Vom Kampagnenmanager zum Gesprächspartner.Crossing Borders.

CAS Certificate of Advanced Studies Kundendialogmanagement

Das Studium

stellen. Sie lernen, an den Kundenkontaktpunkten über-

zeugende Botschaften zu liefern und die Qualität eines

Contact Centers zu beurteilen. Sie erfahren, weshalb die

Effektivität des Value Centers wichtiger ist als die Effizienz

des Callcenters. Sie verstehen die Probleme, die mit einer

Erfolgsmessung verbunden sind, entwickeln geeignete

Messverfahren für die Dialoginstrumente und interpretieren

die Ergebnisse. Sie kennen die Anforderungen an den

Schnittstellen zwischen internen und externen Akteuren.

Sie werden mit rechtlichen und ethischen Rahmenbedin-

gungen vertraut, erkennen Spannungsfelder und können

geeignete IT- Werkzeuge evaluieren, um die Herausforde-

rungen zu managen.

ZIELPUBLIKUM

– Verantwortliche sowie Spezialistinnen und Spezialisten

für Unternehmens- und Marketingkommunikation so-

wie Kundenbeziehungsmanagement

– Geschäftsführerinnen und -führer von KMU

– Abteilungsleiterinnen und -leiter von grösseren Unter-

nehmen

– Führungspersonen aus verschiedenen Branchenunter-

nehmen (Agenturen, Druckereien, Contact Center)

– Personen, die Kundenwissen in die betrieblichen Tätig-

keiten einbringen

Die Anforderungen im Marketing haben sich in den

letzten Jahren entscheidend verändert. Markenfüh-

rung und die Pflege von Identifikationswelten verlie-

ren an Gewicht. Statt Kampagnen für die breite

Masse gewinnen Instrumente an Bedeutung, die mit

den Kunden in Dialog treten, gut messbar sind und

einen schnellen ROI versprechen.

Vom ersten Kontakt mit der Werbebotschaft bis zum tat-

sächlichen Kauf legen Kundinnen und Kunden eine lange

Reise zurück, die heute nicht mehr linear verläuft. Sie kön-

nen vom Weg abkommen und andere Möglichkeiten in Be-

tracht ziehen. Dabei wirken die Erlebnisse an den Kunden-

kontaktpunkten während dieser Reise stärker als klassische

Werbung, und die Bedeutung des persönlichen Kontakts

für die Kundenzufriedenheit rückt stärker in den Fokus.

Demzufolge erfahren Contact Center und Dialogagenturen

mehr Aufmerksamkeit und Wertschätzung. Der CAS in

Kundendialogmanagement wird in Kooperation mit dem

Schweizer Dialogmarketing Verband SDV und dem Bran-

chenverband CallNet durchgeführt.

LERNZIELE UND NUTZEN

Sie erhalten eine umfassende Fachausbildung in Kunden-

dialogmanagement und lernen einen Kundendialog-

Kampagnenprozess entlang des Lebenszyklus aufzu-

«Contact-Center-Manager müssen künftig besser vermitteln:zwischen Geschäftsleitung und Kunden, verschiedenenKanälen und Kulturen sowie zwischen on- und offline. Nurso kann ein begeisterndes und konsistentes Kundenerlebnisgeboten werden. Wir empfehlen diesen Zertifikatslehrgang, denn er vermittelt das Verständnis des Kundendialogmanage-ments in dessen Vielfältigkeit und dient als Schnittstellezwischen den Akteuren.»Peter Peterlechner, Vorstand CallNet

Die Inhalte des Lehrgangs werden in zwei Modulen

zu je 60 Präsenzlektionen à 45 Minuten vermittelt.

Der Anteil der Präsenzlektionen beträgt rund 40

Prozent. Der gesamte Lehrgang umfasst 12 ECTS-

Punkte (European Credit Transfer System), wobei

pro Modul 6 ECTS-Punkte vergeben werden.

MODUL 1: KAMPAGNENMANAGEMENT

– Grundlagen der Kundensegmentierung: Zielgruppen-

analyse und -selektion, Customer/Consumer Insights,

Datenbeschaffung und -analyse

– Integrierte Kommunikation, strategische Kommunikati-

onskonzeption: Unternehmens-, Marketing- und Kom-

munikationsziele, Struktur eines Konzepts

– Framework Kundenlebenszyklus: Handlungen des

Kunden als Prozesskette verstehen, analysieren und

Zielsetzungen bestimmen

– Treffende Kommunikationsbotschaften entlang des

Lebenszyklus von Kundenbeziehungen gestalten

– Inbound Marketing: Voraussetzungen und Erfolgsfakto-

ren / Medien und Kanäle inkl. Vor- und Nachteile

– Integration von Online- und Offline-Instrumenten

– Planen und Durchführen zielgruppenspezifischer Kun-

dendialogkampagnen entlang des Lebenszyklus

Das Modul 1 schliesst mit einer schriftlichen Prüfung ab.

MODUL 2: KOMPETENZEN IM KUNDENDIALOG

– Steuern zielgruppenspezifischer Kundendialogkampa-

gnen mit Nachweis des Kommunikationserfolgs

– Projektmanagement: Koordination und Management

von Kampagnen, Ressourcenplanung

– Rechtliche und ethische Rahmenbedingungen im Kun-

dendialog

– IT-Infrastrukturen im Dialogmarketing: Evaluieren und

Beherrschen der wichtigsten Tools

– Community Management und digitaler Kundenservice

– Neuronale Wirkung von Dialog beim Menschen

– Dramaturgie im Dialog: Storytelling

Das Modul 2 wird mit einer Projektarbeit abgeschlossen.

DOZIERENDE

– Dozierende der ZHAW School of Management and

Law mit ausgewiesener Praxiserfahrung

– Erfahrene Praktikerinnen und Praktiker sowie Expertin-

nen und Experten aus dem Bereich Kundendialog-

management mit didaktischem Flair

– Gastreferentinnen und -referenten aus Unternehmen,

die Einblicke in die betriebliche Kundendialogmanage-

ment-Realität bieten

UNTERRICHTSMETHODIK

– Referate und Lehrgespräche

– Diskussionen und Workshops

– Bearbeitung von Fallstudien und Analyse von Best

Practices

– Einzel- und Gruppenarbeiten

UNTERRICHTSSPRACHE

Der Unterricht findet mehrheitlich in Deutsch statt. Unter-

richt und Gastreferate können jedoch auch in englischer

Sprache abgehalten werden. Die Unterrichtsunterlagen

sind in deutscher oder englischer Sprache verfasst.

Aufbau und Inhalte

«Die Mitgliedsunternehmen des SDV bewegen sich in einem lebhaften Umfeld, das sich ständig verändert. Der CAS behandelt die zen-tralen Themen des Kunden-dialogmanagements. Daher empfehlen wir unseren Mit-gliedern diese professionelle und zukunftsorientierte Weiter-bildung.» Milo Stössel, Präsident Schweizer Dialogmarketing Verband

AUFNAHMEBEDINGUNGEN

Die Zulassung zum CAS setzt voraus:

– Abschlussdiplom einer staatlich anerkannten Fach-

hochschule bzw. einer Vorgängerschule wie ZHW,

HWV oder HTL oder Abschlusszeugnis einer staatlich

anerkannten Universität oder einer Technischen Hoch-

schule (Diplom, Lizenziat, Bachelor- oder Masterab-

schlüsse) sowie zum Zeitpunkt der Anmeldung min-

destens drei Jahre Berufserfahrung

– Einen vergleichbaren Abschluss (z. B. höhere Fach-

schule oder höhere Fachprüfung mit eidg. Fachaus-

weis/Diplom) sowie zum Zeitpunkt der Anmeldung

mindestens fünf Jahre Berufserfahrung

Bei Interessierten ohne Hochschulabschluss erfolgt eine

Beurteilung der Aus- und Weiterbildung sowie der berufli-

chen Erfahrungen.

Die Zulassung zu einem CAS-Angebot, das Bestandteil

eines MAS-Programms ist, umfasst nicht gleichzeitig die

Zulassung zum entsprechenden MAS.

ANMELDUNG

Das Anmeldeformular finden Sie unter www.zhaw.ch/

imm/caskdm. Gerne berät Sie die Studienleitung in einem

persönlichen Gespräch oder an einem der Informations-

Apéros (vgl. Veranstaltungskalender unter www.zhaw.ch/

imm/info-apero).

Organisatorisches

DAUER UND DATEN

Der Lehrgang umfasst insgesamt 120 Kontaktlektionen,

verteilt auf ca. 16 Unterrichtstage an Freitagen und Sams-

tagen. Er dauert in der Regel vier Monate. Die genauen

Daten und Kurszeiten finden Sie unter www.zhaw.ch/

imm/caskdm.

UNTERRICHTSORT

Der Unterricht findet in den Räumlichkeiten der ZHAW

School of Management and Law statt, zwei Gehminuten

vom Bahnhof Winterthur entfernt.

ABSCHLUSS

Nach erfolgreichem Bestehen der Leistungsnachweise

der beiden Module sowie Erfüllen der Präsenzpflicht von

mindestens 80 Prozent wird von der ZHAW School of Ma-

nagement and Law das Certificate of Advanced Studies in

Kundendialogmanagement verliehen.

KOSTEN

Die Studiengebühr beträgt CHF 7 800.–. Darin enthalten

sind alle Unterlagen, sowie die Prüfungsgebühren. Die

Studiengebühr ist vor Beginn zu entrichten. Die Ein-

schreibgebühr von CHF 200.– ist im Preis inbegriffen und

kann nicht zurückerstattet werden.

TEILNAHMEBEDINGUNGEN

Die allgemeinen Teilnahmebedingungen für Weiterbil-

dungsveranstaltungen an der ZHAW School of Manage-

ment and Law finden Sie unter www.sml.zhaw.ch/atb-wb.

STUDIENLEITUNG

Dr. Andreas Lucco

Leiter Fachstelle Integrated Communications

andreas.lucco@zhaw.ch

Telefon +41 58 934 46 37

ADMINISTRATION UND ANMELDUNG

Marina Moser

Customer Service Weiterbildung

St.-Georgen-Platz 2

Postfach

8401 Winterthur

marina.moser@zhaw.ch

Telefon +41 58 934 78 63

Kontakt

INSTITUT FÜR MARKETING MANAGEMENT

Das Institut für Marketing Management (IMM) der

ZHAW School of Management and Law ist darauf aus-

gerichtet, wissenschaftliche Erkenntnisse und prakti-

sche Erfahrungen rund um das Marketing miteinander

zu verknüpfen.

Die Aktivitäten des IMM decken das Spektrum des mo-

dernen Marketings in Forschung und Entwicklung,

Dienstleistung, Weiterbildung und Lehre ab. Folgende

Fachstellen sind Teil des IMM: Strategic Customer

Relationship Management, Product Management,

Behavioral Marketing, Integrated Communication und

Service Lab.

Das Institut arbeitet mit Grossunternehmen, kleineren

und mittleren Unternehmen (KMU) und Privatpersonen,

aber auch mit Partnerhochschulen auf nationaler und

internationaler Ebene zusammen. Das gut ausgebaute

Netzwerk ermöglicht ein umfassendes Know-how und

Expertentum, das kontinuierlich weiterentwickelt und in

die Aktivitäten integriert wird. Neben dem CAS Kun-

dendialogmanagement bietet das IMM noch weitere

Weiterbildungsstudiengänge an.

Weitere Informationen finden Sie unter

www.zhaw.ch/imm.

Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften

School of Management and LawSt.-Georgen-Platz 2Postfach8401 WinterthurSchweiz

www.zhaw.ch/sml

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2015

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