8/17/2019 54180252 Modul Front Office

1/35

FungsiFront Ofce

Laporan

Hotel

Menangani

Rekening tamu

MelaporkanStatus Kamar

Layanankomunikasi

Keluhantamu   MemberikanInformasi

Berkoordinasi

PelayananBarang tamu

Menjual

BAB II

PEMBELAJARAN

Kegiatan Belajar - 1

Memahami Fungsi dan Peranan Front

Oi!e

l"l"#ujuan Front Oi!e

Front office rnerupakan salah satu department yang terdapat pada sebuah hotel yang

mempunyai fungsi dan peranan penting untuk mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh

hotel. Sedangkan tujuan dari Front Office adalah sebagai berikut :

a. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun

 b. Meningkatkan jumlah tamu langganan yang datang

c. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, mulai saat tamu datang,

saat menginap, bahkan sampai meninggalkan hotel

d. Membentuk citra hotel yang positif 

1"$" Fungsi Front Oi!e

Dalam rangka mewujudkan tujuan tersebut front office mempunyai fungsi dan peranan.

Fungsi dan peranan dari kantor depan dilakukan dalam kegiatan seharihari. !dapun

fungsi dari kantor depan adalah sebagai berikut:

a. Menjual kamar: dalam penjualan kamar dilakukan kegiatan menerima dam

memproses reser"asi, melakukan pendaftaran tamu, sampai memblok kamar 

 b. Memberikan informasi tentang seluruh produk. fasilitas, pelayanan serta akti"itas

yang ada didalam maupun diluar hotel

c. Mengkoordinasikan kepada bagian yang lain yang terkait dalam rangka

memenuhi keinginan tamu, serta memberikan pelayanan yang maksimal.

d. Melaporkan status kamar yang terkini

e. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu, serta menangani rekening tamu

f. Membuat laporan yang dibutuhkan hotel

g. Memberikan layanan komunikasi

h. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu.

i. Menyelesaikan keluhan tamu

Fungsi dari Front Office dapat digambarkan dengan bagan berikut

#ambar $.%.$ Fungsi Front Office

8/17/2019 54180252 Modul Front Office

2/35

1"%" Peranan Front Oi!e

Selain mempunyai fungsi penting Front Office juga mempunyai peranan penting dalam

 pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni meinberikan pelayanan yang diharapkan

oleh tamu, membentuk citra hotel yang positifserta dalam ranaka mencapai pendapatan

yang maksimal. &eranan tersebut adalah:a. &emberi informasi'informan(: petugas front office diharapkan mampu memberikan

informasi yang jelas, benar, dan cepat tentang produk, fasilitas, pelayanan, serta

akti"itas yang ada di hotel maupun di luar hotel )nformasi ini diberikan tidak hanya

kepada tamu tetapi juga diberikan kepada kolega*teman sejawat.

 b. &enjual ' sales person (: petugas front office diharuskan mempunyai jiwa menjual.

Selain dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagain ini merupakan

 bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu.

c. +akil Manajemen. &etugas front office dalam keadaan tertentu dapat menjadi

wakil manajemen untuk mengatasi*menyelesaikan masalah yang timbul diluar 

 jam kerja menajemen

d. &enyimpan data: Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yangdibuat oleh petugas front office dan penyimpanan data tersebut juga di front office

Oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu up to date, sehingga

manajemen dapat membuat keputusan dan kebijaksanaan yang tepat untuk masa

yang akan datang.Diplomatis petugas front office pada situasi dan kondisi tertentu

dapat diharapkan melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjaga

hubungan yang baik dengan tamu dan dengan pihak lain.

e. &emecah Masalah: petugas front office diharapkan mampu memecahkan masalah

yang dialami oleh tamu terhadap pelayanan baik yang terjadi di area front office

maupun yang terjadi di area lain.

f. umas. &etugas front office berperan secara baik., aktifdalam hubungan dengan

tamu, dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harnionis dan berdampak 

 pada pembentukan citra hotel yang baik.

#ambar $.-.$ &eranan Front Office

Sebagai

&enjual

+akilManajemen

&enyimpan

Data

&emecahMasalah

Diplomatis

umas

Sebagai)nforman

&eranan

Front Office

8/17/2019 54180252 Modul Front Office

3/35

1"&" Atri'ut Ke(ri'adian )eorang Petugas Front Oi!e

epribadian seorang petugas kantor depan sangat berpengaruh terhadap produk dan

 pelayanan yang akan diberikan, sebab harapan dan keinginan tamu yang datang ke hotel

adalah menginginkan satu paket yang terbaik antara produk, pelayanan. dan proses

 pemberian pelayanan tersebut.a. !tribut kepnbadian yang hams dimiliki oleh seorang petugas front office adalah:

 b. Mempunyai pengetahuan yang baik tentang produk hotel ' good general

knowledge of hotel product (

c. /erpenampilan yang baik dan rapi ' good performent (

d. Mempunyai keahlian yang baik 'good skils (

e. Dapat dipercaya

f. Mampu berdiplomasi

g. /erinisiatif 

h. /erkelakuan baik ' good attitude (

i. Mempunyai kemauan yang besar untuk selalu memberikan pelayanan.

1"*" )tru+tur Organisasi Front Oi!e

Struktur organisasi kantor depan sangat dipengaruhi oleh besar atau kecilnya suatu

hotel. banyak atau sedikitnya jumlah karyawan, serta sistem operasional yang digunakan

oleh hotel. Semakin besar hotel maka semakin rumit pula struktur yang digunakan,

demikian juga sebalikn"a. bila semakin kecil suatu hotel maka semakin sederhanalah

struktur yang digunakan. /erikut ini adalah contoh struktur organisasi front office pada

hotel besar 

#ambar $.0.$ Struktur Organisasi Front Office otel /esar 

FOM

!sst. FOM

Duty Manager 

1s". Manager 2hief  

/us. Ser"ice

2hief 

2oncierge

34ec. 5g.

Manager 

#1O

Manager 

2hief 

Operator 

#1O

Super"isor 

FDSuper"isor 

/ell 2aptain1c". !gent34ec. 5g. !sst #1O FD!

6elp Operator  !irport1ep

/ussines Ser".

Doorman Door girl /ellman

8/17/2019 54180252 Modul Front Office

4/35

Keterangan,

$. Front Office Manager, merupakan pimpinan tertinggi yang terdapat pada department

front office. !re kerja dan FOM adalah front. office area, e4ecuti"e floor, business

centre. &ekerjaan FOM secara umum adalah menciptakan kepuasan tamu dan

memberikan kesan positif bagi tamu di area kerjanya. Secara detail FOM mempunyai

tugas sebagai berikut:a. Menyeleksi, menempatkan, melatih, dan menge"aluasi karyawan front office,

 b. Memastikan bahwa semua staffdi front office menguasai sistem komputer hotel,

etika menerima telepon dan standar oprasional yang adadi hotel.

c. Menjaga keharmonisan kerja

d. Menyambut tamu 7)&

e. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahan

f. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian, maupun rugi laba

 bagian kantor depan

g. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberi peringatan dan sangsi

 bagi yang melanggar ketentuan.

h. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan dengan memberikan penghargaankepada yang berprestasi

i. Membuat budget tahunan, menganalisis pendapatan hotel secara harian

%. !ssistant FOM merupakan pembantu atau wakil FOM yang secara umum membantu

kelancaran oprasional di area front office, e4ecuti"e floor dan business center, dan

menggantikan kalau FOM berhalangan. 6ugas pokok assistent FOM adalah :

a. Membantu pekcrjaan FOM dalam hal kontrol dan administrasi

 b. Membuat jurnal kerja Duty Manager, FO super"isor. receptionist , telepon

operator, #1O, dan concierge

c. Membantu. oprasional di front office.

d. Mengarahkan dan mengawasi pekerjaan reception dan concierge

e. Memimpin briefing pada. waktu shift malam

f. Membantu oprasional hotel pada saat tamu rarnai

g. Mewakili FOM saat menghadiri briefing pagi management hotel

h. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan

-. Duty Manager: !rea kerja dari duty manager adalah area front office dan seluruh hotel

yang ada hubungannya dengan tamu di hotel. Secara umum duty manager bertugas

mendukung, pekerjaan oprasional kantor depan secara menyeluruh dan mengontrol

oprasional lintas department untuk shift tertentu. Sedangkan secara rinci tugas pokok 

duty manager adalah:a. Membantu tugas FOM dan assistent FOM dalam melakukan tugas oprasional di

FO

 b. Membantu proses check in dan chek out tamu hotel

c. Menangani kesulitan tamu dan staff front desk 

d. Mengontrol operasional di sekitar FO

e. Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerja

f. Menyambut tamu 7)& bersama FOM

8. 34ecuti"e lounge Manager: area kerjanya di e4ecuti"e lounge, e4ecuti"e

rooms.1ingkasan pekerjaannya adalah rnenjamin kepuasan tertinggi tamu dan

stafmenunjt standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutifserta bertanggungjawab atas segala aspek oprasiona9 dilantai eksekutif.

8/17/2019 54180252 Modul Front Office

5/35

Staf bawahannya: 34ecuti"e 5oughe !ssistant Manager.

6ugas pokoknya adalah :

a. Memastikan bahwa laporan dan koresponden untuk departemen telah terpenuhi

dengan tepat dan teliti

 b. Memastikan bahwa jadwal telah ditetapkan dengan baik.

c. Memastikan bahwa data tamu selalu. diperbaharuid. Mengawasi dan memesan barang kebutuhan dilantai eksekutif

e. Membantu dalam membangun efisien tim dengan memerhatikan

kesejahteraan,kcselamatan, training dan pengembangan staf f. .

f. Melaksanakan e"aluasi karyawan

g. Mengawasi para staf selalu melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan

h. Menge"aluasi oprasional dan standar prosedur di e4cecuti"e lounge, serta

memberikan saran u*n perubahan.

0. Front Desk Super"isor. !rea kerjanya di from office. 1ingkasan pekerjaanya

memberikan pelayanan penerimaan dan keberangkatan tarnu hotel dengan memberikan

 petunjuk kepada staf front desk serta mengontrol kode akses komputer di front desk.!tasannya adalah Duty Manager, staf bawahannya front. desk agent 6ugas pokoknya:

a. &engarahkan tugas oprasional tamu di front desk 

 b. Menangani keluhan tamu yang tidak dapat diatasi oleh front desk agent

c. Memberikan persetujuan paid out tamu dalain jumlah tertentu

d. Memberikan persetujuan penggunaan house bank oleh front desk agent

e. Mengarahkan langkah persiapan penerimaan tamu group

f. Mengatur jadwal staf front desk 

. 2hief 2oncierge. !rea kerjanya pintu masuk hotel, lobby, belldesk, counter. 1ingkasan

 pekerjaannya memastikan bahwa semua tamu mendapatkan pengalaman yang.

menycnangkan diarea pintu masuk hotel, lobby, bell desk.

; /usiness 2entre Super"isor !rea kerjanya adalah area pusat bisnis. 1ingkasan

tugasnya adalah mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat bisnis

untuk mencapai kepuasan tertinggi dari tamu

8/17/2019 54180252 Modul Front Office

6/35

tamu. 1ingkasan pekerjaanya mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi

dan bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel. 6ugas pokoknya adalah :

a. Membantu tamu 7)& yang menginap, datang, dan berangkat

 b. Memberikan informasi tentang hotel terhadap tamu dan pengunjung

c. /eramah tamah dengan tamu langganan, tamu yang menginap di lantai eksekutif,

dan 7)& pada saat kcdatangan.d. /eramah tamah dergan tamu yang baru pertama kali datang dan tamu yang

menginaplama ' long stay guest (

e. Membuat kartu ucapan selamat datang ' welcome card (

f. Menyambut tamu 7)& di lobby

g. Mengantar tamu 7)& dan menjelaskan kamar yang akan ditempati serta

membawakan kunci kamar 

$-.6elepon Operator: !rea kerjanya di front office. 1ingkasan pekerjaanya melaksanakan

 pengelola pelayanan telepon*fa4cimile dengan berpedoman kepada kebijaksanaan

teknis yang telah ditetapkan oleh management 6ugas pokok dari telepon operator 

adalah:a. Menjawab telepon yang.masuk baik dari internal maupun e4ternal

mentransferlangsung ke setiap e4tension yang dituju

 b. Melayani penyarnbungan telepon baik dari tamu maupun dari departemen lainnya

c. Memeriksa bill telepon dan menyerahkannya kepada front office cashier

d. Melayani pelayanan incoming dan outgoing fa4cimile dan langgsung membuat

 billnya

e. Menerima dan mendistribusikan pesan untuk tamu dan depatemen lain

f. Men"elesaikan keluhan keluhan tamu atas layanan telepon

$8 34ecuti"e 5ounge !ssistant Manage. !rea kerjanya d e4ecuti"e lounge. e4ecuti"e

rooms. 1ingkasan pckerjaannya adalah mcnangani semua keperluan tamu di lantai

e4ecuti"e.

$0. !irport 1epresentati"e. !rea kerjanya di /andara* di !irport, lobby hotel. 1ingkasan

 pekerjaannya adalah menjemput dan mengantar tamu dari dan ke airport sesuai dengan

standar hotel. 6ugas pokoknya adalah:

a. Mcnyiapkan daftar tamu dan jam kedatangannya di airport ' e4pected time or 

arri"al(

 b. Menyiapkan kendaraan yang sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang

diperlukan

c. Menyediakan kendaraan alternati"e jika tidak ada kendaraan hotel .d. Menyiapkan papan penyambutan sesuai dengan nama tamu

e. Menghubungi hotel jika sudah siap menuju hotel atau tamu belum dijumpai di

airport.

f. Mengantar tamu dari hotel ke airport

$./usiness 2entre 2ecretary !ttendant: !rea kerjanya di business center, 1ingkasan

 pekerjaannya adalah melayani tamu yang memerlukan jasa business center. Sedangkan

tugas pokoknya adalah:

a. Memberikan layanan pengaturan pertemuan dengan para usahawan

 b. Melayani pelayanan penerjemah, foto copy.

c. Mernbantu mengkonfirmasikan tiket pesawatd. /ertanggung jawab dalam menjalankan tugas administrasi yang berhubungan

8/17/2019 54180252 Modul Front Office

7/35

dengan pusat bisnis

e. Memberikan iayanan internet

1"" Peralatan dan"Formulir Front Oi!e

&ada dasarnya penggunaan peralatan dan jcnis formulir di hotel berbedabeda

tergantung pada sistem oprasional yang digunakan, kebutuhan kegunaan dankebijaksanaan hotel tersebut. Semakin canggih sistem oprasional hotel, semakin canggih

 pula alat yang digunakannya. /egitu pula pada sistem oprasional semi otomatis, tidak 

digunakan komputer, tetapi menggunakan alat bantu sederhana berupa rak. &ada sistem

oprasional manual hanya digunakan telepon dan counter reception

$ &eralatan yang digunakan untuk sistem hotel semi otomatis.

a. Front Office counter, meja panjang yang digunakan untuk menerima kedatangan

tamu dan tempat menyimpan sebagian peralatan dan perlengkapan kantor.

 b. 1oom rack*rak status kamar. Dalam system oprasional hotel semi otomatis, room

rack berfungsi untuk mengetahui setiap saat status kamar. 1oom rack ini disusun

 berdasarkan nomor kamar dan lantai kamar. ?ntuk mengetahui status kamar makadibedakan berdasarkan warna. +arna merah untuk kamar yang accupied* dihuni,

serta diberi tanda kertas kecil ' room rack slip*guest slip ( yang diselipkan pada

room rack untuk mengetahui data tamu yang menginap. +arna kuning

menunjukkan kamar yang "acant dirty yang artinya kamar tersebut kosong tetapi

masih kotor sehingga belum bisa dijual. +arna bening untuk kamar yang bisa

dijual atau a"ailable room. Status kamar lainnya seperti sleep out, out of order,

accupied no lunggage.

c. )nformation 1ack. 1ak informasi berguna untuk mengetahui nama tamu yang

menginap di hotel. &enyusunan rak ini berdasarkan alphabet dari nama tamu.

etika tamu check in maka dibuatkan guest slip yang diselipkan pada room rack 

dan information rack. 1ak ini biasanya terdapat di bagian telepon operator dan

housekeeping*tata graham.

d. 1ese"ation rack. 1ak pemesanan kamar berada di bagian reser"asi, rak ini adalah

tempat untuk menempatkan reser"ation slip, penyusunan rak ini berdasarkan

tanggal kedatangan tamu menginap.

e. ey dan Mail 1ack. 1ak kunci kamar dan surat berfungsi untuk menyimpan kunci

kamar dan surat tamu. ey dan mail rack ini sudah jarang ditemukan pada hotel

yang besar dan hotel yang menggunakan system computer. al ini dikarenakan

karena jarang digunakan kunci pintu manual, tetapi menggunakan kunci yang

 berbentuk kartu 'key card * "ing card(

%. &eralatan yang digunakan untuk hotel yang menggunakan system hotel otomatis*

computer 

a. omputer: Di jaman yang sudah canggih ini, penggunaan computer penting sekali,

karena komputer mempunyai kclebihan dibandingkan dengan sistem manual atan

semi otomatis, kelebihannya antara lain data yang ada lebih akurat, waktu

 penyimpanan lebih lama dan pengaksesan data lebih cepat. Sistem operasional

hotel komputer yang digunakan banyak jenisnya tergantung pada kebutuhan hotel

misalnya:

Fidelio*Micros, otel pro, Ma4ial, )S. dll

 b. /ill 1ack. 1ak bill ini merupakan tempat untuk menyimpan bill tamu beserta

supporting bill 'bill pendukung(nya. 1ak ini disusun berdasarkan nomor kamar tamu

8/17/2019 54180252 Modul Front Office

8/35

c. Safe Deposit /o4. otak ini berfungsi sebagai tempat untuk menyimpan barang @ 

 barang berharga milik tamu, seperti passport, dokumen, perhiasan, uang, dll.

Fasilitas penyimpanan ini tidak dikenan biaya bagi tamu yang menginap di hotel,

tetapi bagi tamu yang tidak tinggal di hotel di kenakan biaya dan tergantung dari

lamanya penyewaan. Safety /o4 bukan hanya terdapat di meja reception tetapi

 biasanya ada di kamar kamar.d. &aging /oard. Merupakan papan yang digunakan untuk mendapatkan tamu di

sekitar lobby atau restaurant.

e. &igeon ole berguna untuk menyimpan surat memo untuk internal hotel sehingga

surat yang didistribusikan ke bagian kantor depan akan disimpan dan rak ini yang

kemudian akan dibaca oleh seluruh petugas FO

f. 6elephone, berfungsi sebagai alat komunikasi bagi seluruh staf dalam hal

 berkoordinasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu.

g. Fa4 Machine* Mesin Fa4 merupakan salah satu alat komunikasi yang penting

digunakan di hotel, karena pada masa sekarang ini media * alat bisnis yang paling

sering digunakan dan relati"e murah adalah dengan menggunakan mesin fa4cimile.

Fa4 ini akan menerima salinan surat yang dikirim oleh si pengirim persis samadengan surat yang dibuatnya.

h. ey Drop /o4. etika tamu tidak berada di kamarnya sebaiknya menitipkan kunci

kamar di bagian reception untuk menghindari kehilangan. ey Drop /o4 ini

 berupa kotak yang berada di counter dan diberi lubang kecil untuk memasukkan

kunci yang dititip.

i. &!/A '&ri"ate !utomatic /ranch 34cange( merupakan alat utama yang digunakan

di bagian telepon operator, alat ini berupa telepon yang terdiri dari tombol @ 

tombol serta dilengkapi dengan headset dan pengeras suara untuk menerima

sambungan telepon masuk atau melakukan sambungan keluar.

 j. 5ungage 6rolley. !lat ini digunakan oleh porter bellboy, yang berfungsi untuk 

membawa barang bawaan tamu yang jumlahnya relati"e banyak. Benisjenis trolley

ada beberapa macam seperti bellhop, presiden dan #emini

k. ey 3ncoder Machine. !lat ini berguna untuk memprogram kunci kamar, cara

menggunakan alat ini dengan memasukkan nomor kamar dan masa berlakunya

kunci. !lat ini juga membuat kunci kamar duplikat jika tamu yang menginap lebih

dari satu orang.

l. 2redit 2ard )mprinter. !lat ini untuk mencetak data yang ada pada kartu kredit,

seperti nama tamu, nomor kartu serta masa berlakunya kartu. &ada era sekarang ini

 penggunaan alat ini sudah jarang dilakukan.

m. 3D2 '3lectronic Data 2apture( machine. !lat ini berfungsi untuk mencetak kartu

kredit tamu. !pabila dana yng diminta hotel disetjui oleh pihak bank, bank akanmemberikan nomor persetujuan yang akan tertera pada slip credit card. Bika bank 

tidak menyetujui maka akan terlihat tulisan pada display 3D2 seperti e4pire card

atau do not honour yang disebabkan karena tagihan kartu melebihi batas yang

ditentukan oleh bank.

-. Formulir. &enggunaan formulir di bagian front office tidak harus sama bentuknya ,

namun kolom atau data yang ada di dalam formulir tidak jauh berbeda. &enggunaan

formulir front office tergantung dari hotel masing @ masing. Formulir yang biasanya

terdapat di front office:

$. 1egistration

%. #uest card-. Meal coupon

8/17/2019 54180252 Modul Front Office

9/35

8. +elcome drink card

0. #uest slip

. 2ash receipt

;. 1eser"ation form

. /ellboy errand card

$$. 5uggage tag

$%. /aggage claim check 

$-. &arking "alet card

$8. 2hange room or rate form

$0. Sleep out form

$. Miscellaneous form

$;. &aid out form

$. Message form%$. Safe deposit bo4 card

%%. #uest history card

%-. Foreign 34change form

%8. 7)& Daily list

%0. 6oday e4pected arri"al list

%. !rri"al list

%;. #uest in house list

%. 2ancellation list

-$. #roup rooming list

-%. 2ourtessy call list

--. Fruit * Flower reuisition form

-8. #uest birthday form

-0. 6owel form

-. 6a4i card

8/17/2019 54180252 Modul Front Office

10/35

Kegiatan Belajar-$

Menja.a' #ele(on / Fa0smile Masu+

$"1" #ujuan Pem'elajaran,

$"$" raian Materi

%.%.$ ?rgensi omunikasi 6elepon di otel

6elcpon di suatu hotel merupakan peralatan yang amat penting dalam menunjang

kegiatan oprasional hotel. !kti"itas telepon di hotel ditangani oleh sebuah tim atau. seksi/csar kecilnya tim tersebut dipengaruhi oleh struktur organisasi yang inenyangkut besar 

kecilnya hotel. Demikian pula dengan jumlah karyawanya. !dakalanya tim kerja telepon

hanya merupakan sebuah seksi . Camun pada hotelhotel besar dimana tingkat kesibukan

kerja cukup tinggi, bagian telepon dapat merupakan sebuah departemen tersendiri dan

 petugas yang dipekerjakan diberi tugas dan tanggung (awab khusus untuk menangani

switchboard. Di hotelhotel yang memiliki skala kerja lebih kecil, urusan telepon

dirangkap oleh petugas reception, dan lokasinya pun menyatu dengan counter di front

office.

&erkembangan teknologi switchboard dirasakan sangat cepat. &erubahan tersebut

membawa dampak yaitu munculnya layananlayanan yang mempermudah para

 penggunanya untuk berkomunikasi melalui telepon. &erkembangan switchboard tidak 

hanya menyangkut design, dan kemudahan pengoprasiannya, namun juga telah

 berkembang menjadi sistem yang dihubungkan dengan. komputer sehingga komunikasi

menjadi semakin cepat dan canggih. Bika melihat kembali pada saat teknologi switchboard

 baru menggunakan sistem colok, dimana petugas sangat direpotkan oleh perlengkapan

telepon. &ara ahli dibidang komunikasi kemudian merancang model switchboard yang

dapat menyimpan memori yang sebanyakbanyaknya dengan menggunakan tombol

tombol yang mampu mengatur arus komunikasi panggilan di sebuah perusahaan. Setelah

itu para ahli kembali membuat switchboard connect dengan komputer sehinnga operator 

dapat melihat dan menyeleksi panggilan melalui monitor komputer. Sistem ini dikenal

dengan nama pri"ate automatic branch sistem'&!/AE. Dengan system ini semuasambungan telepon dapat diaktifkan dan kamar baik local call, inter local maupun

international call dengan menekan kode tertentu yang sudah diprograrn Demikian juga

dengan pembebanan biaya, dengan sistem komputer biaya panggilan dapat diprogram

sehingga semua panggilan dapat dicatat dan di print out untuk keperluan pembayaran bill

 baik oleh tamu maupun management. /agi management sistem ini sangat menguntungkan

scbab pengeluaran telepon baik oleh setiap departement maupun seksi dapat diketahui

dengan jelas sehingga memudahkan pengontrolan cost

%.%.% !lasan &enggunaan 6elepon

a. ecepatan

Mengangkat gagang telepon dan menekan nomor telepon akan lebih cepat darimenulis atau mengetik sepucuk surat. Camun ada masalah yang timbul yaitu kalau nomor 

Setelah mempelajari modul ini peserta didik diharapkan mampumelakukan komunikasi melalui telepon khususnya dalam

menjawab telepon masuk dengan baik dan benar serta bias

mempraktekkan dalam kesehariannya

8/17/2019 54180252 Modul Front Office

11/35

yang dihubungi sibuk, atau tidak diangkat. Masalah tersebut dapat di pecahkan dengan

rnenggunakan fasilitas untuk menghemat waktu seperti redial, dan mesin penjawab.

 b. /iaya

Dengan menggunakan telepon seorang tamu tidak perlu datang dari negaranya ke

hotel untuk membuat reser"asi, hanya tinggal mengangkat gagang telepon untuk 

membuat reser"asi Badi biaya untuk tiket pesawat tidak perlu dikeluarkanc. ubungan &ribadi

+alaupun anda tidak bertatap muka namun !nda dapat mendengar suara

dan membayangkan orang yang menjadi lawan bicara anda, bahkan bisa

menilainya

d. 6anggapan

6idak seperi komunikasi tertulis, fanggapan melalui telepon dapat segera

diperoleh, dan biasanya tanggapan itulah yang mengubah pertanyaanjadi pernyataan.

Bauh lebih mudah mendapatkan tanggapan melalui kontak pribadi dengan orang Bain.

!nda dapat bertanya, menerangkan, mengkritik, menyetujui, menyanggah, menambahi,

mengutarakan perasaan dan pendapat tentang topik yang sedang dibicarakan. al

tersebut bisa saja dilakukan dengan sepucuk surat, namun adanya penundaan yang tidak dapat dihindari dan merupakan sebuah hambatan.

&roses terjadinya komunikasi yang menunjukkan terjadinya tanggapan langsung oleh

komunikan digambarkan sebagai berikut:

%.% -. omponen 6elepon atau switchboard

&erkernbangan teknologi di bidang komunikasi sangan pesat, hal tersebut

menyebabkan switchboard atau telepon semakin hari semakin disempurnakan, terutama

komponen komponennya. Secara umum komponenkomponen switchboard atau telepon

adalah sebagai berikut:

a. and free 'tanpa gagang (

&anggilan telepon dapat dibuat dan percakapan dapat dilakukan tanpa mengangkat

gagang telepon, dan menggunakan pengeras suara yang dipasang di dalam pesawat

telepon

 b. 1edial ' pemutaran nomor telepon terakhir(

 Comornomor telepon yang dihubungi tercatat dalam memori pesawat dan dapatdiputar kembali secara otomatis dengan menekan tombol redial.

/agan &roses omunikasi Melalui 6elepon

omunikanMedia&esanomunikator  Media

ambatan dalam berkomunikasi

ambatan /ahasa

ambatan Struktur 

ambatan Barak 

ambatan 5atar /elakan

8/17/2019 54180252 Modul Front Office

12/35

c. &engaturan "olume dering

7olume deringan dapat diatur sesuai dengan keperluan

d. 6ombol hold

6ombol ini berfungsi sebagai nada tunggu, dengan menekan tombol ini

memungkinkan !nda untuk berbicara dengan orang lain tanpa dapat di dengar oleh

lawan bicara !nda di telepon.e. Memori

 Comornomor telepon dapat disimpan dalam memori dan diputar secara otomatis

dengan menekan satu tombola tau lebih.

f. Switchboard yang dihubungkan dengan computer 

Dewasa ini seiring dengan perkembangan teknologikhususnya dibidang

komunikasi sudah banyak telepon atau switchboard dihubungkan dengan

computer. Dalam computer bisa disimpan memory yang lebih banyak dan biaya

 pemakaian telepon juga bisa deprogram sehingga dapat diketahui biaya pemakaian

telepon baik oleh tamu maupun oleh masing @ masing departemen

omponen dari switchboard atau telepon yang sederhana dapat dilihat pada gambar  berikut.

#ambar $

eterangan gambar :

e. 5ayar  

&ada layar akan muncul nomor telepon apabila kita akan melakukan panggilan

telepon keluar, dan disamping itu pada layar juga kita bisa lihat nomor telepon

yang memanggil saat ada panggilan dari luar.

f. 6ombol Out Side 5ine

&ada tombol out side line akan muncul tanda* lampu menyala kedapkedip apabila

ada panggilan dari luar datang. 6anda kedapkedip akan terus menyala samoai

telepon tersebut di tekan dan gagang telepon diangkat. Badi dalam hal ini kita

membedakan telepon yang masuk, dari luar hotel atau dari dalam hotel.

g. 6ombol )n Side 5ine

alau tombol tersebut menyala maka telepon yang masuk berarti dari dalam hotel,

sehingga bisa !nda jawab dengan standar greeting untuk menjawab telepon dari

dalam hotel.

h. 6ombol 34tra

&ada tombol e4tra terdapat beberapa pelayanan e4tra seperti fasilitas untuk 

mengulang panggilan yang terahir 'redial(, Fasilitas nada tunggu 'hold(, fasilitasuntuk mendengarkan percakapan orang lain di telepon. Sehingga seandainya ada

staff yang berbicara masalah pribadi dan menggunakan masalah pribadi akan

diketahui.

i. #agang 6elepon

#agang telepon diangkat saat ada telepon masuk dan saat akan mengadakan

telepon keluar

 j. 6ombol &enutup

6ombol penutup ada dibawah gagang telepon, tombol ini ditekan saat mengakhiri

menutup telepon agar tidak terdengar benturan saat gagang telepon diletakkan.

#ambar % #ambar -

8/17/2019 54180252 Modul Front Office

13/35

&ada gambar % menunjukkan sebuah computer tempat menyimpan memory telepon,

computer ini dihubungkan dengan &!/A dan dihubungkan pula dengan telepon. Sehingga

setiap telepon keluar akan tercatat pada computer. Dan akhirnya akan dapat dicetak 

dengan printer pada gambar -. Badi ketiga alat yang digambarkan diatas saling

 berhubungan untuk menghasilkan perhitungan terhadap penggunaan telepon. Dengan

demikian biaya penggunaan telepon akan dapat diketahui setiap saat kalo diperlukan.

%.%.8 6ugas dan 6anggung Bawab 6elepon Operator 

6elepon operator merupakan salah satu seksi yang terdapat pada departemen front office.

Seksi ini dikepalai oleh seorang kepala seksi , dan bertanggungjawab kepada front office

manager. 6ugas dan tanggung jawab telepon operator adalah sebagai berikut :

a. Menangani sambungan baik local interlokal maupun internasional

Dalam hal ini seorang petugas telepon dituntut untuk menguasai system

oprasional peralatan yang digunakan sebelum menerima atau membuat

 panggilan telepon. Bangan baru belajar menggunakan peralatan telepon kalau

ada panggilan atau mau membuat panggilan telepon

 b. Menerima dan menyampaikan pesanMenerima dan menyampaikan pesan adalah merupakan tugas dari telepon operator. &ara

 penelepon yang menelepon ke hotel umumnya akan menitip pesan kepada operator 

apabila orang yang dihubunginya tidak ada di tempat. 6ugas telepon operator adalah

menerima pesan tersebut secara akurat dan menyampaikan secepat mungkin. esalahan

dalam menerima dan menyampaikan pesan dapat mengecewakan tamu. Dalam hal ini

anda harus terus berlatih terutama mendengarkan pesanpesan dari orang yang berbeda

dengan berbagai macam jenis suara dan prilaku.

&ada dasarnya di dalam menerima pesan harus memperhatikan beberapa hal sebagai

 berikut:

• Mengulang pesan adalah wujud perhatian secara seksama terhadap apa yang

disampaikan oleh orang yangmeninggalkan pesan. Dengan mengulang maka

 prosentase kesalahan akan mengecil !da. kesempatan untuk melakukan koreksi

 bilamana apa yang diucapkan oleh penerirna pesan masih mengandung kesalahan.

• Memahami pesan dengan penegasan, merupakan cara aktif penerima telepon

terhadap lawan bicara untuk mcnegaskan pesan yang disampaikan. &enegasan

dapat dilakukan dengan rnenimpali pembicaraan secara positif dengan kalimat lain

yang memiliki makna yang sama Bika lawan bicara menyatakan bukan itu

maksudnya, berarti ada pernahaman yang pcrlu dikoreksi

• Mencatat tanggal pesan. &encatatan tanggal pesan merupakanhal yang penting

untuk menunjukkan kapan pesan terscbut diterima

• +aktu penerimaan pesan. al terscbut merupakan hal yang sangat penting untuk.memastikan bah""a isi pesan dapat dimengerti dengan jelas tcrutama untuk pesan

yang menyangkut waktu sebagai titik sentral pesan

• Mencatat identitas pemberi pesan dan penerima pesan, serta identitas orang yang

dituju dalam pesan tersebut.

• &enulisan orang pertama dan orang ketiga

• Meneliti pesan tertulis. Satu poin terakhir tentang pesan yang juga penting adalah

meneliti kembali pesan tertulis sebelum dikirimkan.

2ontoh pesan:

&enitip pesan: BohnSasaran pesan: Margaret

8/17/2019 54180252 Modul Front Office

14/35

6olong sampaikan kepada 6bu Margaret bah"*a saya tunggu beliau nanti malam

 jam < untuk makan rnalam di )ndus 1estaurant ?bud.

6olong sampaikan kepada )bu Margaret bahwa saya tunggu -> menit dari sekarang

di )ndus 1estaurant untuk makan malam.

2oba tulis pesan tersebut ke dalam kertas pesan sesuai dengan halhal penting yangharus diperhatikan seperti tersebut di atas.

c. Melayani pengiriman dan penerimaan fa4cimile.

Scorang telepon operator juga melayani pengiriman fac4imile yang diminta oleh tamu.

etrampilan mengirim fa4 dan caracara penggunaan mesin fa4cimile juga perlu dikuasai

oleh seorang telepon operator arena kalau salah mengirim, pesan tersebut tidak bisa

sampai dan akhirnya akan menyebabkan tamu complaint Dibawah ini adalah penjelasan

tentang caracara pengiriman fa4

• idupkan mcsin fa4

• Siapkan kertas atau dukurnen yang akan dikirim

• Masukkan dokumen dengan posisi tulisan rnenghadap ke bawah

• 6ekan nomor fa4 yang akan dituju

• 6unggu scbentar sampai terdengar bunyi bip yang menandakan dokumen siap

dikirim

• 6ekan tombol start

• Dokumen sudah terkinm ke nomor tujuan

Dibawah ini !nda dapat lihat salah satu jenis dari mesin fa4cimile.

eterangan #ambar :

$. 6ombol untuk mengaktifkan fa4

!pabila tombol tersebut menyala menyatakan bahwa mesin fa4 dalam keadaan

aktif, dan kalau tombol tersebut itu tidak menyala itu berarti bahwa telepon yang

aktif.

%. 6ombol untuk menekan nomor fa4 tujuan dan nomor telepon tujuan

-. 6empat memasukkan dokumen yang akan dikirim atau dokumen yang akan di

 photo copy

8. &egangan kertas berfungsi memegang dokumen yang akan dikirim atau yang akan

di photo copy

0. #agang berfungsi saat mesin fa4 difungsikan sebagai telepon. 6ombol 1edial berfungsi memutar ulang nomor fa4 maupun nomor telepon yang

terahir

;. Monitor berfungsi sebagai speaker, untuk mendengarkan tun saat nomor telepon

atau nomor fa4 ditekan

8/17/2019 54180252 Modul Front Office

15/35

memphoto copy dokumen

#ambar mesin dari samping

eterangan gambar.

$. 6ombol pembuka berfungsi untuk membuka mesin fa4 apabila terjadi pengisian

kertas fa4

%. 6empat dokumen keluar, dokumen yang keluar melalui tempat tersebut adalahdokumen yang diterima sedangkan dokumen yang dikirim keluar melalui depan

-. ertas fa4E kertas fa4 letaknya didalam mesin fa4, kertas ini berfungsi untuk 

mencetak dokumen yang diterima oleh mesin fa4 penerima dan juga berfungsi

mencetak bukti pengiriman dokumen lewat fa4 oleh mesin fa4 pengirim. alau

kertas fa4 tidak ada mesin fa4 tidak berfungsi.

d. Melayani +ake ?p 2all

Dalam tugasnya melayani wake up call atau membangunkan tamu, bisa dilakukan secara

manual atau dengan cara memprogram pada &!/A. Membangunkan tamu dengan cara

manual dimaksudkan, petugas telepon menelpon tamu ke kamar sesuai waktu yang

diminta oleh tamu. Saat tersambung dengan tamu yang pertama harus diucapkan adalahidentitas, seksi, kemudian maksud menelpon. Seandainya telepon tidak diangkat karena

tamu belum juga bangun, maka petugas telepon bisa mmta bantuan kepada petugas*staff 

housekeeping untuk datang langsung ke kamar tamu dan membangunkannya. arena tamu

akan sangat marah ketika minta untuk dibangunkan namun tidak dibangunkan. /iasanya

kalau tamu minta untuk dibangunkan pasti mempunyai sesuatu hal penting yang akan

dilakukan. ?ntuk menghindari kesalahan waktu membangunkan tamu, seorang telepon

operator perlu mencatat waktu yang diminta oleh tamu dan nomor kamar dengan benar.

6empat untuk mencatat permmtaan wake up call disebut dengan +ake 2all Sheet

2ontoh dari +ake ?p Sheet

Form ini diisi dengan waktu yang diminta oleh tamu dan nomor kamar tamu yang meminta

dan form ini dibuatkan berdasarkan basis harian

/agaimana haln"a dengan tamu yang minta untuk dibangunkan dan ternyata tamu sudah

 bangun pada waktu yang ditentukan apakah perlu kita menelponnya jawabannya adalah

8/17/2019 54180252 Modul Front Office

16/35

 perlu. +alaupun kitatahu tamu tersebut sudah bangun, kita harus menepon. Seandainya

kita tidak menelpon tamu akan beranggapan bahwa petugas telepon tidak memperhatikan

atau merupakan pesannya. Badi tamu akan merasa bahwa dia tidak diperhatikan.

Membangunkan tamu secara manual lebih disukai karena disamping dapat memberikan

layanan yang lebih balk, juga untuk menghindari kesalahan yang diakibatkan oleh mesin.

Selain cara yang manual, membangunkan tamu juga bisa dilakukan dengan memprograrn&!/A. Badi &!/A diprogram sehinga pada waktu yang diminta oleh tamu secara otomatis

ada tanda untuk membangunkan tamu. 6etapi dengan cara seperti ini tidak menutup

kemungkinan adanya gangguan dalam sistem sehingga kadangkadang tanda tersebut

tidak muncul pada waktunya dan kadangkadang salah sasaran. 6amu yang seharusnya

dibangunkan tidak dibangunkan tetapi tamu yang tidak minta untuk dibangunkan,

dibangunkan.

%.%.0. 6ata6ertib di Seksi 6elepon Operator 

6ata tertib telepon operator merupakan aturan yang harus ditaati oleh semua

orang yang bekerja pada seksi telepon operator, !dapun tata tertib tersebut adalah:

• Bangan sekalikali meninggalkan switchboard tanpa ditunggu oleh petugas.ordinasikan dengan rekan kerja kalau ada yang akan meninggalkan ruangan.

• 6idak ada orang yang boleh masuk ke ruang telepon operator kecuali petugas.

6elepon operator itu sendiri dan orang lain yang berkepentingan dan sudah

mendapat ijin dari pemimpin telepon operator 

• &etugas telepon operator dilarang mendengarkan percakapan tamu baik disengaja

maupun tidak disengaja

• Segala informasi yang bersifat rahasia dalam pekerjaan tidak boleh dibocorkan dan

disebarkan kepada orang lain.

• Dilarang merokok di ruang telepon.

• 6idak boleh makan di ruangan kerja.

%. %. . &ersiapan &enerimaan 6elepon di otel

!gar dapat melakukan pembicaraan telepon dengan baik segala sesuatunya harus

dipersiapkan sebelum menjalankan tugas.&ersiapan diri merupakan hal yang sangat

 penting bagi seorang petugas telepon. &ersiapan diri meliputi persiapan fisik dan

 persiapan non fisik. &ersiapan fisik meliputi persiapan penampilan diri, cara berpakaian.

Seorang yang bekerja di hotel harus mempunyai penampilan yang baik, tidak berpakaian

dan memakai perhiasan yang menjolok. !nda akan bekerja melayani bukan untuk 

dilayani, jadi kesan kesederhanaanlah yang utama. Selain persiapan diri yang berupa

 persiapan fisik juga perlu persiapan diri secara non fisik yang meliputi persiapan attitude,

knowledge, dan skill !ltitude meliputi:

a. Memiliki rasa percaya

 b. Memiliki rasa antusias 'bergairah bersemangat di saat

 bertclepon (

c. Memiliki kebiasaan tingkah laku yang baik 

d. Dapat mengontrol setiap pembicaraan dengan berpedoman pada, sikap

 berbicara yang tidak berteletele, jelas, dan tepat

nowledge meliputi :

a. &engetahuan tentang sistem operasional telepon* switchboar 

 b. &engetahuan tentang product yang akan dijual. Seorang yang bekerja di hotelharus mengelahui tentang product apa saja yang akan dijual, termasuk tentang

8/17/2019 54180252 Modul Front Office

17/35

harga kamar, jenis kamar yang dimiliki, fasilitas kamar, serta fasilitasfasilitas

yang terdapat di hotel maupun fasilitas yang terdapat di di luar lingkungan

hotel, serta akti"itas baik dalam hotel maupun di luar hotel

Skill meliputi:

a. Dapat melayani semua tamu lewat telepon dengan baik. b. Mengerti dan dapat melakukan sambungan telepon, baik lokal, interlokal maupun

international.

c. Mengelahui dengan pasti siapa yang dapat memberikan keterangan pasti sesuai

dengan yang ditanyakan oleh penelpon.

d. Dapat mengoprasikan pesawat telepon dengan

 baik dan benar.

Disamping kesiapan diri halhal yang harus dipersiapkan sebelum melakukan tugas

sebagai penerima telepon*Gtelephone operator adalah:

a. !lat alat tulis

!lat tulis seperti kertas, pulpen harus selalu siap di meja kerja, karena tanpa persiapan peralatan tersebut pekerjaan akan terhambat.

 b. /uku*Daftar 6elepon

• Daftar nama tamu berdasarkan abjad ' #uest Came 5ist (

• Daftar nama karyawatii berdasarkan abjad dan departemen atau seksi

'3mployee Came 5ist (

• )nformasi tentang sefuruh nomor telepon di dalam hotel ' in house telephone

number (

• /uku petunjuk telepone tahun terbaru ' 6elephone Directory (

c Comor 6elepon &enting Comornomor telepon penting ' important telephone number ( sebaiknya tersedia di

ruang operator. Dengan kelengkapan tersebut operator telephone dapat memberikan

layanan informasi yang akurat dan cepat. alau sewaktu waktu diperlukan oleh tamu

maupun management. Comornomor telepon penting juga diperlukan pada saat situasi

darurat dimana petugas harus bergerak cepat. &erlu diingat bahwa saluran nomor

nomor penting biasanya susah dihubungi karena saluran selalu sibuk, oleh karena itu

operator telepon perlu mencari atau mendapatkan nomornomor alternati"e yang

mungkin tersedia.

/erikut ini nomornomor penting yang harus dihafal dan diingat antara lain.

• antor &olisi '&olice Office(

• /iro &erjalanan '6ra"el !gency(

• &emadam ebakaran ' Fire /rigade(

• /andara dan antor &enerbangan ' !irport and !irline Office(

• 1umah Sakit 'ospital*2linic(

• &elayanan 6a4i '6a4i Ser"ice(

• Station * &elabuhan

d artu &esan 6elepon

Sebagai petugas kantor depan tidak hanya mengandalkan ingatan untuk meneruskan

 pesan kepada orang yang harus menerima pesan tersebut. &esan @ pesan tamu yang

harus disampaikan melalui telepon harus dicatat secara akurat dan cepat. &ada saat

tamu menyampaikan pesan, petugas harus memastikan kembali pesan tersebut dengan

8/17/2019 54180252 Modul Front Office

18/35

mengulang poin @ poin penting dari materi pesan tersebut

!pabila pesan disampaikan kepada tamu menginap di hotel, pastikan bahwa nomor 

kamar dan nama sudah ditulis dengan benar. &erhatikan nama depan dan nama

keluarganya, hal ini dilakuan untuk menghindari kesalahan dalam penyampaian pesan

apabila ada tamu yang sedang menginap di suatu hotel dan mempunyai nama depanyang sama. &esan yang diterima harus disampaikan secepat mungkin, hindari

 penundaan yang tidak perlu. !nggaplah semua pesan sangat penting dan harus

disampaikan dengan segera. Standarisasi perlakuan pesan @ pesan yang harus

disampaikan kepada tamu biasanya sudah ditentukan oleh hotel bersangkutan.

/erikut adalah formulir yang digunakan untuk mencatat pesan tamu '6elepon Message

Form( :

LE2I 3O#EL

Bl. 1aya &ayangan &ost 2ode 0;%

6elephone >-$ @ ;88$0%

ME))A4E)

Date :HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH 

6ime :HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH 

6o :HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH 

1oom :HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH 

53ILE 6O 5ERE 3ERE

M1*M1S*M)SS :HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH OfHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH 

6elephoneHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH 

 Cotice: HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH  HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH 

 HHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHHH 

1ecei"ed by,

6elephoned &lease 2all

2alled to See Iou +ill 2all !gain

+ants to See Iou ?rgent

8/17/2019 54180252 Modul Front Office

19/35

%.%.$% &rioritas Menjawab &anggilan 6elepon

etika terdapat dua atau lebih panggilan telepon yang masuk ke switchboard pada

saat yang bersamaan, !nda perlu memutuskan panggilan mana yang seharusnya di tangani

terlebih dahuiu.&rioritas penanganan panggiian ini ditentukan oleh management dengan

mempertimbangkan kebutuhan oprasional hotel. /erikut ini adalah prioritas penanganan

 panggilan yang disusun secara umuma. 3mergency 2all

Semua panggiian emergency harus diperlakukan secara khusus dan menjadi prioritas

utama. Dulu tidak mudah membedakan bahwa panggilan dikatakan darurat, namun

sekarang ini panggilan darurat dapat diprogram pada switchboard. Camun untuk lebih

 jelasnya operator akan dapat mengetahui bahwa panggilan 'tersebut adalah panggilan

darurat ketika penelpon mengutarakan tujuannya menelpon oleh karena itu sernual

 panggilan yang rnasuk harus diperlakukan sama, setelah mengetahui bahwa panggilan

tersebut adalah panggilan darurat, operator harus memfokuskan perhatian dan

menanganinya secara khusus.

 b )ncoming 2all

)ncoming call adalah panggilan yang dalang dan luar hotel, panggilan ini harusdiutamakan &enelpon dan luar hotel mungkin akan mengadakan pembicaraan bisnis

dengan tamu atau para e4ecuti"e yang ada di dalam hotel. Bangan pernah membiarkan

 panggilan dari luar menunggu terlalu lama

2ara menangani )ncoming 2all:

• Muncul tanda dari switchboard !nda ' dapat berupa dering*beep*tanda warna(

• Dijawab dengan mengucapkan salam, identitas hotel, identitas diri, tawarkan

 bantuan

• Operator menindaklanjuti permintaan penelepon* menjawab pertanyaan telepon,

tetapi kalau operator tidak bisa menjawab dialihkan kepada orang yang tepat

dengan ucapan Jone moment please, ) will connect you to..K• Menutup pembicaraan dengan mengucapkan J 6hank you for calling..K

c #uest 1oom 2all

#uest room call adalah panggilan yang berasal dan kamar tamu, panggilan ini

merupakan panggilan yang penting disamping panggilan yang lain, namun panggilan

ini bisa diangkat setelah panggilan emergency dan panggilan dari luar. +alaupun

demikian !nda juga tidak boleh membiarkan panggilan dari guest room menunggu

terlalu lama, karena akan bisa menyebabkan image yang tidak bagus. 2ara menangani

guest room call:

• Muncul tanda bahwa telepon dari kamar tamu masuk

• /ersamaan dengan munculnya tanda, dapat dilihat juga nomor kamar dan nama

tamu yang menempati kamar tersebut.

• Operator menjawab dengan salam dan menyebutkan nama tamu, nama

departernen, nama diri dan tawarkan bantuan.

• Operator menunggu respon dari tamu.

• Melakukan tindakan yang diinginkan tamu

• alau sudah selesai, operator menutup pembicaraan dengan mengucapkan 6hank 

Iou

d Staff 2all

Staff call adalah. panggilan yang berasai dari karyawan atau managemen hotel.

&anggilan yang dilakukan oleh karyawan atau management tentu yang berhubungan

dengan urusan pekerjaan. otel mengeluarkan biaya yang cukup besar untuk operasional telepon. Oleh karena itu sangat tidakk etis apabila telepon digunakan untuk 

8/17/2019 54180252 Modul Front Office

20/35

keperluan pribadi yang tidak berkaitan langsung dengan tugastugas yang menjadi

tanggung jawab !nda Setiap karyawan telah ditanamkan sikap bahwa telepon hanya

 bisa digunakan untuk urusan pekerjaan, saat pertama kali orientasi untuk bekerja

dihotel Orangorang yang mempunyai jabatan penting harus mendapatkan priontas

 penanganan, mulai dari #eneral Manager, para e4ecuti"e, dan lainlain, sesuai dengan

ketetapan hotel. Badi panggilan dari staff atau management hotel juga merupakan panggilan yang harus mendapatkan priontas penanganan, tetapi bisa ditangani setelah

 panggilanpanggilan yang lainnya. Camun ini bukan berarti !nda bolah membiarkan

telepon tersebut berdenng lama dan membiarkan si penelpon menunggu lama. 2ara

menangani staff call:

• Muncul tanda pada switchboard, dan pada saat bersamaan muncul pula nomor 

ekstensi yang memanggil

• ?capkan salam, nama department, nama diri, tawarkan bantuan

• 6unggu jawaban penelepon

• 6indak lanjuti keinginan penelepon

•Mengakhiri pembicaraan dengan mengucapkan L6hank youK

%.%.; Sopan santun bertelepon ' telephone courtesy (

6elephone courtesy adalah suatu cara dalam berkomunikasi melalui media telepon

yang. dilakukan dengan tata cara yang benar dan tepat.

6elephone courtesy sangat penting bagi perusahaan karena bertujuan memberikan kesan

atau image yang positif bagi perusahaan. 6elephone courtesy wajib dipraktikkan oleh

semua petugas hotel terlebihlebih lagi bagi petugas telepon atau telephone operator.

6ata 2ara Menelepon

Sebagai scorang yang bekcrja di hotel peserta didik harus menguasai dan

sekaligus menggunakan tatacara bertelepon yang baik dan benar yaitu:

a. Bawablah panggilan telepon secepat mungkin 'maksimal pada deringan kctiga(.

 b. /erilah jarak antara telepon dengan mulut kurang lebih 0 cm agar suara tidak 

terdengan terlalu keras

c. ?capkan selain dengan penuh perhatian dan suara yang menyenangkan

d. ?capkan dengan jelas identitas hotel, seksi, dan nama !nda,

e. 6anyakan nama tamu dan mohon kepada tamu untuk mengeja namanya.

f. /icaralah dengan jelas dan hindari menggunakan bahasa pergaulan.

g. 2urahkan perhatian sepenuhnya kepada topik pembicaraan.

h. 6ersenyumlah pada saat bertelepon, karena senyum !nda akan dapat

dirasakan oleh lawan bicara walaupun tidak dapat melihat anda secara

langsung.i. Bangan pemah membiarkan penelpon menunggu terlalu lama.

 j. Bika penelpon meninggalkan pesan, pastikan pesannya dicatat secara

akurat dan disampaikan pada orang yang dituju.

k. ?sahakan untuk selalu menyebut nama penelpon jika !nda telah

mengetahuinya.

l. Selau ingat untuk mengucapkan terima kasih dan salam berpisah

m. Sebelum rnenutup telepon beri kesempatan lawan bicara untuk 

mengucapkan salam berpisah

Menjawab panggilan telepon secepat mungkin

Bangan biarkan telepon berdering terus menerus, berusahalah mengangkat telepon

 paling lambat pada deringan ketiga. 6ahukah anda apa anggapan si penelepon kalau

8/17/2019 54180252 Modul Front Office

21/35

telepon dibiarkan berdering terus tanpa ada yang mengangkat. /isa saja beranggapan

 bahwa hotel atau perusahaan tersebut lagi tutup, mungkin juga si penelepon beranggapan

 bahwa pelayanan di perusahaan * hotel tersebut sangat lambat, dan bahkan yang lebih

 jelek lagi mungkin saja si penelepon beranggapan bahwa perusahaan*hotel tersebut telah

 bangkrut. alau sudah timbul anggapan seperti diatas tentunya citra dan perusahaan

tersebut tidak bagus, dan akhirnya bisa merubah keinginan tamu tersebut yang semulamau tinggal di hotel tersebut, kemudian dengan kejadian tersebut tamu akan merubah

 pilihannya ke hotel lain, jadi hotel tersebut akan kehilangan kesempatan untuk menjual

 produknya. /agaimana halnya kalau ada telepon masuk lebih dan satu dalam waktu

 bersamaan

Menjaga jarak antara gagang telepon dengan mulut

Menjaga jarak antara mulut dengan gagang telepon merupakan hal yang sangat

 penting. al ini akan berkaitan dengan mutu suara yang akan didengarkan oleh lawan

 biacara. Barak yang terlalu jauh akan menimbulkan efek bahwa suara akan kedengaran

kecil dan kurang jelas, aan sebaiknya jarak yang terlalu dekat akan menimbulhan suarayang keras dan akan menggangu alat pendengaran. Badi dengan demikian berilah jarak 

yang sedang yang bisa menimbulkan efek suara yang enak didengarkan oleh lawan bicara.

/erdasarkan penelitian jarak yang pas berkisar 0 cm atau kirakira - jari antara mulut

dengan gagang telepon

Mengucapkan salam dengan penuh perhatian dan suara yang menyenangkan.

Mengucapkan salam sering dianggap suatu hal yang scpele, masih sering kita dengar 

ucapan salam yang salah. seperti waktu rnenelpon di pagi hari terkadang salam yang

terungkap adalah selamat siangGG atau #ood !fternoonGG atau.sebaliknya al ini terjadi

karena perhatian tidak terpusat pada situasi tersebut atau ada hal lain yang sedang

dipikirkan. esan yang akan timbul dan penelpon terhadap orang yang menerima

telepon tersebut adalah kesan ketidak senusan dalam menangani telepon masuk untuk 

rnenghindari hal tersebut maka sangat diperlukan perhatian yang serius dalarn

memberikan salam pertama ketika menjawab panggiian telepon.

Mengucapkan identitas hotel, seksi*departement, nama dengan jelas.

)dentitas hotel atau perusahaan sangat penting dan harus diucapkan saat menjawab

telepon, karena sering terjadi seorang penelpon yang salah sarnbung namun baru bisa

diketahui setelah sekian lama percakapan. Si penelpon beranggapan sudah menelpon ke

 perusahaan atau ke hotel yang dimaksud, namun karena si penerima telepon didak 

menyebutkan identitas hotel atau perusahaannya maka salah sambung baru bisa diketahui

saat si penerima telepon tidak mengerti dengan apa yang di bicarakan oleh si penelpon.

Badi dengan demikian si penenma telepon sudah kehilangan waktu hanya untuk menghendel orang yang salah sambung. Demikian juga halnya dengan penyebutan seksi

atau departemen merupakan hal yang sangat penting agar lawan bicara tahu bahwa

mereka sudah menelpon pada seksi atau departemen yang dimaksud. Disamping identitas

hotel, seksi atau departemen, menyebutkan nama saat menerima telepon merupakan hal

yang tidak kalah pentingnya al ini harus dilakukan agar, kalau si penelpon menelpon lagi

di lain kesempatan dan untuk hal yang ada hubungannya dengan pembicaraan sebelumnya

 bisa mencari orang yang sama, yang sudah mengerti tentang persoalannya. Sehingga tidak 

 perlu mengulang atau rnenceritakan kembali hal sebelumnya. Dari alasan tersebut maka

menyebutkan identitas hotel, menyebutkan seksi atau departemen, serta nama saat

menjawab telepon merupakan hal yang sangat penting

Menanyakan nama tamu dan mohon tamu untuk mengeja namanya.

8/17/2019 54180252 Modul Front Office

22/35

Menanyakan nama dan nomor telepon tamu merupakan hal yang sangat penting

terutama kalau tamu tersebut meninggalkan pesan baik untuk temannya maupun untuk 

management hotel. Dapatkah anda bayangkan ketika ada pesan dari tamu untuk temannya

dan ketika pesan itu disampaikan dan dibaca tamu, ternyata ada beberapa hal yang tidak 

dimengerti atau kurangjelas, dan saat mau menanyakan nama serta nomor teleponnya

ternyata petugas penerima telepon lupa menanyakannya. Dengan kejadian tersebut tamuyang rnenenma pesan akan sangat marah dan bisabisa tamu tersebut langsung minta

check out dan tidak man bayar sernua billbillnya. alau sudah terjadi hai seperti itu akan

merugikan hotel dari segi pendapatan dan juga citra hotel akan tidak bagus di mata tamu.

Disamping menanyakan nama mengeja nama juga merupakan hal yang sangat penting,

karena bagi sebagian tamu yang fanatik kesalahan menuhs bahkan menyebutkan nama

merupakan kesalahan yang sangat patal Dengan demikian rnaka mohon tamu untuk 

mengeja nama merupakan hal yang sangat penting dilakukan oleh seorang petugas

 penerima telepon.

Dibawah ini akan disajikan pengejaan menurut .Spelling /oard international:

! untuk !5&!/ untuk /1!7O

2 untuk 2!15)3

D untuk D356!

3 untuk 32O

F untuk FOA61O6

# untuk #O5F

untuk O635

) untuk )CD)!C

B untuk B?5)36

untuk )5O

5 untuk 5)M!*5OCDOC

M untuk M)3

 C untuk CO73M/31*C3C2IO untuk OS2!1  

& untuk &!&!

N untuk N?)/32

1 untuk 1OM3O

S untuk S)311!

6 untuk 6!C#O

? untuk ?C)FO1M

7 untuk 7)26O1  

+ untuk +)S3I

A untuk A1!I

I untuk I3C3)

untuk ?5?

!'ei( for !5&!

/'bi( for /1!7O

2'si( for 2!15)3

D'di( for D356!

3'i( for 32O

F'ef( for FOA61O6

#'ji( for #O5F

'eich( for O635)'ai( for )CD)!C

B'jei( for B?5)36

'kei( for )5O

5'el( for 5)M!*5OCDOC

M'em( for M)3

 C'en( for CO73M/31*C3C2I

O'o( for OS2!1  

&'pi( for &!&!

N'kyu( for N?)/32

1'ar( for 1OM3O

S'es( for S)311!

6'ti( for 6!C#O

?'yu( for ?C)FO1M7'"i( for 7)26O1  

+'double yu( for +)S3I

A'eks( for A1!I

I'wae( for I3C3)

'sed( for ?5?

Mengenai sapaan terhadap penelpon juga memerlukan suatu teknik tertentu agar 

kedengaran sopan. Menyapa seorang tamu sering membuat kita bingung, dibawah ini

dijelaskan tentang cara dasar untuk menyapa tamu dalam bahasa inggris

$. Sir. alau kita menyapa penelpon dengan Sir maka tidak perlu diikuti nama orang.

Sapaan Sir ini digunakan ketika menyapa penelpon lakilaki atau bapakbapak %. Madam atau Maam. Digunakan ketika menyapa penelpon perempuan yang sudah

8/17/2019 54180252 Modul Front Office

23/35

dewasa. Sapaan ini tidak perlu diikuti oleh nama penelpon.

-. Miss atau Ms. /iasanya digunakan untuk menyapa penelpon perempuan yang

umurnya masih muda atau belum kawin. Sapaan ini tidak perlu diikuti dengan nama

tamu.

8. Mr. atau Mrs. Digunakan untuk menyapa seorang lakilaki dan perempuan dewasa

atau sudah menikah dan harus diakhiri nama.0. 5angsung menyapa dengan nama kecil 'first name( ini digunakan apabila si

 penelpon sudah merupakan teman dekat atau si penelpon lebih senang dipanggil

dengan nam kecilnya.

6etapi kadang kadang ada beberapa tamu tidak senang disapa sesuai dengan ketentuan

diatas. adang ada tamu lebih senang disapa dengan Miss walaupun dia sudah dewasa

atau menikah dan begitu sebaliknya. Menyapa penelpon lakilaki akan lebih gampang

karena apapun statusnya kita hanya sapa dengan Sir atau Mr. diikuti nama si penelpon.

6etapi akan sedikit membingungkan kalau menyapa seorang penelpon perempuan, apakah

kita sapa dengan Madam atau Miss. !gar tidak salah sebaiknya kita tanyakan kepada

 penelpon itu sendiri, bagaimana kita harus menyapanya atau memanggilnya Dalam bahasa

)ndonesia sapaan yang umum dipakai adalah$. /apak  

%. 6uan

-. Saudara

8. )bu

0. C"on"a

/icara dengan jelas dan hindari bahasa pergaulan

Sebagai seorang petugas telepon harus selalu berbicara jelas di telepon agar mudah di

mengerti oleh lawan bicara. &embicaraan yang bertele tele hanya akan menghabiskan

waktu dan membuat lawan bicara merasa bosan mendengarkannya. /erbicara ditelepon

harus dengan bahasan yang sopan gunakanlah selalu magic word seperti:

Ies please

) am sorry

) beg you pardon

6hank you

Dan hindari menggunakan bahasa pergau5an seperti

allo

!pa

Ok 

Iap

arus diingat bahwa pembicaraan di telepon sangat gampang membuat orang tersinggung,

 jadi berusahalah berbicara ditelepon sesopan mungkin dan hal ini perlu dilatih secara terus

menerus sehingga menBadi kebiasaan.

2urahkan &erhatian Sepenuhnya epada 6opik &embicaraan

!gar sesuatu yang kita kerjakan berhasil dengan baik kita harus serius dan penuh

konsentrasi melakukannya. /egitu juga halnya dengan seorang petugas telepon, ketika

telepon berdering. perhatian penuh terhadap si penelpon, hindari mengerjakan sesuatu hal

yang tidak ada hubungan dengan hal yang sedang dibicarakan oleh si penelpon.

Mengerjakan sesuatu yang tidak ada hubungannya dengan apa yang sedang dibicarakanakan membuat konsentrasi anda terpecah, hal tersebut akan dirasakan oleh lawan bicara.

8/17/2019 54180252 Modul Front Office

24/35

adangkadang akan timbul katakata yang tidak nyambung dengan topik yang sedang

dibicarakan. Dalam menerima telepon berusahalah tidak melakukan halhal yang

membuat si penelpon jengkel.

6ersenyum Saat /icara di 6elepon ' eep Smile on Iour 7oice (

+alaupun lawan bicara tidak melihat wajah kita, tetaplah tersenyum saat berbicara ditelepon. /erbicara dengan senyum akan menimbulkan suara yang terkesar, ramah, dan

enak didengar oleh lawan bicara. Camun dalam situasi tertentu senyum tidak diperiukan,

misalnya saat tamu atau lawan bicara menyampaikan berita duka atau halhal yang

menyedihkan. ita harus ikut merasakan kesedihan yang dirasakan oleh lawan bicara.

Bangan /iarkan &enelpon Menunggu 5ama

Menunggu merupakan hal yang sangat membosankan, apalagi menunggu tanpa tahu apa

sebabnya. Misalnya kalau ada penelpon yang minta berbicara dengan seseorang, sebagai

 petugas telepon harus mohon kepada lawan bicara untuk menunggu sebentar karena masih

harus disambungkan dengan orang yang dimaksud, dan kebetulan orang yang dimaksudtidak ada atau belum ditemukan, maka anda harus cepatcepat kembali kepada si penelpon

dan jelaskan keadaanya Bangan biarkan si penelpon menunggu lama, minta atau tanyakan

nama dan nornor telepon, dan katakan bahwa !nda akan mengubungi kembali kalau

sudah ketemu dengan orang yang dimaksud atau tawarkan apakah mau titip pesan atau

tidak tersebut

Bika penelpon meninggalkan pesan, pastikan pesannya dicatat secara akurat dan

disampaikan pada orang yang dituju

Sernua pesan yang disampaikan oleh penelpon adalah mcrupakan hal yang sangal pcnting.

Oleh karena itu petugas telepon harus memastikan bahwa pesan tersebut sampai kepada

yang dimaksud tcpat pada waktunya Bangan pernah membiarkan pesan tanpa ada tindak 

lanjutnya. alau pesan yang diterima ditujukan untuk tarnu yang menginap dihotcl rnaka

 pesan tersebut bisa di taruh pada kotak kunci atau key rack dengan harapan kalau tamu

datang mengambil atau menitip kunci pesan tersebut bisa diberikan kepada tamu atau bisa

 juga dititip di meja receptionis dengan harapan sewaktuwaktu tamu lewat pesan tersebut

 bisa disampikan kepada tamu. ?sahakan untuk selalu menyebut nama penelpon jika !nda

telah mengetahuinya.

alau kita belum mengetahui nama si penelpon maka tanyakanlah narrianya dengan kata

kata yang sopan. 5ayanan yang lebih pribadi akan dapat dirasakan oleh lawan bicara

apabila berbicara dengan menyebut namanya. 5awan bicara akan merasa lebih tersanjung

dan diperhatikan bila kita menyebut namanya dalam pembicaraan. al yang patal akanterjadi seandainya kita lupa menanyakan nama sampai akhir pembicaraan, dan hal yang

dibicarakan harus disampaikan kepada orang lain,

Selalu ingat untuk mengucapkan terima kasih dan salam berpisah.

6erima kasih merupakan kata terakhir yang selalu harus diucapkan sebelum mengakhiri

 pembicaraan. !papun masalah yang kita bicarakan sebelumnya dengan si penelpon pada

akhirnya seorang petugas telepon harus mengucapkan terima kasih karena sudah

menelpon. Dengan demikian akan dirasakan bahwa sebelum kata terima kasih tersebut

diucapkan maka pembicaraan berum berakhir.

Sebelum menutup telepon beri kesempatan lawan bicara untuk mengucapkan salam

 berpisah.

&astikan bahwa lawan bicara sudah benarbenar selesai berbicara, sampai terdengar salam berpisah dari lawan bicara baru telepon ditutup Sebagai seorang petugas telepon tidak 

8/17/2019 54180252 Modul Front Office

25/35

 boleh menutup telepon dengan keras, usahakan dengan menekan tombol penutup agar 

tidak kedengaran bunyi yang keras saat menutup telepon. /unyi yang keras saat menutup

gagang telepon apabila didengar oleh lawan bicara akan menimbulkan kesan bahwa kita

lagi marahmarah al tersebut akan menimbulkan kesan yang tidak bagus.

%.%.< Memindahkan sambungan teleponiat pertama, !nda harus mengetahui sistem telepon yang dignnakan sehmgga anda dapat

memindahkan sambungan telepon dengan cepat dan efisien. esalahan menyambungkan

telepon kadangkadang membuat sambungan telepon tersebut putus.

Iang kedua !nda harus selalu ingat bahwa pemindahan sambungan telepon dapat

menyebabkan si penelpon menjadi frustrasi karena menunggu, maka usahakanlah untuk 

terus memberi penelpon mengenai apa yang terjadi. ?ntuk mengindari rasa frustrasi

karena menunggu saat terjadi pemindahan sambungan telepon bisa dilakukan halhal

sebagai benkut:

• Belaskan kepada penelpon bahwa anda sedang memindahkan sambungan telepon.

• 6anyakan kepada orang yang dituju, apakah mereka bias menerima telepon

tersebut atau tidak 

• Bika terjadi penundaan, kembalilah kepada penelpon unluk menjelaskan dan

tanyakan apakah mereka masih ingin menunggu

• Bika si penelpon inasih bersedia menunggu. dan kemudian yang. bersangkutan

sudah bisa menerima telepon maka kembalilahkepada si penelpon apakali masih

menunggu atau malahan sudah putus. Seandainya langsung disambungkan tanpa

mengecek terlebih dahulu, dan telepon sudah putus maka orang yang akan

menerima telepon tersebut akan merasa kecewa.

%.%.= Meminta 6amu untuk Menunggu di 6elepon

) menit adalah waktu yang sangat lama untuk menunggu di telepon. maka dari itu jangan biarkan tamu menunggu dan kemudian akan merasa jengkel, tawarkan untuk 

meneleponnya kembali, walaupun akan menambah biaya telepon. 6eknik ini akan

melepaskan anda dari tekanan harus membiarkan si penelpon menunggu.

Bika anda sedang berbicara di telepon, dan telepon lain masuk, rnaka yang harus anda

lakukan adalah :

• Minta orang pertama menunggu, dan katakan ada telepon rnasuk yang

harus dijawab segera

• Bawab penelpon kedua dengan greeting yang sopan dan nyatakan bahwa anda

sedang mernbantu seseorang ditelepon, minta nama, nomor telepon, alamat

dan tawarkan bahwa akan dihubungi setelah selesai berbicara dengan penelpon

 pertama.

• Segera catat nama, nomorr telepon, dan alamat penelepon kcdua

 

Segera kembali ke penelpon pertama dengan mengucapkan terima kasih karena

telah sabar menunggu"

Meminta orang menunggu secara efisien dan menghemat waktu memerlukan teknikteknik 

khusus Bika anda rneminta seseorang untuk menunggu ditelepon. katakan alasannya

teriebih dahulu, kemudian ajukan permintaan, contoh:

• !da telepon lain masuk, bersediakan anda menunggu

sebentar • Saya perlumendapatkan informasi, bersediakah anda

Menunggu.

8/17/2019 54180252 Modul Front Office

26/35

%.%.$> Menerima keluhan melalui telepon

Menerima keluhan melelui telepon merupakan hal yang sangat penting. sehingga si

 penelpon akan merasa diperhatikan. !da beberapa hal yang harus dilakukan saatmenerima keluhan melalui telepon yaitu:

$. entikan semua kegiatan, berikan perhatian penuh kepada penelepon, agar mereka

 benarbenar merasa diperhatikan dan didengarkan dengan serius

%. Dengarkan apa yang sedang dikatakan, konsentrasikan diri pada faktafakta, bukan

 pada emosi, dan catat faktafakta tersebut.

-. /iarkan penelepon menyampaikan keluhannya, jangan menyela.

8. Mintalah maaf atas kesalahan yang terjadi indarilah melimpahkan kesalahan

kepada orang lain. 6unjukkan rasa empati Jsaya bias mengerti bahwa /apak*)bu

merasa demikianK

0. Bangan berjanji yang muluk @ muluk, tepatilah janjijanji yang sudah diberikan

. Bika keluhan tersebut telah diselesaikan hindari membuat kesalahan yang sama;. 6etaplah bersikap tenang, jangan terseret kedalam emosional karena hal tersebut

akan memperkeruh suasana

8/17/2019 54180252 Modul Front Office

27/35

Siapa nama !nda

&osisi !nda dimana

!lamat !nda dimana

6)CD!!C

Melaporkan panggilan tersebut kepada :Mencatat Comor 6elepon

S?!1! &3C35&OC

!ksen

Suara

 Cada bicara

6emperamen suara

!pakah !nda mengenali suara penelpon

Bika kenal, sebutkan siapa

!pakah penelpon tahu area hotel

/!!S! !C2!M!CDiucapkan dengan lancer 

)rasional

Seperti membaca

5!)C5!)C

Benis kelamin penelpon

&erkiraan umur 

&3C31)M! 6353&OC

5ama menelpon Bumlah panggilan

 Cama &etugas 6anda tangan

%.- 1angkuman

%.8 6ugas

5embar erja

5engkapi kolom sebelah kanan dengan alat @ alat yang diperlukan dalam menjalankan

tugas sebagai telepon operator menurut standar suatu poerusahaan atau hotel.

 CO 3#)!6!C !5!6

$ Menjawab telepon dengan cepat

% Mengucapkan salam sesuai waktu

- Menyambungkan salam sesuai dengan

waktu

8 Mencatat dan menyampaikan pesanapabila orang yang dihubungi tidak ada

Dalam unit dibahas mengenai tatacara menerima panggilan

telepon, menawarkan bantuan, mengkonfirmasikan berita,

menjawab pertanyaan penelepon, mentransfer telepon pada orang

yang dituju, menerima, mencatat, dan menyampaikan pesan

kepada orang yang dituju, dan tata cara menangani telepon tyang

 bersifat mengancam.

8/17/2019 54180252 Modul Front Office

28/35

0 Membangunkan tamu pada saat diminta

oleh tamu

Mencatat permintaan wake up call

; !mbil kesempatan untuk menawarkan

 produk yang dimiliki oleh hotel 'kamar

 beserta harganya, restaurant, dll

Study asus P &raktek 

$. /uatlah suatu percakapan antara tamu dengan petugas telepon operator dengan

tema Jtamu menelepon ke sebuah hotel dengan maksud untuk bicara dengan salah

satu tamu yang menginap di hotel tersebut, tetapi tamu tersebut tidak ada,

kemudian dia meninggalkan pesanK.

etentuan yang harus diperhatikan .

• Masukkan semua unsur yang terdapat dalam greeting ketika menerima telepon

dari luar hotel

•  Cama kedua tamu bebas dan nama petugas adalah: nama diri

• &esan yang disampaikan bebas

• ?ntuk menghindari kesalahan pesan dikonfirmasikan kepada tamu

• 6utup pembicaraan dengan ucapan terimakasih, dan berjanji akan

menyampaikan pesan sesegera mungkin kepada orang yang dimaksud

%. 6ulislah pesan tamu tersebut diatas kedalam buku pesan

8/17/2019 54180252 Modul Front Office

29/35

Kegiatan Belajar 7 %

Mem'uat Panggilan #ele(on

-.$. 6ujuan &embelajaran:

-.%. ?raian Materi

-.%.$ Benis @ jenis &anggilan 6elephone

&anggilan telepon keluar 'outgoing call( merupakan panggilan telepon yang dilakukan baik 

oleh telepon operator ataupun tamu yang bertujuan untuk berkomunikasi dengan dunialuar. !dapun jenis @ jenis outgoing call bisa berupa local call, long distance call, maupun

o"erseas call

5ocal 2all

Merupakan hubungan telepon dalam satu kode area * satu wilayah. Badi dalam melakukan

sambungan telepon local tidak memerlukan kode area. 2ontohnya adalah hubungan

telepon dari Sanur ke #ianyar. 6ahapan yang harus dilalui kalau melakukan sambungan

telepon dari 5eel otel ke Sanur /each otel adalah :

• 6ekan kode keluar dari lingkungan hotel ' out side line (

•

6ekan nomor telepon yang dituju dengan hati hati untuk menghindari kesalahan• Dengarkan nada sambung

• Setelah telepon diangkat oleh orang yang dituju, kemukakan identitas diri

• emukakan permasalahan yang akan dibicarakan, sampai tuntas hingga

mendapatkan tanggapan dari lawan bicara, kemudian tutup pembicaraan dengan

mengucapkan terimakasih karena sudah bersedia menerima telepon

• 6utup telepon dengan menekan tombol penutup

5ong Distance 2all

5ong distance call 'S5BB( merupakan hubungan antara satu wilayah saluran ke wilayah

saluran lain dalam satu Cegara. &roses * tahapan yang harus dilakukan kalau melakukan

S5BB adalah :

• 6ekan kode keluar dari lingkungan hotel 'out side line(

• 6ekan kode area daerah yang dituju

• emudian tekan nomor telepon yang dituju dengan hati hati untuk menghindari

kesalahan

• Dengarkan nada sambung

• Setelah telepon diangkat oleh orang yang dituju, kemukakan identitas diri

• emukakan permasalahan yang akan dibicarakan, sampai tuntas sampai mendapat

tanggapan dari kawan bicara, kemudian tutup pembicaraan dengan mengucapkan

terimakasih karena sudah bersedia menerima telepon.

• 6utup telepon dengan menekan tombol penutup.

Setelah mempelajari modul ini anda diharapkan mampu

melakukan panggilan telepon baik atas keperluan perusahaanmaupun atas permintaan tamu, serta bisa membuat laporan

hasil penjualan telepon kepada tamu.

8/17/2019 54180252 Modul Front Office

30/35

O"erseas 2all ')DD(

O"erseas 2all * )nternational Direct Dial ')DD*S5)( merupakan hubungan telepon dari satu

 Cegara ke Cegara lain.

&roses * tahapan yang harus dilakukan kalau melakukan S5) adalah

• 6ekan kode keluar dari lingkungan hotel 'out side line(• 6ekan nomor operator international

• 6ekan kode Cegara yang dituju

• emudian tekan nomor telepon yang dutuju dengan hati hati untuk menghindari

kesalahan

• Dengarkan nada sambung

• Setelah telepon diangkat oleh orang yang dituju, kemukakan identitas diri

• emukakan permasalahan yang akan dibicarakan, sampai tuntas sehingga

mendapat tanggapan dari kawan bicara, kemudian tutup pembicaraan dengan

mengucapkan terima kasih karena sudah bersedia menerima telepon

• 6utup telepon dengan menekan tombol penutup

-.%.% ode ode 6elepon

Dibawah ini adalah beberapa kode telepon baik kode Cegara, kode wilayah di bali dan luar 

 bali, serta kode operator international. ode telepon penting sekali artinya kalau mau

melakukan sambungan telepon interlokal maupun international.

 CO C3#!1! ode Cegara 6arif Standar*menit

$ Singapore 0 8>

% Malaysia > 8>

- !fganistan =- 0>=>

8 !rgentina 08 0>=>0 /raQil 00 0>=>

!ustralia $ 8>

; ongkong

< 6aiwan

$> 2anada $ 8>

$$ awaii $< ;8;>

$% Cew Qealand 8 ;8;>

$- )ndia =$ ;0%>

$8 Bapan $0 Saudi arabia =

$ ? 88

$; #ermany 8= =->

$< Cetherlands -$ =->

$= 2hina !ustria 8- =->

%$ /elgium -% =->

%% Denmark 80 =->

%- France -- =->

ode Daerah

8/17/2019 54180252 Modul Front Office

31/35

 CO D!31! ode 6arif Standar*menit

$ Bakarta >%$

% /ali >-$

- /andung >%%

8 Mataram >-;>0 Surabaya >-$

Malang >-8$

; Iogyakarta >%;8

< Sumbawa >-;$

= &alu >80$

$> 5ombok >-;>

$$ /anda !ceh >0$

$% !mbon >=$$

$- /atam >;;<

$8 /anyuwangi >---

ode +ilayah

 CO D!31! ode 6arif Standar*menit

$ Denpasar  

% #ianyar  

- /angli

8 lungkung

0 arangasem

Singaraja

; 6abanan< Cegara

= /aturiti

 Cote:

?ntuk harga lokal dan interlokal tarifnya dihitung berdasarkan jaraknya

arga yang ditentukan oleh &6 6elkom ditambahkan dengan keuntungan yang

akan diambil hotel, kemudian ditambahkan ta4 P ser"ice

 Comor 6elepon &enting

 CO )CS6!CS) CO 6353&OC 3631!C#!C

$ &olisi $$>

% &emadam ebakaran $$-

- !mbulan $$<

8 &5C '#angguan( $%-

0 #angguan 6elepon $8;

)nformasi bill telepon $>=

; &enerangan*informasi lokal $>-

= )nformasi )nterlokal $>

$> ubungan )nterlokal $>>

$$ ubungan )nternasional $>;,$>$

$% ubungan )nternasional >>;,>>>$

8/17/2019 54180252 Modul Front Office

32/35

-.%.- Sopan santun 'courtesy( saat menelpon

!pabila ingin melakukan pembicaraan melalui telepon ada beberapa hal*tata cara yang

harus diketahui yaitu.

a. 1encanakan terlebih dahulu apa yanga akan dibicarakan sebelum menekan nomor telepon

/uatlah rencana agar pembicaraan lebih efisien, siapkan pula data yang

mungkin diperlukan dalam pembicaraan.

 b. &astikan bahwa anda sudah memiliki nomor yang benar 

2ek kode Cegara , kode wilayah, kode area maupun nomor telepon yang dituju

/ila ragu dengan nomor telepon, cek kembali pada buku petunjuk telepon atau

ke bagian penerangan dari kantor telepon

c. &utarlah nomor dengan hatihati

&utarlah nomor yang dituju dengan benar 

Dengarkan nada panggil

/ila nada sibuk terdengar, tutup dengan segera, tunggu sebentar dan dicoba lagi 6unggu telepon bordering beberapa saat sampai yang dipanggil mengangkat

alau terjadi salah sambung, mintalah maaf dengan sopan dan tutup telepon

 pelanpelan

d. )dentitas Diri

Sebutkan jati diri anda dengan sopan dan jelas, segera setelah panggilan

dijawab. Bangan sekali kali menanyakan siapa yang menerima telepon terlebih

dahulu.

e. Sebutkan tujuan pembicaraan

Setelah memperkenalkan diri, jelaskan tujuan anda mengadakan pembicaraan

tersebut

ematlah waktu, dengan demikian pengeluaran biaya teleponjuga bias dihemat

f. 6utup pembicaraan dengan sopan setelah selesai

?capkan terimakasih atas kesediaannya menerima telepon dari anda

6ekanlah tombol penutup kemudian letakkan gagang telepon setelah kawan

 bicara meletakkan terlebih dahulu.

-.%.8 Format yang digunakan dalam membuat panggilan telepon

Format yang digunakan atas jasa sambungan telepon, pengiriman fa4cimile, yang

dilakukan atas permintaan tamu yang menginap di hotel adalah telepon bill. emudian

sudah dibuat telepon bill oleh telepon operator maka selanjutnya telepon operator 

membuat rekapan atas penghasilantelepon selama %8 jam, dan form yang digunakanadalah telepon summary dibawah ini adalah contoh telepon bill dan telepon summary

8/17/2019 54180252 Modul Front Office

33/35

5eci otel

Balan 1aya &ayangan, &hone >-$ @ ;88$0%

/ill Co:

Date :RRRRRRRRRR. 6ime:RRRRRRRRRR.

#uest Came:RRRRRRRR. 1oom Co:RRRRRRRR..

6elepon*Facsimile:RRRRR...

2ity:RRRRRRR !rea 2ode: RR. 2ountry: RRRRR.. 2ountry 2ode: R...

6elepon, Facsimile Co: RRRR

Special instruksi:RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR.

#uest Signature:RRRRRRR.. &repaid by : RRRRRRRRR.

6elephone SummaryNo Bill

No"

4uest

Name

Room

No"

8uratio

n

8esti

Nation

2harge )er9i!e

1:;

#a0

11;

#otal

2harge

#otal

R(" R(" R(" R("

&repared /y,RRRRRRRRRRRRRRRRRRRRR.

-.- 1angkuman

-.8 6ugas

5embar kerja5engkapi kolom sebelah kanan dengan alat alat yang diperlukan dalam menjalankan tugas

sebagai telepon operator menurut standar suatu perusahaan atau hotel

 CO 3#)!6!C !5!6*!6)F)6!S

$.

%.

-.

8.

0

Menyiapkan nomor telepon penting

Melayani tamu yang minta informasi nomor

telepon salah satu tra"el agent di Bakarta

6amu minta agar dikirimkan fa4 ke

negaranya

Membuat rekening tamu atas penggunaan

telepon

Membuat laporan penjualan telepon per hari

RRRRRRRRRR

RRRRRRRRRR

RRRRRRRRRR

RRRRRRRRRR

RRRRRRRRRR

RRRRRRRRRR

RRRRRRRRRR

RRRRRRRRRR

Duration

2harge%$ 6a4 P Ser"ice6otal 2harge

Dalam unit ini dibahas mengenai jenis jenis panggilan telepon

 beserta proses * tatacara dalam melakukan panggilan telepon

sesuai dengan jenis jenis panggilan yang ada. Disamping itu juga

dibahas tentang sopan santundan tata cara melakukan panggilan

8/17/2019 54180252 Modul Front Office

34/35

Study kasus dan &raktek 

$. Suatu ketika seorang tamu menghubungi staff telepon operator melalui telepon. )a

minta bantuan untuk mencarikan nomor telepon salah satu hotel Bayakarta yang

ada di Bogjakarta. Di saat bersamaan ada teleponj masuk di saluran yang lain,

sedangkan waktu itu rekan kerja anda lagi istirahat makan siang. Sebagai staff

telepon operator apa yang anda lakukan%. !da penelpon dari luar mau bicara dengan tamu yang menginap di kamar $$> hotel

tempat anda bekerja, namun setelah ditanya nama tamu yang akan dihubungi si

 penelpon tidak bias menyebutkan. Menurut anda apa yang harus anda lakukan

seandainya anda sebagai petugas telepon operator

-. /uatlah percakapan per telepon dengan memasukkan unsureunsur yang terdapat

dalam tata cara membuat panggilan telepon, kemudian praktekkan dengan teman

dan disaksikan oleh guru pembimbing

8/17/2019 54180252 Modul Front Office

35/35

8AF#AR P)#AKA

$. Dra. Ci +ayan Suwithi, MM P Susanto, S.&d, %>>8, Modul /erkomunikasi

Melalui 6elepon

%. ) #ede &arjana, $=