsabschlu8.2 Die Vertragsgestaltung8.2.1 Rechtliche Einordnung des Outsourcing-Vertrags8.2.2 Wesentliche Inhalte des Outsourcing-Vertrags8.2.2.1 Regelungsbereiche des Rahmenvertrags8.2.2.2 Regelungsbereiche der Leistungsbeschreibung8.3 Checkliste fr den Vertrag9 Implementierung9.1 Implementierungsprinzipien9.2 Determinanten einer Implementierung9.3 Implementierungsinstrumente9.3.1 Implementierung durch Kontextanpassung9.3.2 Implementierung durch Konzeptanpassung9.4 Checkliste fr die Implementierung10 Prozebegleitende Aspekte10.1 Controlling-Perspektiven bei einem Outsourcing-Vorhaben10.1.1 Prozevorgelagertes Controlling10.1.2 Prozebegleitendes Controlling10.1.3 Nachgelagertes Controlling10.2 Partizipation der Mitarbeiter am Outsourcing-Proze11 bertragbarkeit auf andere Branch11.1 Outsourcing von produktbezogenen Wertschpfungsaktivitten11.2 Outsourcing ffentlicher Dienstleistungen12 Beispielfall: Automotive AG13 Fazit