Krisenkommunikation im Social Web

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    03-Jul-2015
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  • 1. Krisenkommunikation 2.0Was tun, wenn das Kind in den Brunnen gefallen ist?Prof. Dr. Marco HardimanBerlin, 13. Oktober 20118. Effizienztag der deutschen werbewissenschaftlichen Gesellschaft

2. Social Media KrisenKitkat - Verwendu Motrin - ng vonVePalml im als Mode rwendung von BProduktionsprozesaccessoi abiessin Rage re bring Netmom s Angestellteunapp p Jack W etitlic ostenvon olfskin verherstehPfoten k abbild lagt Verwe r llungs e Pizza- ungennder ns tehende f video s Bezahlt Aue (positive) ungen beirt N utzerbeweAmazon 3. Typische KrisenverlufeKlassische KriseKrisenmanagementAufmerk- samkeitSocial Media KriseKrisenmanagement 2.0 AkuteNach-VorkrisenphaseKrisenphasekrisenphasetKriseKrisen-PR...erhebliche Zerrttung, die ..alle internen und externenStabilisierung, Rckgewinnungsich negativ auf das Geschftkommunikativen Manahmen und zum Ausbau des Verstndnisses,auswirkt und zu einerder Public Relations [], die zurVertrauens, Glaubwrdigkeit und derausgedehnten Berichterstattung aktiven Vorbeugung gegen KrisenLoyalitt in einer akuten Krise undin den Medien anregt. (Frhwarnsysteme), zur akutennach einer Krise gegenber dem(Wilmes, 2006, S. 12)Verhinderung und Eindmmung von sich Unternehmen beitragen knnen. abzeichnenden Krisen, sowie zur(Pflaum & Linxweiler, 1998, S. 197) 4. klassische KriseAusbreitungs-muster zurakutenKrisenphaseNachrichtenschwelleSocial Web 5. Verbreitung heute mit Social Media deutlich schneller !November 2009 NovemberHidden Eloise vermutet 2009Urheberrechtsverletzung. Mi 10.02.10 Eloise bloggt, Paperchase reagiert nicht. Februar 2010 21:00 Uhr + 4:47 Std. Do 11.02.10 Autor Neil Gaiman (1,5 Mio. Follower auf Twitter) 01:47 Uhr + 10:13 Std.twittert Fascinating Paperchase plagiarism over at http://bit.ly/cdrzKZ . Bad Paperchase. 40.000 Leute klicken auf den Link http://www.brouhaha.de/2010/04/brouhaha-19-paperchase-vs-eloise-wie-eine-pose-zur-posse-wurde/ 12:00 Uhr Techcrunch bloggt:Timeline Paperchase (BST) Are Twitter users about to kill a company?24 Std. nachmittags Boykottaufrufe, Diskussionen auf der Amazon 17.25 Uhr +35 Min.Online Versionen der Zeitungen: Daily Telegraph: Paperchase forced to deny it plagiarism British artists work after Twitter http://boingboing.net/2010/02/11/artist-chases-paperc.html campaign 18.00 Uhr + 1:17 Std. The Independet: Paperchase forced to deny it copied artists work after Twitter blacklash 19.17UhrThe Guardian: Artist sparks Twitter campaign against Paperchase over disputed design 6. Merkmale von KrisenKrisen allgemeinSocial Media-Krisen} Jede Krise verluft anders Quelle: in Anlehnung an Balderjahn & Mennicken, 1996, S. 27.} Krisen bedrohen Unternehmensziele } Kurze Reaktionszeiten & Entscheidungsdruck} Krisen kommen berraschend und sind schwerzu kontrollieren} Zahlreiche Anspruchsgruppen sind involviert Quelle: in Anlehnung an Semmle, 2008.} Hohe Komplexitt und Unsicherheit der Situation } noch hhere Geschwindigkeit} Kampagnenhafte Eskalation} Wenig Neutralitt, hohe emotionaleQualitt} Long-Tail-Auswirkungen 7. 3 Schritte zur Vermeidung von Flchenbrnden 1. Vorbereiten 2. Schnell lschen 3. Verbessern 8. Schritt 1Vorbereiten- Basis schaffen} Echtzeitmonitoring installieren} Infrastrukturen anlegen } Social Media-Kanle aufbauen } Zentrale (Nutzer-)Gruppen identifizieren(und Beziehungen aufbauen) } Ressourcen bereitstellen } ...} Contingency-Plne erarbeiten} Krisen simulieren 9. Schritt 2Schnell Lschen} Unmittelbar reagieren} Kompetenz zeigen} Social Media-adquat verhalten: persnlich, offen, ehrlich fair und auf Augenhhe, Schwchen und Ungewissheiten benennen} Zielgruppen- und kanalspezifisch kommunizieren} als Schwarm agieren} Taten sprechen lassen 10. Schritt3Verbessern}PR-Erfolgskontrolle } (klassische Kommunikations-KPIs) } Erfahrungen auswerten } Dialoganalysen & Reaktionsbeobachtungen}Manahmenverbesserungen identifizieren}Learnings dokumentieren (interne Wikis)}Notfallplne anpassen 11. Typische Fehler im Krisenmanagement 2.0 1. Keine adquate Infrastruktur vorhanden! 2. Ungeschickte Kommunikation mit Anspruchsgruppen! 3. Falsche Reaktionen! 12. Best Case - Was wre wenn...Paperchase-Krisenmanagement7:00 UhrErste Telefonkonferenz des Krisenteams,Verteilung der Aufgaben, Festlegung dernchsten Schritte und Vorgehensweisen7:30 UhrHidden Eloise wird kontaktiert, Blogbeitrge kommentiert,Beginn persnlicher Bearbeitung jedes einzelnen Tweets9:30 Uhr10-kpfiges Team durchsucht das Social Web nach kritischen Quelle: Systematik in Anlehnung an Semmle, 2008Beitrgen und nimmt Dialoge auf14:30 Uhr Offizielle Stellungnahme auf Website und Facebook gepostet2. TagKontakt zu Hidden Eloise vertieft, Klrung in SichtUpdates ber den Fall auf eigener Website und FacebookUmstrittene Produkte vom Markt genommen, Gewinnegespendet4. TagKeine neuen Brandherde und kaum unkommentierten Beitrgemehr im Netz, das Verhalten von Paperchase findet breiteAnerkennung in der Netzgemeinde 13. Fazit Takeaways Krisen zeichnen sich im Web hufig ab und sind daher oftmals schon im Vorfeld handlebar Auf eine Social Media-Krise kann man sich vorbereiten: Installieren Sie ein Echtzeitmonitoring, erstellen Sie Szenarien, die im Krisenfall angepasst werdenJede Krise istanders; es istimmer besser Werten Sie Krisenschnell alsgrndlich aus;langsam zu sehen Sie Krisenreagierenauch als Chance zu lernen 14. VIELEN DANK FR IHRE AUFMERKSAMKEITDas Kompetenzzentrum Social Media Marketing verfgt ber Kontaktmehrjhrige Erfahrungen und umfassende Forschungs-erkenntnisse im Bereich Social Media. Unsere Forschungen Prof. Dr. Marco Hardimanbasieren auf streng wissenschaftlichen Grundlagen. Sie gebenAuskunft ber Nutzung und Optimierung von Social Media frProdukte und Marken oder ber wirkungsmaximale Bereichemail [email protected] Social Media-Manahmen. Unsere umfassende Expertiseskype m.hardimanhilft uns, fr unsere Kunden und Forschungspartner wirksametwitter @hardiman blog marketingTwo.deund umsetzbare Social Media-Strategien zu entwickeln. tel 0431 5569 168www.kompetenzzentrum-social-media.de