Klenk & Hoursch 1

Auswertung Blitz-Umfrage

Krisenkommunikation im Social Web

Frankfurt, Oktober 2015

Klenk & Hoursch 2

Blitz-Umfrage

Set-up

Wir haben 158 Kommunikationsprofis aus aller

Welt 12 Fragen gestellt:

- 98 haben geantwortet

- 63 aus Deutschland

- 35 aus Australien, Amerika, Afrika, Asien und

Europa

- Breites Spektrum von Branchen

- Über die Hälfte der Unternehmen hat mehr

als 1.000 Mitarbeiter

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1. Krisenkommunikation hat hohe Priorität im Unternehmen.

2. Das Social Web spielt eine integrale Rolle in der Krisenkommunikation.

3. Für die Geschäftsführung ist Krisenvorbereitung für das Social Web von sehr hoher Bedeutung.

4. Effiziente Alarmierungsprozesse und Tools stellen sicher, dass das Krisenteam seine Arbeit schnell

und effektiv ausführen kann.

5. Klar definierte Zuständigkeiten, Verantwortlichkeiten und Regeln für den Social Media-Krisenfall

liegen vor.

6. Das Krisenteam ist erfahren im Umgang mit Krisenfällen im Social Web.

7. Relevante Stakeholder (z.B. Legal, HR, Marketing) sind Teil des Krisenteams.

8. Es finden regelmäßige Krisentrainings und -schulung statt (mind. alle 2 Jahre).

9. Die vorbereiteten Krisenszenarien umfassen Materialien, die für den Social Media-Krisenfall

verwendet werden können.

10. Das Unternehmen / die Marke beobachtet aufkommende Krisen über ein Echtzeit-Monitoring-Tool.

11. Das Social Media-Krisenteam kennt und beobachtet Key Influencer.

12. Das Social Media-Krisenteam ist 24/7 einsatzbereit.

Fragen: Wenn Sie an das Unternehmen denken, für

das Sie als Mitarbeiter oder Berater zuständig sind,

wie bewerten Sie die folgenden Aspekte?

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Ergebnisse International

Deutschland + weltweit

Klenk & Hoursch 5

Ergebnisse

International I

49% 46%

15%

39%

21%

11%

27% 31%

34%

28%

33% 35%

16%

11%

32%

17%

26% 27%

8% 11%

18%

14%

19%

24%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Krisen-kommunikation

= Hohe Prio

Social Media istintegriert

Krisenkommunikation

ManagementUnterstützung

EffizienteAlarmierungs-

prozesse

Definierte Rollen& Prozesse

Erfahrungen mitSocial Media

Krisen

stimme voll zu stimme eher zu stimme eher nicht zu stimme nicht zu

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Ergebnisse

International II

30%

17% 14%

33%

21% 22% 26%

15%

21%

26%

40%

18%

22% 24%

30%

15% 18%

22% 20%

36%

31%

20% 19%

30%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

InterdiszipliäresKrisenteam

RegelmäßigeTrainings

(alle zwei Jahre)

Szenarienberücksichtigen

Social Media

Echtzeit Monitoring Key InfluencerTracking

24/7Erreichbarkeit

stimme voll zu stimme eher zu stimme eher nicht zu stimme nicht zu

Klenk & Hoursch 7

Erfolgsfaktoren

– Das Social Web spielt eine integrale Rolle in

der Krisenkommunikation (stimme voll zu /

stimme eher zu: 77%)

– Krisenkommunikation hat eine hohe Priorität

(stimme voll zu / stimme eher zu: 76%)

– Effiziente Alarmierungsprozesse und Tools

stellen sicher, dass das Krisenteam seine

Arbeit schnell und effektiv ausführen kann.

(stimme voll zu / stimme eher zu: 66%)

– Das Social Media-Krisenteam kennt und

beobachtet Key Influencer. (stimme voll zu /

stimme eher zu: 61%)

Positiv: Social Media ist für 3/4 der

Unternehmen wichtiger Bestanteil der

Krisenkommunikation

Zusammenfassung

International

Herausforderungen

– Es finden regelmäßige Krisentrainings und -

schulung statt (stimme (eher) nicht zu: 60%)

– Die Szenarien berücksichtigen Social Media-

Besonderheiten (stimme (eher) nicht zu: 61%)

– Das Social Media-Krisenteam ist 24/7

einsatzbereit (stimme (eher) nicht zu: 52%)

– Das Krisenteam ist erfahren im Umgang mit

Krisenfällen im Social Web (stimme (eher)

nicht zu: 51%)

Den meisten Unternehmen fehlt es an

dezidierten Social Media-Krisentrainings

sowie Materialien, die im Krisenfall im

Social Web angewendet werden können

und einer 24/7 Bereitschaft.

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Ergebnisse Deutschland

Klenk & Hoursch 9

Ergebnisse

Deutschland I

43%

30%

6%

29%

21%

8%

35% 38%

32% 29%

32% 33%

14% 13%

40%

24% 25%

27%

8%

17% 21%

16%

21%

29%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Krisen-kommunikation

= Hohe Prio

Social Media istintegriert

Krisenkommunikation

ManagementUnterstützung

EffizienteAlarmierungs-

prozesse

Definierte Rollen& Prozesse

Erfahrungen mitSocial Media

Krisen

stimme voll zu stimme eher zu stimme eher nicht zu stimme nicht zu

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Ergebnisse

Deutschland II

27%

16%

10%

27%

13%

17%

24%

13% 16%

27%

44%

21%

25%

22%

30%

17%

21%

25%

21%

43% 40%

22% 21%

30%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

InterdiszipliäresKrisenteam

RegelmäßigeTrainings

(alle zwei Jahre)

Szenarienberücksichtigen

Social Media

EchtzeitMonitoring

Key InfluencerTracking

24/7Erreichbarkeit

stimme voll zu stimme eher zu stimme eher nicht zu stimme nicht zu

Klenk & Hoursch 11

Branchen-Mix Deutschland

6%

5%

5%

5%

6%

8%

10%

11%

13%

16%

16%

Andere

Medien und Dienstleistung

Technologie und Maschinenbau

Automobilbranche

Telekommunikation / IT

Verkehr und Logistik

Lifestyle

Energie

Konsumgüter und Lebensmittel

Finanzbranche

Agenturen und Berater

0% 5% 10% 15% 20%

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Erfolgsfaktoren

– Das Social Web spielt eine integrale

Rolle in der Krisenkommunikation

(stimme voll zu / stimme eher zu:

78%)

– Krisenkommunikation hat eine hohe

Priorität (stimme voll zu / stimme

eher zu: 68%)

– Effiziente Alarmierungsprozesse

und Tools stellen sicher, dass das

Krisenteam seine Arbeit schnell und

effektiv ausführen kann (stimme voll

zu / stimme eher zu: 58%)

Zusammenfassung

Deutschland

– Das Social Media-Krisenteam kennt

und beobachtet Key Influencer

(stimme voll zu / stimme eher zu:

57% )

Positiv: Social Media ist für 2/3 der

Unternehmen wichtiger Bestanteil

der Krisenkommunikation

Klenk & Hoursch 14

Zusammenfassung

Deutschland

– Das Krisenteam ist erfahren im

Umgang mit Krisenfällen im Social

Web (stimme (eher) nicht zu: 56%)

– Unterstützung des Managements

(stimme voll zu: 6%)

Den meisten deutschen

Unternehmen fehlt es an

dezidierten Social Media-

Krisentrainings sowie Materialien,

die im Krisenfall im Social Web

angewendet werden können, einer

24/7 Bereitschaft und der

Unterstützung des Managements.

Herausforderungen

– Es finden regelmäßige

Krisentrainings und -schulung statt

(stimme (eher) nicht zu: 65%)

– Die Szenarien umfassen

Materialien, die für den Social

Media-Krisenfall verwendet werden

können (stimme (eher) nicht zu:

70%)

– Das Social Media-Krisenteam ist

24/7 einsatzbereit (stimme (eher)

nicht zu: 55%)

Klenk & Hoursch 15

Wir haben 158 Experten aus unserem Netzwerk

angeschrieben. Ehemalige und aktuelle Kunden,

Mitarbeiter, Partner, befreundete Agenturen,

Influencer, Freie. Gut zwei Drittel davon kam aus

Deutschland, das verbleibende Drittel buchstäblich aus

aller Welt. Damit gibt die Umfrage einen guten Einblick

in die aktuelle Situation von Unternehmen, auch wenn

trotz extrem hoher Branchenvielfalt nicht von einer

repräsentativen Auswahl gesprochen werden kann.

Agenturen und freie Berater wurden gebeten, die

Fragen für eines ihrer Unternehmen auszufüllen. Die

Befragung lief vom 15. bis 18. September 2015. Der

Anteil der Berater lag bei ungefähr 25 Prozent. Die

ausgewerteten Fragebögen wurden mehrheitlich von

Unternehmensvertretern ausgefüllt, die mehr als

1.000 Kolleginnen und Kollegen haben. Ein Fünftel der

Unternehmen engagiert sich aktuell nicht im Social

Web.

Über diese Umfrage

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Ohne strategisches

Fundament kein

nachhaltiges Engagement.

Zielgruppe:

Leiter Kommunikation,

Marketing

Ansprechpartner:

Daniel J. Hanke

Interessiert an weiteren Tools von Klenk & Hoursch?

Sprechen Sie uns an…

Krisenhandbücher

waren gestern.

Zielgruppe:

Leiter Kommunikation,

Marketing, IT, Krisenstab

Ansprechpartner:

Tobias Müller

Krise ist Krise. Egal, ob auf

Facebook oder in der FAZ.

Simulation der relevanten

Social Media-Kanäle

Zielgruppe:

Leiter Kommunikation, Social

Media, Marketing, Krisenstab

Ansprechpartner:

Tobias Müller

Klenk & Hoursch 17

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Klenk & Hoursch 18

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