Vom Können zum Tun IT-Servicemanagement effektiv …
28
For internal use only © Hint AG 2013 Vom Können zum Tun IT-Servicemanagement effektiv umsetzen oder : Das "Do How" zur IT Operation Mario Roten Head of Service Operation August 2015
Transcript of Vom Können zum Tun IT-Servicemanagement effektiv …
For internal use only © Hint AG 2013
Vom Können zum Tun IT-Servicemanagement effektiv umsetzen oder : Das "Do How" zur IT Operation
Mario Roten
Head of Service Operation
August 2015
For internal use only © Hint AG 2013
Die HINT AG stellt hochwertige Services für Spitäler, Heime und andere Institutionen des Gesundheitswesens bereit
27.08.2015 | Seite 2
140 Mitarbeitende
CHF 35.1 Mio Umsatz
47'000 Calls 63'000 Tickets
1'200 Server in 2 RZ
9'000 Endbenutzer
350 Anwendungen
For internal use only © Hint AG 2013
Project Management
Support
Consulting Hosting
System Integration
PaaS
Outsourcing Application Management
Customizing
ASP/SaaS
Network Management
Managed Services
27.08.2015 | Seite 3
Unsere Dienstleistungen im Überblick
For internal use only © Hint AG 2013
HINT AG legt grossen Wert auf Sicherheit und betreibt ihre Systeme in zwei hochsicheren Tier 3 Rechenzentren in der Schweiz.
Zudem werden die Dienstleistungen der HINT AG vollumfänglich aus der Schweiz erbracht.
Der Umgang mit sensitiven Daten ist unser Business!
27.08.2015 ⎢ Seite 4
Lupfig Glattbrugg
27km
For internal use only © Hint AG 2013
Strategie Bereich Service Operation
27.08.2015 | Seite 5
Ausgangslage
For internal use only © Hint AG 2013
Ausgangslage
27.08.2015 | Seite 6
• In Anlehnung an die Mitarbeiterinformation vom Juli wird eine Service Operation Strategie erstellt
• Die Ziele der HINT AG müssen auf den Bereich Service Operation heruntergebrochen werden
For internal use only © Hint AG 2013
Organisation
27.08.2015 | Seite 7
Was wurde verändert
For internal use only © Hint AG 2013
Die Organisation und ihre interdisziplinären Gremien
27.08.2015 | Seite 8
CEO
André Berli
Sales & Marketing
Martin Fuchs
Business Development
Marketing
Pre Sales
Professional Services
Marcel Bögli
Solution Development
Project Mgmt &
Consulting
Network Engineering
System Engineering
Service Delivery
Markus Goldschmid
Customer & Service Mgmt
Service Operation
Service Desk Onsite Support
Infrastructure Operation
Workplace Management
Network Operation
Application Management
Systems Management
Internal Services
Peter Quenzer
Finance
Back Office
Procurement & Licence Mgmt
Security Officer Externer
Datenschutzbeauftragter
Chief Innovation Officer
Geschäftsleitungsassistentin
Human Resources
Service Strategy
Service Design
Service Transition
Service Operation
CSI – Continual Service Improvement
CAB - Change Advisory Board
IAB – Infrastructure Architecture Board
SOC – Security Operation Center
For internal use only © Hint AG 2013
Ring Organisation im Service Desk Das WIE zu ITIL (Incident Mgmt.)
27.08.2015 | Seite 9
Der Service Desk ist nach einem dreistufigen Modell aufgebaut (Ringorganisation), um lange Wartezeiten zu verhindern und eine effiziente Abwicklung zu garantieren.
• 1st Level Support: Einfache Anfragen, umgehende Lösung
• 2nd Level Support: komplexe Störungen, spezifisches Know-how erforderlich
• 3rd Level Support: gravierende Problemstellung, die teilweise den Einbezug der Lieferanten verlangen
Resolution rate ca. 80%
For internal use only © Hint AG 2013
Die Planungsgrundlage
27.08.2015 | Seite 10
Wo nach richten wir uns
For internal use only © Hint AG 2013
Grober Ablauf CMMI
27.08.2015 | Seite 11
Nächste Schritte
Der Prozess wurde
identifiziert. Es
existieren aber keine
oder nur geringe
Prozess Management
Aktivitäten. Der
Prozess wird
innerhalb der
Organisation als nicht
massgeblich erachtet
und ihm werden keine
Mittel zur Verfügung
gestellt. Dieser Level
kann auch als „ad-
hoc“ oder „chaotisch“
bezeichnet werden.
Initial Level (1) Der Prozess wurde
identifiziert. Der
Prozess wird
innerhalb der
Organisation als
wenig massgeblich
erachtet und ihm
werden geringe Mittel
zu Verfügung gestellt.
Die Aktivitäten des
Prozesses können als
unkoordinier,
unregelmässig und
ziellos bezeichnet
werden und
konzentrieren sich im
Wesentlichen auf die
Effektifität des
Prozesses.
Repeatable
Level (2)
Defined
Level (3)
Der Prozess wurde
indentifiziert und ist
dokumentiert. Es
existiert ein
Prozessowner und
ein Prozessmanager.
Zudem sind die Ziele
des Prozesses klar
definiert und dem
Prozess werden
genügend Mittel zur
Verfügung gestellt.
Neben der Effektivität
spielt auch die
Effizienz des
Prozesses eine Rolle.
Berichte und
Ergebnisse werden
für eine zukünfitge
Bewertung
aufbewahrt.
Der Prozess wurde
vollständig
indentifiziert und hat
einen hohen Grad an
Akzeptanz innerhalb
der IT Organisation.
Der Prozess ist
dienstleistungsorienti
ert und richtet sich
nach den
Geschäftszielen aus.
Der Prozess ist
vollständig definiert,
professionell
gemanaged und hat
eine präventive
Komponente. Es
existieren
dokumentierte und
funktionierende
Verbindung zu
anderen Prozessen
Managed
Level (4)
Der Prozess wurde
vollständig identifiziert
und hat strategische
Ziele, die an der
Geschäftszielen und
den allgemeinen IT
Zielen ausgerichtet
sind. Die Prozess
sind
„institutionalisiert“ und
ein Teil der täglichen
Arbeitsroutine für
jeden, der mit dem
Prozess zu tun hat.
Der Prozess hat eine
integrierte
Komponente zur
kontinuierlichen
Prozessverbesserung
und arbeitet im
höchstem Masse
proaktiv.
Optimizing
Level (5)
For internal use only © Hint AG 2013
Grober Ablauf
27.08.2015 | Seite 12
Nächste Schritte
Dieser Level kann
auch als „ad-hoc“
oder „chaotisch“
bezeichnet werden.
IT auf Zuruf. Keine
Transparenz.
Abhängig von Key
Playern.
Initial Level (1) Der Prozess wurde
identifiziert. Der
Prozess wird
innerhalb des Teams
als nötig oder wichtig
erachtet. Erste
Prozesse werden
Design in auf dem
Level Team
besprochen und
gelebt. Im
Wesentlichen
fokussiert der
Prozess auf die
Effektivität des
Prozesses. Erste
Abstimmungen der
Prozesse innerhalb
der Teams beginnen.
Team
Level (2)
Abteilung
Level (3)
Der Prozess wurde
identifiziert und ist
dokumentiert. Neben
der Effektivität spielt
auch die Effizienz des
Prozesses eine Rolle.
Berichte und
Ergebnisse werden
für eine zukünftige
Bewertung
aufbewahrt.
Abstimmung der
Prozesse innerhalb
der Abteilung.
Prozesse werden
dazu eingesetzt über
das Team hinaus
Einigung zu finden.
Der Prozess wurde
vollständig
indentifiziert und hat
einen hohen Grad an
Akzeptanz innerhalb
der IT Organisation.
Der Prozess ist
dienstleistungsorienti
ert und richtet sich
nach den
Geschäftszielen aus.
Der Prozess ist
vollständig definiert,
professionell
gemanaged und hat
eine präventive
Komponente. Es
existieren
dokumentierte und
funktionierende
Verbindung zu
anderen Abteilungen
und Bereich. Andere
Bereich beginnen
auch "Artfremde"
Prozesse zu bedinen
(Engineering ->
Incident)
Bereich
Level (4)
Der Prozess wurde
vollständig
indentifiziert und hat
strategische Ziele, die
an der
Geschäftszielen und
den allgemeinen IT
Zielen ausgerichtet
sind. Die Prozess
sind
„institutionalisiert“ und
ein Teil der täglichen
Arbeitsroutine für
jeden, der mit dem
Prozess zu tun hat.
Der Prozess hat eine
integrierte
Komponente zur
kontinuierlichen
Prozessverbesserung
und arbeitet im
höchstem Masse
proaktiv.
Optimizing
Level (5)
Startposition
18 Monate
Team / Abteilung Abteilung / Bereich
/ Unternehmen
For internal use only © Hint AG 2013
Strategie bestimmende Grundlagen
13
Wir fokusieren uns auf 3 Basis Komponenten
1. Task (WAS)
2. Prozess Management
(WIE)
3. KPIs
(WANN)
Wir tun dies um unsere IT Service genau zu kennen
Mit diesen Basis Komponenten schaffen wir Transparenz
Mit dieser Transparenz sind wir in der Lage zu sehen wo wir mit unseren
Servicen stehen
So können wir diese Serivce optimal für
unsere Kunden gewinnbringen
einsetzen. (Mehrwert)
Basis Komponenten
For internal use only © Hint AG 2013
Nächste Schritte
27.08.2015 | Seite 14
• Erstellen Baustellenliste
• Erstellen der Taskliste
• Erhebung von bestehenden KPI's
• Definition des Prozessdesign (Tool)
• Definition der Prozess Owner
• Schulung der Mitarbeiter Methode Change Management Führung "mit und nach Prozessen"
For internal use only © Hint AG 2013
Baustellenliste (Erstellen Baustellenliste)
27.08.2015 | Seite 15
• Laufender Prozess
• Grundlage für 1to1 und Abteilungs & Bereichsmeeting
• Ein wichtiges Instrument damit gezeigt werden kann das Führung bidirektional ist.
Ziel : Erkennen das auch Bottom up war genommen wird
Wichtig : Start der Schulung der MA's in der Methode & Change Mgmt.
For internal use only © Hint AG 2013
Taskliste Version 0.5 (6 Monate)
27.08.2015 | Seite 16
Ziel : Die Mitarbeiter können ihre Arbeiten in Task definieren und erfassen
For internal use only © Hint AG 2013
Taskliste V 1.0 (8 bis 12 Monate)
27.08.2015 | Seite 17
Ziel : Einfügen der Task in ITIL. So werden die Übergabepunkte klar und der
Einfluss über die Team oder Abteilungsgrenzen beginnt.
For internal use only © Hint AG 2013
Prozess Management
27.08.2015 | Seite 18
1. Erstellen der Notation
2. Schulung der Mitarbeiter (Train the Trainer / alle)
3. Installieren der Rollen
1. Prozess Designer
2. Prozess Administrator
3. Prozess Owner
4. Prozess Board
4. Erteilen des Auftrags
For internal use only © Hint AG 2013
Erstellen der Notation Mikro Ebene Level 4 (Regeln)
27.08.2015 | Seite 19
WER WAS
WOMIT
WIE LANGE
1. Objekt vor Verrichtung!!!!
2. immer nur 1 Objekt und Verrichtung pro Spalte
For internal use only © Hint AG 2013
Task
27.08.2015 | Seite 20
Erhebung des IST Zustandes der Prozesse der Service Operation
• Incident Management - - -
• Problem Management - - -
• Request Fulfilment - -
• Change Management - - -
• Event Management (inkl. Monitoring, excl. Coleration to Incident) - - -
• Reccuring IT Operation Activites und deren Design innerhalb der Aufbauorganisation - - -
For internal use only © Hint AG 2013
Erstellen der Notation Makro Ebene
27.08.2015 | Seite 21
For internal use only © Hint AG 2013
Folge Plan
27.08.2015 | Seite 22
For internal use only © Hint AG 2013
Prozessdiagramm
27.08.2015 | Seite 23
For internal use only © Hint AG 2013
KPI
27.08.2015 | Seite 24
For internal use only © Hint AG 2013
First Contact Resolution Service Desk
27.08.2015 | Seite 25
For internal use only © Hint AG 2013
KPI's Produktivität
27.08.2015 | Seite 26
For internal use only © Hint AG 2013
Fragen
27.08.2015 | Seite 27
For internal use only © Hint AG 2013
HINT AG
Bahnhofstrasse 4 CH-5600 Lenzburg Telefon +41 58 404 57 00
www.hintag.ch
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
