1

Lena-Sophie Müller | Initiative D21 e.V.

Köln | DATABUND-Forum 2014|25.09.2014

@LSMueller | @InitiativeD21 | www.InitiativeD21.de

eGovernment MONITOR 2014

Nutzung und Akzeptanz

von elektronischen Bürgerdiensten

im internationalen Vergleich

2

Implikationen der Digitalisierung für die Gesellschaft

„für den Wandel zur

in Politik, Wirtschaft, öffentlichen Einrichtungen

sowie in der Allgemeinheit“

Partner von Politik und Wirtschaft

Branchen- und parteiübergreifend

Gemeinnütziger Verein

Informations- und Wissensgesellschaft

3

Arbeitsgruppe Innovativer Staat

http://www.initiatived21.de/portfolio/aginnovativerstaat/

4

Pressekonferenz und

24.09.2014

Workshop

5

5. Auflage – Ergebnisse

6

Partner des eGovernment MONITOR 2014

Premium Partner

Partner

Unterstützer

7

eGovernment MONITOR: Von der Angebots- zur Nachfragerperspektive Der eGovernment MONITOR fokussiert auf die Treiber und Hemmnisse für

eine Verbreitung der E-Government-Nutzung bei Bürgern in Deutschland,

Österreich, der Schweiz und Schweden.

Er liefert wertvolle Einsichten in die Nutzerperspektive von

E-Government und ermöglicht die Gestaltung von bedarfsorientierten

Angeboten und zielgerichteten Einführungsmaßnahmen für

bürgerorientiertes E-Government.

Der eGovernment MONITOR ist als jährlich wiederholte Längsschnittanalyse

angelegt, um die Wirksamkeit von Maßnahmen zur Gestaltung und

Einführung von E-Government überprüfen zu können.

Der eGovernment MONITOR ist eine wissenschaftlich fundierte, methodisch

belastbare und praktisch ausgerichtete Untersuchung, die konkrete

Handlungsimplikationen ableiten lässt.

8

E-Government-Monitor: Eckdaten 2014

Eine Studie der Initiative D21 und ipima,

durchgeführt von TNS Infratest

Nutzerperspektive und Erfahrungen stehen im Vordergrund als

Grundlage für die Ableitung von Handlungsempfehlungen

5. Auflage (jährliches Erscheinen seit 2010)

Online-Befragung in 4 Ländern

Bevölkerungsrepräsentative Erhebung in Deutschland, Österreich, der

Schweiz und Schweden (jeweils ca. 1.000 Interviews)

Befragt wird die Online-Bevölkerung ab 18 Jahren

9

eGovernment MONITOR – Themen 2014

Bekanntheit, Nutzung und Zufriedenheit mit E-Government-

Angeboten

E-Government-Nutzung in der Online-Bevölkerung

Zufriedenheit mit E-Government-Angeboten

E-Government-Lösungen – Umsetzung NEGS

Digitales Bürgerkonto

Neuer Personalausweis, De-Mail

Nutzungsbarrieren/Datenschutzbedenken

Nutzungsbarrieren, die einer (intensiveren) Nutzung von Online-

Behördendiensten im Wege stehen

Konkrete Bedenken beim Thema Datenschutz/Datensicherheit

10

Verwendete Definition E-Government

Unter E-Government verstehen wir Informationen und Dienste

von Behörden und öffentlichen Einrichtungen (Kommune,

Stadt, Landkreis, etc.), die über das Internet genutzt werden

können, wie z.B. die elektronische Steuererklärung (ELSTER),

Online-Informationen zu Öffnungszeiten oder Zuständigkeiten

von Ämtern, etc.

11

Nutzung von E-Government in den letzten 12 Monaten

Frage: Haben Sie in den letzten 12 Monaten E-Government-Angebote genutzt?

Änderung der Frageformulierung; Fragestellung 2013: Nutzen Sie bereits E-Government-Angebote?

Basis: Alle Befragten: DE (n=1.002); AT und CH (n=1.000); SE (n=1.019); Angaben in Prozent

2014 insgesamt eine hohe Nutzung von E-Government-Angeboten: In Deutschland

besteht weiter Entwicklungspotenzial

Deutschland Österreich

Schweiz Schweden

2013: 36%

2013: 50%

2013: 65%

2013: 53%

12

Wie viele Behördenkontakte haben Bürger

Frage

Foto: Flickr Alper Çuğun / CC BY 2.0

nach eigener Einschätzung pro Jahr?

(egal ob online, offline oder telefonisch)

13

Foto: Flickr Alper Çuğun / CC BY 2.0

Online-Behördenkontakte?

Frage

Und wieviele davon sind bereits

14

Zufriedenheit mit derzeitigem Angebot der Gemeinde/Kommune

Frage: Wie zufrieden sind Sie mit dem aktuell verfügbaren Online-Angebot Ihrer

Stadt / Kommune zur Abwicklung von Behördengängen im Internet insgesamt?

Basis: Nutzer von Bürgerinformationsdiensten: DE (n=854); AT (n=929);

CH (n=869); SE (n=821); Top3-Werte; Angaben in Prozent

Vor allem die Schweizer Bürger schätzen das Online-Angebot ihrer Behörden

15

Gründe für Zufriedenheit – Deutschland

Frage: Welches sind die Gründe für Ihre Zufriedenheit? Bitte nennen Sie alle Gründe.

Basis: Deutsche E-Government-Nutzer, die zufrieden sind mit dem aktuell verfügbaren Online-Angebot Ihrer

Stadt / Kommune zur Abwicklung von Behördengängen im Internet: n=448; Angaben in Prozent

Besonders geschätzt am Online-Angebot werden Zeitersparnis und aktuelle

Informationen

16

Gründe für Unzufriedenheit – Deutschland

Frage: Welches sind die Gründe für Ihre Unzufriedenheit? Bitte nennen Sie alle Gründe.

Basis: Deutsche E-Government-Nutzer, die unzufrieden sind mit dem aktuell verfügbaren

Online-Angebot von Behördengängen im Internet: n=92; Angaben in Prozent

Hauptgrund für Unzufriedenheit ist ein zu geringes Angebot

17

Nutzungsbarrieren

Frage: Welche der im Folgenden aufgeführten Barrieren sprechen für Sie persönlich

gegen eine (intensivere) Nutzung von Online-Behördendiensten?

Basis: Alle Befragten: DE (n=1.002); AT und CH (n=1.000); SE (n=1.019);

Top3-Werte auf einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 bedeutet „stimme überhaupt nicht zu“

und 5 bedeutet „stimme voll und ganz zu“; Angaben in Prozent

Als größte Barriere erweist sich in allen vier Befragungsländern die mangelnde

Bekanntheit vieler Online-Angebote

18

Datenschutz /

Datensicherheit

Unabhängigkeit von

Öffnungszeiten

Bequemlichkeit

Wichtigkeit verschiedener Aspekte beim E-Government

Frage: Welche der folgenden Punkte sind Ihnen persönlich am wichtigsten bei der „elektronischen“

Abwicklung von Behördengängen im Internet? Bitte geben Sie die drei wichtigsten Punkte an.

Basis: Alle Befragten: DE (n=1.002); AT und CH (n=1.000); SE (n=1.019); Angaben in Prozent

Die Top-Anforderung an das E-Government in Deutschland und Österreich ist

Datenschutz & Sicherheit. CH und SE urteilen deutlich pragmatischer.

Außerdem abgefragt: Einfache Bedienbarkeit, Schnelligkeit, Zuverlässigkeit der Systeme, Vertrauen

in die jeweilige Behörde, Vielfalt der Dienste, Vollständige Abwicklung der Dienste Online,

Vollständige Informationen, Aktualität der Inhalte, Informationen über Bearbeitungsstand

58

45

42 45 53 59

45 49 50

54 39 35

DE AT CH SE

19

Angst vor Datendiebstahl im Zeitvergleich

Basis: Befragte mit Bedenken bei Datensicherheit / Datenschutz: DE (n=658);

AT (n=612); Angaben in Prozent

Die Angst vor Datendiebstahl ist noch weiter angestiegen

20

Bedenken im Bereich Datensicherheit

Frage: Welche Bedenken haben Sie im Bereich Datenschutz / Datensicherheit, die Sie von einer (intensiveren)

Nutzung von Online-Behördendiensten abhalten?

Basis: Befragte mit Bedenken bei Datensicherheit / Datenschutz: DE (n=658); AT (n=612);

Mehrfachantworten möglich; Angaben in Prozent

Nach wie vor starke Bedenken in Deutschland und Österreich

Angst vor

Datendiebstahl

Befürchtung im Hinblick auf

„gläserner Bürger“

Mangelnde Sicherheit bei

der Datenübertragung

Mangelnde Informationen,

was mit meinen Daten passiert

Sorgfalt im Umgang mit den

Daten seitens der Behörden

Keine der genannten

Bedenken

21

Zukunftsbild Digitales Bürgerkonto

Den Befragten in Deutschland und Österreich wurde

ein Text vorgelegt, in dem ein „Zukunftsbild Digitales

Bürgerkonto“ beschrieben wurde.

Die Befragten wurden zuerst gebeten, die Stellen zu

markieren, die Ihnen besonders gut gefallen

Im zweiten Schritt wurden sie gebeten, die Stellen zu

markieren, die sie kritisch sehen und welche sie von

einer Nutzung des digitalen Bürgerkontos abhalten

würden

+

-

22

Zukunftsbild Digitales Bürgerkonto - Deutschland Insgesamt positive Beurteilung in Deutschland

GEFÄLLT GUT WIRD KRITISCH BEURTEILT

Basis: Alle Befragten in Deutschland

25

ELSTER

Frage: Bitte geben Sie an, inwiefern die folgenden Aspekte der elektronischen

Steuererklärungen auf Sie zutreffen.

Basis: Nutzer der elektronischen Steuererklärung: DE (n=302); AT (n=646);

Top3-Werte; Angaben in Prozent

Zeitersparnis als größte Vorteil, den ELSTER- bzw. FinanzOnline-

Nutzer in der elektronischen Steuererklärung sehen

26

Frage

Foto: commons.wikimedia.org / public domain 26

Wie viele Menschen geben an,

einen neuen Personalausweis zu besitzen?

(in Prozent)

27

Besitz des neuen Personalausweises (nPA)

Frage: Besitzen Sie bereits den neuen Personalausweis (nPA)?

Basis: Alle Befragten: DE (n=1.002); Angaben in Prozent

Digitale Ausweisdokumente sind in Deutschland noch immer nicht im

Alltag und Bewusstsein der Bevölkerung angekommen

28

Frage

Foto: commons.wikimedia.org / public domain 28

Wie viele Menschen mit nPA geben an,

die eID-Funktion freigeschaltet zu haben?

(in Prozent)

29

Frage

Foto: commons.wikimedia.org / public domain 29

Wie viele Menschen mit nPA und eingeschalteter eID geben an,

ein Lesegerät zu besitzen?

(in Prozent)

30

Freischaltung der eID-Funktion / Besitz eID Lesegerät

Fragen: Haben Sie in dem Zusammenhang auch die eID-Funktion

freischalten lassen?

Basis: Alle Befragten, die bereits den nPA besitzen: DE (n=382);

Angaben in Prozent

Nicht einmal jeder dritte Inhaber eines nPA hat die eID-Funktion freischalten lassen

Fragen: Besitzen Sie auch ein speziellen Lesegerät für diese eID-

Funktion?

Basis: Alle Befragten, die den nPA mit freigeschalteter eID-

Funktion besitzen: DE (n=105); Angaben in Prozent

31

Nutzung nPA

Frage: Für welche Zwecke haben Sie den nPA bereits eingesetzt?

Basis: Alle Befragten, die den nPA mit freigeschalteter eID-Funktion besitzen:

DE (n=105); Angaben in Prozent

Jeder Zweite nutzt den nPA nicht für weitergehende elektronische

Anwendungen – trotz eID-Freischaltung

32

Bisherige Nutzung Bürgerkarte

Frage: Für welche Zwecke haben Sie die Karte mit aktivierter Bürgerkartenfunktion

bereits eingesetzt?

Basis: Alle Befragten, die bereits die Karte mit aktivierter Bürgerkartenfunktion

besitzen: AT (n=179); Angaben in Prozent

Besonders die digitale Steuererklärung wird von den österreichischen Bürgern über

die Bürgerkarte genutzt

33

Verbreitung De-Mail-Konto

Frage: Haben Sie ein De-Mail-Konto bzw. planen Sie die Einrichtung eines De-Mail-Kontos?

Basis: Alle Befragten: DE (n=1.002); Angaben in Prozent

Fast jeder Zweite lehnt die Nutzung eines De-Mail-Kontos ab

37

Katze auf dem Baum.

Mobile Themen

Foto: Flickr ** RCB ** / CC BY 2.0 37

Wir brauchen eine App.

38

Bedeutung mobiler Endgeräte

Frage: Welche Bedeutung werden künftig das Handy oder andere mobile Endgeräte

für die Abwicklung Ihrer Behördengänge haben?

Basis: Alle Befragten: DE (n=1.002); AT und CH (n=1.000); SE (n=1.019);

Angaben in Prozent

Mobile Endgeräte haben in Deutschland weniger große Relevanz

für Behördengänge als in anderen Ländern

39

Nutzung von Angeboten auf mobilen Endgeräten

Frage: Welche der folgenden Angebote nutzen Sie derzeit über Ihr mobiles Endgerät /

Ihre mobilen Endgeräte?

Basis: Befragte mit mobilen Endgeräten: DE (n=683); AT (n=794); Angaben in Prozent

Die österreichische Bevölkerung nutzt mobile Angebote stärker als die deutsche

40

Frage: Auf welche der folgenden E-Government-Angebote greifen Sie derzeit bereits unterwegs zu?* Auf welche der folgenden E-

Government-Angebote würden Sie gerne unterwegs zugreifen?** Basis: *Befragte mit mobilen Endgeräten: DE (n=683);

AT (n=794) **Alle Befragten: DE (n=1.002); AT (n=1.000); Mehrfachantworten möglich; Angaben in Prozent

Mobile Nutzung von Bürgerinformationsdiensten Mobil am häufigsten genutzt wird die Fahrplanauskunft des öffentlichen Nahverkehrs

Verwaltung

Fahrplanauskunft

für den

öffentlichen

Nahverkehr

Ein Ticket für den

öffentlichen

Nahverkehr online

kaufen

Online einen

Parkschein bei

meiner Gemeinde

lösen

Informationen zu

Öffnungszeiten/

Kontaktdaten

Informationen zu

Öffnungszeiten des

nächsten

Bürgerbüros

Online einen

Termin

vereinbaren

38 | 49 39 | 57 Mind. 1 Angebot

bekannt / genutzt

Mind. 1 Angebot

bekannt / genutzt

Verkehr

41

Open Government

Vertrauen

Open Data

Foto: Flickr ell brown / CC BY 2.0

42

Kenntnis und Nutzung von Open Government

Fragen: Welche der folgenden Angebote von Open Government kennen Sie?

Welche der folgenden Angebote von Open Government haben Sie bereits genutzt?

Basis: Alle Befragten: DE (n=1.002); AT und CH (n=1.000); SE (n=1.019);

Mehrfachantworten möglich; Angaben in Prozent

Geringes Niveau von Open Government Nutzung in Deutschland

43

Zukünftige Nutzung Open Government

Frage: Welche Angebote von Open Government würden Sie zukünftig gerne nutzen?

Basis: Alle Befragten: DE (n=1.002); AT (n=1.000); Mehrfachantworten möglich;

Angaben in Prozent

Künftig wollen die Deutschen sich stärker an politischen Entscheidungen beteiligen

44

Mein Vertrauen in die Politik steigt, wenn ich mich

über das Internet mehr an politischen

Entscheidungen beteiligen kann.

Wenn Verwaltungsprozesse transparent werden,

z.B. durch die Veröffentlichung von Daten und

Informationen, haben Behörden einen Anreiz

effektiver zu arbeiten.

Ich habe ein starkes Interesse, zu erfahren, wie

meine Daten von den Behörden verwendet werden.

Die Entscheidungen von Politik und Verwaltung

werden durch Open Government für mich

nachvollziehbarer.

Öffentliche Diskussionen zeigen Politik und

Verwaltung frühzeitig auf, was und Bürger wirklich

bewegt.

Allgemeine Statements Open Government

Frage: Bitte geben Sie an, inwiefern die folgenden Statements für Sie zutreffen.

Basis: Alle Befragten: DE (n=1.002); AT und CH (n=1.000); SE (n=1.019);

Top3-Werte; Angaben in Prozent

Deutsche haben großes Interesse an Transparenz über die Verwendung ihrer Daten

54

45

59

50

40

61

53

73

70

46

72

55

81

69

53

62

47

73

61

49 DE

AT

CH

SE

45

Basis: Internetnutzer 2014: n=1.001; 2012: n=1.002

46

Monitoring E-Government Diskussionspunkte

digitale Infrastrukturen: nPA und De-Mail - "wie kann eine flächendeckende

Einführung" gelingen? Welche Akteure sind gefragt?

digitaler Kontaktpunkt Bürgerkonto - wie muss es ausgestaltet werden, um

Nutzen und Nutzungsanreize zu schaffen? Welche Voraussetzungen sind

verwaltungsseitig zu schaffen?

Wie kann die Bekanntheit von Angeboten gesteigert werden?

digitale Kompetenzen der Bürger - Unsicherheit bei der Bedienung und

Angst vor Datenschutzrisiken sind nach wie vor wesentliche Hemmnisse -

wie kann die Nutzungskompetenz und Nutzungssicherheit gesteigert

werden?

Zielgruppenbezug - Sinn und Unsinn von Top-100 Verwaltungsleistungen,

Nutzenwahrnehmung entsteht durch individuelle Lebenslagen und

Kontexte

48

Lena-Sophie Müller | Initiative D21 e.V.

@LSMueller | @InitiativeD21 | www.InitiativeD21.de

https://www.xing.com/companies/initiatived21e.v.

Vortrag „Vorstellung eGovernment MONITOR 2014" von Initiative D21 e.V.

ist lizenziert unter einer Creative Commons Namensnennung 4.0 International Lizenz.