CRM als Wachstumstreiber im Energiemarkt · Herzlich Willkommen zum CRM Workshop Aarau, Obere...
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CRM als Wachstumstreiber im Energiemarkt Was CRM mit Marktliberalisierung zu tun hat. Dr. Hans-Kaspar Scherrer CEO IBAarau
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CRM als Wachstumstreiber im
Energiemarkt Was CRM mit Marktliberalisierung zu tun hat.
Dr. Hans-Kaspar Scherrer
CEO
IBAarau
Kernbotschaften
Vom Anschluss zum Kunden
Marktliberalisierung
Gesamtsicht auf Kundenbeziehung
IBAarau im Überblick
IBAarau-Gruppe
IBAarau AG
IBAarau Strom AG
IBAarau Kraftwerk AG
IBAarau Wärme AG
IBAarau Trinkwasser AG
IBAarau Elektro AG
Wynagas AG
Servicebetriebe, Unterentfelden
Personalbestand 1.1.2013
289
Mitarbeitende
46 Lehrlinge Absatzmengen 2012
Stromlieferung GWh 536
Gaslieferung GWh 471
Wasserlieferung m3 3‘177‘000
Umsatz 2012 MCHF 148
Stromversorgung MCHF 74
Gasversorgung MCHF 35
Wasserversorgung MCHF 3
Elektroinstallationen MCHF 20
Service Trafo/Motoren MCHF 6
22 Gemeinden Strom
23 Gemeinden Erdgas
3 Gemeinden Wasser
Versorgungsgebiet
Projektauslöser
Marktöffnung im liberalisierten Strommarkt
Verkauf wird auch in der Versorgung zum Erfolgsfaktor
Uneinheitlicher Verkaufs- und Marketingprozess
Einführung Kontakt- und Kampagnenmanagement über
die gesamte Firma
Customer Focus vs Technik-Fokus
360 Grad-Kundensicht anstreben
Share of wallet erhöhen
Intelligente Segmentierung schaffen
Synergien im Verkauf nutzen
Customer Focus
Str
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Erd
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sse
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n
Kunde
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Kunde
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Kunde Verkauf /Marketing
Verkauf / KAM /
Marketing gestern
heute ...
... morgen ?
Projekt Road Map
3.1.2012
Projektstart
Tool Einführung
15.2.2011
Start OE
3.12.12
Go Live
30.3.12
Abnahme Customizing
Anbieterauswahl
Geschäftsanforderungen
Organisationsentwicklung
Verkaufscoaching
Funnel Management
Detailanforderungen
Customizing
Customizing
Implementation
Testing
Einführung
Schulung
Monatliche OE
Meetings
23.3.2011
Entscheid
Anbieter
Systemübersicht Geschäftsprozesse und Datenverwaltung
ECM (Kunde Rolle VP und INT, Lieferant, Projekt, Anlage, Produkt)
SAP Messerli
CRM
• Kalkulation / Angebot
• Auftrag + Fakturierung
• Energiebewirtsch.
• Vertragsbewirtsch.
• tw. Servicebewirtsch.
• Projekt Anfrage / Kontakt / Rapport
Kalkulation / Angebot /
Faktura / Statusverwaltung
• Adressmanagement GP
Rolle VP und INT (Typ 1 - 3)
Prospects
• Produktmanagement
• Kampagnen
• Kontaktberichte
• Verkaufschancen
• Aufgabenmanagement
• Organisation CRM
• Geschäftspartner Rolle VP und INT
• Mahnkennzeichen
• Materialdaten
• Auftragsnummer
iXOS (Archivsystem)
• Vorlagen
• Kalender
MS-Office
• Geschäftspartner
Rolle VP und INT
• Inkassodaten
• Energiedaten
• Anlagedaten
• Projektdaten EI
• Personaldaten
• Dirkektaufruf Geschpartner
• Direkt Aufruf
Workspace Kunde
• Gruppenlaufwerk
MS-Explorer
• Dokument.nnn
• personifizierte Aufgabe senden
• Projektdaten
• DMS-Daten Angebot
• Plankalkulation
• Fakturadaten
• Interessent CRM
• Zusatzinfo CRM
• Direktaufruf SAP CIC
• Direktaufruf Kundenblatt
• Kunden E-Mail registrieren
• Kundentermin als Aufgabe
registrieren
CRM-Modell IBAarau
Stichworte
(Key)
Produktestamm
Kampagnen Aufgaben
Kontaktberichte
Verkaufschancen
Doku
me
nte
nabla
ge E
CM
/ D
MS
Interessent
Vertragspartner
Kontaktperson
Evidence – CRM-System
Organisationsmodell Marketing & Verkauf
Produktmgmt/Innovation
Rolf Meyer
Andreas Rothen
Verkauf
Walter Harisberger
Thomas Lüthy
Marketing/PR
Bruno Kaufmann
Roland Dätwyler
Verkauf Verkauf Verkauf Verkauf
X FTE
Kundendienst
Erich Wyss
Nadine Lindegger
„GL-Gotti“
Prozessverantwortung
Messgrössen im Marketing & Verkauf
Marktbearbeitung
Kontakt
Positionierung
Abschluss
gewonnen verloren K
PI V
erk
au
f K
PI M
ark
eti
ng
Gewichteter/ungewichteter
Funnel
Anzahl Verkaufschancen
Anzahl Abschlüsse
Anzahl Kundenkontakte
Anzahl Kunden
Kundenzufriedenheit
Anzahl Neukunden
• Anzahl
Kampagnenreaktionen
Anzahl Teilnehmer
• Kosten Kampagne
• Kundenzufriedenheit mit
Kampagne
Umsatzvorgaben Geschäftsbereiche
Verkaufsprozess
Targeting ‘Kunde identifizieren’
Targets selektieren
Kampagnen Mgmt.
Marketing
Contact ‘Kunde verstehen’
Qualify ‘Bedarf qualifizieren’
Offer ‘Angebot erstellen’
Close ‘Vertrag ausarbeiten’
Won & Deploy ‘Ausführung &
Nachbearbeitung’
Verkaufsmanagement
Beziehung aufbauen
Bedarf/Matching
Kontakt Mgmt.
Bedarf verstehen
Machbarkeit prüfen
Lead Mgmt.
Produkt Mgmt.
Kundendienst
Pre-Sales
Konkretisieren &
Spezifizieren
Offer Mgmt.
Energielieferung
Verhandeln/Überarbeiten
Nachfassen
Rechnung stellen
Kunden betreuen/Upsell
Feedback Mgmt.
Complaint Mgmt.
Servicetechniker
Monteure
CRM Modul
Milestone
Bid Decision
1 2 3 4 5 6
Schnittstelle
Excel, KH, Messerli, SAP
Schnittstelle
Outlook
Schnittstelle
DMS
Kundenbetreuer/KAM
Kontakt Positionierung Abschluss
Abteilung/Rolle
Tätigkeit
Nächste Schritte
CRM- Tool
Schnittstellen ERP
Messerli erweitern
Release 2
Gremiensitzungen
Verbesserungen
aus Betrieb
2013 2014
2012
2012
CRM-
Philosophie Berichtswesen / Messgrössen
Amb. Ziele
setzen Schulungen
Release 1
Daten pflegen, (erste) Auswertungen analysieren, Kundenumfrage, Massnahmen einleiten ….
Reports erstellen
Refresher
face-to face
Change Management, Prüfen Organisationsform
Learnings
Neue Wege gehen ist anstrengend – Changemanagement
Umfassende Auslegeordnung der bestehenden Tools
Prozesse prüfen, anpassen, standardisieren
Unterstützung Top-Management ist essentiell
Wandel benötigt Zeit, Korrekturen müssen möglich sein
Chemie mit Anbieter muss stimmen
Projektteam benötigt genügend zeitliche Ressourcen
Mit dem Projektabschluss beginnt die Knochenarbeit
Erfolge feiern, sichtbar machen
Besten Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
