SMBC Social Media Balanced Scorecard reloaded

Social Media Balanced Scorecard

-Wertschöpfung im Social Web

sichtbar machen

24. November 2010

Roland Fiege

Agenda

- Vorstellung- KEINE Social Media Einführung- Wertschöpfung- KPIs- kurze Einführung in die BSC- Social Media Balanced Scorecard- Business Cases & ihre Scorecards- Ausblick integrierte Social Analytik-Systems

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Ihr Dozent

• Roland Fiege (1969), [email protected]

• MBA (Business Information Systems)

• fachl. Schwerpunkt: Corp. Social Media Strategien, Social Media Balanced Scorecard

• Leistungen:

• herstellerunabhängige Beratung & Evaluation

• Entwickung & Implementierung von „Social Plugins“

• Dozent & Trainer (de, eng, fr)

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fachliche Netzwerke & Projekte

• fachl. Netzwerke:

Hochschule St. Gallen (Fokusgruppe Social Media) Fachgruppe Social Media BVDW

• Buchprojekt:

Social Media Balanced Scorecard (Vieweg/Teubner - Springer Fachmedien, Wiesbaden)

Leitfaden Social Media Monitoring(BVDW)

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Vorträge und Beiträge• Webmontag MRN

• DGI-Konferenz

• Tweetakademie

• Social Media Magazin

• T3N

• facebookmarketing.de

• Social Software Conference (MUC)

• FH Ludwigshafen, Pop-Akademie Mannheim

• Fokusgruppe Social Media Strategie HSG, St. Gallen

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im Social Web

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Herausforderung SM

• allg. Verwirrungszustand

• „...Social Media müssen wir machen...“

• aber warum eigentlich?

• hohe Innovationsgeschwindigkeit

• Relevanz?

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„Entscheidend ist, was hinten rauskommt.“

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= >

Business Cases

Wertschöpfung durch die Einbindung von Social Media

Was uns brennend interessiert:

Messbarkeit ?

http://www.flickr.com/photos/mag3737/1997114236/

Was ist messbar?

• quantitativ / qualitativ

• wenige int. anerkannte KPIs

• z.B. Reach, Buzz/Share of Voice

• Monitoring ist nicht gleich Measuring

• i.A. kein Mapping zu strategischen Zielen

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KPI

• Key Performance Indicator = Leistungsmessgrösse = Kennzahl

• Metrik: Steht in der Unternehmenssteuerung zur Planung, Steuerung und Kontrolle von Strategien für Kennzahl.

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Gute KPI

• eine gute KPI zeichnet sich dadurch aus, dass sie:

• konsistent gemessen wird und die Messung frei von subjektiven Einflüssen ist

• Einfach, am besten automatisch, und „billig“ erfasst werden kann

• Als Kardinal- oder Prozentzahl angegeben wird

• Kontextsensitiv und spezifisch ist, so dass sie als Entscheidungsgrundlage belastbar ist.

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schlechte KPI

• eine schlechte KPI zeichnet sich dadurch aus, dass sie:

• werden nicht konsistent gemessen

• Werden qualitativ angegeben („hoch“, „mittel“, „niedrig“)

• Sind unspezifisch oder irrelevant• Sind „teuer“ in der Erfassung• Benötigen viel manuelle Arbeit bei der

Erfassung/Aufbereitung

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Beispiel KPIs• quantitativ -> jede Menge

• qualitativ ->

• Sentiment (Tonalität)

• NRS (Net Reputation Score)

• NPS (Net Promoter Score)

• Social Influencer Score (SIM)

• Relevanz (R)

• KLOUT Score (Twitter)17

Twitalyzer

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Facebook (Pages)

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Google Analytics

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Lösungsansatz

• Social Media Balanced Scorecard

• Anwendung einer bewährten Management Methodik in einem neuen Umfeld

• „transfer strategy in to action“

• Verknüpfung von „weichen Faktoren“ mit „harten“ Fakten

kurze Einführung in die Balanced Scorecard

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Strategy Map (Fallbeispiel)

Scorecards für

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Social Media in

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Imagebildung (intern & extern)

Ansprache von HS-Absolventen

-> Innovatives Unternehmen

Studenten und Praktikanten finden und binden

Scorecard

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Ziele Maßnahmen KPIs Vorgaben

Ansprache Absolventen

Youtube, Twitter und Facebook nach allen

Regeln des Social Media Marketings

„befeuern“ (Schwerpunkt HR-

Ziele)

# „sehr guter“ Bewerber p. Periode

# Bewerber bestimmter

Hochschulen

>20% Bewerber mit 1er Notenschnitt p.

Studienjahr

>20% BWL-Absolventen aus MA/Köln/Muc

Imagebildung




Ziele)

# „sehr guter“ Bewerber p. Periode

# Bewerber bestimmter

Hochschulen

>20% Bewerber mit 1er Notenschnitt p.

Studienjahr

>20% BWL-Absolventen aus MA/Köln/Muc

Studis & Praktis erreichen




Ziele) Anzahl rekrutierter Werkstudenten

50 Werkstudenten p. a. über Social Media

rekrutieren

Kosten Hochschulmarketing

halten

Budgets effektiver und effizienter einsetzen

TEUR Ausgaben für Hochschulmarketing

Qualität* der Neueinstellungen um

10% steigern

Social Media in

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B2B / B2C(Social) CRM

- weniger Kontaktverwaltung- mehr Beziehungsmanagement

- Integration Timeline & Lifestream

- Video Channels- Integration (z.B. von Empfehlungsmgmt) in ECommerce

Scorecard

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Steigerung Anzahl

Neukunden

Empfehlungsmarketing verbessern

# Neukunden / Periode

5% der Neukunden p. Periode über Social

Media

Abverkauf steigern

Sonderaktionen/Rabatte

# abverkaufter Units

3% Steigerung Umsatzvolumens

Erweiterung Saleschannel

Social Commerce App% Anteil Umsatz

über Social Commerce

5% Umsatzanteil Social Commerce p.

Periode

Social Media in

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- Geschwindigkeit- Kundenzufriedenheit- auf Augenhöhe- es menschelt!- Kunden helfen Kunden- Kunden haben Ideen!- Innovationsmanagement

Scorecard

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Supportanfragen schneller

lösen

Support über Twitter oder Facebook

anbieten, Manuals & Leitfäden per

Slideshare, praktische Tipps via Youtube

# Neukunden / Periode

5% der Neukunden p. Periode über Social

Media

Kundenzufriedenheit steigern

Support über Twitter oder Facebook

anbieten, Manuals & Leitfäden per

Slideshare, praktische Tipps via Youtube

Churn-Rate# der „Wechsler“ p.

Periode um 10% senken

Kunden helfen

Kunden

Dialog zwischen Kunden fördern (Blog,

Facebook o.ä.)# Supportanfragen

Senkung der Supportanfragen um 20% bis Ende 2011

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- „innovatives“ Image- Dialog- Viral- Empfehlungsmarketing- Markenpflege- „günstig“- Advertising (?)

Social Media in

Scorecard

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Entwurf einer Reputation Scorecard („VIP“)

Ziele Maßnahme KPIs Zielvorgaben / Benchmarks

Existent im Netz ........ Anzahl Beiträge /

Kommentare / Anzahl

Überwiegend positive

Darstellung........ pos / neg. / neutral 75% pos.

Kontext ........ thematisch>50% im

gewünschten Kontext

Relevanz ........ Reichweiten-Index (R) >5 (0-10)

Kinder nicht auffindbar ........ ja / nein ja / nein

Reputation Scorecard live

Danke!

Roland Fiege, MBA

www.rolandfiege.comBI, METRICS & MEASUREMENT IN DER SOCIAL MEDIA-SPHÄREWaldhofstrasse 17768169 MannheimTel.: +49 160 973 68 [email protected]/rolandfiege

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