Mundpropaganda im Social Web - Smarter Service · Social Media Kanäle um auf Angebote aufmerksam...

copy Copyright mind Business Consultants VICO Research amp Consulting GmbH 2012

Maumlrz 2012

Mundpropaganda im Social Web

2 TK-Radar Wie Produkt-Empfehlungen Kaufentscheidungen beeinflussen

eine Analyse des User Generated Content der Top 10 Telekommunikations-Unternehmen


2

Vorwort

Die Gespraumlche die man fruumlher im Freundes- und Bekanntenkreis uumlber Unternehmen und Produkte fuumlhrte verlassen immer mehr die persoumlnliche Ebene und verlagern sich in die sozialen Netzwerke auf denen online kommuniziert wird und die sich zusammenfassend als Social Media bezeichnen lassen In diesen nimmt das persoumlnliche Element in der Kommunikation zwar ab Sichtbarkeit und Reichweite aber nehmen deutlich zu In den sozialen Netzwerken und Netzgemeinschaften wie bspw Foren Blogs Bewertungsportalen Social Networks und Twitter tauschen sich die User uumlber ihre Meinungen Eindruumlcke und Erfahrungen mit Produkten und Unternehmen aus Die Benutzer erstellen gemeinsam ihren eigenen User Generated Content Und genau diese Mundpropaganda in Social Media ist nicht auf bestimmte Produkte beschraumlnkt Empfehlungen und auch Nicht-Empfehlungen werden sowohl fuumlr Billigprodukte als auch fuumlr teure Waren ausgesprochen online auf Bewertungsportalen den jeweiligen sozialen Netzwerken und Communitys veroumlffentlicht und beeinflussen so andere User Im Rahmen dieser Studie wurde der User Generated Content der Top 10 Telekommunikations-Unternehmen fuumlr den Zeitraum vom 01102011 bis zum 24122011 analysiert und wie die Analyse zeigt raten die Web User fast doppelt so oft von bestimmten Produkten ab als das sie Produkte weiterempfehlen Fuumlr die Unternehmen ist es essentiell im Social Web praumlsent zu sein und Ansprechpartner zu sein In sozialen Netzwerken sollten sie einen Ort bieten wo zufriedene Kunden ihre Zufriedenheit mit einem Produkt oder Unternehmen Ausdruck verleihen koumlnnen Unternehmen werden in Zukunft ohne ein Social Media Monitoring keine erfolgreiche Kommunikation im Netz durchfuumlhren koumlnnen da die Grenzen des hohen Kommunikationswachstums im Social Web noch lange nicht erreicht sind Im Gegenteil Eine steigende Anzahl an Plattformen und Kanaumllen neue Trends der wachsende Online-Anteil im Mediennutzungsbudget sowie das Heranwachsen internetaffiner und -versierter Nutzer fuumlhren zur Etablierung der Social Media als Kommunikationsplattformen und damit zu einer steten Zunahme an Nutzern und Kommunikation Yasan Budak Prokurist amp Co-Founder VICO Research amp Consulting GmbH


3

Inhalt

1 Management Summary 4

2 Qualitative Analyse 11

3 Quantitative Analyse 22

4 Methodik und Stichprobe der Studie 26

5 Wir stellen uns vor 31


Management Summary 1


5

1 Management Summary

1 Teil

Beratung amp Service dominieren die Social Media Kommunikation im Umfeld der Top 10 Tk-Unternehmen

Fast 50 Prozent der Useranfragen haben Beratung amp Service zum Inhalt

Eine Investition in den Support von Social Media Kanaumllen lohnt sich fuumlr jedes Kommunikationsunternehmen

Top-Themen Anteil

1 Deal-Angebote 14

2 Empfang Netz und technische Probleme 12

3 Servicefaumllle und Support-Anfragen 10

4 Tarife Tarifvergleich 10

5 Abraten von Produkten 9

6 Privatverkaumlufe 7

7 Produktempfehlungen 5

8 Sonstige Themen 33

Datenbasis 400 Beitraumlge

46


6

Top-Themen Anteil

1 Deal-Angebote 14









2 Teil

Die Web User raten fast doppelt so oft von bestimmten Produkten ab als dass sie Produkte empfehlen

Unternehmen muumlssen auf Beitraumlge in denen von Produkten abgeraten wird reagieren So koumlnnen die schlechten Erfahrungen die ein Kunde mit einem Produkt oder einem Unternehmen gemacht hat durch eine gute Serviceleistung neutralisiert oder relativiert werden Die Zufriedenheit der Kunden sowie die Anzahl der Empfehlungen werden so langfristig gesteigert



7


3 Teil

Die Kunden haben Facebook und Twitter als Servicekanal entdeckt um sich uumlber Erfahrungen und Probleme auszutauschen bdquoDeal-Anbieterldquo nutzen hingegen Twitter zur Verbreitung von Werbe-Spam

Die relevante Markenkommunikation findet zu einem immer groumlszligeren Teil in Social Networks statt

Der Twitter-Anteil in der Kommunikation ist um mehr als 400 Prozent gestiegen Die Kommunikation auf Facebook stieg um 40 Prozent

Dies ist zu einem wesentlichen Teil sogenannten Deal-Anbietern geschuldet die Twitter nicht als einen Kommunikationskanal verstehen sondern ihn als Werbe- und Verkaufskanal nutzen und ihre Rabattierungen anbieten

0

20000

40000

60000

80000

100000

120000

140000

160000

180000

Twitter Facebook

Q1

Q4

+400

+40


8


4 Teil

Die Wahrnehmung der Unternehmen im Social Web ist zu einem wichtigen Faktor bei Kaufentscheidungen geworden

Das Kommunikationsvolumen hat sich vom ersten bis zum zweiten Untersuchungszeitraum um 42 Prozent erhoumlht

Zum Anderen tragen 50 Prozent der behandelten Inhalte in den Top Themen zu Kaufentscheidungen bei Die Reichweite einer Empfehlung ist in Social Media um ein Vielfaches groumlszliger als die einer offline-Empfehlung

Die Kommunikation auf Facebook und Twitter hat zwar das groumlszligte Wachstum zu verzeichnen trotz alledem finden sich in den Top 10 Quellen der Produktempfehlungen viele unabhaumlngige Foren

Top 10 Quellen der Empfehlungen

1 httpwwwtwittercom

Beitraumlge 187

2 httpwwwforumo2onlinede

Beitraumlge 97

3 httpwwwfacebookcom

Beitraumlge 86

4 httpwwwforumdigitalfernsehende

Beitraumlge 77

5 httpwwwtelefon-treffde

Beitraumlge 70

6 httpwwwip-phone-forumde

Beitraumlge 63

7 httpwwwcomputerbasede

Beitraumlge 57

8 httpwwwvodafonede

Beitraumlge 55

9 httpwwwonlinekostendeforum

Beitraumlge 46

10 httpwwwforumchipde

Beitraumlge 33



9


5 Teil

Telekommunikationsunternehmen werden in Zukunft ohne ein Social Media Monitoring keine erfolgreiche Kommunikation im Internet durchfuumlhren koumlnnen

Das Kommunikationsvolumen hat sich vom ersten bis zum zweiten Untersuchungs-zeitraum um 42 Prozent erhoumlht

Ohne ein Social Media Monitoring wird es fuumlr die Unternehmen unmoumlglich sein auf alle diese Kunden einzugehen

0

100000

200000

300000

400000

Buzz

Q1

Q4


10


6 Empfehlungen

Umdenkprozess gefordert - Der oumlffentliche Charakter von Empfehlungs-Kommunikation verlangt nach neuem Denken

Social Media ist nicht primaumlr ein Abverkaufskanal ndash wer Deals amp Special Offers per Twitter amp Co als Werbe-Spam verschickt wird keinen Erfolg haben

Die Kommunikationsunternehmen sollten in den Support von Social Media-Kanaumllen investieren um mit Kunden in Foren und sozialen Netzwerken Kontakt aufzunehmen

Ein bewussterer Umgang mit den Social Media Kanaumllen hilft die Effizienz des Empfehlungs-marketings zu steigern Die Unternehmen sollten auf Beitraumlge in denen von Produkten abgeraten wird reagieren Somit koumlnnten die schlechten Erfahrungen die ein Kunde mit einem Produkt oder einem Unternehmen gemacht hat durch eine gute Serviceleistung abgefangen werden Die Zufriedenheit der Kunden sowie die Anzahl der Empfehlungen koumlnnten auf diese Art und Weise langfristig gesteigert werden

Zufriedenen Kunden sollte eine Plattform gegeben werden auf der sie ihre Zufriedenheit zum Ausdruck bringen koumlnnen

Die Kommunikationsunternehmen sollten in ein Social Media Monitoring investieren da es ansonsten zukuumlnftig unmoumlglich sein wird auf alle Kunden in den sozialen Netzwerken und in unabhaumlngigen Foren einzugehen


Qualitative Analyse 2


12

2 Qualitative Analyse

Was sind die Top-Themen im Weihnachtsgeschaumlft

Wie viel Prozent vom Buzz dreht sich um Weiterempfehlungen

Welche Produkte Services amp Unternehmen werden besonders haumlufig weiterempfohlen

Von welchen Produkten Services amp Unternehmen wird besonders haumlufig abgeraten

Was sind die Top-Quellen fuumlr Weiterempfehlungen

Wie viel Prozent der Beitraumlge haben das Thema bdquoKuumlndigungldquo zum Inhalt

21 Fragen die die Analyse beantworten soll


13


22 Top-Themen im Weihnachtsgeschaumlft 01102011 ndash 24122011

Tag Cloud Telekommunikationsunternehmen


14

12

10

10 9

7 5

33

Angebote

Empfang Netz und technische Probleme

Servicefaumllle und Social Media Anfragen

Tarif und Tarifvergleich

Abraten von Produkten

Privatverkaumlufe

Produktempfehlungen

Sonstige Themen



14


23 Angebote


Deal-Angebote Werbe-Spam auf Twitter amp Co

Die Telekommunikationsanbieter verschiedene Onlineshops Ratgeber und Dealanbieter nutzen ihre Social Media Kanaumlle um auf Angebote aufmerksam zu machen

Wie die Beispiele zeigen wird hauptsaumlchlich Twitter dazu genutzt

Des Weiteren finden sich solche Angebote auf sogenannten Verkaufsblogs auf denen ausschlieszliglich Verkaufsofferten gepostet werden

Kommentieren ist in den meisten Faumlllen auf diesen Blogs nicht moumlglich

Smartphones fuumlr 0 bei 1amp1 sichern Im sorglos Paket | Verdienen und Sparen httptco8WIEJ0Y3 httptwittercomDeutschland14statuses149216919524880384

simyo - Deutschlands erster Mobilfunk-Discounter httptcopAts71aa Mit simyo fuumlr nur 9 CentMin mobiltelefonieren Einheitstarif Handy httptwittercomPcGuysTWEETstatuses149069237485453313

Alice DSL Neue Tablets mit Sparvorteil Zwei Tablets zur Auswahl Nach dem HTC Flyer hat Alice DSL nun zwei neue httptcoC2YQJrwp httptwittercomdsl_highlightsstatuses149233831990403073

DSL-Tip Jetzt zu Alice wechseln und sparen - DSL-Flatrate und Festnetz ab 1490 und ohne feste Vertragslaufzeit httptcorI6Jwr4b httptwittercomSaralalaxstatuses125165267885113345

BASE - Flatrate nach Wahl httptcoghppIy0F Flatrate fuumlr Dein Handy nach Wahl Base bietet die passende Flatrate fuumlr jeden B BASE Handy httptwittercomPcGuysTWEETstatuses125068075669266433

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Probleme kommen an den Online-Pranger

Top-Themen sind Empfang Netz und technische Probleme Darunter fallen Stoumlrungen in der Bereitstellung und waumlhrend des Betriebs sowie Netzstoumlrungen als auch technische Probleme mit Endgeraumlten

Hallo Kann es sein das das Freischaltsignal von Sky nicht mehr mit dem AC 323 und TMS mit Aktuelle Soft nicht mehr zur Karte ankommt Versuche schon 3 Tage Sky 3D freizuschalten geht aber nicht Oder muss im AC was im Expertenmenuuml angepast werden httpwwwtopfield-europecomforumshowthreadphpt=423541

Kann hier jemand momentane Stoumlrungen bei E-Plus resp Simyo usw im Bielefelder Raum bestaumltigen Bei mir brechen alle Gespraumlche zu Simyo nach spaumltestens 20sec einfach zusammen httpwwwtelefon-treffdeshowthreadphpthreadid=745199455

Den ganzen Tag kein Internet gehabt scheiss auf simyo und das ganze eplus-netz httptwittercomKiwi_Goldstatuses134024822601687040

jup der Laden laumluft wieder ) aber allgemein wuumlrde ich es nit schlecht von Vodafone finden so Stoumlrungen auch mal hier zu posten es erreicht ja doch einige Leute und die koumlnnen es sich dann sparen in ner warte schleife zuhaumlngen ^^ httpwwwfacebookcomvodafoneDE77691342723_10150353535572724_19387248

Guten Morgen Zusammen warum hat man im Base-Netz eigentlich in letzter Zeit so selten Netz Liegt das etwa auch am schlechten WetterDas ist doof brauche das Handy doch dienstlich -(Ein trauriger Base-Kunde httpwwwfacebookcomBASE168551743164138_323180334367944

RT rheinzeitung Bei Base aktuell kein UMTS in Frankfurt und im Groszligraum Koblenz httptcopDZyY6lx ^law httptwittercomDas1mitgliedstatuses133985004073127936

24 Empfang Netz und technische Probleme


16



Facebook wird als Service-Stelle entdeckt

Das Top-Thema ldquoServicefaumllle und Support-Anfragenrdquo beinhaltet Anfragen von Usern die uumlber die Social Media Kanaumlle gestellt werden User fragen beispielsweise ob sie ihre Rufnummer zu einem anderen Provider mitnehmen koumlnnen ob der Mobilfunkdienst auch im Ausland funktioniert oder wie sich die Kosten einer Rechnung zusammen setzen

Eine Entschuldigung hilft an dieser Stelle leider nichts mehr Schoumln waumlre wenn rechtzeitig jemand auf die Beschwerden reagiert haumltte bzw entsprechend weitergeholfen haumltte Und noch etwas es ist eigentlich schon fast frech dass jetzt auf diesen Post von mir reagiert wird aber nicht auf meine eigentliche Beschwerde von Samstag In Sachen Social Media Marketing hat Alice definitiv noch viel zu lernen httpwwwfacebookcompagesAlice-DSL178725498835703178725498835703_146987412077082_112305

Telekom_hilft Liebe Telekom wann kommt denn mein 4S Ich hab wirklich ganz fruumlh bestellt Leider taucht nix dazu im Kundencenter auf httptwittercomhenschwastatuses125329743095672832

Alice_de Hi habe seit 612 Alice Heute habe ich eine Rechnung fuumlr Dezember UND Januar bekommen Wieso denn im Voraus httptwittercomwild_dog84statuses149115687577714689

Hallo liebes Fonic Teamich habe die Fonic Internet Flatrate fuumlr mein Nokia Phone 3 Monate hat das nun auch Tadellos funktioniert aber seit dem neuen Monat funktioniert das Internet nicht mehr das Handy ist ja erst 4 Monate alt da vermute ich nicht beim Handy das Problem Gibt es bei euch Probleme mit dem Internet Was soll ich nun tun Im Wlan funktioniert es schlieszliglich Finde es ein wenig schade 999 zu bezahlen aber das Internet uumlberhaupt nicht nutzen zu koumlnnen Immer dieses Connection failed nervt langsamMfG Jasmin httpwwwfacebookcomfonic117764761074_10150445019706075

25 Servicefaumllle und Support-Anfragen


17



Tarifberatung 20

Die Internetuser tauschen sich im Netz daruumlber aus welcher Tarif fuumlr sie der passende sein koumlnnte

Des Weiteren werden die Vor- und Nachteile bestimmter Tarife oder Prepaidkarten ausdiskuitiert und Fragen uumlber Tarifwechsel gestellt

Weitere Themen sind Flatrate-Tarife Internet-Packs und die Vertragsdauer von zwei Jahren

Servuslese hier die ganze Zeit dass es moumlglich ist den Vertrag zu wechseln am Telefon sagt man mir aber es sei nicht moumlglich Habe zurzeit den O2 Blue 250 Vertrag und der O2 Blue 100 Vertrag wuumlrde mir eigentlich ausreichen Mein Vertrag laumlut bist August 2012Kann ich den Vertrag denn jetzt aumlndern oder nicht Wuumlrde auch falls noumltig nochmal 24 Monate hinzufuumlgen da ich eigentlich sehr zufrieden bin Hoffe mir kann jemand helfen Schoumlne Gruumlszlige Daniel httpforumo2onlinedet5Tarife-VertragWechsel-von-O2-Blue-250-in-O2-Blue-100td-p1775581

Tarifdetails mobilcom-debitel o2 Blue 100 Sim Only Gibts keinen TT Bonus Wie ist der Preis mit dem alten Iphone 4 httpwwwtelefon-treffdeshowthreadphpthreadid=4961278

Aber wenn die Telekom das anbietet warum dann nicht Arcor und Alice Die Leitungen sind doch eigentlich immer die gleichen Und gibt es nen praktischen Tipp was ich tun kann damit ich nicht 2 Jahre an den lahmen Vodafone Anschluszlig gebunden bin httpwwwonlinekostendeforum showthreadphpt=1356465

Guten Abend alle miteinander ich bin am uumlberlegen mir eine Flatrate bei Vodafone zuzulegen Am besten waumlre natuumlrlich eine fuumlr kostenloses versenden von SMS ins Vodafone Netz kostenlos telefonieren ins Vodafone Netz und natuumlrlich auch noch eine Internetflat Ich hab mich mal ein bisschen umgeschaut und die Vodafone SuperFlat Internet Plus gesehen Allerdings sind 4495 im Monat etwas viel Geld fuumlr meine 15 Jahre Gibts also so einen aumlhnlichen Tarif auch fuumlr Jugendliche Also mit Rabatten Waumlre erfreut uumlber moumlglichst viele Antworten MfG KingAsket httpswwwvodafonedeforumpostslist9304page1

26 Tarife und Tarifvergleiche


18


Jeder 10 Beitrag raumlt von Unternehmen ab

Das Abraten von Produkten macht rund 9 Prozent der Kommunikation uumlber Telekommunikationsanbieter im deutschen Netz aus

Besonders unzufrieden scheinen die Internetuser mit der Marke Alice zu sein Die User aumlrgern sich uumlber den schlechten Service uumlber die langsamen Uumlbertragungsraten beschweren sich ganz allgemein und tun kund dass sie den Anbieter wechseln werden

Besonders haumlufig abgeraten wird auch von der Marke o2 Die User beschweren sich zum Beispiel uumlber die Geschwindigkeit der Uumlbertragungsrate und uumlber allgemeine Netzprobleme

heute von alice eine Antwort auf meinen vor genau 2 Wochen per einschreiben geschriebenen Brief bekommen Ich sage nur OHNE WORTE ALICE ihr braucht auch nichts mehr weiterleiten oder so wir haben mit euch abgeschlossen traurig das so viele Neukunden erst die Erfahrung sammeln muss um zu merken was bei euch abgeht httpwwwfacebookcompagesAlice-DSL178725498835703178725498835703_295883847119867

Also ich hatte ja mit ALICE schon immer Probleme httptwittercomSchrubberdeluxestatuses134023319010816000

Wolfseule Wahrscheinlich Aber Alice kann ich Dir nicht empfehlen Der Service ist einfach zu unterirdisch httptwittercomunvollkommenstatuses126633917657780224

gedrosseltes UMTS in der Wohnung weil 1amp1 zu langsam ist fuckoff httptwittercomausminternetstatuses 125284044123549696

27 Abraten von Produkten

Kauft Euch ja keinen Webstick von o2 nur GPRS statt UMTS in ganz Deutschland Betrug mit System Alle anderen Anbieter sind besser httptwittercomberber_online1statuses133854419279286274


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Flohmarkt im Social Web

Internetuser versuchen haumlufig ihre Handys Smartphones Router oder auch Surfsticks im Netz zu verkaufen

Dafuumlr werden hauptsaumlchlich Blogs und das Microbloggingportal Twitter genutzt

FritzBox 7113 in Hagen 1amp1 Surf amp Phone WLAN-Router Fritz Box 7113 zu verkaufen incl Splitter httptcohOPdqpFL httptwittercomhagen_anzeigenstatuses149183486396350464

iPhone 4 16 GB (Guter Zustand) Das iPhone ist einem Guten Zustand(An den Kanten kleine Schaumlden die man fast nicht bemerkt)Es hat einen Telekom Simlock jedoch kann ich es ihnen mit der Gevey Simcard Unlocken(Den Simlock entfernen) Das iPhone wird auf Verhandlungsbasis Angeboten Schnell zugreifen nicht mehr lange dass ist Weihnachten und fuumlr diesen Preis kriegt man schwer ein iPhone 4 Preis 380 EUR VB httpwaxohylofixblogspotcom201112iphone-4-16-gb-guter-zustandhtml

i phone 4 netlock vodafone Verkaufe I Phone 4 mit Netlock vodafone - geraumlt hat ios 5 drauf Es ist vom Januar 2011 und in einem sehr guten Zustand (keine Kratzer) - Garantie und Netlock noch ein Jahr Preis 350 EUR VB httpmobiltelenblogspotcom201112i-phone-4-netlock-vodafonehtml

O2 Prepaid- Surfstick wie neu unbenutzt O2 Prepaid- Surfstick wie neu unbenutzt O2 Prepaid Surfstick ohne Sim- Karte Mobil Surfen fuumlr WIN XP WIN Vista WIN 7 Modell ZTEMF100 httpperaleqablogspotcom201112o2-prepaid-surfstick-wie-neu-unbenutzthtml

will jemand zu simyo 9ctminute und sms 24ctmb maximal 39 euro httptwittercomSK4TEstatuses125276452269719552

28 Privatverkaumlufe


20



Produktempfehlungen die Macht des sozialen Filters

Produktempfehlungen machen rund 5 Prozent der Kommunikation uumlber Telekommunikationsanbieter im deutschen Netz aus Die User scheinen besonders zufrieden mit 1amp1 o2 und Congstar zu sein Diese Marken werden am haumlufigsten weiterempfohlen

Es wird deutlich dass User gerade im Bereich der Telekommunikation verstaumlrkt Empfehlungen zu Produkten Diensten und Tarifen suchen

Faktoren die Empfehlungen treiben sind niedrige Preise bzw Kosten die Netzverfuumlgbarkeit der Service und allgemeine Zufriedenheit mit dem Anbieter

Die Congstar Karte kostet 999 EUR bei 24 Monate Laufzeit Die Laufzeit ist doch hier kein Problem da die Anlage ja sicher laumlnger als nur 2 Jahre laufen soll Also wem es wichtig ist von zu Hause auf die Webbox zuzugreifen dem kann ich die Congstar D1 Karte empfehlen Viele Gruumlszlige und schoumlne Weihnachten otto httpwwwphotovoltaikforumcomgsm-webbox-erfahrung-mit-prepaid-karten-surf-flat--t72632html29

Ich empfehle fuumlr die doppelte Portierung Congstar oder Simyo Bei beiden bekommt man 25 fuumlr die Portierung und dieses Guthaben laumlsst sich auch wieder fuumlr die Wegportierung nutzen httpwwwtelefon-treffdeshowthreadphpthreadid=4971905

In meinem Umfeld wechseln derzeit alle von Alice zu 1amp1 oder Telekom Werde mich wohl anschlieszligen httptwittercomSchreibWaisestatuses133798954289737728

O2 mag sich nicht perfekt sein mit dem mobilen Netz aber das was ich damit anstelle und was es michuns kostet ist O2 einfach perfekt httpforumo2onlinedet5Tarife-VertragLob-bei-Rufnummerportierung-von-E-Plus-zu-O2td-p1683305

29 Produktempfehlungen

Bei o2 da 4s finanzieren Waumlre das nix fuumlr dich O2 myHandy nennt sich da ist kein Vertrag da kannste deine Base Karte rein tun httpwwwfacebookcomBASE168551743164138_322877761064868_4511195


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Kuumlndigungen werden oumlffentlich ausgesprochen

Das Thema Kuumlndigung macht 1 Prozent der Kommunikation uumlber Telekommunikationsanbieter im deutschen Netz aus User die aumluszligerst unzufrieden mit ihrem Provider sind kuumlndigen ihre Mobilfunk-vertraumlge oumlffentlich

Gratuliere dir zu deinem Entschluszlig Hatte ebenfalls Probleme mit der Telekom und kann Fred verstehen Die sind die mir so auf den Zwirn gegangen sodass ich die Kuumlndigung nach Bonn per Fax geschickt habe Von da kam die Bestaumltigung und die Anfrage wie man mir helfen koumlnnte Bin mittlerweile bei Kabel BW- klappt hervorragend Jedenfalls hat dann die Telekom versucht noch Geld einzutreiben- dieser Anwalt ist ja bekannt Habe alles kopiert und mit Widerspruch zum Gericht geschickt Und Ruhe ist MFG Bernhard httpwwwboote-forumdeshowthreadphpt=142769amppage=4

Aus verlaumlsslicher Mitarbeiterquelle eines Mobilfunkanbieters (und aus eigener Erfahrung) weiszlig ich dass sobald irgendwo das Wort Anwalt auftaucht ein extra Haumlckchen gesetzt wird und sich anschlieszligend jemand ernsthaft mit deinem Problem auseinandersetzt Bei mir (1amp1 Internet) hat das dazu gefuumlhrt dass ich kostenfrei vorzeitig aus meinem Vertrag kam und 2 Monate kosten erlassen bekommen habe httpboardraidrushwsshowthreadphpt=8116297

Es ist mir eigentlich egal bei welcher Firma ich die Flat fuumlrs Festnetz bekomme auszliger Congstar die haben mir einfach mal gekuumlndigt weil ich soviel uumlber die Vodafone Flat mit meinem besten Freund telefoniert habe obwohl Congstar das Blaue vom Himmel verspricht und Flat sollte ja eigentlich auch Flat sein Ist bei denen so wie bei Versicherungen wenn man die 1-2 mal in Anspruch genommen hat werden einem die Tarife erhoumlht oder man wird gekuumlndigt Also so etwas moumlchte ich nicht es sollte schon eine starke Firma sein wo ich dann wirklich auch eine echte Flat habe so um die 10 im Monat Vielen Dank im Voraus httpwwwonlinekostendeforum showthreadphpt=1351221

210 Kuumlndigungen


Quantitative Analyse 3


23

3 Quantitative Analyse

31 Kommunikationsvolumen gesamte Markenkommunikation

Das Kommunikationsvolumen der gesamten Markenkommunikation zeigt dass in 32 Prozent der Beitraumlge Europas groumlszligtes

Telekommunikationsunternehmen die Deutsche Telekom angesprochen wird Die Telekom hat in Deutschland beim Kundenservice im Social Web einen Vorbildcharakter So werden ein Twitterkanal (18000 Follower) und eine Facebook Fanpage (29500 Fans) von einem Serviceteam betreut Mit anderen Kunden koumlnnen sich User in einem Forum austauschen Diese Plattformen werden von den Kunden gut angenommen

Beitraumlge rund um den Pay-TVSender Sky beschaumlftigen sich zu einem groszligen Teil mit der Bundesliga dem DFB-Pokal und der UEFA Champions League und nicht mit den Produkten des Unternehmens Dies erklaumlrt das hohe Kommunikationsvolumen des Senders

Das Social Media Team von o2 beantwortet Kundenfragen auf der Facebook Fanpage (109000 Fans) und bietet Support uumlber Twitter (27000 Follower)

Zudem hat o2 ein Forum in dem Kunden User-Vorschlaumlge fuumlr Verbesserungen ansehen bewerten und eigene Vorschlaumlge angeben koumlnnen Somit

betreibt o2 ein gelungenes Crowdsourcing was sich auch im Kommunikationsvolumen widerspiegelt

Mit der Groumlszlige der Kundenbasis steigt auch das Kommunikationsaufkommen im Social Web So weisen die drei Handydiscounter Fonic Simyo und Congstar lediglich 23 Prozent - 35 Prozent des Kommunikationsniveaus der Deutschen Telekom auf

2875

3624

4295

7958

8692

9622

11348

12063

50872

55242

58190

91193

121811

0 50000 100000 150000

Simyo

Congstar

Fonic

Alice

T Shops

Kabel Deutschland

BASE

E-Plus

o2

Vodafone

1amp1

Sky

Deutsche Telekom

Kommunikationsvolumen gesamt

Q4

Q1


24


32 Uumlberblick uumlber die gesamte Kommunikation

Die relevante Markenkommunikation findet zunehmend in den Social Networks und auf Twitter statt

Die Bedeutung von unabhaumlngigen Foren nahm im Untersuchungszeitraum ab


25

167576

23475 15352 7823 7579 6282 5824 5001 4614

Twitter Facebook digitalfernsehen Telefon-treff YouTube forumo2online computerbase onlinekosten vodafoneforum

Veraumlnderung der Quellenverteilung

Q1

Q4

Der Anteil der Twitter-Kommunikation ist um mehr als 400 Prozent gestiegen Dies ist zu einem wesentlichen Teil sogenannten Dealanbietern geschuldet die Twitter nicht als einen Kommunikationskanal verstehen sondern ihn als Werbekanal nutzen

Allein 16 Prozent der gemessenen Kommunikation auf Twitter hat den Medienkonzern Sky und somit die Bundesliga den DFB-Pokal oder beispielsweise die UEFA Champions League zum Inhalt Sky hat zum Auftakt der Bundesliga Saison ein Twitter-Team gestartet dass parallel zur Live-Uumlbertragung und der Fussball-Berichterstattung arbeitet

Die Kommunikation auf Facebook stieg um 40 Prozent das Kommentieren auf YouTube stieg um mehr als 300 Prozent waumlhrend die Kommunikation in unabhaumlngigen Foren gesunken ist

Der Trend zeigt in Richtung Facebook und Twitter Auch YouTube wird immer beliebter Laut Googlewatchblog werden pro Minute uumlber 48 Stunden Videomaterial auf die Videoplattform geladen (Stand November 2011) (Quelle httpwwwgooglewatchblogde201111statistiken-rund-um-youtube)


33 Vergleich Quellenveraumlnderung


Methodik und Stichprobe 4


27

4 Methodik und Stichprobe der Studie

Untersuchungszeitraum 01102011-24122011

Betrachtete Marken

bull Deutsche Telekom

bull T-Shops

bull O2 (inkl Hansenet)

bull Alice

Datengrundlage der vorliegenden Studie bilden 223 Foren 72875 Blogs das Videoportal YouTube sowie das Social Network Facebook und das Microblogging-Portal Twitter

Insgesamt wurden 379595 Beitraumlge mit Treffern zu den Marken identifiziert Davon stammen

bull 78830 Beitraumlge aus Foren

bull 102135 Beitraumlge aus Blogs

bull 7579 Beitraumlge aus YouTube

bull 23475 Beitraumlge aus Facebook und

bull 167576 Beitraumlge aus Twitter

bull E-Plus

bull Base

bull Simyo

bull Sky

bull Vodafone

bull Kabel Deutschland

bull 1amp1

bull Fonic

bull Congstar

41 Datengrundlage


28


Die Datenbasis besteht aus den bereits vorliegenden Daten der frei zugaumlnglichen Internet-Foren Blogs Twitter Social Networks und YouTube Hieraus entsteht der Vorteil uumlber unverfaumllschte authentische Aussagen zu verfuumlgen Social Media Kanaumlle wie bspw Supportforen der Anbieter fuumlr welche eine Kundennummer und Passwort erforderlich sind um die Inhalte einzusehen (zB httpsforum1und1de) wurden nicht betrachtet

Fokus der Studie bildet der User Generated Content Redaktionelle Inhalte wie News Portale oder beispielsweise httpwwwteletarifde wurden deshalb gezielt ausgeschlossen

Im ersten Schritt einer Analyse erfolgt die Identifikation der relevanten Datenquellen Hierzu wird mit Hilfe von generischen Keywords (bspw Telekommunikation Telekom etc) ein entsprechendes Forenset festgelegt Die vollstaumlndigen Forendaten und zudem relevante Blog- Twitter- Social-Network-Beitraumlge und YouTube Beitraumlge werden anschlieszligend in der VICO-Datenbank strukturiert abgelegt dh mit Datum Autor und weiteren Informationen versehen Dabei pruumlfen Computerlinguisten die Ergebnisse und passen Keywords und Texterkennungsregeln entsprechend an

42 Methodisches Vorgehen


29


Fuumlr die Markennamen wurden verschiedene Schreibweisen und gaumlngige Rechtschreibfehler der User beruumlcksichtigt Da Base und Alice sehr allgemeine Keywords sind (zB der Film bdquoAlice im Wunderlandldquo) wurden diese beiden Markennamen an bestimmte Keywords aus dem Telekommunikationsbereich geknuumlpft

Im naumlchsten Schritt erfolgt eine tiefgehende quantitative und qualitative Analyse (siehe schematischen Aufbau auf der nachfolgenden Folie)

Es kommt eine von VICO entwickelte Software und SPSS zum Einsatz die es ermoumlglichen entsprechende Aumluszligerungen zu aggregieren relevante Informationen durch Text Mining-Technologien zu extrahieren und miteinander in Beziehung zu setzen um so valide Aussagen zu Tenor (positivnegativ) Kritiken Kontexten (wie zB Themenumfelder oder zugeordnete Attribute) etc abzuleiten



30



Parsingserver DB-Server

Webserver

Clementine

Dashboard Computerlinguist Kunden

Social Media


Wir stellen uns vor 5


Uumlber die Praxisleitfaden-Serie von absatzwirtschaft und

mind Business Consultants 5

Track Record Uumlber 7500 Leser

2008 2010 2011

Im Maumlrz erschienen der

Praxisleitfaden bdquoSocial Commerceldquo auf

wwwmarketingitdecontentwhitepaper


33

5 Uumlber VICO Research amp Consulting

VICO hat sich in den vergangenen Jahren zu einer der fuumlhrenden deutschen Full-Service Agenturen fuumlr Social Media entwickelt ndash beginnend bei der Marktforschung uumlber das Monitoring bis hin zur Beratung und zur konkreten Umsetzung von Social Media Konzepten und Maszlignahmen

Mit einzigartigen Tools und Analyseverfahren machen wir den Consumer Generated Content im Social Web fuumlr alle transparent erfassbar und nutzbar

So kann die Kommunikation im Web sowohl zur Fruumlherkennung von Problemen zur Wettbewerbsbeobachtung zur Trenderkennung oder auch als Anstoszlig zu Innovationsprozessen in Unternehmen genutzt und Marketingaktivitaumlten entsprechend darauf abgestimmt werden

Als Experten fuumlr netnographische Marktforschung und Monitoring von Foren Communities und Blogs ermoumlglicht VICO voumlllig neue Erkenntnisse uumlber Zielgruppen von Unternehmen



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Vorwort

Die Gespraumlche die man fruumlher im Freundes- und Bekanntenkreis uumlber Unternehmen und Produkte fuumlhrte verlassen immer mehr die persoumlnliche Ebene und verlagern sich in die sozialen Netzwerke auf denen online kommuniziert wird und die sich zusammenfassend als Social Media bezeichnen lassen In diesen nimmt das persoumlnliche Element in der Kommunikation zwar ab Sichtbarkeit und Reichweite aber nehmen deutlich zu In den sozialen Netzwerken und Netzgemeinschaften wie bspw Foren Blogs Bewertungsportalen Social Networks und Twitter tauschen sich die User uumlber ihre Meinungen Eindruumlcke und Erfahrungen mit Produkten und Unternehmen aus Die Benutzer erstellen gemeinsam ihren eigenen User Generated Content Und genau diese Mundpropaganda in Social Media ist nicht auf bestimmte Produkte beschraumlnkt Empfehlungen und auch Nicht-Empfehlungen werden sowohl fuumlr Billigprodukte als auch fuumlr teure Waren ausgesprochen online auf Bewertungsportalen den jeweiligen sozialen Netzwerken und Communitys veroumlffentlicht und beeinflussen so andere User Im Rahmen dieser Studie wurde der User Generated Content der Top 10 Telekommunikations-Unternehmen fuumlr den Zeitraum vom 01102011 bis zum 24122011 analysiert und wie die Analyse zeigt raten die Web User fast doppelt so oft von bestimmten Produkten ab als das sie Produkte weiterempfehlen Fuumlr die Unternehmen ist es essentiell im Social Web praumlsent zu sein und Ansprechpartner zu sein In sozialen Netzwerken sollten sie einen Ort bieten wo zufriedene Kunden ihre Zufriedenheit mit einem Produkt oder Unternehmen Ausdruck verleihen koumlnnen Unternehmen werden in Zukunft ohne ein Social Media Monitoring keine erfolgreiche Kommunikation im Netz durchfuumlhren koumlnnen da die Grenzen des hohen Kommunikationswachstums im Social Web noch lange nicht erreicht sind Im Gegenteil Eine steigende Anzahl an Plattformen und Kanaumllen neue Trends der wachsende Online-Anteil im Mediennutzungsbudget sowie das Heranwachsen internetaffiner und -versierter Nutzer fuumlhren zur Etablierung der Social Media als Kommunikationsplattformen und damit zu einer steten Zunahme an Nutzern und Kommunikation Yasan Budak Prokurist amp Co-Founder VICO Research amp Consulting GmbH


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