54180252 Modul Front Office

download 54180252 Modul Front Office

of 35

  • date post

    06-Jul-2018
  • Category

    Documents

  • view

    259
  • download

    11

Embed Size (px)

Transcript of 54180252 Modul Front Office

  • 8/17/2019 54180252 Modul Front Office

    1/35

    Fungsi Front Ofce

    Laporan

    Hotel

    Menangani

    Rekening tamu

    Melaporkan Status Kamar

    Layanan komunikasi

    Keluhantamu   Memberikan Informasi

    Berkoordinasi

    Pelayanan Barang tamu

    Menjual

    BAB II

    PEMBELAJARAN

    Kegiatan Belajar - 1

    Memahami Fungsi dan Peranan Front

    Oi!e

    l"l"#ujuan Front Oi!e

    Front office rnerupakan salah satu department yang terdapat pada sebuah hotel yang

    mempunyai fungsi dan peranan penting untuk mewujudkan tujuan yang akan dicapai oleh

    hotel. Sedangkan tujuan dari Front Office adalah sebagai berikut :

    a. Meningkatkan tingkat hunian kamar serta pendapatan hotel dari tahun ke tahun

     b. Meningkatkan jumlah tamu langganan yang datang

    c. Memenuhi kebutuhan dan kepuasan tamu secara baik, mulai saat tamu datang,

    saat menginap, bahkan sampai meninggalkan hotel

    d. Membentuk citra hotel yang positif 

    1"$" Fungsi Front Oi!e

    Dalam rangka mewujudkan tujuan tersebut front office mempunyai fungsi dan peranan.

    Fungsi dan peranan dari kantor depan dilakukan dalam kegiatan seharihari. !dapun

    fungsi dari kantor depan adalah sebagai berikut:

    a. Menjual kamar: dalam penjualan kamar dilakukan kegiatan menerima dam

    memproses reser"asi, melakukan pendaftaran tamu, sampai memblok kamar 

     b. Memberikan informasi tentang seluruh produk. fasilitas, pelayanan serta akti"itas

    yang ada didalam maupun diluar hotel

    c. Mengkoordinasikan kepada bagian yang lain yang terkait dalam rangka

    memenuhi keinginan tamu, serta memberikan pelayanan yang maksimal.

    d. Melaporkan status kamar yang terkini

    e. Mencatat, memeriksa pembayaran tamu, serta menangani rekening tamu

    f. Membuat laporan yang dibutuhkan hotel

    g. Memberikan layanan komunikasi

    h. Memberikan pelayanan barang bawaan tamu.

    i. Menyelesaikan keluhan tamu

    Fungsi dari Front Office dapat digambarkan dengan bagan berikut

    #ambar $.%.$ Fungsi Front Office

  • 8/17/2019 54180252 Modul Front Office

    2/35

    1"%" Peranan Front Oi!e

    Selain mempunyai fungsi penting Front Office juga mempunyai peranan penting dalam

     pelayanan dan pencapaian tujuan hotel yakni meinberikan pelayanan yang diharapkan

    oleh tamu, membentuk citra hotel yang positifserta dalam ranaka mencapai pendapatan

    yang maksimal. &eranan tersebut adalah: a. &emberi informasi'informan(: petugas front office diharapkan mampu memberikan

    informasi yang jelas, benar, dan cepat tentang produk, fasilitas, pelayanan, serta

    akti"itas yang ada di hotel maupun di luar hotel )nformasi ini diberikan tidak hanya

    kepada tamu tetapi juga diberikan kepada kolega*teman sejawat.

     b. &enjual ' sales person (: petugas front office diharuskan mempunyai jiwa menjual.

    Selain dikarenakan fungsi utama menjual produk hotel, bagain ini merupakan

     bagian yang sering berhubungan langsung dengan tamu.

    c. +akil Manajemen. &etugas front office dalam keadaan tertentu dapat menjadi

    wakil manajemen untuk mengatasi*menyelesaikan masalah yang timbul diluar 

     jam kerja menajemen

    d. &enyimpan data: Sumber data kegiatan hotel banyak berasal dari laporan yang dibuat oleh petugas front office dan penyimpanan data tersebut juga di front office

    Oleh sebab itu data yang dibuat dan disimpan harus selalu up to date, sehingga

    manajemen dapat membuat keputusan dan kebijaksanaan yang tepat untuk masa

    yang akan datang.Diplomatis petugas front office pada situasi dan kondisi tertentu

    dapat diharapkan melakukan tindakan secara diplomatis sehingga dapat menjaga

    hubungan yang baik dengan tamu dan dengan pihak lain.

    e. &emecah Masalah: petugas front office diharapkan mampu memecahkan masalah

    yang dialami oleh tamu terhadap pelayanan baik yang terjadi di area front office

    maupun yang terjadi di area lain.

    f. umas. &etugas front office berperan secara baik., aktifdalam hubungan dengan

    tamu, dan masyarakat sekitar agar terjadi hubungan yang harnionis dan berdampak 

     pada pembentukan citra hotel yang baik.

    #ambar $.-.$ &eranan Front Office

    Sebagai

    &enjual

    +akil Manajemen

    &enyimpan

    Data

    &emecah Masalah

    Diplomatis

    umas

    Sebagai )nforman

    &eranan

    Front Office

  • 8/17/2019 54180252 Modul Front Office

    3/35

    1"&" Atri'ut Ke(ri'adian )eorang Petugas Front Oi!e

    epribadian seorang petugas kantor depan sangat berpengaruh terhadap produk dan

     pelayanan yang akan diberikan, sebab harapan dan keinginan tamu yang datang ke hotel

    adalah menginginkan satu paket yang terbaik antara produk, pelayanan. dan proses

     pemberian pelayanan tersebut. a. !tribut kepnbadian yang hams dimiliki oleh seorang petugas front office adalah:

     b. Mempunyai pengetahuan yang baik tentang produk hotel ' good general

    knowledge of hotel product (

    c. /erpenampilan yang baik dan rapi ' good performent (

    d. Mempunyai keahlian yang baik 'good skils (

    e. Dapat dipercaya

    f. Mampu berdiplomasi

    g. /erinisiatif 

    h. /erkelakuan baik ' good attitude (

    i. Mempunyai kemauan yang besar untuk selalu memberikan pelayanan.

    1"*" )tru+tur Organisasi Front Oi!e

    Struktur organisasi kantor depan sangat dipengaruhi oleh besar atau kecilnya suatu

    hotel. banyak atau sedikitnya jumlah karyawan, serta sistem operasional yang digunakan

    oleh hotel. Semakin besar hotel maka semakin rumit pula struktur yang digunakan,

    demikian juga sebalikn"a. bila semakin kecil suatu hotel maka semakin sederhanalah

    struktur yang digunakan. /erikut ini adalah contoh struktur organisasi front office pada

    hotel besar 

    #ambar $.0.$ Struktur Organisasi Front Office otel /esar 

    FOM

    !sst. FOM

    Duty Manager 

    1s". Manager 2hief  

    /us. Ser"ice

    2hief 

    2oncierge

    34ec. 5g.

    Manager 

    #1O

    Manager 

    2hief 

    Operator 

    #1O

    Super"isor 

    FD Super"isor 

    /ell 2aptain1c". !gent34ec. 5g. !sst #1O FD!

    6elp Operator  !irport 1ep

    /ussines Ser".

    Doorman Door girl /ellman

  • 8/17/2019 54180252 Modul Front Office

    4/35

    Keterangan,

    $. Front Office Manager, merupakan pimpinan tertinggi yang terdapat pada department

    front office. !re kerja dan FOM adalah front. office area, e4ecuti"e floor, business

    centre. &ekerjaan FOM secara umum adalah menciptakan kepuasan tamu dan

    memberikan kesan positif bagi tamu di area kerjanya. Secara detail FOM mempunyai

    tugas sebagai berikut: a. Menyeleksi, menempatkan, melatih, dan menge"aluasi karyawan front office,

     b. Memastikan bahwa semua staffdi front office menguasai sistem komputer hotel,

    etika menerima telepon dan standar oprasional yang adadi hotel.

    c. Menjaga keharmonisan kerja

    d. Menyambut tamu 7)&

    e. Menangani keluhan tamu yang tidak bisa diselesaikan oleh bawahan

    f. Membuat laporan bulanan tentang daftar tamu, tingkat hunian, maupun rugi laba

     bagian kantor depan

    g. Menjaga kedisiplinan petugas kantor depan dengan memberi peringatan dan sangsi

     bagi yang melanggar ketentuan.

    h. Meningkatkan kualitas dan prestasi karyawan dengan memberikan penghargaan kepada yang berprestasi

    i. Membuat budget tahunan, menganalisis pendapatan hotel secara harian

    %. !ssistant FOM merupakan pembantu atau wakil FOM yang secara umum membantu

    kelancaran oprasional di area front office, e4ecuti"e floor dan business center, dan

    menggantikan kalau FOM berhalangan. 6ugas pokok assistent FOM adalah :

    a. Membantu pekcrjaan FOM dalam hal kontrol dan administrasi

     b. Membuat jurnal kerja Duty Manager, FO super"isor. receptionist , telepon

    operator, #1O, dan concierge

    c. Membantu. oprasional di front office.

    d. Mengarahkan dan mengawasi pekerjaan reception dan concierge

    e. Memimpin briefing pada. waktu shift malam

    f. Membantu oprasional hotel pada saat tamu rarnai

    g. Mewakili FOM saat menghadiri briefing pagi management hotel

    h. Menangani keperluan tamu yang membutuhkan bantuan

    -. Duty Manager: !rea kerja dari duty manager adalah area front office dan seluruh hotel

    yang ada hubungannya dengan tamu di hotel. Secara umum duty manager bertugas

    mendukung, pekerjaan oprasional kantor depan secara menyeluruh dan mengontrol

    oprasional lintas department untuk shift tertentu. Sedangkan secara rinci tugas pokok 

    duty manager adalah:a. Membantu tugas FOM dan assistent FOM dalam melakukan tugas oprasional di

    FO

     b. Membantu proses check in dan chek out tamu hotel

    c. Menangani kesulitan tamu dan staff front desk 

    d. Mengontrol operasional di sekitar FO

    e. Membuat laporan setiap shift tentang temuan dan kejadian selama jam kerja

    f. Menyambut tamu 7)& bersama FOM

    8. 34ecuti"e lounge Manager: area kerjanya di e4ecuti"e lounge, e4ecuti"e

    rooms.1ingkasan pekerjaannya adalah rnenjamin kepuasan tertinggi tamu dan

    stafmenunjt standar pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutifserta  bertanggungjawab atas segala a