Webinar CEW 24 Oktober 2016 Kundenservice und Customer...
Transcript of Webinar CEW 24 Oktober 2016 Kundenservice und Customer...
![Page 1: Webinar CEW 24 Oktober 2016 Kundenservice und Customer ...i-serviceblog.com/wp-content/uploads/2016/10/Webinar-CEW-24-Oktober-2016...Kundenservice und Customer Experience Management](https://reader034.fdokument.com/reader034/viewer/2022043008/5f990abff1bb5023eb3471db/html5/thumbnails/1.jpg)
Webinar
KundenserviceundCustomerExperienceManagement
24.Oktober2016
30.10.16 1
![Page 2: Webinar CEW 24 Oktober 2016 Kundenservice und Customer ...i-serviceblog.com/wp-content/uploads/2016/10/Webinar-CEW-24-Oktober-2016...Kundenservice und Customer Experience Management](https://reader034.fdokument.com/reader034/viewer/2022043008/5f990abff1bb5023eb3471db/html5/thumbnails/2.jpg)
NICHTWASSIE SAGEN,DEFINIERTHEUTEIHREMARKE,SONDERNWASDIEVERBRAUCHERÜBERSIESAGEN30.10.16 2
![Page 3: Webinar CEW 24 Oktober 2016 Kundenservice und Customer ...i-serviceblog.com/wp-content/uploads/2016/10/Webinar-CEW-24-Oktober-2016...Kundenservice und Customer Experience Management](https://reader034.fdokument.com/reader034/viewer/2022043008/5f990abff1bb5023eb3471db/html5/thumbnails/3.jpg)
CustomerExperienceManagement
30.10.16 3
![Page 4: Webinar CEW 24 Oktober 2016 Kundenservice und Customer ...i-serviceblog.com/wp-content/uploads/2016/10/Webinar-CEW-24-Oktober-2016...Kundenservice und Customer Experience Management](https://reader034.fdokument.com/reader034/viewer/2022043008/5f990abff1bb5023eb3471db/html5/thumbnails/4.jpg)
30.10.16 4
![Page 5: Webinar CEW 24 Oktober 2016 Kundenservice und Customer ...i-serviceblog.com/wp-content/uploads/2016/10/Webinar-CEW-24-Oktober-2016...Kundenservice und Customer Experience Management](https://reader034.fdokument.com/reader034/viewer/2022043008/5f990abff1bb5023eb3471db/html5/thumbnails/5.jpg)
30.10.16 5
![Page 6: Webinar CEW 24 Oktober 2016 Kundenservice und Customer ...i-serviceblog.com/wp-content/uploads/2016/10/Webinar-CEW-24-Oktober-2016...Kundenservice und Customer Experience Management](https://reader034.fdokument.com/reader034/viewer/2022043008/5f990abff1bb5023eb3471db/html5/thumbnails/6.jpg)
30.10.16 6
![Page 7: Webinar CEW 24 Oktober 2016 Kundenservice und Customer ...i-serviceblog.com/wp-content/uploads/2016/10/Webinar-CEW-24-Oktober-2016...Kundenservice und Customer Experience Management](https://reader034.fdokument.com/reader034/viewer/2022043008/5f990abff1bb5023eb3471db/html5/thumbnails/7.jpg)
30.10.16 7
![Page 8: Webinar CEW 24 Oktober 2016 Kundenservice und Customer ...i-serviceblog.com/wp-content/uploads/2016/10/Webinar-CEW-24-Oktober-2016...Kundenservice und Customer Experience Management](https://reader034.fdokument.com/reader034/viewer/2022043008/5f990abff1bb5023eb3471db/html5/thumbnails/8.jpg)
CustomerTouchpoints&
CustomerJourney
30.10.16 8
![Page 9: Webinar CEW 24 Oktober 2016 Kundenservice und Customer ...i-serviceblog.com/wp-content/uploads/2016/10/Webinar-CEW-24-Oktober-2016...Kundenservice und Customer Experience Management](https://reader034.fdokument.com/reader034/viewer/2022043008/5f990abff1bb5023eb3471db/html5/thumbnails/9.jpg)
30.10.16 9
![Page 10: Webinar CEW 24 Oktober 2016 Kundenservice und Customer ...i-serviceblog.com/wp-content/uploads/2016/10/Webinar-CEW-24-Oktober-2016...Kundenservice und Customer Experience Management](https://reader034.fdokument.com/reader034/viewer/2022043008/5f990abff1bb5023eb3471db/html5/thumbnails/10.jpg)
30.10.16 10
![Page 11: Webinar CEW 24 Oktober 2016 Kundenservice und Customer ...i-serviceblog.com/wp-content/uploads/2016/10/Webinar-CEW-24-Oktober-2016...Kundenservice und Customer Experience Management](https://reader034.fdokument.com/reader034/viewer/2022043008/5f990abff1bb5023eb3471db/html5/thumbnails/11.jpg)
Digitaler KundenserviceAnsprung &Wirklichkeit
30.10.16 11
![Page 12: Webinar CEW 24 Oktober 2016 Kundenservice und Customer ...i-serviceblog.com/wp-content/uploads/2016/10/Webinar-CEW-24-Oktober-2016...Kundenservice und Customer Experience Management](https://reader034.fdokument.com/reader034/viewer/2022043008/5f990abff1bb5023eb3471db/html5/thumbnails/12.jpg)
30.10.16 12
![Page 13: Webinar CEW 24 Oktober 2016 Kundenservice und Customer ...i-serviceblog.com/wp-content/uploads/2016/10/Webinar-CEW-24-Oktober-2016...Kundenservice und Customer Experience Management](https://reader034.fdokument.com/reader034/viewer/2022043008/5f990abff1bb5023eb3471db/html5/thumbnails/13.jpg)
30.10.16 13
![Page 14: Webinar CEW 24 Oktober 2016 Kundenservice und Customer ...i-serviceblog.com/wp-content/uploads/2016/10/Webinar-CEW-24-Oktober-2016...Kundenservice und Customer Experience Management](https://reader034.fdokument.com/reader034/viewer/2022043008/5f990abff1bb5023eb3471db/html5/thumbnails/14.jpg)
30.10.16 14
![Page 15: Webinar CEW 24 Oktober 2016 Kundenservice und Customer ...i-serviceblog.com/wp-content/uploads/2016/10/Webinar-CEW-24-Oktober-2016...Kundenservice und Customer Experience Management](https://reader034.fdokument.com/reader034/viewer/2022043008/5f990abff1bb5023eb3471db/html5/thumbnails/15.jpg)
30.10.16 15
![Page 16: Webinar CEW 24 Oktober 2016 Kundenservice und Customer ...i-serviceblog.com/wp-content/uploads/2016/10/Webinar-CEW-24-Oktober-2016...Kundenservice und Customer Experience Management](https://reader034.fdokument.com/reader034/viewer/2022043008/5f990abff1bb5023eb3471db/html5/thumbnails/16.jpg)
Waswollen Kundenim Hier &Jetzt?
30.10.16 16
![Page 17: Webinar CEW 24 Oktober 2016 Kundenservice und Customer ...i-serviceblog.com/wp-content/uploads/2016/10/Webinar-CEW-24-Oktober-2016...Kundenservice und Customer Experience Management](https://reader034.fdokument.com/reader034/viewer/2022043008/5f990abff1bb5023eb3471db/html5/thumbnails/17.jpg)
30.10.16 17
WollendieKundenwirklichjedenKanalnutzen?
Quelle:AktuelleEnghouse BefragunginDeutschlanddurchgeführtdurchprodukt +markt
![Page 18: Webinar CEW 24 Oktober 2016 Kundenservice und Customer ...i-serviceblog.com/wp-content/uploads/2016/10/Webinar-CEW-24-Oktober-2016...Kundenservice und Customer Experience Management](https://reader034.fdokument.com/reader034/viewer/2022043008/5f990abff1bb5023eb3471db/html5/thumbnails/18.jpg)
Quelle:AktuelleEnghouse BefragunginDeutschlanddurchgeführtdurchprodukt +markt 18
WieerfolgtderKontaktzumKundenservice?
![Page 19: Webinar CEW 24 Oktober 2016 Kundenservice und Customer ...i-serviceblog.com/wp-content/uploads/2016/10/Webinar-CEW-24-Oktober-2016...Kundenservice und Customer Experience Management](https://reader034.fdokument.com/reader034/viewer/2022043008/5f990abff1bb5023eb3471db/html5/thumbnails/19.jpg)
30.10.16 19
Quelle:AktuelleEnghouse BefragunginDeutschlanddurchgeführtdurchprodukt +markt
![Page 20: Webinar CEW 24 Oktober 2016 Kundenservice und Customer ...i-serviceblog.com/wp-content/uploads/2016/10/Webinar-CEW-24-Oktober-2016...Kundenservice und Customer Experience Management](https://reader034.fdokument.com/reader034/viewer/2022043008/5f990abff1bb5023eb3471db/html5/thumbnails/20.jpg)
Wasbeeinflusst die“CustomerExperience”?
30.10.16 20
![Page 21: Webinar CEW 24 Oktober 2016 Kundenservice und Customer ...i-serviceblog.com/wp-content/uploads/2016/10/Webinar-CEW-24-Oktober-2016...Kundenservice und Customer Experience Management](https://reader034.fdokument.com/reader034/viewer/2022043008/5f990abff1bb5023eb3471db/html5/thumbnails/21.jpg)
21
NegativeKundenerfahrungen
Interesselosigkeit,fehlendesEngagementoderUnwillenführenzuschlechtenBewertungen.
93,00% 82,60%
28,70%
8,20%
KeineVerantwortung NichtgekümmertUnfreundlich Andere
UnfreundlichkeitMitarbeiter warunfreundlich oderunhöflich
Keine VerantwortungMitarbeiter haben inderSituationkeinVerantwortung übernommen undsich
nicht zuständig gefühlt
Andere GründeAlle weiteren Angaben
Nicht gekümmertMitarbeiter wurde als Person
wahrgenommen,diesich nichtgekümmert hat.
TheScienceof‘WOW’TheBeldingGroup2015
![Page 22: Webinar CEW 24 Oktober 2016 Kundenservice und Customer ...i-serviceblog.com/wp-content/uploads/2016/10/Webinar-CEW-24-Oktober-2016...Kundenservice und Customer Experience Management](https://reader034.fdokument.com/reader034/viewer/2022043008/5f990abff1bb5023eb3471db/html5/thumbnails/22.jpg)
22
PositiveKundenerfahrungen
9von10positiven Kundenerfahrungen sind aufMitarbeiter zurückzuführen
92,40%
13,90% 2,30%
2,00%
Verhalten Prozesse
Produktqualität2,0%
Preis oderWert2,3%
MitarbeiterVerhalten oder Handlungen von
Servicemitarbeitern
ProzesseKlarer /effektiver
Ablauf
TheScienceof‘WOW’TheBeldingGroup2015
![Page 23: Webinar CEW 24 Oktober 2016 Kundenservice und Customer ...i-serviceblog.com/wp-content/uploads/2016/10/Webinar-CEW-24-Oktober-2016...Kundenservice und Customer Experience Management](https://reader034.fdokument.com/reader034/viewer/2022043008/5f990abff1bb5023eb3471db/html5/thumbnails/23.jpg)
23
Performanceschafft positiveKundenerfahrungen
Kundenerwarten,daßihreAnliegenverantwortlichundaktivgelöstwerden.
86,70% 71,50%
18,50% 17,60%
Verantwortung Neg.zuPos.Andere Kreativität
Andere GründeVerantwortungMitarbeiter haben
Verantwortung übernommen
KreativitätDerMitarbeiter oder dasTeamhatten eine kreative Lösung
Erfahrung gedrehtMitarbeiter haben eine negative
Erfahrung ineine positiveErfahrunggedreht.
TheScienceof‘WOW’TheBeldingGroup2015
![Page 24: Webinar CEW 24 Oktober 2016 Kundenservice und Customer ...i-serviceblog.com/wp-content/uploads/2016/10/Webinar-CEW-24-Oktober-2016...Kundenservice und Customer Experience Management](https://reader034.fdokument.com/reader034/viewer/2022043008/5f990abff1bb5023eb3471db/html5/thumbnails/24.jpg)
Handlungsfelder derZukunft
30.10.16 24
![Page 25: Webinar CEW 24 Oktober 2016 Kundenservice und Customer ...i-serviceblog.com/wp-content/uploads/2016/10/Webinar-CEW-24-Oktober-2016...Kundenservice und Customer Experience Management](https://reader034.fdokument.com/reader034/viewer/2022043008/5f990abff1bb5023eb3471db/html5/thumbnails/25.jpg)
30.10.16 25Nach Jeffry/Price
![Page 26: Webinar CEW 24 Oktober 2016 Kundenservice und Customer ...i-serviceblog.com/wp-content/uploads/2016/10/Webinar-CEW-24-Oktober-2016...Kundenservice und Customer Experience Management](https://reader034.fdokument.com/reader034/viewer/2022043008/5f990abff1bb5023eb3471db/html5/thumbnails/26.jpg)
30.10.16 26
![Page 27: Webinar CEW 24 Oktober 2016 Kundenservice und Customer ...i-serviceblog.com/wp-content/uploads/2016/10/Webinar-CEW-24-Oktober-2016...Kundenservice und Customer Experience Management](https://reader034.fdokument.com/reader034/viewer/2022043008/5f990abff1bb5023eb3471db/html5/thumbnails/27.jpg)
Zeit für Ihre Fragen
30.10.16 27