Fachartikel "Digitalisierung hört nicht bei der Technik auf", Call Center for Finance, 09/ 2013
Babylon-Enterprise in einer CRM-Umgebungdl.babylon.com/.../Babylon_Enterprise_CRM_German.pdf · b)...
87
Note 1 General information Royal Bank of Canada and its subsidiaries (the Bank) provide diversified financial services including Personal and Commercial Banking, Wealth Management, Insurance, Investor and Treasury Services and Capital Markets products and services on a global basis. Refer to Note 28 for further details on our business segments. The parent bank, Royal Bank of Canada, is a Schedule I Bank under the Bank Act (Canada) incorporated and domiciled in Canada. Our corporate headquarters are located at Royal Bank Plaza, 200 Bay Street, Toronto, Ontario, Canada and our head office is located at 1 Place Ville-Marie, Montreal, Quebec, Canada. Our common shares are listed on the Toronto Stock Exchange and New York Stock Exchange with the ticker symbol RY. These Consolidated Financial Statements are prepared in compliance with International Financial Reporting Standards (IFRS) as issued by the International Accounting Standards Board (IASB). Unless otherwise stated, monetary amounts are stated in Canadian dollars. Tabular information is stated in millions of dollars, except as noted. These Consolidated Financial Statements also comply with Subsection 308 of the Bank Act (Canada), which states that, except as otherwise specified by the Office of the Superintendent of Financial Institutions Canada (OSFI), our Consolidated Financial Statements are to be prepared in accordance with IFRS. Except where otherwise noted, the accounting policies outlined in Note 2 have been consistently applied to all periods presented. On December 3, 2019, the Board of Directors authorized the Consolidated Financial Statements for issue. Note 2 Summary of significant accounting policies, estimates and judgments The significant accounting policies used in the preparation of these Consolidated Financial Statements, including the accounting requirements prescribed by OSFI, are summarized below. These accounting policies conform, in all material respects, to IFRS. Except where otherwise noted, the same accounting policies have been applied to all periods presented. General Use of estimates and assumptions In preparing our Consolidated Financial Statements, management is required to make subjective estimates and assumptions that affect the reported amount of assets, liabilities, net income and related disclosures. Estimates made by management are based on historical experience and other assumptions that are believed to be reasonable. Key sources of estimation uncertainty include: determination of fair value of financial instruments, the allowance for credit losses, insurance claims and policy benefit liabilities, pensions and other post-employment benefits, income taxes, carrying value of goodwill and other intangible assets, litigation provisions, and deferred revenue under the credit card customer loyalty reward program. Accordingly, actual results may differ from these and other estimates thereby impacting our future Consolidated Financial Statements. Refer to the relevant accounting policies in this Note for details on our use of estimates and assumptions. Significant judgments In preparation of these Consolidated Financial Statements, management is required to make significant judgments that affect the carrying amounts of certain assets and liabilities, and the reported amounts of revenues and expenses recorded during the period. Significant judgments have been made in the following areas and discussed as noted in the Consolidated Financial Statements: Consolidation of structured entities Note 2 Note 7 Application of the effective interest method Note 2 Fair value of financial instruments Note 2 Note 3 Derecognition of financial assets Note 2 Note 6 Allowance for credit losses Note 2 Note 4 Note 5 Income taxes Note 2 Note 23 Employee benefits Note 2 Note 17 Provisions Note 2 Note 25 Note 26 Goodwill and other intangibles Note 2 Note 10 Basis of consolidation Our Consolidated Financial Statements include the assets and liabilities and results of operations of the parent company, Royal Bank of Canada, and its subsidiaries including certain structured entities, after elimination of intercompany transactions, balances, revenues and expenses. Consolidation Subsidiaries are those entities, including structured entities, over which we have control. We control an entity when we are exposed, or have rights, to variable returns from our involvement with the entity and have the ability to affect those returns through our power over the investee. We have power over an entity when we have existing rights that give us the current ability to direct the activities that most significantly affect the entity’s returns (relevant activities). Power may be determined on the basis of voting rights or, in the case of structured entities, other contractual arrangements. We are not deemed to control an entity when we exercise power over an entity in an agency capacity. In determining whether we are acting as an agent, we consider the overall relationship between us, the investee and other parties to the arrangement with respect to the following factors: (i) the scope of our decision-making power; (ii) the rights held by other parties; (iii) the remuneration to which we are entitled; and (iv) our exposure to variability of returns. Consolidated Financial Statements Royal Bank of Canada: Annual Report 2019 125
Transcript of Babylon-Enterprise in einer CRM-Umgebungdl.babylon.com/.../Babylon_Enterprise_CRM_German.pdf · b)...
Kundenservice im Fokusmit einem Klick
Babylon-Enterprisein einer CRM-Umgebung
A Babylon White PaperAugust 2009
Customer Relationship Management (CRM): Herausforderungen bei der Bescha�ung wichtiger Informationen
CRM ist eine Geschäftsstrategie, die es Betrieben ermöglicht, neue Kunden zu gewinnen und gute Beziehungen zu bestehenden Kunden zu erhalten. CRM hilft Firmen, die Kundenbetreuung zu verbessern, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, die Kundentreue und -bindung zu maximieren und nicht zuletzt die Rentabilität zu steigern. Es stehen eine ganze Reihe an Technologien und Anwendungen zur Verfügung, mit denen sich Arbeitsabläufe und Unternehmens- funktion rationalisieren lassen und die die Produktivität von Mitarbeitern mit direktem Kundenkontakt erhöhen. Aber damit CRM in einem Unternehmen wirklich e�ektiv sein kann, müssen die relevanten Informationen für alle Mitarbeiter, die Kundenbeziehungen p�egen, schnell und präzise abrufbar sein.
Wünsche und Bedürfnisse der Kunden erfüllen
Ganz gleich, was für ein Produkt eine Firma verkauft oder welche Dienstleistung sie anbietet, auf allen Mitarbeitern, die vorrangig mit Kunden arbeiten, lastet ein ständiger Druck: Sie sind dem Wettbewerbskampf ausgesetzt. Die Kunden zufriedenzustellen und Dienstleistungen zu erbringen, die den Erwartungen der Kunden in Punkto Zeit und Qualität sogar noch übertre�en, ist entscheidend für den Erfolg.
Ein Call-Center ist ein wesentliches Bindeglied zwischen der Firma und den Kunden. Darum ist es unerlässlich, dass Call-Center-Mitarbeiter, unabhängig von ihrer jeweiligen Aufgabe oder Funktion, schnell für die Kunden da sind und ihnen zuverlässige Informationen liefern. Zum Beispiel:
• Ein Vertriebsmitarbeiter muss genaue Produktangaben, Versandkosten und Lieferdaten nennen können.
• Ein Call-Center-Mitarbeiter muss eine zu viel berechnete Summe auf der Rechnung eines Kunden berichtigen oder die Ankunft des Installationstechnikers koordinieren können.
• Ein Mitarbeiter im technischen Support muss schnell und reibungslos alle Probleme lösen können, mit denen die Kunden konfrontiert sind.
Informationsbescha�ung: oft umständlich und ine�zient
Jedoch be�nden sich häu�g die wesentlichen Informationen, die Call-Center-Mitarbeiter benötigen, in ganz verschiedenen Informationssystemen, wie beispielsweise CRM-Systemen, Warenwirtschafts-Datenbanken, Helpdesk-Anwendungen und sogar Outlook-Kontaktordnern. Jede Information nutzt eine andere Softwareanwendung und -schnittstelle, einen anderen Login-Vorgang, unterschiedliche Eingabemasken und Suchmechanismen, wodurch oft viel zu langsam und umständlich auf die wesentlichen Informationen zugegri�en werden kann. In einer Call-Center-Umgebung ist dies ine�zient, unproduktiv und kostenintensiv.
Steigerung der Produktivität im Kundenkontakt mit Babylon-Enterprise
Babylon-Enterprise bietet die Lösung für die besonderen Bedürfnisse von Mitarbeitern, die im Call-Center tätig sind. Babylon-Enterprise erlaubt den präzisen und akkuraten Zugri� auf Informationen aus den unterschiedlichsten �rmeninternen Informationsquellen direkt auf dem Desktop des Benutzers.
Babylon-Enterprise wird mit einem einzigen Klick auf einen beliebigen Text oder Zeichensatz auf dem Bildschirm aktiviert und liefert sofort Ergebnisse. Diese werden in einem einfachen und einheitlichen Format angezeigt, selbst wenn die Informationen aus unterschiedlichen Quellen stammen. So haben die Benutzer es einfach, die entscheidungsrelevanten Informationen zu sehen und zu verwenden. Die Ergebnisse enthalten auch Links zu den Anwendungen, aus denen die Informationen gewonnen wurden. So können die Benutzer bei Bedarf schnell und direkt auf die Daten in der Ursprungsanwendung zugreifen. Die Informationen, welche die Nutzer erhalten, können beliebig upgedated werden.
Mit Babylon-Enterprise konzentrieren sich die Mitarbeiter ganz auf ihre Kunden und Aufgaben – wie Email-Bearbeitung, Bestellaufnahme oder Fehlerbehebung in einem Online Chat. Dabei brauchen sie nicht zwischen den Anwendungen hin- und her wechseln, um an die benötigten Informationen zu erlangen.
S. 1Babylon-Enterprise in einer CRM-Umgebung
Babylon-Enterprise in einer CRM-Umgebung
Seit der Einführung im Jahre 2005 wird Babylon-Enterprise mit großem Erfolg von namhaften Unternehmen weltweit genutzt und �ndet insgesamt an nahezu 200 000 Arbeitsplätzen Anwendung.Die Investition in Babylon-Enterprise zur Vereinfachung und Verbesserung der kundenorientierten Geschäftsvorgänge amortisiert sich innerhalb kürzerster Zeit, erhöht die Produktivität der Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit. Eine Zunahme der Kundenbindung und Kundenzufriedenheit, des Umsatzes und des Gewinns geht damit einher.Dazu zwei Fallbeispiele aus unserer Kundenpraxis:
a) AngebotserstellungFür die Angebotserstellung mussten die Vertriebsmitarbeiter einer multinationalen Vertriebsorganisation von Elektronikbauteilen für gewöhnlich mehrere Anwendungen gleichzeitig nutzen: das Warenwirtschaftssystem, das CRM-System, verschiedene Preislisten, Verkaufskataloge und andere Datenquellen. Selbst für ein einfaches Angebot mussten sie auf eine Vielzahl unterschiedlicher Systeme und verstreuter Quellen zugreifen. Ihre Arbeit war umständlich und zeitaufwändig.Mit der Einführung von Babylon-Enterprise wurde dem Verkaufsteam der sofortige Zugri� auf Informationen aus über 50 Unternehmens- und Lieferantenquellen ermöglicht. Mit einem einzigen Klick kann nun ein Vertriebsmitarbeiter Informationen abrufen wie z.B.: Preise, Lagerbestand, Lieferzeit, Kontaktdaten und Bonität des Kunden, die Bestell-Historie und vieles mehr.Nach dem Motto Zeit ist Geld, hat Babylon-Enterprise den Zeitaufwand für die Erstellung eines Angebots in diesem Unternehmen von Stunden auf Minuten verkürzt. Gleichzeitig wurde auch die Qualität der Angebote deutlich verbessert, da Fehlerquellen bei der Angebotserstellung minimiert werden.
Ein Klick liefert Ergebnisse aus allen relevanten Informationsquellen
Ein zweiter Klick führt den Benutzer direkt zu der Information in der Quellanwendung
b) Call-CenterNach der Fusion zweier Kommunikationsunternehmen musste das Call-Center-Team mit zwei unterschiedlichen CRM-Systemen mit gänzlich verschiedenen Schnittstellen arbeiten. Die Mitarbeiter im kompetenten Umgang mit beiden Systemen zu schulen, war keine Option, da das Hauptproblem die Schwerfälligkeit der CRM-Systeme war. Wertvolle Zeit und Ressourcen gingen bei der Bearbeitung von Kundenanrufen verloren.Mit der Einführung von Babylon-Enterprise kann das Call-Center-Team die relevanten Informationen aus beiden CRM-Systemen mit nur einem einzigen Klick abrufen. Die Informationen werden dabei in einem übersichtlichen, vereinheitlichten Format angezeigt. Mit Babylon-Enterprise konnte die durchschnittliche Bearbeitungszeit erheblich reduziert, die Call-Center-Kosten gesenkt und die Kundenzufriedenheit erhöht werden.
S. 2Babylon-Enterprise in einer CRM-Umgebung
Schneller ROI mit der „weichen Integration” von Firmenanwendungen
Die Integration von Daten aus unterschiedlichen Anwendungen ist eine Herausforderung, mit der sich viele IT-Manager konfrontiert sehen. Sie benötigen eine risikofreie Lösung, die einerseits �exibel genug ist, um sich den oft schnell wandelnden Anforderungen anzupassen, und andererseits „weich“ genug, um die Beein�ussung bestehender Systeme zu vermeiden. Eine „weiche“ Integrationslösung wird also benötigt.Genau hier leistet Babylon-Enterprise einen entscheidenden und wertvollen Beitrag!
Die weiche Integration von Unternehmensanwendungen in Babylon-Enterprise ermöglicht es:• Bei einer Systemumstellung die Benutzer weiterhin auf ein Altsystem zugreifen zu lassen• Systeme in Folge von Unternehmensfusionen und aufkäufen zu konsolidieren• Veränderungen in wichtigen IT-Systemen zu vereinfachen • Den täglichen Workflow für die Anwender erheblich zu vereinfachen und damit die Produktivität zu erhöhen.
Indem Babylon-Enterprise Informationen mit Hilfe seiner Schnittstelle einfach darstellt, wird de facto eine ganzheitliche Ansicht von ansonsten getrennten Systemen ermöglicht. Diese „weiche Integration“ von Firmenanwendungen stellt nicht selten eine attraktive und einfach zu verwirklichende Alternative zu komplizierten und kostenintensiven Projekten der Unternehmensanwendungsintegration (EAI) dar.
Funktionen und Vorteile von Babylon-Enterprise im Überblick
• Auf einen Klick: Ein grundlegendes Merkmal von Babylon-Enterprise ist die Ein-Klick-Aktivierung: Mit einem Klick in einer beliebigen Anwendung wird die Suche aktiviert. Benutzer können Babylon-Enterprise direkt nach der Installation intuitiv und e�ektiv und ohne Schulungsaufwand nutzen.• Vereinheitlicht: Der Babylon-Enterprise-Klick funktioniert wie ein „Generalschlüssel“, der die Tür zu den relevanten �rmeninternen Informationsquellen ö�net, wobei die Sicherheitsrichtlinien der Unternehmen in vollem Umfange berücksichtigt werden. Benutzer müssen nicht umständlich nach Informationen suchen und Zeit damit verschwenden, langwierige Zyklen aus Starten/Einloggen/Navigieren/Suchen in jedem einzelnen Informationssystem durchlaufen.• Schnell: Babylon-Enterprise präsentiert umgehend die benötigten Informationen. Die Benutzer müssen nicht lange auf Ergebnisse warten, selbst wenn Anfragen an sehr große Datenbanken oder über ein Netzwerk getätigt werden.• Relevant: Babylon-Enterprise analysiert den Kontext des angeklickten Begri�s und zeigt nur die relevanten Ergebnisse an. Anwender brauchen keine Zeit mehr mit der Bewertung von irrelevanten Suchergebnissen zu verschwenden.• Prägnant: Babylon-Enterprise liefert prägnante Ergebnisse - eine Zusammenfassung der vom Benutzer benötigten Informationen. Die Benutzer werden nicht von verwirrenden Optionen abgelenkt. • Integriert: Babylon-Enterprise ist immer verfügbar, drängt sich jedoch nie auf. Es läuft nahtlos auf allen Windows-Anwendungen und liefert die Daten direkt an den Benutzer. Benutzer können sich weiterhin auf ihre Aufgabe in der aktiven Desktop-Anwendung konzentrieren und den Arbeits�uss ohne Unterbrechung fortführen.• Verbunden: Die Ergebnisse von Babylon-Enterprise können direkte Links zu den Quellanwendungen der Daten enthalten. Über diesen Link gelangen autorisierte Nutzer direkt in den passenden Datensatz der Anwendung. Dadurch verringert sich die Suchzeit maßgeblich.
S. 3Babylon-Enterprise in einer CRM-Umgebung
Über Babylon
Babylon ist ein weltweit führender Anbieter von Software-Lösungen für Sofortübersetzungen, De�nitionen und Informationsgewinnung in Unternehmen.Babylon hat mehr als 3 Millionen Lizenzen verkauft und wurde auf mehr als 50 Millionen Rechnern in 200 Ländern installiert. Zu Babylons Kunden zählen Branchenführer wie:Daimler, Ericsson, Eurocontrol, Siemens, Robert Bosch, Gillette/Braun, IBM, Lufthansa, Motorola, Nestlé, Petrobras, Philips, SAP, Intel, Novartis, und viele weitere.Babylon wurde 1997 gegründet und wird ist seit 2007 an der Aktienbörse in Tel Aviv notiert (TASE: BBYL). Das Unternehmen hat rund um den Globus Geschäftsstellen und Vertretungen.Weitere Informationen über Babylon �nden Sie auf www.babylon.com sowie über Babylon Enterprise auf www.babylon-enterprise.com
S. 4Babylon-Enterprise in einer CRM-Umgebung
A Babylon White Paper July 2009
Babylon-Enterprise in einer CRM-UmgebungKundenservice im Fokus mit einem Klickhttp://www.babylon-enterprise.com
Copyright © 2009, Babylon. All rights reserved.This document is provided for information purposes only and the contents hereof are subject to change without notice.This document is not warranted to be error-free, nor subject to any other warranties or conditions, whether expressed orally or implied in law, including implied warranties and conditions of merchantability or �tness for a particular purpose. We speci�cally disclaim any liability with respect to this document and no contractual obligations are formed either directly or indirectly by this document. This document may not be reproduced or transmitted in any form or by any means, electronic or mechanical, for any purpose, without our prior written permission.
