Post on 21-Aug-2015
RETURN ON SOCIAL INVESTMENT
Sie müSSen Sich SelbSt über-
bieten, um mundpropaganda
zu erzeugen! # FollowFridayS 11:03, 3. nov. (adnerdS)
adnerdS
betrachten Sie ihr unternehmen
alS inFormationSbaSierten dienSt.
lernen Sie ihre Kunden Kennen,
bieten Sie ein beSSereS erlebniS. # FollowFridayS 10:58, 3. nov. (adnerdS)
Der Dialog über Social Media hat die Beziehung
zwischen Mensch und Marke grundlegend verändert.
Im Zeitalter sozialer Medien stehen Unternehmen nun
vor der Herausforderung, mit dem Kontrollverlust der
Markenbildung zurechtzukommen. Eine Lösung ist
das gezielte Eingehen auf die Nutzer über Social CRM.
Aber wie begegnen Sie potenziellen und bestehenden
Kunden über Social Media? Und wie werden aus ihnen
Fans und Follower Ihrer Marke? Ganz einfach: Bleiben
Sie glaubwürdig, lassen Sie Worten Taten folgen und
übertreffen Sie die Erwartungen. Was dann passiert,
unterliegt der Macht effektivsten Marketings – der
Mundpropaganda.
In unserem Whitepaper erfahren Sie, welche sozialen
Investitionen es gibt und wie diese bewertet werden
können. Sie werden sehen, wie wichtig Nutzer mit
hohem Einfluss sind – ganz unabhängig davon, ob
diese auch für den größten Umsatz sorgen. Und das ist
nur eine Facette, wie sich soziales von traditionellem
CRM unterscheidet.
Tauchen Sie ein und entdecken Sie das große
Potenzial, das im sensiblen Einsatz sozialer Investitio-
nen liegt. Denn die Aufgabe bleibt immer die gleiche:
Menschen begeistern und mit interdisziplinären Ideen
ihr Konsumverhalten verändern.
Ich wünsche Ihnen eine inspirierende Lektüre.
Michael Schipper, COO BBDO Germany
3
VORWORT
marKenbildung wird heute nach ganz
anderen regeln geSpielt: Stellen Sie
Sicher, daSS Sie am marKt auch halten,
waS Sie verSprechen.
# FollowFridayS 11:16, 3. nov. (adnerdS)
Soziale inveStitionen Sind ein muSS 06Der Zukunftsschock 07Der Anachronismus der Werbung 08Die Grenzen sozialer Medien 10• Im Zeitalter von Sozial Media haben nicht Sie die Kontrolle über Ihre Marke 10• Social Media – nichts als Werkzeuge 11• Über den Wert von Fans lässt sich streiten 12• Fürsprecher sind nur schwer zu gewinnen 13• Social Media erfordern grundlegende Mathematikkenntnisse 14• Mundpropaganda ist kein Allheilmittel 15• Social Media kosten Geld 16
die bewertung ihrer inveStitionen in Social media 18Die Bewertung von Social Media steckt noch in den Kinderschuhen 19Ein Rahmen zur Bewertung sozialer Plattformen 21Die Bewertung des individuellen Engagements 25Wie sich die Bewertung des Engagements auszahlt 28
Soziale inveStitionen und pragmatiSmuS 30Kontrollverlust 33Der Unterschied ist also …? 34In der Praxis 36
INHALT
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SOZIALE INVESTITIONEN SIND EIN MUSS
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Wenn man sich plötzlich darüber bewusst wird, dass
sich die Kultur so schnell verändert, dass sie sich völlig
fremd anfühlt, erleidet man einen Schock. Es ist eine
sehr eigenartige Form des Schocks – ein regelrechter
„Kulturschock“.
Seit einiger Zeit nennt man diese Art des Schocks auch
„Zukunftsschock“. Zufällig ist dies auch der Titel eines
sehr einflussreichen Buches der Futurologen Heidi und
Alvin Toffler, die das Phänomen erstmals beschrieben.
Prompt wurde „Zukunftsschock“ ins Lexikon aufgenom-
men, genauso wie „Informationsüberflutung“ und
„Prosument“. Übrigens wurde das Zitat „Verände-
rung ist die einzige Konstante“ ebenfalls von den
Tofflers geprägt. Und das bereits 1970.
Was läuft bei uns – Werbekunden und
Werbeagenturen – falsch? Leiden wir
unter dem „Zukunftsschock“? Denn auch
40 Jahre später scheinen wir immer noch
nicht begriffen zu haben, dass die
alten Regeln in der Zukunft nicht gelten.
Der „Zukunftsschock“ ist wahrscheinlich die einzige
vernünftige Erklärung für dieses hartnäckige
Phänomen, das wir „Anachronismus der Werbung“
nennen möchten.
DER ZUKUNFTSSCHOCK
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Sehen Sie sich in einer beliebigen Werbeagen-
tur oder Marketingabteilung um. Vergleichen Sie
diese mit der Arbeitsweise in „Mad Men“ und Sie
werden feststellen, dass der
bedeutendste Unterschied der
Einsatz von Computern ist.
Davon abgesehen hat sich
praktisch kaum etwas verändert.
Wie kann das sein?
Bis jetzt ist noch kein Verbraucher
unmittelbar durch unpassende
oder ineffiziente Werbung ums Leben gekommen.
„Sobald wir vor einem Bildschirm sitzen – ob vor
einem PC, Notebook oder immer öfter Mobile Devices
wie Smartphone oder Tablet –,loggen wir uns ein‘,
doch nicht in ein System, sondern in eine Community.“
Diese Aussage stammt nicht aus „Der Zukunfts-
schock“. Es ist auch kein Zitat aus einem Handbuch für
Marketingkommunikation. Es stammt aus „War 2.0.
Irregular Warefare in the Information Age“ (Krieg 2.0.
Irreguläre Kriegsführung im Informationszeitalter)
von Thomas Rid und Marc Hecker.
DER ANACHRONISMUS DER WERBUNG
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Anders als die Werbebranche leidet die Armee nicht
unter einem „Zukunftsschock“. Das Militär hält nicht
an einer Ansicht darüber fest, wie die Welt funktioniert,
wenn diese Ansicht sie von der Erkenntnis abhält,
wie die Welt tatsächlich funktioniert (Daniel
Kahneman, Gewinner des Wirtschaftsnobelpreises,
nennt dieses Phänomen eine „durch eine Theorie
verursachte Blindheit“).
Warum nicht? Denkbar einfach: Wer es doch tut, stirbt.
Manchmal startet ein Unternehmen mit einer
bestimmten Weltvorstellung eine Kampagne, deren
Aussage den Handlungen des Unternehmens jedoch
diametral entgegensteht. Gelegentlich verursachen
diese Handlungen Schäden und Menschen leiden
darunter.
In so einem Fall lernt das Unternehmen in null Kom-
ma nichts, wie die Welt wirklich funktioniert. Es lernt,
wie Verbraucher, die heutzutage wie Aufständische
problemlos Zugang zu Kommunikationsmitteln und
preiswerter Technik haben, jedes noch so große
Unternehmen leicht in die Knie zwingen können.
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IM ZEITALTER VON SOCIAL MEDIA HABEN NICHT SIE DIE KONTROLLE ÜBER IHRE MARKE.
Fragen Sie Comcast, Domino’s Pizza, Toyota oder GAP.
Oder fragen Sie BP. Nachdem diese Unternehmen
an diese allererste Grenze der sozialen Medien
gestoßen waren, erwarben sie erstaunlich schnell
die notwendigen Fähigkeiten im Umgang mit ihnen.
Sie lernten schnell, diese leicht zugänglichen
Kommunikationsmittel und preiswerten Technologien
zu ihrem Vorteil zu nutzen.
Bei BP zeigte sich, dass man der Welt nicht versprechen
kann, im Unternehmen drehe sich alles um erneuerbare
Energien („Beyond Petroleum“), um dann diesem Ver-
sprechen nicht gerecht zu werden (während man aber
gleichzeitig im Golf von Mexiko weiter eifrig in Sachen
Öl unterwegs ist).
BP zeigte, dass sich die Spielregeln der Markenbildung
heute grundlegend geändert haben. In diesem Spiel
verpufft der Wert jeder noch so aufwändigen Kam-
pagne in einem Wimpernschlag, wenn Ihre Botschaft
unaufrichtig ist. Wenn den Worten keine Taten folgen.
Denn im Zeitalter der sozialen Medien werden
Ihnen die Verbraucher genau das geben, was Sie ihrer
Meinung nach verdienen.
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DIE GRENZEN SOZIALER MEDIEN
Ein heutzutage weitverbreitetes Missverständnis ist,
dass man glaubt, „Marketing mit Social Media“ zu
praktizieren, während man eigentlich nur „Marketing-
möglichkeiten mit sozialen Medien“ abhakt.
Haben Sie eine Facebook-Seite? Abgehakt. Haben Sie
einen Twitter-Account? Abgehakt. Haben Sie einen
Blog und einen Youtube-Account? Erledigt.
Wenn Ihr Marketingplan so aussieht, lassen Sie
es besser gleich bleiben. Er wird Ihnen mit großer
Sicherheit nichts bringen. Zuerst brauchen Sie eine
Geschichte. Eine Geschichte, die auf Fakten basiert.
Und wenn die Fakten alle falsch sind, werden Sie
dieses Problem erst ausräumen müssen. Denken
Sie an BP.
Wenn Sie so weit sind, Ihre Geschichte zu erzählen,
tun Sie es. Sind Sie es nicht, wird jemand anders
es an Ihrer Stelle tun.
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SOCIAL MEDIA – NICHTS ALS WERKZEUGE
FACE
BOOK
YOUTUBE
Werbefachleute, die mit den traditionellen Medien
besser vertraut sind, stehen den sozialen Medien
oft sehr kritisch gegenüber. Dem theoretischen Wert
traditioneller Medien – der oft sehr fehlerbehaftet
ist – wird mit einer viel weniger kritischen Einstellung
begegnet. Deshalb lässt sich auch über den Wert
eines Fans streiten.
Fans und Follower sind zunächst das, was in der
traditionellen Werbung als Zuschauer, Zugriffe,
Zielgruppen oder potenzielle Reichweite bezeichnet
wird. Sie sind jedoch viel wertvoller: Sie haben ganz
bewusst auf einen Button, auf dem „Gefällt mir“ oder
„Folgen“ steht, geklickt und zeigen so an, dass sie an
Ihrer Marke interessiert sind und Neuigkeiten von
Ihnen hören möchten.
Andererseits ist es auch genauso einfach, auf einen
„Ausblenden“-Button zu klicken. Und nicht jeder
nimmt jeden Post wahr. Selbst wenn Sie also sehr
viele Fans und Follower haben, sprechen Sie eventuell
immer noch zu einem nicht existierenden Publikum.
Natürlich schlägt dies immer noch TV-Werbespots,
die nur allzu oft dazu auffordern, auf die Toilette zu
gehen oder weiterzuzappen. Trotzdem sollten Sie
nicht nur hinter Fans und Followern her sein. Es sind
generell die Fürsprecher, auf die Sie es als Werbender
vor allem abgesehen haben sollten.
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ÜBER DEN WERT VON FANS LäSST SICH STREITEN
13
FÜRSPRECHER SIND NUR SCHWER ZU GEWINNEN
Laut McKinsey sind die Verbraucher zunehmend
überfordert und skeptisch gegenüber traditionellen
unternehmensseitigen Werbe- und Marketingmaß-
nahmen. Sie bevorzugen es mehr und mehr, Kauf-
entscheidungen, unabhängig davon, was ihnen Unter-
nehmen über ihre Produkte sagen, zu treffen. Genau
an dieser Stelle kommen die Fürsprecher ins Spiel.
Mundpropaganda ist – und war schon immer – die
effektivste Form des Marketings. Nur sie kann dazu
führen, dass ein Verbraucher seine Meinung vollständig
ändert oder plötzlich eine Marke in Erwägung zieht,
die er sonst nie beachtet hätte.
Doch wann fangen Verbraucher an, ihrem sozialen
Netzwerk aktiv von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienst-
leistung zu berichten? Dies geschieht nur in zwei Fällen:
Entweder Sie haben ihre Erwartungen übertroffen und
ihnen ein besseres Erlebnis verschafft als erwartet,
oder Sie haben sie enttäuscht und ihnen ein schlech-
teres Erlebnis geboten als erwartet. Ihre Aufgabe
ist ebenso einfach wie schwierig: Sie müssen die
Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen, damit diese
in ihrem sozialen Netzwerk positive Nachrichten über
Sie verbreiten.
eS iSt wichtig, „tieFgläubige“ Kunden
und nicht nur neuKunden zu identiFi-
zieren und inS viSier zu nehmen.
#FollowFridayS 09:52, 4. nov. (adnerdS)
Laut McKinsey ist Mundpropaganda ein Kapitalwert, der
die Fähigkeit einer Marke misst, Nachrichten zu generie-
ren, die die Kaufentscheidung eines Verbrauchers beein-
flussen. Diese „word-of-mouth equity“ lässt sich im Prinzip
anhand der Formel „Volumen mal Einfluss“ berechnen.
„Volumen“ ist eine einfache Sache: Gibt es viele oder
wenige Nachrichten, die meine Kaufentscheidung
beeinflussen könnten?
„Einfluss“ ist schon komplizierter und ergibt sich aus
den folgenden Faktoren:
wo: Nachrichten, die in einem geschlossenen und
vertrauten Netzwerk ausgetauscht werden, haben
einen größeren Einfluss als Nachrichten in einem
großen, zerstreuten Netzwerk.
was: Wenn sich die Nachricht auf wichtige Produkt-
und Dienstleistungseigenschaften bezieht, ist es
wahrscheinlicher, dass sie eine Verbraucherent-
scheidung beeinflusst.
wer: Ist der Absender eine vertrauenswürdige Person
und hat er/sie Einfluss?
Quelle: Basiert die Aussage auf eigener Erfahrung
oder auf Hörensagen?
Forschungsergebnisse von McKinsey zeigen, dass
Empfehlungen mit hohem Einfluss – zum Beispiel
von einem vertrauenswürdigen Freund, der eine
relevante Nachricht übermittelt – mit einer 50 Mal
größeren Wahrscheinlichkeit zu einem Kauf führen
als Empfehlungen mit geringem Einfluss.
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SOCIAL MEDIA ERFORDERN GRUNDLEGENDE MATHEMATIKKENNTNISSE
„Anbieter neigen dazu, Kampagnen
auf einer emotiona-len Positionierung
aufzubauen. Wir haben jedoch her-
ausgefunden, dass Verbraucher in Wirk-lichkeit dazu neigen,
über Funktionen zu sprechen – und zwar
sehr lebhaft.“*
*Aus: „A new way to measure word-of-mouth marketing“, McKinsey.
Man kann nicht behaupten, dass etwas Falsches rich-
tig ist. Wenn Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung mit
der Konkurrenz nicht mithalten kann, streichen Sie
das komplette Budget für Marketingkommunikation
und stecken Sie das Geld zunächst in die Verbesserung
Ihres Angebots.
Werbung ist die beste Art, ein schlechtes Produkt
oder eine mangelhafte Dienstleistung zu bekämpfen.
Und eines ist heute unbestritten: Kunden trauen dem
anonymen Otto Normalverbraucher mehr als dem
Werbenden. Systematische negative Mundpropaganda
wird Ihrem Geschäft ein Ende bereiten. Doch was kann
Ihnen positive Mundpropaganda bringen? Es gibt ver-
schiedene Arten der Mundpropaganda – hier sind die,
mit denen Sie sich auskennen sollten:
erfahrungsbasierte mundpropaganda ergibt sich aus
der direkten Erfahrung eines Verbrauchers mit einem
Produkt oder einer Dienstleistung, falls diese Erfah-
rung von der ursprünglichen Erwartung abweicht.
mittelbare mundpropaganda entsteht, wenn Verbrau-
cher, die direkt mit einer traditionellen Marketingkam-
pagne konfrontiert werden, Botschaften aus der Kam-
pagne oder über die beworbene Marke weitergeben.
gesteuerte mundpropaganda bedeutet zum Beispiel,
dass Anbieter die Unterstützung eines Prominen-
ten nutzen, um eine positive Erwartungshaltung für
Produkteinführungen zu generieren.
15
MUNDPROPAGANDA IST KEIN ALLHEILMITTEL
„Damit Verbraucher zu einem effektiven Marketinginstrument werden, müssen Unternehmen Höchst- leistungen bei den Produkt- und Dienst- leistungsmerkmalen erbringen, denen Mundpropaganda- potenzial innewohnt.“*
*Aus: „A new way to measure word-of-mouth marketing“, McKinsey.
Wenn Sie sich von sozialen Medien fernhalten, zahlen
Sie einen Preis dafür. Denken Sie an BP: Wenn Sie Ihre
Geschichte nicht erzählen, wird es ein anderer an Ihrer
Stelle tun. Doch auch für Ihr Engagement bei sozialen
Medien zahlen Sie einen Preis. Es gibt drei Arten, in
soziale Medien zu investieren:
1. INVESTITION IN KULTURBei sozialen Medien geht es immer um Vertrauen und
Engagement. Wenn Sie Ihr Unternehmen auf diesen
Pfeilern errichten, sind Ihre Mitarbeiter Ihre ersten
und besten Fürsprecher. Bis heute hat Zappos keinen
einzigen Cent in Marketingkommunikation gesteckt.
Ihre Einstellungspolitik basiert auf den Kernwerten
des Unternehmens und diese haben Zappos zu einer
Firma gemacht, bei der es nur Gewinner gibt:
Unternehmen, Angestellte und Kunden.
2. INVESTITION IN GUTE IDEENIhr Unternehmen muss nicht Coca-Cola heißen, damit
Sie eine gute Idee haben können, über die jedermann
spricht („The Happiness Machine“). Albion’s Oven,
eine Bäckerei aus London, begann damit, automati-
sche Tweets zu versenden, wann immer etwas absolut
Köstliches aus dem Ofen geholt wurde. Das ist die
einzige Marketingform, die das Unternehmen braucht.
16
SOCIAL MEDIA KOSTEN GELD
17
3. INVESTITION IN DATENEgal, was Ihr Unternehmen tut, Sie sollten damit
beginnen, Ihre Handlungen als „informationsbasierte
Dienstleistung“ zu sehen. Wenn Sie Ihren Kunden ein
besseres Erlebnis verschaffen wollen, müssen Sie sie
kennen lernen. Nur dieses „besseres Erlebnis“ wird
aus all Ihren Kunden Fürsprecher machen.
ZAPPOS KERNWERTEDurch das Wachstum unseres Unternehmens ist es
immer wichtiger geworden, dass wir die Kernwerte, auf
denen unsere Firmenkultur, unsere Marke und unsere
Unternehmensstrategien aufbauen, explizit darlegen.
Nach diesen zehn Kernwerten leben und handeln wir:
1. Wir generieren Mundpropaganda durch Service.
2. Wir begrüßen Veränderungen und treiben sie voran.
3. Wir sorgen für Spaß und ein Stück Verrücktheit.
4. Wir sind abenteuerlustig, kreativ und offen.
5. Wir streben nach Wachstum und Lernen.
6. Durch Kommunikation sind unsere Beziehungen
offen und ehrlich.
7. Wir schaffen einen positiven Team- und Familiengeist.
8. Wir schaffen mehr mit weniger Einsatz.
9. Wir sind leidenschaftlich und entschlossen.
10. Wir sind bescheiden.
marKetingbudgetS werden zu-
nehmend in datenanalySe Statt in
externe KommuniKation FlieSSen. #FollowFridayS 09:36, 4. nov. (adnerdS)
DIE BEWERTUNG DER ERGEBNISSE IHRER INVESTITIONEN IN SOCIAL MEDIA
19
Die Marketinginvestitionen in soziale Medien steigen,
dennoch haben Anbieter weiterhin mit den Bewertungs-
methoden zur Wertermittlung dieser Investitionen zu
kämpfen. Die Entwicklung von Marketingideen rund
um Social Media ist deshalb so spannend, weil die
Mehrheit der Anbieter und Agenturen am liebsten mit
der kreativen rechten Gehirnhälfte arbeitet. Wir brau-
chen jedoch die deutlich langweiligeren analytischen
Fähigkeiten der linken Gehirnhälfte, um den ROI zu
messen und zu ermitteln. Wie bei jedem anderen
Medium ist auch bei den sozialen Medien die
Ergebnisbewertung entscheidend für den Erfolg.
Die Bewertung von Social Media steckt noch in den
Kinderschuhen, genau wie vor einigen Jahren die
Webanalyse. Um festzustellen, wie gut Anbieter
darin sind, die Ergebnisse ihres Onlinedirektmarketings,
ihrer Markenbildung und ihrer Kampagnen in sozialen
Medien zu messen, haben wir knapp 100 Unternehmen
unter die Lupe genommen.
DIE BEWERTUNG VON SOCIAL MEDIA STECKT NOCH IN DEN KINDERSCHUHEN
Wir haben gefragt, wie die Anbieter ihre Analysefähig-
keiten auf einer Skala von 1 bis 3 bewerten würden
(1 = Neuling, 3 = Experte), und die Anbieter sehen sich
als (siehe Abb. 1) …
… am besten im direktmarketing. Anbieter bewerten
ihre Fähigkeit, die Effekte einer Direktmarketing-
kampagne zu bewerten, mit durchschnittlich 1,29 von
3 Punkten. Dies ist nicht weiter verwunderlich, wenn
man bedenkt, dass die Unternehmen sehr viel mehr
Erfahrung mit Direktmarketinginstrumenten wie E-Mails
und bezahlten Suchanfragen haben als mit neueren
Onlinetools wie Onlinevideos und Blogs.
… durchschnittlich beim Markenmarketing. Was die
Bewertung von Markenkampagnen angeht, sind die
untersuchten Unternehmen mit durchschnittlich 1,05
von 3 Punkten etwas weniger selbstsicher.
… Neulinge bei den sozialen Medien. Bei der Bewer-
tung ihres Engagements in sozialen Medien haben sich
die Anbieter als am wenigsten erfahren eingeschätzt
(0,85 von 3 Punkten). Im Vergleich zu den anderen
beiden Disziplinen finden wir dies durchschnittlich
ehrgeizig, vor allem, wenn man bedenkt, dass die
sozialen Medien erst wenige Jahre alt sind.
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onlinemarkenbildung
direktmarketing
Soziale medien
0 1 2 3
1,05
1,29
0,85
anFänger FortgeSchritten experte
Quelle: FollowFridayS Survey
21
Den durchschnittlichen Onlineanbieter überwältigt
die Fülle der Bewertungsgrößen durch (kostenlose)
Webanalysesoftware. Viele dieser Anbieter leiden
unter dem Google-Analytics-Syndrom: „Bewerte alles!“
Dass man etwas bewerten kann, bedeutet noch
lange nicht, dass man es auch tun sollte. Im Gegenteil:
Die Masse der verfügbaren Onlinedaten kann den
Anbieter, der versucht, sie alle auszuwerten, lähmen.
Es ist besser, man konzentriert sich auf wenige
Bewertungsgrößen, die eng mit den klar ausformulier-
ten Unternehmenszielen in Verbindung stehen. Nicht
alle Größen sind für jeden Anbieter und für jede
Kampagne gleich wichtig.
Es ist nicht verwunderlich, dass so viele Unternehmen
Schwierigkeiten damit haben, Social Media ordentlich
zu bewerten. Jede Plattform und jeder Anbieter bietet
seine eigenen Messgrößen und es gibt buchstäblich
Hunderte Möglichkeiten, den Erfolg sozialer Initiativen
zu bewerten.
EIN RAHMEN ZUR BEWERTUNG SOZIALER PLATTFORMEN
„Dass man etwas bewerten kann, bedeutet noch lange nicht, dass man es auch tun sollte.“
Welche sozialen Erfolgsmessgrößen sollte man nutzen?
Supportanfragen
Verbrachte Zeit
Qualität von Nutzervorschlägen
Reichweite der Facebook-Fans
Facebook-FansRegistrierte Nutzer
Bewertungen und Abstimmungen
Virale Weiterleitungsrate
Verwendete Nutzervorschläge
Markeneinfluss
@replies Konversionen (Nachfrage nach Informationen, Leads, Verkäufe)
Anteil der UnterhaltungenVideoaufrufe Twitter-FollowerPosts oder Uploads
Backlinks
NutzervorschlägeRetweets
Einfluss von Diskussionen
(Wiederkehrende) Besucher
DiskussionsstimmungUmgesetzte NutzervorschlägeReichweite von Followern
Kommentare
Supportanfragen
Einmalige Besucher
Gelöste Supportprobleme
Blogfeed-Abonnenten
Veränderungen in der Nutzerstimmung
GRUNDSäTZLICH LASSEN SICH ALLE BEWERTUNGSGRÖSSEN VON SOCIAL MEDIA IN VIER KATEGORIEN EINTEILEN:
1. die reichweite beschreibt, wie weit sich Ihre
Botschaft verbreitet.
2. der umfang der partizipation gibt Auskunft
darüber, wie viele Verbraucher sich an Ihren sozialen
Initiativen beteiligen.
3. der nutzereinfluss sagt Ihnen, in welchem Umfang
Ihre Bemühungen das Handeln und die Meinung der
Verbraucher beeinflussen.
4. die Qualität der partizipation schließlich beschreibt
die Stärke und Tiefe der Interaktionen der Ver-
braucher mit Ihren sozialen Initiativen.
Die Auswertung der Reichweite ist einfach, aber
unvollkommen. Sie ist in der Tat so einfach, dass sie
die am weitesten verbreitete Messgröße ist. Man zählt
einfach Facebook-Fans, Twitter-Follower, Blogabon-
nenten usw. Die Anzahl gibt Auskunft darüber, wie
viele Verbraucher man erreicht. Bedenken Sie jedoch,
dass nicht jeder, der Ihrer Marke in einem sozialen
Medium folgt oder sie mag, auch jeden Post liest, den Sie
veröffentlichen. Die Klickrate auf Links, die Sie posten, –
wie man sie mit Hilfe der traditionellen Webanalyse
ermitteln kann – kann Ihnen sagen, welchen Anteil des
Publikums in sozialen Medien Sie tatsächlich erreichen.
Der Umfang der Partizipation sagt Ihnen, wie sehr
sich Verbraucher engagieren. Die Anzahl der Kom-
22
mentare zu Ihren Blogposts, die Menge der @replies,
die Sie über Twitter erreichen, die „Gefällt mir“-Zahl
und die Anzahl der Kommentare auf Ihrer Facebook-
Fanseite – sie geben Auskunft darüber, wie viele Ver-
braucher mit Ihren Bemühungen interagieren. Doch so
sehr manche Anbieter auch auf diese Kategorie fixiert
sind: Es ist nicht unbedingt die beste Art, den Erfolg
Ihrer Aktivitäten in sozialen Medien zu messen.
Diese beiden quantitativen Methoden sollten durch
qualitative Methoden – wie den Nutzereinfluss oder
die Qualität der Partizipation – ergänzt werden, um
den Erfolg der Investitionen in soziale Medien vollständig
bewerten zu können.
Wenn man den Nutzereinfluss misst, könnte man sich
zum Beispiel die Zahl der wiederkehrenden Besucher
pro Monat oder der aktiven Besucher pro Monat ansehen,
die eine indirekte Aussage über den Nutzereinfluss
gibt. Ist das Direktmarketing Ihr Hauptziel, sollten
Sie sich zum Beispiel auf Abonnements, Leads und
Verkäufe konzentrieren, die sich aus Ihren sozialen
Initiativen ergeben. Falls Sie vor allem Marken-
marketing im Blick haben, ist eine Onlineumfrage
immer noch die beste Möglichkeit der Ergebnisbewertung.
Gegebenenfalls in Verbindung mit einer Stimmungs-
verfolgung per Listening-Plattform können Sie mit
einer Umfrage am leichtesten herausfinden, ob Ihre
Follower, Abonnenten und Fans lieber von Ihnen
kaufen oder Sie an andere weiterempfehlen.
23
erFahrungSbaSierte mundpropa-
ganda iSt beSSer alS mittelbare
mundpropaganda! # FollowFridayS 11:25, 3. nov. (adnerdS)
24
Die Qualität der Partizipation ist eine sehr subjektive
Messgröße. Sie werden hochwertige Partizipation
erkennen, wenn Sie sie sehen. In einem Supportforum
bedeutet dies, dass Ihre Kunden zufrieden sind und
die Zahl der Supportanfragen sinkt. Bei Nutzerinnova-
tionsinitiativen bedeutet es, dass Sie viele neue Ideen
in Ihrer Entwicklungspipeline haben. Auch wenn die
eingereichten Videos, die Sie aus einem Wettbewerb
erhalten, gut genug sind, um sie auf Ihrer Internetseite
oder im Fernsehen zu verwenden, haben Sie gewonnen.
Um sich einen ganzheitlichen Überblick über die
Auswirkungen Ihrer sozialen Plattform zu verschaffen,
nehmen Sie am besten Bewertungen auf beiden
Achsen vor: Qualität vs. Quantität, Nutzer vs. Nutzung.
Dazu ist ein Satz an Messinstrumenten und -größen
erforderlich, der über die von der Plattform selbst
angebotenen hinausgeht, zum Beispiel Fokusgruppen,
Onlineumfragen und Social-Listening-Systeme.
reichweite umFang der partizipation
Qualität derpartizipation
nutzereinFluSS
wie weit verbreiten sich meine botschaften?
Soziale plattForm
QUANTITÄT
NUTZUNGNUTZER
QUALITÄT
wie hoch ist die anzahl der nutzerinteraktionen
mit meinen sozialen initiativen?
inwiefern verändert mein sozialer einsatz die hand-lungen oder meinungen der Kunden?
wie ist die Stärke und tiefe der nutzerinter-aktionen mit meinen sozialen initiativen?
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Der oben dargestellte Rahmen misst immer noch
nur den ersten Grad der Auswirkungen einer sozialen
Plattform, das heißt den Umfang der Partizipation und
die Qualität der auf der Plattform präsenten Nutzer.
Der Gesamteinfluss wird nach wie vor nicht bewertet,
die Reichweite und der Einfluss dieser Nutzer werden
nicht beachtet.
Wie also kann der Einfluss Ihrer Abonnenten, Follower
oder Fans und deren Interaktionen mit Ihren sozialen
Initiativen auf andere ermittelt werden? Die Antwort
ist womöglich, den Einzelnen ins Zentrum der beiden
Achsen zu stellen.
Die Bewertung des Engagements umfasst quantitati-
ve und qualitative Größen. Sie besteht aus eindeutigen
individuellen Messdaten von Seitenaufrufen und
Onlinekäufen sowie den „weicheren“ Erkenntnissen
aus Umfragen zum Markenbewusstsein, zu Stim-
mungsbarometern, Markentreue und Fürsprache.
Forrester gibt für Engagement diese Definition:
„Engagement beschreibt den Grad der Beteiligung,
Interaktion, Vertrautheit und des Einflusses einer
Person mit einer Marke im Zeitverlauf.“
DIE BEWERTUNG DES INDIVIDUELLEN ENGAGEMENTS
meSSen Sie nicht nur volumina,
Sondern daS engagement. # FollowFridayS 10:21, 4. nov. (adnerdS)
26
DER ENGAGEMENTRAHMEN SETZT SICH AUS VIER KOMPONENTEN ZUSAMMEN:
1. beteiligung – die Anwesenheit einer Person an
verschiedenen Markentouchpoints. Zu den Daten ge-
hören Seitenbesucher, die Zeit, die auf einer Seite ver-
bracht wird, die angesehenen Seiten usw. Die Haupt-
datenquelle ist die Webanalyse.
2. interaktion – die sozialen Handlungen, die eine
Person vornimmt, während sie sich an diesen Touch-
points befindet. Zu den Bewertungsgrößen gehören
Kommentare, Produktbeurteilungen, Bewertungen,
hochgeladene Bilder und Videos etc. Als Datenquellen
werden vor allem soziale Medienplattformen genutzt.
3. vertrautheit – die Zuneigung oder Abneigung einer
Person gegenüber einer Marke. Zu den Messgrößen
zählt die Stimmungsmessung in Blogposts, Diskus-
sionsforen etc. Die Daten werden u. a. aus Marken-
Monitoring-Diensten und Umfragerückläufen gewonnen.
4. einfluss – die Wahrscheinlichkeit, dass eine Person
eine Marke befürwortet. Die Daten umfassen
auch Net-Promoter, Zufriedenheitsraten, weitergeleitete
Inhalte etc. durch Marktforschungsangebote, Umfragen
und Webanalyse.
beteiligung – die anwesenheit eines Kunden an verschiedenen touchpoints (z. b.
Statistik des onlineverhaltens)
interaKtion – die handlungen des Kunden an
diesen touchpoints (z. b. posts oder uploads)
einFluSS – die wahrscheinlichkeit,
dass ein Kunde als Fürsprecher für die marke
agiert (z. b. mpS)
vertrautheit – die zuneigung oder abneigung eines Kunden gegenüber einer marke (z. b. unterhaltungen,
Stimmung)
QUANTITÄT
Soziale plattForm NUTZUNGNUTZER
QUALITÄT
27
DIE BEWERTUNG DES INDIVIDUELLEN ENGAGEMENTS IST KOMPLEx UND ERFORDERT EINE VIELZAHL AN TOOLS:
1. Das wichtigste Instrument ist ein zentraler Kunden-
datenspeicher, der einen Gesamtüberblick über die
Beziehung eines einzelnen Kunden oder Interessenten
zur Marke liefert.
2. analysewerkzeuge, die auf dieser zentralen
Datenbank aufbauen, wie eine Webanalyse, um das
individuelle Recherche-, Browsing- oder Kaufverhalten
zu ermitteln. Doch bei Onlineaktivitäten geht es nicht
nur um Transaktionsbeziehungen. Kunden nutzen Ihre
sozialen Kanäle, um Feedback zu geben, Inhalte zu
schaffen und zu verteilen und Meinungen zu verbreiten.
Um diese Arten des Feedbacks mit einzubeziehen,
benötigen Sie fortgeschrittenere Monitoring-Tools als
die übliche Webanalyse.
3. Social-monitoring-tools helfen Anbietern dabei, zu
verstehen, wie Verbraucher die Marke in Kanälen, die
nicht von dem Unternehmen gesteuert werden, wahr-
nehmen und mit ihr interagieren. Kunden verfügen über
eine Vielzahl von Möglichkeiten jenseits der Kontrolle
des Unternehmens, um ihre Meinungen und Vorlieben
kundzutun.
28
Bewertungen sind keine leichte Aufgabe und die
Anbieter von entsprechenden Lösungen bieten bisher
noch keine Dienste an, die dabei helfen, alle Einzel-
komponenten unter einen Hut zu bringen. Die ersten
Schritte werden Sie allein machen müssen. Denken
Sie daran, dass sich die harte Arbeit auszahlen wird.
Sie werden ...
WIE SICH DIE BEWERTUNG DES ENGAGEMENTS AUSZAHLT
Die Instrumente sammeln und ordnen Informationen
über die Stärke und Art der Verbraucherstimmung. So
können Anbieter wichtige Fragen beantworten, zum
Beispiel „Was sagen Konsumenten über uns?“ oder
„Wer beeinflusst andere Personen auf positive oder
negative Art und Weise?“.
4. Zu guter Letzt sind die oft vernachlässigten
Kundenbefragungen (Zufriedenheitsumfragen, Marken-
forschung etc.) unersetzlich, um zusätzliche Einblicke in
Markenaffinitäten zu erhalten und in den Einfluss von
Kunden zu gewinnen. Sie geben zudem ein vollständiges
Bild über den Zustand der vier oben erläuterten Kompo-
nenten auf individueller Basis.
29
... einen viel tieferen einblick in das Verhalten und die
Ansichten von Verbrauchern erhalten. Diese Einblicke
können Sie dann in Marketingstrategien umsetzen,
die den Zielgruppensegmenten relevantere und
überzeugendere Botschaften und innovativere
Produkte bieten.
... dinge bewerten, die Sie bis jetzt ignorieren, und von
ihnen lernen. Qualitative Messgrößen wie Gefühle,
Zuneigungen und Stimmungen waren schon immer
schwer zu verfolgen. Soziale Medien machen es dem
Kunden jedoch einfacher, seine Meinung zu äußern.
Diese Daten sind also vorhanden und warten nur
darauf, von Ihnen genutzt zu werden. Wer zum
Beispiel Kommentare und Diskussionen in Foren
überwacht, gewinnt dadurch Einblicke, die eine
Umfrage niemals liefern könnte, denn sie kommen
direkt aus den Köpfen der Verbraucher.
... Kunden identifizieren, die andere zum Kauf
veranlassen. Wer Inhalte liefert, zum Beispiel eine
Produktbewertung oder ein Video über die Produkt-
nutzung, kann sehr viel wertvoller sein als ein normaler
Käufer. Dadurch wird sich Ihre Vorstellung davon, wer
Ihre wichtigsten Kunden sind, verändern. Identifizieren
Sie Personen, die bedeutende Produktbeurteilungen
abgeben, die die Kaufentscheidungen anderer beein-
flussen, und starten Sie dann Programme, die diese
Kunden dazu ermutigen, mehr Content zu liefern. Dies
wird Ihr Schwerpunkt werden.
daS engagement zu bewerten bedeutet,
dinge zu bewerten, die Sie derzeit noch
ignorieren, um von ihnen zu lernen. # FollowFridayS 10:08, 4. nov. (adnerdS)
30
SOZIALE INVESTITIONEN UND PRAGMATISMUS
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Stellen wir uns kurz vor, Sie haben beschlossen, Social
Media sollten ein Teil Ihrer Kommunikationsstrategie
werden. Sie haben Richtlinien erstellt, Monitoring-
Software gekauft, einen Verantwortlichen für soziale
Medien eingestellt und alle möglichen Szenarien
gründlich diskutiert und beschrieben. Sie sind bereit,
in die strahlende Welt der Kommunikation mit Social
Media aufzubrechen.
Nein, sind Sie doch nicht. Obwohl Sie alle Prozesse
festgelegt haben, ist es letztendlich Aufgabe des
Kunden, zu entscheiden, was passiert. Sie ahnen
bestimmt schon, was das heißt. Er oder sie wird sich
vermutlich am frühen Sonntagmorgen mit irgend-
einem Problem konfrontiert sehen. Er oder sie wird
versuchen, Ihren Kundensupport anzurufen, und
feststellen, dass dieser nur während der üblichen
Bürozeiten erreichbar ist. An diesem Punkt wird er/sie
anfangen, sein/ihr Problem (und seine/ihre Frustration)
mit seinen/ihren Onlinefreunden, Followern und dem
ganzen World Wide Web zu teilen.
„Diese brandneue Waschmaschine von MAYTAG?
Die schon dreimal repariert werden sollte?
IMMER NOCH KAPUTT. MAYTAG NICHT KAUFEN.“
Der Whirlpool-Fall: Twitter-Nutzerin @dooce beschwert
sich über ihre MAYTAG-Waschmaschine, nachdem ein
Servicemitarbeiter ihr erklärt hat, es sei egal, dass sie
mehr als 1,5 Millionen Twitter-Follower habe.
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Mit diesem Problem haben wir uns schon früher
herumgeschlagen – vor der Zeit der Online- und sozi-
alen Medien. Da der Kunde/die Kundin jedoch keine
Möglichkeit hatte, das Problem mit einem anderen
außer uns und unserem Kundendienst zu lösen,
haben wir ihm/ihr beigebracht, unsere Regeln zu respek-
tieren (unsere Büroöffnungszeiten, teure Telefonnum-
mer …) und uns am Montagmorgen erneut anzurufen.
Auf dieser Vorstellung basiert das komplette Kunden-
beziehungsmanagement (CRM), das es den Unter-
nehmen möglichst leicht macht, ihre Interaktionen mit
Kunden, Interessenten und Lieferanten zu steuern.
Eigentlich eine geniale Idee, die erst seit einiger Zeit
einige Schwachstellen aufzeigt. Das Aufkommen des
Internets – und besonders der sozialen Medien –
hat es dem Kunden ermöglicht, das Unternehmen
vollständig zu umgehen. Er/Sie hat nun eine Fülle an
Möglichkeiten, mit anderen Verbrauchern in Kontakt
zu treten, sie nach allem zu fragen, was er/sie wissen
möchte, und sich über alles zu beschweren, was Sie
als Marke seiner/ihrer Meinung nach falsch gemacht
haben. Außerdem sind „Kunden“ heutzutage nicht
mehr nur Menschen, mit denen wir eine finanzielle
Beziehung haben: In dieser neuen Situation ist Ihr
bester Kunde womöglich nicht unbedingt derjenige,
der am meisten einkauft.
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In kürzester Zeit hat das Unternehmen seine zentrale
Steuerungsfunktion der Interaktion verloren und ist zu
einem isolierten Mitspieler geworden, der verzweifelt
darum ringt, den Ball wiederzugewinnen. Paul Green-
berg beschreibt soziales CRM als „Die Antwort des
Unternehmens auf die Kontrolle des Kunden
über die Kommunikation“. Es ist an der Marke, sich
einen relevanten Platz im Gespräch zurückzuerobern.
Es versteht sich wohl von selbst, dass ein traditioneller
CRM-Ansatz nicht der Gesprächsbeitrag ist, den Ihre
Kunden erwarten.
Es stellt sich deshalb die Frage, ob soziales Kundenbe-
ziehungsmanagement überhaupt die beste Bezeich-
nung für diese neue Disziplin ist. Es geht nicht länger
nur um Kunden, und Beziehungen gestalten sich heute
ganz anders als früher. Vom Thema Management ganz
zu schweigen, das ist nämlich eigentlich so ziemlich
das Gegenteil von dem, was passiert. Wir überlassen
es anderen, sich einen besseren Namen auszuden-
ken. Um Verwirrung zu vermeiden, wollen wir jedoch
zunächst definieren, in welchem Verhältnis soziales
CRM und traditionelles CRM zueinander stehen.
KONTROLLVERLUST
unternehmen, die Sich nur auF die
analySe oder die Kreative Seite
Konzentrieren, werden Scheitern. # FollowFridayS 10:46, 4. nov. (adnerdS)
KUNDEUNTERNEHMEN
traditionelles crm: von innen nach außen
Soziales crm: von außen nach innen
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Wir haben ja bereits erwähnt, dass der Kunde die Kom-
munikation beherrscht. Im Gegensatz zum traditionel-
len Ansatz (von innen nach außen) läuft beim sozialen
CRM alles von außen nach innen. Es geht nicht mehr
um die Verbreitung von Botschaften, sondern darum,
sie zu beobachten, ihnen zu lauschen, auf sie zu
reagieren. Daraus ergibt sich bereits, dass typisches
SCRM viel dezentralisierter ist. Da Kunden sich gern
mit ihren Freunden und nicht mit einer Marke beraten,
müssen Marken aktiv das Gespräch suchen (über den
Kanal, den der Kunde bevorzugt).
Man muss wohl nicht explizit erwähnen, dass dies
eine dramatische Veränderung für Unternehmen und
die Art, wie sie mit ihren Kunden interagieren, ist:
•Nicht nur die CRM-Abteilung, jeder muss eingebun-
den und sich sowohl der Chancen als auch der Gefah-
ren der sozialen Medien bewusst sein. Sie als Anbieter
sind sich all dessen vielleicht vollauf bewusst, aber
Ihre wichtigsten Abteilungen mit Kundenkontakt (Ihr
outgesourctes Serviceteam?) sollten sich dessen noch
viel bewusster sein.
•Der Kunde wird die Initiative ergreifen, somit ist es Ihre
Aufgabe, dafür zu sorgen, dass Sie über alle Werkzeuge
und Prozesse verfügen, um angemessen zu reagieren.
•Es besteht kein Grund, zu erwähnen, dass dies nicht
auf die Öffnungszeiten beschränkt ist. Machen Sie
sich in einer Freitagnacht auf das Schlimmste gefasst.
DER UNTERSCHIED IST ALSO …?
„TWITTER HAT UNSERE UNTERNEH-
MENSKULTUR VERäNDERT“
Brian Robert, CEO Comcast
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Nebenbei bemerkt: Soziales CRM ersetzt in keiner
Weise traditionelles CRM. Im Gegenteil – beide kön-
nen sich perfekt ergänzen. Alles, was Sie aus der
Beobachtung sozialer Medien lernen, können Sie in
normalen Verkaufs-, Marketing- und Kundendienst-
CRM-Prozessen umsetzen und umgekehrt.
SozialeS crm iSt Kein er-
Satz Für traditionelleS
crm oder Soziale medien. # FollowFridayS 10:02, 7. nov. (adnerdS)
Jeder
Vom Kunden definierter Prozess
Der Kunde bestimmt die Zeit
Vom Kunden gesteuerte, dynamische Kanäle
Interaktion
Von außen nach innen
zugeteilte abteilungen
vom unternehmen definierter prozess
geschäftszeiten
Festgelegte Kanäle
transaktion
von innen nach außen
wer
waS
wann
wo
warum
wie
dieS iSt eine löSung Für
unternehmenSprobleme,
die eS Schon immer gab. # FollowFridayS 10:13, 7. nov. (adnerdS)
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„Die fünf Ms des
sozialen CRMs“:
– Monitoring
– Mapping
– Management
– Middleware
– Measuring
IN DER PRAxISEs gibt hier keine allgemeingültigen Lösungsansätze,
da jede Situation, jede Zielgruppe und jedes Ziel an-
ders sein wird. Jedes soziale CRM wird jedoch irgend-
wie die fünf Ms des sozialen CRMs nach Altimeter be-
achten müssen.
monitoring bedeutet – wie sollte es anders sein –,
dass Sie das Internet nach relevanten Inhalten durch-
suchen und allem lauschen, was andere in Verbindung
mit Ihrer Marke oder Ihrem Produkt zu sagen haben. In
der zweiten Phase –
mapping – sollten On- und Offlineprofile aufgezeichnet
und verbunden werden, um für Relevanz zu sorgen. In
den seltensten Fällen nennt der Nutzer bei Beschwer-
den auf Twitter seine Kundennummer. Wenn wir also
ein Problem erfolgreich lösen wollen, müssen wir wis-
sen, mit wem wir es zu tun haben. Das ist natürlich
nicht ganz einfach, aber mit den richtigen Anregungen
und Belohnungen kann man Nutzer sogar dazu ermu-
tigen, das Mapping selbst zu übernehmen.
Was uns direkt zur dritten Phase führt: Wenn wir wis-
sen, was gesagt wird und von wem, dann ist es an
uns, (vielleicht) zu antworten. Wer antwortet wie? In
der managementphase wird der Prozess definiert und
werden Informationen an die richtigen Personen über-
mittelt (vergessen Sie nicht, dass bei SCRM das ganze
Unternehmen eingebunden ist). Eng damit verbunden
ist das vierte M –
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middleware –, denn wir müssen nicht nur den richti-
gen Personen Informationen zukommen lassen, wir
müssen diese Informationen auch in unserer Daten-
bank speichern, um sie mit allen anderen Geschäfts-
daten in Verbindung zu bringen.
Es versteht sich wohl von selbst, dass es beim letzten
M um measuring, also die Bewertung, geht. Wir haben
bereits in den vorhergehenden Kapiteln betont, wie
wichtig dies ist, und möchten es hier nochmals ganz
deutlich machen: Was man nicht bewerten kann, kann
man auch nicht verbessern!
the 18 uSe caSeS oF Social cmr
1. Social cuStomer inSightS: the 5m’S
marketing Service & Support
customerexperience
collaborationSales innovation
2. Socialmarketinginsights
6. SocialSales
insights
9. SocialSupport insights
12. innovations
insights
14.collaboration
insights
17. Seamlesscustomer
experience
4. Socialcampaigntracking
8. proactiveSocial leadgeneration
11. peer-to-peer unpaid
armies
16. extendedcollaboration
7. rapidSocial Salesresponse
10. rapidSocial
response
13.crowdsourced
r&d
15. enterprisecollaboration
18. vipexperience
5. Socialevent
management
3. rapidSocial
marketingresponse
Quelle: 2010 altimeter group
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Auf Basis dieses Modells der fünf Ms hat Altimeter
18 verschiedene SCRM-Fälle für die Bereiche Verkauf,
Marketing und Kundendienst erarbeitet. Abhängig von
Ihrem Unternehmen und Ihren Bedürfnissen können
sie als Ausgangsrahmen für die Einführung von sozia-
lem CRM in Ihrer Firma dienen. Suchen Sie sich in der
Grafik einen für Sie relevanten Fall aus und versuchen
Sie, ihn auf Ihre Situation anzuwenden. Konsumieren
Sie außerdem abschließend die beigefügte Portion
Tweets. ROSI – Return on Social Investment – bietet ein
weites Feld, dessen Grenzen sich täglich usergetrieben
verändern. ROSI erfordert einen hochsensiblen und
sozialkompetenten Umgang mit Ihren Kunden und
denen, die es werden sollen. Eine umfassende Analyse,
Recherchen mit Tiefgang und intensive Forschungs-
arbeit rund um Ihr Produkt und Ihre Zielgruppe sind
der Anfang. Ergreifen Sie die Möglichkeiten, die Social
Media Ihnen bietet, und kommen Sie bewusst an den
Puls der Zeit. Am Ende werden Sie erstaunt sein, welche
Fülle an Chancen soziales CRM bietet.
Unsere Spezialisten sind gerne für Sie da.
Wir freuen uns, Ihnen helfen zu können.
AUTORENTijs Vrolix
Franky WillekensJan Algoed Tim Keller
ANSPRECHPARTNERMichael Schipper
COO BBDO Germany+49 (0)40 27852-4102
michael.schipper@bbdo.de
DESIGN UND KONZEPTIONSolveig Gräfin zu Castell-Rüdenhausen
Kristina Melz
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Scrm iSt eine (langFriStige) Strategie.
die technologie macht eS lediglich
möglich. # FollowFridayS 11:08, 7. nov. (adnerdS)
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