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Liebe Leserin, lieber Leser,

wir begrüßen Sie zur Juni- Ausgabe des dipeo-Vertriebsbriefs!

Auf den folgenden Seiten haben wir für Sie interessante und aktuelle Bei-träge zum Thema Vertrieb zusam-mengestellt:

Ulrike Knauer erklärt anhand eines Erlebnisses, wieso „meine Kunden mir nicht vertrauen“. Im letzten Teil der Artikelserie Empfehlungsmarke-ting beleuchtet Anne M. Schüller den Managementprozess des Empfeh-lungsmarketings. Achten Sie auch auf die Checkliste am Ende des Artikels.Mailings können durchaus auch mal etwas anders sein. Zumindest vertritt Dirk Kreuter diese These.

Unsere Mitglieder des Monats finden Sie wie gewohnt auf Seite 10. Sie wol-len mit Ihrem Unternehmen auch in unserer Partner-Liste erscheinen?Kontaktieren Sie uns:redaktion@dipeo.de (Tel.: 0911 / 3409 – 344, Mo-Fr 8:00-16:00).

Mit den besten Grüßen aus Nürnberg, Ihr

Magnus Gernlein

Vertriebsbrief Nr. 16 Juni 2010

Das erwartet Sie in dieser Ausgabe:

Es war 2 Uhr und ich saß auf meinem Balkon mit

einer Tasse Kaffee in der Hand. Plötzlich klopfte es an der Tür. Eine Frau aus der Nachbarschaft, stand vor mir. Ich kannte sie kaum, aber sie schaute mich an und fragte: „Entschuldigung, darf ich Sie einen Moment stören?“ „Ja, bitte“, sagte ich irritiert.

Sie hätte mich da sitzen sehen und wollte mit mir plaudern. Sie nahm die angebotene Tasse Kaffee, setzte sich zu mir und begann, mir alles Mögliche zu erzählen. „Was will sie von mir?“, dachte ich die ganze Zeit, „warum sitzt sie hier und erzählt all mir diese Dinge?“

Blindes Vertrauen

Ganz unerwartet fragte sie mich, ob ich ihr vertrauen würde. „Weiß nicht!“ war meine sehr spontane und irritierte Reaktion auf diese Frage. Sie wollte wissen, woran es denn läge? Es gibt doch Menschen, denen blind vertraut wird.

Darauf konnte ich gut verzichten! Stundenlange esoterische Ge-spräche – so ein Schwachsinn! Ich wollte und konnte es ihr

nicht erklären. Mein wichtigstes Ziel war es, sie möglichst schnell wieder loszuwerden. Daher begann ich, betriebsam meine Wohnung in Ordnung zu bringen. Immer wieder sah ich sie an! Irgendetwas passte da nicht. Sie lächelte und war nett, während sie erzählte. Trotzdem sagte mir mein Gefühl was anderes. Endlich hatte sie ihren Kaffee ausgetrunken und ging.

Als sie fort war, und ich endlich wieder alleine auf meinem Balkon war, dachte ich über das Gespräch und mein Gefühl nach. Was hatte mich so sehr irritiert? Warum vertraute und glaubte ich ihr nicht? Ich fand sie sogar ausgesprochen unsympathisch.

Der Inhalt ist nicht alles

Der Inhalt des Gespräches war ja nachvollziehbar – mein Kopf sagte mir, dass sie recht hat. Ich ließ die Situation in meinen Gedanken nochmal durchlaufen – wie einen Film. Sie lächelte mit dem Mund - aber nicht mit den Augen. Da fehlten dieses leichte Glitzern und die Falten des Lächelns. Sie sagte „Ja“, aber ihre Arme verschlossen sich dabei.

Warum VertraueN mir meiNe KuNdeN Nicht?

• „Artikelserie Empfeh- lungsmarketing - Teil V“ S.3

• „Warum vertrauen mir meine Kunden nicht?“ S.1

• „Mailing einmal etwas anders“ S.7

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Vertriebsbrief Nr. 16 - 06/2010

ʸ durch klare Kommunikation synchron mit Ihrer Körper-sprache agieren

ʸ ʸ weniger interpretieren

ʸ ʸ Ihre Ziele leichter und

schneller erreichen

Ulrike Knauer hat Ihre Erfahrungen in über 20 Jahren in führenden Positionen im Management und Vertrieb gesammelt und ist erfolgreiche Vertriebsberaterin.

www.ulrikeknauer.com

Da wusste ich, was es war – warum sie mir suspekt war: Schon als kleines Kind hatte ich das bei meiner Mutter gelernt: Wie meinte sie es, wenn sie etwas sagte? Wie war ihre Stimme, Gestik, Mimik wenn sie redete. Ich habe schon früher Menschen nicht vertraut, wenn sie etwas sagen, es aber in Wirklichkeit anders meinen.

Unstimmigkeiten „riechen“

Ich „roch“ förmlich diese Unstimmigkeit, konnte es mir aber nicht erklären. Oft endeten diese unterschiedlichen Meinungen mit einem Streit. „Du hörst mir nicht zu“ warf ich ihr vor und sie entgegnete „Tue ich doch“, aber sah mich dabei nicht an, sondern kochte weiter. Ich glaubte ihr nicht, wusste aber nicht, was ich sagen sollte.

Wer Körpersprache sehen lernt, durchschaut die „Verstel-lungsgesten“ anderer.

Respektieren und Begreifen

Wichtig ist dabei, die Gefühle des Gesprächspartners zu respektieren und zu begreifen.

Wenn Sie diese Unterschiede kennen und beherrschen, werden Sie:

ʸ Ihren beruflichen und pri-vaten Erfolg steigern

ʸ ʸ besser kommunizieren und

Wirkung erzielen ʸ ʸ effizienter verkaufen, da

Ihnen Vertrauen geschenkt wird

ʸ ʸ ʸ

artiKelserie empfehluNgsmarKetiNg - teil V

Empfehlungen vom Zufall befreien – mit der richtigen Strategie

Eigene Erfahrungen spielen fürs Empfehlen eine entscheidende Rolle. Deshalb lassen sich Empfehler fast nur aus dem Pool begeisterter Bestandskunden gewinnen. Deren Empfehlungen sind allerdings immer subjektiv und sehr persönlich. Und sie polarisieren. Für das, worüber man mit Leidenschaft spricht, geht man bisweilen ‚durchs Feuer‘. Und etwas, das man hasst wie die Pest, weil es einen zutiefst verletzt oder enttäuscht

hat, will man womöglich zerstören. Das Internet ist dann der Helfershelfer, dem man seinen ganzen Groll erzählt. Und dort ist man nie allein.

Positive Empfehler werden im Wesentlichen aus drei Gründen aktiv:

ʸ um als jemand zu gelten, der sich auskennt - dahinter steckt das Statusmotiv

ʸ ʸ um dazu beizutragen, dass es

anderen gut geht - dahinter steckt das Hilfe-Motiv

ʸ

ʸ aus finanziellen oder materiellen Gründen - man erhofft sich eine Belohnung

Man gebe also potenziellen Empfehlern etwas, das sie gut aussehen lässt, womit sie sich profilieren oder anderen nützlich sein können. Dann stehen die Chancen gut, von ihnen empfohlen zu werden. Um Geld dreht es sich vorrangig dann, wenn Emotionen, Faszination und zwischenmenschliche Kontakte auf der Strecke bleiben. Ist aber Monetäres im Spiel, geht es immer auch um eigene Interessen. Und das

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Vertriebsbrief Nr. 16 - 06/2010

schmälert die Wirkung, denn der Empfehlungsempfänger wird sehr wahrscheinlich vorsichtiger sein.

Managementprozess des Empfehlungsmarketing

Wer aktives Empfehlungs-marketing betreibt, wartet nicht in aller Bescheidenheit darauf, entdeckt zu werden, er treibt vielmehr den Empfehlungsprozess syste-matisch voran. Dies kann Vertriebs- und Marketing-aktivitäten kräftig unterstützen. Und eine Menge Werbekosten sparen. Die Planung und Implementierung erfolgt in vier Schritten:

1. interne und externe empfeh-lungsfokussierte Analyse

2. Definition der Empfehlungs-strategie (Ziele, Zielgruppen etc.)

3. Planung und Umsetzung pas-sender Empfehlungsaktivi-täten

4. Kontrolle und Optimierung der Empfehlungsaktivitäten

Zweck des ersten Schrittes ist es, sein Umfeld sowie das eigene Unternehmen nach Empfehl-ungspotenzial abzuklopfen. Die Empfehlungsstrategie ist der nächste große Block, wel-cher auf Basis der Analyse entwickelt wird. Sie umfasst die Ziele, die angesteuert werden sollen und das Ermitteln der

Zielpersonen, die auf dem Weg dahin helfen können. Die dann folgende, gemeinsam mit den Mitarbeitern zu erstellende Maß-nahmenplanung legt schriftlich fest, was genau wie und von wem bis wann mit wie viel Budget unternommen wird, um die anvisierten Ziele zu erreichen. Die anschließende Kontrolle misst die Ergebnisse und läutet eine Optimierungsrunde ein.

Schritt 1: Die Analyse

Denken Sie - am besten schriftlich – zunächst darüber nach, was bei Ihnen, Ihren Angeboten und Ihrem Unternehmen be-geisternd, begehrenswert und damit empfehlenswert ist:

ʸ Ihre empfehlenswerten Pro-dukte und Services

ʸ ʸ Ihre besonders empfehlens-

werten Fachkräfte ʸ

ʸ Ihr empfehlenswertes Know-how

ʸ ʸ Sie als empfehlenswerte

Persönlichkeit

Solange Sie selbst keine Klarheit darüber haben, was bei Ihnen einzigartig ist, was Sie so ganz anders tun, als die Anderen, was Sie bemerkenswert macht,

welche Ihrer Leistungen eine außergewöhnliche Geschichte hergeben, solange wird auch niemand im Markt über Sie sprechen. Am besten befragen Sie dazu einmal Ihre langjährigen Kunden. Von Kunden kann man eine Menge lernen.

Analysieren Sie auch, welche Ihrer Leistungen am stärksten weiterempfohlen werden.

Konzentrieren Sie sich in Zukunft vor allem auf diese. Das potenziert Ihren Erfolg. Suchen Sie ferner nach konkreten Empfehlungschancen, indem Sie beispielsweise fragen:

ʸ Wo stecken bei uns Empfehlungschancen vor dem Verkaufsprozess?

ʸ ʸ Wo stecken Empfehlungs-

chancen während des Ver-kaufsprozesses?

ʸ ʸ Wo stecken Empfehlungs-

chancen nach dem Ver-kauf, also während der Auftragsabwicklung, bei der Auslieferung, im After-Sales-Service?

Fragen Sie am besten jeden neuen Kunden, der Sie von sich aus kontaktiert, gleich beim ersten Gespräch:

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Vertriebsbrief Nr. 16 - 06/2010

gemeinsame Interessen tei-len, also bei der Ausübung von Hobbys, in Berufs-Verbänden, Vereinen, Cli-quen und Business-Clubs

ʸ ʸ (online-basierte) Netzwerke

und Communities ʸ

ʸ Multiplikatoren , also Presse ʸ

ʸ Meinungsführer, also Auto-ritäten, Stars und Sternchen

Menschen folgen gerne der Meinung anderer und insbesondere dem Verhalten von 'Alpha-Tieren'. Es ist nun mal nahe liegend, auf die Ratschläge von Menschen zu hören, wenn die breite Öffentlichkeit eine gute Meinung von ihnen hat. Erstellen Sie also eine Liste passender Personen mit allen Infos, die Sie über diese haben bzw. beschaffen können und speichern Sie das in Ihrer Datenbank. Eine gute Datenbank ist übrigens das A und O jedes Networking – und im Empfehlungsmarketing äußerst hilfreich.

Schritt 3: Maßnahmen-planung und Umsetzung

Nun machen Sie, am besten gemeinsam mit ihren MitarbeiterInnen, einen konkreten Plan, auf welche Art und Weise Sie das Empfehlungsmarketing anstoßen und systematisch auf- bzw. ausbauen können. Die Methoden sind vielfältig und branchenspezifisch. In meinem Buch ‚Zukunftstrend Empfehlungsmarketing’ finden Sie hierzu eine Fülle von Anregungen und Beispielen.

Grundsätzlich unterscheiden wir zwischen schwachen und starken Empfehlungen.

Die schwache Empfehlung:

Hierbei erhalten Sie Hinweise und Namen, übernehmen dasKontaktieren jedoch selbst, indem sie sich auf

„Wie sind Sie eigentlich auf uns aufmerksam geworden?“ Stellen Sie so den prozentualen Anteil der Kunden fest, die Sie aufgrund einer Empfehlung gewonnen haben. Ergründen Sie ferner, weshalb Sie empfohlen wurden und wie der Empfehlungsgeber heißt. Weiter unten mehr dazu.

Schritt 2: Die Strategie

Definieren Sie nun Ihre kurz- und langfristigen Empfehlungsziele – und zwar schriftlich. Dann erstellen Sie eine Liste, auf der steht, wer Ihnen bei der Zielerreichung helfen kann und wohin Sie (in Zukunft verstärkt) empfohlen werden möchten:

ʸ in welche Branchen ʸ

ʸ in welche Unternehmen ʸ

ʸ in welche Netzwerke

ʸ bei welchen Zielgruppen oder Wunschkunden

ʸ ʸ bei welchen Meinungsfüh-

rern und Multiplikatoren

Insgesamt gibt es sieben Empfehlungskreise, in denen Sie tätig werden können, um neue Kunden auf sich aufmerksam zu machen und durch Flüsterpropaganda zu gewinnen:

ʸ das private Umfeld, also Familie, Freunde sowie Bekannte

ʸ ʸ das berufliche Umfeld,

also Kunden, Lieferanten, Partner

ʸ ʸ die Nachbarschaft und die

lokale/regionale Öffentlich-keit

ʸ ʸ Menschen, mit denen Sie

++ Nachrichten ++

+++ So gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Kunden +++Viele Kunden haben heute ein ausgeprägtes Bedürfnis nach Sicherheit. Das Vertrauen zu einem Anbieter spielt bei einem Kauf daher eine wichtige Rolle. Wie Sie sich das Vertrauen Ihrer Kunden verdienen, erfahren Sie hier.

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+++ GEZ Außendienst bald hinfällig? +++ Die Reform des Rundfunkgebührenmodells scheint beschlossene Sache: Statt nach vorhandenen Geräten zu fragen, soll ab 2013 jeder Haushalt per se für den Betrieb des Öffentlich-Rechtlichen Rundfunks bezahlen.

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+++ WM-Aktionen soweit das Auge reicht +++Kaum ein Fachhändler kann der Fußball-Weltmeisterschaft entkommen, denn fast überall starten WM-Aktionen. Mit Tipp-Spielen, WM-Kalendern und Rabatten versüßen Distributoren und Hersteller die WM-Zeit zusätzlich.

It-Business- www.it-business.de

+++ Affiliate Marketing: Die sieben Todsünden +++Was steckt hinter dem Prinzip von Affiliate Marketing und wann rechnet sich eine Investition? Ralf Hein, Gesellschafter und Geschäftsführer von Nonstop Consulting, gibt Tipps verrät die sieben Todsünden im Affiliate Marketing. One to One - www.onetoone.com

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Vertriebsbrief Nr. 16 - 06/2010

den Empfehlungsgeber berufen dürfen – oder auch nicht. Wenn Sie seinen Namen nennen dürfen, erwähnen Sie den Empfehler im Gespräch mit dem potentiellen Kunden möglichst mehrmals – und sprechen Sie immer wertschätzend über ihn.

Wenn Ihr Empfehlungsgeber dagegen nicht will, dass sein Name genannt wird, halten Sie sich unbedingt daran. Alles andere käme einem Vertrauensmissbrauch gleich. Verzichten Sie notfalls auf das Geschäft. Das bestehende Kundenverhältnis geht vor.

Die starke Empfehlung:

Bei der starken Empfehlung kontaktiert der Empfehler die Zielperson von sich aus und schafft die Brücke zu Ihnen. Diese Art der Empfehlung ist weitaus ergiebiger und sollte daher, wenn irgend möglich, angesteuert werden. So kann es beispielsweise gelingen, firmeninterne Mund-propaganda auszulösen, um damit tief in das Kunden-

Unternehmen einzudringen sowie in bislang unerreichte Abteilungen vorzustoßen.

Dabei können über viele Jahre Anschluss-Aufträge und neue Projekte generiert werden. Im ausschreibungsintensiven Investitionsgüterbereich kann eine qualifizierte Empfehlung sogar für Geschäfte sorgen, an die man sonst niemals herangekommen wäre. Und das erspart eine Menge Papierkram.

Danken Sie in jedem Fall dem Empfehlungsgeber für eine gelungene Empfehlung. Denn eine Empfehlung ist ein Geschenk. An den, der die Empfehlung erhält - und an das empfohlene Unternehmen. Geben Sie dem Empfehler auch eine Rückmeldung darüber, was aus seiner Empfehlung geworden ist.

Schritt 4: Kontrolle und Optimierung

Um das Empfehlungsmarketing zu steuern, braucht es kein komplexes Kennzahlensystem.

Der amerikanische Loyalitäts-experte Frederick F. Reichheld empfiehlt hierzu die ‚ultimative Frage‘, mit deren Hilfe sich die Empfehlungsbereitschaft messen lässt. Ich selbst favorisiere die Empfehlungsrate.

Mit dem NPS die Empfehl-ungsbereitschaft ermitteln

Eine der markantesten Erkenn-tnisse aus den Untersuchungen Reichhelds lautet: Unternehmen brauchen keine komplexen Kundenstudien, sondern am Ende nur ein, zwei Fragen, die durchgehend gestellt werden müssen. Als die mit Abstand effektivste Frage schlägt er die folgende vor, die er die ‚ultimative Frage‘ nennt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen x an einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“

Zusammen mit der Beratungs-gesellschaft Bain & Company wurde eine Skala von null bis zehn entwickelt. Dabei lassen sich die Kunden anhand der Antworten in drei Gruppen einteilen:

Promotoren, passiv Zufriedene und Kritiker. Als Promotoren gelten nur diejenigen, die ihreEmpfehlungsbereitschaft mit 9 oder 10 einstufen. Von den Promotoren werden die Kritiker(zwischen 0 und 6) abgezogen. Das Ergebnis ist der so genannte Net Promoter® Score (NPS), der zeigt, wie erfolgreich sich ein Unternehmen Kundenloyalität erarbeitet hat. Er kann positiv, aber auch negativ sein.

Der NPS misst freilich nur die ‚Temperatur‘ der E m p f e h l u n g s b e r e i t s c h a f t . Die Gründe dafür müssen mit einer zweiten Frage ermittelt werden, und die geht so: „Was ist der wichtigste Grund für die Bewertung, die Sie gerade abgegeben haben?“ Vor allem aber zeigt

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Vertriebsbrief Nr. 16 - 06/2010

deshalb im Businessplan ganz vorne stehen. Denn sie entscheidet über die Zukunft eines Unternehmens. Was Sie im Wesentlichen wissen müssen:

ʸ Wie viele Kunden empfehlen uns weiter? Und warum genau?

ʸ ʸ Welche Produkte bzw.

Services werden am stärksten empfohlen?

ʸ ʸ Wer genau hat uns

empfohlen? Und wie bedanken wir uns dafür?

ʸ ʸ Wie ist der Empfehlungs-

prozess abgelaufen? Gibt es erkennbare und damit wiederholbare Muster?

ʸ ʸ Wie viele Kunden haben

aufgrund einer Empfehlung erstmals gekauft?

ʸ Wie hoch ist somit Ihre Empfehlungsrate?

Die Empfehlungsrate ist gleich-zeitig Ausgangspunkt und Ziel eines systematisch gesteuerten Empfehlungsmarketings. Am Ende reichen drei einfache Fragen, um dem auf die Spur zu kommen.

So kann bei jedem Kunden, der zum ersten Mal kauft, soweit es die Situation erlaubt, am Ende des persönlichen oder telefonischen Gesprächs wie folgt gefragt werden. Dies wird am besten eingeleitet mit: Ach übrigens …

ʸ Wie sind Sie eigentlich auf uns aufmerksam geworden?

ʸ ʸ Und jetzt interessiert mich

mal: Was hat denn der Empfehler über uns/unser Produkt/unseren Service gesagt?

ʸ ʸ Und jetzt bin ich mal ganz

neugierig? Wer war das denn, der uns empfohlen hat?

Durch die erste Frage lässt sich ermitteln, wie viel Prozent der neuen Kunden aufgrund einer Empfehlung kamen: Das ist Ihre Empfehlungsrate. Die Antwort auf diese Frage zeigt im Übrigen auch, wofür Sie in Zukunft Ihr Werbebudget verstärkt ausgeben sollten. Über die zweite Frage gibt der Kunde Hinweise darauf, in welche Richtung Sie sich und Ihre Angebotspalette weiterentwickeln können.

Die empfehlungsstärksten Ange-bote sollten dabei zukünftig favorisiert werden. Konnten Sie den Namen eines Empfehlers erfahren:

Bedanken Sie sich! Und zwar unverzüglich und über-schwänglich, telefonisch oder besser noch persönlich - am besten verbunden mit einem individuellen und einfallsreichen Geschenk.

der NPS nicht, ob auf die Empfehlungsbereitschaft auch Taten folgen.

Wollen ist ja nett, doch erst das Tun - wenn also tatsächlich eine wirkungsvolle Empfehlung ausgesprochen wird – kann schließlich zu neuen Kunden führen. Der NPS ist demnach höchstens eine Hilfskennzahl, geeignet vor allem für Unternehmen mit großen Kundenbeständen und wenig persönlichem Kundenkontakt. In allen anderen Fällen empfehle ich das Ermitteln der Empfehlungsrate.

Wie die Empfehlungsrate gemessen wird

Die Empfehlungsrate zählt zu den wertvollsten und damit wichtigsten betriebswirtschaft-lichen Kennzahlen. Sie sollte

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Vertriebsbrief Nr. 16 - 06/2010

Wie das Empfehlungs-geschäft gesteuert wird

Ist die Empfehlungsrate ermittelt, lassen sich in der Folge weitere Details analysieren, umempfehlungsfokussierte Aktivi-täten zukünftig zielführend zu gestalten.

Hierzu gehören beispielsweise die folgenden Leitfragen:

ʸ Wie hoch ist die Terminquote bei empfohlenem Geschäft? Und bei nicht empfohlenem?

ʸ ʸ Wie hoch ist die

Abschlussquote bei empfoh-lenem Geschäft? Und bei nicht empfohlenem?

ʸ ʸ Wie teuer ist ein neu

gewonnener Kunde, wenn er aufgrund einer Empfehlung kommt? Und wie teuer ist er im Fall anderer Sales- & Marketing-Aktivitäten?

ʸ

ʸ Wie hoch sind die durchschnittlichen Umsätze bei empfohlenem Geschäft? Und bei nicht empfohlenem?

ʸ ʸ Wie stark spielen Rabatte

bzw. Sonderkonditionen eine Rolle bei empfohlenem Geschäft? Und bei nicht empfohlenem?

ʸ ʸ Mit welcher Wahrschein-

lichkeit werden Empfeh-lungsempfänger, die Kunde wurden, selbst als Empfehler aktiv?

ʸ

ʸ Wer spricht die wirkungs-vollsten Empfehlungen aus?

ʸ ʸ Wer sind unsere stärksten

Empfehler? ʸ

ʸ Wie markieren wir unsere Empfehler in der Datenbank?

ʸ ʸ Gibt es unter unseren

Empfehlern Meinungsführer und Multiplikatoren?

ʸ ʸ Welche Kundenkreise bzw.

Branchen empfehlen am ehesten weiter?

ʸ ʸ Gibt es geschlechter-

spezifische oder regionale Unterschiede?

ʸAuf Basis der Ergebnisse lassen sich dann konkrete Maßnahmen erarbeiten, um die derzeitige Empfehlungsrate weiter zu steigern. Von seinen Kunden empfohlen zu werden, ist nicht nur die wirkungsvollste, sondern auch die kostengünstigste Form der Kunden-Neugewinnung – und damit die intelligenteste Rendite-Zuwachsstrategie aller Zeiten.

Checkliste: 21+1 Fragen für eineffizientesEmpfehlungs-marketing

Viele Unternehmer, Berater und Verkäufer halten Empfehlungen immer noch für einen Glücksfall. Die folgende Checkliste dient dazu, dem Glück ein wenig nachzuhelfen und aus Kunden aktive Empfehler zu machen.

Ziel ist es, den Anteil der Kunden, die aufgrund einer Empfehlung gewonnen werden, systematisch zu erhöhen. Voraussetzung ist allerdings, dass Sie auf Ihrem Gebiet ein Spitzenleister sind, dem man vertrauen kann. Denn empfohlen werden nur Leistungen, die außergewöhnlich sind und absolut überzeugen.

Zudem brauchen Sie einen Sympathiebonus, denn Men-schen empfehlen niemanden, den sie nicht leiden können.

21+1 Fragen für ein erfolgreiches Empfehlungs-marketing

1. Wer hat Sie schon em-pfohlen? Haben Sie dazu eine Liste erstellt?

2. Wie haben Sie sich dafür bedankt? Mit einer kleinen ‚Belohnung‘?

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Vertriebsbrief Nr. 16 - 06/2010

16. Hat Ihre Webseite einen Weiterempfehlungslink?

17. Haben Sie Geschichten über erfolgreich verlaufene Empfehlungen parat, die Sie im Kundengespräch unterbringen können?

18. Sorgen Sie durch außer-gewöhnliche Aktivitäten für Gesprächsstoff und Mund-propaganda?

19. Suchen Sie systematisch nach Meinungsführern und Multiplikatoren in Ihrem Umfeld? Und wie versuchen Sie, diese für sich zu gewinnen?

20. Nutzen Sie Beziehungs-netzwerke im Internet und in der realen Welt für Ihre Empfehlungsarbeit?

21. Nutzen Sie Testimonials und Referenzen für Ihre Empfehlungsarbeit?

22. Hier haben Sie Platz für Ihre eigene Idee:

Anne M. Schüller, ist Management-Consultant und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing.Sie arbeitet auch als Business-Trainerin und lehrt an mehreren Hochschulen.

www.anneschueller.de

Geschäft? Und bei nicht empfohlenem?

7. Mit welcher Wahrschein-lichkeit werden Empfeh-lungsempfänger selbst zu Empfehlern?

8. Haben Sie die Empfehler in Ihrer Datenbank als solche markiert?

9. Geben Sie Ihrem Kunden zu verstehen, dass Sie sich über eine Empfehlung freuen (würden)? Und wenn ja, wie?

10. Wie viele Kunden sind aufgrund einer Empfehlung zu Ihnen gekommen?

11. In Prozent: Wie hoch ist Ihre Empfehlungsrate (= Anteil der Kunden, die Sie aufgrund einer Empfehlung gewonnen haben)?

12. Untersuchen Sie, wie der Empfehlungsprozess im Einzelnen gelaufen ist? Gibt es dabei erkennbare Muster?

13. Haben Sie aus diesen Erkenntnissen schon ganz konkrete weitere Aktionen abgeleitet?

14. Fragen Sie Ihre Kunden, ob sie andere Personen kennen, die an Ihrer Leistung ebenfalls interessiert sein könnten?

ʸ Tipp: Versehen Sie Ihren Wunsch mit einer Begründung. Fragen Sie zum Beispiel wie folgt: „Ich möchte expandieren. Wen kennen Sie denn, der sich vielleicht für unser Angebot ebenfalls interessieren könnte?“

15. Sind Ihre Briefe, Pro-spekte, Angebote, Rech-nungen, Newsletter etc. mit Weiterempfehlungs-hinweisen versehen?

3. Weshalb werden Sie weiterempfohlen bzw. weshalb werden Sie nicht empfohlen?

ʸ Stellen Sie hierzu den Kunden folgende Fragen:

ʸ Inwieweit können Sie sich vorstellen, uns weiterzuempfehlen?

ʸ Und wenn vorstellbar, weshalb genau?

ʸ Und wenn nein: weshalb nicht?

ʸ Wenn es eine Sache gibt, für die Sie uns garantiert weiterempfehlen können, was wäre das genau für Sie?

ʸ Und wenn es eine Sache gibt, für die Sie uns ganz sicher nicht weiterempfehlen können, was ist das konkret für Sie?

4. In Prozent: Wie viele Ihrer Kunden empfehlen Sie weiter?

5. Welche Empfehler sprechen die wirkungsvollsten Em-pfehlungen aus? Gibt es dabei typbedingte, branchen- oder geschlechterspezifische bzw. regionale oder nationale Unterschiede?

6. Wie hoch ist Ihre Abschluss-quote bei empfohlenem

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Vertriebsbrief Nr. 16 - 06/2010

mailiNg eiNmal etWas aNders - empfäNger mal drei

Die Responsequote, d.h. die Antwortwahrscheinlichkeit auf ein Mailing, liegt in der heutigen Zeit im Promille-Bereich.

Sicherlich kommt es darauf an, über welche Adressen Sie verfügen, wie gut diese gepflegt sind und auf welchen Wegen Sie diese bekommen haben.

Natürlich gibt es Mailings, die überdurchschnittlich erfolg-reich sind. Rein statistisch erhält jeder Bundesbürger 155 Werbebriefe pro Jahr, d.h. die meisten Menschen lesen Ihre Post schon über dem Mülleimer.

Sie haben durchaus Mög-lichkeiten, Ihr Mailing erfolg-reich zu gestalten:

1. Achten Sie auf die Qualität der Adressen.

2. Personifizieren Sie Ihr Mailing in jedem Fall, d.h. Ansprechpartner nennen.

5. Bieten Sie einen Anreiz, auf Ihr Schreiben zu reagieren. Eine Verlosung, eine wichtige Information oder Ähnliches.

6. Arbeiten Sie mit Verstärkern, achten Sie darauf, dass Ihr Kunde den Brief tatsächlich öffnet. Doch sollte dies etwas Originelles sein. Bitte sparen Sie sich Briefe mit dem üblichen Samentütchen für Vergissmeinnicht-Pflanzen das ist doch in der heutigen Zeit wirklich zu abgedroschen.

Die Unterstützung durch eine professionelle Agentur in diesem Bereich lohnt sich

3. Verschicken Sie Ihre Post zum richtigen Zeitpunkt. Der Brief muss an einem Dienstag, Mittwoch oder Donnerstag ankommen.

4. Achten Sie auf eine Ant-wortmöglichkeit für Ihren Empfänger, d.h. eine Faxrück-antwort oder eine Postkarte.

zumeist. Allein schon wegen der Portooptimierung und den kreativen Ideen.

Praxisbeispiel:

Ein Unternehmen wollte seine Zielkunden auf den Messestand einladen. Es wurde ein Mailing verfasst, das dann an die entsprechenden Entscheider ging. Bei diesem Unternehmen waren die Entscheider bei den Zielkunden sowohl der Einkauf als auch Forschung und Entwicklung und die Geschäftsleitung. Also wurde ein Brief formuliert, der anschließend an alle drei ging. Im PS - und Sie wissen selbst, dass das PS in einem Brief meist sehr früh gelesen wird - wiesen wir daraufhin, dass die beiden Kollegen die gleiche Einladung erhalten haben. Der psychologische Effekt war, dass die Einladung in der Regel aufbewahrt wurde, weil man sich möglicherweise bei irgendeinem Meeting noch einmal darüber unterhalten würde. Die Wahrnehmung dieser Einladung war sehr hoch und damit sehr erfolgreich.

Dirk Kreuter ist Verkaufstrainer, Vor-tragsredner, Fachbuch-Autor, Coach und Trainer. Besonders auf dem Gebiet der Neukundengewinnung ist er als Ex-perte gefragt.

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Marktplatz Mittelstand GmbH & Co. KG Pretzfelder Straße 15D-90425 Nürnberg

Geschäftsführer:Michael Amtmann,Hermann Hohenberger

Kommanditgesellschaft: Sitz NürnbergAG Nürnberg HRA 14717

Steuer-Nr. 238/178/02737Finanzamt Nürnberg Nord

Kreditinstitut: HypoVereinsbankBLZ: 760 200 70 - Kto.Nr. 648 933 754IBAN: DE59 7602 0070 0648 9337 54BIC: HYVEDEMM460

Pers. haftende Gesellschafterin:ONB Online New Business GmbHAG Nürnberg HRB 22494

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Vertriebsbrief Nr. 16 - 06/2010

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