Social CRM | Kundenzentrierte Wertschöpfung im Social Web | NAVAX Keynote

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    29-Nov-2014
  • Category

    Marketing

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Die Slides zu meiner Keynote am Kundenevent von NAVAX in Zug am 09.09. und in Zürich am 10.09.2014.

Transcript of Social CRM | Kundenzentrierte Wertschöpfung im Social Web | NAVAX Keynote

  • 1. Social CRM Kundenzentrierte Wertschpfung im Social Web NAVAX | September 2014
  • 2. Agenda Vorstellung & Einfhrung Vom CRM zum Social CRM Beispiele Ausblick Diskussion 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 2
  • 3. VORSTELLUNG & EINFHRUNG 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 3
  • 4. ber mich Michael Gisiger | Wortgefecht lic. phil. hist. EMBA (in Ausbildung) CompTIA Certified Technical Trainer CTT+ / SVEB I 10+ Jahre Erfahrung in Marketing & PR 7+ Jahre Erfahrung als Social Media / Social Business Consultant in der IT-Branche 5+ Jahre Erfahrung als Trainer in der IT 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 4
  • 5. Social Media ist Mainstream 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 5
  • 6. Zum Vergleich ... Auflage ausgewhlter Zeitungen 2012 191064 188602 129627 731148 325742 2548281 Blick Tages-Anzeiger NZZ 20 Minuten Blick am Abend Coopzeitung 3000000 2500000 2000000 1500000 1000000 500000 0 Quelle: WEMF Auflagenbulletin 2012 / Wikipedia 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 6
  • 7. VOM CRM ZUM SOCIAL CRM 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 7
  • 8. Zur Erinnerung CRM ist ... ein Management-Modell, welches den Kunden in den Mittelpunkt stellt, und eine Strategie, die Umsatz, Rentabilitt und Kundenzufriedenheit optimiert, in dem sie die Prozesse entlang dem Kun-denverhalten gestaltet (kundenzentriert) das Vernetzen von Wissen zum Zweck der Wertschpfung CRM ist nicht ... Software die Kombination aus Vertrieb, Marketing und Service E-XXX 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 8
  • 9. Damals uns heute 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 9
  • 10. Verndertes Kundenverhalten Fundamentaler Wandel Interaktion der Kunden mit dem Brand startet frher und endet nicht mehr Der vernetzte Kunde kann mehr verlangen und teilt seine Meinung zu Un-ternehmen und Produkten mit anderen. Vom Consumer zum Pro-sumer 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 10
  • 11. Social CRM | Vernderte Landschaft Fokus auf Einzelbeziehung Limitierte Sicht auf den Kunde und seine Gewohnheiten Gezielte Kommunikation generiert Wert Fokus auf gemeinschaftliche Beziehungen Multiple Verbindungen: besseres Verstndnis des Kunden und seines Netzwerks Konversationen generieren Wert 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 11
  • 12. Social CRM | Evolution der Touchpoints Einfache Sicht auf den Kunden basierend auf der Interaktions-History, Datenhaltung im Silo, keine Schnittstellen nach aussen Firma besitzt Daten, aber diese sind limitiert Keine einfache Sicht mehr mglich. Neben eigenen Daten auch externe von Social Networks usw. Kunde und Plattformen besitzen Teil der Daten 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 12
  • 13. Social CRM | Evolution der Software Fokus der Lsungen auf der Automation der internen Prozesse Fokus neu auf der Errichtung interner und externer Communitys 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 13
  • 14. Social CRM | Eigene Definition Social CRM ist eine Philosophie und Unternehmensstrategie, unter-sttzt durch Technologie, Unterneh-mensrichtlinien, Arbeitsablufe, Pro-zesse und soziale Charakteristika, die den Kunden in einen gemein-schaftlichen Dialog einbezieht, um in einer ehrlichen und transparenten Unternehmensumgebung einen ge-genseitigen Mehrwert zu schaffen. Social CRM ist die Antwort des Un-ternehmens in einem vom Kunden gefhrten Gesprch. 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 14
  • 15. Social CRM | Ziele Zuhren Markt- und Kunden-Einblick sowie Informationen gewinnen. Unterhalten 2-Weg-Kommunikation direkte und schnelle Antwort auf Ansprache. Motivieren Kunden ber uns sprechen lassen, Mund-zu-Mund-Werbung. Untersttzen Kunden helfen sich selbst und einander. Involvieren Bessere Produkte und besserer Service durch Kundenfeedback. 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 15
  • 16. Social CRM | Kanal & Prozesse Social Media verstanden als Kanal, auf dem ein socially-enabled Marketing, Sales und Service Wert generieren kann. Owned Media (Corporate Blogs, Foren, usw. Earned Media (Facebook, Twitter, LinkedIn usw. Markt Social Media Brief Face-to- Face Fax Webseite E-Mail Telefon Interne Social Tools POS Partner (interne Blogs, Wikis, Netzwerk usw.) Social Marketing Social Sales Social Service MMaarrkkeettiinngg Sales Service Markt zugewandte Plattformen Social Media als Kanal Traditionelle Kanle Interne Collaboration-Tools Social CRM Layer Traditionelle CRM-Prozesse 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 16
  • 17. Social CRM | Interaktionen Social Service Beschwerden Markt-Info Kunden- Prferenzen Earned Media Monitoring Markt Kunden zugewandte Mitarbeiter Interne Social Tools Mitarbeiter Social Sales Social Marketing Owned Media Markt-zentrierte Interaktionen (aussen-nach-aussen) Business-zentrierte Interaktionen (innen-nach-aussen und innen-nach-innen) 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 17
  • 18. Social CRM | Wertschpfung Kundenwissen vergrssern Zustzliche Mafo-Quelle Identifikation Fans & Botschafter Community-Building ... Collaboration / Feedback Entdecken bisher verborgener Zusammen-hnge Schlankere Prozesse Mitarbeitergewinnung ... Besseres Verstndnis der Kundenwnsche Schnellere Reaktionszeit Interesse-basierte Massnahmen Reichweite vergrssern ... 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 18
  • 19. BEISPIELE 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 19
  • 20. Squirro | Datenquellen fr CRM 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 20
  • 21. Squirro | Salesforce-Integration Relevante Informationen, Notizen und Anhnge be-trachten und mit Kollegen teilen (Salesforce Chatter) Kommunikation ber So-cial- Media-Plattformen di-rekt aus dem CRM-System Thematische Informationen zu Leads, Kundenanfragen usw. Alle gngigen CRM-Systeme 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 21
  • 22. Bosch | Social Media Services Quelle: Quelle: BITKOM Einsatz und Potenziale von Social Business fr ITK-Unternehmen 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 22
  • 23. Bosch | Social Media Services Komplettierung der inte-grierten Kundenservicel-sung mit Social Media Von Feedbackmanagement ber Ersatzteilberatung bis hin zur technischen Hotline Kommunikation in Echtzeit Wissensdatenbank fr Agents CRM-System als Middleware 09./10.09.2014 Wortgefecht Training & Beratung 23