Kundenzufriedenheit nach TÜV SÜD MS Standard...Merkmale, die eine Bewertung schlechter als 3,5...

Kundenzufriedenheit nach TÜV SÜD MS Standard

Prüfbericht zur Erstzertifizierung

2018

Standard: Unternehmen:

AOK -

Die Gesundheitskasse für

Niedersachsen

Geltungsbereich: Straße / Postfach: Hildesheimer Straße 273

PLZ / Ort: 30519 Hannover

Auditbeauftragter: Hr. Hauke Wolfram

Auftragsnummer: 707095026 Kundenbefragung: 2017 / 2018

Kundenbetreuer TÜV SÜD: Team Service-Zertifizierungen

XAnforderungen der Prüfgrundlage

sind erfüllt

Anforderungen der Prüfgrundlagen sind

nicht erfüllt

Ergebnis: X Erstzertifizierung erfolgreich bestanden Nachaudit erforderlich. Nachaudittermin am:

Fortbestand der Gültigkeit empfohlen

Freigabe Datum: 20.08.2018

AOK - Die Gesundheitskasse für Niedersachsen - Körperschaft des öffentlichen Rechts

Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit im Service

TÜV SÜD Management Service GmbH

AOK – Die Gesundheitskasse für Niedersachsen

August 2018, V110

Integration der Erhebungsergebnisse

Label

Kundenzufriedenheitsbefragung 2018

TÜV SÜD Management Service GmbH 1

Auf einen Blick

lInformationen

2,27

ll

l

Kundenservice /Geschäftsstelle

1,94

ll l

Leistungen

2,13

l

l

l

Zertifizierung (vergl. Seite 6)

l erfülltTMS-Schwellwert deutlich erfüllt(Mittelwert kleiner/gleich 2.00)

TMS-Schwellwert knapp erfülltEventuell Potenzial zur Steigerung(Mittelwert größer als 2.00 und kleiner/gleich 2.20)

TMS-Schwellwert nicht erfüllt(Mittelwert größer als 2.20)

lOnline-Dienste

2,23

ll l

Kundenservice /Telefon

2,09

l

l

Gesamtzufriedenheit

l

erhoben

1,96

ll

l

berechnet*

1,97

ll

l

Kundenserviceallgemein

1,81

lll

Kundenservice /Schriftverkehr

2,16

l

l

lPreis-Leistungs-

Verhältnis**

2,24

lll

Beschwerde-management***

3,64

ll

Anmerkung:* ohne Preis-Leistungs-Verhältnis ** Das Preis-Leistungs-Verhältnis ist nicht relevant für die Zertifizierung *** sehr geringe Fallzahl


Inhalt

Hintergrund der Erhebung1

Zusammenfassung der Ergebnisse2

3 Einzelergebnisse

5 Anhang

4 Verbesserungspotentiale, Nebenabweichungen und Abweichungen


Erhebungsbeschreibung

Zielgruppe

Gegenstand

Methode

Rücklauf (Netto)

telefonische Befragung

Erhebung der Kundenzufriedenheit der Kunden der AOK Niedersachsen

Kunden mit Kontakt zum Kundenservice der AOK Niedersachsen

Gesamtrücklauf =5.639


Inhalt



3 Einzelergebnisse

5 Anhang


A

C Skalen

B

Allgemein

Stichprobe

Erhobene GesamtzufriedenheitD

E Relevante Merkmale im Fragebogen

F Errechnete Gesamtzufriedenheit70% der Merkmale besser als 2,20G

WeiterempfehlungH

Verbesserungspotentiale / NebenabweichungenI


A: Zusammenfassung

Für eine erfolgreiche Zertifizierung ist die Einhaltung der folgenden fünf Anforderungen notwendig.

üMindestrücklauf erreicht Der erzielte Rücklauf beträgt: 5.639 Antworten

üFür die erhobene und dieberechnete Gesamt-zufriedenheit müssen mind.2,20 im Mittel erreicht werden

Die erhobene Gesamt-zufriedenheit liegt bei: 1,96

1,97Die berechnete Gesamt-zufriedenheit liegt bei:

ü70% der abgefragtenLeistungsmerkmale wurden mitmindestens 2,20 bewertet

Von den abgefragtenLeistungsmerkmalen wurdenmindestens mit 2,20 bewertet:

81%

Die Weiterempfehlungs-quote muss mindestens 70%betragen

Die Weiterempfehlungsquoteliegt bei: 87%ü

üMerkmale, die eine Bewertungschlechter als 3,5 erhaltenführen zu einer Abweichung(3,75 bei Beschwerde-management)

0Anzahl der Merkmale, die zu einerAbweichung führen:


- Die Integration der Kundenbefragung erfolgt auf Basis der unten aufgeführten Dokumente.- Basis der Integration waren insbesondere die Rohdaten der durch ein externes Markforschungsinstitut durchgeführten Kundenbefragung.- Erhoben wurden die Daten durch eine telefonische Befragung mit einem standardisierten CATI-Fragebogen.- Alle Daten werden ungewichtet ausgewertet.- Die Bedeutung einzelner Leistungsmerkmale mit Blick auf ihre Wirkung auf die Bewertung der Gesamtzufriedenheit ist ein wichtiger Bestandteil für die Beurteilungder Servicequalität. Nach Prüfung der Eignung der abgefragten Leistungsmerkmale und den genutzten Skalen konnten die jeweiligen Wirkungen ermittelt unddas Schema des TMS-Kriterienkatalogs zur Zertifizierung angewandt werden.

A: Beschreibung und Basis der Integration

Beschreibung der Integration

Grundlagen der Integration

Bezeichnung

Rohdaten der Befragung

Dokument

DAT_KuZA_AOK_NDS_TÜV_07-2017_06-2018_V2.sav

Nr

1

Die Rohdaten konnten erfolgreich integriert werden.

2 Fragebogen FRA_NDS_AOK2016.doc

3 Geschaeftsbericht-AOK-Niedersachsen.pdfGeschäftsbericht 2016


B: Stichprobe

- Die zu untersuchende Grundgesamtheit sind Versicherte der AOK Niedersachsen, die in den vergangenen 12 Monaten Kontakt zum Kundenservice derAOK Niedersachsen hatten.

- Insgesamt verzeichnet die AOK Niedersachsen 2016 mehr als 2,66 Millionen Versicherte.- Die Teilnehmer der Stichprobe verteilen sich relativ gleichmäßig über die Zielregion.- Der Rohdatensatz der Kundenzufriedenheitserhebung umfasst die Stimmen von 5.639 Kunden, die an der Befragung teilgenommen haben.

Beschreibung der Stichprobe

Süd-Niedersachsen 4097%

Weser-Leine-Aue 4017%

Emsland-Grafschaft Bentheim 4037%

Braunschweiger Land 3937%

Mittelweser 3957%

Oldenburger Münsterland 3015%

Ostfriesland-Jade 65312%

Hildesheim-Hameln 3837%Oldenburg 3797%

Hannover 53810%

Region Anteil n

Osnabrücker Land 3075%

Celle-Soltau 4939%

Nordostheide 2895%

Elbe-Weser 2955%

n = 5.693

_

Teilnehmer


C: Skalen

- Gesamtzufriedenheit und abgefragte Leistungsmerkmale: 5er-Skala mit folgenden Ausprägungen: 1= vollkommen zufrieden, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden,4 = weniger zufrieden, 5 = unzufrieden. Der Mindestwert des Mittelwertes nach TMS-Kriterienkatalog = 2,20.

- Weiterempfehlung (Net Promoter Score): Endpunktbenannte 11er-Skala von 0 = unwahrscheinlich bis 10= äußerst wahrscheinlich.

Standard der Skalen gemäß dem TMS-Kriterienkatalog

Verwendete Skalen des Fragebogens

Es bestehen bezüglich den Skalen kleine Abweichungen zu den Anforderungen des TMS-Kriterienkatalogs.

Nr. Merkmalstyp Skalenbreite Benennungen Mindestwert (TMS-Kriterienkatalog)

Anmerkung bezüglich Abweichungen zumTMS-Kriterienkatalog

1. Gesamtzufriedenheit 5er-Skalaverbal benannt von1 = absolut überzeugt bis5 = völlig unzufrieden

2,20 Die Benennungen weichen vomTMS-Kriterienkatalog ab.

2. Leistungsmerkmale 5er-Skalaverbal benannt von1 = absolut überzeugt bis5 = völlig unzufrieden

schlechter als 3,50führt zur Abweichung

Die Benennungen weichen vomTMS-Kriterienkatalog ab.

4 Weiterempfehlung 5er-Skala

verbal benannt von1 = würde die AOK auf jedenFall empfehlen bis5 = würde die AOK auf keinenFall empfehlen

70% derBewertungen = Werte"1" oder "2"

verbal benannt von1 = absolut überzeugt bis5 = völlig unzufrieden

Die Skalenbreite und Benennung weichen vomTMS-Kriterienkatalog ab.

3 Beschwerdemanagement 5er-Skala schlechter als 3,75führt zur Abweichung

Die Benennungen weichen vomTMS-Kriterienkatalog ab.


D: Erhobene Gesamtzufriedenheit

Item

76,00 bis 100

Gesamtzufriedenheit5.608 0,711%1%16%58%24% 1,96

Anteil an maximalerZufriedenheit (%)

Verteilung in Prozent1 2 3 4 5

Legende:n = Anzahl gültiger Angaben, s = Standardabweichung, MW = Mittelwert auf einer Zufriedenheitsskala von 1 bis 5Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = absolut überzeugt, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = eher unzufrieden, 5 = völlig unzufrieden ;Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (Skala 1 „absolut überzeugt“ bis 5 „völlig unzufrieden “)in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 70% = Mittelwert 2,2 (TMS-Schwellwert) 50% = Mittelwert 3,0 0% = Mittelwert 5,0

n sMW

Die erhobene Gesamtzufriedenheit ist auf einer Skala von 1–5 besser als 2,20.

Kriterium gemäß TMS-Kriterienkatalog:

ll

Wie zufrieden sind Sie alles in allem mit Ihrer Krankenkasse?


E: Relevante Merkmale im Fragebogen

Gemäß dem TMS-Kriterienkatalog (Kriterium Nr. K1) ist folgendes Kriterium zu erfüllen: „Die Kundenbefragung muss den gesamten Kundenerlebnisprozess umfassen.Einzelne Kundenprozesse wie z.B. After-Sales-Service oder Beschwerdemanagement können nicht ausgeklammert werden."

Beschreibung der Anforderung

Die Beurteilung der Servicequalität orientiert sich am Kundenprozess.

Merkmale im Fragebogen

In der zugrundeliegenden Erhebung wurden verschiedeneKontaktpunkte zum Kundenservice erhoben. Der Kundenservice istein zentraler Punkt des Kundenprozesses und deswegen im Fokusder Zertifizierung. Des Weiteren wurden Meinungen zu erbrachtenLeistungen erhoben. 27 Leistungsmerkmale aus 9Merkmalsgruppen wurden erhoben.Die Bewertung des Preis-Leistungs-Verhältnisses ist nicht relevantfür die Zertifizierung.

: iOnline Dienste

1 Item

H

Informationen

1 Item

@KS/Krankenkasse-

Geschäftsstelle5 Items

}

KundenserviceSchriftverkehr

1 Item

)

€@Preis-Leistungs-

Verhältnis1 Item

(

Leistungen

6 Items

Beschwerde-managemetn

1 Item

Kundenserviceallgemein10 Items

Kundenservice/Telefon1 Item

Gesamtbewertung


F: Kundenzufriedenheit berechnet

ll Die errechnete Gesamtzufriedenheit, die sich aus dem einfachen arithmetischen Mittel der Bewertungen aller Einzelkriterien ergibt,

ist auf einer Skala von 1–5 besser als 2,20.* Das Merkmal "Preis-Leistungs-Verhältnis" ist nicht relevant für die Zertifizierung.

: i


Anteil an max. Zufriedenheit

76% 1,97

€

Mittelwert TMS-Skala

}

@

Beschwerde-managemetn

1 Item

)

Preis-Leistungs-Verhältnis

1 Item*

H

@

(


KundenserviceSchriftverkehr

1 Item

Leistungen

6 Items

KS/Krankenkasse-Geschäftsstelle

5 Items

Informationen

1 Item

Online Dienste

1 Item



G: Anteil der Leistungsmerkmale, die dem TMS Grenzwert entsprechen

Antwort Anteil in Prozent

81%

19%

0 bis 100

TMS Grenzwert(2,20) erreicht

TMS Grenzwert(2,20) nicht erreicht

22

5

AnzahlLeistungsmerkmale

ll


70 Prozent der abgefragten Leistungsmerkmale sind auf einer Skala von 1-5 besser als 2,20 bewertet.


Angenommen ein guter Bekannter oder ein Familienmitglied würde Sie um Ratfragen. Wie wahrscheinlich ist es, daß Sie die eigene Krankenkasse empfehlen?

H: Weiterempfehlung

ll Beschreibung der Anforderung

- Gemäß dem TMS-Kriterienkatalog muss die Weiterempfehlungsquote 70% betragen.- Die Weiterempfehlungsquote entspricht alle Antworten (100%) minus die "Kritiker" in %.- Im genutzten Fragebogen wurde die Weiterempfehlung auf einer 5er-Skala von 1 = "würde die AOK auf jeden Fallempfehlen" bis 5 = "würde die AOK auf keinen Fall empfehlen" erhoben. Teilnehmer die mit 3, 4 oder 5 antworten werdenals "Kritiker" definiert.

- 70% der Teilnehmer müssen die Frage zur Weiterempfehlung dementsprechend mit 1 oder 2 beantwortet haben.

- 87% der Einschätzungen zur Weiterempfehlung werden mit dem Wert 1 oder 2 bewertet.

Weiterempfehlung

2%2%10%23%64%

87%

Weiterempfehlungsquote

Fazit

Verteilung auf einer Skala von 1 bis 5

Legende:1 = würde die AOK auf jeden Fall empfehlen, 2 = würde die AOK voraussichtlich empfehlen, 3 = würde die AOKeventuell empfehlen, 4 = würde die AOK voraussichtlich nicht empfehlen, 5 = würde die AOK auf keinen Fallempfehlen


I: Merkmale Korrelation zur Gesamtzufriedenheit

Die Punkte im Chart repräsentieren den Pearsons r(Korrelationskoeffizient) der zertifizierungsrelevantenLeistungsmerkmale in Bezug auf dieGesamtzufriedenheit. Der Pearsons r misst denZusammenhang zwischen zweier Variablen. Beieinem hohen Pearsons r (nahe 1,0) besteht eine hoheWahrscheinlichkeit, dass die Variablen in einemdirekten Zusammenhang stehen (nähereErläuterungen zum Pearsons r finden Sie im Anhang).

Der Erwartungswert für Leistungsmerkmale mit einemgewissen Bezug zur Gesamtzufriedenheit liegtzwischen 0,3 und 0,8. Die erhobenenLeistungsmerkmale liegen innerhalb diesesBereiches. Der durchschnittliche Korrelationswertüber alle erhobenen Leistungsmerkmale liegt bei r =0,50. Die höchsten Korrelationswerte entfallen auf dieMerkmalsgruppen „Leistungen“ und die allgemeinenMerkmale des Kundenservice.

Messung der Korrelation zur Gesamtzufriedenheit

Die Korrelationswerte der einzelnen Merkmale mit der Gesamtzufriedenheit liegen zwischen 0,35 und 0,59.

Merkmal mit höchster Kor-relation zur Gesamtzufriedenheit

Leistungen im Interesse der pers.Bedürfnisse ausgeschöpft(Leistungen)

Pearsons r = 0,59

Pearsons r

Pearsons r = 0,35

Erreichbarkeit / Entfernung(Kundenservice / Geschäftsstelle

Merkmal mit niedrigster Kor-relation zur Gesamtzufriedenheit


I: Korrelation mit Gesamtzufriedenheit (Übersicht)Der Zusammenhang mit der Gesamtzufriedenheit wird durch den Korrelationswert "r" wiedergegeben. Diefolgende Übersicht zeigt an, bei welchen Merkmalen die Stärke des Zusammenhangs unterdurchschnittlich,bzw. überdurchschnittlich ist.

Merkmal Merkmalsgruppe r

Angebotene Informationen Informationen 0,48

Erreichbarkeit / Warteschleife Kundenservice / Telefon

Erreichbarkeit / Entfernung K.service/Geschäftsstelle

Öffnungs- / Beratungszeiten

Fachkompetenz

K.service/Geschäftsstelle

Atmosphäre K.service/Geschäftsstelle

Engagement Kundenservice allgemein

Freundlichkeit Kundenservice allgemein

Leistungen

Leistungen

Nachvollziehbarkeit von Entscheidungen

Flexibilität / unbürokratische Bearbeitung

LeistungenLeistungen bzgl. pers. Bedürfnisse nutzen

0,44

0,35

0,40

0,40

0,44

0,57

0,49

0,59

Merkmal Merkmalsgruppe r

Grün = Überdurchschnittlich Rot = Unterdurchschnittlich

0,57

0,55

0,54LeistungenLeistungen einfach und unkompliziert


Wartezeit

0,53

Zuverlässigkeit / Richtigkeit von Angaben Kundenservice allgemein 0,55

Eingehen auf individuelle Bedürfnisse

Aufmerksamkeit im Beratungsgespräch

Kundenservice allgemein

Kundenservice allgemein 0,53

0,57

Homepage / Online Kundenbereich Online-Dienste 0,37


Kundenservice/Schriftverkehr 0,47Gestaltung/Verständ. Anschreiben/Form.

LeistungenSchnelligkeit der Bearbeitung 0,53

Engagement/Hilfsbereitschaft (letzter Kontakt)

Qualität der Beratung (letzter Kontakt)

Richtigkeit/Zuverlässigkeit (letzter Kontakt)

Berücksichtigung indiv. Sit. (letzter Kont.)

Schnelligkeit Bearbeitung (letzter Kontakt)






0,53

0,53

0,53

0,53

0,53


I: Matrix Bedeutung / Zufriedenheit - Kundenservice allgemein

Legende:Pearson´s r: siehe AnhangZufriedenheit: Bewertung auf einer Skala von1 „absolut überzeugt“ bis 5 „völlig unzufrieden“Schnittpunkt der Achsen: Mittelwert der erhobenen Gesamtzufriedenheit, (Mindestwert = 2,20) und Mittelwert aller Pearson‘s r

Hinweis:siehe auch Teil 4 (Verbesserungspotentiale, Nebenabweichungen und Abweichungen)

Engagement (Kundenservice allgemein)

J

I

H

G

F

E

D

C

B

A

Eingehen auf individ. Bedürfnisse (Kundenservice allgemein)

Zuverlässigkeit/Richtigkeit v. Angaben (Kundenservice allg.)

Qualität der Beratung - letzter Kontakt (Kundenservice allg.)

Aufmerksamkeit im Beratungsgespräch (Kundenservice allg.)

NebenabweichungVerbesserungspotential

Berücksichtigung indiv. Situation-letzter Kontakt (K.service allg.)

Engagement/Hilfsbereit.-letzter Kontakt (Kundenservice allg.)

Richtigkeit/Zuverlässigkeit-letzter Kontakt (Kundenservice allg.)

Freundlichkeit (Kundenservice allgemein)

Schnelligkeit der Bearbeitung-letzter Kontakt (Kundenservice allg.)


I: Matrix Bedeutung / Zufriedenheit - Kontaktkanäle zum Kudenservice

Legende:Pearson´s r: siehe AnhangZufriedenheit: Bewertung auf einer Skala von1 „absolut überzeugt“ bis 5 „völlig unzufrieden“Schnittpunkt der Achsen: Mittelwert der erhobenen Gesamtzufriedenheit, (Mindestwert = 2,20) und Mittelwert aller Pearson‘s r



Fachkompetenz (Kundenservice / Krankenkasse-Geschäftsstelle)A

B

C

D

E

Gestaltung/Verständlichkeit Anschreiben/Formulare (KS Schrift.)

Erreichbarkeit / Warteschleife (Kundenservice / Telefon)

Atmosphäre (Kundenservice / Krankenkasse-Geschäftsstelle)

Öffnungs-/Beratungszeiten (KS/Krankenkasse-Geschäftsstelle)

Wartezeit (Kundenservice / Krankenkasse-Geschäftsstelle)

Erreichbarkeit/Entfernung (K.service/Krankenkasse-Geschäftsstelle)

F

G


I: Matrix Bedeutung / Zufriedenheit, Leistung und Information und Online-Dienste

Legende:Pearson´s r: siehe AnhangZufriedenheit: Bewertung auf einer Skala von1 „absolut überzeugt“ bis 5 „völlig unzufriede“Schnittpunkt der Achsen: Mittelwert der erhobenen Gesamtzufriedenheit, (Mindestwert = 2,20) und Mittelwert aller Pearson‘s r


Angebotene Informationen (Informationen)

Leistungen im Interesse der pers. Bedürfnisse (Leistungen)

G

F

E

D

C

B

A

Flexibilität / unbürokratische Bearbeitung (Leistungen)

Nachvollziehbarkeit von Entscheidungen (Leistungen)

Homepage / Online Kundenbereich (Online-Dienste)

Schnelligkeit der Bearbeitung (Leistungen)

Leistungen einfach und unkompliziert (Leistungen)


H

Umfang der Leistungsgewährung - letzter Kontakt (Leistungen)


Alle zertifizierungsrelevanten Kriterien wurden erfüllt.

0Abweichungen

10

Nebenabweichungen

Verbesserungspotentiale

2

Übersicht Verbesserungspotentiale, Nebenabweichungen, Abweichungen


Inhalt



3 Einzelergebnisse

5 Anhang



50.56979,6%1,81Kundenservice allgemein

30 100Anteil an maximaler Zufriedenheit %

Merkmalsgruppe Anteil (%) Nennungen

berechnete Gesamtzufriedenheit 139.10075,7%1,97

26.00176,4%1,94Kundenservice / Geschäftsstelle

28.91371,6%2,13Leistungen

5.50371,1%2,16Kundenservice / Schriftverkehr

Zufriedenheit nach Merkmalsgruppen

MW

besser als berechneteGesamtzufriedenheitschlechter als berechneteGesamtzufriedenheit

Merkmalsgruppen sortiert nach Anteil an der maximalen Zufriedenheit.

5.04872,8%2,09Kundenservice / Telefon

Legende:MW = Mittelwert auf einer Zufriedenheitsskala von 1 bis 5;Zufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = absolut überzeugt, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = eher unzufrieden, 5 = völlig unzufrieden;Dargestellt im Balkendiagramm ist der Grad der Zufriedenheit in Prozent. Hierzu wurde der erhobene Mittelwert (1 „absolut überzeugt“ bis 5 „völlig unzufrieden“)in Prozentwerte umgerechnet. Dabei entspricht zum Beispiel: 100% = Mittelwert 1,0 / 50% = Mittelwert 3,0 / 0% = Mittelwert 5,0

1.40369,3%2,23Online-Dienste

5.17069,0%2,24Preis-Leistungs-Verhältnis

5.37068,2%2,27Informationen

2534,0%3,64Beschwerdemanagement


Mittelwerte Leistungsmerkmale (Top / Bottom 5)

Leistungsmerkmal

Kundenservice allgemeinFreundlichkeit 1,63

Kundenservice allgemeinEngagement / Hilfsbereitschaft (letzter Kontakt) 1,65

Kundenservice allgemeinRichtigkeit / Zuverlässigkeit (letzter Kontakt) 1,68

Kundenservice allgemeinSchnelligkeit der Bearbeitung (letzter Kontakt) 1,70

Kundenservice allgemeinQualität der Beratung (letzter Kontakt) 1,71

Gruppe Grad der Zufriedenheit

Top 5

Bottom 5Leistungsmerkmal

LeistungenNachvollziehbarkeit von Entscheidungen 2,31

InformationenAngebotene Informationen 2,27

Preis-Leistungs-VerhältnisPreis-Leistungs-Verhältnis 2,24

LeistungenLeistungen im Interesse der pers. Bedürfnisse ausgeschöpft 2,23

Online-DiensteHomepage / Online Kundenbereich 2,23

Gruppe Grad der Zufriedenheit

Anmerkung:ohne Beschwerdemanagement


s steht für Standardabweichung.Die Standardabweichung ist einMaß, um die Streuung derAngaben Ihrer Kunden um denberechneten Mittelwertdarzustellen(siehe auch Anhang).

Wie zufrieden sind Sie mit ...?

Lesebeispiel für die folgenden Charts

Item

2,231 bis 5 0,37

... wenn es um die Möglichkeitgeht, Anliegen online, alsoauf der Homepage bzw. imgeschützten Online-Kundenbereich, zu erledigen?

1.403 0,9121% 26%46% 5% 2%

!

1 2 3 4 5 n s r

Mittelwert Verteilung in ProzentAuf einer Zufriedenheitsskala von1 bis 5

Übergeordnete Frage imFragebogen.

Ihre Kunden haben pro Leistungsmerkmal (Item) die Zufriedenheit bewertet.Die Zufriedenheit wurde auf der Skala „1 = absolut überzeugt“ bis „5 = völlig unzufrieden“ bewertet.Die Balken stellen die Verteilung der Zufriedenheitswerte dar, sodass Sie schnell einenoptischen Eindruck über das Verhältnis der Angaben auf der Skala (Ausprägungen 1 bis 5)gewinnen können. In der Summe kann es in Folge von Rundungen zu Abweichungen vom100%-Gesamtwertgeben.

n steht für die Anzahl der gültigenNennungen bzw. Bewertungen IhrerKunden zu dem jeweiligen Item.

Aspekt, der im Fragebogenvon Ihren Kunden zubewerten war (Item). r steht für den

Korrelationskoeffizient „r vonPearson". Dieser ist einZusammenhangsmaß für dasjeweilige Kriterium und dieGesamtzufriedenheit(siehe auch Anhang).

Der Mittelwert ist der Durchschnittswert über alle Bewertungen, dieIhre Kunden abgegeben haben.Der Balken stellt den Mittelwert graphisch dar.Je kleiner der Mittelwert desto größer ist die Zufriedenheit.Mittelwerte mit nachgestelltem „!" stellen Zufriedenheitswerteschlechter als 2,20 dar. Bei den entsprechendenLeistungsmerkmalen wurde der TMS-Mindestwert nicht erreicht.


(

Übersicht

)@HKundenserviceSchriftverkehr

1 Item


5 Items


@


Gesamtbewertung

Leistungen

6 Items

€ }Beschwerde-managemetn

1 Item


1 Item

:Online Dienste

1 Item

iInformationen

1 Item


Online-Dienste

25%75%

Ja

Teilnehmer mit Angabben zur Zufriedenheit mit den Online-Dienste:

Nein

n= 5639

Legende:n = Anzahl gültiger Angaben

Online-Dienste bewertet?


Online-Dienste


Item

2,231 bis 5 0,37

... wenn es um die Möglichkeit geht,Anliegen online, also auf derHomepage bzw. im geschütztenOnline-Kundenbereich, zuerledigen?

1.403!

0,912%5%26%46%21%

Mittelwert

Legende:n = Anzahl gültiger Angaben, r = Korrelation mit Gesamtzufriedenheit, s = StandardabweichungZufriedenheit - Bewertungsskala: 1 = absolut überzeugt, 2 = sehr zufrieden, 3 = zufrieden, 4 = eher unzufrieden, 5 = völlig unzufrieden;

Verteilung in ProzentAuf einer Zufriedenheitsskala von1 bis 5 1 2 3 4 5 n s r
