Webinar

CustomerExperienceManagementundKundenservice

26.Juni2017

26.06.17 1

CustomerExperienceManagement

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StrategischeGeschäftziele

Kunden gewinnenKunden haltenKunden entwickeln

Bessere NutzungdervorhandenenInfrastruktur

Ressourcen-Management

Aus Kontakten werden Beziehungen,Geschäftsmöglichkeiten undKundenbindung.

NICHTWASSIE SAGEN,DEFINIERTHEUTEIHREMARKE,SONDERNWASDIEVERBRAUCHERÜBERSIESAGEN26.06.17 4

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CustomerJourneyCustomerTouchpoints

Omnichannel

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Omnichannel isteinkanalübergreifendes Geschäftsmodell fürUnternehmenzumVerbesserndes Kundenerfahrungsmanagements.DerAnsatzwirdindenBereichenGesundheitswesen,RegierungsbehördenundFinanzdienstleistungensowieinderEinzelhandels- undTelekommunikationsbranchegenutzt,wobeialsKanälez. B.physischeStandorte, FAQ-Webseiten,sozialeMedien,Live-Webchats,mobileAnwendungenundTelefonkommunikationzumEinsatzkommen.

Unternehmen,diedasOmnichannel-Konzeptumsetzen,argumentieren,dassKundenübermehrereKanälegleichzeitiginständigemKontaktmiteinemUnternehmenseinmöchten

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Suchmaschine

Webseite

Social Networks(Facebook,Twitter)Community

Foren

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Waswollen Kundenim Hier &Jetzt?

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Innovationundkreativ

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EffektivundEffizient

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WollendieKundenwirklichjedenKanalnutzen?

Quelle:AktuelleEnghouse BefragunginDeutschlanddurchgeführtdurchprodukt +markt

Quelle:AktuelleEnghouse BefragunginDeutschlanddurchgeführtdurchprodukt +markt 23

WieerfolgtderKontaktzumKundenservice?

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Quelle:AktuelleEnghouse BefragunginDeutschlanddurchgeführtdurchprodukt +markt

Wasbeeinflusst die“CustomerExperience”?

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NegativeKundenerfahrungen

Interesselosigkeit,fehlendesEngagementoderUnwillenführenzuschlechtenBewertungen.

93,00% 82,60%

28,70%

8,20%

KeineVerantwortung NichtgekümmertUnfreundlich Andere

UnfreundlichkeitMitarbeiter warunfreundlich oderunhöflich

Keine VerantwortungMitarbeiter haben inderSituationkeinVerantwortung übernommen undsich

nicht zuständig gefühlt

Andere GründeAlle weiteren Angaben

Nicht gekümmertMitarbeiter wurde als Person

wahrgenommen,diesich nichtgekümmert hat.

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PositiveKundenerfahrungen

9von10positiven Kundenerfahrungen sind aufMitarbeiter zurückzuführen

92,40%

13,90% 2,30%

2,00%

Verhalten Prozesse

Produktqualität2,0%

Preis oderWert2,3%

MitarbeiterVerhalten oder Handlungen von

Servicemitarbeitern

ProzesseKlarer /effektiver

Ablauf

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Performanceschafft positiveKundenerfahrungen

Kundenerwarten,daßihreAnliegenverantwortlichundaktivgelöstwerden.

86,70% 71,50%

18,50% 17,60%

Verantwortung Neg.zuPos.Andere Kreativität

Andere GründeVerantwortungMitarbeiter haben

Verantwortung übernommen

KreativitätDerMitarbeiter oder dasTeamhatten eine kreative Lösung

Erfahrung gedrehtMitarbeiter haben eine negative

Erfahrung ineine positiveErfahrunggedreht.

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Handlungsfelder derZukunft

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26.06.17 30Nach Jeffry/Price

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Zeit für Ihre Fragen

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