GAMIFICATION - Erfolgreiches Contactcenter · GAMIFICATION? WAS IST SPIEL? Wir spielen von Beginn...
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GAMIFICATION MITARBEITER SPIELEND VERBESSERN Referent: Stefan Melcher I Tele‘Train Software Datum: 6. November 2018
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GAMIFICATIONMITARBEITER SPIELEND VERBESSERN
Referent: Stefan Melcher I Tele‘Train Software
Datum: 6. November 2018
WARUM…Warum sind Sie und ich heute hier?
schnelllebig…zielstrebig…unvorhersehbar…
VERÄNDERUNG:
WAS…SIE MÜSSEN HANDELN!
MITARBEITER…KÖNNEN NICHT MITHALTEN
KANN IHNEN HELFEN…
Motivation Teambuilding
Beschleunigung Anpassungsfähig
Peer 2 Peer Coaching Sehr viel Spaß
GAMIFICATION?
WAS IST SPIEL?
Wir spielen von Beginn an
Unabhängig vonAlter oder Kultur
Spiele können Massen bewegen
Jane McGonigalSpieleentwicklering IFTF Californien2012 - Besser als die Wirklichkeit
1. Ein klares Ziel, welches es gilt zu erreichen.2. Regeln, die für das Spielerlebnis einen Rahmen
an Möglichkeiten setzen.3. Feedback, welches hilft die Erfahrung zu machen,
ob eine Handlung gut oder schlecht war.4. Freiwilligkeit, also dass niemand gezwungen wird
an einem Spiel teilzunehmen.
Ist das Gamification?
NEIN!
Hinzufügen von Spielelementen wie z.B. Level, Abzeichen und Ranglisten
zu einer bestimmten Aufgabe auf struktureller Basis.
WIE…
70% Aufgaben & Herausforderung
20% Mitmenschen im Job
10% Klassische Fortbildungsarten
70 – 20 – 10 Prinzip
Mitarbeiterspielend verbessern
Mitarbeiterspielend verbessern
… Konditionierung
… Schmerz & Freude
… Status, Belohnung & Anerkennung
Verhalten verändern durch …
Monetäre Anreize
Anerkennung
Wirkungsverstärker
Extrinsische Anreize
Mitarbeiterspielend verbessern
Intrinsische Anreize
Zugehörigkeit*
Macht*
Leistung*
*McClelland
Mitarbeiterspielend verbessern
Kognitives Lernen
Mitarbeiterspielend verbessern
LÖSUNG:
SPIEL
Mitarbeiterspielend verbessern
1. Ziel definieren
2. Spielen und Lernen
3. Zeigen und Beweisen
= Score im Spiel
= Score im Spiel
= Score im Spiel
Scoremodell:
Aufgabe: Verbesserung durch Spiel
• Qualität• Effizienz• Geschäftsergebnisse
Minimierung von Fluktuation & Kosten
Maximierung von Einnahmen & Loyalität
Mitarbeiterspielend verbessern
Verbesserung durch Spiel
• Qualität• Effizienz• Geschäftsergebnisse
Minimierung von Fluktuation & Kosten
Maximierung von Einnahmen & Loyalität
Wachsende Ergebnisse=
• NPS• Cross- und Upsell• Produktivität
• AHT• Einarbeitung• Kündigungen
Aufgabe:
Mitarbeiterspielend verbessern
„Meinen Kunden helfen, noch erfolgreicher zu werden, durch die
Kraft des Spiels...."
Meine Mission:
