„Herausforderungen an den Kundenservice im Social Web” · Corporate Blogs Quelle: Universität...

Prof. Dr. Heike Simmet

Nürnberg, 13. Oktober 2010

„Herausforderungen an den Kundenservice im

Social Web”

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Prof. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de

1. Einführung

2. Ergebnisse einer empirischen Studie

3. Beispiele für erfolgreichen Kundenservice im Social Web

4. Kundenservice wird mobil: Mobile Web

5. Selfservice als Trend

6. Kundenservice in einer virtuellen Welt

7. Konsequenzen für die strategische Positionierung im Kundenservice

Agenda

EinfEinfüührunghrung

Web 2.0 und Social Media: Was ist wirklichrelevant für den Kundenservice?

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5


Wem vertrauen die Deutschen?

• Persönliche Empfehlungen von Bekannten genießen das höchste Vertrauen (89 Prozent)

• Redaktionellen Inhalte in Zeitungen und Zeitschriften vertrauen 76 Prozent aller Deutschen

• Auf Online-Konsumentenbewertungen verlassen sich bereits 67 Prozent aller Deutschen

• Nur 57 Prozent der Deutschen vertrauen Markenwebsites

(Nielsen 2009)

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Absolutes/ Durchaus Vertrauen (Deutschland)

Ausgangspunkt

• Social Media wird bislang vorwiegend vom Marketing und PR eingesetzt

• Die Nutzung von Social Media im Kundenservice ist noch stark unterentwickelt

• Empirischen Untersuchungen zufolge, suchen Kunden jedoch vor allem mehr Service im Social Web

• Eine Verlagerung der Werbung und PR ins Social Web ist eher unerwünscht

Empirische Ergebnisse

• Mehr als die Hälfte (58 Prozent) der Befragten nutzten die neuen Kommunikationskanäle bereits für Fragen, Beschwerden oder Anregungen.

• Fast zwei Drittel von ihnen (61 Prozent) waren jedoch unzufrieden, da die Unternehmen nicht auf ihre Belange eingegangen seien. 47 Prozent erhielten unzureichende Antworten.

• In vielen Fällen wurde auf klassische Serviceabteilungen verwiesen.

Brand Science Institute 2010

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39%

12%

28%

37%

Twitter

YouTube

Facebook

Corporate Blogs

Quelle: Universität Oldenburg & Construktiv GmbH Dezember 2009

Twitter ist der beliebteste Social Media-Dienst von Marken in Deutschland

Top 10:Marktanteil an Visits von Social Media Websites in den USA %

Stand 20. März 2010

51,7

15,4 14,4

1,1 1,1 0,9 0,8 0,6 0,5 0,30,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

Facebook YouTube MySpace Tagged Twitter Yahoo!Answers

Yahoo!Profiles

myYearbook Windows LiveHome

MocoSpace

Quelle: Experian HitwiseStatista 2010

• Wert eines Fans auf Facebook: 136,38 Dollar71,84

43,71

13,57

6,790,47

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Ausgaben fürProdukte

Marken-Loyalität

Bereitschaft zuEmpfehlungen

Media-Wert

Kosten für die Fan-Akquise

Angaben in US-Dollar

Durchschnittliche Verteilung des Wertes eines Nutzers in den USA im Juni 2010

Basis: 4000 Online Befragte/20 Top Marken verschiedener Branchen in Facebook Horizont 26/2010

Ergebnisse der empirischen Studie“Social Media im Kundenservice”

Hochschule Bremerhaven,Labor MuM und Weiterbildungsstudium CCM

Juli 2010

Ergebnisse einerempirischen Studie

“Social Media im Kundenservice”

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• Online-Befragung von insgesamt 211 Führungs-kräften in Callcentern

• 58% Inhouse-Callcenter und zu 42% Callcenter-Dienstleister

• Die Studie deckt den kompletten Branchen-Mix ab

• Zeitraum: Juli 2010

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Ergebnis

Über 40 % der befragten Callventer sind über die Nutzungsmöglichkeit von Social Media im Kundenservice nicht informiert

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•

16


Frage 3:Bietet Ihre Software- und Hardware-Umgebung die Voraussetzungen für die Integration von Social Media-Anwendungen? N = 101

Ergebnis

53,50% der befragten CC haben nicht die technische Voraussetzung für die Integration von Social-Media-Anwendungen, oder wissen nicht, ob diese vorhanden ist

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Frage 4:Haben Sie bereits über die Integration des Kommunikationskanals „Social Media“ in Ihr Callcenter nachgedacht?

N = 100

Ergebnis

Die Mehrheit der befragten Personen, denen die Nutzungsmöglichkeit von Social Media im Bereich der Kundenbetreuung bekannt ist, hat bereits über eine Integration nachgedacht

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Frage 4.1:Sehen Sie für Ihr Callcenter derzeitig Handlungsbedarf? N = 79

Ergebnis

Von den befragten Personen, die über eine Integration von Social Media nachgedacht haben, haben 58,20% die Integration bereits geplant oder umgesetzt

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Frage 4.2:Welche Gründe sprechen Ihrer Meinung nach momentan gegen eine Einbindung von Social Media in ein Callcenter? N = 21

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Frage 5:Welche Anforderungen an Ihre Mitarbeiter und deren Ausbildung erwarten Sie bei verstärktem Einsatz von Social Media zur Kundenbetreuung?N = 94

•

21


Frage 6:Könnten Sie sich vorstellen, dass sich Ihre Agents in Zukunft selbständig im Netz bewegen und dort aktiv die Kundenbetreuung vornehmen? N = 96

Ergebnis

72,90% der befragten Personen können sich vorstellen, dass ihre Agents in Zukunft selbstständig im Netz bewegen und aktive Kundenbetreuung vornehmen

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Frage 7:Es handelt sich bei Ihrem Callcenter um ein: N = 95

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Frage 7.1:Könnten Sie sich vorstellen, den Kommunikationskanal Social Media an einen externen Dienstleister abzugeben? (Frage an Inhouse CC, die die Nutzungsmöglichkeit von SocialMedia im Bereich der Kundenbetreuung kennen)N = 55

Ergebnis

Die Mehrheit der Inhouse-Callcenter kann sich nicht vorstellen, den Kommunikations-kanal Social Media an einen externen Dienstleisterabzugeben

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Frage 7.2:Gab es bereits explizite Unternehmensanfragen nach Nutzungsmöglichkeiten von Social Media in Ihrem Call-Center? (Frage an externe CC, die die Nutzungsmöglichkeit von SocialMedia im Bereich der Kundenbetreuung kennen)N = 39

Ergebnis

38,50 % der Callcenter-Dienstleister hatten bereits explizite Unternehmensanfragen nach Nutzungsmöglichkeiten von Social Media

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Frage 8:

Wie wird Social Media die Arbeitsweise von Callcentern in den nächsten 3 Jahren beeinflussen? N = 95

Ergebnis

Die Mehrheit geht von einer starken Beeinflussung der Arbeitsweise von Callcenterndurch Social Media aus

Frage 9:Welche Kommunikationskanäle werden in Ihrem Callcenter genutzt?N = 166

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I

•

Zusammenfassungder Kernergebnisse:

• Callcenter als Hauptträger des Kundenservice sind zum großen Teil noch nicht auf Social Media vorbereitet

• Das Potenzial von Social Media im Kundenservice wird erst unzureichend genutzt

• Die Mehrzahl der Callcenter verlässt sich auf traditionelle Kommunikationswege

• Konsequenzen für das Anforderungsprofil der Agents

• Social Media wird den Kundenservice in Zukunft erheblich verändern

Beispiele für erfolgreichen Kundenserviceim Social Web

Erfolgsbeispiel Zappos

• Bei Zappos sind vom CEO bis zum Mitarbeiter alle Beschäftigten auf Twitter aktiv. Im Zentrum der Strategie steht der bestmögliche Kundenservice

• Sogar die internen "all hands meetings" werden öffentlich zugänglich gestreamt

• Zeigt Offenheit und Transparenz des Unternehmens; jeder kann bei der Lösung von Kundenproblemen mithelfen.

• Zappos gehört inzwischen zu den beliebtesten und bekanntesten Online Marken in den USA.

• Auf Twitter hat das Unternehmen über 1.7 Mio. Follower und ist eines der meistzitierten Erfolgsbeispiele für Social Media.

“Telekom hilft”

• Pilotprojekt seit Mai 2010

• Motto: “Guter Service auf neuen Wegen:

• Hier hilft das TelekomService-Team in der festenÜberzeugung, dass Service mit 140 Zeichen geht”

• Mittlerweile über 8.600 Follower

Otto Schlafwelt

• Kunden helfen Kunden in der Otto Schlafwelt

• Im Forum antworten nicht die Servicemitarbeiter von Otto, sondern ‚Schlaf-Experten‘ aus der Wissens-Community Hiogi

• Auf der Plattform Hiogi.de agieren mehrere Tausend Mitglieder, die per iPhone-App, SMS, mobiler Website, E-Mail, Twitter, Skype oder Facebook eingehende Fragen beantworten

• Hiogi erhält eine Lizenzgebühr für Installation, Betrieb und Wartung der Software sowie transaktionsgebundene Provisionen

• Die Antwortgeber bekommen 20 Cent pro Antwort und nehmen an einem monatlichen Gewinnspiel teil; sie sind weder angestellt noch zur Antwort verpflichtet

Kundenservice wird mobil: Mobile Web

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Smart Service durchmobile Web

• Die klassische telefonische Kontaktaufnahme verliert sukzessive Bedeutung.

• Umfassende Serviceleistungen, die jederzeit und an jedem Ort abrufbereit sind, als Voraussetzung eines qualitativ hochwertigen Kundenservice

• 36 Prozent der Marketing-Entscheider aus den USA, Kanada und Europa nutzen bereits eines oder mehrere mobile Marketing-Instrumente. Weitere 40 Prozent wollen im Laufe des Jahres 2010 erstmals mobile Websites, Applikationen und interaktives Marketing per SMS nutzen.

• Kinder und Jugendliche besitzen heute eher ein Handy als ein Buch

Beispiel iPhoneals Einkaufsberater

• Ein iPhone-Besitzer läuft an einem Restaurant oder Laden vorbei, sieht auf dem Display ein aktuelles Angebot nur für Nutzer wie ihn - ein günstiges Tagesmenü zum Beispiel, das man gleich per Telefon buchen kann

• Der Nutzer hört in einer Bar Musik, die ihm gefällt und kann sie direkt via iPhone erwerben

• Wenn der Nutzer mit dem Barcode-Scanner eine Werbeanzeige aufnimmt, zeigt der Apple-Dienst ihm aktuelle Angebote und Preise zu dem dort beworbenen Produkt

Fazit und ZukunftsblickSelfservice als Trend

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• Immer stärkere Automatisierung und Rationalisierung im Kundenservice

• Vor allem einfache Standardauskünfte verlagern sich ins Netz

• Social Media erweitern das Anwendungsspektrum des Self Service immens

• Sprachdialogsysteme forcieren die weitere Automatisierung

Beispiele für Self-Serviceim Social Web

• animierte FAQs (Kunden-erklären-Kunden-Instrumente)

• Serviceblogs & Foren

• Konfiguratormodelle zur individualisierten, animierten Beratung & Angebotserstellung

• Kundenportale mit Tracking von Servicemaßnahmen (Reparatur),

• Produktverbesserungs-Communities

• Call-Avoidance-Maßnahmen (z.B. Online-Anzeige der Hotline-Erreichbarkeit)

• Online-Veröffentlichung der aktuell bearbeiteten Serviceanfragen

Fazit und ZukunftsblickKundenservice in einer virtuellen Welt: Dialog 2.0

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istockphotoProf. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de

Dialog 2.0

• 24-Stunden-Rundum-Service auf allen Kanälen mit völlig neuen Ansätze der PEP

• Kombination von zeitsynchronen mit zeitasynchronen Kanälen

• Virtuelle Dialogcenter mit geographisch verteilten Agents

• Grenzen zwischen Agents und Kunden verschwinden

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Flexible Switching Agents

• Dialogkompetenz

• Themenkompetenz

• Medienkompetenz

• Technologiekompetenz

Konsequenzen für die strategischePositionierung im Kundenservice

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• Kundenservice befindet sich in einer Umbruchphase

• Die Dynamik der Social Commerce-Entwicklung ist extrem schnell

• Wettbewerbsvorteile für innovationsorientierte Unternehmen

• Bereinigung des Marktes ist absehbar

• Verschiebung der Machtposition zugunsten des Kunden und der Mitarbeiter im neuen Social Commerce

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Automatisierung durch Selfs-Service und Sprachdialogsysteme

Konzentration auf die Hauptmedien Telefon, Fax und E-Mail

Kundenservice durch CCB in 5 Jahren

UmfassendeKommunikationauf allenKanälen imSocial Web

Kundenservice durch CCA in 5 Jahren

IndividualisierteDialogkommunikation

Kunden-

service durch CC heute

istockphotoProf. Dr. Heike Simmet - www.marketing-multimedia.de, www.ccm-studium.de

Klare Positionierung erforderlich

Kein “Stuck-in the-Middle”

Bedeutung der

Innovationsführerschaft

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• Virtuelle Agenten, Superuser und Maschinen kommunizieren zusammen im Netz zur Optimierung des Kundenservices

Bildnachweis: istockphoto

Web 3.0 und Web 4.0 stehen bereitsvor der Tür!

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Vielen Dank für IhreAufmerksamkeit!

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