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Web-Usability

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Web-Usability – Zentrale Bedeutung für

junge Unternehmen

Der erste Eindruck zählt – bei Gründern zählt

er doppelt. Eine Website mit hoher Benutzer-

freundlichkeit stärkt den eigenen Brand. Dar-

stellung von Produkten und Dienstleistungen

richtet sich nach den Bedürfnissen der Ziel-

gruppen. Was macht eine Website mit hoher

Usability aus und wie lässt sich diese messen?

Am Anfang ist alles wichtig. Jede ungenutzte

Chance, jeder Fehler verlängert die Zeit bis zum

Break-Even. Je unbekannter das Unternehmen,

desto wichtiger der Auftritt, die online Visiten-

karte und die geschäftsfördernde Funktion der

Website. Potenzielle Kunden informieren sich

verstärkt via Ihrer Website über Dienstleistungen,

Produkte und Basis des Unternehmens. Der erste

Eindruck zählt - bei Gründern zählt er doppelt. Es

gilt das eigene Profil zu schärfen und sich von

der Konkurrenz abzuheben.

Usability spielt dabei eine entscheidende Rolle.

Wenn ein User auf der Website nicht findet, was

er erwartet, liegt die Konkurrenz nur einen

Mausklick entfernt. In Sekundenschnelle und

ohne lange Parkplatzsuche informiert sich der

Kunde und kauft anderswo.

Was macht eine Website mit hoher Usability

aus?

Der User muss rasch und ohne langes Überlegen

das gewünschte Ziel erreichen. Er muss sich effi-

zient auf der Site bewegen können. An eine for-

mal und funktional besonders ansprechende Site

erinnert sich ein User lange. Deshalb ist Kontinu-

ität von Design und Funktion wichtig. Funktiona-

lität bedeutet auch, dass der User dabei unter-

stützt wird, schnell und fehlerfrei mit den Funk-

tionen der Site umzugehen. Er muss sich rasch

wieder zurechtfinden, wenn er sich einmal "ver-

navigiert" hat. Fehler frustrieren den User, ver-

schwenden seine Zeit und bringen Negativ-

Punkte für Produkt und Anbieter. Wesentlich ist

auch, dass das Design visuell die Struktur und

Funktion der Site unterstützt: „Form follows

Function“.

Die Struktur

Häufig reflektieren Websites die interne Sicht

des Anbieters. Interne Strukturen, Spezialwissen

der Produktentwicklung oder Herstellung, ver-

triebliche Abläufe etc. werden nach außen ge-

spiegelt. Dieses Vorgehen ist naheliegend jedoch

meist nicht zielführend. Bei der Entwicklung der

Struktur haben vor allem folgende Punkte Vor-

rang:

Zielgruppe: Welcher Kunde genau soll angespro-

chen werden? Wer ist der User? Zu welcher Al-

tersgruppe gehört er? Welche spezifischen

Merkmale weist er auf? Wie lässt er sich persön-

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lich ansprechen? Welchen Kenntnisstand hat er

im Hinblick auf:

- Produkt und Anwendung,

- Konkurrenzsituation,

- Benutzung der Website?

Produkten kann man Bedienungsanleitungen

beilegen; im Web ist der User sich selbst überlas-

sen - außer die Website "spricht" mit ihm, lenkt

ihn und führt ihn zum gewünschten Ziel - dem

Ziel, das der Anbieter vorgegeben hat. Selbstver-

ständlich orientiert sich die Funktionalität und

Struktur der Site vorrangig an gegenwärtigen

und zukünftigen Bedürfnissen des Kunden im

Hinblick auf das angebotene Produkt oder die

angebotene Dienstleistung. Ein Beispiel:

• ein Neu-Interessent sucht Informationen zu

einer Versicherung, will Vorteile klar erken-

nen,Konkurrenzvergleiche durchführen kön-

nen und Vertragsbedingungen einsehen;

• der informierte User möchte rasch und sicher

online abschließen oder Kontakt zum nächs-

ten Berater aufnehmen können;

• der Versicherte möchte im Schadensfall

schnell seine Meldung einreichen, unter-

stützt und beraten werden.

Dieselbe Person, dieselbe Website und verschie-

dene Bedürfnisse.

Branding: Wie diese Bedürfnisse umzusetzen

sind, leitet sich aus der Positionierung des Un-

ternehmens und des Produktes ab. Wofür steht

der "Brand"?

• Ist das Profil des Anbieters auf "Preisgünsti-

ger Versicherer" ausgerichtet, wird der Preis-

vergleich im Vordergrund stehen; die Navi-

gation wird den User zielgerichtet über den

Preisvergleich zum Abschluss führen.

Sprachgebrauch, Grafik und Struktur werden

den Preisvorteil in den Mittelpunkt stellen.

• Steht der Brand für "Sicherheit und schnelle,

kundenfreundliche Abwicklung" werden z.B.

Struktur und Design den Faktor "Schadens-

regelung" bereits bei der Information des

Neu-Interessenten mit Schwergewicht be-

handeln.

Ob der Kunde also z.B. spielerisch in einem Irr-

garten Punkte sammeln kann, und dann mit Ü-

berraschungseffekten zum Produkt geführt wird,

oder ob dem User plakativ und nach Art eines

Beipackzettels "Information pur" präsentiert

wird, hängt nicht nur davon ab, welchem Kunden

ein bestimmtes Produkt präsentiert wird, sondern

auch mit welchem Brand-Inhalt, welcher "Corpo-

rate Identity", die Gesamtleistung präsentiert

wird. Hochwertige Parfums rufen nach Kristall-

Vitrinen als Raum für Schönheit und erzielbare

Verführungskunst. Wird die gleiche Ware durch

einen Parallel-Importer zu Discount-Preisen an-

geboten, lässt es sich aus der grauen Faltschach-

tel verkaufen. Preisreduktion steht im Vorder-

grund. Die Website kann sich auf eine Produkt,

Preis und Preisreduktion enthaltende Liste be-

schränken. Die Produkt-Liste kann unmittelbar

Bestell-Formular sein und den Kaufabschluss

suggerieren.

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Usability läßt sich messen

Professioneller Kurztest

Es gibt einen Katalog objektiver Kriterien, anhand

welcher jede Website umfassend geprüft werden

kann. Dieser Test kann durch einen Usability-

Spezialisten durchgeführt werden. Durch den

Test können kosteneffizient die größten Hinder-

nisse einer bestehenden Website aufgedeckt

werden. Der Test lässt sich in drei Themenberei-

che gliedern:

• Struktureller und logischer Aufbau einer Site

• Visuelle Gestaltung der Site (objektive Krite-

rien wie z. B. Auszeichnung von Links)

• Technische Aspekte wie sie z. B. durch das

w3c zur barrierefreien Umsetzung von Web-

sites vorgegeben werden.

Breiter abgesicherter User-Test

User-Tests sind die zweite Möglichkeit. 5-10

Personen werden entsprechend dem Profil der

Zielgruppe ausgewählt. Die User führen definier-

te und der Anwendung entsprechende Aufgaben

auf der Labor-Website aus. Die Test-Personen

schildern laut ihre Denkvorgänge und Handlun-

gen. Zwischenfragen an die Testperson müssen

sich auf Sachfragen beschränken, wie z. B. "Wa-

rum haben Sie dies eben getan?". Spezielle Soft-

ware kann den Test unterstützen z. B. ein Pro-

gramm zur Aufzeichnung der Mausbewegung,

um das User-Verhalten später zu rekonstruieren.

Der Testablauf wird registriert. Ebenso die Kom-

mentare der Testpersonen.

Solche Tests können durchaus mit einem einzi-

gen Computer in einem ruhigen Raum nachein-

ander mit den verschiedenen Testpersonen

durchgeführt werden. Umfassende Usability-

Tests erfordern Video-Aufzeichnungen und ent-

sprechend eingerichtete Labors.

Wann wird sinnvollerweise getestet?

Mit den Tests wird am Besten in einem frühen

Stadium des Projektes begonnen. So wird sicher-

gestellt, dass es nicht später zu Umstrukturie-

rungen und somit unnötigen Kosten kommt.

Optimalerweise wird an einem ersten Prototypen

getestet.

Wie viele Testpersonen sind sinnvoll?

Jakob Nielsen hat in Untersuchungen festge-

stellt, dass fünf User ausreichend sind, um rund

75% der Fehler und Schwierigkeiten aufzude-

cken. Grund: Die meisten User haben dieselben

Probleme. Sequenzielle Tests mit wenigen Test-

personen reichen in den meisten Fällen aus. Aus-

nahme ist, wenn eine Site User mit sehr divergie-

renden Erfahrungen ansprechen soll, wie z. B.

Senioren und Teenager.

Statt die Kosten durch eine Vielzahl von Test-

Usern unnötig zu erhöhen, sollte der Schwer-

punkt auf die genaue Erhebung der Bedürfnisse

im Hinblick auf User-Profil, Produkt und Brand-

Inhalte gelegt werden.

Was kostet testen?

In jedem Projekt sollten rund 10% des Gesamt-

budgets für Usability- und Usertests eingesetzt

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werden. Die Erfahrungen und Einsichten durch

die Testergebnisse werden sich in vieler Sicht

zahlbar machen: Höhere Zufriedenheit und Effi-

zienz der Besucher, mehr Besucher, mehr Ver-

käufer.

Was ist der Nutzen barrierefreier Websites?

Für behinderte Menschen geeignete Websites

(barrierefreie Sites) ist getestete Funktionalität

von besonderer Bedeutung. Der Aufwand ist

erheblich. Man muss bereits bei der HTML Codie-

rung mit 10%-20% höheren Kosten rechnen.

Studien haben ergeben, dass behinderte Men-

schen das Internet weitaus häufiger nutzen als

Nicht-Behinderte. Auch die Anzahl älterer Be-

nutzer im Internet wird weiterhin steigen. Soll

dieses User-Segment (mit) angesprochen werden,

ist dies bereits in der Konzeptphase zu berück-

sichtigen. Die Kaufkraft dieser Menschen sollte

nicht unterschätzt werden. Mit einer behinder-

tengerecht umgesetzten Website erreichen Sie

ca. 10% mehr User.

Als Nebennutzen ergibt sich, dass barrierefrei

gestaltete Sites aufgrund ihres Aufbaus von

Suchmaschinen besser indiziert werden. Solche

Sites werden auch keine Probleme mit Firewalls

haben, da sie Alternativen für Skripts anbieten

(welche durch Firewalls zum Teil herausgefiltert

werden).

Unabhängig von Budget und Größe einer Websi-

te stehen Funktionalität, vor allem brandgerechte

Funktionalität und Usability im Vordergrund.

Aufbauend auf Zielgruppe, Produkt, Brand-Inhalt

und Zweckbestimmung für die Site, lässt sich

Usability aus dem Konzept heraus verwirklichen

und durch Tests prüfen und optimieren. Für das

junge Unternehmen, den Newcomer im Markt,

kann dies den Anfangserfolg maßgeblich beein-

flussen.

Quellen:

• http://www.useit.com Website von Jakob Nielsen • http://www.hessen-it.de • http://www.w3.org/WAI/ Web Accessibility Initiative Autorin: Vera Brannen Brannen-Building Usable Brands Frankfurt am Main www.usablebrands.de

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Für was steht BIEG Hessen?

BIEG Hessen steht für Beratungs- und Informationszentrum Elektronischer Geschäftsverkehr. Das BIEG

Hessen ist eine gemeinsame Einrichtung der Industrie- und Handelskammern Frankfurt am Main, Fulda,

Hanau-Gelnhausen-Schlüchtern und Offenbach am Main. Wir sind eines der Kompetenzzentren, die vom

Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie gefördert werden.

Aufgaben des BIEG Hessen

Das BIEG Hessen hat zur Aufgabe, kleine und mittlere Unternehmen aller Branchen auf dem Weg zu In-

ternet und E-Business neutral zu unterstützen. Wir verstehen uns als Plattform für Anbieter und Nach-

frager und wollen dazu beitragen, dass Barrieren abgebaut und Chancen aufgezeigt werden. Das BIEG

Hessen ist eine Anlaufstelle für Unternehmer sowie Kommunikator und Koordinator für den elektroni-

schen Geschäftsverkehr.

BIEG Hessen Börsenplatz 4 60313 Frankfurt am Main Telefon 069 2197-1380 Telefax 069 2197-1497 info@bieg-hessen.de Auf unsere Internetseite www.bieg-hessen.de finden Sie weitere Leitfäden, Checklisten und Fachartikel zu den Themen Internet und E-Commerce.

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