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Seit Ende 2010 setzt die d-kn group auf IPfonie®centraflex von QSC. Ein Schritt in Richtung Zukunft, der sich für das Unternehmen mit Sitz in Köln voll ausgezahlt hat.

IP-Centrex

D I E T E L E F O N A N L A G E A U S D E R C L O U D

C H R I S T I A N F E L B E R TECHNIS CHER LEITER DER D-KN GROUP

„QSC konnte nahezu alle unsere Anforderungen an eine Telefonanlage der nächsten Generation erfüllen und uns einen WLL-Zugang mit Backup-Leitung als Internet-Access zur Verfügung stellen. Außerdem sind wir seit Jahren zufriedener QSC-Kunde und setzen strategisch immer auf langfristige Partnerschaften.“

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Als Spezialist für gehobenes Dialog-marketing war das Unternehmen mit einer klassischen Enterprise-Tele-fonanlage ausgerüstet: Ein Dutzend Hardware-Komponenten im Server-raum und Systemtelefone am Ar-beitsplatz gehörten dazu. „Nach fünf Jahren Betriebszeit standen wir vor der Entscheidung, entweder weiter in klassische TK-Anlagensysteme zu investieren – in unserem Umfeld eine Investition im sechsstelligen Bereich – oder den Schritt zur virtuellen An-lage zu wagen“, erinnert sich Chris-tian Felber, Technischer Leiter der d-kn group. Das Unternehmen wag-te den Schritt und begab sich auf die Suche nach einer geeigneten Lösung. Grundvoraussetzung für diese neue Lösung waren die Aspekte Zuverläs-sigkeit, ACD, Hosting im Rechenzent-rum, Reduzierung und Transparenz der Lizenzkosten. »Als Unternehmen erbringen wir gehobene Dienstleis-tungen für die Automobilbranche. Unsere Zuverlässigkeit ist ein Grund-pfeiler für den Erfolg unserer Arbeit. Aus diesem Grund kam nur eine

VoIP-Lösung von einem Anbieter in Frage, der auch den Internet-Access bereitstellen kann«, so Felber. Für die Call-Center waren professionelle ACD-Funktionen, die eine flexible und intelligente Steuerung der Anrufe er-möglichen, ein wichtiges Kriterium.

Von der Verlagerung der Hard-warekomponenten der TK-Anlage in das Rechenzentrum des Providers erhoffte sich das Unternehmen eine Effizienzsteigerung. Dazu gehören schnellere Reaktionszeiten bei Hard-ware-Störungen, Reduzierung der Wärme im eigenen Serverraum und kontinuierliche Entwicklung des Sys-tems ohne Zusatzkosten. Denn vor der Umstellung auf IPfonie®centraflex waren die Ausgaben für die Telekom-munikations-Infrastruktur mehr als unübersichtlich. Die Kosten für die TK-Anlage ergaben sich aus unzähli-gen Einzellizenzen für bestimmte Lei-tungen, Endgeräte und Funktionen. „Insgesamt waren die Kosten und die Vertragsdetails nicht leicht zu verste-hen. Daher sollte die neue Lösung im

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besten Fall einen transparenten Preis pro Arbeitsplatz ausweisen können“, erklärt Felber.

Schnell fiel die Wahl auf IPfonie®

centraflex: „QSC konnte nahezu alle unsere Anforderungen an eine Tele-fonanlage der nächsten Generation erfüllen und uns einen WLL-Zugang mit Backup-Leitung als Internet-Ac-cess zur Verfügung stellen. Außerdem sind wir seit Jahren zufriedener QSC-Kunde und setzen strategisch immer auf langfristige Partnerschaften“, so Christan Felber. Die Einführung der Lösung erfolgte in mehreren Schrit-ten. Heute wird IPfonie®centraflex in allen fünf Unternehmen der d-kn group mit insgesamt 70 Arbeitsplät-zen eingesetzt. Die Mehrzahl der Te-lefone sind als Agentenarbeitsplätze im so genannten Premium-Call-Cen-ter konfiguriert. Denn die d-kn group betreut im Telefonie-Bereich Service-Hotlines für Interessenten, Kunden und Händler. Für diese Hotlines sind dem Auftraggeberwunsch entspre-chend Call-Flows implementiert, die

die Anrufe nach Servicezeit, Aufkom-men und Thema routen. Mit einer Monitoring-Software kann der Team-Supervisor jederzeit den Status einer Hotline einsehen und – falls notwen-dig - steuernde Maßnahmen ergreifen.

Auch ein weiteres Problem aus der Vergangenheit wurde mit der Einfüh-rung der virtuellen Kommunikations-lösung ausgeschaltet. Die Kapazitä-ten im Serverraum sind beschränkt und die Unternehmensgruppe expan-diert gleichzeitig von Jahr zu Jahr. Daher sind die Reduzierung der Hard-warekomponenten und der damit ver-bundene Platzgewinn im Serverraum eine Erleichterung. „Vor allem aber ist es unser Ziel gewesen, einen fest de-finierten Service in gleichbleibend ho-her Qualität einkaufen zu können. Wir erbringen für unsere Kunden Dienst-leistungen, für die die TK-Anlage ein wesentliches Hilfsmittel ist, aber eben ein Hilfsmittel. Wir wollen keine Spezialisten im Beherrschen komple-xer Systeme werden, sondern Geld verdienen!“ sagt Christian Felber.

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Für die virtuelle Telefonanlage spricht zudem das einheitliche und über-sichtliche Webinterface. „Zugegeben: Auch diese Anlage erfordert Kennt-nis und Sachverstand, ist aber um ein Vielfaches einfacher zu bedienen als bekannte klassische Telefonanlagen“, so Felber. Die meisten Mitarbeiter der d-kn group hatten sich übrigens bereits nach wenigen Minuten an die neuen Telefone gewöhnt. Und die Um-stellung in der IT auf das neue System

brachte in erster Linie positives Feed-back: Die Anlage mit ihren Funktio-nen ist deutlich übersichtlicher, was den Schulungsaufwand für neue IT-Mitarbeiter und den Supportaufwand reduziert. Zusätzlich ist die Unterneh-mensgruppe flexibler geworden, denn Konfigurationsänderungen, für die zuvor zum Teil externer Support ein-gekauft werden musste, können nun eigenständig und kurzfristig durchge-führt werden.

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Zur d-kn group gehören mit den Unternehmen direkt-komm..., ne-wi und pruvi Spezialisten für an-spruchsvolles Dialogmarketing. Für international operierende Unterneh-men betreuen die Mitarbeiter Kun-den, Interessenten und Händler der vorwiegend aus der Automobilbran-che stammenden Auftraggeber.

Mit der Internetagentur und dem IT-Service-Dienstleister Lasisto rundet die d-kn group ihr Leistungsangebot als Betreuungsnetzwerk ab.

In der Hauptniederlassung Köln be-schäftigt die im Jahr 2004 gegrün-dete d-kn group insgesamt 70 Mit-arbeiter.

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