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Social Media MarketingNeue Kommunikationsformen und ihre Auswirkungen

Ein Vortrag von Sabine Haas

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Guten Tag!

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Mein Name ist Sabine Haas.

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Unsere Unternehmen:

Institut für Markt- und Medienforschung

Dialogagentur und Dialogcenter

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Unser Schwerpunkt:

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Social Media Marketing

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Callcenter müssen sich um

Social Media kümmern!

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Weil Social Media ein Zukunftsthema

für Callcenter ist!

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Aber:

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Was ist eigentlich Social Media?

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Social Media steht für:

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Soziale Netzwerke

Microblogging

Blogs

Sharingplattformen

8,5 Mio. Nutzer in D

1,6 Mio. Nutzer in D

8 Mio. Nutzer

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Im Kern geht es immer um:

Kommunikation zwischen „Otto-Normal-Verbrauchern“

Mundpropaganda

Empfehlungsmarketing

Vernetzung

Kundenkommunikation auf Augenhöhe

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Und im Grunde ging es darum

auch schon immer!

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An jedem Servicetelefon, an jeder Hotline!

Support

Sales

Beschwerdemanagement

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Social Media greift diese

Kundenkommunikation auf.

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Darum müssen sich Callcenter um Social Media kümmern!

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Aber wie?

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Sie müssen:

Beobachten.

Reagieren.

Kommentieren.

(Pro-)agieren.

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Kümmern wir uns erst einmal

um das Beobachten.

„[...] Das Beobachten des Social Webs gewinnt für Unternehmen und Selbstständige immer stärker an Bedeutung. In Zeiten, in denen jeder seine Meinung äußern kann, ist es wichtig, Teil des Dialogs zu sein anstatt nur zuzusehen. [...]“

Klaus Eck, pr-blogger.de

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Unternehmen müssen in Callcentern Webmonitoring einrichten!

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Die Schwierigkeit:

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DAS Internet ist umfassend..., allumfassend.

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Wie kann man das alles im Blick behalten?

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5 Schritte für ein erfolgreiches Webmonitoring:

Qualitative Auswertung und Analyse der Suchergebnisse

Installation von Such-Feeds

Identifikation aller relevanten Quellen

(Websites, Blogs, Foren, Newsgroups etc.) und Suchbegriffe

Regelmäßiges Reporting der generierten Insights

Kontinuierliches Monitoring der Such-Feeds

Optional: Entwicklung von Handlungsoptionen

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1. Schritt: Grenzen setzen

Was ist wesentlich?

Braucht man wirklich auch die Sites, die Google nicht findet?

Hat tatsächlich jeder Forumsbeitrag Relevanz?

Will ich bis ins Innere (privater) Netzwerke vordringen?

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Aufgabe:

Definition der relevanten Quellen

und Suchmaschinen

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2. Schritt: Ziele definieren

Was möchte ich wissen? Geht es mir um ...

meine Marke (Markenmonitoring)?

ein Frühwarnsystem für Krisen (Krisenmonitoring)?

die Begleitung einer Kampagne (Kampagnenmonitoring)?

die Bewertung meines Services (Servicemonitoring)?

Krisenmonitor

Servicemonitor

Marken- & Themenmonitor

Kampagnenmonitor

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Aufgabe: Klare Ziele festlegen und sich daran orientieren

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3. Schritt: Suchwörter definieren

Wie finde ich was zum Baumarkt Bauhaus, ohne all die Treffer aus dem architektonischen Bereich durchforsten zu müssen?

Wie verhindere ich, als Telekom in x Millionen Treffern unterzugehen?

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Schwierig!!!

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Aufgabe: Optimierung des Suchbegriffs bzw. der Schlüsselwörter

Es ist als ein selbstlernender Prozess zu verstehen.

Monitoring

Auswertung

Optimierung

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4. Schritt: Analyse und Nutzung der Ergebnisse

Was macht man mit den Auswertungsergebnissen?

Inhaltsanalytisch zusammenfassen nach „gut“/„schlecht“ und dann auszählen?

⇒ Das ist selbst für Marktforschung zu wenig!

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Aufgabe: Interpretiertes Reporting zur Ableitung von Handlungsempfehlungen

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5. Schritt: Weitermachen!

Es darf Ihnen nichts entgehen!

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Gucken allein nützt nix!

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Man muss auch kommunizieren!

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Die „Light“-Variante: Kommentieren bei...

Negativen und falschen Aussagen

Fragen und Diskussionen zu Produkten, z. B. in Foren

⇒ Diese Aufgabe sollten sicher auch Serviceteams im Dialogcenter übernehmen

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Wie gehe ich konkret vor?

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Klären: wer darf was, wann und wo und wie!

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Eskalationspläne definieren!

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Kompetenzen vergeben!

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Gehen Sie mit Fehlern offen um.

Schonen Sie Ihre Geschäftsbeziehungen.

Beachten Sie das geltende Recht.

Schränken Sie private Nutzung von Social Media während der Arbeitszeit ein.

Social Media erfordert kontinuierliches Engagement.

Definieren Sie Ziele.

Geheimnisse sind geheim und Interna bleiben intern.

Mitarbeiter müssen authentisch sein.

Wer veröffentlicht, übernimmt Verantwortung.

Interne Kritik ist erlaubt, bleibt aber intern.

Social Media Guideline erstellen!

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Wichtig ist, ernst nehmen und zuhören.

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Wir erinnern uns: Nestlé

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Ich reagiere nicht so!

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Ich reagiere vielleicht so?

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Die „Heavy“-Variante: Vernetzen

Proaktive Kommunikation, auch der Serviceteams

Insbesondere auf Social Media Plattformen

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Dafür eignen sich:

Nachrichtendienste und Blogs Netzwerke

Quelle: Talk@bout

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Beispiele:

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Beispiel 1: Der „alte Hase“ QVC

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Beispiel 2: Der Newcomer Manomama

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Beispiel 3: Telekommunikation simyo

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Beispiel 4: Bayern 3 – Die Frühaufdreher

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10 Tipps für erfolgreiches

Social Media Marketing

Internen Kommunikations- und Freigabeprozess anpassen

Twittern!

Ein ehrliches Corporate Blog

Mitarbeiter als Botschafter einsetzen

Eigene Social Web Kampagne starten

Relevante Adressen registrieren und Webpräsenzen aufbauen

Optimieren und verlinken

Medienberichte und öffentliche Meinung verfolgen

Dem Gezwitscher zuhören

Kritik ernst nehmen und handeln

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Wichtig: Authentisch sein!

Teilhaben lassen...

Respekt zeigen…

Anerkennen…

Einblicke geben...

Persönlich authentisch und menschlich kommunizieren…

Quelle: Talk@bout

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Was bringt das?

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…schafft Vertrauen!

…transportiert Kompetenz!

…gewinnt Fürsprecher!

…generiert Engagement!

…fördert tiefe Beziehungen

Teilhaben lassen...

Respekt zeigen…

Anerkennen…

Einblicke geben...

Persönlich authentisch und menschlich kommunizieren…

Aus Kunden werden Fans!

Quelle: Talk@bout

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Ausblick – weitere Themen:

Intranet und Wissensmanagement mittels Social Media

Virtuelle Callcenter mit „Prosumenten“ als Servicekräften (user generated content)

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Social Media Marketing

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Kontakt

Sabine HaasGeschäftsführerinTel. 0221/95171-333sabine-haas@3c-dialog.de

3C DIALOG GmbHSubbelrather Straße 1550823 KölnTel. 0221/95171-0Fax 0221/95171-177mail@3c-dialog.dewww.3c-dialog.de