itsc@work | 3.2011

Ihr Ansprechpartner bei Q to be:

Marco Linsenmann

(Direktor Vertrieb)

Telefon: 07156-179915

E-Mail: marco.linsenmann@qtobe.net

Vielleicht kennen Sie noch TimStar®: Die

innovative Befragungsmethode per iPad®, mit

deren Hilfe auf dem itsc-Tag die Stimmungen

und Meinungen der Teilnehmer eingefangen

wurden. Was auf den ersten Blick so einfach

aussieht, birgt ein enormes Potential. In

diesem Artikel stellen wir Ihnen TimStar®

im Kontext mit dem Service Level Manage-

ment vor, wobei TimStar® einerseits den

wichtigen Kommunikationskanal in Richtung

Kunde öffnet und gleicher maßen den Ein-

satz und Nutzen von Service Management

unterstützt.

Die Situation ist schon klassisch und daher

auch weithin bekannt: SLAs werden vom IT-

Provider vertragsgemäß eingehalten, dennoch

ist der IT-Anwender (Kunde) vermeintlich

unzufrieden.

Dies kann unterschiedliche Gründe haben:

Zu wenig Wissen über die tatsächliche

Zufriedenheit des Kunden

Fehler im Monitoring

Fehler im Reporting

Fehler im Vertragsdesign

(Diskrepanz zwischen Leistungs-

beschreibung und Leistungsbedarf)

Fehler im Erwartungsmanagement

bzw. in der Kommunikation (offener

Servicekatalog, Transparenz über die

geschlossenen Vereinbarungen).

Erfolgsfaktoren zur nachhaltigen Lösung

dieser Problemstellung sind:

Transparenz über die Vereinbarungen

(Contract Management)

Transparenz über die Qualität der

Leistungserbringung (SLA Management)

Transparenz über die gefühlte Zufrieden-

heit der Kunden (Feedback Management)

Kundenzufriedenheit erfahren

Um Licht in dieses Spannungsfeld bringen zu

können, wird TimStar® Feedback Management

in Form von einfachen Kundenzufriedenheits-

befragungen eingesetzt. Wobei die Betonung

auf „einfach” liegen muss, da bei komple-

xen oder zu nüchternen Befragungen Eines

ganz sicher ausbleibt: Nämlich das wichtige

Feedback des Kunden. Ohne Feedback keine

kritische statistische Menge (Konfidenzniveau)

und ohne ein ausreichendes Konfidenzniveau

keine zuverlässigen Aussagen.

TimStar® von Q to be® ist die derzeit inno-

vativste Methode, um Kundenzufriedenheit

jeder Art mobil und via Internet sehr einfach,

schnell und anonym abzufragen. Dennoch

sind sehr detaillierte Auswertungen möglich.

Faktische Realitäten vs. subjektive Empfindungen

Die Ergebnisse dieser Kunden- und Anwen-

derbefragungen werden zuerst einmal für

sich ausgewertet und bewertet. Dazu eignen

sich die TimStar®-Methoden Kampagnen-

analyse, Standortanalyse, Top-10 / Flop-10

oder auch Häufigkeitsanalysen in Bezug auf

Zeit und Anwendung.

In letzter Konsequenz müssen die Ergeb-

nisse aber auch den faktischen Realitäten

gegenübergestellt werden. Das wiederum

setzt ein etabliertes SLA-Reporting voraus,

welches ebenfalls durch Q to be® professio-

nell umgesetzt wird. Aus der sich daraus

erschließenden Kombination zwischen ge-

fühlter Qualität und tatsächlicher Qualität

lassen sich Optimierungspotenziale nicht

nur leicht erkennen, sondern auch messbar

und nachhaltig realisieren.

Last but not least: Auch das Feedback

Management unterliegt dem Service Manage-

ment - und damit beginnt der Kreislauf aufs

Neue. Alles wird gut!

SLA Management vs.

Feedback Management

7

Faktische Realitäten vs. subjektive EmpfindungenSpannungsfeld Service Management

TimStar® Client (iPad®)

Lösungen

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