SOPORTE TECNICO PRESENCIALMAESTRA: BRISA GARDEA MATA

ALUMNO:ALDO JAZIEL ZARAGOZA CECYTED 01

CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Satisfacer una necesidad realAgregar el máximo valor a lo que se compra Desarrollar a su personal y compensarlo

suficientemente Que la empresa dure para siempre

Los 4 objetivos para cualquier empresa 

Las utilidades son consecuencia de la calidad del producto y servicio

UTILIDADES

Momento en que cualquier persona entra en contacto con cualquiera de los productos, servicios, personas , equipos, o instalaciones de la organización.

¿ QUÉ ES UN MOMENTO DE LA VERDAD ?

Todas las personas que reciben el resultado de tu trabajo , tanto dentro como fuera.

Toda persona que entra en contacto contigo.

El concepto de cliente no esta limitado al cliente final.

¿Quién es el cliente?

Estar seguro (no riesgos)Ser escuchadoEstar informadoEscoger 

Los 4 derechos del cliente

En México se le da un trato de:

El cliente debe ser lo más importante

“Ya cerramos, venga mañana” “Haga cola” “Es todo lo que tenemos” “No podemos recibir su carro”

LIMOSNERO

“Llámenos mañana” “Llene estos papeles”“Verifique que los artículos que lleva tengan

precio”

EMPLEADO

“A dónde va” “Tiene una identificación”“No puede entrar con esa bolsa”

DELINCUENTE

“¡Señorita! ... ¡Señorita!”

“¡Mesero! ... ¡ Mesero!”

HOMBRE INVISIBLE

“Su vuelo ha sido cancelado”“La mercancía aun no llega, no le podemos

devolver su anticipo, tiene que esperar” “Haga fila en una de las cajas”

PRISIONERO

Todo cliente pasa por momentos de prisión en nuestros procesos; la calidad de nuestro servicio depende de que tan rápido lo liberemos. 

Estos momentos de prisión son los momentos de la verdad críticos 

“Prisioneros”

¿De veras lo compró aquí? (el tranzas)La persona que se lo vendió no está (el

amolado)¿Por que tiró la nota? (el irresponsable) Lo hubiera checado antes de pagarlo (el

inútil)Cuando se lo entregamos estaba bien… (el

destroyer)¿Porqué no me lo dijo antes? (el olvidadizo)

Al cliente lo hacemos sentirse así

No desperdiciar el tiempo del cliente

La nueva forma de competir

BUEN MANEJOContestar al primer timbrazoDepartamento X”, área Y, le atiende…Contestar con una sonrisa y ánimoMantener contacto constanteConmutador: Listas actualizadas de

extensiones Tratar de encontrar a la persona correcta:

transferir 

Momento de la verdad universal

Reportarse en un tiempo máximo de una horaQue siempre conteste un ser “vivo” en horas

hábiles Lo ideal es que conteste la persona a laque se

buscaLuego, que conteste otra persona que sepa

del asunto Que conteste un “ser vivo”

Soy “fulanito” regreso a mi oficina en una hora más.

Reviso mis mensajes cada hora y me reportaré inmediatamente.

Usar una contestadora con mensajes esperanzadores al cliente

Que lo que va a adquirir le cueste mas barato, sin sacrificar calidad 

Que actúes rápido, o sea inmediatamente Que la mercancía sea entregada

oportunamenteQue la mercancía sea resurtida, actualizada,

reemplazada automática y consistentemente

Que es lo que quiere el cliente

Que esté hecha acorde a sus necesidades específicas

Que venga pre-ensamblada y lista para usar; no instrucciones ni necesidad de pensar

Que le resuelvas su “bronca” aunque no sea la tuya 

Es darle un servicio o producto que está muy pero muy arriba de sus expectativas y usando el mínimo de su tiempo

¿Qué es “deleitar” al cliente? 

La Calidad del Servicio depende de la Calidad Personal

Alto Espíritu de Servicio y Sentido de la Urgencia

Resumiendo