Webinar 01 'Der Service - Definition & Charakteristika' 2015-02-03 V03.00.01

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Webinar 01 Der Service

Definition & Charakteristika

Dienstag, 03.02.2015, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH

über den kostenlosen Einwahl-Link http://bit.ly/1ycdETP

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung

1

E-Mail-Adresse [email protected] Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

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SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz

Paul G. Huppertz

genannt Servísophos

Servicing Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

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Webinar 01 Der Service – Definition & Charakteristika

Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 01

• Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?

Centro

• Service-Begriff – Definition, Bedeutung & Erklärung

• Service-Erbringung – Beteiligte, Rollen & Abläufe

• Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkeit

• Service-Qualität – 5 Lücken, 10 Schlüsseldimensionen & 1 Spezifikation

• Service-Identifizierung – Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

• Service-Beispiele – Taxi-Service, Briefzustell-Service & E-Mailing-Service

Extro

• Rückblick auf Webinar 01

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 01

Intro | Service-Begriff | Service-Erbringung | Service-Charakteristika | Service-Qualität | Service-Identifizierung | Service-Beispiele | Extro

2



Intro


• Kurzvorstellung Webinare 01


Centro







Extro





3

Webinar 01 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Einordnung - Webinar 01, Webinar-Reihe & Webinar-Themen

4


Service-Erbringung

= Service-Konzertierung

& Service-Triathlon

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

http://bit.ly/1ByXiof


Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links

5


Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link der smile2 GmbH Status

20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1D8tI8a

03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1ycdETP live

17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1tuO99J

03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1HiGgMS

17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1xjL4ya

31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1vLBGiT

14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/176hEdm

28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1BajO6L

12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1vLCjc5

Sommerpause

22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1Bpaj1f

06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1tGPy2L

20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1D8uNwS

http://bit.ly/1D8tI8a


http://bit.ly/1tuO99J

http://bit.ly/1HiGgMS

http://bit.ly/1xjL4ya

http://bit.ly/1vLBGiT

http://bit.ly/176hEdm

http://bit.ly/1BajO6L

http://bit.ly/1vLCjc5

http://bit.ly/1Bpaj1f

http://bit.ly/1tGPy2L

http://bit.ly/1D8uNwS


Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seite

6


Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei amiando Status

20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://de.amiando.com/S2_SW01_2015-01-20

03.02.2015 01 Der Service http://de.amiando.com/S2_TW01_2015-02-03a live

17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://de.amiando.com/S2_TW02_2015-02-17

03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://de.amiando.com/S2_TW03_2015-03-03

17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://de.amiando.com/S2_TW04_2015-03-17

31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://de.amiando.com/S2_TW05_2015-03-31

14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://de.amiando.com/S2_TW06_2015-04-14

28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://de.amiando.com/S2_TW07_2015-04-28

12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://de.amiando.com/S2_TW08_2015-05-12

Sommerpause

22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://de.amiando.com/S2_TW09_2015-09-22

06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://de.amiando.com/S2_TW10_2015-10-06

20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://de.amiando.com/S2_AW01_2015-10-20

http://de.amiando.com/S2_SW01_2015-01-20





http://de.amiando.com/S2_TW01_2015-02-03a





http://de.amiando.com/S2_TW02_2015-02-17













































http://de.amiando.com/S2_AW01_2015-10-20






Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen

7


Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf SlideShare.net Status

20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1ywzDVH

03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1wS99Ye live

17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/17gJ3JI

03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1AC16VF

17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/14jJgtM

31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1yzc2nw

14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1BxFREr

28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1Dj9BXL

12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1w0W2nf

Sommerpause

22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1DxlZAI

06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1DkNqAt

20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1xG1Bgb

http://bit.ly/1ywzDVH

http://bit.ly/1wS99Ye

http://bit.ly/17gJ3JI

http://bit.ly/1AC16VF

http://bit.ly/14jJgtM

http://bit.ly/1yzc2nw

http://bit.ly/1BxFREr

http://bit.ly/1Dj9BXL

http://bit.ly/1w0W2nf

http://bit.ly/1DxlZAI

http://bit.ly/1DkNqAt

http://bit.ly/1xG1Bgb


Einordnung – Termine, Titel & Webinar-Aufzeichnung

8


Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Aufzeichnung im Archiv der smile2 Status

20.01.2015 SW Einführung & Überblick

03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1ycdETP live

17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1vWcSuv

03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1HiGgMS

17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1xjL4ya

31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1vLBGiT

14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/176hEdm

28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1BajO6L

12.05.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1FS8hrf

Sommerpause

22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1YBn9ao

06.10.2015 10 Der Service-Umsatz

20.10.2015 AW Fazit & Ausblick


http://bit.ly/1vWcSuv

http://bit.ly/1HiGgMS

http://bit.ly/1xjL4ya

http://bit.ly/1vLBGiT

http://bit.ly/176hEdm

http://bit.ly/1BajO6L

http://bit.ly/1FS8hrf

http://bit.ly/1YBn9ao

Webinar 01 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen

Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops

9


http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200

Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)

ES01 Service-Terminologie – Von Service-Begriff bis Service-Glossar

ES02 Service-Taxonomie – Von Service-Typ bis Servistrie

ES05 Service-Erbringung – Von Service-Abruf bis Service-Konsumierung

ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

ES20 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell

GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation

WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie

GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation

WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis

WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog

ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘
















Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar ES10 & Servicialisierung

10


Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Haupttitel Servicialisierung

Untertitel Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Termin(e) 13.04. – 14.04. 20.04. – 21.04. 22.06. – 23.06. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten

Agenda

Begriff Servicialisierung – Herleitung & Ausprägung Erfolgsfaktor Service-Konsument – Auslöser & Adressat Herausforderung Service-Trilemma – Beschreibung & Bestimmungsgrößen Modell Service-Erbringung – Grundmodell & Abläufe Leitkonzept Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service Providing Maturity Model – Reifegrade & Reifekriterien

Ergebnisse

Zum Abschluss dieses Einführungsseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen die grundlegenden Service-Termini & ihre schlüssigen, untereinander konistenten Definitionen die wesentlichen Service-Charakteristika & deren Auswirkungen das durchgängige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen & Hauptsphären die einfachen & eingängigen Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung die Grundlagen, um die Service-Erbringung im eigenen Bereich weiterzuentwickeln

Ausschreibung http://de.amiando.com/ES10_2015-04-13

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2015-v010000

Ansprech-partner

Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf

http://de.amiando.com/ES10_2015-04-13





http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es10-servicialisierung-2015-v010000


















Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar GS10 & S.-Identifizierung

11


Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Haupttitel Service-Identifizierung

Untertitel Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

Termin(e) 09.02. – 10.02. 18.02. – 19.02. 27.04. – 28.04. 06.05. – 07.05. 29.06. – 30.06. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hauptstraße 1, Hotel advena Jesuitengarten

Agenda

Servicialisierung – Leitbegriff & Leitkonzept Service-Terminologie – Glossar & Begriffsdefinitionen Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Interaktionen Service-Identifizierung – Service-Definition & Service-Identifikatoren Service-Konsument – Erfolgsfaktor & Wertschöpfer Service-Identifizierung – Methode & Praxisbeispiele

Ergebnisse

Zum Abschluss dieses Grundlagenseminars kennen & verstehen die TeilnehmerInnen das Leitkonzept der Servicialisierung mit seinen Grundlagen & Methoden die grundlegenden Service-Termini mit ihren fundierten & konsistenten Definitionen die einfache & eingängige Methode der präzisen & prägnanten Identifizierung das Bindeglied zwischen präziser Service-Identifizierung & eindeutiger Service-Spezifizierung die präzisen & prägnanten Service-Identifikationen zu ihren Praxisbeispielen

Ausschreibung http://de.amiando.com/GS10_2015-02-09

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-2015-v010000

Ansprech-partner

Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf

http://de.amiando.com/GS10_2015-02-09





http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-2015-v010000


















Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, ES10 bis ES20 & Q1 bis Q2/2015

12



Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

ES10

Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

26.01. – 27.01.2015 http://de.amiando.com/ES10_2015-01-26






ES20

Service-Provider – Von Service-Trilemma bis Geschäftsmodell






http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-es20-service-provider-2015-v010000






















































































Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, GS10 bis GS20 & Q1 bis Q2/2015

13



Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

GS10

Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

09.02. – 10.02.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-02-09

18.02. - 19.02.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-02-18





GS20

Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung






http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-2015-v010000





















































































Intro




Centro



• Service-Charakteristika – immateriell, substanzlos & vergänglich




Extro





14


Webinar 01 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

Einordnung

Klärung der begrifflichen Grundlagen

Vermittlung von Service-Verständnis

Überblick zu Service-Kontexten

Vorbereitung der Service-Identifizierung

Inhalte

Service-Begriff

Erbringungsmodell

Service-Charakteristika

Service-Qualität

Service-Beispiele

Ergebnisse

Verständnis des Service-Begriffs

Verständnis der Service-Charakteristika

Verständnis der Service-Qualität


15



Intro




Centro







Extro





16


Ausgangsfrage - Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?

Service ≡

Dienst

Nutz-effekt für

Nutz-nießer

„Öffent-licher

Dienst“

Seefahrt-route

Über-tragungsleistung

Archi- tektur-

element

Kaffee- geschirr


17


Ausgangsfrage - Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?


Ein Service ist …

… kein System, denn ein System ist eine Kombination von Sachgütern.

… kein Systembetrieb, denn Systembetrieb ist Voraussetzung für Service-Erbringung.

… keine Applikation, denn eine Applikation ist ein service-relevantes IT-System.

… kein Sachgut, denn ein Sachgut ist ein Bündel von Funktionen.

… kein Appl.-Betrieb, denn Applikationsbetrieb ist Voraussetzung f. Service-Erbringung.

… kein Prozess, denn ein Prozess ist eine Folge von Aktivitäten.

… keine Funktion, denn eine Funktion ist Aufgabe oder Zweck eines Systems.

18



Intro




Centro







Extro





19


Service-Begriff - Wort, Herkunft & Bedeutung


20

Das Wort Service

• ist aus dem Französischen und Englischen übernommen worden in den deutschen Wortschatz mit der Grundbedeutung ‚Dienst‘

• ist entstanden aus dem Partizip Perfekt Passiv ‚servitum‘ – ‚gedient, bedient‘

• stammt ab von dem lateinischen Verb ‚servire [servio, servivi, servitum] – ‚(be)dienen, Sklave sein‘

http://www.frag-caesar.de/lateinwoerterbuch/servire-uebersetzung.html








Service-Begriff - Basisdefinition, Wesenselement & Nutzeffekt


21

Ein Service ist ein Bündel von NUTZEFFEKTEN.

Nutzeffekte sind die Essenz eines jeden Service.

{‘ousia’ – ‘das Wesen(tliche)’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles, lateinisch ‘quidditas’ – ‘was es ist’}

s. Wikipedia-Beitrag ’Essenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)

http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)

http://de.wikipedia.org/wiki/Wesen_(Philosophie)


Service-Begriff - Basisdefinition, Erweiterung & Service-Charakteristika


22

Ein Service ist ein Bündel von EINMALIG KONSUMIERBAREN & FLÜCHTIGEN Nutzeffekten.

Service-Charakteristika, hauptsächlich • Intangibilität (= Unberührbarkeit) • Immaterialität (= Materielosigkeit) • Substanzlosigkeit (= Fehlen von physischer oder logischer Substanz) • Vergänglichkeit (= Flüchtigkeit)

sind das Akzidenz eines jeden Service, d.h. seine sekundären Merkmale.

{‘symbebêkos’ – ‘ das Unwesentliche’ gemäß der Kategorienlehre des Aristoteles,

lateinisch ‘qualitas’ – ‘wie es ist’}

s. Wikipedia-Beitrag ‘Akzidenz’ - http://de.wikipedia.org/wiki/Akzidenz_(Philosophie)


Service-Begriff - Service Provider, Rechenschaftspflicht & Aufgabe


23

Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER.


Service-Begriff - Service-relevante Elemente, Systeme & Akteure


24


• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch SYSTEMFUNKTIONEN bzw. AKTIVITÄTEN.


Service-Begriff - Service-Kommittierung, Beauftragung & Zusage


25



• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom AUFTRAGGEBENDEN SERVICE-KUNDEN • für BERECHTIGTE SERVICE-KONSUMENTEN • beim RECHENSCHAFTSPFLICHTIGEN SERVICE PROVIDER..


Service-Begriff - Service-Konsument, Auslöser & Adressat


26




• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• explizit an den BERECHTIGTEN SERVICE-KONSUMENTEN • auf dessen EINZELNEN & EXPLIZITEN SERVICE-ABRUF.


Service-Begriff - Bewerkstelligung, Nutzeffekt & Service-Objekt


27





• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der NUTZEFFEKTE AM SERVICE- OBJEKT.


Service-Begriff - Konsumierung, Verwendung & Wertschöpfung


28





• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt,

• konsumiert • vom ABRUFENDEN SERVICE-KONSUMENTEN • für die effiziente Ausführung seiner AKTUELL ANSTEHENDEN AKTIVITÄT.

generische Definition

Erläuterung zu • Hauptrollen

• Ablauf der Service-Erbringung


Service-Begriff – Begriffsidentität, Service & Dienst


29

Ein Service (= Dienst) ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),


• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden (= Dienst-Kunden) • für berechtigte Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider (= Dienst-Leister),

• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf (= Dienst-Abruf) • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am Service-Objekt (= Dienst-Objekt),

• konsumiert • vom abrufenden Service-Konsumenten (= Dienst-Konsumenten) • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.


Service-Begriff – Nutzeffekt, Einmaligkeit & Flüchtigkeit


Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten, …

Nutzeffekte eines Taxi-Service für Taxi-Service-Konsumenten

Fahrgast wird abgeholt

Taxi-Service einzeln abgerechnet

Termin wird berücksichtigt

Fahrgast wird chauffiert

Transport ist exklusiv

Strecke ist bekannt/wird erkundet

Fahrer mit PKW wird gestellt

30


Service-Begriff – Service Provider, Rechenschaftspflicht & Maßnahmen


… gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers, …

Maßnahmen des Taxi-Service Providers

Auftragsannahme & -disposition

Transport Fahrgast

Wartung & Pflege Taxi-Kfz

Vorhaltung Taxi-Kfz

Einsatz Taxi-Fahrer

Abrechnung Taxi-Service

Besetzung Taxi-Rufzentrale

31


Service-Begriff – service-relevante/s Funktion, System & Akteur


… erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren,

Funktionen von Systemen & Tätigkeiten von Service-Akteuren

Telefonanlage in Taxi-Rufzentrale

Befahrbarkeit Straßensystem

Verkehrsregelung

Transportfunktionen Taxi-Kfz

Schichteinsatz Taxi-Fahrer

Auftragsannahme Taxi-Rufzentrale

Auftragsvergabe Taxi-Rufzentrale

32


Service-Begriff – Service-Kunde, Service-Konsumenten & Service Provider


kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für seine berechtigten Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider, …

Service-Rollen

Service-Konsument = Fahrgast

Service-Kunde = Fahrgast

Service-Auftrag

Zugesagter Service

Service Provider = Taxi-Unternehmer 33


Service-Begriff – Service-Konsument, Service-Abruf & Service-Erbringung


erbracht an • berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen Abruf, …

Service-Berechtigter expliziter Service-Abruf

Service-Abruf = Anruf bei Taxi-Zentrale

oder Einsteigen ins Taxi

Service-Berechtigter = Service-Konsument = Fahrgast

34


Service-Begriff – Service-Konsument, Service-Konsumierg & -Verwendung


konsumiert & verwendet • vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell

anstehenden geschäftlichen Aktivität.

Service-Rollen

Service-Konsument = Fahrgast

35


Service-Begriff – Taxi-Service, Bezeichnung & Umschreibung


Obwohl er „Taxi-Service“ genannt wird…

… handelt es sich um einen PKW-basierenden Personentransportierungs-Service.

… ist das Taxi-Unternehmen nicht der Taxi-Service

… ist der Taxi-Fahrer nicht der Taxi-Service

… ist der Taxi-Fahrgast nicht der Taxi-Service

… ist die Taxi-Rechnung nicht der Taxi-Service

… ist die Taxi-Rufzentrale nicht der Taxi-Service

… ist das Taxi-Kfz nicht der Taxi-Service

… ist das Taxi-Fahren nicht der Taxi-Service

36


Service-Begriff - Definition, Bedeutung & Erklärung


Obwohl er „Taxi-Service“ genannt wird…

… handelt es sich um einen PKW-basierenden Personentransportierungs-Service

… ist das Taxi-Unternehmen nicht der Taxi-Service

… ist der Taxi-Fahrer nicht der Taxi-Service

… ist der Taxi-Fahrgast nicht der Taxi-Service

… ist die Taxi-Rechnung nicht der Taxi-Service

… ist die Taxi-Rufzentrale nicht der Taxi-Service

… ist das Taxi-Kfz nicht der Taxi-Service

… ist das Taxi-Fahren nicht der Taxi-Service

„Wenn die Begriffe nicht stimmen, verlieren die Dinge ihre Ordnung.“

[Konfuzius]

“Wenn die Worte nicht stimmen, dann ist das Gesagte nicht das Gemeinte. Wenn das, was gesagt wird, nicht stimmt, dann stimmen die Werke nicht.

Gedeihen die Werke nicht, so verderben Sitten und Künste. Darum achte man darauf, dass die Worte stimmen.

Das ist das Wichtigste von allem.” [Konfuzius]

37


Service-Begriff – Pocket Book, Gliederung & Alltagsbeispiel

Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6

1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis ….

http://www.marketing-boerse.de/News/details/Neues-ITIL-Buch-beschaeftigt-sich-mit-der-IT-Service-Definition/1782


38
























Service-Begriff – Service-Termini, Definitionen & Glossar


39 http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000

http://de.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000









Service-Begriff – Definierung, Produkt Servukt


40

Produkt Servukt

Produkt = Sachgut = Erzeugnis Servukt = Service = Dienst

Bündel von wiederholt ausführbaren & beständigen Funktionen

Bündel von einmalig konsumierbaren & flüchtigen Nutzeffekten

• Funktionen sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Sachgut(typen)

• Funktionen werden in Sachgut hineinkonstruiert & hineinfabriziert

• Funktionen werden von Sachgutnutzer betätigt bzw. ausgelöst

• Funktionen werden durch bzw. von Sachgutexemplar ausgeführt

• Funktionen bleiben erhalten bis Sachgutexemplar funktionsuntüchtig wird

• Nutzeffekte sind wesensbestimmend (= konstitutiv) für Service(-Typen)

• Nutzeffekte werden dem Service-Typ (= Servukttyp) zugeschrieben

• Nutzeffekte werden auf expliziten Abruf von Grund auf neu bewerkstelligt

• Nutzeffekte werden am übergebenen Service-Objekt bewerkstelligt

• Nutzeffekte werden vom abrufenden Service-Konsumenten konsumiert


Service-Begriff - ITIL V2, Band ‚Service Delivery‘ & Glossary


41


Service-Begriff - ITIL V2, Band ‚ICTIM‘ & Glossary


42


Service-Begriff - ITIL V2, Band ‚Application Management‘ & Glossary


43


Service-Begriff - ITIL V2, Band ‚Planning to Implement SM‘ & Glossary


44


Service-Begriff - ITIL_2011_German_Glossary, Englisch & Deutsch


45


Service-Begriff - ITIL, Version 2 & Version 3


46

Quelle Definition Kurzfassung

ITIL V2 Glossary A.2

Service: One or more IT systems which/that enable a business process.

service = IT system(s)

ITIL (V3) Edition 2011 Glossary

Service: A means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.

means = IT system(s)

Fazit gemäß ITIL:

Service = IT systems = means


Service-Begriff - ITIL, Service-Definition & Managementprozesse


47

Aus der ITIL-Definition: “service = IT system(s)” ergibt sich

Release Management = IT System Release Management

Configuration Management = IT System Configuration Management

Change Management = IT System Change Management

Event Management = IT System Event Management

Problem Management = IT System Problem Management

Availability Management = IT System Availability Management

Capacity Management = IT System Capacity Management

Continuity Management = IT System Continuity Management

Service Portfolio Management = IT System Portfolio Management

Service Catalog Management = IT System Catalog Management

Service Level Management = IT System Level Management

ITIL umfasst IT System Management (-Prozesse)



Intro




Centro







Extro





48


Service-Erbringung – Servicescape, Service-Konsument & Integrierung


SERVICESCAPE

Begriff zusammen gesetzt aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘

geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,

in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”

http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape 49


Service-Erbringung – Servicescape, Hauptrollen & Hauptsphären


SERVICESCAPE

Service-Orchestrierung

Service-Kommittierung

Service- Kunde

Service-Konsumierung

Service-Konzertierung

Service- Konsument

Service Provider

in-/externe Service Feeder

Service

50


Service-Erbringung – S.-Triathlon, Disziplin 1 & S.-Erbringgsbereitschaft


51

Service-Konzertierung & Service-Triathlon

in-/externe Service Feeder 1. Service-Erbringungsbereitschaft

herstellen & aufrechterhalten


Service Provider

CIO = Chief Information Officer

CSO = Chief Service Officer


Service-Erbringung – S.-Triathlon, Disziplin 2 & S.-Erbringungskapazität


52




2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen


Service Provider




Service-Erbringung – S.-Triathlon, Disziplin 3 & Service-Erbringung


53




2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen


3. Service

3. Service

3. Service

3. Service

3. Service

Service Provider





Intro




Centro







Extro





54


Service-Charakteristika – Unberührbarkeit, Unfassbarkeit & Unprüfbarkt


Ein Service ist per se …

… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen, vorab nicht prüfbar.

Rechnungserstellung • erfolgt nach Erbringung • ist nicht der Taxi-Service

Auftragsdisposition • erfolgt erst auf Abruf • ist nicht der Taxi-Service

Fahrer & Fahrzeug • Zuordnung erst auf Abruf • sind nicht der Taxi-Service

55


Service-Charakteristika – Immaterialität, Stofflosigkeit & Vorzeigbarkeit



… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern, nicht vorzeigbar.

Rechnung • ist materiell & vorzeigbar • ist nicht der Taxi-Service

Auftragsdisposition • ist eine Tätigkeit • ist nicht der Taxi-Service

Fahrer & Fahrzeug • sind materiell & vorzeigbar • sind nicht der Taxi-Service

56


Service-Charakteristika – Substanzlosigkeit, Transaktion & Nachweis



… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine, nicht nachweisbar.

Rechnung • hat „Substanz“ bzw. Wert • ist nicht der Taxi-Service

Auftragsdisposition • hat keine Substanz • ist nicht der Taxi-Service

Fahrer & Fahrzeug • haben bzw. sind Substanz • sind nicht der Taxi-Service

57


Service-Charakteristika – Flüchtigkeit, Unbeständigkeit& Vergänglichkeit



… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden, vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.

Rechnung • ist von gewissem Bestand • ist nicht der Taxi-Service

Auftragsdisposition • jeweils eine Ausführung • ist nicht der Taxi-Service

Fahrer & Fahrzeug • sind beständig • sind nicht der Taxi-Service

58


Service-Charakteristika – Variabilität, Situationsbedingtheit & Einzelfall



… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert, situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.

Rechnung • speziell für jede Fahrt • ist nicht der Taxi-Service

Auftragsdisposition • speziell für jeden Auftrag • ist nicht der Taxi-Service

Fahrer & Fahrzeug • meist verschieden je Fahrt • sind nicht der Taxi-Service

59


Service-Charakteristika – Besitz, (Ver)Kauf & Übergabe/-nahme



… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden, sondern nur kommittiert werden.

Rechnung • ist keinerlei Eigentum • ist nicht der Taxi-Service

Auftragsdisposition • ist nur beauftragbar • ist nicht der Taxi-Service

Fahrer & Fahrzeug • Fahrzeuge sind besitzbar • sind nicht der Taxi-Service

60


Service-Charakteristika – Lagerung, Verteilung & Transport



… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden, wird dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.

Rechnung • kommt zu Belegen • ist nicht der Taxi-Service

Auftragsdisposition • erfolgt erst auf Abruf • ist nicht der Taxi-Service

Fahrer & Fahrzeug • ruht aus / wird geparkt • sind nicht der Taxi-Service

61


Service-Charakteristika – Abgrenzung, Sachgut Service


62

Produkt-/Sachgutcharakteristika Servukt-/Service-Charakteristika

• tangibel bzw. berührbar • materiell bzw. aus Materie bestehend • substanzbehaftet bzw. mit eigener Substanz

• beständig bzw. haltbar • bestellbar & lieferbar

• vorproduzierbar & nicht konsumierbar

• lagerbar & transportierbar • verkaufbar & kaufbar • übergebbar & übernehmbar • inventarisierbar & bilanzierbar • besitzbar & verlierbar • bedienbar & nutzbar • pflegbar & wartbar • reparierbar & zerstörbar • rückgebbar & rücknehmbar

• intangibel bzw. unberührbar • immateriell bzw. ohne materiellen Anteil • substanzlos bzw. ohne eigene Substanz

• flüchtig bzw. vergänglich • beauftragbar & abrufbar

• simultan erbringbar & konsumierbar

• nicht lagerbar & nicht transportierbar • nicht verkaufbar & nicht kaufbar • nicht übergebbar & nicht übernehmbar • nicht inventarisierbar & nicht bilanzierbar • nicht besitzbar & nicht verlierbar • nicht bedienbar & nicht nutzbar • nicht pflegbar & nicht wartbar • nicht reparierbar & nicht zerstörbar • nicht rückgebbar & nicht rücknehmbar



Intro




Centro







Extro





63


Service-Qualität – Erwartung, Erlebnis & 5 Lücken


Geschäftsprozess

Wertschöpfung

Erwarteter Service

Erlebter Service

Erbrachter Service

Service-Vertrag

Zugesagter Service

Konzipierter Service

Aufgefasster Service

1

3

4

2

5

Service-Lücke

Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)

Service- Konsu- ment

Service- Kunde

Service Provider

http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html 64


Service-Qualität – ServQual Model, Schlüsseldimensionen & Beschreibung


1. Sachvermögen – physische Ausstattung & Ausrüstung

2. Zuverlässigkeit – Zusage zu erbringen & erbringen gemäß Zusage!

3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service!

4. Kompetenz – Service-Kompetenz von Identifizierung bis Abrechnung

5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt

6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten

7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel

8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme

9. Kommunikation – Zuhören, Aufnehmen & Integrieren

10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen)

65 http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html


Service-Qualität – Service-Attribute, Service-Preis & Service-Spezifikation


Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-abhängig

03 Service-Erbringungspunkte Physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-abhängig

12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $

Se

rv

ice

qu

alitä

t

Preis

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis 66



Intro




Centro







Extro




67



Service-Identifizierung – Service-Definition, Analyse & Identifikatoren

68


Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,




• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT,

• konsumiert • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTen • für die effiziente Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität.

Essenz

Auslöser & Adressat

Zielobjekt

übergibt das Service-Objekt

Nutzeffekt muss am Service-Objekt

bewerkstelligt werden


Service-Identifizierung – Präzision, Prägnanz & Einfachheit

69

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt

3 generische, wesens- & typbestimmende

Service-Identifikatoren

Service-Konsument

Service-Objekt

Nutzeffekt

Service-Identifizierung



Service-Identifizierung – Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung

70


Ein Nutzeffekt ist

eine gezielte Zustandsänderung

an einem Service-Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.

Service-Identifizierung

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt



Intro




Centro







Extro





71


Service-Beispiele – Taxi-Service, Fahrgast & Chauffieren


Abholort

Zielort

Fahrgast

Chauffieren

Zieltermin 72


Service-Beispiele – Briefzustellungs-Service, Originalbrief & Zustellen


73


Service-Beispiele – E-Mailing-Service, E-Mail & Zustellung Kopien


Zustellen Kopie 1

Zustellen Kopie 2

Zustellen Kopie 3

Erstellen Kopien

des Original- E-Mails

74



Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ • Kurzvorstellung Webinar 01 • Ausgangsfrage: Was ist ein Service? & Was ist ein Service nicht?

Centro







Extro





75


Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision

Einordnung

Klärung der begrifflichen Grundlagen

Vermittlung von Service-Verständnis

Überblick zu Service-Kontexten

Vorbereitung der Service-Identifizierung

Inhalte

Service-Begriff

Erbringungsmodell

Service-Charakteristika

Service-Qualität

Service-Beispiele

Ergebnisse

Verständnis des Service-Begriffs

Verständnis der Service-Charakteristika

Verständnis der Service-Qualität

76




Intro




Centro







Extro





77

Webinar 01 Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument‘ am 17.02.2015, 16:00 – 17:00 h

Service-Erbringung

= Service-Konzertierung

& Service-Triathlon

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

78


http://bit.ly/1ByXiof

Webinar 01 Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar

Webinar 02 ‚Der Service-Konsument‘ – Kurzprofil, Hauptteile & Details


Einordnung

Erfolgskritische Rolle Service-Konsument

Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung

In- & Extegrierung des Service-Konsumenten

Einbeziehung bei Service-Spezifizierung

Inhalte

Service-Konsument

Service-Anforderungen

Service-Abruf


Service-Verwendung

Ergebnisse

Verständnis der Service-

Konsumentenrolle

Unterscheidung von Service-Konsument &

Service-Kunde

Unterscheidung von Service-Ergebnis &

Service-Wahrnehmung

79



Intro




Centro







Extro





80


Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Leitsatz: "Wer die Bedeutung der Wörter und der Sprache nicht kennt,

der befindet sich leichtfertig im Irrtum." [Aristoteles]

81

E-Mail-Adresse [email protected] Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

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Paul G. Huppertz

genannt Servísophos

Servicing Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

mailto:[email protected]







Webinar 01 'Der Service - Definition & Charakteristika' 2015-02-03 V03.00.01

Services

Transcript of Webinar 01 'Der Service - Definition & Charakteristika' 2015-02-03 V03.00.01