Unternehmensreputation im Retail Banking - Eine empirische ... Unternehmensreputation im Retail...

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  • Unternehmensreputation im Retail Banking - Eine empirische Analyse unter

    besonderer Berücksichtigung der Kundenverhaltenswirkung

    Von der Mercator School of Management, Fakultät für Betriebswirtschaftslehre, der

    Universität Duisburg-Essen

    zur Erlangung des akademischen Grades

    eines Doktors der Wirtschaftswissenschaft (Dr. rer. oec.)

    genehmigte Dissertation

    von

    Denis Bagbasi

    aus

    Oberhausen

  • Referent: Prof. Dr. Bernd Rolfes

    Korreferentin: Prof. Dr. Annette G. Köhler

    Tag der mündlichen Prüfung: 12. Juli 2018

  • II

    Inhaltsverzeichnis

    Abbildungsverzeichnis .......................................................................................................... VI

    Abkürzungsverzeichnis ......................................................................................................... IX

    Symbolverzeichnis .................................................................................................................. X

    Problemstellung, Zielsetzung und Struktur der Arbeit ....................................................... 1

    Erster Teil: Charakterisierung und Bedeutung der Unternehmensreputation mit

    Blick auf das Retail Banking ........................................................................ 6

    A. Explikation des Begriffs Unternehmensreputation ............................................................ 6

    I. Das Konstrukt Einstellung als Vorstufe der Unternehmensreputation ....................... 6

    II. Herleitung einer Begriffsdefinition ........................................................................... 10

    III. Einordnung der Unternehmensreputation in den Kontext verwandter Konstrukte ... 16

    B. Theoriegeleitete Erklärungsansätze zur Wirkung des Konstrukts Unternehmens-

    reputation .......................................................................................................................... 19

    I. Reputation im Kontext der Informationsökonomik .................................................. 19

    II. Reputation im Rahmen ressourcentheoretischer Ansätze ......................................... 23

    III. Reputationswirkung in spieltheoretischen Ansätzen ................................................. 27

    C. Herausforderungen im Retail Banking unter besonderer Berücksichtigung der

    Unternehmensreputation .................................................................................................. 31

    I. Abgrenzung des Untersuchungsgegenstandes Retail Banking ................................. 31

    II. Aktuelle wettbewerbliche Rahmenbedingungen im Retail Banking in

    Deutschland ............................................................................................................... 34

    1. Identifikation von allgemeinen umweltbezogenen Wettbewerbstreibern .......... 34

    2. Wettbewerbsintensivierung durch anbieterseitige Veränderungen .................... 41

    3. Wettbewerbsintensivierung durch nachfragerseitige Veränderungen ................ 44

    III. Bedeutung der Unternehmensreputation im Retail Banking ..................................... 45

    1. Zusammenhang zwischen Reputation, unternehmerischem Erfolg

    und dem Verhalten von Stakeholdern ................................................................ 47

    2. Regulatorische Bedeutung von Reputationsrisiken ............................................ 49

    3. Erfassung der Unternehmensreputation als Voraussetzung des

    Reputations(risiko)managements ....................................................................... 51

  • III

    Zweiter Teil: Entwicklung eines Modells der Unternehmensreputation und deren

    Wirkung im Retail Banking ....................................................................... 54

    A. Vergleichende Analyse bestehender Messmodelle der Unternehmensreputation ........... 54

    I. Übersicht ausgewählter Konzepte zur Messung der Unternehmensreputation ......... 54

    II. Übersicht empirischer Beiträge zu Treibern der Unternehmensreputation ............... 56

    III. Modellierung der Unternehmensreputation nach Schwaiger .................................... 65

    B. Konzeption eines Grundmodells zur Erfassung der Unternehmensreputation und

    deren Treiber im Retail Banking ...................................................................................... 69

    I. Zweidimensionale Konzeptualisierung der Bankreputation ..................................... 69

    1. Kognitive Komponente ...................................................................................... 69

    2. Affektive Komponente ....................................................................................... 71

    II. Postulierte Treiber der Bankreputation ..................................................................... 73

    1. Attraktivität ........................................................................................................ 73

    2. Corporate Social Responsibility ......................................................................... 74

    3. Finanzieller Erfolg .............................................................................................. 76

    4. Produkt- und Beratungsqualität .......................................................................... 78

    5. Preisattraktivität ................................................................................................. 80

    III. Struktureller Aufbau des Grundmodells der Bankreputation .................................... 83

    C. Erweiterung des Grundmodells der Bankreputation um die Auswirkungen auf das

    Kundenverhalten .............................................................................................................. 86

    I. Erfassung des zukünftigen Kundenverhaltens über die Kundenloyalität .................. 86

    II. Strukturelle Darstellung des erweiterten Modells der Bankreputation ..................... 89

    Dritter Teil: Empirische Analyse der Unternehmensreputation und deren

    Bedeutung für die Kundenloyalität im Retail Banking ........................... 91

    A. Methodische Grundlagen der Modellierung latenter Konstrukte mit

    Strukturgleichungsanalysen .............................................................................................. 91

    I. Grundlagen der Darstellung latenter Konstrukte mit Strukturgleichungsanalysen ... 91

    1. Begrifflichkeiten und Ablauf einer Strukturgleichungsanalyse ......................... 91

    2. Reflektiv versus formativ spezifizierte Konstrukte ............................................ 94

    3. Prozess der Konstruktoperationalisierung .......................................................... 98

  • IV

    II. Vergleichende Darstellung kovarianz- und varianzbasierter

    Strukturgleichungsmodelle ...................................................................................... 101

    1. Methodische Grundlagen der Kovarianzstrukturanalyse ................................. 101

    2. Methodische Grundlagen der Partial-Least-Squares(PLS)-Methode ............... 104

    3. Wahl eines problemadäquaten Analyseverfahrens .......................................... 108

    III. Beurteilung der Güte im Rahmen der PLS-Methode .............................................. 111

    1. Evaluierung reflektiv spezifizierter Messmodelle ............................................ 111

    2. Güteprüfung formativ spezifizierter Messmodelle .......................................... 115

    3. Gütekriterien zur Beurteilung des Strukturmodells ......................................... 117

    B. Aufbau der empirischen Analyse zur Überprüfung der postulierten Modellstruktur ..... 121

    I. Konzeption der empirischen Erhebung ................................................................... 121

    1. Grundlegende Aspekte der Untersuchungsmethodik ....................................... 121

    2. Konstruktion des Fragebogens ......................................................................... 123

    3. Prozess der Datenerhebung .............................................................................. 126

    II. Operationalisierung der Modellkonstrukte .............................................................. 128

    1. Verankerung der reflektiv spezifizierten Konstrukte ....................................... 128

    a) Kompetenz ................................................................................................ 128

    b) Sympathie .................................................................................................. 129

    c) Kundenloyalität ......................................................................................... 130

    2. Verankerung der formativ spezifizierten Modellkonstrukte ............................ 132

    a) Attraktivität ............................................................................................... 132

    b) Corporate Social Responsibility ................................................................ 133

    c) Finanzieller Erfolg .................................................................................... 134

    d) Produkt- und Beratungsqualität ...........