Logica social crm-ms-dynamics-20100921

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„Von CRM zu Social CRM“ Social CRM – Neue Wege zum Kunden Know How Event 2010 Joachim Pieper/ Christopher Thiesen 21. September 2010
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  • 1. Von CRM zu Social CRM Social CRM Neue Wege zum Kunden Know How Event 2010 Joachim Pieper/ Christopher Thiesen 21. September 2010
  • 2. MS Dynamics CRM Benutzerproduktivitt als zentrales Element Social CRM Twitter, facebook und LinkedIn Integration in Microsoft CRM CRM Governance Umgang mit Social CRM im Unternehmen Logica Vorgehen Logica 2010. All rights reserved Social CRM Neue Wege zum Kunden
  • 3. MS Dynamics CRM: Benutzerproduktivitt als zentrales Element
  • 4. Microsoft Dynamics CRM ist abgestimmt Auf Ihre Auf Ihr Auf Ihre Arbeitsweise Unternehmen IT-Anforderungen Einfach Flexibel Wirtschaftlich $ Wir brauchen eine Lsung, die Wir brauchen eine Lsung, mit Wir brauchen eine Lsung, von der IT einfach verwaltet der wir unsere Aufgaben die sich flexibel an unsere und wirtschaftlich gesteu- einfacher erledigen knnen. Anforderungen anpasst. ert werden kann. Umfassende Analysen Logica 2010. All rights reserved Social CRM Neue Wege zum Kunden Nr. 4
  • 5. Microsoft Dynamics CRM-Suite Logica 2010. All rights reserved Social CRM Neue Wege zum Kunden Nr. 5
  • 6. MS Dynamics CRM Outlook-Client (Outlook Integration) 2 1 CRM 1 Symbolleiste 2 CRM Menbefehl 3 3 Ordner MS Dynamics CRM Logica 2010. All rights reserved Social CRM Neue Wege zum Kunden Nr. 6
  • 7. Microsoft Dynamics CRM auf einen Blick Mehr als 23.000 Kunden von Kleinunternehmen bis hin zu greren Organisationen Mehr als 1.400.000 Anwender Vollstndige CRM-Suite mit in ber 80 Lndern Marketing, Vertrieb und Service ber 1.200 Software- und Hochgradig flexibel anzupassen Servicepartner im CRM Umfeld In Microsoft Office integrierte effektiv und wirtschaftlich Anwendung fr rasche Innovationssicherheit Benutzerakzeptanz Innovative Architektur mit SOA 100%ige Outlook Mailintegration und Webservices Mehrsprachigkeit mit 40+ SharePoint integriert als Sprachen Dokumentenmanagementsystem! Logica 2010. All rights reserved Social CRM Neue Wege zum Kunden Nr. 7
  • 8. Vom CRM zum xRM der Hauptvorteil von xRM Baseline Definition (CRM) xRM Verwendet von Marketing-, Vertriebs- und Jedes Team Kunden-serviceteams Steuert Kundenbeziehungen Jede Beziehung Automatisiert Marketing-, Vertriebs- und Jeden relevanten Prozess Kunden-serviceprozesse Verfolgt Interaktionen, Aktivitten, Interaktionen, Aktivitten, Aufgaben und 360-Grad- Aufgaben und 360-Grad- Historie von C Historie von x Liefert Kundenzentrierte Analysen x-zentrierte Analysen Integrierbar in ERP-Anwendungen ERP- und CRM- Anwendungen C Customer (Kunde) x jeder! Logica 2010. All rights reserved Social CRM Neue Wege zum Kunden Nr. 8
  • 9. xRM Anwendungsflle Zertifizierungsverwaltung Landwirtschaftsplanung Mitarbeiterverwaltung Logistik- & Anlagen-/ Aufgabenverwaltung Hndlerverwaltung Fuhrparkmanagement Logica 2010. All rights reserved Social CRM Neue Wege zum Kunden Nr. 9
  • 10. Ausblick MS Dynamics CRM 2011 in Outlook 2010 Logica 2010. All rights reserved Social CRM Neue Wege zum Kunden Nr. 10
  • 11. Microsoft Dynamics CRM 2011 Launch September 2010 Q4 2010 Q1 2011 CRM 2011 beta with CRM Online RTW CRM 2011 RTM Dynamics Marketplace Microsoft Dynamics Microsoft Dynamics Microsoft Dynamics CRM 2011 beta for CRM Online releases CRM 2011 release Online & on-premises; worldwide, with to manufacturing Dynamics Market- connectors to (RTM) for on-premises place debuts Dynamics NAV and hosters Logica 2010. All rights reserved Social CRM Neue Wege zum Kunden Nr. 11
  • 12. Social Media & CRM Road Show 2010 Logica 2010. All rights reserved Social CRM Neue Wege zum Kunden Nr. 12
  • 13. Social CRM: Twitter, facebook und LinkedIn Integration in Microsoft CRM
  • 14. Twitter Integration in MS Dynamics CRM Twitter ist ein soziales Netzwerk und ein meist ffentlich einsehbares Tagebuch im Internet (Mikroblog), welches Was ist ? weltweit per Website, Mobiltelefon, Desktop-anwendung, Widget oder Webbrowser-Plug-in gefhrt und aktualisiert werden kann. Angemeldete Benutzer knnen eigene Textnachrichten mit maximal 140 Zeichen eingeben und anderen Benutzern senden. Der Herausgeber der Nachricht steht auf der Webseite des Dienstes mit einer Abbildung als alleiniger Autor ber seinem Inhalt. Die Beitrge sind hufig in der Ich-Perspektive geschrieben. Echtzeit-Medium zur Darstellung von Aspekten des eigenen Lebens und von Meinungen zu spezifischen Themen. Kommentare oder Diskussionen der Leser zu einem Beitrag sind mglich. Die Ttigkeit des Schreibens auf Twitter wird umgangssprachlich als twittern bezeichnet. Quelle: Wikipedia.de Logica 2010. All rights reserved Social CRM Neue Wege zum Kunden Nr. 14
  • 15. Twitter fr Unternehmen http:// business.twitter.com/twitter101/ Logica 2010. All rights reserved Social CRM Neue Wege zum Kunden Nr. 15
  • 16. Twitter Integration in MS Dynamics CRM Echtzeitansprache potentieller Interessenten und bestehender Kunden direkt aus dem CRM Der sog. Social in Social Networking Plattformen wie Twitter, Networking Facebook oder LinkedIn Accelerator Mglichkeiten der Analyse des Konsumklimas Botschaften optimieren Automatisierung von Prozessen und Aktivitten im Vertrieb & Service Monitoring Tool: berwachung von Konversationen Identifizierung von Meinungsmachern Direktes Self-Response aus CRM Logica 2010. All rights reserved Social CRM Neue Wege zum Kunden Nr. 16
  • 17. Twitter Integration in MS Dynamics CRM Geschftskontakte zu Kunden knnen aus Sicht von Marketing, Verbindungen Vertrieb & Service entwickelt, verbessert schaffen und gepflegt werden Mehrwerte Kunde entscheidet selber ber seinen Grad an Engagement zu Diskussionen Einflussreiche Kunden identifizieren Kunde beteiligt sich an Produkt- entwicklungsprozess Kunde beeinflusst Image der Marke oder des Unternehmens Neue Kommunikationswege: Mobile Devices, SMS, Web, etc. ermglichen eine kontinuierliche Verbindung zum Kunden Logica 2010. All rights reserved Social CRM Neue Wege zum Kunden Nr. 17
  • 18. Twitter Integration in MS Dynamics CRM Versand von Textnachrichten (Statusmeldungen) an Twitter direkt aus CRM MS CRM Offizielle Empfang von Antworten und Re-Tweets Features (weitergeleiteten Nachrichten) von Twitter Abruf von Benutzerdetails, z. B. Follower- Zahlen von Twitter Kategorisierung eingehender Nachrichten (Statusmeldungen) von Twitter nach positivem, neutralem oder negativem Inhalt (Rating) Konvertierung von Social-Networking-Daten in zentrale CRM-Datenstze, z. B. Leads, Kontakte oder Serviceflle Auswertung von Social-Networking-Daten in CRM mit Reports und Dashboards, um Kunden- meinungen und Trends zu erfassen und die Frsprecher oder Kritiker Ihres Unternehmens im Markt zu identifizieren Logica 2010. All rights reserved Social CRM Neue Wege zum Kunden Nr. 18
  • 19. Twitter Integration in MS Dynamics CRM Als Follower bei Twitter immer aktuell sein Logica 2010. All rights reserved Social CRM Neue Wege zum Kunden Nr. 19
  • 20. Twitter Integration in MS Dynamics CRM Statusmeldung in Twitter verffentlichen Logica 2010. All rights reserved Social CRM Neue Wege zum Kunden Nr. 20
  • 21. Twitter Integration in MS Dynamics CRM Aus der History relevante User identifizieren und konvertieren Logica 2010. All rights reserved Social CRM Neue Wege zum Kunden Nr. 21
  • 22. Twitter Integration in MS Dynamics CRM Reaktionen im Social Network Dashboard analysieren Logica 2010. All rights reserved Social CRM Neue Wege zum Kunden Nr. 22
  • 23. Integration in Dynamics CRM Logica 2010. All rights reserved Social CRM Neue Wege zum Kunden Nr. 23
  • 24. Wo liegt der mgliche Mehrwert einer B2B Social CRM Strategie (am Beispiel Twitter)? Gerade bei erklrungsbedrftigen Produkten/ Dienstleistungen ist ein proaktives Zugehen auf die Zielgruppe sinnvoll, ohne dass eine Webseite oder ein Blog besucht werden muss Follower bleiben laufend up-to-date Der Bezug der Informationen ist zu 100% Opt-In, da ein Follower selbst entscheidet, wem er folgt Twitter ist auf der einen Seite ein Instrument des Inbound Marketings, mit dem mit vielen Personen aus der Branche gleichzeitig kommuniziert werden kann und deren Tweets/ RTs analysiert werden knnen ber Outbound Aktivitten ist im Sales eine warme Leadgenerierung mglich Logica 2010. All rights reserved Social CRM Neue Wege zum Kunden Nr. 24
  • 25. CRM Governance: Umgang mit Social CRM im Unternehmen
  • 26. Was ist berhaupt eine CRM Governance? Eine CRM Governance dient als Regelwerk, um den richtigen Umgang mit in einem CRM-System abgebildeten Objekten (Entitten) und den sich dahinter verbergenden Prozessen zu sichern. Die CRM Governance erklrt nicht, was funktional im CRM-System umgesetzt ist und dessen Bedienung, dies ist Aufgabe eines CRM-Anwenderhandbuch. Die CRM Governance erklrt ausschlielich, wie mit einem CRM-System fachlich gearbeitet wird. Prozess Definiert/Verstndlich/Einheitlich Organisation Regeln der Zusammenarbeit System Mensch-Maschine-Kommunikation Logica 2010. All rights reserved Social CRM Neue Wege zum Kunden Nr. 26
  • 27. CRM Governance Social Media Integration (Bsp. Twitter) Was ist Twitter berhaupt und warum nutzen wir diesen Kanal? Was bedeuten die verwendeten Begriffe? Welche Regeln sind in der Kommuni- kation und Auswertung mit Social Network Kontakten einzuhalten? Was passiert bei Versten gegen das UWG, TMG und den Datenschutz? Welche Social Network Prozesse werden ber das CRM System abgebildet und wie laufen diese ab? Wer darf Was? Logica 2010. All rights reserved Social CRM Neue Wege zum Kunden Nr. 27
  • 28. Was bedeuten die verwendeten Begriffe? Das Besondere zu Beginn: @Benutzername Hashtag (Raute) Shortened URLs Follow Eine ffentliche Das # Symbol gefolgt Um Links in die Um Nachrichten auf Nachricht fr oder von einem Begriff und Kurznachrichten Twitter zu erhalten, ber einen eingefgt in eine einzufgen, verkrzt folgt man anderen individuellen Benutzer Nachricht ist ein Mittel, Twitter lngere URLs Benutzern und Firmen, auf Twitter um Twitter Nachrichten u.U. automatisch die einen interessieren zu kategorisieren Tweet DM RT/Retweet Trending topics Ein Tweet ist eine Eine DM oder RT oder retweet ist die Trending topics sind individuelle Nachricht Direktnachricht ist nochmalige die am meisten eine private Nachricht Verffentlichung von diskutierten Themen auf auf Twitter Nachrichten, die einem Twitter in diesem interessant erscheinen Augenblick Logica 2010. All rights reserved Social CRM Neue Wege zum Kunden Nr. 28
  • 29. Was kann bei Rechtsversten passieren? Image- Unzufriedener Finanzieller Verlust Kunde Schaden Deutliche Um- Worst Case Bugelder und satzeinbuen (z.B. im Sinne Schadens- sind mglich einer Client Inti- ersatzansprche macy Strategie) Keine Marke vortuschen; keine verschleierte Werbung (z.B. nicht gekennzeichneter Firmen account); keine missflligen uerungen ber Wettbewerber; AGBs der Plattformen; +++ Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) +++ +++ spezifischer Datenschutz gem TeleMedienGesetz (TMG) +++ Logica 2010. All rights reserved Social CRM Neue Wege zum Kunden Nr. 29
  • 30. Logica Vorgehen
  • 31. Logica untersttzt Sie fachlich und technologisch bei Ihren Social CRM Aktivitten Logica Vorgehen 1|2|3|4 1| 2|3|4 1|2| 3 |4 1|2|3| 4 Strategie- & Analyse & Manahmen Realisierung Zieldefinition Bewertung ableiten & Steuerung Wir begleiten und untersttzen Sie whrend des gesamten Prozesses! Logica 2010. All rights reserved Social CRM Neue Wege zum Kunden Nr. 31
  • 32. Social Media Brand Communication One way war gestern Markenwebsite Markenblog/Social Media Hub Communities (Micro)Blogs Ideenplattformen Influence Brand Content/user generated Content/insights Fans Kommunikation Relevanter Marken-Content, ber Fans zu (noch) Empfehlungen, Bewertungen... Nicht Fans Freunde der Fans/Social Media User Logica 2010. All rights reserved Social CRM Neue Wege zum Kunden Nr. 32
  • 33. Vielen Dank! Logica Deutschland GmbH & Co. KG | Zettachring 4 | 70567 Stuttgart | Deutschland | www.logica.com Joachim Pieper | Unit Manager | T: +49 (0) 160 90166811 | E: [email protected] Logica is a business and technology service company, employing 39,000 people. It provides business consulting, systems integration and outsourcing to clients around the world, including many of Europe's largest businesses. Logica creates value for clients by successfully integrating people, business and technology. It is committed to long term collaboration, applying insight to create innovative answers to clients business needs. Logica is listed on both the London Stock Exchange and Euronext (Amsterdam) (LSE: LOG; Euronext: LOG). More information is available at www.logica.com