Social Media in der Krisenkommunikation des Tourismus- & Reisesektors

Eröffnung

Prof. Dr. Harald Pechlaner

Inhaber des Lehrstuhl Tourismus an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt

Netzwerke

Quelle: In Anlehnung an Coleman (1988, 1994), Putnam (1993), Burt (2005), und Lin (2001).

Je dichter die Netzwerkstrukturen, desto schneller fließen darin Informationen

Mit je mehr Teilnetzwerken ein Akteur in Verbindung steht, desto heterogener die Information, auf die er zugreifen kann (Informationsbroker)

Schnelle/aktuelle Information benötigt daher sowohl Broker, die neues Wissen einspeisen, als auch dichte Strukturen, welche die Verbreitung gewährleisten

Netzwerke

„Experience System Level“

„Interaction Level“

„Production Level“

Information

Information

Information

Themen und Lösungsvorschläge

Emotion

Kommunikation

Quelle: In Anlehnung an Caspar (2006).

Soziale Netzwerke?

gering

Dynamik

Tiefe

stark gering

Themen

„Sicherheit erfordert Präsenz“

Werte

Sicherheit

Vertrauen

Authentizität

Glaubwürdigkeit

Quelle: In Anlehung an fvw magazin (08/11: 16ff)

Die Welt ist unsicherer geworden und Krisen sind heute nahezu alltäglich: Werden Krisen zur Routine?

Das Thema Sicherheit wird bei der Kaufentscheidung immer wichtiger, aber die Märkte passen sich auch an ein gewisses Maß an Unsicherheit an

Krisenerfahrungen führen zunehmend zu professionellem Krisenmanagement

Transparenz schafft nachhaltiges Vertrauen

Prävention und Vorbereitung sind entscheidend

Tsunami Japan

Eyjafjallajökull

Vogelgrippe

Deepwater Horizon

Quelle: Hinterhuber/Krauthammer (1999: 64).

Krisen vs. „Strategic Issues“

Vermittlung von Sicherheit durch Aufzeichnung von Potenzialen und Perspektiven des Wandels

Offene Diskussion von „Strategic Issues“ als zentrales Element der Krisenbewältigung

Krisen sind zu antizipieren und in interdisziplinären Teams möglichst präventiv zu lösen

Kommunikation als strategische Grundlage: Wie ist Krisenkommunikation im Zeitalter der sozialen Medien zu gestalten?

Wie geht man mit „Strategic Issues“ um?

Bewältigung von Krisen und „Strategic Issues“

Werte Standards

Information

Sicherheit durch Prozesse

Dienstleistungsqualität

Kommunikation

Vertrauen durch Präsenz

Beziehungsqualität

Change Leadership

Change Leadership

Technologische Fähigkeiten

Leadership-Fähigkeiten

Management-Fähigkeiten

Kommunikations-Fähigkeiten

Strategien

Ver

änd

eru

ng

radikal

inkrementell

defensiv offensiv

Quelle: Hinterhuber (2010: 122).