[Mobile Usability Study] Tablet-Nutzer auf Shopping-Tour in Mode-Webshops

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Mobile USAbiliTY TeSTiNG

NUTZeRSTUDie ZUR USAbiliTY VoN MoDe-WebSHoPS: Auf mobiler Shoppingtour mit Tablets

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Mobile USAbiliTY TeSTiNGNutzerstudie zur Usability von Mode-Webshops: Auf mobiler Shoppingtour mit Tablets

inhalt

einleitung

ergebnisse der Nutzerstudie

. Die Ausgangslage

. Das omnikanale Einkaufserlebnis

. Der Boom der Tablets

Insgesamt wurden 800 Frauen zwischen 25-40 Jahren aus 4 verschiedenen ländern befragt (Deutschland, Großbritannien, Spanien und USA). Die Teilnehmerinnen haben mithilfe von Tablets 3 Anwendungsaufgaben bearbeitet.

Getestete Marken bzw. Mode-Webshops:

online Remote Usability Test mit Tablets:


Ausgangslage

Deutschland

Spanien

Vereinigte Staaten

Großbritannien

29%

44%

44%

51%

3

Marktanteil Smartphones

Grundgesamtheit: Gesamtbevölkerung*Quelle: http://www.thinkwithgoogle.com/mobileplanet/ (2012)

in den letzten Jahren hat die Nutzung von Smartphones und Tablets stark zugenommen. Mit ihr wächst die Marktdurchdringung mobiler Geräte von Jahr zu Jahr mehr. Während PCs und Laptops zum Surfen und für den Online Einkauf immer noch am meisten genutzt werden, nimmt die Anzahl von Tablets und Mobiltelefonen stetig zu. Immer mehr Nutzer verwenden ihre mobilen Geräte, um auf virtuelle Shoppingtour zu gehen. laut eMarketer werden sich die Verkäufe durch Mobile Commerce in den kommenden Jahren vervierfachen und von 6,7 Millionen USD im Jahr 2011 auf 31 Millionen USD im Jahr 2015 steigen. Eine im Mai 2012 veröffentlichte Studie von Google* besagt, dass Smartphones im Jahr 2015 in Großbritannien einen Marktanteil von 51% sowie 44% in den USA und Spanien und 29% in Deutschland besitzen werden.

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Zum Jahresende 2012 stieg der Marktanteil von Smartphones in Europa um 30% auf über 50%.

Im Dezember 2012 lag Spanien mit 66% Marktanteil an Smartphone-Nutzern noch vor Großbritannien mit 64%. Beide

Länder liegen somit über dem europäischen Durchschnittswert von 57% und übertreffen Deutschland, das in diesem

Zeitraum lediglich 51% verbuchen konnte.

Smartphone Penetration Across the eU5 CountriesSource: comScore MobiLens, EU5, 3 Month Avg ending Dec 2012, 13 +

Nutzer haben veränderte KonsumgewohnheitenUm Absatz und Conversion Rates zu steigern, müssen Unternehmen Kunden die virtuelle Einkaufstour so einfach wie möglich machen. Egal, was ein User sucht, er muss es schnell und einfach finden können, unabhängig von Gerät, Uhrzeit oder Nutzungskontext.

Es zwingt Shop- und Webanbieter dazu, Beziehungen mit mobilen Kunden neu zu definieren und erneut aufzubauen. Dafür müssen sie mobile Nutzer gezielt kennenlernen und genau analysieren, wie diese mobile Apps oder mobile Websites nutzen.

5

6

Das omnikanal-erlebnisMobile Shopping beinhaltet eine komplett neue Surferfahrung. Während Nutzer gegenwärtig Teil eines Multikanal-erlebnis sind, steht beim omnikanal-erlebnis der mobile Nutzer selbst im Mittelpunkt des Online Einkaufs. Dank mobiler Geräte wie Smartphone & Co. wird beim Omnikanal-Erlebnis eine für alle Kanäle einheitliche, vernetzte User experience geschaffen, die auf das punktuelle bedürfnis des jeweiligen Nutzers ausgerichtet ist - sei es direkt vor Ort in einer Filiale, als Besucher eines Online Shops am heimischen PC oder als mobiler Nutzer über Smartphone und Tablet.

Obwohl viele Nutzer ihr Mobiltelefon zum „digitalen Schaufensterbummeln“ verwenden und ihnen ein mobiles Einkaufserlebnis wichtig ist, kaufen sie das Produkt jedoch häufig über einen anderen Kanal. Sie nutzen ihr mobiles Gerät vorrangig, um sich zu informieren oder um nach Rabattcodes für den eigentlichen Einkauf zu suchen.


Wofür Smartphones am häufigsten genutzt werden

Deutschland

Großbritannien

Spanien

Vereinigte Staaten

0% 25% 50% 75% 100%

Grundgesamtheit: Smartphone-NutzerQuelle: http://www.thinkwithgoogle.com/mobileplanet/ (Año 2012)

Allgemeine Suche

Surfen im Internet Kauf eines Produkts/Dienstleistung Suche nach Uraubsreisen

Produktsuche Suche nach mobilen Rabattcodes für den eigentlichen Einkauf 7

8

In den letzten Jahren haben Nutzer neue Verhaltensweisen entwickelt. Diese haben sowohl großen Einfluss auf den Online Einkauf als auch auf den realen Kaufabschluss vor Ort.

Beim so genannten „Showrooming“ probiert ein Kunde in einem Geschäft Kleidung an, vergleicht jedoch gleichzeitig online den Preis auf seinem Smartphone. Sobald das Produkt online billiger zu haben ist, erfolgt der Kauf später von zuhause aus - per Tablet oder PC.

Laut einer Untersuchung der Designagentur Foolproof betrieben 24% der Kunden während ihrer Weihnachtseinkäufe „Showrooming”, weitere 40% von ihnen kauften letztendlich das gewünschte Produkt bei der Konkurrenz.

Viele leute nutzen ihr Mobiltelefon in einem Geschäft, um in Durchschnitt 15 Minuten nach informationen zu suchen oder Fotos zu versenden.


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Social Commerce ist mehr als nur eine Tendenz. Viele Marken haben bereits damit begonnen, soziale Kanäle in das virtuelle Einkaufserlebnis zu integrieren. So werden unterschiedliche User experiences kreiert, die den herkömmlichen einkauf mit dem online-Shopping-erlebnis verbinden. C&A gibt beispielsweise in den Filialen Facebook „Likes” auf Kleidbügeln an. DIESEL gestattet Kunden ausdrücklich, Fotos aus den Umkleideräumen direkt auf die DIESEL Facebook-Seite zu posten.

SoloMo (Social – Local – Mobile = soziale Netzwerke – Filialen – Mobile Experience) bezeichnet die Verschmelzung der verschiedenen Kanäle im e-Commerce. Der SoLoMo-Trend bietet viele Möglichkeiten, ist jedoch noch nicht weitreichend erforscht.

Es wäre falsch den Trend von Social Commerce als eine Verschiebung von „Off” zu „On”-line zu sehen, da alle Kanäle Teil einer globalen Nutzererfahrung sind.

Wer jedoch im e-Commerce erfolgreich sein will, muss sich den vielfältigen Verhaltensweisen einzelner Nutzer in den unterschiedlichen Kanälen anpassen. Es geht darum, einzigartige und individuell angepasste Kauferfahrungen zu schaffen und zudem die Funktionen der von den Nutzern verwendeten Anwendungen genau zu definieren.

Marken wie C&A geben in ihren Filialen die „likes”, die Kunden Anziehsachen auf Facebook geben, auf den Kleiderbügeln an.

“Social Commerce ist mehr als nur ein Trend...”


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Tablets sind der neue Nutzer-liebling

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Tablets

In einer Studie von Cisco zur Bewertung mobiler Geräte werden für das Jahr 2017 mehr mobile Geräte als erdenbewohner prognostiziert (Cisco Visual Networking Index: Global Mobile Data Traffic Forecast Update, 2012–2017).

Tablets und Smartphones werden in Zukunft den größten Anteil am Traffic ausmachen. Dabei sind Tablets die Geräteart, die in Bezug auf Internetverbindungen am meisten wachsen und auch den schnellste Zugang zum High Speed Internet darstellen wird.

Quelle: http://www.businessinsider.com/

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Der Schlüssel zum erfolg

Entweder sind sich viele Händler nicht darüber bewusst, welche Funktionen und Möglichkeiten mobile Geräte beim Einkaufsprozess bieten oder ihr E-Commerce-Verfahren ist generell noch nicht darauf optimiert, eine verbesserte und effizientere User und Shopping experience zu schaffen. Dies führt häufig zu frustrierten Nutzern und Kunden. Dabei gibt es viele Möglichkeiten, dies zu ändern.

Mobile Geräte sind Teil einer globalen Nutzer-Erfahrung. Es geht nicht darum, für jedes Gerät eine gesonderte User Experience zu kreieren. ideal wäre es, ein umfassendes erlebnis - eine Markenerlebnis – zu erzeugen, die sich jedem Gerät anpasst.

“Aktuell nutzen die meisten Anbieter das Kaufpotenzial mobiler Geräte und Tablets noch nicht aus....”

Der Schlüssel zum erfolg

liegt darin, alle Gerätefunktionalitäten so zu designen und zu optimieren,

dass jede Phase der Shopping experience dafür genutzt werden kann, Verkäufe zu

steigern.


“Nur wenige Marken verfügen über mobile Webseiten, die

beim Kauf eine positive User experience erzeugen.”

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ein weiter Weg liegt vor uns

Es überrascht, dass aktuell nur wenige Marken in die Optimierung ihres mobilen Online Business investieren. Sei es aufgrund der Geschwindigkeit, mit der mobile Geräte den Markt erobert haben oder aufgrund fehlender Ressourcen.

So trifft man häufig auf Webseiten mit zu kleiner Textgröße und schwer zu lesenden inhalten und zu kleinen links, die sich mit einem Finger nur schwer auswählen lassen. oder aber sie bieten ungeordneten Content an, bei dem man wichtige information nur schwer ausfindig machen kann.

Nur wenige Marken verfügen über mobile Webseiten, die beim Kauf eine positive User Experience erzeugen. Es gibt häufig weder passende Inhalte noch seitengerechte Formulare oder adaptierte Zahlungsmethoden, die sich den speziellen Anforderungen von Tablets und Mobiltelefonen anpassen.

Man trifft auch auf Webseiten, die zwar über eine mobile Version oder eine App verfügen, die Nutzer jedoch weder darauf aufmerksam machen noch einen leichten Zugang zum Download bieten. So surfen Kunden auf einer Webseite, die für Tablets nicht optimal gestaltet wurde.

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Die Modeindustrie hat den größten einfluss aufs online ShoppingViele Kunden, die gewohnheitsmäßig online Produkte oderModeaccessoires einkaufen, verwendet ihre Smartphones oft dazu, um Informationen zu suchen oder in einer freien Minute unterwegs zu surfen.

Befinden sie sich jedoch zuhause oder haben mehr Zeit zum surfen, bevorzugen sie ein Tablet.

Diese Nutzer sind häufig in sozialen Netzwerken undForen aktiv. So können sich zufriendene Kunden in einen wahren Kommunikationsschatz verwandeln.

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Usability von Mode-Webshops Auf mobiler Shopping-

tour mit Tablets

16

Wie ist die Studie aufgebaut?

*Die Daten der Studie basieren auf den Zeitpunkt, an dem die Analyse durchgeführt wurde.

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TeilnehmerWir haben 800 Nutzerinnen aus 4 verschiedenen ländern (Deutschland, Großbritannien, Spanien, USA) zur Teilnahme eingeladen. Alle Fashionistas kaufen generell online Mode und nutzen Tablets und Smartphones.Jede von ihnen hat 3 Anwendungsaufgaben auf der E-Commerce Website bzw. dem Webshop einer Modemarke durchgeführt: 200 Nutzerinnen pro Land, zwischen 25 und 45 Jahren, alle kaufen für gewöhnlich Kleidung online und nutzen ein Tablet (iPad oder Android).

25-45 Jahre alt

Kaufen gewohnheitsmäßig Mode online

Tablet-NutzeriPad oder Android

200 Nutzerinnen

200 Nutzerinnen

25-45 Jahre alt



25-45 Jahre alt



200 Nutzerinnen

25-45 Jahre alt



200 Nutzerinnen

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Mode-Webshops

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Untersuchte länder

COLOMBIA

SLOVAKIA


Task-based Online Remote Test

UserZoom Mobile

20

21

Anwendungsaufgaben


Kaufen Sie sich ein schwarzes

Kleid, das Ihnen am

besten gefällt.

Aufgabe 1 ihnen gefällt die Halskette ihrer Freundin... Sie

möchten sich die gleiche Kette kaufen. Kaufen Sie ein bestimmtes Modell

einer Halskette.

Aufgabe 2Suchen Sie nach

information zu den Rückgaberechten.

Aufgabe 3

22


UserZoom Mobile - Mobile Usability Testing

Wie funktioniert es?

23


ergebnisse - Aufgabe 1Es geht los mit dem Kauf eines Kleidungsstücks, das jede Frau in ihrem Schrank hat: das kleine Schwarze - ein schwarzes Kleid. Davon abgesehen gibt es bei dieser Aufgabe keine weiteren Vorgaben.

Kaufen Sie sich ein schwarzes

Kleid, das Ihnen am

besten gefällt..

Aufgabe 1

24


Haben sie es geschafft?

Nicht alle Nutzerinnen konnten den Einkauf erfolgreich abschließen. Zu den Hauptgründen zählen eine zu umfangreiche Registrierung oder Fehlermeldungen beim Registrierungsvorgang.

Obwohl es deutlich schwerer fällt, auf einem Tablet als auf einem PC zu schreiben, gibt es bei den meisten untersuchten Marken keine Tablet-gerechten Formulare. In einigen Fällen muss man sich zudem extra registrieren, um einkaufen zu können.

Die Nutzerinnen gaben auch die ladezeit der Website sowie die fehlende Seitenoptimierung für Tablets als Probleme an.

“Der Hauptgrund für den Verkaufsabbruch ist die

Registrierung ...”

25


erfolgsquote für Aufgabe 1

Zara

54%

Top Shop

31%

New look

38%

Asos

90%

100

50

0

Springfield

60%

Mango

48%

blanco

31%

Zara

56%

100

50

0

WHbM

53%

bebe

42%

Guess

42%

Kenneth Cole

52%

100

50

0

H&M

70%

S.oliver

64%

eSPRiT

73%

Hallhuber

85%

100

50

0

26


Warum konnten Sie Aufgabe 1 nicht abschließen?

Die Antwort der Nutzerinnen -

“bevor ich zur bezahlung gehen konnte, wurde ich aufgefordert, jede Menge persönlicher Daten einzugeben.”

“Wahrscheinlich ist es mit einem PC leichter, aber auf dem Tablet kam man nur sehr langsam voran. ich musste mehrfach auf die Tasten hauen und die Seite neu laden.”

“Die Seiten brauchten beim laden zu lange und auch die bilder wurden nicht geladen. Als ich versuchte, mehr Details einzugeben, deckte die Tastatur den größten Teil des Textes ab.”

“Die Registrierung dauert zu lange und ist bei einem Kauf Pflicht.”

“ich wurde aufgefordert, mich zu registrieren.”

“ich muss mich registrieren, um einkaufen zu können.”

“bei der Verwendung des Gastkontos traten technische Probleme auf und ich konnte die Seite nicht verlassen.”

Hauptgründe für den Abbruch:

“ich konnte die Kleider nach mehrmaligen Versuchen nicht finden. Die bezahlungsseite wurde nicht angezeigt.”

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in einem Webshop problemlos das zu kaufen, was man möchte, ist ein Schlüsselfaktor für ein angenehmes einkaufserlebnis.

Eine positive User Experience beim Webshop-Besuch ist sehr wichtig. Wenn das einkaufserlebnis negativ ausfällt, kann dies auch die Markenreputation negativ beeinflussen. Die Nutzerinnen wurden deshalb gebeten, ihren Zufriedenheitsgrad nach dem Ausführen der Aufgaben anzugeben.

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War es einfach für Sie, das Kleid zu kaufen?Zufriendheitsgrad auf einer Skala von 1 bis 7 für Aufgabe 1

Zara

5,8

Top Shop

5,9

New look

6,3

Asos

6,1

7

6

5

4

3

2

1

0

WHbM

6,2

bebe

6,5

Guess

5,7

Kenneth Cole

6

Springfield

6,3

Mango

6,1

blanco

5,8

Zara

6,2

7

6

5

4

3

2

1

0

7

6

5

4

3

2

1

0

H&M

5,8

S.oliver

5,9

eSPRiT

6

Hallhuber

5,6

7

6

5

4

3

2

1

0

29


Die Nutzerinnen sollten ein bestimmtes Modell einer Halskette kaufen. Sie wurden zudem gebeten, informationen zur Materialzusammensetzung zu finden.

Mithilfe dieser Aufgabe wird die Effizienz bei der Suche nach einem bestimmten Produkt gemessen. Dabei wird das Verhalten der Nutzerinnen untersucht, während sie online nach einem Accessoire schauen, das sie zuvor in einem Geschäft oder bei einer Freundin gesehen haben. Darüber hinaus gaben die Testerinnen an, was sie an einer Produktseite schätzen und, ob sie mit den Information der gesehenen Produktseiten zurechtgekommen sind.

ergebnisse - Aufgabe 2

ihnen gefällt die Halskette ihrer

Freundin... Sie möchten sich die gleiche Kette kaufen.

Kaufen Sie ein bestimmtes Modell einer Halskette.

Aufgabe 2

30


Zara

26%

Top Shop

57%

New look

46%

Asos

61%

100

50

0

Springfield

69%

Mango

85%

blanco

39%

Zara

62%

100

50

0

WHbM

82%

bebe

84%

Guess

90%

Kenneth Cole

93%

100

50

0

erfolgsquote für Aufgabe 2

H&M

75%

S.oliver

26%

eSPRiT

78%

Hallhuber

9%

100

50

0

31




“ich habe nichts gefunden, die Suchfunktion funktionierte nicht.”

“es ist schwer, die Seite mit einem Tablet zu benutzen.”

“ich habe die Halskette gefunden, aber keine information zu den Materialien, aus denen sie besteht.”

“Die beschreibung ist nicht besonders ausführlich. es gibt nur wenige information zum Produkt.”

“Reagiert schlecht auf die Touch-Screen-Tastatur.”

“ich habe die Halskette gefunden, aber keine Zusatzinformation oder bilder.”

“Die Filterfunktion hat das Menü des Webshops überdeckt, so dass ich den Filter nicht benutzen konnte. Die Seiten laden sehr langsam.”

“es gab keinen Suchfilter wie z. b. Schmuck oder Accessoires.”

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Viele Webshop-Seiten sind generell nicht auf Tablets optimiert. So beschweren sich die Nutzerinnen beispielsweise über fehlende Angaben oder einen erschwerten Zugriff auf für sie wichtige informationen. Auf einigen Seiten vermissen sie zudem detaillierte Produktbeschreibungen.

33


Die Nutzerinnen suchten nach den Rückgabeoptionen für das gekaufte schwarze Kleid. Die von den Kunden gesuchten Information sind beim Surfen nicht immer zugänglich oder nicht an einem für die Nutzer geeigneten Ort.

ergebnisse - Aufgabe 3

Suchen Sie nach information zu den Rückgaberechten.

Aufgabe 3

34


erfolgsquote für Augabe 3

Zara

88%

Top Shop

78%

New look

54%

Asos

55%

100

50

0

Springfield

69%

Mango

56%

blanco

36%

Zara

83%

100

50

0

WHbM

94%

bebe

86%

Guess

76%

Kenneth Cole

73%

100

50

0

H&M

75%

S.oliver

79%

eSPRiT

97%

Hallhuber

88%

100

50

0

35



“Die information ist schwer zu finden.”

“ich musste die Webseite durchsuchen, um die information zu finden.”

“Die information war zu schwer zu finden.”

“bei der Suchfunktion wurden keine ergebnisse angezeigt.”


“Zu viele Klauseln, zu schwer zu verstehen.”

“Die information war difus und unklar.”

“Alles wird gut erklärt, obwohl es nur wenig Text gibt.”

“Zu kompliziert, ich musste viel klicken.”

RückschlüsseObwohl es bereits allgegenwärtig ist, sind wir auf das Multikanal-Erlebnis noch nicht vorbereitet. Die meisten der analysierten Marken sind noch nicht darauf optimiert, beim Multikanal-Nutzer für eine positive User experience zu sorgen.

Bei allen untersuchten Marken kann dieser Punkt verbessert werden.

Einige Webshops sind nicht für Tablets optimiert, andere bieten zwar Apps und/oder mobile Webseiten, aber diese nur für ein bestimmtes Betriebssystem. Wieder andere weisen beim Surfen auf ihrer Seite nicht auf die Existenz ihrer App hin.

“Wir sind auf das Multikanal-erlebnis noch nicht vorbereitet.”

36

37

Worauf wir während der Studie gestoßen sind...*

Auf Mobile opitimierte Webshops:

TabletApp

Marke Mobile SeiteSuchfunktion iPhone Android iPad Android

*Die Angaben beruhen auf dem Zeitpunkt der Analyse.

38


NPS (Net Promoter Score) pro Gerät

49,35% 31,17% 19,48%

51,39% 29,17% 19,44%

ipad

Android

NPS -30%

NPS -32%

22,06% 43,38% 34,56%

37,5% 34,38% 28,13%

ipad

NPS -9%

NPS 13%

Android

ipad NPS -4%37,84% 28,38% 33,78%

22,03% 38,14% 39,83% NPS 18%Android

24,65% 33,1% 42,25% ipad NPS 18%

24,59% 34,43% 40,98% NPS 16%Android

Vorlieben und Zufriedenheitsgrad der Nutzerinnen

Der Zufriedenheitsgrad (NPS) bei iPad und Android Nutzerinnen ist in jedem analysierten Land unterschiedlich. Nutzerinnen in den USA und Großbritannien ziehen ein iPad vor. Während sie in Spanien Android bevorzugen, scheint es in Deutschland kein dominierendes Betriebssystem oder Gerätetyp zu geben.

•NPS ist ein metrisches System, um die Nutzerzufriedenheit zu messen. Der Prozentwert stellt die Differenz zwischen den Marken-Befürwortern und Gegnern dar.

Wie beeinflusst eine für Mobiltelefone optimierte Website die Marke?Obwohl man in den USA und Großbritannien iPad vorzieht, fällt der NPS zugunsten von Android aus, sobald der Anbieter eine für Android-Anwendungen optimierte Seite hat. Es verbessert sich dadurch sogar der allgemeine NPS in Bezug auf die Marke selbst.

39

Normale Website

NPS global 2% NPS iPad 0%

Mobile optimierte Seite für Android

NPS 10%

Normale Website

NPS global 18% NPS iPad 16%

Mobile optimierte Seite für Android

NPS 21%

40

Was haben die am besten bewerteten Webshops gemein?

41


Vorlieben und Zufriedenheitsgrad der NutzerinnenNPS (Net Promoter Score) pro Marke

33,33% 22,92% 43,75% NPS 10%

NPS 29%38,78%16,33% 44,9%

NPS 26%20% 34% 46%

NPS 16%42%26% 32%

NPS 22%24% 46%30%

24,49% 40,82% 34,69% NPS 10%

19,61% 43,14% 37,25% NPS 18%

NPS 19%43,31%34,62%23,08%

42


Vorlieben und Zufriedenheitsgrad der NutzerinnenNPS (Net Promoter Score) pro Marke

*Asos: The NPS score for 25-30 year olds was 29%.*Hallhuber: Der Grund weshalb der NPS hier so niedrig ist, hängt wahrscheinlich mit den im Vergleich höheren Produktpreisen zusammen. NPS -61%

NPS 0%42,22%28,89% 28,89%

NPS -8%*30%38% 32%

NPS -16%34% 48% 18%

72,73% 15,15% 12,12% NPS -61%*

38,46% 43,59% 17,95% NPS -21%

51,35% 32,43% 16,22% NPS -35%

NPS -13%42,5% 30%27,5%

NPS 2%32% 34%34%

Die Nutzerinnen registrieren sich nicht gerne, um online shoppen zu gehen.

43

44

NPS 26%

Was haben die am besten bewerteten Webshops gemein?Man muss sich für den einkauf nicht registrieren. Bei den von den Nutzerinnen am besten bewerteten Webshops muss man sich entweder nicht registrieren, um etwas zu kaufen oder es gibt einen einfachen Registrierungsprozess oder aber sie bieten die Option an, als Gast einzukaufen.

NPS 22% NPS 29%

NPS 19%

45

obwohl die erfolgsquote beim Kauf des schwarzen Kleides höher ist, nimmt die Registrierung einfluss auf die Nutzerzufriedenheit. Bei Zara in Großbritannien sagten 43% der Nutzerinnen, dass zu viele Daten

verlangt wurden, im Gegensatz zu 13% bei den übrigen Webseiten.

Die Registrierung ist der Hauptgrund für den Verkaufsabbruch.

69%

31%NPS 29%

55%45%

NPS -16%

erfolgsquoteAufgabe 1

erfolgsquoteAufgabe 1

USASpanien GroßbritannienDeutschland 46

Die Mehrheit der Nutzerinnen möchte selbst entscheiden, ob sie sich registriert oder nicht.

Ist mir egal.

Es stoppt meinen Kauf.

Ich bevorzuge es, selbst zu entscheiden, ob ich mich registriere

Es ist gut, weil meine Daten für Folge-Einkäufe

gespeichert werden

6%

4%

7%

11%

10%

16%

8%

16%

66%

68%

65%

62%

20%

20%

11%

10%

47


informationen, die Kunden als wichtig ansehenDie verfügbaren Informationen während des Online Einkaufs beeinflussen nicht nur die Markenwahrnehmung sondern auch die Kundenzufriedenheit. Die von den Nutzerinnen am besten bewerteten Webshops bereiten den Einkauf betreffende Informationen während des Kaufvorgangs gut zugänglich auf - im Gegensatz zu den übrigen Anbietern.

69%

31%Globaler NPS 10%

informationen im Footer der Website

Zufriedenheitsgrad Aufgabe 3

NPS 7%

Auch wenn die Nutzerinnen die Aufgabe erfolgreich abgeschlossen haben, sank ihr NPS in bezug auf den allgemeine NPS.

Zugängliche informationenwährend des einkaufs

Topshops Wert sinkt nicht - der allgemeine NPS

bleibt gleich

NPS 29%

78%

22%

Zufriedenheitsgrad Aufgabe 3

Allgemeiner NPS29%

48


Was gefällt den Nutzerinnen an einer Produktseite?

Detaillierte Produktinformationen

Eine geordnete, nicht überladene Seite

Die Qualität der Fotos

Einfache Größen- und Produktauswahl

Das Produkt an einem Modell zu sehen

Kombinationsempfehlungen für die Kleidungsstücke

Einfache und schnelle Zahlungsabwicklung z.B

über PayPal

Zoom-Funktion

Wenige Fotos oder keine Produktanzeige

Eine zu kleine Schriftgröße

Fehlende Informationen

Keine Produktvorstellung an einem Modell

Unübersichtliche Seite und kein leichter Kaufabschluss

möglich

49

“Das Ranzoomen auf ein Produkt, Materialangaben und infos zum Waschen.”

“eine klare Produktanzeige. Die Seite ist auch sehr gut strukturiert .”

56% 55%

47% 35%

58% 53%

50% 42%

Produktseiten, die von den Nutzerinnen am besten bewertet werden

50

Produktseiten, die von den Nutzerinnen am besten bewertet werden

“Mir gefällt die Zoom-Funktion.”

“Klare, detaillierte informationen und einfache Seitenansicht.”

56% 56%

53% 36%

59,5%

52,5%

55%

33%

51


Was gefällt den Nutzerinnen?

“einfaches und elegantes Design.”

“lieferinformationen auf einen blick.”

“Dass man sofort die lieferangaben sieht, dass es icons, Fotos und informationen gibt...”

“Klar, strukturiert und elegant.”

“Sie geben dir empfehlungen für Kombinationsmöglichkeiten. Die Seite ist klar, umfangreich und geordnet.”

“Mir gefallen die Zusatzinformationen zu den Produkten und die Kundenkommentare.”

“Alle Produktinfos werden angezeigt. ich musste nicht hoch- oder runterscrollen oder ein neues Fenster öffnen.”

“Mir gefällt es, schnell und einfach von einer zur anderen Kategorie zu springen.”

Wie wichtig ist die Suchfunktion?

informationen zur RückgabeKleidsuche Halskettensuche

45%

75,5%

32,5%

Nutzten die Suchfunktion

100

80

60

40

20

0

23,5%

51,5%

23,25%


100

80

60

40

20

0

72,5%

91,25%

28,25%


100

80

60

40

20

0

36,25%

70,75%

21,5%


100

80

60

40

20

0

Die Teilnehmerinnen nutzen die Suchfunktion bei Tablets.

52

Besonders auf der Webseite von Blanco, auf der es keine Suchfunktion gibt, beschwerten sich die Nutzerinnen über die fehlende Suchoption.

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Die ZahlungsmethodeObwohl Nutzer beim Surfen mit Tablet generell mehr Zeit haben, ist es aufgrund der Geräte-Eigenschaften schwerer darauf zu schreiben. Den Nutzerinnen ist deshalb eine schnelle Zahlungsabwicklung auf dem Tablet wichtig.

89 % der Nutzerinnen bewerten eine schnelle Zahlungsabwicklung als wichtig beim Surfen mit Tablet.

NPS 22%

NPS 19%Was stört sie?eine beschwerde der Nutzerinnen ist, dass der Gesamtbetrag erst am ende des Kaufvorgangs angezeigt wird.

Was schätzen sie?eine schnelle

Zahlungsabwicklung wie bei PayPal wird bei Mobiltelefonen bevorzugt und von den meisten Nutzerinnen bevorzugt.

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Wenn du mit Tablet auf Shoppingtour gehst: ist es wichtig, dass der Webshop eine schnelle Zahlungsart anbietet?


Ist mir egal.

Nein

Ja

Deutschland

95%

Spanien

91%

Großbritannien

86%

USA

84%

55


USASpanien GroßbritannienDeutschland

Die ZahlungsartDie Nutzerinnen sind sich darin einig, dass eine schnelle und sichere Zahlungsart wichtig ist.

in den 4 ländern gilt PayPal als bevorzugte Zahlungsart.

Je älter ein Nutzer, umso mehr nimmt die Preferenz für die Zahlung über

PayPal in den USA ab. Jugendliche ziehen es jedoch besonders vor.

11%

16%

7%

22%

Mir gefällt es, dass meine Zahlungsdaten

für den nächsten Einkauf gespeichert

werden

Ich finde es besser, meine Zahlungsdaten

bei jedem Einkauf erneut einzugeben

20%

25%

33%

33%

PayPal

65%

59%

60%

45%

56

App oder Mobile Web? Was anbieten?

Was bevorzugen sie?

Sofern es gut funktioniert, zieht die Mehrheit der Nutzerinnen eine mobile Website vor, die sich dem Gerät anpasst.

Mobile WebApp vs

Mobile Web

App

Deutschland

43%

57%52%

48%

Spanien

32%

68%

Großbritannien

31%

69%

USA


57

Wird die App heruntergeladen?Würden Sie die App des Webshops herunterladen?

1. Wenn ich sie viel nutze JA

2. Wenn mir die mobile Website gefällt NeiN

3. Wenn ich hier viel einkaufe und Vertrauen in den Anbieter habe JA

einige Nutzerinnen sind der Ansicht, dass eine App häufig weniger gut funktioniert und mehr batterie verbraucht als

das Mobile Web. Die Testerinnen berichtet zudem, dass sie es nicht mögen, wenn ihr Tablet voll mit Icons ist.

USA SpanienGroßbritannien Deutschland

27%24%

14%

21%

NeinJa

30%

22%

45%

38%

Kommt drauf an

43%

54%

40% 41%

Mobile Testing leicht gemacht

Das UserZoom Team

Koordination und Realisation: Dolors Pou

Datensammlung und ergebnisanalyse Userzoom Großbritannien: Jenna CosquieriUserzoom Deutschland: Nina Beck Userzoom USA: Sneha KannegantiUserzoom Spanien: Dolors Pou

Grafikdesign: Rocío Carrasco

UserZoom Großbritannien

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