IT Service Desk mit SAP CRM - Ein Praxisbeispiel
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PTSGroup SAP Consultants CRM Janine Pienski & Matthias Knak IT Service Desk mit SAP CRM Ein Praxisbeispiel
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PTSGroup
SAP Consultants CRMJanine Pienski & Matthias Knak
IT Service Desk mit SAP CRMEin Praxisbeispiel
PTSGroup
SAP IT Service Desk
Plattform und vordefinierte Prozesse ITIL-konform
Ermöglicht eine einfache und vor allem schnelle Reaktion auf
Fehlermeldungen
Die zentrale Anlaufstelle für alle
Leistungen
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PTSGroup
Welche Standardfunktionalitäten kann ein IT Service Desk beinhalten?
SAP Standardfunktionalitäten des IT Service Desks
IT Service Desk
Störungen/ Service-
anforderung
Probleme
Änderungs-anträge
Wissens-artikel
IT-Servicelevel-management
IT-Elemente und Objekte
PTSGroup
Welche Kontaktkanäle können durch den Kunden genutzt werden?
Telefon
E-Mail Chat
PTSGroup
Wie kann ein Bearbeitungsprozess von Kundenanfragen aussehen?
Prozessbeispiel
Identifikation Kunde & Anlage Störung/Problem
Anlegen neuer Wissensartikel & Meldung der Lösung
Weiterleitung Störung/Problem(versenden)
Lösungssuche: Wissensartikel? Bei Störung: Problem vorhanden?
Bei Problem: Zuordnung Störungen
Identifizierung Bezugsobjekte, Kategorisierung und Priorisierung
Störung/Problem
Abschließen der Störung/Problem
Kunde Second Level SupportIT Service Desk First Level Support
Kontakt
Lösung
Bearbeitung der Störung/Problem & Rückmeldung
Akzeptanz
Übergabe an 2nd Level Support
PTSGroup
Key Features im Bearbeitungsprozess des First Level Supports
StörungsanlageMasterticket
Wissensartikel
Account-Identifizierung
Routing
Agent Inbox
PTSGroup 7
PTSGroup
Wie funktionieren diese jetzt genau?Besuchen Sie unseren Youtube Kanal und schauen sich die
Videos direkt im System an.
https://www.youtube.com/PTSGroupAG
