Vortrag 'IT-Service Management in Wissenschaft und Praxis' 2007-09-05

Dr. Alexander Teubner

FG für Informationsmanagement & Unternehmensführung

IT-Servicemanagementin Wissenschaft und PraxisDr. Alexander Teubner

itsmf Regionales Forum Nord-WestMünster, 2007-09-05

1 A. Teubner, FG für Informationsmanagement & Unternehmensführung

ITSM in Wissenschaft und Praxis, itsmf Forum Nord-West, 05.September 2007 - 1 -

AGENDA

Kurze Vorstellung

Herausforderung ITSM

Einführung des ITSM in der Praxis

ITSM in der akademischen Diskussion

Erfahrungen aus der Industrieforschung

Persönliches Fazit & Desiderata



ERCIS – The Idea

“The ERCIS – European Research Center for Information Systems – is a network of academics conducting cooperative research in the field of integrated information systems development and organizational design […] competencies in the discipline of information systems are interrelated with issues in the field of computer science, business administration and specific legal issues within an institutional framework.”



ERCIS - Associated Research Institutions

Austria, Viennaec3 - eCommerce Competence Center

Switzerland, St. GallenUniversity of St. GallenInstitute for InformationSystems

Denmark, CopenhagenCopenhagen Business SchoolDepartment of Informatics

Poland, GdanskUniwersytet Gdański - University of GdanskDepartment of Information Systems

Finland, TurkuTurun Kauppakorkeakoulu - Turku School of Economics and Business AdministrationInstitute for Information Systems Science

Slovenia, MariborUniverza V Mariboru – University of MariborFaculty of Organizational Sciences

Australia, BrisbaneQueensland University of TechnologyCentre for Information Technology Innovation

USA, New JerseyStevens Institute of TechnologyWesley J. Howe Schoolof Technology Management

Germany, MünsterERCIS-HeadquarterUniversity of Münster

Italy, MilanoUniversità Cattolica del Sacro Cuore

Institute of Enterprise Economy

Spain, MilanoUniversidad Politécnica de Madrid

Facultad de Informática

Ireland, DublinUniversity College Dublin

Department of MIS

Netherlands, EnschedeTelematica Instituut

Great Britain, ManchesterThe University of ManchesterManchester Business School

France, BordeauxBordeaux École de Management

Département IDM

Russia, MoscowГосударственный университет - State UniversityHigher School of Economics

Czech Republic, PragueUniverzita Karlova v Praze -Charles University



ERCIS – The Competence Centers

IT Strategy

IT Organisation

E-Learning Internet Economy

Web Evaluation

E-Govern-ment

Reference Modeling

Research Group on Strategic Information Management

IT StrategyIT Value Mgmt.IT Sourcing and GovernanceIT Service Mgmt.

Enterprise Networks & IOS



AGENDA

Kurze Vorstellung


ITSM in der Praxis: ITIL



Persönliches Fazit & Desidera



„... in der zweiten Hälfte der achtziger Jahre, als in britischen Regierungsbehörden grundsätzliche Zweifel an der Effizienz des IT-Einsatzes aufkamen. Festgestellt wurde ein Mangel an standardisierten Verfahren zur zweckmäßigen Etablierung und Abwicklung von IT-Dienstleistungen. Mit dem Ziel, Qualität, Sicherheit und Wirtschaftlichkeit der IT-Services mit geeigneten Prozessen steuerbar zu machen, erhielt die britische Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) den Auftrag, hierfür bewährte Verfahren zu dokumentieren und zu vereinheitlichen. Dies war der Grundstein für den Aufbau einer Bibliothek namens ITIL.“


Ausgangsproblem

[BSI 2005]




Aktuell diskutierte Herausforderungen



AGENDA

Kurze Vorstellung








Typische Erfolgsmeldungen aus der Praxis

ITSM in der Praxis



... aber auch kritische Stimmen [awk group AG 2005]

ITSM in der Praxis



Problem „IT-Service“ als Herzstück des ITSMDefinition ITIL 2

“one or more IT systems which enable a business process”“The deliverables of the IT Services organisation as perceived by the Customers; the services do not consist merely of making computerresources available for customers to use.”

Definition itsmf“a described set of facilities, IT and non-IT, supported by the IT service provider that fulfils one or more needs of the Customer and that is perceived by the Customer as a coherent whole.”

Definition ITIL 3„A service is a means of delivering value to customers by facilitatingoutcomes customers want to achieve without the ownership of specificcosts and risks“

[TSO OGC (2007) Book on Service Strategy]

[TSO OGC (2002)]

[itsmf (2006)]

ITSM in der Praxis



AGENDA

Kurze Vorstellung








„Der Fokus des Informationsmanagements [in der akademischen Diskussion] liegt bislang auf der Planung und Entwicklung der Informationsinfrastruktur und nicht auf deren effizientem Betrieb (Kosten und Qualität)!“ [Teubner 2006]

„... das Informationsmanagement derzeit mit einem Zielkonflikt konfrontiert ist, für welchen traditionelle Ansätze des Informationsmanagements keine passende Antwort liefern. Der angesprochene Zielkonflikt zwischen Kosten- und Qualitätsdruck ...“ [Hochstein 2006]

IT Servicemanagement als neueHerausforderung an das Informationsmanagement




IT Servicemanagement als neueHerausforderung an das Informationsmanagement

[Hochstein 2006]




ITSM als Professionalisierung der IT-Dienstleistungsproduktion (1)

ServiceorientierungMarktorientierung

Standardisierte IT-Dienstleistungsprodukte (IT-Services)Klar definierte Produkteigenschaften (SLA)Einbezug der Absatz- und BeschaffungsmärkteErfolgsverantwortung („Cost Center“ „Profit Center“)

KundenorientierungAusrichtung am Geschäft des KundenAusrichtung auf Wertbeitrag („IT Service“)


[Vgl. Teubner, Terwey (2007)]



ITSM als Professionalisierung der IT-Dienstleistungsproduktion (2)

IndustrialisierungProzessorientierung

Definition der Planungs-, Wertschöpfungs- und SupportprozesseStandardisierung der ProzesseBetrachtung des gesamten Lebenszyklus der Dienstleistungsprodukte

ArchitekturorientierungModularisierung der ProduktkomponentenModularisierung der Betriebsmittel

QualitätsorientierungKonstruktive und analytische QualitätssicherungRisikomanagement





IT-Services sind das Herzstück des ITSMIT-Services sind Grundlage für:

die Gestaltung des Leistungsangebots des Dienstleistersinterne und externe (Kunden-) Kommunikation und AkquisitionIT-Servicemanagement (z.B. auf ITIL-Basis)Kosten- und Leistungsrechnung differenzierte Abrechnung mit dem KundenService-Level-Agreements (SLA)

IT-Services haben u.a. die Eigenschaften:sie stiften Kundennutzen sind marktfähigsind abrechenbar nach Inanspruchnahmesind intern kalkulierbar [Vgl. Teubner, Terwey (2007)]



Der IT-Service als „Dienstleistungsprodukt“


[in Anlehnung an Bertleff (2005)]

Server, Datenspeicher, Netzwerke, Arbeitsplatzsysteme, Anwendungsprogramme,

menschliche Arbeitsleistung

Betrieb von Anwendungen, Durchführung Datensicherung,

DatenbankadministrationBereitstellung der Hardware (CPU),

Bereitstellung Plattenplatz,…

Standard Office Arbeitsplatz,Standard-SAP/R3-Arbeitsplatz,

Zugang Internet,Kontoeröffnung

IT-Leistungen

IT-Services (= IT-Produkte)

Produktions-faktoren

Außensicht des Kunden

Innensicht des IT-Dienstleisters

Umformung

Einsatz



IT-Dienstleistungsprodukt vs. IT-LeistungIT-Dienstleistungsprodukt = Absatzprodukt

an Kundenbedürfnissen ausgerichtete Bündel von IT-Leistungenfunktionale Spezifikation nachvollziehbare Qualitätsmerkmalekostenseitige Kalkulierbarkeitnutzungsabhängige Abrechenbarkeitwahrnehmbarer Nutzen für den Kunden

IT-Leistung = Fertigungskomponente(Zwischen-) Ergebnisse des Einsatzes von Produktionsfaktorenkönnen sich wiederum aus IT-Leistungen zusammensetzenStiften für sich genommen nicht notwendigerweise Kundennutzen

[in Anlehnung an Uebernickel et al. (2005)]





IT-Dienstleistungsprodukte sind funktional (fachlich) zu definieren

[in Anlehnung an Bertleff (2005)]

stationärePatienten-versorgung

Diagnostikunterstützen

Pflegeunterstützen

Behandlungunterstützen

Visiteunterstützen

Aufnahmeunterstützen

Planungunterstützen

Dokumentationunterstützen

Entlassungunterstützen

Anamneseunterstützen

apparativeUntersuchungunterstützen

Anmeldung u.Terminvergabe

unterstützen

Befund-erhebung

unterstützen

Befund-übermittlungunterstützen

[abgeschl. Projekt; zur Darstellung vgl. auch Bertleff (2005)]




IT-Dienstleistungsprodukte werden auf technische Leistungen „abgebildet“

XXRados

XXXXXXXXUser-Support

87654321

X

X

X

Dokumentation

X

Pflege

X

Visite

XRote Liste

X

X

Behandlung

X

X

Diagnostik

DRG Workplace

Literaturdatenbank

XXMS Exchange

XXSiemens HIMED

XXAgfa Open Med

EntlassungAufnahmePlanung

Prozessschritte

Leistungen




IT-Dienstleistungsprodukte sind modular aufzubauen

Server Daten-speicher

Netz-werke

Arbeitsplatz-systeme

Anwendungs-programme

menschlicheArbeitsleistung

Bereitstellungvon

Rechen-leistung

Bereitstellungvon

Speicher-leistung

Bereitstellungvon

Übertragungs-leistung

Betrieb vonAnwendungsprogrammen

Bereitstellungvon

Unterstützungs-leistung

Abwicklungeiner

Transaktion

Abwicklungeiner

Transaktion

Abwicklungeiner

Transaktion

Produkt-funktion

Produkt-funktion

Produkt-funktion

IT-Produkt

Produkt-funktion

Bereitstellungvon

Rechen-leistung

Bereitstellungvon

Speicher-leistung

Bereitstellungvon

Übertragungs-leistung

Bereitstellungvon

Unterstützungs-leistung

Betrieb vonAnwendungsprogrammen

Produktions-faktoren

IT-Basis-leistungen

Anwendungs-programm-orientierteIT-Leistungen

Transaktions-orientierteIT-Leistungen

[Zarnekow (2006), S. 96.]




Die Dienstleistungsqualität ist sorgfältig zu planen und zu überwachen

[Hochstein (2006)]




Die IT-Dienstleistungen müssen marktfähig sein, zum Absatz- und zum Beschaffungsmarkt hin

[Vgl. Jouanne-Diedrich et al. 2005)]



ITSM in der akademischen DiskussionDie IT-Dienstleistungsprozesse sind zu standardisieren und zu formalisieren

D a t e n s ic h e r u n gis t

d u r c h z u fü h r e n

D a te n a u fM e d iu m s i c h e r n

D a te n s ic h e -r u n g s la u f is t

a b g e c h l o s s e n

D a t e n s ic h e ru n gs p r o t o k o lla u s w e r t e n

D a te n s in do h n e F e h l e ra u f M e d iu . . .

D a t e n s i n dfe h le r h a ft a u f

M e d iu m . . .

F e h le r m e ld u n ga n a ly s ie re n

F e h le r m e ld u n gis t z u e s k a lie re n

F e h l e r m e ld u n gis t z u ig n o rie re n

F e h l e rm e l d u n gis t n ic h t z ue s k a lie re n

D a te n s ic h e -r u n g s

b e ric h t e rs te l le n

D a t e n s ic h e r u n gis t

a b g e s c h lo s s e n

E n ts t ö ru n g s -a n fo rd e r u n ge r fa s s e n

D V -M ita r b e i t e r

D V -M ita r b e i t e r D V -M ita rb e i t e r

B a n d -r o b o t e r

P CP C

[In Anlehnung an Probst (2003)]




DL-Produkte müssen kalkulierbar sein

Server, Datenspeicher, Netzwerke, Arbeitsplatzsysteme, Anwendungsprogramme,

menschliche Arbeitsleistung

Betrieb von Anwendungen, Durchführung Datensicherung,

DatenbankadministrationBereitstellung der Hardware (CPU),

Bereitstellung Plattenplatz,…

Standard Office Arbeitsplatz,Standard-SAP/R3-Arbeitsplatz,

Zugang Internet,Kontoeröffnung

Bewertete IT-Leistungen

IT-Services (= Kostenträger)

Produktions-faktorkosten

Außensicht des Kunden

Innensicht des IT-Dienstleisters

Kalkulation

ILV




UmlageverfahrenTechnische Leistungsarten

IT-ProdukteProfessionalität

Transparenz

Kundenorientierung

Verursachungsgerechte Verrechnung

Hilfskostenstelle Cost Center Profit Center Systemhaus[Vgl. Bertleff (2001), S.58]

Aussagekräftige KLR gefordert



AGENDA

Kurze Vorstellung








Ein vorläufiges Fazit – Thesen (1)Populäre Erfolgsberichte zur Umsetzung des ITSM beziehen sich oft nur auf die Einführung grundlegender ITIL Prozesse

Der Erfolg der ITIL-Einführung ist v.a. dadurch begründet, dass SLA zwischen Kunden und DL geschlossen und überwacht werden der Kunde bzw. Anwender einen klaren Anlaufpunkt bekommen hatService Requests & Incidents systematischer abgearbeitet werden

Die erfolgreiche Einführung von ITIL bedeutet nicht notwendiger Weise, dass die Philosophie des ITSM verinnerlicht ist

Prinzipien und Konzepte eines ITSM, wie sie in der Wissenschaft diskutiert werden, sind bisher kaum umgesetzt

IT-Servicekataloge sind bislang kaum entwickeltstandardisierte IT-Dienstleistungsprodukte sind selten definiertDie Anwendung industrieller Produktionsverfahren steckt noch in den Kinderschuhen





Ein vorläufiges Fazit – Thesen (2)

Andererseits: Auch für viele Konzepte aus der akademischen Diskussion steht ein letzter „Tauglichkeitsbeweis“noch aus!

[Hochstein 2006]




Desiderata

Stärkeres Forschungsinteresse

Von der akademischen Diskussion zur nachhaltigen Forschung

Konstruktive Forschungsarbeit im Feld („Industrieforschung“)

Common/Best Practices Proved Practices Theorien

Vortrag 'IT-Service Management in Wissenschaft und Praxis' 2007-09-05

Services

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