Social Media in den Verbraucherzentralen

Vernetzt informieren, kooperieren und lernen - Social Media in den Verbraucherzentralen -

IOM Summit | Köln | 26.09.2013 Marc Heinitz & Tobias Mitter

WISSEN : TEILEN : LERNEN Web 2.0 gestützte Fortbildung für die

Verbraucherberatung

Forschungsprojekt des vzbvin Kooperation mit netmedia und der Beuth Hochschule Berlin

2000 gegründet 41 Mitglieder

25Verbraucherschutzpolitisch

ausgerichteteVerbände (z. B. ADFC, AWO, DMB) Berlin

16Verbraucherzentralen

in den Bundesländern

vzbv: die Stimme der Verbraucher

1995 gegründet 20 Experten

Saarbrücken Oldenburg

9,8 Jahre

Firmenzugehörigkeit

7,2Jahre

Zusammenarbeit je Kunde

netmedia: the Social Workplace Experts

Pilotprojekt

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Laufzeit: 03/2011 – 02/2014

Pilotbereich: Rechtlicher Verbraucherschutz• Telekommunikationsrecht• Energierecht • neu: Reiserecht

6 Pilot-Verbraucherzentralen• Baden-Württemberg• Brandenburg• Mecklenburg-Vorpommern• Nordrhein-Westfalen• Sachsen• Schleswig-Holstein+ Betriebsratsvertreter/in

: Web 2.0 gestützte Fortbildung für die Verbraucherberatung

• Das Wissen jedes Mitarbeiters trägt zur Kernkompetenz des Verbundes bei und soll deswegen geteilt werden

• Überregionale Zusammenarbeit trägt zu mehr Effizienz und Effektivität bei

• Medienkompetenz 2.0 soll eine Kernkompetenz aller Mitarbeiter sein

• Aktive Vorbereitung auf den demografischen Wandel

Vorannahmen

27.09.2013 : Web 2.0-gestützte Fortbildung für die Verbraucherberatung 6

Demographischer Wandel


Eine komplexe Ausgangssituation

Brain Drain Wissen verfällt schneller Austausch im Verband

• 50% aller Mitarbeiter in den Verbraucherzentralen sind 50+ Jahre alt

• Einzelne Berater haben besondere Themenexpertise

• Berater müssen sich immer schneller neues Wissen aneignen

• Beispiel: Beratung für DSL- und Handyverträge

• Verbraucherzentralen sind erst seit 2004 im Verband vernetzt

• Unterschiede bei Größe und Personal

• Nicht alle Mitarbeiter web-affin

Wie kann möglichst viel Wissen in der Organisation verbleiben?

Wie kommen Berater ad-hoc an rechtssichere Informationen?

Wie können Mitarbeiter persönliche Kontakte knüpfen -ohne zusätzliche Reisetätigkeit?

Social Media als Lösungsansatz

Situation 2011

27.09.2013 9

Die derzeitigen Zielgruppen

• Die Beratungskräfte in den Verbraucherzentralen und -beratungsstellen. Fast ausnahmslos Akademiker, in der Regel entweder Ökotrophologen (Ernährungswissensschaftler), Sozialwissenschaftler oder Juristen. Bei den Neueinstellungen werden mittlerweile Juristen präferiert.

• Die Fachreferenten im vzbv und in den Verbraucherzentralen. Diese sind im Pilotbereich rechtlicher Verbraucherschutz in der Regel Volljuristen.

• Die Mitarbeiter im Bereich Fortbildung und Wissensmanagement, die die Fortbildungen für die Mitarbeiter der Verbraucherzentralen organisieren und koordinieren.

Infrastruktur

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ELVIS – ein Standard-DMS

Das Neue – Startseite Intranet PLATON

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Übersichtlich

Einfach zu bedienen

Klare Struktur

Intuitiv

„Weniger ist mehr“

Beispiel einfache Bedienung

Menüs mit Symbolen

PLATON bietet:


PLATON: Informieren


In den Diskussionen können auch Dateien integriert werden.

Beispiel Forum: Im Forum können Diskussionen geführt werden. Dafür berechtigte Nutzer können Themen anlegen, andere können darin diskutieren. In der Liste wird angezeigt, wer wann zuletzt an der Diskussion teilgenommen hat und wie viele Beiträge vorhanden sind.

PLATON: Teilen

PLATON: Lernen


Wissensmanagement • Effiziente Wissensherstellung• Transparente Dokumentation von Wissen• Prozessuale Qualitätskontrolle• Überregionaler Wissenstransfer• Grundstein für eine Wissenskaskade

Personalentwicklung • Medienkompetenz 2.0 / Digital Literacy• Partizipation (Anerkennung)• Selbstorganisation (Motivation)

Organisationsentwicklung • Effizienzsteigerung• Höhere Flexibilität u. Aktualität• Nutzung aller Ressourcen• Transparente Wissenssicherung und

-dokumentation• "Wir-Gefühl" (Identität)

Zukunftsfähigkeit der Organisation • Wissen als Kernressource effizient und effektiv managen

• Vorbereitung auf demographischen Wandel• Option: Verbraucherberatung online

Mehrwert durch Web 2.0


Positive Zwischenbilanz für PLATON nach 6 Monaten:

300 Nutzerhaben bereits Zugang

66% der Nutzer haben sich aktiv beteiligt

UmfrageAktuell Evaluation für weitere Verbesserung

Success Storiesz. B. aktiver Austausch über Kommentarfunktion bei News

3-stufiges Evaluationsverfahren: Im ersten Schritt wird ein Fragebogen über Lime Survey direkt auf PLATON veröffentlicht - quantitative Evaluation. (09-10/2013)Im zweiten Schritt werden die Nutzerzahlen mittels Piwik ausgewertet –Datenanalayse. (10/2013-01/2014)Im dritten Schritt sind qualitative Experten-Interviews bundesweit geplant. (11/2013-01/2014)

Ziel und Inhalte der Befragung

Die Befragung gibt Auskunft über die …Häufigkeit der Nutzung der verschiedenen Formate als Leser und als aktiver MitgestalterBewertung der Formate bezüglich Inhalten, Darstellungsformen, BeteiligungsmöglichkeitenWünsche für eine zukünftige Plattform

Forschungsprojekt PLATON


Tobias [email protected]

Marc [email protected]

Vielen Dank!

netmedia

Verbraucherzentrale Bundesverband

mailto:[email protected]

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