Moderne Kundenkommunikation 2017 –

Wie Messenger und WhatsApp unsere Welt verändern!

Nicolas Köhn, CMO OUTFITTERY

AUF DER SUCHE NACH EINEM BLAUEN HEMD?

PERSÖNLICER SERVICE

…FÜHRT ZU RELEVANZ

MEGATREND MOBILE

SMARTPHONES ARE RUINING EVERYTHING! (?)

DA SEIN, WO DER KUNDE IST

190 min Tägliche Internetnutzung der 14-29 Jährigen

39% Tägliche Nutzung von Emails auf Smartphone

44% Tägliche Nutzung von Instant Messengern auf Smartphone

26% Tägliche Nutzung von Social Networtks auf Smartphone

87% Der 14 – 18 Jährigen präferieren Chats gegenüber dem Telefon

DIE TOP 9 APPS IN DEUTSCHLAND (2016)

MessagingVideoSocial NetworkSocial NetworkNavigationSocial NetworkShoppingShoppingMessaging

#1 WhatsApp#2 YouTube#3 Facebook#4 Instagram#5 Google Maps#6 Snapchat#7 eBay Kleinanzeigen#8 eBay#9 Facebook Messenger

FACEBOOK DOMINIERT DEN APP STORE

FacebookGoogleFacebookFacebookGoogleSnapeBayeBayFacebook

#1 WhatsApp#2 YouTube#3 Facebook#4 Instagram#5 Google Maps#6 Snapchat#7 eBay Kleinanzeigen#8 eBay#9 Facebook Messenger

DA SEIN, WO DER KUNDE IST

BLICK IN DIE ZUKUNFT - CHINA

WECHAT: ONE MESSANGER TO RULE THEM ALL

900mActive User

300mUsing Payment

30.000Stores accepting

Payement in China

Ist

CONVERSATIONAL

die Antwort?

Nutzung von Messangern, Chats oder anderen Interfacesum mit Nutzern in einen Dialog zu treten, der vorher in einer asynchronen Welt (E-Mail) nicht stattfand

CASE: STYLECHECK BEI OUTFITTERY

• Beratung via WhatsApp

• Kunde hat direkten Zugang zu seinem Stylisten

• Typischer Fall:

Kunde braucht on-the-flybestimmte Kleidung und löst direkt eine Bestellung aus

Kunde braucht kurzes Feedback zum Outfits („Was ist white tie?“)

CUSTOMER STORY

Kunde: Maik. (37 Jahre alt)

Umsatz:• 09.01.2017: 0 €• 08.02.2017 19,95 €

„Schlechter Kunde“:

Guter Kunde?

GUTER ODER SCHLECHTER KUNDE?

Guter Kunde!

Alter, Beruf, Einkommen, Social Media, Modestil, Bedarf, etc.

Aber schlechte Kundenerfahrung!

Wir wollten verstehen was schief gelaufen ist!

KONTAKTAUFNAHME

E-Mails nicht geöffnet

Telefon nicht abgenommen

Antwort via WhatsApp! Start der Unterhaltung

KONVERSATION

„Mir hat die Auswahl nicht

gefallen!“

Was wäre denn diesmal anders?

„Das tut uns leid! Würdest Du uns noch eine letzte Chance geben?“

Ich möchte Dich in unseren Showroom einladen, wo wir eine Auswahl für dich

vor Ort bereitstellen!

OK!

ERGEBNIS

Besuch im Showroom:22.03.2017: 1.179 €

Aktiver Instagram-Promoter mit 10.000 Followern

„Das Konzept ist atemberaubend -Stylisten Shoppen für mich ❤ #️Danke @outfittery für euer Hammer Paket“

Soll ich jetzt auch WhatsApp einführen?

Es kommt drauf an!

DREI ERFOLGSFATOREN

1. Convenience

2. Echte Personalisierung

3. Mehrwert: Decision Support & direkte Aktion

ACHTUNG: CONVERSATIONS SIND TEUER

1. Technische Implementierung ist aufwendig

2. Conversations dauern lange

3. Geschulte Mitarbeiter notwendig

Wollen Sie jedem Kunden Conversations anbieten?

Dann machen wirhalt Chat-Bots!

Was ist der Kundenmehrwert?

AGAIN - DREI ERFOLGSFATOREN

1. Convenience – JA

2. Echte Personalisierung - NEIN

3. Kundenmehrwert? - FRAGLICH

Chatbots sind noch keine alltagstaugliche Technologie!

Vielen Dank!

Fragen?

Nicolas Köhn

nicolas.koehn@outfittery.de

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Nicolas Köhn

nicolas.koehn@outfittery.de