Kommunikationstheorie nach Schulz von Thun

Seminar “Informationsfluss: Dokumentation undKommunikation im Unternehmen“

Marc Christoph VollmerMarc.Vollmer@t-online.de

Leibniz Universitat Hannover - Fachgebiet Software Engineering

Zusammenfassung. In der heutigen Zeit hangen erfolgreiche Softwa-reprojekte nicht mehr ausschließlich von den technischen Fahigkeitender Mitarbeiter ab, sondern auch maßgeblich von deren Kommunikati-onsfahigkeit. Durch die Steigerung von Komplexitat und Umfang ein-zelner Projekte wird die erfolgreiche zwischenmenschliche Kommunika-tion zwischen den verschiedenen beteiligten Fachbereichen und anderenTeilnehmern zu einem zentralen Faktor fur das Gelingen eines Projekts.Innerhalb dieser Arbeit wird die Kommunikationstheorie nach Friede-mann Schulz von Thun vorgestellt. Mit Hilfe der vorgestellten Aspektesoll dargestellt werden wie Sender und Empfanger kommunizieren undwodurch oftmals Probleme bei der Kommunikation auftreten und wiediese zu vermeiden sind.

1 Motivation

Sowohl bei der Entwicklung von Software wie auch im Unternehmen allgemein isteine erfolgreiche Kommunikation zwischen den Mitarbeitern oder auch zwischenUnternehmen und Kunden ein maßgeblicher Schlusselfaktor fur den Erfolg. Diestrifft besonders in der heutigen Zeit zu, in der die Entwicklung von Softwareso komplex und umfangreich geworden ist, dass sie meist nicht mehr von einerPerson allein bewaltigt werden kann. An die Stelle des Einzelnen treten dieverschiedensten Personen aus unterschiedlichen Bereichen mit unterschiedlichemKnow-How, die miteinander kommunizieren mussen.

2 Grundlagen

2.1 Nachrichten und Botschaften

Innerhalb dieser Arbeit wird der Begriff Nachricht folgendermaßen verwendet:Eine Nachricht ist das ganze vielseitige Paket mit seinen verbalen und nicht-verbalen Anteilen. Ferner enthalt eine Nachricht verschiedene Botschaften gleich-zeitig. Die Botschaft wiederum ist der Gegenstand der Kommunikationsanalyse.Die Lange der Analyseeinheit ist nicht festgelegt. Hierbei kann es sich um einWort wie aber auch um mehrere Satze handeln.

2.2 Explizite und Implizite Botschaften

Nachrichten konnen sowohl explizite wie auch implizite Botschaften enthalten.Bei expliziten Botschaften handelt es sich um das tatsachlich gesagte, also derTeil der ausdrucklich formuliert wurde. Implizite Botschaften beinhalten den Teilder Nachricht der nicht ausdrucklich gesagt wurde, jedoch in der Nachricht drin-steckt oder zumindest hineingelegt werden kann. Implizite Nachrichten werdenmeist uber den nonverbalen Sprachkanal ausdruckt. Die Botschaft kann durchBetonung, bestimmte Aussprache oder begleitende Gestik und Mimik direkt oderqualifizierend vermittelt werden. Qualifizierend bedeutet in diesem Zusammen-hang, dass die Art und Weise wie die Nachricht vermittelt wird, entscheidendfur das Verstehen ist.

2.3 Inkongruente und Kongruente Nachrichten

Bei kongruenten Nachrichten handelt es sich um diejenigen, bei denen die sprach-lichen und die nicht-sprachlichen Anteile einher gehen. Dementsprechend sindinkongruente Nachrichten, Nachrichten wo die verbalen und nonverbalen Antei-le gegenlaufig sind.

Da bei der Ubermittlung einer Nachricht stets auf zwei Ebenen der Mitteilungs-ebene und der Meta-Ebene kommuniziert wird, qualifizieren sich die beiden Ebe-nen gegenseitig. Hierbei wird nach Haley zwischen vier verschiedenen Arten derQualifikation unterschieden:

1. Kontext2. Art der Formulierung3. Korperbewegung4. Tonfall

Besonders bei inkongruenten Nachrichten entstehen Probleme auf Seiten desEmpfangers. Fur den Empfanger stellt sich die Frage welcher Ebene er glaubenschenken soll, der Meta-Ebene oder der Mitteilungsebene?Im folgenden ein Beispiel:

Abb. 1. Beispiel (Inkongruente Nachrichten): Entwickler A (links) zeigt Entwickler B(rechts) seine Arbeit. Die Reaktionen von Entwickler A sind zum Einen ein “abfalligerBlick“ und zum Anderen die Aussage “Sehr gut!“

3 Vier Seiten einer Nachricht (Kommunikationsquadrat)

Der Schlussel einer erfolgreichen zwischenmenschlichen Kommunikation, ob perVideokonferenz oder im personlichen Gesprach, liegt im richtigen Verstehen einergesendeten Nachricht seiten des Empfangers. Nach dem Modell von FriedemannSchulz von Thun enthalt jede Nachricht vier Seiten von denen sie gleichsambetrachtet werden kann. An dieser Stelle sei angemerkt, dass das Kommunika-tionsquadrat nicht nur auf die verbalen Sprachelemente, sondern auch auf dienon-verbalen Sprachelemente anwendbar ist.

Abb. 2. Kommunikationsquadrat nach Schulz von Thun [1]

3.1 Sachaspekt

Der Sachaspekt befasst sich mit der Frage wie man eine Nachricht klar undverstandlich mitteilen kann. Zu diesem Zweck wird das HamburgerVerstandlichkeitskonzept[4] heran gezogen.

3.2 Selbstoffenbarungsaspekt

Jedes Mal wenn eine Kommunikation stattfindet gibt der Sender etwas von sichPreis. Bei der preisgegebenen Information handelt es sich um die Selbstoffenba-rung, die sich aus der gewollten Selbstdarstellung und der ungewollten Selbst-enthullung zusammensetzt.

3.3 Beziehungsaspekt

Der Beziehungsaspekt beschreibt die Beziehung zwischen dem Sender und demEmpfanger. Hier wird der Fragestellung nachgegangen, was der Sender vomEmpfanger halt.Dies kann beispielsweise durch den Tonfall und andere non-verbale Sprachele-mente ausgedruckt werden. Bezuglich des Beziehungsaspekts hat der Empfangerein besonders ausgepragtes Ohr. Genau genommen kann man diesen Aspekt alsspeziellen Teil der Selbstoffenbarung sehen, der aufgrund einer unterschiedli-chen psychologischen Situation gesondert behandelt wird. Der wesentliche Unter-schied liegt darin begrundet, dass die Selbstoffenbarungsseite “Ich-Botschaften“und die Beziehungsseite “Du-Botschaften“ bzw. “Wir-Botschaften“ enthalt.

3.4 Appellaspekt

Beim Appellaspekt handelt es sich um die Seite der Nachricht, die einen Wunschoder eine Handlungsaufforderung des Senders enthalt. Hier wird der Frage nach-gegangen wozu man den Empfanger veranlassen mochte.Hierbei kann eine Unterscheidung zwischen einem offenen und verstecktem Ap-pell (Manipulation) getroffen werden. Bei einem verstecktem Appell werdenzusatzlich die anderen drei Seiten der Nachricht benutzt um die Wirkung zuverstarken. Dabei werden die Seiten funktionalisiert, was bedeutet das sie nichtdas wieder spiegeln, was ist, sondern nur Mittel zur Zielerreichung sind.

4 Vier-Ohren Modell

Im vorherigen Abschnitt Vier Seiten einer Nachricht wurde das Komunikati-onsquadrat aus Sicht des Senders betrachtet. An dieser Stelle betrachtet mandas Ganze aus der Sicht des Empfangers. Aufgrund der Vielseitigkeit der Nach-richt kann diese auf verschiedene Arten empfangen werden. Die unterschiedlichenMoglichkeiten werden im Folgenden dargestellt.

4.1 Das Sach-Ohr

Wenn der Empfanger ein ausgepragtes Sachohr besitzt, legt er besonders vielWert auf die Sachseite der Nachricht. Dies trifft sehr haufig auf Mathematikerund Akademiker zu. Hierbei kann es oftmals zu Problemen kommen, da dieDifferenzen in der zwischmenschlichen Kommunikation nicht auf dieser Seite derNachricht liegen.

4.2 Das Beziehungs-Ohr

Menschen die ihr Augenmerk auf das Beziehungsohr legen, neigen dazu stetsalles auf sich zu beziehen und alles personlich zu nehmen. Dies kann sogar so-weit gehen, dass der Empfanger in jeder Nachricht eine Beleidigung bzw. einenpersonlichen Angriff sieht. Die Problematik die sich hierbei ergibt, liegt in derstetigen Verlagerung der Kommunikation auf die Beziehungseite.

4.3 Das Selbstoffenbarungs-Ohr

Im Vergleich zum ausgepragten Beziehungs-Ohr kann es fur den Empfanger bes-ser sein die Nachrichten auf dem Selbstoffenbarungs-Ohr zu horen. Diese Seiteder Nachricht gibt Auskunft uber den Sender und nicht uber das “Wir“.Hierdurch kann der Empfanger stets die folgende Haltung einnehmen: “So ist ereben!“. Probleme, die bei dieser Art des Zuhorens auftreten konnen, sind das derEmpfanger nichts mehr an sich ran lasst d.h. immun gegen Kritik ist und stetsalles auf den Sender bezieht. Ein Anwendungsbeispiel fur das Horen auf demSelbstoffenbarung-Ohr ist das aktive Zuhoren. Ziel hierbei ist es, durch perma-nentes Nachfragen des Gehorten, dem Sender seine verborgenden Gefuhlsinhalteaufzuzeigen.

4.4 Das Appell-Ohr

Wenn der Empfanger besonders stark auf dem Appelohr hort, verfolgt er denWunsch es allen Recht zu machen oder auch die unausgesprochenen Erwartungender Mitmenschen zu erfullen. Bei dieser Art des Zuhorens tritt die Problematikauf, dass der Empfanger meist wenig daruber weiß, was er selbst will und fuhlt.

5 Nachrichtenempfang

5.1 Die empfangende Nachricht

Wie schon mehrfach beschrieben enthalt eine Nachricht immer vielseitige Bot-schaften, die teils implizit und teils explizit erfolgen. Anders als bei der Postist nicht gewahrleistet, dass das Paket genauso empfangen wird wie es gesendetwurde. Bei der Kommunikation codiert der Sender die Information, die gesen-det werden soll in wahrnehmbare Zeichen. Die gesendeten Zeichen werden vomEmpfanger decodiert. Allerdings fehlt die Bedeutung des gesendeten Inhalts.Von daher liegt es beim Empfanger, die Nachricht so zu verstehen wie sie vomSender gemeint ist. Die Bedeutungszumessung ist abhangig von der Person unddessen Einstellungen, Erwartungen und Vorerfahrungen, also von der individu-ellen Person selbst. Mogliche Empfangsfehler konnen durch schichtenspezifischeSprachgewohnheiten, unterschiedliche Sprachmilieus, das Selbstbild, das Bild desEmpfangers vom Sender und korrelierende Botschaften auftreten. Anhand desBildes das der Empfanger vom Sender hat, kann dieser Informationen ableitenwie eine Nachricht zu verstehen ist.

5.2 Empfangsvorgang

Der Empfangsvorgang kann in drei verschiedene Stufen unterteilt werden.

– Wahrnehmen– Interpretieren– Fuhlen

Wahrnehmen bedeutet etwas horen und/oder sehen. Der zweite Schritt ist dasWahrgenommene zu interpretieren, das heißt dem Ganzen eine Bedeutung zuzuordnen. Hierbei kann es zu einer richtigen oder falschen Interpretation kom-men. Die letzte Stufe der Wahrnehmung befasst sich mit der Zuordnung eineseigenen Gefuhls fur das Wahrgenommene und Interpretierte. Dieses Gefuhl be-ruht auf der seelischen Bodenbeschaffenheit des Empfangers. Wo liegt jedoch derZusammenhang mit den Problemen bei der zwischenmenschlichen Kommunika-tion? Die Problematik liegt darin begrundet, dass in der Regel diese drei Stufenvom Empfanger nicht auseinander gehalten werden, was zu Storungen fuhrt.

5.3 Phantasien

Wie im Abschnitt “Die empfangende Nachricht“ beschrieben treten Fehler beimEmpfang von Nachrichten, unter anderem durch das Bild das der Empfangervom Sender hat, auf. Dieser Abschnitt beschaftigt sich mit der Tatsache, dassman nicht auf den Menschen (Sender) reagiert, sondern eher auf die Phantasie,die man von demjenigen hat. Einzugliedern sind die Phantasien in die Stufeder Interpretation. Der Begriff Phantasie wird anstatt Interpretation verwendet,wenn den Gedanken und Gefuhlen keine angebbare Wahrnehmung zugrundeliegt. Ferner konnen Phantasien folgendermaßen beschrieben werden:

– Sie sind etwas uber den Sender und gehoren dem Empfanger– Sie konnen richtig oder falsch sein– Man kann sie fur sich behalten und das Handeln darauf ausrichten oder

preisgeben und auf Realitat uberprufen

Die Existenz von Phantasien im Bewusstsein ist ein wichtiger Aspekt fur eineklare Kommunikation.

Abb. 3. Beispiel (Phantasien): Optimale Zusammenarbeit ohne Phantasien (links);Ist-Zustand (rechts)

6 Interaktionen

Bisher wurden immer nur einzelne Nachrichten betrachtet. Im folgenden Ab-schnitt geht es um die nachst großere Einheit der Kommunikation, um die In-teraktion. Hierbei handelt es sich um den Austausch von Nachrichten zwischenSender und Empfanger und deren gegenseitige Einflußnahme. Wie schon in denvorherigen Abschnitten beschrieben ist das Verhalten der Personen abhangigvom Individuum selbst. So handelt es sich um Eigenarten wie “Der ist Arro-gant!“ und ahnlichem nicht um Eigenschaften die angeboren sind, sondern umErfahrungen aus vorherigen Kommunikationen.Die moderne Kommunikationstheorie erweitert diese Sicht und sagt aus, dass diepersonlichen Eigenarten Ausdruck der derzeitigen Kommunikation sind. D.h. dieaktuellen Kommunikationspartner bestimmen ob man sich so oder so verhalt.Diese Sichtweise ist ent-individualisierend und ent-moralisierend.Ent-Individualisierend, da nicht die Eigenarten des Individuums die zwischen-menschlichen Eigenarten bestimmen und ent-moralisierend, da es keinen “bosenTater“ und “armes Opfer“ mehr gibt. Der Vorteil dieser Sichtweise ist die Moglichkeitzur Erkennung der Rolle die im Gesprach eingenommen wird und die dadurchentstehende Interventionsmoglichkeit.

Trotz der erweiterten Sichtweise kommt es immer wieder zur Frage “Wer hat an-gefangen?“. Gerade bei Konfliktfallen fuhlen sich beide Kommunikationspartnerim Recht. An dieser Stelle sei angemerkt, dass die Frage nach dem Anfang unbe-antwortbar ist. Nach systemorientierter Sicht ist die Kommunikation kreisformigohne Anfang. Aus diesem Grund wird ein weiteres Hilfsmittel benotigt mit dessenHilfe der Teufelskreis erkannt und durchbrochen werden kann. Hierbei handeltes sich um die Metakommunikation.

7 Metakommunikation

Bei einer gestorten zwischenmenschlichen Kommunikation ist die Metakommu-nikation eines der wenigen vorhandenen Heilmittel. Die Metakommunikation be-fasst sich mit der Kommunikation uber die Kommunikation. Die in den vorhe-rigen Abschnitten vorgestellten Punkte, wie die Vier-Seiten einer Nachricht,dienen als hervorragendes Rustwerk. Mit Hilfe dieser Werkzeuge als Wahrneh-mungshilfe konnen die Probleme in der Kommunikation erkannt und beseitigtwerden.Besonders wichtig bei der Metakommunikation ist der Einblick in die eigene In-nenwelt und der Mut zur Selbstoffenbarung. Durch diese Eigenschaften kann dieeigene Situation erkannt werden und innere Spannungen mittels einer direktenKonfrontation angesprochen und beseitigt werden.

Zum Schluss folgt ein Bespiel fur eine zwischenmenschliche Kommunikation inder es Metakommunikation bedarf. Hierzu wird das Beispiel von Paul Watzla-wick “Er zieht sich zuruck, sie norgelt“ herangezogen. Bei diesem Gesprach gibtes kein Ende, da er sich zuruckzieht, weil sie norgelt und sie norgelt, weil er sichzuruckzieht. Um diese Storung zu beseitigen bedarf es der Metakommunikationum den Teufelskreis zu erkennen und zu durchbrechen.

8 Fazit

Im Rahmen dieser Arbeit wurden verschiedene Modelle der zwischenmenschli-chen Kommunikation beschrieben.Mit Hilfe der vorgestellten Modelle kann man zum Einen besser auf die Kommu-nikation der Anderen reagieren und zum Anderen die Empfangerorientierung dereigenen Kommunikation verbessern. Bei den verschiedenen Verfahren handelt essich jedoch nicht um ein Allheilmittel fur jegliche Probleme die in der zwischen-menschlichen Kommunikation auftreten konnen, sondern vielmehr um Modelledie die Betrachtungsweise der Kommunikation erweitern sollen. Nur wenn einProblem erkannt wird, kann es auch behoben werden!

Literatur

1. Friedemann Schulz von Thun: Miteinander Reden 1 , 41. Auflage (Januar 2005)

2. Uwe Vigenshow, Guido Zockoll: Erfolgsfaktor Mensch, Teil 1, Javamagazin (Juni2006)

3. Uwe Vigenshow, Bjorn Schneider: Soft Skills fur Softwareentwickler, 1. Auflage(2007)

4. Hamburger Verstandlichkeitskonzepthttp://de.wikipedia.org/wiki/Verstandlichkeit