Profitabler Einsatz von Web 2.0 in der Gesundheitswirtschaft

Social Media - quo vadis?

Prof. Dr.-Ing. Manfred Leisenberg FHM Bielefeld

15.11.2012

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Fachhochschule des Mittelstands(FHM) Social Media GW 15.11.12 1 © Prof. Dr.-Ing. Manfred Leisenberg

O‘Reilly, 2007

Bisher erkennt noch kaum jemand,

dass Social Midia in Unternehmen der

(Gesundheitswirtschaft) für

mehr Innovation,

schnellere Entscheidungen,

effizientere Geschäftsprozesse

& bessere Information über Kunden-(Patienten-)wünsche

sorgen kann[10]

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Fachhochschule des Mittelstands(FHM) Social Media GW 15.11.12 2 © Prof. Dr.-Ing. Manfred Leisenberg

The Classic Question

Was hat sich

verändert

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Fachhochschule des Mittelstands(FHM) Social Media GW 15.11.12 3 © Prof. Dr.-Ing. Manfred Leisenberg

The Classic Question … eine unvollständige Auswahl Technologie Soziale Vernetzung Typus des Patienten (Kunden)

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L- Konsumentin Lokal-

Mobil- Sozial

[9]

Technologie & Soziale Vernetzung

führen zum

LoMoSo Konsumenten (Patienten)

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LoMoSo - Konsument(in) (Patient)

Lokal- Mobil- Sozial

[9]

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LoMoSo - Konsument(in) Lokal-

Mobil- Sozial

[9]

Typisch: Mobile Social Media Nutzung Kauft lokal, aber... ...Richtet Konsum aus an •  Transparenz, •  Empfehlungen, •  Location Based Services •  Überlokaler Verfügbarkeit von Informationen,

z.B. Produktbewertungen

Datenschutzfragen untergeordnet Erwartet Gegenleistung für ihre Daten Medienbrüche sind nicht mehr relevant – Smartphone, Tablet, Desktop, TV

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1.  Enterprise 2.0 und Social Software

2. Social Software wandelt auch Unternehmen

3. Best Practise für die Gesundheitswirtschaft

AGENDA

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Web 2.0 = Social Media= Social Software

Nutzer

erzeugen

Inhalte

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Social Software

Web 2.0

Wikis

Twitter

Bookmarks

Netze

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...enthalten Soziale Elemente ...

...nutzen User Created Content

...sind Browser-basiert

…folgen wichtigen Prinzipien

Diese Werkzeuge...

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Prinzipien von Social Software

Selbstorganisation

Social Feedback

Transparenz

Inhalte-Verknüpfung

Gestaltung von Beziehungen

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Was ist nun Enterprise 2.0?

...ein weiteres Buzz - Word* ...?

...oder

* Begriff geht zurück auf Harvard-Professor Andrew P. McAffee

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... ein WEB2.0- Teilgebiet ...

Enterprise2.0 ist Social Software innerhalb der Firewall des Unternehmens...

und wird damit zum Erfolgsfaktor für

alle Unternehmensprozesse

Was ist nun Enterprise 2.0 ?

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Fachhochschule des Mittelstands(FHM) Social Media GW 15.11.12 14 © Prof. Dr.-Ing. Manfred Leisenberg

Warum Enterprise 2.0 ?

Ziel von Enterprise2.0 ist es,

vernetzte

Kommunikations- und Organisationsmodelle,

zu unterstützen

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Fachhochschule des Mittelstands(FHM) Social Media GW 15.11.12 15 © Prof. Dr.-Ing. Manfred Leisenberg

1.  Enterprise 2.0 und Social Software

2. Social Software wandelt Unternehmen der

Gesundheitswirtschaft

3. Best Practise für die Gesundheitswirtschaft

AGENDA

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Fachhochschule des Mittelstands(FHM) Social Media GW 15.11.12 16 © Prof. Dr.-Ing. Manfred Leisenberg

... Social Software-

Einsatzfelder

im

Unternehmen

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Fachhochschule des Mittelstands(FHM) Social Media GW 15.11.12 17 © Prof. Dr.-Ing. Manfred Leisenberg

n  Unternehmens-kommunikation

n  Marketing n  PR

Einsatzfelder im Unternehmen

n  Wissensmanagement n  Enterprise Content

Management n  Personal / Weiterbildung n  Innovation n  F&E

n  Interne Kommunikation

n  Verkauf n  CRM n  Ecommerce n  Eprocurement n  Wissensmanagement n  Training

Kommunikation Prozesse

Intern

Extern

Quelle: Schönelefd,F.: Vom Web2.0 zum Unternehmen2.0

Kontrollverlust Transparenz

Offener Dialog Integration von"Personen & Daten"

Höhere Vernetzung Neue Geschäftsmodelle

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Fachhochschule des Mittelstands(FHM) Social Media GW 15.11.12 18 © Prof. Dr.-Ing. Manfred Leisenberg

...einige (klassische) Einsatzfelder Im Detail

„Ich bin Meinungsführer mit viel Wissen & möchte Aufmerksamkeit erzeugen“

LÖSUNG: Blog, Twitter

„Ich möchte neue Geschäfte aufbauen und Mitarbeiter finden“

LÖSUNG: Youtube, Flickr, YIGG Slideshare „Ich will wissen, was andere

über unsere Produkte sagen & darauf reagieren“

LÖSUNG: Yasni, Qype Amazon, Kommentare Auf Blogs..., Monitoring

LÖSUNG: LinkedIN Facebook

„Ich brauche Kanäle für unsere Inhalte und viele Zugriffe “

[2]

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Fachhochschule des Mittelstands(FHM) Social Media GW 15.11.12 19 © Prof. Dr.-Ing. Manfred Leisenberg

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Unternehmen profitieren von Social Software

denn sie... Erhöht

Glaubwürdigkeit

Stützt Kompetenz-vermutung

Unterstützt Akquisition von

Kunden (Patienten)

Ermöglicht, höhere Preise zu

erzielen

Verbessert Sichtbarkeit des Unternehmens

Erhöht emotionale

Bindung zum Kunden

Baut Vertrauen auf

Hilft Produkte überzeugend anzubieten

Stärkt Expertenstatus

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n  Problemfeld:

n  Datenqualität

Typische

...Compliance, Datenqualität, Reputation, Sicherheit

User created Content birgt auch Risiken

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Fachhochschule des Mittelstands(FHM) Social Media GW 15.11.12 21 © Prof. Dr.-Ing. Manfred Leisenberg

WEB2.0 im Unternehmen: Konsequenzen für ECM

Quelle: Schönelefd,F.: Vom Web2.0 zum Unternehmen2.0

Unternehmen verlieren

exklusive Kontrolle

über Inhalte

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Fachhochschule des Mittelstands(FHM) Social Media GW 15.11.12 22 © Prof. Dr.-Ing. Manfred Leisenberg

1.  Enterprise 2.0 und Social Software

2. Social Software wandelt auch Unternehmen

der Gesundheitswirtschaft

3. Best Practise für die Gesundheitswirtschaft

AGENDA

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Fachhochschule des Mittelstands(FHM) Social Media GW 15.11.12 23 © Prof. Dr.-Ing. Manfred Leisenberg

Soziale Netze besitzen einen beachtlichen Wert für Unternehmen der Gesundheitswirtschaft weil man über sie die -Stakeholder erreichen, -Informationen sammeln und -Zusammenarbeit unterstützen kann[11].

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Fachhochschule des Mittelstands(FHM) Social Media GW 15.11.12 24 © Prof. Dr.-Ing. Manfred Leisenberg

Soziale Netze besitzen einen beachtlichen Wert für Unternehmen der Gesundheitswirtschaft weil man über sie die -Stakeholder erreichen, -Informationen sammeln und -Zusammenarbeit unterstützen kann[11].

60% der (US-) Ärzte und 65% des medizinischen Personals sind an der beruflichen Nutzung Sozialer Netze interessiert [11].

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Fachhochschule des Mittelstands(FHM) Social Media GW 15.11.12 25 © Prof. Dr.-Ing. Manfred Leisenberg

Es gibt eine globale Veränderung in der Art und Weise, wie Patienten und Unternehmen der Gesundheitswirtschaft miteinander kommunizieren

Neues Buzz Word?

“Health Care Social Media”

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Fachhochschule des Mittelstands(FHM) Social Media GW 15.11.12 26 © Prof. Dr.-Ing. Manfred Leisenberg

Segmentierung, Analyse und Unterstützung von „Online-Healthcare Discussions“

Anderes Buzz Word?

“Healthcare Social Media Analytics”

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Fachhochschule des Mittelstands(FHM) Social Media GW 15.11.12 27 © Prof. Dr.-Ing. Manfred Leisenberg

Soziale Netze spielen bereits eine wichtige Rolle in der Gesundheitswirtschaft

•  50% der US-Bürger nutzen Online-Info bei Gesundheitsfragen

•  60% der US-Ärzte sind an der Nutzung Sozialer Netze für berufliche Zwecke interessiert

•  125000 US-Ärzte sind Mitglieder des Sozialen Netzes „sermo“

•  65 % der Krankenschwestern plant Nutzung Sozialer Netze für berufliche Zwecke

Quelle: 2010 Survey of Health Care Consumers, Deloitte Center for Health Solutions

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Fachhochschule des Mittelstands(FHM) Social Media GW 15.11.12 28 © Prof. Dr.-Ing. Manfred Leisenberg

Soziale Netze spielen bereits eine wichtige Rolle im Gesundheitswesen

•  50% der US-Bürger nutzen Online-Info bei Gesundheitsfragen

•  60% der US-Ärzte sind an der Nutzung Sozialer Netze für berufliche Zwecke interessiert

•  125000 US-Ärzte sind Mitglieder des Ärzte-Netzes „sermo“

•  approximately one out of every six U.S. physicians are members of Sermo, an online physicians network21

Quelle: 2010 Survey of Health Care Consumers, Deloitte Center for Health Solutions

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Fachhochschule des Mittelstands(FHM) Social Media GW 15.11.12 29 © Prof. Dr.-Ing. Manfred Leisenberg

Beispiel: PatientsLikeMe / Sanego •  Individuellen Krankheitsverlauf erkennen/beobachten/vergleichen

•  Informationen zur Krankheit

•  Erfahrungen anderer Betroffener nutzen

•  Eigene Erkenntnisse und Erfahrungen teilen mit

•  Anderen Betroffenen

•  Ärzten, Therapeuten und Spezialisten

•  Medizinischen Organisationen und Unternehmen

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Fachhochschule des Mittelstands(FHM) Social Media GW 15.11.12 30 © Prof. Dr.-Ing. Manfred Leisenberg

Beispiel: PatientsLikeMe •  Individuellen Krankheitsverlauf erkennen/beobachten/vergleichen

•  Informationen zur Krankheit

•  Erfahrungen anderer Betroffener nutzen

•  Eigene Erkenntnisse und Erfahrungen teilen mit

•  Anderen Betroffenen

•  Ärzten, Therapeuten und Spezialisten

•  Medizinischen Organisationen und Unternehmen [11]

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Fachhochschule des Mittelstands(FHM) Social Media GW 15.11.12 31 © Prof. Dr.-Ing. Manfred Leisenberg

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Fachhochschule des Mittelstands(FHM) Social Media GW 15.11.12 32 © Prof. Dr.-Ing. Manfred Leisenberg

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Fachhochschule des Mittelstands(FHM) Social Media GW 15.11.12 33 © Prof. Dr.-Ing. Manfred Leisenberg

Optionen für Unternehmen der Gesundheitswirtschaft

•  Direkt mit Kunden, Patienten ins Gespräch zu kommen

•  Beschaffung von “real world”-Daten um Produkte und Behandlung weiter zu entwickeln

•  Marktforschung

Patienten nutzen zunehmend

“Gesundheits-Netze”

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Fachhochschule des Mittelstands(FHM) Social Media GW 15.11.12 34 © Prof. Dr.-Ing. Manfred Leisenberg

Chancen (1)

•  Krankenhäuser nutzen Netze für •  Marketing •  Auswertung der Patientenerfahrung •  Kundenkommunikation •  USA: 700 von 5,000 Krankenhäusern [11]

• Krebs-Zentren, wie MD Anderson, entwickeln Communities um Patientenerfahrungen zu sammeln und auszuwerten

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Fachhochschule des Mittelstands(FHM) Social Media GW 15.11.12 35 © Prof. Dr.-Ing. Manfred Leisenberg

Chancen (2)

•  Regierungs-Organisationen (z.B. FDA,CDC) nutzen Netze für •  Produktrückrufe •  Vorbereitung auf Pandemien (z.B. H1N1)

•  (Nahezu alle großen) Unternehmen der GW •  Sind in Social Networks präsent •  Kooperieren mit Third-Party Social Networks

(z.B. Sanego, PatientsLikeMe, Sermo) •  Kommunizieren über SN mit Externen Stakeholdern

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Fachhochschule des Mittelstands(FHM) Social Media GW 15.11.12 36 © Prof. Dr.-Ing. Manfred Leisenberg

Ausgewählte Funktionen Sozialer Netze in GW (1)[11]

Funktion Involvierte Teilnehmer

Betroffen in GW Beispiele

Erhaltung von Gesundheit und Wellness

Patienten, Kunden, Therapeuten Berater

Ärzte Versicherungen Wellness Unternehmen Krankenhäuser Arbeitgeber GW Therapeuten/Berater alternative Medizin

Gesundheits-beratung Networking Platform für Ärzte & Patienten Experten moderieren

Best Practise für die Gesundheitswirtschaft

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Fachhochschule des Mittelstands(FHM) Social Media GW 15.11.12 37 © Prof. Dr.-Ing. Manfred Leisenberg

Ausgewählte Funktionen Sozialer Netze in GW (2)[11]

Funktion Involvierte Teilnehmer

Betroffen in GW Beispiele

Beratung& Austausch bei Krankheiten

Patienten, Ärzte, Medizin. Fachleute

Ärzte Versicherungen Privatkliniken Hersteller Medizintechnik Pharmazeut. Unternehmen Alternative Anbieter

„Disease management“ Community zur gegenseitigen Unterstützung

Best Practise für die Gesundheitswirtschaft

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Fachhochschule des Mittelstands(FHM) Social Media GW 15.11.12 38 © Prof. Dr.-Ing. Manfred Leisenberg

Ausgewählte Funktionen Sozialer Netze in GW (3)[11]

Funktion Involvierte Teilnehmer

Betroffen in GW Beispiele

Anwerbung Für Klinische Untersu-chungen

Patienten, Forscher, Medizin. Fachleute

Forschungs- ein-richtungen Pharmazeut. & Biotechn. Unternehmen Auftragsforschung Hersteller medizin. Geräte (Cochlear Implant)

Patienten organisierten eigene Amyotrophic lateral sclerosis (ALS) Untersuchung Novartis rekrutierte für FTY720 Multiple Sclerosis Trials

Best Practise für die Gesundheitswirtschaft

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Fachhochschule des Mittelstands(FHM) Social Media GW 15.11.12 39 © Prof. Dr.-Ing. Manfred Leisenberg

Ausgewählte Funktionen Sozialer Netze in GW (4)[11]

Funktion Involvierte Teilnehmer

Betroffen in GW Beispiele

Speicherung Persönlicher Gesundheits-daten

Patienten, Ärzte Medizin. Fachleute

Datenschutz! (Versicherungen, Ärzte. Kliniken...)

Patienten stellen Daten zur Verfügung und bekommen Feedback von ähnlich betroffenen

Geht 1.1.13 vom Netz

Best Practise für die Gesundheitswirtschaft

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Fachhochschule des Mittelstands(FHM) Social Media GW 15.11.12 40 © Prof. Dr.-Ing. Manfred Leisenberg

Ausgewählte Funktionen Sozialer Netze in GW (5)[11]

Funktion Involvierte Teilnehmer

Betroffen in GW Beispiele

Weiterbildung Fachleute

Ärzte Medizin. Fachleute

Pharmazeut. Unternehmen Hersteller medizinischer Geräte Kliniken Universitäten

Aus Diskussionen der Betroffenen lernen! Ärzte können Beispielfälle für Diskussion einstellen

Best Practise für die Gesundheitswirtschaft

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Fachhochschule des Mittelstands(FHM) Social Media GW 15.11.12 41 © Prof. Dr.-Ing. Manfred Leisenberg

Ausgewählte Funktionen Sozialer Netze in GW (6)[11]

Funktion Involvierte Teilnehmer

Betroffen in GW Beispiele

Information zu Fragen der öffentlichen Gesundheit und zu Kampagnen

Patienten Öffentlich-keit

Regierung Verwaltung Regulierende Behörden

Information über Ausbruch von Grippe-Epedemien

Best Practise für die Gesundheitswirtschaft

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Fachhochschule des Mittelstands(FHM) Social Media GW 15.11.12 42 © Prof. Dr.-Ing. Manfred Leisenberg

Ausgewählte Funktionen Sozialer Netze in GW (7)[11]

Funktion Involvierte Teilnehmer

Betroffen in GW Beispiele

Auswahl/ Bewertung der Behandlung

Patienten

Ärzte Kliniken Versicherungen Pharma- Hersteller

Bewertung von Ärzten

Best Practise für die Gesundheitswirtschaft

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Fachhochschule des Mittelstands(FHM) Social Media GW 15.11.12 43 © Prof. Dr.-Ing. Manfred Leisenberg

Ausgewählte Funktionen Sozialer Netze in GW (7)[11]

Funktion Involvierte Teilnehmer

Betroffen in GW Beispiele

Auswahl/ Bewertung der Behandlung

Patienten

Ärzte Kliniken Versicherungen Pharma- Hersteller

Bewertung von Ärzten

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Fachhochschule des Mittelstands(FHM) Social Media GW 15.11.12 44 © Prof. Dr.-Ing. Manfred Leisenberg

Ausgewählte Funktionen Sozialer Netze in GW (7)[11]

Funktion Involvierte Teilnehmer

Betroffen in GW Beispiele

Auswahl/ Bewertung der Behandlung

Patienten

Ärzte Kliniken Versicherungen Pharma- Hersteller

Bewertung von Ärzten

In einer Welt des

Mangels & der

Überregulierung

Können sich die Vorteile von Social Media sich nur schwer entfalten

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Welche Faktoren beeinflussen den Erfolg des Einsatzes von

Health Care Social Media?

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Fachhochschule des Mittelstands(FHM) Social Media GW 15.11.12 46 © Prof. Dr.-Ing. Manfred Leisenberg

1. Social Software in Unternehmensprozessen verankern

2. Richtige Kanäle für Inhalte wählen

3. Zusammenführung mit anderen Kommunikationskanälen

4. Leitlinien und Best Practise

5. Förderung einer offenen, dialogfähigen Unternehmenskultur

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Fachhochschule des Mittelstands(FHM) Social Media GW 15.11.12 47 © Prof. Dr.-Ing. Manfred Leisenberg

Vielen Dank

Q&A

Prof. Dr.-Ing. M. Leisenberg

FHM Bielefeld

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Fachhochschule des Mittelstands(FHM) Social Media GW 15.11.12 48 © Prof. Dr.-Ing. Manfred Leisenberg

Referenzen

[1] Guenther, J.: Web 2.0 funktioniert nur in einer intakten Unternehmenskultur, Computerwoche, 25.11.2008

[2] Buhse, W.: Firmen umwerben die Web-Generation, Computerwoche,32/2008

[3] Koch, M., Richter, A.: Enterprise 2.0, Oldenbourg, München(2007)

[4] Kruse, P.: Interview auf DNADigital vom 17.1.09, http://www.dnadigital.de/networks/

[5] Guenter, J.: Web 2.0 braucht intakte Unternehmenskultur, Computerwoche, 2/2009 [6] Bryant,L.: Herausforderungen und Erfolgsfaktoren für Enterprise 2.0 Projekte, ECM WORLDSUMMIT

2008, Frankfurt, 11.-12.11.2008 [7] Hoewner, J.:Social Web als Innovationsquelle, Vortrag, München, 20.5.1 [8] Engel, D.: Time to change, Internet World Business, 22.8.11 [9] o.V: LoMoSo- Marketing, http://www.facebook.com/LoMoSoMarketing.ca, 22.10.11

[10] O‘Reilly,T.: Gefährliches Missverständnis,

http://www.handelsblatt.com/technologie/it-tk/it-internet/gefaehrliches-missverstaendnis/2802746.html, Handelsblatt, 2.5.2007

[11] Keckley, H.: Social Networks in Health Care: Communication, collaboration and insights, Deloitte, Whashington, 2010