Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014...

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Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62 EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung 24.11. – 25.11.2014 Oestrich-Winkel, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten http://jesuitengarten.advenahotels.com/ bei & mit der servicEvolution http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000 1 E-Mail [email protected] Festnetz-Tel. +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunk-Tel. +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm Paul G. Huppertz genannt Servísophos Servicing Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider

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Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung

Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

24.11. – 25.11.2014 Oestrich-Winkel, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten

http://jesuitengarten.advenahotels.com/

bei & mit der servicEvolution http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000

1

E-Mail [email protected] Festnetz-Tel. +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunk-Tel. +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz

yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

Paul G. Huppertz

genannt Servísophos

Servicing Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

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Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung

ServicEducation – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

2

Service-Konzertierung

&

Service-Triathlon

GS10

Service-Identifi-zierung

GS20

Service Offerie-

rung

GS30

Service-Konzipie

rung

GS40

Service-Orchestr

ierung

GS50

Service-Kommit-tierung

GS60

Service-Konzer-tierung

GS70

Service-Fakturie

rung

GS80

Servuktionsoptimierung

ES20

Geschäftsmodell

ES30

Service Providg Govern.

EinführungsSeminar 10

(ES10) ‚Serviciali-sierung –

Von Service-Indentifi-

zierung bis Service-

Fakturie-rung‘

Abschluss-seminar (AS10)

‚Serviciali-sierung –

Abrundung, Anwendung & Ausblick‘

ES = EinführungsSeminar GS = GrundlagenSeminar

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Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung

ServicEducation – Servuktionsofferierung, Seminare & Workshops

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

3 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000

Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)

ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar

ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie

ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung

ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsrentabilität

GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation

WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie

GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation

WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis

WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog

ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘

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Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung

ServicEducation – Seminare ES10 bis GS20 & Jahr 2014/Q3 bis Q4

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

4 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000

Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

24.11. – 25.11.2014 ES10

Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000

08.10. – 09.10.2014 01.12. – 02.12.2014

GS10

Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000

13.10. – 14.10.2014 22.10. – 23.10.2014 03.12. – 04.12.2014

GS20

Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000

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Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung

ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

5 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000

Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)

GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map

WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch

GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds

GS50 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag

WS51 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag

GS60 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung

WS61 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung

WS62 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen

WS63 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung

GS70 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung

GS80 Servuktionsoptimierung – Von Service-Mengen bis Ressourcenoptimierung

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Ausbildungsreihe ‚ServicEducation‘ Methodik der Service-Erbringung

ServicEducation – Seminare GS30 bis GS40 & Jahr 2014/Q3 – Q4

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

6 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000

Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

24.10.2014 05.12.2014

ZP20

ZertifizierungsPrüfung ‘Certified Service Catalogue Manager’ - Von Service-Terminologie bis Service-Katalogisierung

Prüfungsausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/servic-education-certified-service-catalogue-manager-v010000

29.10. - 30.10.2014 03.11. – 04.11.2014 08.12. – 09.12.2014

GS30

Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-v010000

12.11. – 13.11.2014 17.11. – 18.11.2014 10.12. – 11.12.2014

GS40

Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren

Centro

• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

7

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren

Centro

• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

8

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 9: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Servicialisierung – Stammwort, Suffix & Begriffssynthese

Service -ialisierung 9

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 10: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Servicialisierung – Begriffsprägung, Belegung & Bedeutung

Service

Servicialisierung = Leitbegriff & Methodik für

verlässliche & spezifikationsgemäße, rationelle & rentable

Service-Erbringung (= Servuktion)

-ialisierung

10

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Englisch: Servicialisation

Russisch: Сервиселизация

Italienisch: Servicializzazione

Französisch: Servicialisation

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Servicialisierung – Ableitung, Analogiebildung & Abstrahierung

Sta

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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

11

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Servicialisierung – Transferierung, Integrierung & Separierung

Sta

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Industrialisierung = Sachgutfertigung nach den Prinzipien

Servicialisierung = Übertragung auf Service-Erbringung …

… unter Berücksichtigung der Service-Charakteristika

Intangibilität Immaterialität Substanzlosigkeit Vergänglichkeit

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

12

Page 13: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Charakteristika – widerspenstig, sperrig & vertrackt

Ein Service ist per se …

… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine, nicht nachweisbar.

… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern, nicht vorzeigbar.

… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen, vorab nicht prüfbar.

… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden, vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.

… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert, situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.

… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden, sondern nur kommittiert werden.

… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden, sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

13

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Charakteristika – Abgrenzung, Sachgut Service

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

14

Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika

• tangibel bzw. berührbar • materiell bzw. aus Materie bestehend • substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz

• beständig bzw. haltbar • bestellbar & lieferbar

• vorproduzierbar & nicht konsumierbar

• lagerbar & transportierbar • verkaufbar & kaufbar • übergebbar & übernehmbar • inventarisierbar & bilanzierbar • besitzbar & verlierbar • bedienbar & nutzbar • pflegbar & wartbar • reparierbar & zerstörbar • rückgebbar & rücknehmbar

• intangibel bzw. unberührbar • immateriell bzw. ohne materiellen Anteil • substanzlos bzw. ohne eigene Substanz

• flüchtig bzw. vergänglich • beauftragbar & abrufbar

• simultan erbringbar & konsumierbar

• nicht lagerbar & nicht transportierbar • nicht verkaufbar & nicht kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht bedienbar & nicht nutzbar • nicht pflegbar & nicht wartbar • nicht reparierbar & nicht zerstörbar • nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Abgrenzung – Definierung, Produkt Servukt

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

15

Begriffsbereich Produkt Begriffsbereich Servukt

Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst

Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen

Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten

• Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jedes/n Sachgut(typ)

• Funktionen werden in Sachgut hineinkonstruiert & hineinfabriziert

• Funktionen werden von Sachgutnutzer betätigt bzw. ausgelöst

• Funktionen werden durch bzw. von Sachgutexemplar ausgeführt

• Funktionen bleiben erhalten bis Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird

• Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für jeden Service(-Typ)

• Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben

• Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt

• Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt

• Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Abgrenzung – Definierung, Produktion Servuktion

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

16

Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion

Production, c’est faire des choses.

&

Servuction, c’est rendre des services

= Produktion ist Fertigen von Sachgütern. = Production is fabricating goods

= Servuktion ist Erbringen von Services. = Servuction is rendering services.

Quelle: Buch ‘Servuction – le marketing des services’ von Pierre Eiglier & Eric Langeard http://www.decitre.fr/livres/SERVUCTION.aspx/9782840740339

http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction

Erhellende & klärende, schlüssige & einleuchtende, markante & wegweisende

Begriffsneuprägung

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Abgrenzung – Ergebnisbewerkstelligung, Produkt Servuktion

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

17

Begriffsbereich Produktion Begriffsbereich Servuktion

Produktion = Sachgutfertigung Servuktion = Service-Erbringung

= Konstruierung & Herstellung = Konzipierung & Bewerkstelligung

Produktionsumgebung = Fabrik Servuktionsumgebung = Servicescape

= Fertigungsanlagen & Maschinen = Service-Kulissen & Servuktionsautomaten

Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren

= Arbeit, Kapital, Boden, Wissen = Servuktionsautomaten & Service-Akteure

Produktionskapazität Servuktionskapazität

= Anzahl Produktexemplare pro Zeit = Anzahl Service-Erbringungen pro Zeit

Produktivität = Produktionseffizienz Servuktivität = Servuktionseffizienz

= Aufwandseffizienz für Sachgutfertigung = Aufwandseffizienz für Service-Erbringung

Produktionskosten Servuktionskosten

= Aufwand für Fertigung Sachgüter = Aufwand für Erbringung von Services

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Abgrenzung – Objektkategorien, Produktionsobjekt Servuktionsobjekt

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

18

Produktionsobjekt=Sachgutexemplar Servuktionsobjekt = Service-Objekt

Sachgutbehandlung Service-Objektbehandlung

= Herstellung & Lagerung, Vertrieb & Verkauf = Übergabe & Übernahme, Änderung & Rückgabe

Sachgutherkunft Service-Objektherkunft

= Fertigungsanlage/Lager des Herstellers = Besitz/Bestand des Service-Konsumenten

Sachguteigentümer Service-Objekteigentümer

= erst Sachguthersteller, dann Sachgutkäufer = Service-Konsument, erstrangig/durchgehend

Sachgutübergabe Service-Objektübergabe

= von Hersteller/Lieferant an Käufer/Nutzer = von Service-Konsument an Service Provider

Sachgutverbleib Service-Objektverbleib

= beim Käufer/Eigentümer/Nutzer = beim Service-Konsumenten oder Adressaten

Sachgutumgang nach (Ver)Kauf Service-Objektumgang nach Erbringg

= Bedienung/Nutzung durch Besitzer/Nutzer = Aufbewahrung/Behalt bei Service-Konsument

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Abgrenzung – Angebotskategorien, Produktangebot Servuktionsangebot

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

19

Begriffsbereich Produktangebot Begriffsbereich Servuktionsangebot

Produkttyp = Sachguttyp Servukttyp = Service-Typ = Diensttyp

= Produkt mit bestimmten Funktionen = Servukt mit bestimmten Nutzeffekten

Produktexemplar = Sachgutexemplar Servuktion = Service-Transagierung

= Einzelstück eines bestimmten Produkttyps = Erbringung service-spezifischer Nutzeffekte

Produktqualität = Sachgutqualität Servuktionsqualität = Service-Qualität

= Merkmale & Beschaffenheit Produkttyp = Merkmale eines Service-Typs

Produktspezifikation = Sachgutspezif. Servuktspezifikation = Service-Spezif.

= Beschreibung Produkttypqualität = Beschreibung Servukttypqualität

Produktpreis = Sachgutpreis Servuktpreis = Service-Erbringungspreis

= Geldbetrag für Sachgut(ver)kauf = Geldbetrag für Service-Erbringung(seinheit)

Produktkatalog = Sachgutkatalog Servuktkatalog = Service-Katalog

= Verzeichnis bestellbarer Sachguttypen = Verzeichnis beauftragbarer Service-Typen

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Abgrenzung – Theorien, Produktionstheorie Servuktionstheorie

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

20

Produktionstheorie Servuktionstheorie

Produktionsfaktoren Servuktionsfaktoren

= Faktoreinsatz, quantitativ & strukturell = Faktoreinsatz, quantitativ & ablaufbezogen

Produktionsmenge Servuktionsmenge

= Produktionskapazität, Produktionsausstoss = Servuktionskapazität, Service-Abrufrate

Produktionseffizienz, technisch Servuktionseffizienz, technisch

= Faktorenkombination, Alternativkombination = Faktorenkombination, Ablaufeffizienz

Produktionseffizienz, ökonomisch Servuktionseffizienz, ökonomisch

= Skaleneffekte, Minimalkostenkombination = Kapazitätsanpassung, Ressourcenauslastung,

Produktionsertrag Servuktionsertrag

= Bedarfserfassung, Mengensteuerung = Service-Abrufaufkommen, Erfüllungsgrad

Produktionskostentheorie Servuktionskostentheorie

= Kostenbestimmung, Kostenverlauf = Kostenbestimmung, Kostenverlauf

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Abgrenzung – Strategien, Produktionsstrategie Servuktionsstrategie

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

21

Produktionsstrategie Servuktionsstrategie

Produktionsstandorte Servuktionsstandorte

= Anzahl, Orte, Größe, Zusammenarbeit = Aufenthaltsorte der Service-Konsumenten

Produktionstiefe Servuktionstiefe

= Kernkompetenzen, Make or Buy, Know-how = Kernkompetenz, Induce or Supply, Know-how

Produktionsmittel Servuktionsmittel

= Systeme, Anlagen, Auslastung, Flexibilität = Systeme, Sachgüter, Ressourcen, Hilfsmittel

Produktionsstruktur Servuktionskonzept

= Segmentierung, Steuerung, Fertigungslayout = Phasen, Methoden, Objekte, Ergebnisse

Lieferanten Service-Zubringer / Service Feeder

= Anzahl, Kompetenzen, An- & Einbindung = Anzahl, Beiträge, Orchestrierung, Dirigierung

Mitarbeiter Mitarbeiter

= Anzahl, Aufgaben, Rollen, Qualifikationen = Anzahl, Aufgaben, Rollen, Qualifikationen

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Abgrenzung – Controlling, Produktions-C. Servuktions-Controlling

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

22

Produktions-Controlling Servuktions-Controlling

Controlling-Instrumente Controlling-Instrumente

=> zeitlich, phasenmäßig & inhaltlich => zeitlich, phasenmäßig & inhaltlich

Produktionsstrategie = Marken & Vorgehen Servuktionsstrategie = Marken & Vorgehen

=> Sachgutnutzer & Bedarf, Angebote & Konkurrenz =>S.-Konsumenten & Bedarf, Angebote & Konkurrenz

Produktionsplanung = Produktangebot/e Servuktionsplanung = Servuktionsangebot/e

=> Sachguttypen, Konstruktions- & Fertigungspläne => Service-Typen, Service-Konzepte & Service Feeding

Produktionsteuerung = Fertigungsprozess Servuktionssteuerung = Servuktionsprozess

=> Lieferkette, Lagerhaltung & Montagesteuerung => Service-Abrufaufkommen, Service-Erbringungen

Produktionskontrolle = Produktivität Servuktionskontrolle = Servuktivität

=> Qualitätssicherung, Materialeinsatz, Ausschuss => S.-Qualität, Ressourcenauslastung, Erfüllungsquote

Operatives Produktions-Controlling Operatives Servuktions-Controlling

=> Einsatz PPS, Sukzessiv- & Simultansteurung => Einsatz SPS, Simultansteuerung Service Feeding

Strategisches Produktions-Controlling Strategische Servuktions-Controlling

=> Einsatz PEI-Systeme, Minimalkosten, Lieferanten =>Einsatz SKI-Systeme, Minimalkosten, Service Feeder

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Abgrenzung – Marketing, Produkt-Marketing Servuktions-Marketing

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

23

Produkt-Marketing Servuktions-Marketing

Product = Produktpolitik Servuct = Service-Angebotspolitik

=> Produktsortiment, Produkttypen & -funtionen => Service-Typenspektrum, Service-spezif. Nutzeffekte

People = Personalpolitik Service Consumer = S.-Konsumentenpolitik

=> Personalauswahl, -einsatz, - ausbildung =>Beziehung, Integrierung, Instruierung, Extegrierung

Physcial Facilities = Austattungspolitik Servicescape = Umgebung der Servuktion

=> Beschaffenheit von Gebäuden, Räumen, usw. => Front Office, Back Office, Verbindung

Processes = Fertigungsprozess Servuction = Service-Erbringungskonzept

=> Fertigungsmethode, Montageplan, Arbeitsplan => Service-Drehbuch, Service-Aggregierung

Price = Preispolitik Servuction Price = Service-Preispolitik

=> Verkaufspreis, Zahlungskonditionen, Rabatte => Preisprofitabilität für Service-Kunden

Place = Distributionspolitik Servuction Point = Gestaltungspolitik

=> Lager, Vertrieb, Wege zum Käufer/Nutzer => Standorte, Erreichbarkeit, Zugänglichkeit

Promotion = Kommunikationspolitik Servuction Promotion = Kommunikationsp.

=> Werbung, Verkaufsförderung, Markenpolitik => Werbung, Service-Katalog, Service-Kompetenz

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren

Centro

• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

24

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Trilemma – Service-Konsument, Service-Qualität & Versprechen

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

25

Service-Erbrin-gungs-kosten

Service- Erbrin-gungs- Preis

Service- Erbrin-gungs-

qualität

angemessen?

verlässlich?

Service- Konsu-

ment Servuktions-versprechen

Servuktions-konzept

Servuktions-ertragsmodell

• verlässliche & spezifikationsgemäße,

sichere & geschützte Erbringung

• eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service

• jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Trilemma – Service-Kunde, Service-Preis & Servuktionskonzept

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

26

Service-Erbrin-gungs-kosten

Service-Erbrin-gungs-preis

Service-Erbrin-gungs- qualität

angemessen?

verlässlich?

Service- Konsu- ment

erschwinglich?

profitabel?

Servuktions kunde

Servuktions-versprechen

Servuktions-konzept

Servuktions-ertragsmodell

Page 27: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Trilemma – Servuktionsversprechen, -konzept & -ertragsmodell

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

27

Servuktionsrentabilität

Service-Erbrin-gungs-kosten

Service-Erbrin-gungs-preis

Service-Erbrin-gungs-

qualität

angemessen?

verlässlich?

Service- Konsu- ment

erschwinglich?

profitabel?

Servuktions kunde

rentable Kosten?

rentabler Preis? Service

Provider

Servuktions-versprechen

Servuktions-konzept

Servuktions-ertragsmodell

Page 28: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelemente

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

28

Servuktions-versprechen

Servuktions-konzept

Servuktions-ertragsmodell

• verlässliche & spezifikationsgemäße,

sichere & geschützte Erbringung

• eines jeden explizit abgerufenen einmaligen ICTility Service

• jeweils explizit an den abrufenden ICTility Service-Konsumenten

Service Provider

Servuktions kunde

Service- Konsu- ment

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelement 1

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

29

Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse

01 Servuktions-versprechen

Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht.

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelement 2

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

30

Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse

01 Servuktions-versprechen

Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht.

02 Servuktions-konzept

• Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Hauptelement 3

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

31

Nr. Hauptelement Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse

01 Servuktions-versprechen

Jedem berechtigten Service-Konsumenten wird jeder von ihm explizit abgerufene Service verzugs-, naht- & reibungslos, sicher & geschützt, verlässlich & vereinbarungsgemäß, spezifikations- & konfigurierungsgemäß sowie vollständig & abschließend erbracht.

02 Servuktions-konzept

• Service-Terminologie • Service-Taxonomie • Service Providing Governance (= Servuction Governance) • Service—Erbringungsstrategie (= Servuktionsstrategie) • Methodik von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung • Reifegradmodell ServProMM (Service Providing Maturity Model)

03 Servuktions-ertragsmodell

• Abdeckung aller Aufwendungen für Service-Erbringung durch die Beträge, die bei auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert werden für konsumierte Service-Mengen der beauftragten Service-Typen

• Optimierung Service-Erbringungskosten (= Servuktionskosten) pro Service-Erbringungseinheit pro Service-Typ

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Strategiemodell

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

32

Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse

01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance

Page 33: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Ressourcenmodell

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

33

Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse

01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance

02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure

Page 34: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Netzwerkmodell

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

34

Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse

01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance

02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure

03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Kundenmodell

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

35

Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse

01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance

02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure

03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern

04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten

Page 36: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Angebotsmodell

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

36

Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse

01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance

02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure

03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern

04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten

05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog

Page 37: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Erlösmodell

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

37

Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse

01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance

02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure

03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern

04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten

05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog

06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen

Page 38: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Servuktionsmodell

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

38

Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse

01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance

02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure

03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern

04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten

05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog

06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen

07 Servuktionsmodell Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Einspeisemodell

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

39

Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse

01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance

02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure

03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern

04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten

05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog

06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen

07 Servuktionsmodell Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung

08 Einspeisemodell Service-Konzepte für Service-Typen, Service-Beitragstypen, Servuktionstiefe

Page 40: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Trilemma – Service Provider, Geschäftsmodell & Finanzmodell

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

40

Nr. Teilmodell Themen, Objekte, Inhalte, Ergebnisse

01 Strategiemodell Service-Erbringungs-/Servuktionsstrategie & Service Providing Governance

02 Ressourcenmodell Service-relevante Sachgüter/Systeme & Mittel sowie Service-Akteure

03 Netzwerkmodell Service Feeding Network mit in- & externen Service Contribution Feedern

04 Kundenmodell Servuktionskunden mit ihren berechtigten Service-Konsumenten

05 Angebotsmodell adressaten- & anforderungsgerechte Servuktionsangebote im S.-Katalog

06 Erlösmodell Servuktionspreise mit Grundstruktur & Basispreismodellen

07 Servuktionsmodell Hauptrollen der Service-Erbringung & Servuktionsumgebung

08 Einspeisemodell Service-Konzepte für Service-Typen, Service-Beitragstypen, Servuktionstiefe

09 Finanzmodell Refinanzierung aus Servuktionsumsatz für konsumierte Service-Mengen

Page 41: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Managementbereiche – Geschäft, Service & System

Geschäft

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

41

Page 42: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Managementbereiche – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & SysOps

Geschäfts-prozesse

Service-Erbringung

• ausführen • disponieren • vorbereiten

• dirigieren • kommittieren • konzipieren

• durchführen • vorbereiten • planen

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

42

Page 43: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Managementbereiche – GP-Mgmt, S.-Erbringungs-Mgmt & SysOpsMgmt

Geschäfts-prozess-

management

• abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &

orchestrieren • konzipieren & vorbereiten

• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

43

Page 44: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Managementbereiche – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITILisierung

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

44

Geschäfts-prozess-

management

• abschließen & abrechnen • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &

orchestrieren • konzipieren & vorbereiten

• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten

Geschäfts-führungs-strategie

System-management-

strategie

Service-Erbringungs-

strategie

Chief Information Officer

Chief Servuction Officer

Chief Executive Officer

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Wertschöpfung – Service-Konsument, ICTBSS & Service-Beiträge

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

45

Se

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Wertschöpfung

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Geschäftsprozess

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Service-relevantes System 2

Service-relevantes System 1

Service-relevante Organisation(en)

Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Service- Beitrag

Service- Beitrag

Service- Beitrag

Service (ICTBSS)

ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service

Page 46: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

3 Networks 3 Libraries – ITIL/SMPL, SPML & BVML

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

46

Se

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ICT-basierender Business Support Service

(ICTBSS)

service-spezifische Nutzeffekte

Wertschöpfung

Sy

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Geschäftsprozess

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service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),

Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel ITIL = Information Technology Infrastructure Library SMPL (System Management Process Library)

BVML = Business Value Management Library

Plan – Build – Run (ICT systems)

Service-Aggregierung aus Service-Beiträgen

Compose – Commit – Conduct (service providing)

SPML = Service Providing Management Library Methodik der Servicialisierung

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Servicialisierung – Service-Konsument, Erfordernisse & Erwartungen

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

47

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten

Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten

Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen

Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog

laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)

& Abrechnung der Servuktion

Page 48: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Servicialisierung – Service-Konsument, Bedarfserfassung & Abstimmung

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

48

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten

Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten

Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für identifizierte & spezifizierte Service-Typen

Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog

laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)

& Abrechnung der Servuktion

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Servicialisierung – Servuktion, Vorbereitung & Disponierung

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

49

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten

Service-Erbringungsangebote mit adressierten Service-Konsumenten

Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen

Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog

laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)

& Abrechnung der Servuktion

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Servicialisierung – Servuktion, Angebot & Beauftragung

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

50

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten

Service-Erbringungs-/Servuktionsangebote mit adressierten Service-Konsumenten

Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen

Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog

laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)

& Abrechnung der Servuktion

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Servicialisierung – Servuktion, Service-Abrufe & Service-Erbringungen

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

51

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten

Service-Erbringungs-/Servuktionsangebote mit adressierten Service-Konsumenten

Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen

Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog

auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen

laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)

& Abrechnung der Servuktion

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Servicialisierung – Methodik, Service-Identifizierung & S.-Spezifizierung

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

52

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Abstimmung der erforderlichen bzw. gewünschten

Service-Erbringungs-/Servuktionsangebote mit adressierten Service-Konsumenten

Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen

Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog

auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen

laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)

& Abrechnung der Servuktion

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Servicialisierung – Methodik, Service-Konzipierung & S.-Orchestrierung

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

53

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Vorbereitung der Service-Erbringung (= Servuktion) für präzise identifizierte & eindeutig spezifizierte Service-Typen

Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog

auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen

laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)

& Abrechnung der Servuktion

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Servicialisierung – Methodik, Service-Katalogisierung & S.-Kommittierung

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

54

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)

& Abrechnung der Servuktion

Beauftragung der Service-Erbringung (= Servuktion) für Service-Typen aus dem Service-Katalog

auf Basis der bestätigten & freigegebenen Service-Spezifikationen

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Servicialisierung – Methodik, Service-Konzertierung & S.-Fakturierung

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

55

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

laufende Servuktion (= Service-Abrufe, Service-Erbringungen & Service-Konsumierungen)

& Abrechnung der Servuktion

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Servicialisierung – Methodik, Objekte & Ergebnisse

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

56

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekt

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität

Service-Abrufe & Service-Erbringungen

Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren

Centro

• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

57

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Definition – Begriffsklärung, Abgrenzung & Beispiele

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

58

Service ≡

Dienst

Nutz-effekt für

Nutz-nießer

„Öffent-licher

Dienst“

Seefahrt-route

Nach-richten-

über-tragung

Archi- tektur-

element

Kaffee- geschirr

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Definition – Wort, Herkunft & Bedeutung

59

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Das Wort Service

• ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘

• ist entstanden aus dem Partizip Perfekt Passiv ‚servitum‘ – ‚gedient, bedient‘

• stammt ab von dem lateinischen Verb ‚servire [servio, servivi, servitum] – ‚(be)dienen, Sklave sein‘

http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Definition – Basisdefinition, Essenz & Nutzeffekt

Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.

60

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden Service.

{‘ousia’ – ‘das Wesen(tliche)’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘was es ist’}

s. Wikipedia-Beitrag ’Essenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Definition – Basisdefinition, Erweiterung & Charakteristika

Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.

61

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Service-Charakteristika, hauptsächlich • Intangibilität (= Unberührbarkeit) • Immaterialität (= Materielosigkeit) • Substanzlosigkeit (= Fehlen von physischer oder logischer Substanz) • Vergänglichkeit (= Flüchtigkeit)

sind das Akzidenz eines jeden Service, d.h. seine sekundären Merkmale.

{‘symbebêkos’ – ‘ das Unwesentliche’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles,

lateinisch ‘qualitas’ – ‘wie es ist’}

s. Wikipedia-Beitrag ‘Akzidenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie)

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Definition – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.

62

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Definition – Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.

63

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Definition – Bedarfsträger, Beauftragung & Zusage

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER..

64

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Definition – Service-Konsument, Auslöser & Adressat

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.

65

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Definition – Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.

66

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Definition – Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,

• konsumiert • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die effiziente Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.

67

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Definition – Definition, Kern & Erläuterung

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,

• konsumiert • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.

68

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

generische Definition

Erläuterung zu • Hauptrollen

• Ablauf der Service-Erbringung

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Definition – Synonym, Dienst & Dienst-Definition

Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),

• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt),

• konsumiert • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.

69

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Definition – Eindeutigkeit, Vollständigkeit & Service-Identifikatoren

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT,

• konsumiert • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.

70

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 71: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Begriff – Definierung, Essenz & Akzidenz

71

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Bei einem Service • ist der Nutzeffekt die Essenz, d.h. das wesensbestimmende (= konstitutive) Merkmal

{‘proté ousia’ – ‘erste Substanz’ in der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘die Washeit, was es ist’}

• sind die Service-Charakteristika, vor allem

• Intangibilität (= Unberührbarkeit) • Immaterialität (= Materielosigkeit) • Substanzlosigkeit (= Fehlen jeglicher physischen & logischen Substanz) • Flüchtigkeit (= Vergänglichkeit, Unbeständigkeit)

das Akzidenz, d.h. die sekundären Merkmale, die jedem einzelnen Service zu eigen sind {‘deutera ousia – ‘zweite Substanz’ in der Kategorienlehre des Aristoteles lateinisch ‘qualitas’ – ‘die Wieheit, wie es ist’}

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary

72

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 73: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary

73

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 74: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary

74

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 75: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Begriff – ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary

75

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Begriff – ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch

76

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Begriff – ITIL V3, Band ‚Service Design‘ & „service = IT system“

77

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

An IT system, used in support of business

processes, is constructed from a combination of

IT assets and externally provided ‘underpinning’

systems. Once in place, an IT system must be

supported throughout its ‘life’, during which time it

may be modified many times, either through

technological innovation, changing business

environment, changing usage of the system,

changing its system quality parameters, or

changing its supporting IT assets or capabilities

(e.g. a change in an application software

component to provide additional functionality).

Eventually the IT system is retired, when

business processes no longer have a use for it or

it is no longer cost-effective to run. System

Transition is involved in the build and deployment

of the system and day-to-day support, and

delivery of the system is the role of System

Operation, while Continual System Improvement

implements best practice in the optimize and

retire stages.

An IT service, used in support of business

processes, is constructed from a combination of

IT assets and externally provided ‘underpinning’

services. Once in place, an IT service must be

supported throughout its ‘life’, during which time

it may be modified many times, either through

technological innovation, changing business

environment, changing usage of the service,

changing its service quality parameters, or

changing its supporting IT assets or capabilities

(e.g. a change in an application software

component to provide additional functionality).

Eventually the IT service is retired, when

business processes no longer have a use for it

or it is no longer cost-effective to run. Service

Transition is involved in the build and

deployment of the service and day-to-day

support, and delivery of the service is the role of

Service Operation, while Continual Service

Improvement implements best practice in the

optimize and retire stages.

ITIL V2 Service = IT system

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Begriff – ITIL, Version 2 & Version 3

78

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Quelle Definition Kurzfassung

ITIL V2 Glossary A.2

Service: One or more IT systems which/that enable a business process.

service = IT system(s)

ITIL (V3) Edition 2011 Glossary

Service: A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.

means = IT system(s)

Fazit gemäß ITIL:

Service = IT systems = means

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Begriff – ITIL, Service-Definition & Managementprozesse

79

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich

Release Management = IT System Release Management

Configuration Management = IT System Configuration Management

Change Management = IT System Change Management

Event Management = IT System Event Management

Problem Management = IT System Problem Management

Availability Management = IT System Availability Management

Capacity Management = IT System Capacity Management

Continuity Management = IT System Continuity Management

Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management

Service Catalog Management = IT System Catalog Management

Service Level Management = IT System Level Management

ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse)

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Begriff – ITIL, Umbenennung & SMPL

80

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich

Release Management = IT System Release Management

Configuration Management = IT System Configuration Management

Change Management = IT System Change Management

Event Management = IT System Event Management

Problem Management = IT System Problem Management

Availability Management = IT System Availability Management

Capacity Management = IT System Capacity Management

Continuity Management = IT System Continuity Management

Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management

Service Catalog Management = IT System Catalog Management

Service Level Management = IT System Level Management

SMPL umfasst generische System Management-Prozesse

SMPL =

System Management

Process Library

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Begriff – OGC, Board Member & ITIL-Definition

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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Brian Johnson, heute Vice President von CA Technologies in USA, der als Mitglied im Management Board des OGC mitgewirkt hat an ITIL V1 bis V3, … s. Interview ‘The truth about ITIL’s history’ auf itsmportal http://www.itsmportal.com/news/truth-about-itils-history-part-i#.U9iYJREcSt8

… schreibt wortwörtlich • in einem E-Mail-Thread zur Initiative ‘Taking Service Forward (TSF)’ • am 28.04.2014 • zur Auslegung & Ausrichtung von ITIL: “For the most part, despite some differences we do agree; ITIL was indeed intended as a systems management framework (in most components) and ‘service’ was bolted in as a concept without general understanding of the differences.”

Kurzum: ITIL ist ein IT System Management Framework.

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Begriff – ITIL, Leitfrage & Nachfolger

82

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Leitfrage: Was kommt nach ITIL? Antwort: Nach ITIL kommt SPML! (Service Providing Management Library)

Page 83: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Begriff – ITIL, Service Management & IT System Management

83

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Leitfrage: Was kommt nach ITIL? Antwort: Nach ITIL kommt SPML! (Service Providing Management Library) Begründung 1: ITIL umfasst de facto IT System Management gemäß der fehlgehenden ITILianischen Grundgleichung “service = IT systems = means” die nachweislich durchgängig wirksam ist in

• allen ITIL Versionen bis ITIL (V3 Edition) 2011 • allen ITIL-basierenden Prozessen & Praktiken • allen ITIL-basierenden Vorgehensweisen & Tool Sets

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Begriff – Service Management, Oxymoron & Service-Charakteristika

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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Leitfrage: Was kommt nach ITIL? Antwort: Nach ITIL kommt SPML! (Service Providing Management Library) Begründung 1: ITIL umfasst de facto IT System Management gemäß der fehlgehenden ITILianischen Grundgleichung “service = IT systems = means” die nachweislich durchgängig wirksam ist in

• allen ITIL Versionen bis ITIL (V3 Edition) 2011 • allen ITIL-basierenden Prozessen & Praktiken • allen ITIL-basierenden Vorgehensweisen & Tool Sets

Begründung 2: Der Begriff „Service Management = Dienst-Management“ ist ein Oxymoron wie ‚schwarze Sonne‘, denn ein Service kann nicht gemanagt werden, weil jeder Service intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.

Page 85: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Begriff – Service-Abruf, S.-Bewerkstelligung & S.-Erbringung

85

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Leitfrage: Was kommt nach ITIL? Antwort: Nach ITIL kommt SPML! (Service Providing Management Library)

Begründung 3: Jeder einzelne & einmalige Service wird

• erst auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten

• von Grund auf neu bewerkstelligt exklusiv für diesen Service-Konsumenten & erbracht explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten

Page 86: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Begriff – Service-Konsument, S.-Konsumierung & Wertschöpfung

86

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Leitfrage: Was kommt nach ITIL? Antwort: Nach ITIL kommt SPML! (Service Providing Management Library)

Begründung 3: Jeder einzelne & einmalige Service wird

• erst auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten

• von Grund auf neu bewerkstelligt exklusiv für diesen Service-Konsumenten & erbracht explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten

Begründung 4: Der abrufende Service-Konsument

• konsumiert den Service simultan zu dessen Erbringung, • um seine aktuell anstehende Aktivität effizient auszuführen • und dadurch die für ihn relevante Wertschöpfung zu realisieren.

Page 87: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Begriff – TSF, Adaptive Service Model & Service Terms

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Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Term and Definition Example

A SERVICE OFFER is a proposal from a service provider (service system) to a service consumer (service system) for a potential future service engagement

Outside the airport is a sign saying “TAXI” that tells you, that one or more taxi companies offer transportation services from here. In the windows of the taxis in line you can see the standard rates that you would have to pay.

A SERVICE ENGAGEMENT (collaboration) is a formal or informal specification of agreed expectations, rights, obligations and interfaces of two or more service systems

You enter the front taxi in the line and ask if the driver accepts credit cards. The driver confirms that he accepts credit cards so you tell him where you want to go and he confirms that he knows where that is.

A SERVICE ACT (the “moment of truth”) is an interaction that achieves value co-creation between service systems

The driver takes you to your destination, you talk together on the way, you ask him to turn the air-conditioning down a bit and he draws your attention to a few tourist attractions along the route. At the destination you pay by credit card, get the receipt and give a good tip because you were pleased with the service.

http://takingserviceforward.org/wiki

Page 88: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Begriff – TSF, Adaptive Service Model & Service Terms

88

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Term and Definition Example

SERVICE OUTCOME is the consequences for the stakeholders involved in a specific service act between one or more service systems

For you: You get to your destination safely and in time, so you manage to close an important deal for your company. You learn about some tourist attractions that you may want to visit. For the driver: He gets his payment and the tip. He is placed at a new location for his next passenger For the taxi company: They get revenue, and they get an enhanced reputation (because you feel positive about this taxi company and recommend them to your friends)

A SERVICE SYSTEM (provider, consumer, integrator etc.) is a dynamic configuration of intents, capabilities and resources that can create value with other service systems through co-creation.

There are three service systems in this example. Each has its own intents, resources and capabilities. You are one service system, acting as the service consumer. The taxi driver is another service system, acting as the service provider. The taxi company is a third service system, acting as a service broker or service integrator.

A SERVICE is an aggregation of a service engagement with one or more service acts between two or more service systems creating service outcomes

The service is the combination of the service offer, the service engagement, and the service acts between the service systems, which create the service outcomes.

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Begriff – TSF, Service-Definition & Fragen

89

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Term and Definition Example

A SERVICE is an aggregation of a service engagement with one or more service acts between two or more service systems creating service outcomes

The service is the combination of the service offer, the service engagement, and the service acts between the service systems, which create the service outcomes.

Dazu ergibt sich die Frage: Dazu ergeben sich die Fragen:

Wie bzw. an Hand welcher Merkmale wird ein erforderlicher bzw. erwünschter Service-Typ konkret • identifiziert? • spezifiziert? • bepreist? • katalogisiert? • offeriert? • kontrahiert? • realisiert? • verifiziert? • fakturiert?

• Wie bzw. an Hand welcher Merkmale wird ein Service-Erbringungsangebot konkret beschrieben?

• Wer beauftragt Service-Erbringung für wen bei wem? • Welche Rollen sind in welche Weise beteiligt bei einem

Service-Engagement? • Wer gewährleistet die adressaten- & anforderungsgerechte

Erbringung von explizit abgerufenen Services? • Welche Service-Akte werden wann von wem in welcher

Reihenfolge & Kombination vollzogen? • Welche Outcomes (= Wirkungen) werden durch Service-

Erbringung erreicht?

Page 90: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

Begriff zusammengezogen aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘

geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,

in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”

in “Marketing of Services” der American Marketing Association

http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Servicescape – Begriff, Beispiele & Beteiligte

SERVICESCAPE

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

90

Page 91: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

Mehrwertschöpfung

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Konsument – Wertschöpfer, Erfolgsfaktor & Provider-Externer

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung

• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.

• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.

• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.

• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.

• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.

• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.

• Der Service-Konsument erspart sich servicerelevante Ausrüstung & Ausbildung.

Service

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

91

Page 92: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Konsument – Service-Abruf, Autonomie & Wertschöpfung

Service- Konsument

Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich

• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort

• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft

• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services

• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen

• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte

• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Service

92

Page 93: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

Service-Konzertierung

SERVICESCAPE

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Sphären & Rollen

Service-Orchestrierung

Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Servuktions kunde

Service- Konsument

Service Provider

in-/externe Service-

Zubringer

Service

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

93

Page 94: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

Service-Konsumierung SERVICESCAPE

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Erbringungsmodell – Rollen, Zusammenhänge & Abhängigkeiten

in-/externe Service-

Einspeiser

Service-Kommittierung

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

94

• Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Auftraggeber des Service Providers

• Auftragnehmer der Servuktionskunden • Rechenschaftspflichtig für Service-Erbringung • Fokussierung auf Service-Konsumenten • Komponist & Dirigent der Service-Erbringung (= Servuktion)

• Auftragnehmer des Service Providers • „Service-Orchester“ • Service-Beitragskonzipierer • Manager der service-relevanten Systeme

Service- Konsument

Primäre Hauptrolle • Auslöser & Adressat • Erfolgsfaktor &

Wertschöpfer

Servuktions kunde

Service Provider

Page 95: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Servicialisierung – Fundament, Service-Begriff & Definition

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

95

Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung

Service-Definition

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten

• generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent

Page 96: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Servicialisierung – Service-Charakteristika, Aufzählung & Merkmale

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

96

Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung

Service-Charakteristika

Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit

• unausweichlich • unabänderlich

Service-Definition

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten

• generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent

Page 97: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Servicialisierung – Service-Identifikatoren, Aufzählung & Merkmale

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

97

Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung

3 generische Service-

Identifikatoren

1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt

• wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von

adressierten Service-Konsumenten

Service-Charakteristika

Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit

• unausweichlich • unabänderlich

Service-Definition

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten

• generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent

Page 98: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Servicialisierung – Service-Charakteristika, - Identifikatoren & -Attribute

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

98

Elemente Ausprägung Merkmale, Ausrichtung

12 Standard-Service-

Attribute

1. Service-Konsumentennutzen 2. Service-spezifische funktionale Parameter 3. Service-Erbringungspunkte 4. Service-Konsumentenanzahl 5. Service-Erbringungsbereitschaftszeiten 6. Service-Konsumenten-Support-Zeiten 7. Service-Konsumenten-Support-Sprache 8. Service-Erfüllungszielwert 9. Service-Beeinträchtigungsdauer 10. Service-Erbringungsdauer 11. Service-Erbringungseinheit 12. Service-Erbringungspreis

• eindeutig & vollständig • gemäß Erfordernissen & Erwartungen von

berechtigten Service-Konsumenten • in Begriffen & Formulierungen von

Service-Konsumenten • Service-Attribute erfüllen MECE-Regel

(Mutually Exclusive & Collectively Exhaustive)

3 generische Service-

Identifikatoren

1. Service-Konsument 2. Service-Objekt 3. Service-spezifischer Nutzeffekt

• wesensbestimmend für Service-Typ • präzise & prägnant • aus Sicht & Wahrnehmung von

adressierten Service-Konsumenten

Service-Charakteristika

Intangibilität & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Flüchtigkeit

• unausweichlich • unabänderlich

Service-Definition

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten

• generisch & eindeutig, • vollständig & konsistent

Page 99: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Servicialisierung – Phasen, Methoden & Ergebnisse

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

99

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität

Service-Abrufe & Service-Erbringungen

Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Page 100: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren

Centro

• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

100

Page 101: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

101

3 Service-Identifikatoren pro Service-Typ

Service-Konsument

Service-Objekt

Nutzeffekt

Service- Konsument

Service

Service-Identifizierung Service-Konsumierung

Page 102: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Objekt & Erfüllungsmerkmale

Ein Nutzeffekt ist

eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt

Service-Identifizierung

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

102

Page 103: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Typen

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

S e r v i c e - O b j e k t k a t e g o r i e n

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

103

Service-Identifizierung

Page 104: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Identifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Identifikatoren

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

Service-Identifikatoren Service-Konsument: Absender des Original E-Mails

Service-Objekt : Original E-Mail mit Dateianhängen

Nutzeffekt : je 1 Kopie in Ziel-E-Mailbox zugestellt

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

104

Service-Identifizierung

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Identifizierung – Terminologie, Methodik & Tool ‚ky2B‘

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

105

Key-to-Business – ky2B Service-Identifizierung

http://www.ky2B.com

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren

Centro

• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

106

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Spezifizierung – einfach, eingängig & einheitlich

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

107

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Spezifizierung – Service-Attribute, Service-Qualität & Service-Preis

Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden explizit abgerufenen Service pro Service-Typ 2 DIN-A4-Seiten Servuktionsangebot des Service Providers

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis

Se

rv

ice

- E

rb

rin

gu

ng

sq

ua

lität

Service-Erbringungspreis

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

108

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Spezifizierung – 12 Attribute, 3 Levels & 2 DIN-A4-Seiten

Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

01 B

02 B

03 B

04 B

05 B

06 B

07 B

08 B

09 B

10 B

11 B

12 B

01 S

02 S

03 S

04 S

05 S

06 S

07 S

08 S

09 S

10 S

11 S

12 S

01 G

02 G

03 G

04 G

05 G

06 G

07 G

08 G

09 G 10 G

11 G

12 G

Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

109

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Spezifizierung – Service Value, Service Utility & Service Warranty

Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs

No. Attributname Service Value wird in ITIL V3 umschrieben als

01 Service-Konsumentennutzen Service Utility Fitness for purpose

What the service consumers consumes

02 Service-spezifische funktionale Parameter

03 Service-Erbringungspunkte

04 Service-Konsumentenanzahl

Service Warranty Fitness for rendering

How the service will be rendered

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen

08 Service-Erfüllungszielwert

09 Service-Beeinträchtigungsdauer

10 Service-Erbringungsdauer

11 Service-Erbringungseinheit

12 Service-Erbringungspreis

Bezeichnung: ICTility Services – ICT-systembasierende Utility Services 110

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribut 01

Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silver Gold

01 Service-Konsumentennutzen

01.01 Primärer & wesensbestimmender Nutzeffekt:

Zustellung von Kopien des Original-E-Mails

Von dem Original-E-Mail wird jeweils eine Kopie in die E-Mailbox

derjenigen Adressaten zugestellt, die der abrufende Service-Konsument

vorgegeben hat.

zugestellte

E-Mail-Kopien

01.02 Quartärer Nutzeffekt:

Rückmeldung von ungültigen E-Mail-Adressen

Jegliche ausgehende E-Mail-Kopie mit einer unzustellbaren E-Mail-Adresse wird

umgehend an den Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer

verständlichen Statusmeldung und Erläuterung. rückgemeldete

Zustellungs-

fehler 01.03

Quartärer Nutzeffekt:

Rückmeldung von unzustellbaren E-Mail-Kopien

Jegliche unzustellbare Kopie einer ausgehenden E-Mail wird unmittelbar an den

Service-Konsumenten zurückgemeldet, verbunden mit einer verständlichen

Statusmeldung und Erläuterung.

01.04 Tertiärer Nutzeffekt:

Aufbewahrung von E-Mail-Kopien

Eine Kopie von jedem ein- oder ausgehenden E-Mail wird für maximal 90 Tage

in der zentral gespeicherten E-Mailbox des berechtigten Service-Konsumenten

vorgehalten.

Aufgewahrte

E-Mail-Kopie

01.05 Tertiärer Nutzeffekt:

Restaurierung von E-Mail-Kopien

Eine Kopie von jeder einzelnen ein- oder ausgehenden E-Mail kann bis zu 14

Tage nach ihrer Beschädigung oder irrtümlichen Löschung komplett und intakt

restauriert werden.

Restaurierte

E-Mail-Kopie

01.06 Sekundärer Nutzeffekt:

Schutz von E-Mail-Kopien gegen Malware

Alle ein- und ausgehenden E-Mail-Kopien sind von Viren oder anderer Malware

bereinigt. Geschützte

E-Mailbox 01.07

Sekundärer Nutzeffekt:

Schutz von E-Mailboxen gegen Spam E-Mail-Boxen werden gegen eingehenden Spam geschützt

111

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 02 - 04

Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silver Gold

02 Service-spezifische funktionale Parameter

02.01 Maximal zulässige Größe der E-Mailbox für ein- und

ausgehende E-Mails pro Service-Konsument 200 500 1.000 MB

02.02 Maximal zulässige Größe einer einzelnen ein- oder

ausgehenden E-Mail-Kopie inklusive Dateianhängen 10 12 15 MB

02.03 Maximal zulässige Anzahl von Zieldressen (ausgehende

Adressen) pro E-Mailing-Service 50 100 150 Anzahl

02.04 Geblockte Dateianhangformate Jeglicher ausführbare Dateityp, e.g. *.EXE, *.COM, *.VBS Dateiformat

03 Service-Erbringungspunkte

03.01 Microsoft/Outlook lokal installiert (fat client) X X X

Typ des

Benutzer-

Interface

03.02 Microsoft/Outlook via RPC over HTTPS & SSL X X

03.03 Microsoft/Outlook Web Access via HTTPS & SSL X X

03.04 RIM/Blackberry-Geräte X

04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl

112

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 05 - 07

Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silver Gold

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten

05.01 Montag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

05.02 Dienstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.03 Mittwoch 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.04 Donnerstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.05 Freitag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.06 Samstag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

05.07 Sonn- & Feiertag 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00 00:00 – 24:00

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten

06.01 Montag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

hh:mm

ME(S)Z

06.02 Dienstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.03 Mittwoch 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.04 Donnerstag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.05 Freitag 07:00 – 19:00 06:00 – 20:00 00:00 – 24:00

06.06 Samstag 07:00 – 15:00 06:00 – 17:00 00:00 – 24:00

06.07 Sonn- & Feiertag Kein support 10:00 – 17:00 00:00 – 24:00

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen

07.01 Deutsch X X X Landes-

sprache 07.02 Englisch X X 113

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Attribute 08 - 12

Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silver Gold

08

Service-Erfüllungszielwert Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-

Services zu abgerufenen E-Mailing-Services pro

berechtigter Service-Konsument

95 97 98 %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer

Maximal zulässige Dauer für einen abgerufenen Service 00:40 00:30 00:20 hh:mm

10

Service-Erbringungsdauer Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung

eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den

abrufenden Service-Konsumenten

01:00 00:40 00:30 hh:mm

11 Service-Erbringungseinheit Basisportion der Service-Erbringung an einen abrufenden

Service-Konsumenten

Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten

zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegebenen hat

vollzählige

Zustellung der

E-Mail-Kopien

12 Service-Erbringungspreis

12.01 Service-Zugangspreis pro berechtigter Service-

Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €

12.02

Verbrauchspreisoption 1: flatrate-basiert

Festpreis pro berechtigter Service-Konsument & Kalen-

dermonat für jegliche konsumierte Service-Menge

50,00 150,00 500,00 €

12.03

Verbrauchspreisoption 2: volumenbasiert

Festpreise für gestaffelte Service-Menge pro Service-

Konsument und Kalendermonat

tbd tbd tbd €

12..04 Verbrauchspreisoption 3: einheitenbasiert

Festpreis pro konsumierte Service-Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 € 114

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Spezifizierung – Service-Erbringungspreis, Struktur & Modelle

115

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

1. Service-Zugangspreis • bezogen auf Service-Zugang(ssystem) • alle Voraussetzungen für Service-Abruf

• pro Service-Konsument • pro Monat • Fixbetrag

• flatrate-basierend • staffelmengenbasierend • einheitenbasierend

2. Service-Verbrauchspreis • bezogen auf Service-Erbringungseinheit • abhängig von konsumierter Service-Menge

Page 116: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Spezifizierung – Zugangspreis, Verbrauchspreis & Optionen

116

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

1. Service-Zugangspreis • bezogen auf Service-Zugang(ssystem) • alle Voraussetzungen für Service-Abruf

• pro Service-Konsument • 5 €/Monat • Fixbetrag

2. Service-Verbrauchspreis (alternativ)

a. flatrate-basierender Verbrauchspreis

b. staffelmengenbasierende Verbrauchspreise

c. einheitenbasierender Verbrauchspreis

30 € fix pro Monat

pro Service-Konsument/Anschluss

unbegrenzte Service-Menge

bis 100 Einheiten: 1,50 €/Einheit

bis 300 Einheiten: 1,20 €/Einheit

bis 500 Einheiten: 1,10 €/Einheit

1,00 €/Einheit

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Spezifizierung – Beispiel, E-Mailing-Service & Illustration

117

Zustellen Kopie 1

Zustellen Kopie 2

Zustellen Kopie 3

Erstellen Kopien

des Original- E-Mails

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 118: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Spezifizierung – Service-Spezifikation, Drehscheibe & Angelpunkt

118

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung

Service-Fakturierung

Service-spezifikation

Service-konsument

Servuktions-kunde

Service-konzept

Service-Rechnung

Page 119: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Spezifizierung – Terminologie, Methodik & Tool ‚ky2B‘

119

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Key-to-Business – ky2B Service-Spezifizierung

http://www.ky2B.com

Page 120: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren

Centro

• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

120

Page 121: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service-Map & -Drehbuch

Service-Konzept

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

121

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Service-Drehbuch

Service Map

Service Spezifikation

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Konzipierung – Motivation, Service-Qualität & Lücken

122

Geschäftsprozess

Wertschöpfung

Erwarteter Service

Erlebter Service

Erbrachter Service

Service-Vertrag

Zugesagter Service

Konzipierter Service

Aufgefasster Service

1

3

4

2

5

Service-Lücke

Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)

Service- Konsu- ment

Service- Kunde

Service Provider

http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 123: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Konzipierung – Lücke 1, Bezug & Gegenmaßnahme

123

1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten

Service-Spezifikation

Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 124: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Konzipierung – Lücke 2, Bezug & Gegenmaßnahme

124

2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit

Service-Spezifikation

Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme

1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten

Service-Spezifikation

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 125: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Konzipierung – Lücke 3, Bezug & Gegenmaßnahme

125

2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit

Service-Spezifikation

Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme

1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten

Service-Spezifikation

3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges

Service-Konzept

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 126: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Konzipierung – Lücke 4, Bezug & Gegenmaßnahme

126

2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit

Service-Spezifikation

Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme

1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten

Service-Spezifikation

3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges

Service-Konzept

4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map

mit Service-Beiträgen

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 127: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Konzipierung – Lücke 5, Bezug & Gegenmaßnahme

127

5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten

Service-Drehbuch

2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit

Service-Spezifikation

Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme

1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten

Service-Spezifikation

3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges

Service-Konzept

4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 128: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Konzept – Elemente, Inhalte & Ausrichtung

128

5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten

Service-Drehbuch

2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit

Service-Spezifikation

Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme

1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten

Service-Spezifikation

3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges

Service-Konzept

4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen

durchgängig von der Service-Erwartung

bis zum

Service-Erleben des

abrufenden Service-Konsumenten

durchgängig von Service-Spezifizierung

bis zum Ablauf

der Service-Erbringung an den

abrufenden Service-Konsumenten

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 129: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Drehbuch – Aktivität, Erläuterung & Service-Beitrag

129

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Service-Erbringungsaktivität Erläuterung Service-Beitrag

Abruf des E-Mailing Service Berechtigter Service-Konsument klickt auf ‘Senden’-Button keiner

Replizierung des Original E-Mails Kopie des Original-E-Mails wird vom E-Mail Client-System auf

den Eingangs-E-Mail-Server des E-Mail Accounts repliziert Replikations-Service

Scanning der E-Mail-Inhalte & -

Anhänge auf Viren und Schad-Software

Vorhandene Viren oder Schad-Software wird identifiziert,

isoliert & eliminiert Antivirus-Service(s)

Authentisierung der E-Mail-Adressen

und der zugehörigen Accounts in- und externe Accounts werden identifiziert & geprüft LDAP-Service(s)

Adressierung von E-Mail Hosts und

anderen service-relevanten Systemen

Ermittlung von IP-Adressen zu Hostname für andere E-Mail-

Server-Systeme, E-Mail-Gateway Server bzw. SMTP Gateway DNS-Service(s)

E-Mail-Routing Ermittlung der E-Mail-Routen zu den Ziel-Domänen Routing-Service(s)

Erstellung der E-Mail-Kopien Kopien des Original-E-Mails werden erstellt Kopier-Service(s)

Weiterleitung der Kopien des Original E-

Mails

Weiterleitung entweder an interne E-Mail Server-Systeme oder

an das SMTP-Gateway zu externem E-Mailing Service

Supplier

Storing & Forwarding

Service(s)

Zustellung der E-Mail-Kopien Zustellung durch den beauftragten in- oder externen Service

Supplier verantwortet E-Mail-Zustell-Service(s)

Rücksendung einer Empfangsquittung Generell oder auf separate Anforderung E-Mail-Eingangsquittungs-

Service

Page 130: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Drehbuch – Grundstruktur, Hauptelemente & Basiselemente

130

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Akte

• Startakt • Hauptakt • Schlussakt

Szenen

• Auslöser • Ablauf • Abschluss

Requisiten

• Service-Objekt • service-relevante Systeme • service-relevante Mittel

Akteure

• Service-Konsument • Service Provider • Service-Akteure • Service-Zubringer

Kulissen = Servuktions-umgebung

Page 131: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Konzipierung – ICTBSS, Service-Beiträge & Aggregierung

131

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Server Device Housing Service

Server OS Hosting Service

Storage System Housing Service

Content Housing Service

Backend Application Hosting Service

Backend Application Maintaining Service

Data Transporting Service

DHCP Service

DNS Service

Workplace System Furnishing Service

Workplace Environment Managing Service

LDAP Service

User Identity Managing Service

Malware Purging Service

Firewalling Service

Malware Signature Updating Service

Service Consumer Supporting Service

Web Browsing Service

Software Furnishing Service

Alle ICT-systembasierenden Business Support Services (ICTBSS) werden jeweils auf expliziten Abruf aus bestimmten Standard-Service-Beiträgen aggregiert.

Database Housing Service

DBMS Hosting Service

Network System Managing Service

User Logon/Logoff Service

Software Updating Service

Identifizieren & Zuordnen der erforderlichen Service-Beitragstypen pro Service-Typ

Page 132: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Konzipierung – Service-Konsumenten, S.-Abruf & S.-Beitragstypen

132

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Server Device Housing Service

Server OS Hosting Service

Storage System Housing Service

Content Housing Service

Backend Application Hosting Service

Backend Application Maintaining Service

Data Transporting Service

DHCP Service

DNS Service

Workplace System Furnishing Service

Workplace Environment Managing Service

LDAP Service

User Identity Managing Service

Malware Purging Service

Firewalling Service

Malware Signature Updating Service

Service Consumer Supporting Service

Web Browsing Service

Software Furnishing Service

Alle berechtigten Service-Konsumenten für einen bestimmten Service-Typ können diese Standard-Service-Beitragstypen abrufen

Database Housing Service

DBMS Hosting Service

Network System Managing Service

User Logon/Logoff Service

Software Updating Service

Service-Beitrag für jeden Service-Typ

Abrufbar von jedem Service-

Konsumenten

Page 133: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Konzipierung – ICTBSS, Service-Beitragstypen & Assoziierung

133

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Server Device Housing Service

Server OS Hosting Service

Storage System Housing Service

Content Housing Service

Backend Application Hosting Service

Backend Application Maintaining Service

Data Transporting Service

DHCP Service

DNS Service

Workplace System Furnishing Service

Workplace Environment Managing Service

LDAP Service Malware

Purging Service

Firewalling Service

Malware Signature Updating Service

Web Browsing Service

Software Furnishing Service

Die Ziel-Services sind mit den jeweiligen Standard-Service-Beitragstypen lose assoziiert.

Database Housing Service

DBMS Hosting Service

Network System Managing Service

Software Updating Service

keine starren Verbindungen Assoziierung von

Service-Beiträgen

Page 134: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Konzipierung – ICTBSS, Service-Beitragstypen & Spezifizierung

134

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Server Device Housing Service

Server OS Hosting Service

Storage System Housing Service

Content Housing Service

Backend Application Hosting Service

Backend Application Maintaining Service

Data Transporting Service

DHCP Service

DNS Service

Workplace System Furnishing Service

Workplace Environment Managing Service

LDAP Service Malware

Purging Service

Firewalling Service

Malware Signature Updating Service

Web Browsing Service

Software Furnishing Service

Database Housing Service

DBMS Hosting Service

Network System Managing Service

Software Updating Service

keine starren Verbindungen Assoziierung von

Service-Beiträgen

Jeder Service-Beitragstyp kann an Hand seiner 3 Identifikatoren präzise identifiziert sowie auf Basis der 12 Service-Attribute eindeutig & vollständig spezifiziert werden.

Page 135: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Konzept – Elemente, Inhalte & Ausrichtung

1. Service-Spezifikation

• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung

2. Service Map

• Zusammenstellung der erforderlichen Service-Beitragstypen • Festlegung angemessene Service-Erbringungstiefe

3. Service-Drehbuch

• Ablauf der Service-Erbringung • Aggregierung der Service-Beiträge zum abgerufenen Service

135

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 136: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Konzept – Antrieb, Übertragung & Umsetzung

136

Service-Drehbuch

Service Map

Service-Spezifi-kation

1. Service- Spezifikation

treibt an

2. Service- Map

überträgt

3. Service- Drehbuch setzt um

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 137: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren

Centro

• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

137

Page 138: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Umsetzung & Service-Beiträge

138

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Service-Konzipierung

Service-Spezifikation

Service-Konsument

Servuktions-kunde

Service-Konzept

Service-Rechnung

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Orchestrierung

Page 139: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Map & -Drehbuch

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

139

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 140: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Orchestrierung – Service-Konzept, S.-Zubringer & Service-Beiträge

Service-Orchestrierung in-/externe

Service- Zubringer

Service-Beitrag

Service-

Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Interner Service-Einspeiser Externer Service-Einspeiser

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung Service

Provider

140

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 141: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

SCC SCC SCA SCA SCA

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Orchestrierung – Service-Zubringer, Service-Beiträge & Aufträge

141

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

in-/externe Service-

Zubringer

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Interner Service-Einspeiser Externer Service-Einspeiser

Service Provider

Service-Beitrag

SCA = Service Contribution Agreement SCC = Service Contribution Contract

Page 142: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Orchestrierung – Service-Beiträge, Bündelung & Zuordnung

142

Verwandte Standard-Service-Beitragstypen werden gebündelt, um möglichst wenige Service Contribution Feeder rationell zu orchestrieren.

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Server Device Housing Service

Server OS Hosting Service

Storage System Housing Service

Content Housing Service

Backend Application Hosting Service

Backend Application Maintaining Service

Data Transporting Service

DHCP Service

DNS Service

Workplace System Furnishing Service

Workplace Environment Managing Service

LDAP Service

User Identity Managing Service

Malware Purging Service

Firewalling Service

Malware Signature Updating Service

Service Consumer Supporting Service

Web Browsing Service

Software Furnishing Service

Database Housing Service

DBMS Hosting Service

Network System Managing Service

User Logon/Logoff Service

Software Updating Service

Service Consumer Account Managing Service Feeder

Backend Application

Service Feeder

Server OS Hosting Service Feeder

Data Transporting

Service Feeder

Workplace Environment Managing Service Feeder

Page 143: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Orchestrierung – Service Feeding, Feeding-Matrix & Optionen

143

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Full

Blended

Hybrid

Pure

Welches Service Feeding-Modell?

Pure?

Blended?

Full?

Hybrid?

Wer finanziert/besitzt die ICT-Systeme?

interne Service Contribution Feeder?

externe Service Contribution Feeder?

Page 144: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Orchestrierung – Optionen, Kombinationen & Konstellationen

144

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Full

Blended

Hybrid

Pure

alle keine ICT-Systeme beim Service Provider

Um

fang &

Scope d

er

Syste

mstr

ate

gie

be

im S

P*

Um

fan

g &

Sco

pe d

er

Se

rvic

e-E

rbrin

gsstra

tegie

* SP = Service Provider

CMDB

• bei wem?

• Inhalt?

• Umfang?

Service Contribution

Feeding-Modell

• Welches?

• Service-Erbrin-

gungsstrategie?

Besitz der ICT-

Systeme/-Assets?

• intern?

• extern?

Page 145: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Orchestrierung – Service Feeding, Matrix & Full Feeding

145

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Full

alle keine ICT-Systeme beim Service Provider

eigenes

RZ

eigene

SW-

Lizenzen

eigenes

Netzwerk

eigenes

Directory

eigenen

Storage

eigene

Server

* SP = Service Provider

CMDB

• bei wem?

• Inhalt?

• Umfang?

eigene

PCs

Um

fang &

Scope d

er

Syste

mstr

ate

gie

be

im S

P*

Um

fan

g &

Sco

pe d

er

Se

rvic

e-E

rbrin

gsstra

tegie

Service Contribution

Feeding-Modell

• Welches?

• Service-Erbrin-

gungsstrategie?

Besitz der ICT-

Systeme/-Assets?

• intern?

• extern?

Page 146: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Orchestrierung – Service Feeding, Matrix & Hybrid Feeding

146

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Full Hybrid

alle keine ICT-Systeme beim Service Provider

eigenes

RZ

PCs bei

Biz Units

eigene

SW-

Lizenzen

eigenes

Netzwerk

eigenes

Directory

SW-Lizenzen

bei Biz Units

eigenen

Storage

eigene

Server

Service Contribution

Feeding-Modell

• Welches?

• Service-Erbrin-

gungsstrategie?

Besitz der ICT-

Systeme/-Assets?

• intern?

• extern?

* SP = Service Provider

CMDB

• bei wem?

• Inhalt?

• Umfang?

eigene

PCs

Um

fang &

Scope d

er

Syste

mstr

ate

gie

be

im S

P*

Um

fan

g &

Sco

pe d

er

Se

rvic

e-E

rbrin

gsstra

tegie

Page 147: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Orchestrierung – Service Feeding, Matrix & Blended Feeding

147

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Full

Blended

Hybrid

alle keine ICT-Systeme beim Service Provider

eigenes

RZ

PCs bei

Biz Units

WAN

Services

Application

Hosting

Services

eigene

SW-

Lizenzen

eigenes

Netzwerk

eigenes

Directory

SW-Lizenzen

bei Biz Units

eigenen

Storage

eigene

Server

Storing

Services

* SP = Service Provider

CMDB

• bei wem?

• Inhalt?

• Umfang?

eigene

PCs

Um

fang &

Scope d

er

Syste

mstr

ate

gie

be

im S

P*

Um

fan

g &

Sco

pe d

er

Se

rvic

e-E

rbrin

gsstra

tegie

Service Contribution

Feeding-Modell

• Welches?

• Service-Erbrin-

gungsstrategie?

Besitz der ICT-

Systeme/-Assets?

• intern?

• extern?

Page 148: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Orchestrierung – Service Feeding, Matrix & Pure Feeding

148

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Full

Blended

Hybrid

Pure

alle keine ICT-Systeme beim Service Provider

Cloud-basierte

Services

WAN

Services

E-Mailing

Services

Application

Hosting

Services

RZ

Services

Desktop

Services

Storing

Services

* SP = Service Provider

CMDB

• bei wem?

• Inhalt?

• Umfang?

SaaS U

mfa

ng &

Scope d

er

Syste

mstr

ate

gie

be

im S

P*

Um

fan

g &

Sco

pe d

er

Se

rvic

e-E

rbrin

gsstra

tegie

PaaS

IaaS

Service Contribution

Feeding-Modell

• Welches?

• Service-Erbrin-

gungsstrategie?

Besitz der ICT-

Systeme/-Assets?

• intern?

• extern?

Page 149: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Orchestrierung – Service Feeding, Matrix & Feeding-Optionen

149

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Full

Blended

Hybrid

Pure

alle keine ICT-Systeme beim Service Provider

eigenes

RZ

Cloud-basierte

Services

PCs bei

Biz Units

WAN

Services

E-Mailing

Services

Application

Hosting

Services

RZ

Services eigene

SW-

Lizenzen

eigenes

Netzwerk

eigenes

Directory

Desktop

Services

SW-Lizenzen

bei Biz Units

eigenen

Storage

eigene

Server

Storing

Services

* SP = Service Provider

CMDB

• bei wem?

• Inhalt?

• Umfang?

eigene

PCs

Um

fang &

Scope d

er

Syste

mstr

ate

gie

be

im S

P*

Um

fan

g &

Sco

pe d

er

Se

rvic

e-E

rbrin

gsstra

tegie

SaaS

PaaS

IaaS

Service Contribution

Feeding-Modell

• Welches?

• Service-Erbrin-

gungsstrategie?

Besitz der ICT-

Systeme/-Assets?

• intern?

• extern?

Page 150: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren

Centro

• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

150

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 151: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Katalogisierung – Kriterien, Anforderungen & Erwartungen

151

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 152: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Katalogisierung – Spezifikationen, Katalog & Service-Angebot

Service-Katalog

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

152

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 153: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Katalogisierung – Positionierung, Einordnung & Abgrenzung

Service-Konzertierung

Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Servuktions kunde

Service- Konsument

Service Provider

Sachgut-

katalog System-

dokumentation

(CMDB/CMS)

Sachgut-

inventar

Bestellung , Lieferung &

Inventarisierung

Doku- men-

tierung

153

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 154: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Katalogisierung – Datenbestände, Inhalte & Unterschiede

154

System-

Dokumentation

(CMBD/CMS)

Sachgut-

katalog Sachgut-

inventar

Bestellung , Lieferung &

Inventarisierung

Doku- men-

tierung

Verzeichnis der Sachguttypen, die beschafft

werden können

für die Service-Erbringung

Verzeichnis aller Sachgut-

exemplare, die beschafft wurden & eingesetzt

werden für die Service-

Erbringung

Detaillierte (technische)

Dokumentation der Systeme,

die für die Service-Erbringung

eingesetzt werden

Verzeichnis der Spezifikationen

derjenigen Service-Typen, die per SLA bzw. Service-Vertrag

kommittiert werden können

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 155: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

Register der Spezifikationen

derjenigen Service-

Beitragstyp-spezifikationen, die per SCA / SCC

kommittiert werden

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Katalogisierung – Katalog, Vertrags- & Konzeptregister

155

Verzeichnis der Spezifikationen

derjenigen Service-Typen, die per SLA bzw. Service-Vertrag

kommittiert werden können

Register der ausgearbeiteten

Service-Konzepte für angebotene

Service-Typen

Register der Service-Verträge

bzw. SLA die von Service-

Kunden beauftragt worden sind.

Service-Vertrag

Liste der berechtigten Service-Konsumenten

SLA SLA

Liste der berechtigten Service-Konsumenten

Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied für jeden Service-Typ

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Service-Beitragsregister

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Katalogisierung – Vorlage, Gliederung & Überschriften

Inhaltsverzeichnis

1 Überblick

2 Einführung

3 Servicespezifizierung

4 Serviceangebot

5 Servicespezifikation

6 Servicekommittierung

7 Serviceerbringung

8 Anhang

http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html 156

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Katalogisierung – Einführung, Erbringungsmodell & Rollen

157

Inhaltsverzeichnis 2. Einführung

Das Service-Erbringungsmodell Ziele & Nutzen des Service-Katalogs Struktur & Inhalt des Service-Katalogs

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 158: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Katalogisierung – Katalogeinträge, Spezifikation & Erklärung

158

Inhaltsverzeichnis 3. Service-Spezifizierung

Grundlagen Spezifizierungsmethode 12 Standard-Service-Attribute

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 159: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Katalogisierung – Service-Angebot, Unterteilung & Beispiel

159

Inhaltsverzeichnis 4. Service-Erbringungsangebot

Universelle Business Support Services Betriebswirtschaftliche BSS Fachspezifische BSS

http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 160: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Katalogisierung – Formate, Ausprägungen & Entwicklung

160

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 161: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Katalogisierung – Terminologie, Methodik & Tool ‚ky2B‘

161

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Key-to-Business – ky2B Service-Katalogisierung

http://www.ky2B.com

Page 162: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren

Centro

• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

162

Page 163: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

Service-Katalog

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service Level & SLA-Vorlage

SLA-Vorlage

Berechtigte Service-Konsumenten

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

163

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 164: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

1 SLA-Identifikation

1.1 SLA-ID

1.2 Gültigkeitszeitraum SLA

1.3 Servuktionskunde

1.4 Service-Konsumenten

1.5 Service Provider

1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ

1.7 Verantwortlichkeiten

1.8 Bestätigung und Unterschriften

1.8.1 Service-Kunde

1.8.2 Service Provider

1.9 Bezugsdokumente

2 Service-Spezifikation

3 Anhang

3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten

3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Kommittierung – Service-Konsument, Verantwortliche & SLA

Servuktions kunde

Service- Konsument

Service Provider

164

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 165: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren

Centro

• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

165

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 166: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Konzertierung – Leitbild, Leitsatz & Umsetzung

166

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

http://www.gansch.de & http://www.sinfcon.com

Buch & Vortrag ‚Vom Solo zur Sinfonie – Was Unternehmen von Orchestern lernen‘ [Christian Gansch]

Page 167: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Konzertierung – Partitur, Stimmen & Passagen

167

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 168: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Konzertierung – Dirigent, Stimulator & Moderator

168

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Carlos Kleiber

TEDTalk ‚Lead like the great conductors‘ von Itay Talgam

o http://www.youtube.com/watch?v=R9g3Q-qvtss

Page 169: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Konzertierung – Partitur, Orchestrierung & Instrumentierung

169

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 170: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Triathlon – Disziplin1, Erbringungsbereitschaft & Aktionen

170

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Service-Konzertierung & Service-Triathlon

in-/externe Service-

Einspeiser 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten

Service Provider

CIO = Chief Information Officer

CSO = Chief Servuction Officer

Page 171: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

Service-Abrufrate pro Service-Konsument

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Triathlon – Disziplin 2, Erbringungskapazität & Ermittlung

171

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Service-Konzertierung & Service-Triathlon

in-/externe Service-

Einspeiser 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten

2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen

Service Provider

CIO = Chief Information Officer

CSO = Chief Servuction Officer

Page 172: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

Service-Abrufaufkommen

aller Service-Konsumenten

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Triathlon – Disziplin 3, Service-Abruf & Service-Erbringung

172

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Service-Konzertierung & Service-Triathlon

in-/externe Service-

Einspeiser 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten

2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen

Service-Konsumierung

3. Service

3. Service

3. Service

3. Service

3. Service

Service Provider

CIO = Chief Information Officer

CSO = Chief Servuction Officer

Page 173: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren

Centro

• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

173

Page 174: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate

Potenzielles Service-Abrufaufkommen

Bronze 50 Konsumenten

Silber 40 Konsumenten

Gold 10 Konsumenten

Summe

Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €

Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €

Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €

+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €

Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €

Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 €

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Fakturierung – Service-Qualität, -Preis & -Rentabilität

174

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung

Service-Fakturierung

Page 175: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Fakturierung – Service-Qualität, -Preis & -Rentabilität

175

Service-Rentabilität

Service-Kosten

Service-Preis

Service-

Qualität

Utility Service Energieversorgg

Bezugseinheit kWh

Strompreis 0,20 €/kWh

Stromgestehungs-kosten

0,04 €/kWh

Ertragsspanne 0,16 €/kWh

ICTility Service-Typ

Bezugseinheit ??????????

Service-Preis ? / ?Einheit?

Service-Erbringungskosten

? / ?Einheit?

Ertragsspanne ? / ?Einheit?

Utility Service Provider kennt

Bezugseinheit & Ertragsspanne

ICTility Service Provider

kennt weder Bezugseinheit noch

Ertragsspanne!

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 176: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Fakturierung – Service-Spezifikation, -Qualität & -Preis

176

Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis

Se

rv

ice

-Qu

alitä

t

Service-Preis

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 177: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Fakturierung – Bezugsgröße, Kosten & Ertragsspanne

177

• Bezugsgröße für Service-Verbrauch(spreis) Service-Erbringungseinheit

• ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Erbringungspreis

• ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Gestehungskosten

• ??,?? € pro Service-Erbringungseinheit Service-Ertragsspanne

Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs

No. Attributname Attributwert

01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte

… … …

11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Betrag in €

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 178: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Fakturierung – Grunddaten, Konsumenten & Abrufrate

178

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde

Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze

Berechtigte Service-Konsumenten

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 179: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Fakturierung – Konsumenten, Bezugszeitraum & Aufkommen

179

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

potenzielles Service-Abrufaufkommen

für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde

Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde

E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate

Service-Abrufaufkommen

Stunde 3 300

Tag 24 2.400

Woche 120 12.000

Monat 480 48.000

Jahr 4.800 480.000

1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 180: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Fakturierung – Spezifikation, Service Levels & Preise

180

Basisspezifikation für E-Mailing-Service

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silber Gold

08

Service-Erfüllungszielwert

Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-

Services zu abgerufenen E-Mailing-Services

pro berechtigter Service-Konsument

95,00 97,00 98,00 %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident

undService-Konsument 00:40 00:30 00:20 hh:mm

10

Service-Erbringungsdauer

Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung

eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den

abrufenden Service-Konsumenten

01:00 00:40 00:30 hh:mm

11 Service-Erbringungseinheit

Basisportion der Service-Erbringung

an einen abrufenden Service-Konsumenten

Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten

zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat

vollzählige

Zustellung der

E-Mail-Kopien

12 Service-Erbringungspreis

12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter

Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €

12.02

Service-Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert

Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und

Kalenderjahr für jegliches konsumierte Service-Volumen

200 300 500 €

12.03

Service-Verbrauchspreis 2: volumenbasiert

Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service-

Konsument und Kalenderjahr

1 – 5.000 : tbd

5.001 – 10.000 : tbd

> 10.000 : tbd

1 – 7.000 : tbd

7.001 – 12.000 : tbd

> 12.000 : tbd

1 – 8.000 : tbd

8.001 – 15.000 : tbd

> 15.000 : tbd

12.04

Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert

Festpreis pro konsumierte Service-

Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 181: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Fakturierung – Erfüllungsgrad, Abrufaufkommen & Service-Umsatz

181

Basisspezifikation für den Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service)

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silber Gold

08

Service-Erfüllungszielwert

Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-

Services zu abgerufenen E-Mailing-Services

pro berechtigter Service-Konsument

95,00 97,00 98,00 %

12 Service-Erbringungspreis

12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter

Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €

12.04

Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert

Festpreis pro konsumierte Service-

Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €

E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate

Potenzielles Service-Abrufaufkommen

Bronze 50 Konsumenten

Silber 40 Konsumenten

Gold 10 Konsumenten

Summe

Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €

Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €

Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €

+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €

Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €

Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten)

Idealfall: Service-Erfüllungsgrad

100%

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 182: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Service-Fakturierung – Service-Umsatz, kostabel & Kostendeckung

182

Service-Umsatz

Service-Aufwand

Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft

Aufwand Service-Erbringungs-

kapazität

spezieller Aufwand für Erbringung

einzelner Services

Service-Abrufrate berechtigter Service-

Konsumenten

effektives Service-Abrufaufkommen

x Service- Erbringungs-

preis

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 183: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Fakturierung – Ausrichtung, rentabel & Überschluss

183

Service-Umsatz

Service-Aufwand

Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft

Aufwand Service-Erbringungs-

kapazität

spezieller Aufwand für Erbringung einzelner

Services

Service-Abrufrate berechtigter Service-

Konsumenten

effektives Service-Abrufaufkommen

+ Überschuss

x Service-Erbringungspreis

>

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 184: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Service-Fakturierung – Ausrichtung, profitable & Marge

184

Service-Umsatz

Service-Aufwand

Aufwand Service-Erbringungs-bereitschaft

Aufwand Service-Erbringungs-

kapazität

spezieller Aufwand für Erbringung einzelner

Services

Service-Abrufrate berechtigter Service-

Konsumenten

effektives Service-Abrufaufkommen

+ Marge

x Service-Erbringungspreis

>

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren

Centro

• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

185

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

ServProMM-Reifegrad 1 – etabliert: ITIL-Prozesse & Anwendung

186

1: etabliert

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

ServProMM Reifegrad 1 – etabliert: Bezeichnung & Erläuterung

Reifegrad Bezeichnung Erläuterung

1 etabliert

• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar

nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet

187

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - GrundlagenSeminar 30 (GS30) Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Spezifikation & S.-Angebot

188

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

2: spezifiziert

1: etabliert

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ServProMM–Reifegrad 2 – spezifiziert: Bezeichnung & Erläuterung

Reifegrad Bezeichnung Erläuterung

1 etabliert

• Service-Erbringung faktisch etabliert & regelmäßig praktiziert • Vorgehen eher intuitiv bzw. subjektiv sowie nach bestem Wissen & Können • systematische Grundlagen & Vorgehensweisen schwach ausgeprägt oder gar

nicht vorhanden sowie nicht gezielt ausgerichtet

2 spezifiziert

• erforderliche bzw. geschäftsprozessrelevante Service-Typen werden präzise & prägnant identifiziert o an Hand ihre 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren o aus der Sicht & Wahrnehmung von adressierten Service-Konsumenten

• identifizierte Service-Typen werden eindeutig & vollständig spezifiziert o auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute o gemäß den Erfordernissen & Erwartungen von adressierten bzw.

berechtigten Service-Konsumenten • Service Provider verfügt über einen einheitlich strukturierten,

attraktiven & aussagekräftigen Service-Katalog mit adressaten- & anforderungsgerechten Servuktionsangeboten

• Service-Spezifikationen aus dem Service-Katalog dienen als die einzige Grundlage für die verbindliche Kommittierung, abrufgemäße Erbringung & konsumbasierte Abrechnung von abgerufenen Services

189

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

ServProMM-Reifegrad 2 – spezifiziert: Service-Konsument & Servuktion

190

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

2: spezifiziert

1: etabliert

Servuktions-versprechen

• verlässliche & spezifikationsgemäße,

sichere & geschützte Erbringung

• eines jeden explizit abgerufenen, einzelnen & einmaligen Service

• jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

ServProMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Service-Konzept & Service-Beiträge

191

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

3: konzipiert

2: spezifiziert

1: etabliert

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 192: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ServProMM–Reifegrad 3 – konzipiert: Bezeichnung & Erläuterung

Reifegrad Bezeichnung Erläuterung

3 konzipiert

• Service-Erbringung wird von vorneherein durchgängig & konsistent konzipiert sowie rationell & stringent orchestriert

• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im jeweils gültigen Service Level Agreement ist

alleinzige Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung

192

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

ServProMM-Reifegrad 3 – konzipiert: Servuktionsversprechen & -konzept

193

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

3: konzipiert

2: spezifiziert

1: etabliert

Servuktions-versprechen

Servuktions-konzept

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 194: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Abrufaufkommen & Erbringgskapazität

194

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

4: dirigiert

3: konzipiert

2: spezifiziert

1: etabliert

Service-Fakturierung

Service-Konzertierung

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

ServProMM–Reifegrad 4 – dirigiert: Bezeichnung & Erläuterung

Reifegrad Bezeichnung Erläuterung

3 konzipiert

• Service-Erbringung von vorneherein systematisch & durchgängig geplant & vorbereitet

• vollständig ausgearbeitete Service-Konzepte als Grundlage • Service-Spezifikation im gültigen Service Level Agreements ist alleinzige

Grundlage für objektive Prüfung der Service-Erbringung

4 dirigiert

• Service-Erbringung erfolgt auf Basis der ausgearbeiteten & ausgewerteten Service-Konzepte

• Service Provider orchestriert & dirigiert die beauftragten Service Feeder im Rahmen von echtzeitfähigen Service Feeding Channels bzw. im Rahmen seines Service Feeding Networks

• vorausschauende Dirigierung der Service-Erbringung gemäß dem aktuellen Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten

• verlässliche & spezifikationsgemäße sowie sichere & geschützte Erbringung eines jeden explizit abgerufenen, jeweils einzelnen & einmaligen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

195

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

ServProMM-Reifegrad 4 – dirigiert: Servuktion & Servuktionsertragsmodell

196

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

4: dirigiert

3: konzipiert

2: spezifiziert

1: etabliert

Service-Fakturierung

Service-Konzertierung

Servuktions-versprechen

Servuktions-konzept

Servuktions-ertragsmodell

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 197: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

ServProMM-Reifegrad 5 – optimiert: Ressourceneinsatz & Regelgrößen

197 Service-Fakturierung

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung

5: optimiert

4: dirigiert

3: konzipiert

2: spezifiziert

1: etabliert

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ServProMM–Reifegrad 5 – optimiert: Bezeichnung & Erläuterung

Reifegrad Bezeichnung Erläuterung

5 optimiert

• jegliches Service-Abrufaufkommen wird SLA- bzw. spezifikationsgemäß erbracht

• vorgehaltene Service-Erbringungskapazitäten werde optimal ausgelastet (800 bis 900 MilliServicErlang)

• service-relevante Sachgüter & Systeme, Mittel & Ressourcen werden • optimal entworfen & dimensioniert • optimal überwacht & gemanagt • optimal genutzt & ausgelastet

• Service-Erbringungskosten pro Service-Erbringungseinheit (= ServEx = Service Expenditures) werden fundiert & konkret ermittelt sowie gezielt & dauerhaft optimiert

• laufende Service-Erbringung ist durchgehend rentabel, d.h. der rechenschaftspflichtige Service Provider (re)finanziert alle investiven & delegativen, administrativen & operativen Aufwendungen für die Service-Erbringung ausschließlich aus seinen laufenden Service-Umsätzen, die er mit seinen auftraggebenden Servuktionskunden fakturiert bzw. verrechnet für die tatsächlich konsumierten Service-Mengen

198

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren

Centro

• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

199

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Servicialisierung – Repetition, Reflexion & Revision

200

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität

Service-Abrufe & Service-Erbringungen

Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

Page 201: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Servicialisierung – Geschäftsmodell, Fokus & Hauptelemente

201

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Servuktions-versprechen

Servuktions-konzept

Servuktions-ertragsmodell

• verlässliche & spezifikationsgemäße,

sichere & geschützte Erbringung

• eines jeden explizit abgerufenen, einzelnen & einmaligen Service

• jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

Service Provider

Servuktions kunde

Service- Konsu- ment

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Diskussion – Leitsatz, Revision & Argumentation

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

Leitsatz: „Die Wissenschaft der Planung besteht darin,

den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues]

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

202

E-Mail [email protected] Mobile Phone +49-1520-9 84 59 62 Landline Phone +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

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yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

Paul G. Huppertz

genannt Servísophos

Servicing Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Gliederung – Inhalte & Abschnitte

Intro

• Servicialisierung – Begriffsprägung, Herleitung & Abgrenzung

• Service-Trilemma – Service-Qualität, Service-Preis & Service-Kosten

• Service-Definierung - Bestimmungselement, Charakteristika & Identifikatoren

Centro

• Service-Identifizierung– Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekte • Service-Spezifizierung – 12 Service-Attribute, 3 Service Levels & 2 DIN-A4-Seiten • Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch • Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain • Service-Katalogisierung – Service-Spezifikation, Service-Preise & Service-Angebot • Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service-Spezifikation & SLA • Service-Konzertierung – Erbringungsbereitschaft, -kapazität & Service-Erbringung • Service-Fakturierung – SLA, Service-Erbringungspreis & Service-Konsum

Extro

• Service Providing Maturity Model – Reifegrade, Reifekriterien & Reifungsschritte

• Diskussion – Revision & Argumentation

• Anhang – Begriffsglossar & Quellenangaben

203

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung

204

No. Bezeichnung Erläuterung

01 Service-Konsumentennutzen

Nutzeffekte, die auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden an demjenigen Service-Objekt, das er bei seinem Service-Abruf übergibt in die Obhut & Verfügungsgewalt des rechenschaftspflichtigen Service Providers bzw. in dessen Servuktionsumgebung

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentennutzen-definierung-erlauterung-45180527/

02 Service-spezifische funktionale Parameter

Parameter, die wesentliche funktionale Merkmale, Größen oder Aspekte der Servicescape (= Servuktionsumgebung) oder des Service-Objekts beschreiben, die ein Service-Konsument kennen & berücksichtigen muss

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifische-funktionale-parameter-definierung-erlauterung-45184543/

03 Service-Erbringungspunkt

Physischer Ort bzw. logische Schnittstelle, an der ein berechtigter Service-Konsument einen Service abrufen kann bzw. abruft und an dem ihm die service-spezifischen Nutzeffekte erbracht werden bzw. deren Erbringung angezeigt wird

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspunkt-definierung-erlauterung-45190742/

04 Service-Konsumentenanzahl

Anzahl der Service-Konsumenten, die für den Abruf des Service –Typs registriert und berechtigt werden sollen bzw. sein sollen

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumentenanzahl-definierung-erlauterung-45198147/

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung

205

No. Bezeichnung Erläuterung

05 Service-Erbringungs- Bereitschaftszeiten

Tageszeiten pro Wochentag, zu denen berechtigte Service-Konsumenten Services des für sie verbindlich kommittierten Service-Typen abrufen können und ihnen jeder explizit abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsbereitschaftzeiten-definierung-erlauterung-45206796/

06 Service-Konsumenten- Support-Zeiten

Tageszeiten pro Wochentag, zu denen das Service Consumer Support Desk die berechtigten Service-Konsumenten bei (An)Fragen zu Abruf & Erbringung, Konsumierung & Ausnutzung der kommittierten Services unterstützt

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-zeiten-definierung-erlauterung-45211317/

07 Service-Konsumenten- Support-Sprachen

Sprache(n), in denen sämtliche Kommunikation mit den berechtigten Service-Konsumenten zu den für sie kommittierten Service-Typen sowie zur Erbringung & Konsumierung von explizit abgerufenen Services durchgeführt wird

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsumenten-support-sprachen-definierung-erlauterung-45217064/

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Glossar – Standard-Service-Attribute, Bezeichnung & Erläuterung

206

No. Bezeichnung Erläuterung

08 Service-Erfüllungszielwert

Mindestzielwert für das Verhältnis der Zahl spezifikationsgemäß erbrachter Services zur Zahl abgerufener Services pro Service-Konsument und Bezugszeitraum

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/sevice-erfullungszielwert-definierung-erlauterung-45221509/

09 Service-Beeinträchtigungs-dauer

maximal zulässige Dauer der Beeinträchtigung eines explizit abgerufenen Service in seiner Qualität bzw. bei dessen Erbringung

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-beeintrachtigungsdauer-definierung-erlauterung-45224538/

10 Service-Erbringungsdauer

maximal zulässige Dauer vom Zeitpunkt des expliziten Service-Abrufs durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungsdauer-definierung-erlauterung-45232709/

11 Service-Erbringungseinheit

Basisportion für die vollständige & abschließende Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungseinheit-definierung-erlauterung-45241069/

12 Service-Erbringungspreis

Preis für die spezifikationsgemäße Erbringung eines explizit abgerufenen Service, bezogen auf die Service-Erbringungseinheit gemäß Service-Attribut 11

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-erbringungspreis-definierung-erlauterung-45250406/

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung

207

No. Bezeichnung Erläuterung

01 ICT-systembasierender Business Support Service (ICTBSS)

Ein Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer durchgängigen Echtzeittransaktion durch Ausführung einzelner Funktionen eines oder mehrerer service-relevanter ICT-Systems/e bewerkstelligt wird.

02 Servicescape

Zusammensetzung aus ‚Service‘ und ‚Landscape‘; umfasst die organisationale & prozessuale, technische & ressourcenseitige Umgebung, in der die Erbringung von abgerufenen Services erfolgt; auch Servuktionsumgebung

http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape

03 Service-Beitrag

Ein eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, aus dem ein höherwertige Service-Beitrag oder ein Ziel-Service per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss bzw. wird; ein Service-Beitrag kann konstitutiv bzw. unabdingbar oder fakultativ bzw. optional sein.

04 Service-Gestehungskosten

Kosten, die für die Bewerkstelligung & Erbringung eines Service(-Beitrags)Typs anfallen. Die Service-Gestehungskosten werden ermittelt aus der Service-Erbringungskapazität einer bestimmten Servuktionsumgebung und den Gesamtkosten für Beschaffung, Installation, Betrieb, Wartung und Unterhalt der service-relevanten Elemente in der Servuktionsumgebung

https://www.xing.com/net/prif63ce7x/servicialisierung/phase-11-service-kostenrechnung-519262/servex-statt-capex-opex-40374373/40374373/#40374373

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung

208

No. Bezeichnung Erläuterung

05 Service-Konsument

Erstrangig ein Mitarbeiter in einer Fachabteilung eines Unternehmens, der bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service eines bestimmten Service-Typs explizit abruft, um seine aktuell anstehende geschäftliche Aktivität effizient auszuführen und dazu die service-spezifischen Nutzeffekte benötigt, die er simultan zu deren Erbringung konsumiert. Zweitrangig wird auch ein/e technische/s System oder Komponente als Service-Konsument bezeichnet, das/die bei einem technischen System Service-Beiträge eines bestimmten Service-Beitragstyps abruft & diese simultan konsumiert.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-konsument-erfolgsfaktor-wertschopfer-45148578/

06 Servuktionskunde

Auftraggeber für Service-Erbringung an eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten, z.B. ein Abteilungsleiter für die Mitarbeiter seiner Abteilung. Er verfügt über das entsprechende Service-Budget und schließt mit seinem rechenschaftspflichtigen Service Provider ein Service Level Agreement oder einen Service-Vertrag über Service-Erbringung ab. Der Servuktionskunde kann selbst einer der berechtigten Service-Konsument sein, ggf. auch der einzige.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-kunde-514807/service-kunde-klarung-des-fachbegriffs-30143459/

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung

209

No. Bezeichnung Erläuterung

07 Service Provider

Der Service Provider ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen der Service-Erbringung. Der Service Provider ist diejenige interne Organisationseinheit in einem Unternehmen oder einer anderen öffentlichen oder privaten Organisation, die zuständig ist für die Erbringung der jeweiligen (geschäftsprozess)relevanten (Business Support) Services an die berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich der auftraggebenden Service-Kunden. In der Regel ist diese Organisationseinheit gesamthaft verantwortlich, anders geschrieben rechenschaftspflichtig (= accountable) für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung aller explizit abgerufenen Services der bei ihr verbindlich kommittierten Service-Typen.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-provider-514809/service-provider-klarung-des-fachbegriffs-30143539/

08 Service Supplier

Service-Zubringer, d.h. eine unternehmensinterne oder -externe Organisations-einheit, die verantwortlich ist für die Zubringung bestimmter Service-Beiträge. Die Service-Beiträge sind jeweils eindeutig & vollständig spezifiziert sowie verbindlich kommittiert in einem OLA (Operational Level Agreement) für einen internen Service Supplier und in einem Underpinning Contract (UC) für einen externer Service Supplier.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung/service-supplier-533744/service-supplier-klarung-des-fachbegriffs-31317294/

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung

210

No. Bezeichnung Erläuterung

09 Service-Typ

Ein Service-Typ fasst eine Gruppe von gleichartigen Services zusammen, die jeweils präzise & prägnant identifiziert werden (können) über - den gleichen Service-Konsumenten(typ) - das/den gleiche/n Service-Objekt(typ) - den gleichen service-spezifischen Nutzeffekt.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-typ-definierung-erlauterung-45175602/

10 Service-Identifikator

Ein Service-Identifikator ist ein wesensbestimmendes (=konstitutives Beschrei-bungselement für die fundierte Erfassung & klare Abgrenzung eines Service-Typs.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-identifikator-definierung-erlauterung-45161096/

11 Service-Objekt

Ein Service-Objekt ist der jeweilige physische Gegenstand oder das logische Objekt, an dem auf expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten für ihn alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils sicher & geschützt sowie vollständig & abschließend bewerkstelligt werden müssen.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-objekt-ubergabe-zustandsanderung-45150471/

12 Service-spezifischer Nutzeffekt

Ein service-spezifischer Nutzeffekt ist die gezielte Zustandsänderung an demjenigen physischen oder logischen Service-Objekt, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret übergibt an den Service Provider

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifischer-nutzeffekt-definierung-erlauterung-45157028/

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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Glossar – Service-Termini, Bezeichnung & Erläuterung

211

No. Bezeichnung Erläuterung

13 Service-Lebenszyklus

Die Zeitspanne vom expliziten Abruf eines Service durch einen berechtigten Service-Konsumenten bis zur vollständigen & abschließenden Erbringung aller service-spezifischen Nutzeffekte explizit an diesen abrufenden Service-Konsumenten; wird auch als effektive Service-Erbringungsdauer bezeichnet.

14 Service-Output Das Ergebnis bzw. die Zustandsänderung am betreffenden Service-Objekt, die durch die Erbringung eines abgerufenen Service bewerkstelligt wird.

15 Service-Spezifikation

Strukturierte & einheitliche, klare & kompakte sowie nachvollziehbare & belastbare Beschreibung eines Service mit seiner anforderungsgerechten bzw. erforderlichen Qualität und seinem Preis. Die eindeutige, vollständige & konsistente Spezifizierung eines Service erfolgt auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.

https://www.xing.com/net/prifdd019x/itsmf/definition-des-service-und-seiner-attribute-789654/service-spezifizierung-grundlagen-methode-45273048/

16 Service Supply Chain

Gruppe bzw. Zusammenstellung von in- & externen Service Suppliern/Service-Zubringern, die vom rechenschaftspflichtigen Service Provider damit beauftragt werden, bestimmte Service-Beiträge für höher aggregierte Service-Beiträge oder für ICT-systembasierte Business Support Services (ICTBSS) beizusteuern.

17 Service-Erbringungstiefe

Die Service-Erbringungstiefe umfasst die primären, sekundären, tertiären, ... Service-Beiträge für einen Ziel-Service, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider selbst erbringt. Je weiter die Service-Erbringungstiefe reicht, desto mehr Service-Beiträge erbringt er selbst, je kürzer sie ist, desto mehr Service-Beiträge für den Ziel-Service werden von beauftragten externen Service Suppliern zugebracht.

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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Quellenangaben – Thema, Titel & Links

213

No. Thema oder Titel Quelle

01 Service-Charakteristika

http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_characteristics http://busfac32.cob.calpoly.edu/presentations/Sharon_Dobson/Ch08.ppt http://online.uis.edu/spring2002/bus322/lectures/chap01/sld040.html http://www.belkcollege.uncc.edu/mjkhouja/02%20Nature.ppt http://www.learnmarketing.net/servicemarketing.htm

XING-Thema ‚Service-Charakteristika – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-charakteristika-aufzahlung-and-erlauterung-4703

Vortrag ‚Future of Service Marketing – Trick or Treat?‘ http://www.lovelock.com/associates/images/news/Frontiers2004FutureofServicesMarketing.pdf

02 ‚ServQual Model‘ v. Zeithaml, Parasuraman & Berry

http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html

03 Service-Begriff, Definition

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/service-511823/service-klarung-des-fachbegriffs-29939479/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition

XING-Thema ‚Service-Begriff – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-definierung-and-erlauterung-3935

XING-Thema ‚Service-Begriff – Abgrenzung & Einordnung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-abgrenzung-and-einordnung-3953

XING-Thema ‚Service-Begriff – Wortherkunft & Wortbedeutung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-wortherkunft-and-wortbedeutung-3825

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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Quellenangaben – Thema, Titel & Links

214

No. Thema oder Titel Quelle

04 Service-Spezifikation auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/methoden-modelle-vorgehensweisen-verfahren-fur-service-erbringung-511853/service-spezifizierung-eindeutig-vollstandig-konsistent-mit-den-12-standard-service-attributen-30342944/ http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_specification

XING-Thema ‚12 Standard-Service-Attribute – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/12-standard-service-attribute-aufzahlung-and-erlauterung-8503

XING-Thema ‚Service-Attribut – Definierung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-attribut-definierung-and-erlauterung-8432

XING-Thema ‚Service-Spezifizierung – Grundlagen & Methode‘ https://www.xing.com/topics/de/service-spezifizierung-grundlagen-and-methode-4023

05 Service-Spezifikation, Beispiel für E-Mailing-Services

https://www.xing.com/net/pric412f8x/servicialisierung/nachrichtenzustell-services-624096/service-spezifikation-e-mailing-services-37006903/37006903/?wsa=167921935.da2975#37006903 http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-spezifikation-emailingservice-20110802-v010001

06 ITSM Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘ ISBN 3-9810977-2-6

http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782

07

IT Service Capability Maturity Model (IT Service CMM) - ITSCMM Presentation - IT Service CMM V1.0

http://blog.vsharing.com/Uploads/UserDirs/3/935/373944/itscmm-presentation.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/itscmm-1.0rc1.pdf http://sites.google.com/site/itservicecmmwebsite/managementsummary

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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Quellenangaben – Thema, Titel & Links

215

No. Thema oder Titel Quelle

08

Fachartikel ‚ Dienstleistungs-management – Der Lösungsansatz für die nachhaltige Kundenbindung und Geschäftsentwicklung‘

http://wissensnavigator.ch/documents/FachbeitragDienstleistungsmanagement20041203.pdf

09

Konzeptpapier ‚Auf dem Weg zu einer Service Science‘ von der Taskforce Dienstleistungen aus der Forschungs-union ‚Wirtschaft – Wissenschaft‘

http://www.ksri.kit.edu/Upload/Publications/92d75a33-9e07-473b-9091-7398a0557f0b.pdf

10 Servuction Model – ‚Services Marketing, Exam II, Lecture 6' von Dr. David Andrus

http://info.cba.ksu.edu/andrus/Mktg546/Notes/EX2LEC6.ppt

11 Vortrag ‚An Introduction to Services Marketing‘ der Athens University of Economics and Business

http://www.aueb.gr/users/esaopa/courses/part2.pdf

12 Fachartikel ‚Breaking Free from Product Marketing‘ von G. Lynn Shostack

http://www.jstor.org/pss/1250637#

13 Fachbuch ‚Servuction - le marketing des services‘ von Pierre Eiglier & Eric Langeard

http://openlibrary.org/books/OL19821054M/Servuction

14 Artikel ‚Le service et sa servuction‘ von Pierre Eiglier

http://www.cerog.org/fileadmin/files/cerog/wp/627.pdf

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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Quellenangaben – Thema, Titel & Links

216

No. Thema oder Titel Quelle

15 ITIL V3 (Edition 2007 & Edition 2011)

• itSMF_An_Introductory_Overview_of_ITIL_V3 • Band ‚Service Design‘ • ITIL® V3 Glossary v01, 30 May 2007 • ITIL® glossary and abbreviations • ITIL® deutsches Glossar, v1.0, 29. Juli 2011, basierend auf dem englischen Glossar

v1.0, 29. Juli 2011

http://www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/ITILGlossaries_2.aspx

16 ITIL V2

• Band ‚Service Delivery‘‘ • Band ‚ICT Infrastructure Management‘ • Band ‚Application Management‘ • Band ‚ Planning to Implement Service Management‘ • ITIL® Glossary v01, 1 May 2006

17 ITIL V1 Band "IT Services Organization" ,'Annex A, Glossary of terms, Terms used in this module'

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Quellenangaben – Thema, Titel & Links

217

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

No. Thema oder Titel Quelle

18 Initiative ‚Taking Service Forware (TSF) – Adaptive Service Model (ASM)‘

• Document ‚Adaptive Service Model - Architecture concepts, modelling language and principles v0.8’

https://docs.google.com/document/d/1TcZqo71wDAzW2qQsAdEBE3WlFTEO34wSOygo6zGu2xA/edit?pli=1

• Slide deck ‚Taking Service Forward – Service definition v0.2‘ https://docs.google.com/file/d/0B5lGspmnGBO5MU8tejdqYmRzZVE/edit?pli=1

• Recording of the web session ‚Taking Service Forward on definition of service‘ • on April 3, 2014 http://www.youtube.com/watch?v=YE0NAvv3DQM

• LinkedIn group ‚Taking Service Forward (TSF) – Adaptive Service Model (ASM)‘ http://www.linkedin.com/groups/Taking-Service-Forward-Adaptive-Service-7430088/about

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Quellenangaben – Unterlagen auf http://www.SlideShare.Net

218 http://www.slideshare.net/PaulGHz

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Quellenangaben – Rubrik ‚Servicialisierung‘ bei ComConsult Research

219 http://www.comconsult-research.de/serien/servicialisierung/

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Quellenangaben – Video-Vorträge bei ComConsult-study.tv

220 http://www.comconsult-study.tv/de/Paul-G-Huppertz:::36.html

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim

221

Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net

01

am 13.11.2012

• Service-Begriff – Definierung, Erklärung & Bedeutung

• Service-Konsument – Auslöser, Adressat & Wertschöpfer

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-01-v010000-20121113

02

am 27.11.2012

• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-02-v020000-20121127

03

am 11.12.2012

• Service-Identifizierung – Grundlagen, Methode & 3 Service-Identifikatoren

• Service-Spezifizierung – Grundlagen, Methode & 12 Standard-Service-Attribute

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-03-v030000-20121211

04

am 18.12.2012

• Service-Katalogisierung – Anforderungen, Grundstruktur & Inhalten

• Service-Kommittierung – Grundstruktur, Vertragsinhalte & Vertragserstellung

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-04-v010000-20121218

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Quellenangaben – Vorlesung ‚Servicemanagement I‘ an DHBW Mannheim

222

Blockvorlesung Themenschwerpunkte & Link auf SlideShar.net

05

am 08.01.2013

• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch

• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-05-20120108-v020000

06

am 15.01.2013

• Service-Preismodelle – Bezugseinheit, Grundstruktur & Basismodelle

• Service-Umsatz – Grunddaten, Umsatzparameter & Umsatzermittlung

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-06-20130108-v010000

07

am 22.01.2013

• Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent

• Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-07-20130122-v010000

08

am 29.01.2013

• Servicialisierung – Leitkonzept, Nutzungsmöglichkeiten & Reifegradmodell

• Gesamtvorlesung – Rückblick, Zusammenfassung & Essenzen

• Diskussion – Gegenüberstellung, Sachgutfertigung & Service-Erbringung

http://de.slideshare.net/PaulGHz/vorlesung-servicemanagement-i-blockvorlesung-08-20130129-v010000

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Quellenangaben – Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘

223 http://www.ky2b.com

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Quellenangaben – Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘

224

Artikel in Kolumne ‚Der ServicEvolutionär‘ auf dem Portal ‚Service-Insiders‘ http://service-insiders.de/artikel-maschinen-und-anlagenbau/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=5

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Quellenangaben – XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘

225

Hauptforengruppen

• Praxis der Service-Erbringung

• Anwendungsfälle der Servicialisierung

• Grundlagen der Service-Erbringung

• Phasen der Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

• Quellen & Stellen

• Service-Terminologie

• Servicialisierung und IT(IL) Service Management

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Link für XING-Mitglieder: https://www.xing.com/net/prifdd019x/servicialisierung Link für XING-Externe: http://www.xing.com/group-55245.9a4768:

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Quellenangaben – Fachinformation ‚Vorlage Service-Katalog‘

226

Inhaltsverzeichnis

1 Einführung

2 Service-Spezifizierung

3 Service-Angebot

4 Service-Spezifikation

5 Service-Kommissionierung

6 Service-Erbringung

7 Anhang

http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Quellenangaben – Fachartikel ‚IT-Service-Verträge im Mittelstand‘

228

Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X

1 Service-Begriff

2 Service-Spezifizierung

3 Service Levels

4 Service-Katalogisierung

5 Service-Kommissionierung

6 Tool-Unterstützung

7 Fazit

8 Ausblick

http://www.rifam.de/smf.html

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

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Quellenangaben – Pocket Book ‚IT-Service – Der Kern des Ganzen‘

229

Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6

1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782

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ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

ServicEducation – Servuktionsofferierung, Seminare & Workshops

230 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)

ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar

ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie

ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung

ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsrentabilität

GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation

WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie

GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation

WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis

WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog

ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘

Page 231: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ServicEducation – Seminare ES10 bis GS20 & Jahr 2014/Q3 bis Q4

231 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

24.11. – 25.11.2014 ES10

Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-0113-14-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2014-01-v010000

08.10. – 09.10.2014 01.12. – 02.12.2014

GS10

Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-service-identifizierung-201301-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-von-servicebegriff-bis-servicekonsumentennutzen-201401-v010000

13.10. – 14.10.2014 22.10. – 23.10.2014 03.12. – 04.12.2014

GS20

Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-von-servicespezifizierung-bis-servicekatalogisierung-201402-v010000

Page 232: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ServicEducation – Servuktionsmanagement, Seminare & Workshops

232 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000

Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)

GS30 Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

WS31 Service Map – Von Service-Spezifikation bis Service Map

WS32 Service-Drehbuch – Von Service-Spezifikation bis Service-Drehbuch

GS40 Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds

GS50 Service-Kommittierung – Von Service-Katalog bis Service-Vertrag

WS51 Service-Kommittierung – Von Service Level-Spezifikation bis Service-Vertrag

GS60 Service-Konzertierung – Von Service-Vertrag bis Service-Erbringung

WS61 Service-Erbringungsbereitschaft - Von Herstellung bis Aufrechterhaltung

WS62 Service-Erbringungskapazität – Von Service-Abrufrate bis Service-Abrufaufkommen

WS63 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Erbringung

GS70 Service-Fakturierung – Von Service-Erbringung bis Service-Abrechnung

GS80 Servuktionsoptimierung – Von Service-Mengen bis Ressourcenoptimierung

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 233: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung ServicEducation – Seminare GS30 bis GS40 & Jahr 2014/Q3 bis Q4

233 http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2014-v010000

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

24.10.2014 05.12.2014

ZP20

ZertifizierungsPrüfung ‘Certified Service Catalogue Manager’ - Von Service-Terminologie bis Service-Katalogisierung

Prüfungsausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/servic-education-certified-service-catalogue-manager-v010000

29.10. - 30.10.2014 03.11. – 04.11.2014 08.12. – 09.12.2014

GS30

Service-Konzipierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Konzept

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs30-servicekonzipierung-von-servicespezifikation-bis-servicekonzept-201402-v010000

12.11. – 13.11.2014 17.11. – 18.11.2014 10.12. – 11.12.2014

GS40

Service-Orchestrierung – Von Service-Konzept bis Service Contribution Feeds

Seminarausschreibung http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-service-orchestrierung-2014-flyer-v010000

Seminarunterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs40-serviceorchestrierung-2014-v010000

Page 234: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

ServicEducation – Zertifizierungen, ZP20 & Service Catalogue Manager

234

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

http://de.slideshare.net/PaulGHz/servic-education-certified-service-catalogue-manager-v010000

Page 235: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ & Einzel-Webinare

235

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Service-Erbringung

= Service-Konzertierung

& Service-Triathlon

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

Page 236: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ & Webinar-Steckbriefe

236

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Angaben zu jedem Einzel-Webinar

• Durchführungstermin

• Haupttitel

• Untertitel

• Motivation

• Inhalt

• Agenda

• Links zur Ausschreibung & für Einwahl

• Kontakt zur smile2 GmbH für Fragen

http://de.slideshare.net/PaulGHz/webinarreihe-serviceducation-grundlagen-der-serviceerbringung-2014-v010000

Page 237: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & Links

237

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link bzw. Web-Adresse Status

21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=ASD67

04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://shop.smile2.de/coupon/free?code=FGH88

18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://shop.smile2.de/coupon/free?code=JKL99

18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QWE12

01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://shop.smile2.de/coupon/free?code=TZU55

15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=IOP78

06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://shop.smile2.de/coupon/free?code=OPL12

20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SDF89

Sommerpause

10.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://shop.smile2.de/coupon/free?code=AXC78

23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://shop.smile2.de/coupon/free?code=QYX12

07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://shop.smile2.de/coupon/free?code=SFH12

21.10.2014 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://shop.smile2.de/coupon/free?code=CVB90

Page 238: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Trainings – Webinar-Reihe ‚service@ducation‘, Titel & SlideShare-Links

238

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Präsentationsunterlagen unter Status

21.01.2014 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1bhhydZ

04.02.2014 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/1kd8U6u

18.02.2014 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1jvEdZD

18.03.2014 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/MzR3Lt

01.04.2014 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1bqotat

15.04.2014 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1p8uRqz

06.05.2014 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1ekdTNb

20.05.2014 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1lhvLkp

Sommerpause

09.09.2014 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1frjYrq

23.09.2014 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1llRpUo

07.10.2014 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1hVZY89

21.10.2014 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1dIHAbr

Page 239: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Kurzprofil servicEvolution

Ausrichtung - Vision, Mission & Ziel

239

Vision

Servicialisierung

Mission

Service-Erbringung

Ziel

Service-Kultur

• konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & SLA-gemäß • rationell & effizient • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider

• analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren

• Service-Konsumenten fokussieren • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

https://www.xing.com/companies/servicevolution

Page 240: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Kurzprofil servicEvolution

Vorgehensweise - Situation, Motivation & Konzeption

240

Situation Motivation Konzeption

Soll

• Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen

• Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis

• Gestaltung Service-Kosten

• Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit

• Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel

Ist

• Service-Qualität unklar & unzulänglich

• Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge

• Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung

• systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 241: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Kurzprofil servicEvolution

Servicialisierung – Wirkungen, Vorteile & Verbesserungen

241

• Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt

• Service-Spezifikation gemeinsam mit den Fachabteilungen in deren Begriffen formuliert

• Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst

• Service-Spezifikationen für Standard-Services konkret ausgearbeitet

• Service-Spezifizierung & Service-Katalogisierung mit 50% weniger Aufwand

• Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar

• Service-Konzipierung einheitlich strukturiert & wesentlich vereinfacht

• Service Supply Chains durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar

• Fertige Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, SLAs, OLAs & UCs

• Service-Kommissionierung per SLA, OLA & UC erheblich vereinfacht

• System Design & System Sizing optimiert für Service-Erbringungskapazitäten

• Service-Gestehungskosten entlang Service Supply Chain gezielt gestaltbar

• Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse

• Service-Terminologie fundiert & qualifiziert, konsistent & durchgängig

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 242: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Kurzprofil servicEvolution

Unterstützungsangebot - Übersicht, Module & Stichworte

242 Fundamentierung: Service-Begriff(e), Service-Erbringungsmodell, Service-Konsument

Service-Spezifizierung: eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Attribut(wert)en

Service-Katalogisierung: Standardisierung & Vereinfachung Service-Angebote

Service-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map, Service-Drehbuch

Service-Kommittierung • Management SLA/Service-Vertrag

Service-Preisbildung • Grundstruktur & 3 Basispreismodelle

Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnung • Service-Ertrag & Service-Rentabilität

Service-Kapazitätsmanagement • Service-Abrufrate & -Abrufaufkommen • Service-Erbringungskapazität

Service-Erbringung: Service-Triathlon, Service-Konzertierung & Service-Dirigierung

Service-Identifizierung: präzise & prägnant mit 3 wesensbestimmenden Identifikatoren

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

Page 243: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Kurzprofil servicEvolution

Seminardozent – Werdegang, Berufseinstieg & Netzwerkplaner

243

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

From Network Design to Service Providing Management

1987 to

1993

Chemical Industry, Heraeus Holding GmbH, Hanau

• old premises from 1860 … with 40 old buildings

• central systems

• SAP/R2, CICS transaction system

• IBM Mainframe /370, IBM/FEP 3270, CICS

• Coax Cabling & IVS Type 1

• > 1.200 IBM/3270 “dumb” terminals

• campus-LAN based on CATV & Fibre Optic

• local systems

• DEC/VAX & LAV-Cluster (LAVC)

• DECnet/LAT terminal server

• > 500 VT220 “dumb” terminals

• PC networks mit Novell/NetWare

• DECnet- & NetWare-SAA gateway

Network manager

Page 244: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Kurzprofil servicEvolution

Seminardozent – Werdegang, Firmenneugründung & RZ-Leiter

244

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

From Network Design to Service Providing Management

1993 to

1999

Telecommunication Services, E-Plus Mobilfunk GmbH, Düsseldorf

• buildup from scratch, 11 locations in Germany

• central data center built up from scratch

• UNIX data center with 180 UNIX boxes

• 40 UNIX applications: CASS, LHS, SAP/R3, DataWarehouse ….

• Oracle, DB2, Informix, SQL Server

• HP/UX, SUN/Solaris, IBM/AIX; DEC/UNIX

• Intel systems

• Lotus/Notes & Lotus/Domino

• Windows applications

• Windows NT 4, Win 95

• PC networks mit Novell/NetWare

• Banyan/VINES PC network, StreetTalk

• fibre to the desk, nationwide network, > 5.000 IP addresses

Data center manager

Page 245: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Kurzprofil servicEvolution

Seminardozent – Werdegang, Global Joint Venture & ICT Consultant

245

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

From Network Design to Service Providing Management

2001 to

2009

In 06/2009 more than

• 7.900 IT professionals worldwide

• 40 locations in 23 countries

• $ 750 Mio. revenue in 2008

• about 3.000 projects

ICT consultant

Page 246: Seminar ES10 'Servicialisierung - Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung' 2014 V05.08.06

ServicEducation - EinführungsSeminar 10 (ES10) Kurzprofil servicEvolution

Seminardozent – Werdegang, Spezialisierung & Servicialisierung

246

Intro | Identifizierung | Spezifizierung | Konzipierung | Orchestrierung | Katalogisierung | Kommittierung | Konzertierung | Fakturierung | Extro

From Network Design to Service Providing Management

2010 to

today

Servicing consultant