Social Media in der unternehmerischen Praxis (Vortrag für die gfw-waf)

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Social Media in der unternehmerischen Praxis

gfw-Gesellschaft für Wirtschaftsförderung im Kreis Warendorf // @DEULA, Warendorf // 5. Dezember 2013

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„Xaver“-Newsflash




Aktuelle Studien – nicht immer richtig wiedergegeben

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Alles bleibt anders oder: Die Veränderung der Kommunikation

Jetzt wollen sie die Sportergebnisse nicht mehr in den Zeitungen bringen. Weil man inzwischen ein Handy hat, mit dem man nachsehen kann, wie das Spiel grad‘ läuft. Wer will denn, während er isst, auf sein Telefon starren? Lächerlich. Ich sag‘ Dir, was das ist: Unzivilisiert.

Tja, die Welt hat sich nun einmal verändert.

Es ist dieselbe Welt. Das Spielzeug ist anders.

© Elite Film AG



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Das Netz ist immer und überall

Oder: Ihre Kunden sind längst dort unterwegs, wo Sie noch hin wollen oder müssen



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Telefonie unterwegs 1990

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VeränderungenSocial Media in der unternehmerischen Praxis


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Von der räumlich geschützten Individualkommunikation in der Öffentlichkeitzur öffentlich wahrnehmbaren Überall-Kommunikation

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Die öffentliche Telefonie als weit verbreitete Kommunikationsformhat sich in den letzten 20 Jahren grundlegend geändert



Nähe Petersplatz, 2005

Foto: Luca Bruno / AP

Petersplatz, 2013

Foto: Michael Sohn / AP

Londoner U-Bahn, Sommer 2012

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Auf den (bewegten) Plätzen dieser Welt entscheidet heute die mobile Kommunikation

Petersplatz, Rom

Tahrir-Platz, Kairo

Taksim-Platz, Istanbul



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Keyfacts Mobilkommunikation

Anzahl Mobilfunkverträge weltweit: 6.4 Milliarden

Smartphone-Veträge weltweit 4.5 Milliarden

Mobilfunkverträge weltweit 2018 (Prognose) >9 Milliarden Verträge

Zunahme mobiler Datenverkehr 2012-2013 200 %

Zunahme mobiler Datenverkehr 2012-2018 1.200 %

LTE-Abdeckung (Bevölkerungsanteil, 2018) 60 %Quelle: Ericsson Mobility Report, Juni 2013



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Versorgungsrate der Weltbevölkerung mit Mobilfunkverträgen:

0

325

650

975

1300

Westeuropa Mittel-/Osteuropa China Indien Sonst. APAC Mittel-Ost Afrika Lateinamerika Nordamerika

364

695775

284

1.275

716

1.147

638

532

Mobilverträge (weltweit, in Millionen; Stand: Q1/2013)

90%Anzahl Mobilfunkverträge weltweit: 6.4 Milliarden Verträge

Quelle: Ericsson Mobility Report, Juni 2013



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iPhone-App-Nutzung in DeutschlandSocial Media in der unternehmerischen Praxis


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Die Social Supply Chain: Längst Alltag in Privatleben & Beruf



Veränderungen

‣ Ihre Bücher... kaufen Sie bei Amazon

‣ Ihre Musik... kaufen Sie bei iTunes

‣ Ihre Restaurantgutscheine... erhaschen Sie bei Groupon

‣ Ihr Frühstückmüsli... mischen Sie sich bei MyMüsli zurecht

‣ Ihr Vereinsshirt... liefert Ihnen Spreadshirt

‣ Ihre Urlaubsreise... recherchieren & buchen Sie bei Holidaycheck

... und hinter jeder eingekauten Leistung steckt ein elektronischer Logistik-Prozess. Abverkauf, der auf diese Weise Produkte zum Kunden bringt, profitiert immer mehr durch soziale Empfehlungen.Die Trennung von B2B und B2C verschwindet zusehends – Zeit für B2You

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‣ Um junge Zielgruppen zu erreichen, bieten sich neue Dialogplattformen wie Facebook an, denn hier kommunizieren vornehmlich Jugendliche und junge Erwachsene

‣ Die Ansprache sollte altergemäß direkt erfolgen, das „Du“ ist vorherrschend

‣ Von den jungen Nutzern kann man als Anbieter lernen, denn sie weisen einen erheblichen Kompetenzvorsprung auf

‣ Ältere Zielgruppen sind in sozialen Netzwerken kaum zu finden

Kommunikation 2013: Dynamisch und für junge Zielgruppen

MythenSocial Media in der unternehmerischen Praxis


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‣ Erfolgreich sind Angebote, die viele „Fans“ oder „Follower“ aufweisen – nur dann ist die Verbreitung der eigenen Botschaften gewährleistet

‣ Ideal sind Gewinnspiele, um die Kontakte in sozialen Netzwerken zu begeistern und an sich zu binden

‣ Viele Kontakte sichern eine hohe Relevanz im Social Web

Kommunikation 2013: Ziel ist der schnelle Aufbau möglichst großer Reichweiten und „digitaler Gefolgschaften“



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‣ Die Einrichtung von Präsenzen und Profilen im Social Web ist kostenneutral und die laufende Pflege kann vom bestehenden Kommunikations- und Marketingpersonal mitbetreut werden

‣ Twitter und Facebook eignen sich hervorragend, um Pressemitteilungen und andere Informationen noch besser zu streuen

Kommunikation 2013: Digitale Präsenzen im Social Web lassen sich

schnell und kostengünstig aufbauen



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Sie können an die eben genannten Mythen gerne weiter glauben – dann werden Sie und Ihre

Institution aber im Social Web 2013ff. keinen nachhaltigen Erfolg haben – im Gegenteil!

Mythen: Die WahrheitSocial Media in der unternehmerischen Praxis


Nicht alles, was die traditionellen Medien auf Social Media beziehen, hat wirklich damit zu tun oder:

Facebook veranstaltet KEINE Facebook-Parties!

Bilden Sie sich ein eigenes Meinungsbild!

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38,7 Jahre

43,8 Jahre

44,6 Jahre

41,3 Jahre

46,2 Jahre

Medianalter in sozialen Netzwerken:

Junge Medien?

Quelle: ComScore im Auftrag des „Focus“



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„Fluchtbewegungen“:Die wachsende Komplexität der sozialen Netze lässt vor

allem jugendliche Nutzer andere Angebote stärker nutzen

Veränderungen

Chat und Gruppenchat schnell und kostengünstig über die Flatrate – ohne „störende“ Newsfeeds

Microblogging – längere Texte als bei Twitter und auf das Wesentliche reduziert

Pinnen und gerepint werden heißt die Devise – mit Bildinhalten Emotionen und Reaktionen hervorrufen und sich als „Kurator“ etablieren



WEB 4.0(2020 - 2030)Vernetzung von intelligentenAnwendungen

‣Agentensysteme

‣AugmentedReality

‣ Intelligente Produkte

‣Adaptive Systeme

‣Vernetzte Services

WEB 3.0(2010 - 2020)Vernetzung von Daten & Wissen

‣Ontologien

‣Semantische Suche

‣Wissenssysteme

‣Enterprise 2.0

‣ Internet derDinge

WEB 2.0(2000 - 2010)Vernetzung von Wissen & Nutzern

‣Online-Marktplätze

‣Soziale Netzwerke

‣Blogs

‣Wikis

‣ InstantMessaging

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WEB 1.0(1990 - 2000)Vernetzung von Informationen

‣Fileserver

‣Datenbanken

‣Hyperlinks

‣E-Mail

‣Homepages

Die digitale Transformation hat längst begonnen

Unternehmen im Jahre 2013

(Ihre) Kunden

Innovative Unternehmen

Grafik: Die Firma, Wiesbaden


Große Nutzerzahl bei Facebook in Deutschland

Quelle: Thomas Hutter Stand: Mai 2013



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BITKOM-Studie: Nutzung sozialer Netzwerke

BITKOM-Studie Oktober 2013: Soziale Netzwerke und ihre Nutzung in Deutschland



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Nicht Kanäle, sondern Inhalte schaffen Kontakt zum Kunden

Oder: Content, content, content – dann klappt‘s auch mit dem Kunden!



Kommunikation 1.0

Corporate ContentAnzeigen, Pressemitteilungen, Broschüren, Website

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Kommunikation 1.0

Corporate ContentAnzeigen, Pressemitteilungen, Broschüren, Website

Kommunikation 2.0

User Generated ContentKommentare, Blogs, Videos, Fotos

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Corporate Content

User Generated Content

Social Content

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Social Content

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Nicht Kanäle, sondern Inhalte schaffen Kontakt zum KundenSocial Media in der unternehmerischen Praxis


Kundendialog und Crossposting auf andere Themenquellen per Twitter:Schiller Buchhandlung in Stuttgart Vaihingen

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Kundendialog via Facebook:Schiller Buchhandlung in Stuttgart Vaihingen

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Unternehmensgeschichte in Facebook darstellen:Schiller Buchhandlung in Stuttgart Vaihingen

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Social Media als Chefsache: Der bloggende CEO

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Social Media als Chefsache: Der bloggende Mittelständler

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Social Media als Chefsache: Social Media-Aktivität zur Steigerung der Sichtbarkeit

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Facebbok-Seite als Ort eines serviceorientierten Kundendialogs

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Social Media im HandelSocial Media in der unternehmerischen Praxis


Ein REWE-Markt aktiviert seine Kunden auf Facebook: REWE Reinartz

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Grafik: Mirko Lange / talkabout

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Social Media: Management- und Prozessaufgabe – und für KMU machbar

Oder: Der Chef und die Führungskräfte müssen (auch) ‘ran!



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Regelmäßiges Monitoring mit einem breiten Indikatoren-Seterlaubt weiterreichende Aussagen

‣ Empfehlenswerte Kennziffern, z.B.:

‣ Zunahme an „Fans“/“Gefällt mir“ pro Zeiteinheit

‣ Durchschnittswert Feedbacks (Likes, Kommentare, Shares) pro veröffentlichtem Inhalt

‣ Anzahl der Retweets eigener Tweets durch andere Accounts

‣ Verhältnis eigene Tweets zu Retweets

Tool: fanpagekarma.com | Untersuchungsobjekt: SparkassenLounge

Rheinisch-Westfälische Genossenschaftsakademie

Bedeutung sozialer Netzwerke im betrieblichen und privaten Umfeld – eine Orientierung Social Media-Management

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Indikatoren für den Erfolg der Social Media-Kommunikation:Facebook Insights

Rheinisch-Westfälische Genossenschaftsakademie

Bedeutung sozialer Netzwerke im betrieblichen und privaten Umfeld – eine Orientierung Social Media-Management

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Social Media-Management: ErfolgsmessungSocial Media in der unternehmerischen Praxis


REWE Reinartz: Unter der Analyse-Lupe (1)

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Claas Landmaschinen: Unter der Analyse-Lupe (1)

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Social Media-Management: Eine KompetenzfrageSocial Media in der unternehmerischen Praxis


Gesucht: Ein Supermann?

‣ Social Media-Verantwortliche sollten...

‣ ... vor allem soziale Kompetenzen aufweisen – es geht intern wie extern um Beziehungsmanagement auf Kommunikationskanälen!

‣ Natürlich ein technisches Verständnis für die Instrumente und Kanäle mitbringen – aber IT-Fachleute sind nicht automatisch die besten Kandidaten

‣ ... als Person Durchsetzungsvermögen haben – es gilt schließlich, eine kommunikative Prokura auch „gegen“ gewachsene Strukturen und Prozesse durchzusetzen (denn das Gespräch mit der digitalen Gefolgschaft gibt den Takt vor)

‣ ... nicht lediglich ein Zertifikat erworben haben / vorweisen – in 7-Tage-Kursen lassen sich Qualifikationen erwerben, die wirkliche Aufgabe liegt in der Verknüpfung von Konzepot, Strategie, Kommunikation, Projektmanagement und Führungskompetenz

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Neue Kommunikationsformen als Game Changer:Der Weg zum Social Enterprise

Enterprise 1.0: Hierarchien regelnKommunikationsflüsse, wertschöpfendeWissenströme folgen Strukturen(„Survival of higher authority)“

Enterprise 2.0/Social Enterprise: Informationsbedürfnisse und kommunikative Kompetenzen bestimmenStröme des Wissens („Survival of the fittest“)

Grafiken: Isa Schäfer / Die Firma

Social Media als Führungsaufgabe: Social EnterpriseSocial Media in der unternehmerischen Praxis


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Wer externe Zugriffe verbietet, verhindert interne Potenziale

Quelle: GIST / Proskauer / The Next Web



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Sozial kommunizieren: Plattform für den Wissens- und Ideenaustausch

Navigation

Kommunikation / Information

Information

Ideen

In der ersten Version dieser Plattform noch nicht integriert, aber

in Social Intranets Standardanwendung:

Echtzeit-Chat mit verfügbaren Kollegen,

um schnell Fragen klären zu können

P.S.: Ihre künftigen Mitarbeiter kennen das:

Sie haben als Jugendliche ICQ

genutzt...

P.P.S.: Unternehmen müssen mitunter die autonome Initiative

ihrer Mitarbeiter bremsen (z.B.

WhatsApp-Gruppen)



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Kompetenzausbau als Basis für das Social Enterprise

© McKinsey

‣ Für die Entwicklung der eigenen Unternehmung hin zum Social Enterprise bedarf es des Erwerbs / des Ausbaus von Social Media-Skills, die jeder Inhaber/CEO künftig aufweisen sollte (die Mitarbeiter weisen sie mitunter in großer Zahl bereits auf )

‣ Am Anfang einer Kommunikations-/Social Media-Strategie, die zeitgemäße Kommunikation auf den Weg bringen will, sollte der Wissensausbau der Entscheider-Ebene stehen

‣ Spezielle Weiterbildungsangebote hierfür sind vorhanden (Beispiel: Vorstände-Seminar der Sparkassenakademie) oder sollten bei der eigenen Interessenvertretung angeregt werden



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Unternehmenskultur & Enterprise 2.0:Social Media systematisch in die Personalarbeit aufnehmen und

weiterführende Maßnahmen umsetzen

Social Media Training 2011 / 2012

• Zielgruppenorientierte Workshopszum Thema Social Media (300 Teilnehmer)

• Vierstündiger Workshop Leitungsebene(Vorstand / Bereichsleiter)

• Rekrutierung & Ausbildung internerSocial Media-Dozenten(als Instrument der Personalentwicklung des Führungsnachwuchses und für die Realisierung von Vertiefungsworkshops)

• Identifikation und Weiterbildung eines Social Media-Verantwortlichen



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Shitstorms, Krisen und Gegenöffentlichkeiten: Bloß den Streit vermeiden?

Oder: Flach atmen und weitermachen – die Krise ist eine Kulturtechnik des 21. Jahrunderts



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Ihr Unternehmen im Netz (aktiv & passiv): 24/7-Reputationsmanagement

Ihr Portfolioim Web –

gefunden?

News & Gerüchte (zu Ihrem

Unternehmen)

Ihre Jobs &Ihre Mit-arbeiter

Ihr(Kunden-)

Dialog

Google+-Kontakte Follower,

Freunde, Fans, Leser

Business-Kontakte

Freunde &Fans

ReputationsmanagementSocial Media in der unternehmerischen Praxis


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Gegenöffentlichkeit mit nachhaltigem Effekt:Wenn der unzufriedene Kunde zum Multiplikator wird

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Auf Business-Netzwerken Präsenz und Ansprachebereitschaft zeigen

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Auf Bewertungsplattformen Präsenz und Dialogbereitschaft zeigen

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Gegenöffentlichkeit mit nachhaltigem Effekt:Wenn der unzufriedene Kunde zum Multiplikator wird

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GegenöffentlichkeitenSocial Media in der unternehmerischen Praxis


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Shitstorms und Diskussionen im Web: Kommunikativer Alltag 2013ff., den man mitunter einfach „wegatmen“ muss

Mit unvorhersehbaren Konversationen umgehen lernen:

Was hat Wurst mit einer Bank zu tun?



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Shitstorms und Diskussionen im Web: Kommunikativer Alltag 2013ff., den man mitunter einfach „wegatmen“ muss



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Gegenöffentlichkeiten

Münster: Prominenter Hinweis auf Facebook-Page auf der Website (so sollte man es machen...)



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Facebook-Seite Münster: Pinnwand für Aktuelles (so sollte man es machen...)



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Facebook-Seite Münster: Nutzer = Bürger sind kommentarfreudig(da sollte man bei bestimmten Themenlagen die Ohren spitzen...)



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Facebook-Seite Münster: Nutzer = Bürger sind kommentarfreudig(und das Facebook-Team sollte stets antwortbereit sein...)



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Facebook-Seite Münster: Eine emotionale Reaktion & ihre (Kommentar-Folgen)(... so sollte man es nicht machen...)



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Facebook-Seite Münster: Eine emotionale Reaktion & ihre (Kommentar-Folgen)(... und genau so sollte man dann das Kind aus dem Brunnen holen...)



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Ausblick



Eine Facebook-Seite, die ohnehin aktionsgebundene Kommunikation und Bewerbung von Produkten betreibt, lädt ihre „Fans“/Nutzer dazu ein, in einem Ideenwettbewerb Verbes-serungen und Features einer App vorzuschlagen. Teilnehmende Kunden sehen sich in der neuen App u.U. berücksichtigt – und im besten Sinne ernstgenommen.

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AusblickeSocial Media in der unternehmerischen Praxis


Eine Facebook-Seite, die ohnehin aktionsgebundene Kommunikation und Bewerbung von Produkten betreibt, lädt ihre „Fans“/Nutzer dazu ein, in einem Ideenwettbewerb Verbesserungen und Features einer App vorzuschlagen. Teilnehmende Kunden sehen sich in der neuen App u.U. berücksichtigt – und im besten Sinne ernstgenommen.

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AusblickeSocial Media in der unternehmerischen Praxis


Fachtagung: Internet – Mediale Kanäle

Das Web 2013ff. – sozial, mobil, lokal: Kommunikation in digitalen Kanälen - heute und in naher Zukunft

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Social Media-Labor/Social Media Command-Center

24/7-Auswertung von Ergebnissen in sozialen Netzwerken: Ein beauftragtes Subunternehmen überwacht täglich die digitale Konversation in 180 Sprachen. Jeder Mitarbeiter kann über ein Videokonferenzsystem umgehend mit den lokalen Marketingmanagern eines beliebigen Landes Kontakt aufnehmen.

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Alle Folien in Farbe als elektronische Datei

www.heddergott.de/gfw/socialmedia.pdf



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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

Fragen an: [email protected] Infos: fb.me/heddergott.kommunikationsberatung

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Social Media in der unternehmerischen Praxis (Vortrag für die gfw-waf)

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