Kundenservice im Social Web - Eine Einführung an der AutoUni

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Kundenservice im Social Web

Eine Einführung von @AndreasHBock Wolfsburg und Braunschweig im Mai und Juli 2012

24.05.2012 @AndreasHBock | www.Kundenservice-‐im-‐Social-‐Web.net | VOSS Publishing eK >><a((((b°>

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www.kundenservice-im-social-web.net Das Buch ab 28. Juli 2012: O‘Reilly www.oreilly.de/catalog/kundenserviceswger/ Amazon http://www.amazon.de/Kundenservice-Social-Web-Andreas-Bock/dp/3868991492/


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Kundenservice im Social Web Eine Einführung

1.  Was ist Kundenservice im Social Web? 2.  Welche Änderungen sind im Gange? 3.  Warum sich darauf einlassen? 4.  Wie sieht ein Plan aus? 5.  Worauf muss man sich einstellen?


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Kundenservice ist das neue neue Marketing Über die nächste Dekade wird Kundenservice mit Marketing verschmelzen, um eine ganzheitliche Inbound-Outbound-Kampagne des Zuhörens und des Engagements mit Kunden zu werden, das die Spielregeln ändern wird...

Brian Solis, 2007


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Kundenservice ist das neue neue Marketing ... Und am allerwichtigsten ist, dass die Erfahrungen auf diesem Gebiet in die Marketingabteilung eingespeist werden, um intelligentere, kompetentere und praxisorientierte Initiativen quer über alle Formen von Marketing, PR, Vertrieb und Werbung zu kreieren und durchzuführen.

Brian Solis, 2007


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Kundenservice im Social Web ist...

�  das neue Marketing �  Unternehmenskommunikation �  Vertrieb �  Employer Branding �  Kundenerlebnismanagement �  Innovationsmanagement für Produkte und Prozesse


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Kunden „reden“ über Marken im Social Web


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@comcastcares – Twitter-Pionier seit 2008


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Neu! Bahn frei! Facebook (12/2011)


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Telekom hilft


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Verbraucherschutz-Portal (US)


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Guiness World Record Holder


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Verbraucherschutz-Portal (DE)


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Otto twittert mit ^KC


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Amazon – Reviews & Ratings


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Opel fährt auch auf Twitter ab.


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Microsoft Answers – Frage-Antwort-Portal


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P&C Communities


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SAP – B2B Service Community


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SoMe-Musterschüler Michael Dell gibt Gas.


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Am Anfang steht immer Monitoring&Zuhören

Quelle: http://en.community.dell.com/dell-blogs/direct2dell/b/direct2dell/archive/2010/07/23/supporting-customers-in-facebook-and-via-dellcares-in-twitter.aspx


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Kundenservice im Social Web ist neu und...

... Anders als „klassischer“ Kundenservice:

�  ist öffentlich

�  ist menschlich und nicht maschinell

�  kennt viele Formate und Plattformen

�  ist Teamwork von Kunden und Mitarbeitern


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Vernetzte Konsumenten? Da draußen ändert sich was!


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Vernetzte Konsumenten

Das können soziale Konsumenten:

�  Online recherchieren, fragen, antworten, recherchieren

�  Erfahrungen unheimlich leicht publizieren

�  Bewertungen und Rezensionen abgeben

�  Interessenverwandte finden und sich austauschen

�  Kampagnen starten oder unterstützen

�  Meinungen anderer weiterverbreiten


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Mehr Zeit für Social Networking (USA)

15-25jährige in USA

Quelle: D

etecon, Kundenservice der Zukunft, 2010.


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Kommunikationsverhalten ändert sich


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Intensivere Nutzung von Web 2.0

Während 78 Prozent (2010: 90 %) der 14- bis 19-Jährigen mindestens wöchentlich E-Mails senden und empfangen, wird das [Web 2.0] von 80 Prozent … wenigstens einmal pro Woche genutzt. 66 Prozent der 20- bis 29-jährigen Onliner nutzen Xing, Facebook oder andere Communitys, zu den E-Mail-Anwendern … zählen … 81 Prozent (2010: 92 %).


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20% nutzen Social Networks für Service

In einer Studie von Edelman Digital wurden 8095 Menschen der „Millennial Generation“ befragt, also die 1970 bis 1990 geborenen, die mit digitalen Medien aufgewachsen sind und laut Edelman die momentan einflussreichste Trendsetter-Gruppe darstellen. http://www.edelmandigital.com/2011/02/14/why-millennials-matter-to-every-brand/


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BITKOM: Nutzung sozialer Netzwerke


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BITKOM: Nutzung sozialer Netzwerke


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Kaufentscheidungen? Da draußen ändert sich was!


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Der AIDA-Trichter funktioniert nicht mehr so...

Brian Haven (2007): Marketing’s New Key Metric: Engagement. Forrester.

http://www.adobe.com/engagement/pdfs/marketings_new_key_metric_engagement.pdf


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Neue Info-Quellen für Kaufentscheidungen

Brian Haven (2007): Marketing’s New Key Metric: Engagement. Forrester.

http://www.adobe.com/engagement/pdfs/marketings_new_key_metric_engagement.pdf


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Erfahrungen und Loyalität sind wichtig.

Court, David, Elzinga, Dave, Mulder, Susan, and Vetvik, Ole Jørgen. The consumer decision journey. June 2009. http://www.mckinseyquarterly.com/The_consumer_decision_journey_2373


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Strategie? Wie können Unternehmen und Organisationen damit umgehen?


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Social CRM nach Paul Greenberg

"CRM is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, processes & social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. It's the company's response to the customer's ownership of the conversation.“ „Shorter Definition...“


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Social CRM nach Paul Greenberg

“The company's response to the customer's control of the

conversation.” „Tweetable Definition“ J


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CRM wird zu...


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Customer Experience Management

“Customer Experience Management (CEM) ist der Prozess des strategischen Managements aller Kundenerlebnisse mit einer Marke an sämtlichen Kontaktpunkten.”


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Moments of Truth im Social Web “Gerade an den onlinebasierten Kundenkontaktpunkten zeigt sich, was die Versprechen eines Unternehmens wert sind: Vorbildliches wird belohnt und Gutes kräftig weiterempfohlen, Fehlverhalten und Minderwertiges hingegen herbe abgestraft. Und die Menschen machen rigorosen Gebrauch davon... Nur leider tun sie dies selten genug beim Anbieter selbst. Das Internet ist der neue Helfershelfer, dem man alles erzählt. Und das, was dann dort dann die Runde macht, ist nicht mehr zu löschen.” Schüller, Anne M. Die neuen Momente der Wahrheit: WOM im Kontaktpunkt-Management. In: Schüller, Anne M. und Schwarz, Torsten (Hrsg.): Leitfaden WOM Marketing: Die neue Empfehlungsgesellschaft. Waghäusel: marketing-BÖRSE, 2010.


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Fahrplan Wie können Unternehmen und Organisationen vorgehen?


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Altimeter‘s 18 Use Cases of Social CRM

Social Support Insights “Erkennen: wo sozialer Rauch ist, da ist auch soziales Feuer.“ Analysieren, was über Marke, Produkte und Services gesagt wird. Was ist der Einfluss einzelner sozialer Konsumenten? Wer ist Freund, wer Feind? Wer hat welche Beziehung mit der Marke/Organisation? Was ist der richtige Kanal zum Antworten?


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Rapid Social Response “Entdecken, dass Echtzeit nicht schnell genug ist." Trotz der Vermehrung von Kontaktkanälen müssen Organisationen in der Lage sein, Supportanfragen und Kunden-Feedback zu sichten. Ausfälle steigern schnell die Wahrscheinlichkeit für Verbraucherschutz-Aktivismus und PR-Desaster. Organisationen müssen schnell und nach bestimmten Kriterien reagieren können.


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Peer-to-Peer Unpaid Armies „Einspannen Ihrer Advokaten." Kunden und Partner wissen heutzutage mehr über Ihre Dienste und Produkte als Ihre Organisation. Keine Organisation kann 1:1-Kundenservice leisten. Smarte Organisationen rekrutieren, erkennen und belohnen Advokaten, die Support leisten. Organisationen erzielen Einsparungen durch die Reduzierung von Support-/Service-Kosten, indem sie Communities und Kanäle hinzufügen.


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Darum lohnt sich Kundenservice 2.0


�  ist ein öffentlicher Dialog von Kunden und Mitarbeitern

�  kann positive Erlebnisse für Kunden schaffen, die Kundenzufriedenheit und -bindung steigern, Kunden zu Empfehlern, Fans, Advokaten machen oder auch das Gegenteil bewirken

�  kann Kosten sparen

�  beeinflusst Image und Reputation einer Marke


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Ohne Kundenservice ins Social Web?


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Silo-Ansagen funktionieren nicht mehr!


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Das braucht Kundenservice2.0


�  erfordert Konzeption und Planung

�  kompetente Ressourcen

�  effiziente Prozesse für schnelles (Re-)Agieren

�  bereichsübergreifende Abstimmung

�  die Fähigkeit, immer neue Situationen zu meistern und ständig weiter zu lernen und zu optimieren.


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“If everything seems under control, you're not moving fast

enough!“ Gail Moody-Byrd, Senior Director, Marketing,

SAP Community Network at SAP AG


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KLM mit exzellentem Service-Marketing Foto: K

LM


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www.kundenservice-im-social-web.net Das Buch ab 28. Juli 2012: O‘Reilly www.oreilly.de/catalog/kundenserviceswger/ Amazon http://www.amazon.de/Kundenservice-Social-Web-Andreas-Bock/dp/3868991492/


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