* BITKOM** Edelman Digital*** TNS/Sitel

der Deutschen ab 50 Jahre kom muni ­zieren über Soziale Netzwerke mit Unternehmen für Kundenservice

und Beschwerden*

6% der US­Millennial Generation haben Soziale Netzwerke als

erste Anlaufstelle für Kunden­service genannt**

20%

der Briten haben ein Instrument des Social Web genutzt, um Hilfe

zu einem gekauften Produkt zu bekommen***

52%

Interaktionslinie

Kontaktpunkte und Mittel des öffentlichen Kunden-dialogs

Kunden-Aktivitäten: Öffent-liche Anfragen, Äußerungen oder Aktionen

Frontstage: Öffentliche Kommunikation der Service-Berater

Backstage: Nicht-öffentliche Aktivitäten der Service-Berater

Interne Unterstützungs-prozesse

Facebook-Unternehmensseite eines Fischrestaurants: Pinnwand-Posts und -Kommentare

Kundin Waltraud Petri postet: »Hallo, kann ich heute Abend einen Tisch auf der Terrasse am Fischteich haben. Und gibt es schon wieder die fliegenden Fuchsfische?«

Servicekraft Karl Koi antwortet: »Hallo Frau Petri, ich schau mal kurz nach. Wir haben bei dem sonnigen Wetter heute eigentlich nichts mehr frei.«

Servicekraft Karl Koi guckt in die Reservierungsliste und schickt eine interne E-Mail an den Koch, um nach den »Fliegenden Fuchsfischen« zu fragen.

Der Koch fragt den Einkäufer per E-Mail, ob die Lieferung mit den Fuchsfischen heute noch kommt.

Twitter-Konten von Kunden und dem Fischrestaurant. Tweets und Antwort-Tweets.

Kundin Waltraud Petry fragt per Tweet unter dem Namen @Paulquappe nach. »Und, wie schaut‘s aus heute Abend mit den fliegenden Fuchsfischen?«

Servicekraft Karl Koi antwortet als @Fischrest: »Ja, wir organisieren einen Tisch. Wann genau? Wieviel Personen? Wegen Fliegender Füchse bitte noch etwas Geduld.«

Servicekraft Karl Koi fragt nach beim Koch.

Der Koch schickt dem Einkäufer noch eine E-Mail und weist darauf hin, dass es um eine Kundenan-frage geht.

Facebook-Unternehmensseite des Fischrestaurants sowie Twitter-Konten von Restaurant und Kunden: Pinnwand-Posts und Tweets.

Kundin Waltraud Petry antwortet per Facebook-Post und Tweet gleichzeitig, da sie ihre Social-Media-App falsch eingestellt hat: »Halb acht für drei Erwachsene und ein Kind. Klappt das mit dem Tisch am Teich?«

Servicekraft Karl Koi antwortet per Facebook und Twitter: »Ja. Und brauchen Sie einen Kindersitz?«

Servicekraft Karl Koi ruft den Koch an und bekommt ihn nach langem Klingeln-lassen an den Apparat.

Der Koch ruft den Einkäufer an. Der sagt, dass der Fischhändler nicht liefern kann, weil der Ver-kehrs weg dicht ist, da die Kieler Förde wegen eines Seeminen-Bergungsmanövers gesperrt ist.

Facebook-Unternehmensseite und Twitter-Konto des Fisch-restaurants. Blog »Rettet die Meeresfreunde 925«: Blog-Artikel, Posts und Tweets.

@VeganVicky tweetet 9 Mal per Twitter @Fischrest /cc @DalaiLa-ma und postet als »Vegan Vicky« 25 mal auf Facebook: RETTET DIE FLIEGENDEN FUCHSFISCHE! Mehr unter fisch.ly/retten

Servicekraft Karl Koi ruft den Geschäftsführer an und fragt, was er tun soll.

Der Geschäftsführer fragt: »Kann man das löschen?« »Nein, wurde auch schon kommentiert und retweetet.« »Dann sagen Sie, dass wir die fliegen Füchse sofort aus dem Programm nehmen und dass uns die Problematik nicht bewusst war. Weisen Sie auf unser Nachhaltigkeitsprogramm hin.«

Blog, Unternehmens-Website, Facebook-Unternehmensseite und Twitter-Konto des Fischrestau-rants: Blog-Artikel, Webseite, Post und Tweet.

Servicekraft Karl Koi schreibt ins Blog: »Wir nehmen mit sofortiger Wirkung Fliegende Fuchsfische aus unserer Speisekarte, da die Spezies vom Aussterben bedroht ist. Wir stehen für den nachhaltigen Verzehr von Fischen mit einem Link auf die Unternehmens-Webseite zum Nachhaltigskeitsversprechen.« Danach postet Karl auf Facebook und Twitter einen Hinweis auf den Blog sowie den Link zum Blog.

Facebook-Unternehmensseite des Fischrestaurants: Pinnwand-Kommentar.

Servicekraft Karl Koi antwortet Waltraud Petry auf Facebook: »Leider haben wir Fliegende Fuchsfische aus dem Programm genommen, aber ich könnte Ihnen heute das Menü „Goldfisch traum“ empfehlen – mit pochiertem Karottenfilet in Wasabiglasur auf Helgoländer Seetangnestern.

Servicekraft Karl Koi klickt in der Software auf Waltraud Petry, klickt das heutige Datum sowie »19:30 Uhr« an, markiert den Tisch neben dem Teich auf dem Reservierungsplan, schreibt »3« in das Feld »Erwachsene«, „»1« in das Feld mit »Kinder« und setzt ein Kreuz bei »Kindersitz«.

Facebook-Unternehmensseite des Fischrestaurants: Pinnwand-Kommentar.

Waltraud Petry: »Kann man nichts machen. Dann wählen wir vor Ort. Bis später.«

Karl Koi: »Gerne, wir freuen uns. Bis später.«

Redaktioneller Hinweis: »Service Blueprint« ist eine von G. Lynn Shostack 1984 eingeführte und mittlerweile etablierte Innovations- und Analyse-Technik im Service-Design und -Marketing. Die Methode wird hier von @AndreasHBock und @OReilly_Verlag für das Buch Kundenservice im Social Web exemplarisch adaptiert.

www.oreilly.de

Kundenservice im Social Web Andreas H. Bock240 Seiten, 2012, 29,90 €ISBN 978-3-89866-149-9

Jetztlieferbar

Sichtbarkeitslinie

ist das neue Marketing