topsoft Magazin 3-13: CRM Software für beste Beziehungen

Das Schweizer Fachmagazin für Business Software

3 neue PraxisbeispieleSeiten 14–15Seiten 18–19 Seiten 20–21

CRM Marktübersicht 2013Seiten 9–11

Faktor x für Beziehungenaller ArtSeiten 6–8

3-13 | 3. Jahrgang

Schnell und einfach zurpassenden CRM-LösungSeiten 16–17

Software Contest 2013: Die mutigsten Anbieter im Live-VergleichSeiten 34–35

CRM Software für beste Beziehungen

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Editorial Seite 3

CRMDamit aus ERP und CRM keine Beziehungskiste wird Seite 4Faktor x für Beziehungen aller Art Seite 6CRM-Marktübersicht 2013:Anbieter und Lösungen auf einen Blick Seite 9

IT-KonkretCreasoft AG: Beziehungen wollen gepflegt sein Seite 14Stöcklin Logistik AG: Die richtige Lösung am richtigen Ort Seite 18Keramikland-Gruppe: Design und Qualität treffen Business Software Seite 20

Business Software EvaluationSchnell und einfach zur passenden Lösung mit topsoft.ch Seite 16Auswahl und Einführung eines ERP-Systems (Teil 2) Seite 23Exkurs: «Lernkurven» bei der Einführung von Business Software Seite 27

PartnerApps entwickeln, ein Must-have fürSchweizer Software-Hersteller Seite 29

Rückblicktopsoft und ONE 2013 Seite 30

Business Software NewsAnbieternews Seite 32

Software ContestSoftware Contest 2013: Die mutigsten Anbieter im Live-Vergleich Seite 34

Social CRMThe naked CIO: Vom Kontrollverlust und der veränderten Rolle der IT Seite 36

IT Agenda Seite 38

Impressum Seite 38

Ist Ihr Unternehmen beziehungsweise?

topsoft-Magazin 3-13 Editorial | Inhaltsverzeichnis

Fehlt hier nicht etwas? Das ist doch keine fertige Frage! «Ist Ihr Unternehmen beziehungs-weise…»? Zugegeben, die Frage mag etwas provokativ mit den Regeln der deutschen Sprache umgehen, zielt jedoch genau auf das Fokusthema dieses topsoft Magazins: CRM.

Kunden und andere Beziehungen sind für Unternehmen – und zunehmend auch für Organisationen, Bildungsinstitute und Behörden – von zentraler Bedeutung. Weise ist, wer solche Beziehungen zu pflegen weiss, eben beziehungs-weise… Wie verwalten Sie die unterschiedlichen Beziehungsnetzwerke zu Kunden, Partnern, Lieferanten, Mitarbeiten-den, Mitgliedern oder Behörden? Ist Ihr Unternehmen beziehungsweise?

Die Erkenntnis, dass nicht nur die Beziehungen zu den Kunden wertvoll sind, sondern jede x-beliebige Beziehung, setzt sich immer mehr durch. In unserem Bericht über xRM-Lösungen erfahren Sie, wie sich auch sehr individuelle, komplexe Strukturen abbilden lassen. Vielleicht finden Sie in der CRM-Marktübersicht die passende Software oder den geeigneten Lösungspartner für Ihr Unternehmen. Falls nicht, steht Ihnen auf topsoft.ch ein kostenloses Evaluationstool zur Verfügung. Die Anleitung dazu finden Sie hier im Magazin genauso wie verschiedene Fallstudien über gelungene Beziehungen zwischen Software-anbietern und Anwendern.

Als Netzwerk-Plattform für Business Software bietet die topsoft mit verschiedenen Kom-munikationskanälen - Online, Print, Social Media und Events – Anwendern und Anbietern die Möglichkeit, Kontakte und Beziehungen aufzubauen und zu pflegen. Im Rahmen dieser Community liegt uns aber eine Beziehung ganz besonders am Herzen: Die zu Ihnen, liebe Leserin und lieber Leser des topsoft Magazins.

Auf einen weiterhin «beziehungs-weisen» Dialog!

Christian Bü[email protected]

P.S.: Reservieren Sie sich bereits heute den 26. November 2013 für den Besuch des topsoft Software Contests in Bern. Lösungsvergleiche, Fachwissen und Beziehungspflege inklusive!

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CRM topsoft-Magazin 3-13

Damit aus ERP und CRM keine Beziehungskiste wirdViele ERP-Systeme verfügen über integrierte Funktionen für Adressen- und Kontaktmanagement. Braucht es da überhaupt noch eine separate CRM-Lösung? Nutzen beide Systeme nicht die gleichen Daten? Wo liegen die jeweiligen Stärken, und wie lassen sich die beiden Welten verbinden? Damit sich CRM und ERP nicht zur Beziehungskiste entwickeln, braucht es klare Regeln.

>> Felix Burri, SugarMountain CRM Consulting GmbH

dungen sucht, sollte entsprechende Überle-gungen mitbringen und bereits «CRM-min-ded» sein.

Geht es hingegen um das Thema ERP, denken die meisten an Software unterstützte Auftrags-verwaltung. Die Ausrichtung auf IT ist zentral und sehr funktional oder prozessorientiert ausgerichtet. Es ist in KMU eher selten, dass die Anwendung von ERP-Systemen bewusst auf konzeptionellen Ansätzen wie einer be-stimmten Strategie der Produktionsplanung- und Steuerung ausgerichtet wird. Einen ei-genständigen, von IT losgelösten Fachbereich «ERP» gibt es nicht. Das Wissen über unter-schiedliche Fertigungskonzepte oder Strategi-en zur Prozessoptimierung muss mühsam in verschiedenen Disziplinen wie Logistikma-nagement, Produktionswirtschaft, Finanzen, Rechnungswesen, Marketingmanagement, Organisation, Betriebswirtschaft oder auch CRM (!) zusammengesucht werden.

Was unterscheidet CRM und ERP?Es sind nicht nur die theoretischen Grund-lagen, welche CRM und ERP unterscheiden. Die Systeme sind natürlich auch als IT-An-wendungen für unterschiedliche Aufgaben gedacht. Geht es bei CRM-Lösungen darum, die Anwender in Marketing, Verkauf und Kundenservice zu unterstützen, liegt der Fo-kus von ERP-Systemen bei der durchgängigen Prozesssteuerung im ganzen Unternehmen. Dass sich die Anwendungsgebiete dabei über-lappen, liegt in der Natur der Sache, denn der Daten- und Funktionsbereich von CRM-Systemen stellt häufig eine Schnittmenge des-jenigen von ERP-Lösungen dar (wobei die Betrachtung und Verwendung der Daten im CRM unterschiedlich ist). Wer also sowohl eine ERP Software als auch ein CRM im Ein-satz hat, ist gut beraten, die entsprechenden

Das Verhältnis von CRM- und ERP-Systemen ist ähnlich wie zwischen einem Kammeror-chester und einer Rock-Band: Beide verwen-den zwar ähnliche Notensysteme, jede aber für andere Bereiche und ein anderes Zielpub-likum. Auch wenn ein CRM-System teilweise auf die gleichen Daten zugreift wie eine ERP-Lösung, unterscheiden sich die damit verbun-denen Aufgaben und Anwender deutlich. Im Gegensatz zum Orchester und der Rock-Band müssen ERP und CRM häufig zusammenspie-len. Dies funktioniert aber nur dann harmo-nisch, wenn klare Abgrenzungsregeln gelten. Ansonsten sind Misstöne vorprogrammiert, welche beide Systeme rasch und nachhaltig beinträchtigen. Richtig eingesetzt, kann das CRM- und ERP-Duo mit Stärken auftrump-fen, die jedem Unternehmen entscheidende Vorteile bieten.

CRM ist mehr als eine LösungBei CRM geht es zwar auch um Software – aber nicht nur. Im Vordergrund der Disziplin «CRM» stehen das Verstehen und Gestalten von Beziehungen zu Kunden, Lieferanten, Partnern usw. Dazu gehören Themen wie vi-rales Marketing, Customer Experience, indivi-dualisierte Produkte, neue Vermarktungs- und Service-Modelle und vieles mehr. Themen also, welche nicht direkt mit IT zu tun haben. Allerdings profitiert die Umsetzung von CRM-Konzepten und Kampagnen enorm von der IT-Unterstützung. Erst wenn gefilterte, nach verschiedenen Kriterien sortierte Daten und Auswertungen zur Verfügung stehen, kann der Fachbereich CRM seine Wirkung entfal-ten. CRM ist somit in erster Linie eine Denk-haltung und betrifft primär die Abteilungen in Marketing, Vertrieb und Service – und erst dann die IT. Dass die Unterstützung durch IT grosse Vorteile bringt, ist zwar unbestritten, aber nicht zwingend. Wer also CRM-Anwen-

Felix Burri, Master CRM sowie Bachelor Wirtschaftsinformatik, Geschäftsführer SugarMountain

CRM Consulting GmbH, langjährige Erfahrung in CRM-Projekten u.a. für die Bundesverwaltung und Swisscom.

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Hoheitsgebiete zu klären und abzugrenzen. Als einfacher Anhaltspunkt dient dabei die benötigte Tiefe der Kundeninformationen. Das ERP stürzt sich prozessorientiert auf die Bereiche Beschaffung, Vertrieb, Materialwirt-schaft, Finanzen und Personal; dabei spielt der Kunde oder Lieferant nur insofern eine Rolle, als es die Datenintegration der vor- und nach-gelagerten Anwendungsbereiche erfordert. Nicht das Beziehungsmanagement steht dabei im Vordergrund, sondern die Prozesseffizienz. Meistens begnügt sich ein ERP-System daher bereits mit Kundennummer und Adresse. Weitere «Aggregatszustände» des Kunden, z.B. als Interessent oder Teil einer potentiellen Zielgruppe, sind für ein ERP eher weniger von Interesse.

Ganz anders hingegen beim CRM-System. Der Wert einer Beziehung manifestiert sich vor allem in der Vergangenheit. Die Entwicklung über Adresse, Lead, Interessent bis zum Kun-den gilt es festzuhalten. Dazu stellt das CRM eine ausgeklügelte Kontaktverwaltung und -historie für die Weiterbearbeitung in Marke-ting-Kampagnen, Verkaufschancen oder im Kundendienst bereit. Für den Vertrieb ist es von entscheidender Bedeutung, das Potential von Neukunden so früh wie möglich zu erken-nen und laufend mit ihnen in Kontakt zu blei-ben. Mit speziellen Funktionen und Kriterien sorgen CRM-Systeme für eine gezielte Kom-munikation und versorgen den Kundendienst mit allen notwendigen Informationen für eine optimale Bearbeitung von Kundenanliegen.

Beziehungskultur als Massstab für CRM-SystemOb der Einsatz einer dedizierten CRM-Lösung Sinn macht, ist in erster Linie keine IT-Frage, sondern hängt entscheidend von der Existenz einer CRM-Kultur ab: Dabei steht der Kunde bzw. die Interaktion mit dem Kunden im Mit-telpunkt des Unternehmens. Mitarbeitende, Organisation und Prozesse orientieren sich am Kundenwert und Kundenlebenszyklus. Hier kann ein leistungsfähiges CRM-System wert-volle Unterstützung bieten bei der Erstellung von massgeschneiderten Angeboten, bei der Kontaktpflege mit gezielten Informationen, beim Aufbau und bei der Pflege von Kunden-beziehungen. Die Dynamik und die Komple-xität, welche mit der Betreuung verschiedener Zielgruppen mit unterschiedlichen Ansprü-chen über einen längeren Zeitraum verbunden sind, lassen sich in der Regel mit einem ERP-System nicht bewältigen. Der Fokus liegt ganz klar nicht mehr auf der Planung von Ressour-cen, sondern auf der Beziehungspflege.

Klare Spielregeln für gemeinsame DatenKaum praktikabel und somit wenig sinnvoll ist der Parallelbetrieb von ERP und CRM als zwei unabhängige Insellösungen. Beide Anwen-

dungsbereiche weisen ja bereits datenmässig viele Gemeinsamkeiten auf. Zu einem durch-gängigen «360 Grad» CRM-Beziehungsma-nagement gehören auch klassische ERP-Daten wie Zahlungskonditionen und -status, Pro-dukte, Preislisten, Offerten, Aufträge, Liefer-bedingungen usw. Durch die Verbindung von CRM- und ERP-System stehen dadurch nicht nur umfassende Informationen zur Verfü-gung, sondern auch eine Integration von Fron-toffice-Tätigkeiten (Marketing, Aussendienst, Verkauf, Service) und Backoffice-Aufgaben wir Auftragsverwaltung, Materialwirtschaft oder Buchhaltung. Das Resultat sind integrier-te, effiziente Geschäftsprozesse und eine opti-male Kundentransparenz.

Bei der gemeinsamen Nutzung von Daten ist es wichtig zu klären, welches das führende System ist. Je nach Datenursprung und –ver-wendung können gewisse Felder wie Kunden-nummer, Zahlungskonditionen, Kreditlimite oder Preisliste bei CRM-Kontakten beispiels-weise nur angezeigt werden und für die Be-arbeitung gesperrt sein, da die Verwaltung im ERP-System passiert. Der Abgleich von Adressdaten – sei dies bei der Neuerfassung oder bei der Synchronisierung mit dem jeweils anderen System – ist von grundlegender Be-deutung. Eine identische Adresse darf in bei-den Systemen nur einmal vorkommen. Das tönt zwar einfach, wird in der Praxis jedoch oft durch unterschiedliche Schreibweisen (Muster H. AG statt Hans Muster AG) oder Adress-details (z.B. Postfach statt Strasse) erschwert. Auch organisatorisch muss klar definiert wer-den, welche Stelle mit welchem System für die Datenpflege zuständig ist. Nur so lassen sich unnötiger Aufwand und Datenmängel ver-meiden. Die Datenübertragung erfolgt in der Regel über automatisierte Schnittstellen. Dies kann entweder als Batch-Verarbeitung nachts geschehen oder bei Bedarf – und meist nur für einzelne Datensätze – auf Knopfdruck durch autorisierte Anwender.

Nicht zuletzt eine Frage der RessourcenDie Verwendung von Business Software hängt grundsätzlich immer von den individuel-len Anforderungen und Möglichkeiten eines Unternehmens ab. In einem wenig wettbe-werbsintensiven Umfeld kann es ausreichen, die Kontakte mit den bordeigenen Mitteln des ERP-Systems zu verwalten. Diese Möglich-keiten sind bei modernen Lösungen nicht zu unterschätzen und können durchaus genügen – besonders dann, wenn unter CRM-Funktio-nalität nur eine bessere Adressverwaltung ver-standen wird.

Die Frage, ob es denn nun eine ERP-Gesamtlö-sung mit integriertem CRM oder doch jeweils das Beste aus den beiden Welten sein soll, hängt natürlich auch stark vom Budget und den Res-sourcen ab, welche für die Einführung und den Betrieb zur Verfügung stehen. Aus finanzieller Sicht bietet hier Software-as-a-Service ein in-teressantes Nutzungsmodell, da hohe Inves-titionen für die Software und Infrastruktur vermieden werden. Ob und wie die Symbiose von ERP und CRM gelingt, hängt auch hier da-von ab, ob eine integrierte Suite genutzt wird, oder ob zwei Einzelsysteme zum Einsatz kom-men, welche allenfalls durch eine Schnittstelle verbunden sind. Der Duden definiert «Bezie-hungskiste» als ein «mit allerlei Schwierigkei-ten verbundenes, ungeklärtes Verhältnis zwi-schen den Partnern einer [Zweier]beziehung». Lassen Sie es mit ERP und CRM nicht soweit kommen. Klären Sie das Verhältnis und be-reinigen Sie Verständnisschwierigkeiten zwi-schen den beiden Systemen. Und denken Sie daran: Welche Strategie hinsichtlich ERP und CRM ein Unternehmen auch immer wählt, der Erfolg ist meistens keine Frage der Software. Entscheidend sind das Nutzungskonzept, das kulturelle Umfeld und in besonderem Masse die beteiligten Menschen – Anwender, System-partner oder Berater. <<

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Faktor x für Beziehungen aller ArtNicht immer können CRM-Systeme die benötigten Beziehungsstrukturen wunschgemäss abbilden. Komplexe Abhängigkeiten oder spezielle Anforderungen verlangen Erweiterungen jenseits des Kunden. Anwendungen, welche offen für x-beliebige Verbindungen sind, tragen die Bezeichnung xRM und bewegen sich zwischen Standardlösung und individueller Software. Für manches Unter-nehmen genau die richtige Wahl.

>> Christian Bühlmann, schmid+siegenthaler consulting gmbh

Schon wieder ein 3-Buchstaben-Begriff! Und erst noch mit einem kleinen Buchstaben am Anfang. Soll hier jemandem ein x für ein U, pardon C vorgemacht werden? Oder geht es hier einfach um ein x-beliebiges CRM? An die Notwendigkeit von Customer Relationships haben sich die Anwender inzwischen einiger-massen gewöhnt (auch wenn es hier noch Luft nach oben hat), aber was um alles in der Welt soll jetzt dieses xRM? Anfängliche Skepsis weicht meistens schnell einer veritablen Krea-tivitäts-Explosion, wenn das Prinzip von xRM einmal verstanden ist. Trotzdem erstaunt, dass die Anzahl der Anbieter hierzulande durchaus überschaubar ist.

Ein CRM für x-beliebige BeziehungenBereits in den Anfängen von CRM-Anwendun-gen lag der Gedanke nahe, nicht nur Kunden-beziehungen zu verwalten, sondern unter dem Begriff «Extended Relationship Management», kurz XRM (mit grossem X), alle denkbaren Beziehungsstrukturen. Wirklich durchsetzen konnte sich das X gegenüber dem dominanten C bisher noch nicht, so dass sich der Begriff CRM eingebürgert hat. Offenbar waren die

meisten Unternehmen zu sehr damit beschäf-tigt, überhaupt erst mal den Kunden in den Mittelpunkt ihres Denkens und Handelns zu stellen. Doch das könnte sich ändern. Neu mit einem kleinen «x» für x-beliebige Beziehungen (oder any relations) geschrieben, vermag xRM immer mehr Firmen und Organisationen zu begeistern. Inzwischen hat man gemerkt, dass nicht nur zu Kunden Beziehungen unterhalten werden, sondern auch zu Lieferanten, Behör-den, Mitarbeitenden, Mitgliedern usw. Dabei zeigt sich, dass sich die vorhandene CRM-Funktionalität grundsätzlich sehr gut als Basis für solche Beziehungen nutzen lässt. Die Kun-denfokussierung erweitert sich zu einer allge-meinen Beziehungsorientierung.

Grosses Marktpotential, aber (noch) wenige AnbieterDie Anwendungsbereiche von xRM-Systemen ist enorm. Entsprechend schwierig ist es, einen Zielmarkt klar abzugrenzen. Diese Ansicht vertritt auch Joe Bienz, Geschäftsleiter der Performa AG. Das Unternehmen hat bereits zahlreiche xRM-Projekte realisiert und stellt immer wieder fest, dass sich noch viele Firmen

mit zahlreichen Insellösungen «verzetteln». Das sind in der Regel Unternehmen mit inten-siven Beziehungs- und Interaktionsstrukturen, welche sich nur schwer in ein Schema fassen lassen. Sehr oft stehen Planungs- und Orga-nisationsaspekte im Zentrum. Klassische Bei-spiele dafür sind Event Management, Verbän-de, Behörden oder Bildungsinstitute. Dabei sieht Heidi Pfund, Marketing- und Kommu-nikationsverantwortliche des Schweizer xRM-Anbieters Glaux Soft AG, ein grosses Potential für xRM: «Die Möglichkeiten und Chancen, die xRM bietet, sind noch weitgehend unbe-kannt. Wir schätzen aber, dass der xRM-Markt Schweiz ein sehr grosses Potential hat.»

Wer hierzulande nach xRM-Anbietern sucht, wird rasch feststellen, dass die Anzahl beschei-den ist. Führende Anbieter in der Schweiz sind Performa AG mit Produkten auf der Basis von Microsoft Dynamics CRM, Glaux Soft AG mit der Eigenentwicklung Evidence, die isolu-tions AG ebenfalls ein Microsoft CRM Partner oder die Inspirion AG als Schweizer Vertreter der deutschen CAS genesisWorld.


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CRM

Die vielfältigen Möglichkei-ten von xRM Anwendungen am Beispiel einer Lösung für das Ausbildungs-management (Quelle: Glaux Soft AG).

Adressen/Kontakte

Dozenten

Ausbildungs-programm

Kurs-management

Ressourcenplanung und Reservation

Präsenzkontrolle

Ausbildungs-planung

Rekrutierung/Selektion

Lernenden-Dossier

Verrechnung

Verträge

PublikationenAdministration

Externe

Windows-Client

Web-Browser

Historisierung

Reporting

DMS

Schnittstellenz.B. SAP, Abacus etc.

DOC

Synchronisation®

Mobile

© Glaux Soft AG

XRMAnwendungs-

plattform

evidence

Mit xRM ist (fast) nichts unmöglich

Im Gegensatz zu klassischen CRM- oder ERP-Standardlösungen lassen sich die Anwen-dungsbereiche für xRM nur schwer definieren. Das X steht auch für x-fache Einsatzmöglich-keiten. Die wenigen repetitiven Lösungseigen-schaften und die teilweise sehr individuellen, komplexen Beziehungsstrukturen tragen dazu bei, dass die Verwendung sehr heterogen ist. Angesiedelt zwischen Branchenlösung, Stan-dard- und Individualsoftware sind xRM-Sys-teme nämlich in der Lage, auch ausgefallene IT-Wünsche zu erfüllen. Heidi Pfund von Glaux Soft, spricht dabei aus Erfahrung: «Mit einem guten xRM-Framework ist fast nichts unmöglich.» Geht es um die Mitglieder eines Verbands, die VIP-Gäste eines Sportanlasses, die Realisierung einer Bildungsplattform, das komplexe Beziehungsgeflecht eines Spitals oder wie die Anforderungen an das Bezie-hungsmanagement auch heissen mögen, dann ist ein xRM-System ganz sicher die erste Wahl.

Ein flexibles System für Organisatio-nen, Menschen und ObjektexRM-Projekte sind mehrdimensionale Gebil-de, nicht unähnlich den farbigen Knobel-Wür-feln «Rubiks Cube». Wer eine Seite in Bewe-gung setzt, muss stets die Beziehungen zu den anderen Teilen des Gebildes berücksichtigen. Dabei hilft das Denken in Objekten oder En-titäten, um sich im xRM-Raum zurecht zu fin-

den. Nebst den aus ERP- oder CRM-Systemen bekannten Objekte wie Firma, Kontakt, Auf-trag, Artikel usw. kommen auch Begriffe wie Mitgliedschaft, Abonnement, Kursteilnahme, Reservation, Ticket und vieles mehr ins Spiel. Was kompliziert tönt, entwickelt sich für Ein-geweihte rasch zu einem Werkzeug mit enor-men Kreativitätspotential. «Die wohl grösste Herausforderung in einem xRM-Projekt ist es, den Kunden im Griff zu haben. Denn wenn er einmal realisiert, was mit einem xRM-System alles möglich ist, steigen sofort die Bedürf-nisse.», stellt Heidi Pfund von Glaux Soft in xRM-Projekten fest. Wer einmal auf den Ge-schmack gekommen ist, lässt es meistens nicht bei der Basis-Installation bewenden. Ansons-ten gelten natürlich alle Regeln auch, welche in einem «normalen» IT-Projekt anfallen: Eine saubere Analyse und Dokumentation der An-forderungen und Prozesse, klare Zielvorgaben, eine realistische Budget- und Zeitplanung so-wie Ressourcen, welche nicht nur das Projekt stemmen können, sondern auch den Betrieb und Unterhalt der Lösung. So wie die Bezie-hungen zu den Menschen, Organisationen und Objekte rund um die Anwendung ständig in Bewegung sind, muss auch das xRM-System flexibel sein und «leben». <<

Interview mit Heidi Pfund und Joe Bienz auf der nächsten Seite.

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Interview

Wie beurteilen Sie den xRM-Markt Schweiz? Wie bekannt ist das Thema «xRM» aus Ihrer Sicht?

Der Markt ist zwar sehr gross, aber auch «verzettelt». Viele xRM-Themen werden individuell und isoliert ge-löst, z.B. mit Access, Filemaker, Excel usw. Durch die mangelnde Integration sind nur wenige andere Informa-tionen, etwa mit ERP-Systemen, verfügbar. Das Problem dabei ist, dass die Aktualität der Daten – speziell von Adressen – kaum gewährleistet ist. Zudem ist deren Ver-wendung oft mit viel Vorbereitungsaufwand verbunden. So sind z.B. effiziente Kampagnen oder Marketingaktio-nen kaum möglich.

Trotzdem ist das Thema xRM eher unbekannt: CRM als Thema kennt man eher, aber noch nicht viele Ent-scheidungsträger wissen, dass es eben um mehr geht, als «nur» um den Kunden. Nicht umsonst steht das X als Platzhalter für viele Anspruchsgruppen und Beteiligte: Mitarbeiter, Geschäftspartner, Lieferanten, Mitglieder, Gönner, Berater, Multiplikatoren…

Die Möglichkeiten und Chancen, die xRM bietet, sind noch weitgehend unbekannt. Wir schätzen aber, dass der xRM-Markt Schweiz ein sehr grosses Potential hat.

Erst in konkreten Projekten, in denen wir Möglich-keiten aufzeigen, auch individuelle Lösungen basierend auf Standard Business Modulen aufzubauen, erkennen die Kunden das Potential. xRM wird von uns auch nicht einfach als eine erweiterte CRM Lösung verstanden. Es ist vielmehr die Verwendung eines Baukastensystems. Mit den unterschiedlichsten Standard-Modulen und Diensten bauen wir Lösungen, die vor einigen Jahren noch als reine Individuallösungen entwickelt wurden.

Der mobile Markt bietet ein ebenfalls sehr hohes Po-tential. In Zukunft werden sicher viele Unternehmen auf eine xRM-Plattform setzen, um mobile Anwendungen mit einer hohen Usability einsetzen zu können.

Welche Kunden oder Branchen sind speziell an xRM interessiert? Wie sieht der klassische xRM-Kunde aus?

Wir stellen eine sehr hohe Nachfrage fest im Bereich von Verbänden, Kurs- und Seminaranbieter wie auch Non-Profit Organisationen und bei Dienstleistungsunterneh-men. Speziell in diesen Segmenten nimmt ein Kontakt im Rahmen der Geschäftsaktivitäten oft unterschiedli-che Rollen ein. Um den vielfältigen Kommunikations-ansprüchen zu genügen, braucht es eine entsprechend leistungsfähige und trotzdem handliche Software.

Der klassische xRM-Kunde hat erkannt, dass die vielen «Informationstöpfe» konsolidiert werden müssen, um Datenaktualität und Effektivität zu gewährleisten. Zudem wünscht er sich Integrationen, z.B. zum ERP oder ins Internet.

Den klassischen xRM-Kunden gibt es aus unserer Sicht nicht – genauso wenig, wie es die klassische Schweizer Unternehmung gibt. Jedes Unternehmen hat seine urei-genen Prozesse, und diese werden in einem xRM-System abgebildet. Kunden aus der Privatwirtschaft, aber auch aus dem Government, setzen für Fachlösungen auf die Vorteile des xRM-Ansatzes.

Prädestiniert sind Kunden, welche mit der xRM-Plattform nicht nur eine konkrete Aufgabenstellung lösen wollen, sondern strategisch auf diese Plattform setzen, um auch zukünftig neue oder geänderte Busi-ness-Anforderungen einfach und schnell umsetzen zu können.

Welchen Nutzen verbin-den Ihre Kunden mit einem xRM-System?

Dies lässt sich vereinfacht auf folgenden Nenner brin-gen: Kunden, Geschäftspartner und deren Umfeld besser kennen sowie zeitnah und mit wenig Aufwand Massnah-men (z.B. Kampagnen) umsetzen.

Das xRM-System ist genau auf das Geschäft, die Prozes-se und die Bedürfnisse der Anwender zugeschnitten. Im Gegensatz zu einer herkömmlichen Individualentwick-lung sind xRM-Systeme releasefähig, denn sie basieren auf einem Framework, das viele der benötigten Dienste und Funktionen bereits bietet. Weitere Vorteile sind die kurze Realisierungsdauer, eine schnelle Time-to-Market, weniger Aufwand und Risiken sowie eine grössere Inves-titionssicherheit, da viele Kunden auf die gleiche Basis setzen.

Wo sehen Sie die grösste Herausforderung in einem xRM-Projekt?

Ein xRM-Projekt heisst, 80% Mensch und Organisation. Daraus ergibt sich oft den Charakter der «Kreis-Quad-ratur», da auch ein proprietäres Adresspflege-Verhalten vieler Mitarbeiter aufgedeckt wird (z.B. Führen von Ad-ressen im Outlook). Es gilt, die Betroffenen ins Boot zu holen und eine Kultur zu entwickeln, die aufzeigt, welche Wettbewerbs- und Qualitätsvorteile eine xRM-Lösung bringt.

Die wohl grösste Herausforderung in einem xRM-Pro-jekt ist es, den Kunden im Griff zu haben. Denn wenn er einmal realisiert, was mit einem xRM-System alles möglich ist, steigen auch sofort die Bedürfnisse. Hier muss man klar abgrenzen und dem Kunden verständ-lich machen, was im Projektumfang drin ist und was in nächsten Releases umgesetzt werden soll. Mit einem guten xRM-Framework ist eben fast nichts unmöglich.

Joe BienzGeschäftsleiter,Performa AG, Luzern,www.xrm.ch

Heidi PfundHead of Marketing & Communications,Glaux Soft AG, Bern,www.evidence.ch

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CRM

CRM-Marktübersicht 2013:Anbieter und Lösungen auf einen BlickDie Erkenntnis, dass Pflege und Nutzung von Beziehungen zentrale Themen für Unternehmen, Organisationen und Behörden sind, hat sich vielerorts durchgesetzt. Entsprechend gross ist die Nachfrage nach geeigneter Software sowie nach Lösungspartnern, welche mit Rat und Tat bei der CRM-Einführung Unterstützung bieten. In der topsoft CRM-Marktübersicht steht Anwendern ein kostenloses Evaluations-Tool mit zahlreichen Filterkriterien zur Verfügung. Damit lassen sich rasch und gezielt die passende Lösung und der gewünschte Anbieter finden.


hungshistorie. Dass Funktionen für Mailings und Telefonintegration ebenfalls sehr häufig zu finden sind, erstaunt wenig. Schliesslich ist CRM eng mit Marketing und Verkauf ver-bunden. Über Entwicklungspotential verfügt tendenziell am ehesten noch der Service/Kun-dendienst. So sind eine integrierte Zeitauf-zeichnung bzw. eine Zeitanalyse von Service-fällen nur in rund der Hälfte jener Produkte zu finden. <<

1 «Swiss CRM 2012 Einsatz und Trends in SchweizerUnternehmen». F. Hannich, C. Jenni, B. Beerli, T. Mandl und B. Rüeger. ZHAW School of Management and Law, Zentrum für Marketing Management. Winterthur, 2012.2 http://www.gartner.com/newsroom/id/2459015

Laut der ZHAW-Studie «Swiss CRM 2012: Ein-satz und Trends in Schweizer Unternehmen»1

ist die Bedeutung von CRM für die Schweizer Unternehmen auf den höchsten Stand geklet-tert, und auch die CRM-Budgets wachsen seit 2008 laufend weiter an. Die Nachfrage entspricht dem Bedürfnis von Unternehmen, neue Kunden zu gewinnen, bestehende Kun-den zu halten sowie alle damit verbundenen Geschäftsprozesse so effizient wie möglich zu gestalten. Ein heftiger Wettbewerb findet aber auch bei den Anbietern von CRM-Lösungen statt. Weltweit führend ist aktuell Salesforce.com, welche SAP, Oracle, Microsoft und IBM auf die folgenden Ränge verwies. Gemäss Gartner hatte der CRM-Markt in 2012 ein Volumen von 18 Milliarden Dollar, was einer Zunahme von 12,5 Prozent gegenüber 2011 entspricht2. Damit liegt das Wachstum deut-lich über den anderen Business Software Be-reichen. In der Schweiz sieht das Bild gemäss der oben erwähnten ZHAW-Studie ähnlich aus. Allerdings führt hier Microsoft Dynamics CRM vor SAP. Nicht ungewöhnlich für unser Land ist die Vielzahl an weiteren Anbietern mit einem zum Teil hohen Spezialisierungs-grad.

Ohne gezielte Suche ist das CRM-Angebot unüberschaubarDas Verständnis von Beziehungsmanagement hat sich in den letzten Jahren deutlich er-weitert. Prägte anfangs noch der Kunde den CRM-Fokus, dehnt sich die Bandbreite heute auf «Stakeholders» wie Partner, Lieferanten, Behörden, Schüler, Mitglieder usw. aus. Da-mit nimmt aber auch die Komplexität des Lö-sungsumfangs zu. Hier bieten xRM-Lösungen für x-beliebige Beziehungsstrukturen einen spannenden Ansatz. Mobile CRM sowie Soci-al CRM sind Trends, welche für Bewegung im CRM-Markt sorgen.

Daneben gibt es aber nach wie vor Un-ternehmen, welche mit einer CRM-Software

im Sinne einer elektronischen Adressverwaltung durchaus zu-frieden sind… Damit die Lösung und der Anbieter zum Kunden passen, ist eine sorgfältige Evalu-ation unabdingbar. Unter www.topsoft.ch stehen Anwendern entsprechende Auswahlmöglich-keiten zur Verfügung, um aus über 120 Produkten und rund 175 Anbietern die richtige Wahl zu treffen. Die auf den folgenden Seiten dargestellte Übersicht an CRM-Lösungen und Anbietern ist der topsoft-Produktdatenbank entnommen und beruht auf dem Prinzip, dass sämtliche Einträge zu den jeweiligen Kriterien durch die Anbieter selber gepflegt wer-den müssen. Aus Platzgründen konnte an dieser Stelle nur ein klei-ner Teil der Abfragekriterien berücksichtigt werden. Der Online-Evaluationsbereich unter www.topsoft.ch umfasst selbstverständlich sämtliche Kriterien, Produkte und Anbieter.

Funktionen für Marketing und Vertrieb haben die Nase vornBei der Übersicht fällt auf, dass die meisten Lö-sungen Funktionen beinhalten wie die persön-liche Zuordnung von Aktivitäten, die Integra-tion von Dateien oder den direkten Versand von E-Mails. Solche Groupware-Funktionen wie Aufgaben, Kalender oder E-Mails gehören offensichtlich genauso zum Grundbedürfnis eines CRM-Benutzers wie die Rückverfolg-barkeit von Aktivitäten im Sinne einer Bezie-

CRM Marktübersicht und Evaluation unter www.topsoft.ch

Die topsoft bietet ein gezieltes Evalua-tionstool sowie Produkt- und Anbieter-

übersichten als Orientierung im CRM-Markt. Passende Referenzen und Fallstudien

sowie spezifisches Fachwissen vermitteln zudem ein umfassendes Bild über den

Einsatz von CRM. Die Nutzung sämtlicher Funktionen ist kostenlos.

www.topsoft.ch/crm

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Actricity AG Actricity - CRM Portal www.actricity.com x x 11-20 0-50 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

AGILITA AG SAP Cloud for Customer www.agilita.ch x x 21-50 301-500 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Ambit AG saleslogix www.ambit.ch x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Ambit AG Microsoft Dynamics CRM www.ambit.ch x x x >100 101-300 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Artwin AG CAS genesisWorld www.artwin.ch x x x >100 501-1000 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

ATUS AG MySoftfolio xRM www.atus.ch x x x 51-100 501-1000 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

blue office consulting ag blue office® adresspaket / blue office® auftrag li www.blue-office.ch x x x >100 501-1000 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

BoxBrain AG BoxBrain contacts www.boxbrain.com x x 11-20 0-50 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

BusPro AG BusPro (CRM) www.buspro.ch x x x x x x x x x x x x x x x

CBS GmbH OPTIME CRM www.optime.ch x 51-100 51-100 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

cloud-ch gmbh sage ACT! www.cloud-ch.ch x x x x x x x x x x x x x x x

cobra - computer's brainware AG cobra CRM PLUS www.cobraag.ch x x x >100 501-1000 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

cobra - computer's brainware AG cobra CRM PRO www.cobraag.ch x x x >100 501-1000 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Consultinform AG Power Pendency www.consultinform.ch x x >100 101-300 x x x x x x x

Consultinform AG Power Address www.consultinform.ch x x 301-500 x x x x x x x x x x x x x x x x x

Datura Informatik + Organisation AG econOffice/CRM www.datura.ch x x x 11-20 x x x x x x x x x x x x x x x x x x

EGELI Informatik AG EGELI :-crm www.egeli-informatik.ch x x x 11-20 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

ELVADATA AG Sage CRM www.elvadata.ch x x x 11-20 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Gartenmann Software AG NIMBUS CRM www.gartenmann.ch x x >100 x x x x x x x x x x x x x x x

Glaux Soft AG evidence crm www.glauxsoft.com x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

godesys AG godesys CRM Software www.godesys.ch x x x 501-1000 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Haus Weilgut Schweiz AG Weilgut CRM Suite www.wymag.ch x x x 11-20 501-1000 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Haus Weilgut Schweiz AGABACUS vi / AbaWeb / AbaSmart / ABACUS CRM / ERP www.wymag.ch x x x >100 x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Heyde (Schweiz) AG Sage CRM www.heyde.ch x 0-10 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

HP Engineering GmbH cytanVertrieb – Ideal für Marketing und Verkauf! www.hp-engineering.com x x 51-100 51-100 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Infoman Schweiz AG Infoman CRM Maschinenbau www.infoman.ch x 0-10 51-100 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Inspirion CRM Beratungs AG CAS genesisWorld www.inspirion.ch x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

LAURUS IT Inspiration AG Laurus CRM www.laurus.ch x x x 21-50 0-50 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Leuchter Business Software Solutions AG Softfolio CRM business-software.leuchterag.ch x x >100 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

NEXELL GmbH SugarCRM www.nexell.net x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

NEXELL GmbH VtigerCRM www.nexell.net x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

NEXELL GmbH Oracle CRM On Demand www.nexell.net x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

NEXELL GmbH Salesforce.com www.nexell.net x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Opacc Software AG OpaccOne EnterpriseCRM www.opacc.ch x x x 21-50 0-50 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

PARX salesforce.com www.parx.com x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

pdc Marketing + Information Technology MX-Contact www.pdc-online.ch x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Pearlsys AG Consolidate www.pearlsys.ch x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Performa AG Microsoft Dynamics CRM www.performa.ch x 51-100 51-100 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

PROFFIX Software AG PROFFIX CRM www.proffix.net x x >100 501-1000 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Spektra Netcom AG Cobra CRM Plus www.spektra.ch x x x x x x x x x x x x x x x x x

stepping stone GmbH CRM SugarCRM www.stepping-stone.ch x x x 21-50 x x x x x x x x x x x x x x x x x x

SuperOffice Team Brendel AG SuperOffice CRM Online www.superoffice.ch x x 51-100 501-1000 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

System Connect AG Mexxpro (R) www.systemconnect.ch x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

update software Switzerland GmbH update.CRM www.update.com/de x x 501-1000 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Vertec AG Vertec – CRM und ERP für Dienstleister www.vertec.com x x x >100 501-1000 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

MarktübersichtAuszug aus www.topsoft.ch/crm

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CRM

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Anbieter Produkt WebsiteABACUS Research AG ABACUS Adressmanagement / CRM www.abacus.ch x x x >100 501-1000 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Actricity AG Actricity - CRM Portal www.actricity.com x x 11-20 0-50 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

AGILITA AG SAP Cloud for Customer www.agilita.ch x x 21-50 301-500 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Ambit AG saleslogix www.ambit.ch x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Ambit AG Microsoft Dynamics CRM www.ambit.ch x x x >100 101-300 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Artwin AG CAS genesisWorld www.artwin.ch x x x >100 501-1000 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

ATUS AG MySoftfolio xRM www.atus.ch x x x 51-100 501-1000 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

blue office consulting ag blue office® adresspaket / blue office® auftrag li www.blue-office.ch x x x >100 501-1000 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

BoxBrain AG BoxBrain contacts www.boxbrain.com x x 11-20 0-50 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

BusPro AG BusPro (CRM) www.buspro.ch x x x x x x x x x x x x x x x

CBS GmbH OPTIME CRM www.optime.ch x 51-100 51-100 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

cloud-ch gmbh sage ACT! www.cloud-ch.ch x x x x x x x x x x x x x x x

cobra - computer's brainware AG cobra CRM PLUS www.cobraag.ch x x x >100 501-1000 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

cobra - computer's brainware AG cobra CRM PRO www.cobraag.ch x x x >100 501-1000 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Consultinform AG Power Pendency www.consultinform.ch x x >100 101-300 x x x x x x x

Consultinform AG Power Address www.consultinform.ch x x 301-500 x x x x x x x x x x x x x x x x x

Datura Informatik + Organisation AG econOffice/CRM www.datura.ch x x x 11-20 x x x x x x x x x x x x x x x x x x

EGELI Informatik AG EGELI :-crm www.egeli-informatik.ch x x x 11-20 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

ELVADATA AG Sage CRM www.elvadata.ch x x x 11-20 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Gartenmann Software AG NIMBUS CRM www.gartenmann.ch x x >100 x x x x x x x x x x x x x x x

Glaux Soft AG evidence crm www.glauxsoft.com x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

godesys AG godesys CRM Software www.godesys.ch x x x 501-1000 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Haus Weilgut Schweiz AG Weilgut CRM Suite www.wymag.ch x x x 11-20 501-1000 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Haus Weilgut Schweiz AGABACUS vi / AbaWeb / AbaSmart / ABACUS CRM / ERP www.wymag.ch x x x >100 x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Heyde (Schweiz) AG Sage CRM www.heyde.ch x 0-10 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

HP Engineering GmbH cytanVertrieb – Ideal für Marketing und Verkauf! www.hp-engineering.com x x 51-100 51-100 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Infoman Schweiz AG Infoman CRM Maschinenbau www.infoman.ch x 0-10 51-100 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Inspirion CRM Beratungs AG CAS genesisWorld www.inspirion.ch x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

LAURUS IT Inspiration AG Laurus CRM www.laurus.ch x x x 21-50 0-50 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Leuchter Business Software Solutions AG Softfolio CRM business-software.leuchterag.ch x x >100 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

NEXELL GmbH SugarCRM www.nexell.net x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

NEXELL GmbH VtigerCRM www.nexell.net x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

NEXELL GmbH Oracle CRM On Demand www.nexell.net x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

NEXELL GmbH Salesforce.com www.nexell.net x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Opacc Software AG OpaccOne EnterpriseCRM www.opacc.ch x x x 21-50 0-50 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

PARX salesforce.com www.parx.com x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

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Pearlsys AG Consolidate www.pearlsys.ch x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Performa AG Microsoft Dynamics CRM www.performa.ch x 51-100 51-100 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

PROFFIX Software AG PROFFIX CRM www.proffix.net x x >100 501-1000 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Spektra Netcom AG Cobra CRM Plus www.spektra.ch x x x x x x x x x x x x x x x x x

stepping stone GmbH CRM SugarCRM www.stepping-stone.ch x x x 21-50 x x x x x x x x x x x x x x x x x x

SuperOffice Team Brendel AG SuperOffice CRM Online www.superoffice.ch x x 51-100 501-1000 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

System Connect AG Mexxpro (R) www.systemconnect.ch x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

update software Switzerland GmbH update.CRM www.update.com/de x x 501-1000 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

Vertec AG Vertec – CRM und ERP für Dienstleister www.vertec.com x x x >100 501-1000 x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x

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Swiss CRM Forum 2013: So werden Kunden zu FansUnter dem Motto «Mit Kunden Mehrwerte kreieren. Customer Experience Management: Vom Kun-den zum Fan» präsentierten knapp 50 Anbieter von CRM- und Marketing-Dienstleistungen den rund 900 Besuchern des diesjährigen Swiss CRM Forums innovative Lösungen und Tools. Renom-mierte Keynote-Speaker und Fachexperten fesselten die Zuhörer mit fundiertem und innovativem Know-how.


Die Eröffnung des 13. Swiss CRM Forums war gleichzeitig Auftakt für eine neue Ära: Zum ersten Mal fand der Anlass unter der Leitung von Stephan Isenschmid als Geschäftsführer statt. Das diesjährige Dachthema des Forums «Mit Kunden Mehrwerte kreieren. Customer Experience Management: Vom Kunden zum Fan» zog sich durch hochrangige Keynotes in der Arena des Hallenstadions und in den von den Patronatspartnern callnet.ch (Swiss Con-tact Center Association), leadmanagement.ch (Projekt aus rbc Solutions AG und NEMUK AG), Schweizer Dialogmarketing Verband (SDV) und Swisscom gestalteten Themen-tracks.

Was gelebte und reale Loyalität im Internet-zeitalter ist, erklärte der Schweizer Sportjour-nalist und Fernsehmoderator Rainer Maria Salzgeber in seiner Anmoderation zum Swiss CRM Forum im Hallenstadion: «Grösstmög-liche Loyalität auch in der schmerzlichsten Niederlage – wie es die Fans von Borussia Dortmund beim Champions League Finale in London gezeigt hatten.»

«Intelligente Firmen bieten ihren Fans eine Plattform für kreative Collaboration an.»Es gebe für heutige Unternehmen keinen grös-seren Wert als loyale Fans, die trotz Enttäu-

schungen treu zu einer Marke, einem Produkt oder einem Unternehmen stehen, betonte der erste Keynote-Speaker, Prof. Dr. Norbert Bolz von der Technischen Universität Berlin, und stimmte Salzgeber und seinem Beispiel zu. «Loyalität heisst Leidenschaft und grosse Gefühle», sagte Bolz. Loyalität bedeute «be-dingungslose Wertbindung» – und sei zudem gepaart mit Aktivität. Bolz regte an, dass jedes Unternehmen darüber nachdenken sollte, lo-yale Fans kreativ in einen «open innovation process» einzubinden. «Intelligente Firmen bieten ihren Fans eine Plattform für kreative Collaboration an.» Auf Kundenzufriedenheit allein könne sich kein Unternehmen mehr ausruhen: «Kundenzufriedenheit genügt nicht mehr. Es braucht Enthusiasmus!»

Eine Aussage, der Samantha Yarwood, Mar-keting Director, EMEA bei Starbucks, nur zustimmen konnte. Um sich in einem gesät-tigten Markt wie dem Coffee-Shop-Segment zu behaupten und weiter zu wachsen und die Marktführerschaft auszubauen, sei es für sie extrem wichtig, an jedem Touchpoint im Kundenkontakt genau hinzusehen und hin-zuhören, sagte Yarwood. «Wir setzen uns re-gelmässig mit unseren Mitarbeitern, unseren Partnern aus den Shops und Kunden ganz informell zusammen, und fragen nach. Wir lassen die Kunden erzählen, was sie sich von uns wünschen.» Die intensive Auseinanderset-

zung mit den Kunden findet dabei konsequent an allen realen Touchpoints und auf allen di-gitalen Kommunikationskanälen statt – allein 275 Ideen sind so bereits in kreativer Collabo-ration umgesetzt worden, so Yarwood.

«Es braucht, Mut, Leidenschaft und mehr Wow!»«Wer nicht gemeinsam denkt, ist schnell ein-sam», auf diese einfache Formel brachte es Robert Seeger, Social Media Experte aus Wien. Mit zahlreichen hoch emotionalen Beispielen aus der Unternehmen-Kunde-Kommunika-tion auf Facebook, Twitter & Co. begeister-te Seeger, als «Webinator» der europaweiten CRM-Community bekannt, das Publikum im Zürcher Hallenstadion. Die Kommunikation auf den Social-Media-Kanälen benötige ganz klar eigenen Content, der zudem frisch und klar sein müsse und auch Spass transportieren sollte. Was aus Seegers Sicht gar nicht geht: Vorhandenen Content aus der klassischen Un-ternehmenskommunikation auch online «ver-braten». Er plädierte für mehr Leidenschaft auf Unternehmensseite, um den Anliegen, Vor-stellungen und Wünschen der Online-Com-munities gerecht zu werden. «Es braucht, Mut, Leidenschaft und mehr Wow!», sagte Seeger in seiner Keynote.


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CRM

Mehr Leidenschaft im Umgang mit den Kun-den empfahl auch Brian Rüeger, der in seiner Funktion als Leiter Institut für Marketing Ma-nagement der ZHAW School of Management and Law traditionsgemäss am Swiss CRM Forum die Ergebnisse der aktuellen CRM-Studie vorstellte. «Der Stellenwert des CRM in Schweizer Unternehmen ist weiter gestiegen – auf stolze 75 Prozent», zitierte Rüeger aus der Studie «Swiss CRM 2013. Einsatz und Trends in Schweizer Unternehmen. Von der Trans-aktion zur Beziehung. Crossing Borders.» der ZHAW, die auch Akademischer Partner des Swiss CRM Forums ist. Wie schon in den vergangenen Jahren sei auch dieses Jahr die individuelle Betreuung nach Kundenwert der Top Trend. Direkt dahinter als Top-Aufsteiger folge «Personalisierung / Individualisierung». Das Pendel zwischen Individualisierung und Effizienz im CRM schlage dieses Jahr Richtung Individualisierung aus, so Rüeger.

CRM Innovation Award für radikales Denken aus der Kundenperspektive«Der Jury ist der Entscheid zum 3. Swiss CRM Innovation Award sehr schwer gefallen. Die Qualität der eingereichten Projekte war in der dritten Staffel des Awards sehr hoch und nochmals besser als in den Vorjahren», sagte Brian Rüeger als Jury-Präsident anlässlich der Verleihung am 13. Juni 2013 im Hallenstadion

Zürich. «In allen Projekten wurde Customer Relationship Management überzeugend kon-sequent, ja geradezu radikal umgesetzt.»

Dennoch habe sich die Jury einstimmig für die Poinz-Jungunternehmer entschieden, die die bekannte Treue-Kundenkarte aus dem Abstempel-Modus in die digitale Welt übertra-gen und damit das Projekt mit dem höchsten Innovationsgehalt eingereicht haben. «Hier wurde eine einfache Idee radikal aus der Kun-denperspektive her gedacht», so Rüeger, der gemeinsam mit dem Veranstalter des Swiss CRM Forums, Stephan Isenschmid, und dem Moderator der Veranstaltung, Rainer Maria Salzgeber, die Sieger ehrte.

MyMoneyPark war mit seinem selbst ent-wickelten CRM Tool in das Rennen um den Award gegangen und schaffte es auf Rang zwei. «Ein hoch komplexes Herzstück, ein sehr agiles und ausbaufähiges System – geeig-net für alle lernenden Organisationen», so das begeisterte Urteil von Jury-Präsident Rüeger. Das Tool des unabhängigen Finanzdienstleis-ters gliedert sich in drei Teile – ein Customer CRM, das Bank Partner Portal und die BI Ana-lysis Plattform.

Mit konsequentem Datenmanagement und der Integration von 250 ERP-Systemen beeindruckte die AMAG Automobil- und Mo-

toren AG die Jury und sicherte sich den dritten Platz: Im Fokus ihres newAMAG_CRM steht das Firmenkundengeschäft. Das «neue» CRM beinhaltet eine konzeptionelle, prozessua-le und organisatorische Neuausrichtung der Kundenbearbeitung bis hin zur Einführung eines neuen CRM IT-Systems.

Das CRM Forum 2014 will nicht nur Besucher – sondern FansStephan Isenschmid zeigte sich zum Abschluss des Forums begeistert: «Das überwiegend sehr gute Feedback unserer Partner und Aussteller zeigt mir, dass das Swiss CRM Forum kon-zeptionell auf gutem Wege ist. Mehr Zeit für den Dialog, starke Themen und sehr gute Re-ferenten sind die Mischung, mit der wir ganz offensichtlich die Informations- und Kommu-nikationsbedürfnisse der Teilnehmer an dieser Top-Veranstaltung für die Schweizer CRM-Community getroffen haben. Wir werden mit derselben Leidenschaft wie 2013 mit unseren Partnern weiter arbeiten und ich verspreche Ihnen bereits heute für 2014 eine begeisternde Veranstaltung. Denn auch für das Swiss CRM Forum gilt: Wir wollen nicht nur Besucher. Wir wollen Fans!» <<

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der evaluierten Lösung die Dienstleistungen des Anbieters EGELI Informatik nicht darin erschöpfte, lediglich eine hochwertige Software zu verkaufen und einzuführen. Zentral ist viel-mehr das Bestreben von EGELI Informatik, die Kunden von der Erfassung der Bedürfnisse über die Festlegung und Implementierung der gewünschten Lösung bis zum persönlichen und verlässlichen Support zu begleiten.

VorgehenBei der Einführung der Lösung :-crm erfolgte das Vorgehen in einzelnen Etappen. In einem ersten Schritt wurden die Akquisitionsprozesse im CRM abgebildet. Die Verwaltung der beste-henden Kunden, das Kampagnenmanagement und die Erweiterung auf andere Geschäftsbe-

Die Creasoft AG wurde 1993 gegründet und hat sich seither zu einem renommierten Software-Dienstleister im Fürstentum Liech-tenstein und Umgebung entwickelt. Auf der Basis von umfassender Kompetenz und In-novationskraft plant und realisiert das Unter-nehmen massgeschneiderte Softwarelösungen. Ein dynamisches Team aus 16 Mitarbeitenden betreut einen breit gefächerten Kundenstamm aus Industrie, Gewerbe und dem Dienstleis-tungssektor.

AusgangslageDoch auch ein Software-Unternehmen ist auf eine leistungsfähige Unternehmenssoftware angewiesen. Die bisherige Datenverwaltungs-lösung der Creasoft stiess je länger je mehr in

funktionaler Hinsicht an ihre Grenzen. Bei der Evaluation einer neuen Software ging es der Creasoft jedoch nicht nur um Funktionalität und Zweckdienlichkeit. Ein essenzieller Aspekt war die Kompatibilität mit anderen Systemen, zudem sollte die neue Lösung auch Geschäfts-prozesse direkt beeinflussen und nachhaltig unterstützen. Sämtlichen Mitarbeitenden war ein effektives und leistungsfähiges Instrument in die Hand zu geben, das die Arbeitsabläufe verbessert, die Zusammenarbeit optimiert und die Kundenbindung erhöht.

ZielsetzungNachdem verschiedene in Frage kommende Lösungen geprüft wurden, entschied sich Cre-asoft für :-crm. Grund dafür war, dass sich bei

Der direkte Kontakt mit den Kunden ist Creasoft wichtig. Bei der regelmässig stattfindenden Creasoft Akademie werden praxisnahe IT-Themen vermittelt.

Creasoft AG: Beziehungen wollen gepflegt seinKundendaten strukturiert erfassen und besser nutzen, Geschäftsprozesse im Verkauf beschleuni-gen, einfacher Zugriff für alle berechtigten Mitarbeiter, reibungslose Integration in die bestehende Umgebung – dies sind nur einige Anforderungen, welche Creasoft an ihr neues Kundengewin-nungs- und Betreuungssystem stellte. Die Anforderungen wurden von EGELI Informatik mit der Lösung :-crm erfüllt – nicht zuletzt dank kompetenter Beratung und Betreuung.


it-konkret topsoft-Magazin 3-13

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reiche sind für die nächsten Etappen geplant. Die Umsetzung erfolgt dabei stets unter Be-rücksichtigung verschiedener Anforderungen. So galt es, eine zentrale Informationsplattform mit allen kundenrelevanten Aktivitäten sicher-zustellen, die sämtlichen Mitarbeitenden einen eigenen Zugang mit rollenbasierten Nutzer-rechten ermöglicht. Gefordert waren überdies die Integration in Programme wie Outlook sowie die Automatisierung von Geschäftspro-zessen.

LösungskonzeptDas modular aufgebaute CRM-System :-crm, welches bei Creasoft heute zum Einsatz kommt, basiert auf Microsoft Dynamics CRM. Damit verfügt Creasoft über ein leistungsfähi-ges Datenbanksystem mit grossem Funktions-umfang, mit welchem die Geschäftsprozesse auf mehreren Ebenen nachhaltig in ihrer Effi-zienz gestärkt werden konnten. Rollenbasierte Dashboards erlauben allen Benutzern jeder-zeit den Zugriff auf relevante Informationen aller Geschäftspartner (Kunden, Lieferanten, Partner usw.), die präzise Planung von Aktivi-täten, das Abrufen des aktuellen Standes von Kampagnen, Soll-Ist-Vergleiche und vieles mehr. Auf einfache Weise lassen sich Kommu-nikation und Interaktion mit allen Beteiligten in unterschiedlichen Bereichen intensivieren und steuern. <<

Das CRM-Lösungskonzept bei Creasoft AG stellt den Geschäftspartner ins Zentrum und verbindet die Daten mit allen dazu gehörenden Informationen und Funktionen.

Das ProjektKunde: Creasoft AG FL-9493 Mauren www.creasoft.liMitarbeiter: 16User: 5 Poweruser, 11 AnwenderBranche: IT-DienstleistungenThema: CRMAnbieter: EGELI Informatik AG 9000 St. Gallen www.egeli-informatik.comLösung: :-crm

Erfahren Sie ∙ Welche Lösung Creasoft einsetzt, damit

der Kunde im Mittelpunkt steht. ∙ Wie Kunden von der Kompetenz des

Lösungsanbieters profitieren können.

Anwender-Tipp

«Nach der Einführung ist der Funktionsumfang einer Lösung meist noch nicht ausgeschöpft. Um auch die weiteren Entwicklungsschritte erfolgreich zu bewäl-tigen, ist es daher wichtig, dass der IT-Partner auch langfristig eine kompetente

Beratung und eine gute Betreuung bietet.»

Andreas Malin, Administration und QM-Leiter, Creasoft AG

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Schnell und einfach zur passenden Lösung mit topsoft.chDer Schweizer Business-Software-Markt umfasst eine fast unüberschaubare Anzahl von Lösungs-anbietern und Implementationspartnern. Dazu kommen viele Kleinstanbieter mit nur wenigen Installationen sowie unzählige Individuallösungen, die speziell für ein bestimmtes Unternehmen entwickelt wurden. In einem dermassen zerstückelten Markt stellt die Auswahl der richtigen Business Software eine grosse Herausforderung dar.

>> Cyrill Schmid, schmid+siegenthaler consulting gmbh

Die Beschaffung einer Business Software ist ein umfangreiches und wichtiges Projekt. Will man bei der Suche nach einer geeigneten Lösung methodisch vorgehen, ist es wichtig, von Anfang an den Gesamtmarkt ins Visier zu nehmen, um daraus schrittweise die geeigneten Produk-te herauszufiltern. Die Situation, dass gegen Ende des Auswahlverfah-rens plötzlich ein noch nicht berücksichtigter «Kronprinz» auftaucht, ist ärgerlich und aufwändig zu korrigieren. Zum Glück steht unter www.topsoft.ch eine umfassende Datenbank mit vielen Filterkriterien zur Verfügung. So können sich auch Laien rasch und gezielt im Busi-ness Software Markt orientieren.

Das volle Programm an Business Software Die Datenbasis der topsoft Marktübersicht umfasst alle relevan-ten Anbieter von ERP, CRM, BI, DMS, E-Commerce und Cloud- Lösungen. Dieser «Single Place of Information» erspart Anwendern ein mühsames Recherchieren in verschiedenen Quellen mit unterschied-lichen Strukturen. Für die Aktualität der Einträge sorgen die Anbieter selber. Anbieter können zwischen einem kostenlosen Basis-Eintrag und einem kostenpflichtigen Premium-Eintrag wählen. Dies ermöglicht es auch kleinen Anbietern, sich zu registrieren und damit zum Gesamtbild des Marktes beizutragen. Ein weiterer Garant für die Vollständigkeit der Datenbank ist die Kontinuität. Das Online-Angebot besteht inzwischen seit über 12 Jahren – selbstverständlich nicht in der gleichen Aufma-chung. Sowohl die Abfragemöglichkeiten als auch das Erscheinungsbild und die Technik werden immer wieder erneuert. Ein guter Grund, sich die neuen Abfragemöglichkeiten etwas genauer anzuschauen. Die top-soft Marktübersicht ist übrigens nur ein (wenn auch wichtiger) Teil des topsoft Leistungsangebots. Dieses umfasst nebst der Datenbank auch verschiedene Live Events, die jährliche Fachmasse, praxisnahe Fallstudi-en (www.it-konkret), Beratungsdienstleistungen und aktuelle News aus allen Business Software Bereichen.

Anspruchsvoll, aber spannendDie Auswahl einer passenden Business-Software-Lösung ist für jedes Unternehmen trotz modernen Internet-Tools noch immer eine an-spruchsvolle, wenn auch spannende Aufgabe. Mit dem Angebot von topsoft.ch steht eine umfassende Plattform rund um das Thema «Busi-ness Software» zur Verfügung. Vorteil für alle User: Die Plattform ist herstellerneutral und völlig unabhängig – eine wichtige Voraussetzung bei der Suche nach der wirklich passenden Software. Die Abfrage ist kostenlos. Für gewisse Funktionen ist eine Registrierung notwendig. <<

Business Software Evaluation topsoft-Magazin 3-13

In wenigen Schritten zur passenden Lösung…

Schritt 1: Anwendungsbereich wählen

Unter dem Menüpunkt «Software finden» wird der Anwendungsbe-reich gewählt, für den man eine Lösung sucht.

Schritt 2: Marktüberblick verschaffen

Die Produktübersicht auf www.topsoft.ch umfasst aktuell über 1000 Produkt-Einträge in den Bereichen ERP, CRM, BI, DMS, E-Commerce/Online-Shops und Cloud-Lösungen. Anhand der al-phabetischen Übersicht lässt sich schnell ein Überblick über die zur Verfügung stehenden Produkte und deren jeweiligen Implementie-rungspartner gewinnen.

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Schritt 3: Produkte filtern

Mit dem smarten Online-Tool kann die Auswahl nach einer Software-Lösung anhand von gut 400 strukturierten «must have»- und «nice to have»-Funktionskriterien eingeschränkt werden. Tipp: Es empfiehlt sich, nach dem Grundsatz «vom Groben ins Feine» vorzugehen. Das heisst, zuerst sollten nur die wichtigsten Kriterien-Gruppen definiert werden, um dann in einem zweiten Schritt die einzelnen Kriterien in den Gruppen auszuwählen und zu gewichten. Nützlich ist dabei auch die fortlaufende Anzeige der aktuellen Suche. Sofort ist sichtbar, wie sich die Wahl der Kriterien auswirkt.

Schritt 4: Individuellen Katalog erstellen

Als Resultat zeigt das Programm eine Liste jener Lösungen, auf wel-che die angegebenen Anforderungen zutreffen. Zu jedem Angebot aus dem Suchresultat stehen sofort die weiterführenden Informationen zur Verfügung: Name, Anbieter, strukturierte Liste mit Eigenschaften, Re-ferenzen, Branchen usw. Sämtliche Ergebnisse der Suche können einem Merkzettel beigefügt und anschliessend zu einem persönlichen Pro-duktkatalog zusammengestellt werden. Ebenfalls sehr praktisch: Jede Suche kann gespeichert werden. Der Anwender kann somit verschie-dene Suchprofile erstellen oder je nach Projektfortschritt laufend die Anforderungen an die neue Lösung ergänzen.

Business Software Evaluation

Schritt 5: Branchenerfahrungen nutzen

Auf den ersten Blick ist es schwierig, die Unterschiede der Lösun-gen zu erkennen. Sicher gibt es Aspekte, die bei allen Unternehmen mehr oder weniger ähnlich funktionieren; die Buchhaltung mag zum Beispiel dazu gehören. In anderen Bereichen – oft dort, wo die Kernkompetenzen des Unternehmens liegen – gibt es zuweilen aber doch erhebliche Unterschiede. Oft sind Anbieter, die sich auf einige wenige Branchen konzentrieren, kompetenter und deren Lö-sungen auf die Anforderungen besser zugeschnitten als Lösungen, die für alle Unternehmen passen sollen. Da gute Referenzen für die Software-Auswahl sehr wichtig sind, finden sich diese auch direkt unter tospoft.ch.

www.topsoft.ch

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Stöcklin Logistik AG: Die richtige Lösung am richtigen OrtLogistische Meisterleistungen sorgen im Hintergrund dafür, dass rund um die Uhr die richtige Ware zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort zur Verfügung steht. Dazu müssen Raum, Zeit und Ressourcen optimal genutzt werden. Diese Kunst beherrscht die Schweizer Stöcklin-Gruppe mit ihren schlüsselfertigen Logistik-Gesamtsystemen absolut perfekt. Möglich ist dies nur durch den Einsatz eines leistungsfähigen ERP-Systems: Mit PSIPENTA steht bei Stöcklin die richtige Lösung am richtigen Ort.


Das ProjektAnwender: Stöcklin Logistik AG 4143 Dornach www.stoecklin.comMitarbeiter: 500User: 150Branche: LogistikThema: ERPAnbieter: PSI AG 8301 Glattzentrum www.psiag.chLösung: PSIpenta

daher konnte und wollte man die Prozesse des Altsystems nicht einfach 1:1 übernehmen. Innerhalb des Grobkonzeptes wurden daher neue Soll-Prozesse definiert und in 3 verschie-dene Feinkonzeptphasen aufgeteilt, welche nacheinander eingeführt wurden.

Produkte platzsparend lagern, zuverlässig ver-walten und mit geringstem Personalaufwand auf schnellstem Weg fördern und kommissio-nieren: Eine enorme Herausforderung, welche für viele Unternehmen gleichzeitig auch ein entscheidender Erfolgsfaktor ist. Als General-unternehmer für innerbetriebliche Logistiklö-sungen entwickelt Stöcklin Produkte vom ein-fachen Handhubwagen über Fördersysteme, Regalbediengeräte für jegliche Ladeträger bis hin zu Gesamtanlagen. Dank moderner Infra-struktur und eigener Produktion im schweize-rischen Dornach hat sich die Unternehmens-gruppe als Spezialisten für den kompletten Intralogistikbereich einen Namen gemacht. Weltweit stehen derzeit rund 500 Mitarbeiten-de im Einsatz. Ganz nach dem Motto «Quali-tät von Personen für Personen» bietet Stöcklin nicht nur hochwertige Produkte und Service-leistungen rund um die Beförderung von Gü-tern und Informationen, sondern verpflichtet sich auch einer nachhaltigen Herstellung und dem schonenden Umgang mit den vorhande-nen Ressourcen.

AusgangslageDen Nutzen eines ERP-Systems erkannte man bei Stöcklin bereits 1996. Damals wurde Piuss-O als Gesamtlösung eingeführt. Die In-vestition lohnte sich und versah fünfzehn Jahre lang zuverlässig ihren Dienst. 2011 sahen sich die Verantwortlichen in Dornach dann mit der Notwendigkeit einer Neuorientierung der IT Landschaft konfrontiert. Die alten Systeme waren definitiv in die Jahre gekommen und genügten den gewachsenen Anforderungen des modernen Fertigungs- und Service-Unter-nehmens nicht mehr. Dazu gehörte vor allem die Unterstützung der einzigartigen Wettbe-werbsvorteile von Stöcklin: Die durchdach-te Produktionsinfrastruktur und die bestens organisierten Experten-Teams, welche kurze

Liefer- und Realisierungszeiten garantieren sowie, die Nutzung des flexiblen Baukasten-prinzips, um schnell auf Anfragen reagieren und trotzdem höchste Qualitätsstandards ein-halten zu können.

VorgehenMehr als 75 Jahre nach der Gründung der eins-tigen Räder- und Transportgerätefabrik durch Walter Stöcklin im Jahr 1934 wurde 2012 die Neuevaluation eines modernen ERP-Systems in Angriff genommen. Im Vordergrund stan-den dabei die Ablösung der im Laufe der Jahre eingeführten Individuallösungen, die Realisie-rung eines durchgängigen Werteflusses sowie die Datenübernahme aus den Altsystemen. Es ist keine Seltenheit, dass Anlagen von Stöcklin über Jahrzehnte im Einsatz sind. Entsprechend lange ist damit auch die Wartungsdauer bzw. die Notwendigkeit des Zugriffs auf die Daten des alten Systems. Ein nahtloser Übergang von altem nach neuem System musste auch für die laufenden Aufträgen sichergestellt werden.

Begonnen wurde mit Ausschreibungen in Form von Anfragen (RFI) auf der Basis eines Grobkonzepts. Besonderen Wert legte man bei der Evaluation auf den konkreten Einsatz der möglichen Lösungen mittels Referenz-besuchen. Schlussendlich blieben noch zwei Anbieter übrig, welche mit der Anforderung konfrontiert wurden, die Einführung inner-halb von 7 Monaten zu realisieren – selbstver-ständlich ohne Betriebsunterbruch während der Einführung. Für die Wahl von PSI als Sys-temlieferanten sprachen verschiedene Gründe: Die Erfahrungen mit dem Vorgänger-System und entsprechender Datenübernahmen sowie die Multisite-Möglichkeiten für die Integrati-on weiterer Standorte in den gesamten Wer-tefluss. Trotz der Vorgängerversion handelte es sich beim Projekt um eine Neueinführung,

Erfahren Sie ∙ Warum auch die Ablösung eines

Vorgängersystems mit Vorteil als Neu-einführung betrachtet werden soll.

∙ Wie die Stöcklin AG bei der Evalu-ation und Einführung einer neuen ERP-Lösung vorgegangen ist.

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Anwender-Tipp

«Wie jedes Unternehmen wollten auch wir die Einführung möglichst rasch

hinter uns bringen. Das funktioniert aber nur, wenn der Lösungspartner

Fachwissen, Projektmethodik, Erfah-rung und Ressourcen in ausreichendem

Mass bieten kann.»

Christian Kühni, Leiter Informatik, Stöcklin Logistik AG

Lösungskonzept

Für die Projektabwicklung setzte die PSI AG die eigens zertifizierte Projekt-Methodik «PSI-penta Sprint» ein. Dieses Vorgehen bietet klare Projektstrukturen, einen transparenten Pha-senplan für die Einführung mit Projektschrit-ten und Meilensteine sowie erprobte Metho-den und Werkzeuge in Form von Checklisten, Standard-Geschäftsfälle als Referenzmodell und Dokumentationsvorlagen. So konnte der vorgegebene Terminplan von 7 Monaten für die Gesamteinführung eingehalten und das Kernteam frühzeitig geschult werden. Dieses Team war Teil der Projektorganisation, welche sich wie folgt zusammensetzte: ∙ Lenkungsausschuss als oberstes Entschei-

dungsgremium mit Vertretern aus dem Management von Stöcklin und der PSI AG

∙ Für das Gesamtprojekt verantwortliche Projektleiter, jeweils auf Kunden- und Anbieterseite, welche die Koordination und Durchführung überwachten und die Ein-haltung vom Projektbudget und -terminen sicherstellten.

∙ Das Kernteam mit ausgewählten Key-User, welche für die Umsetzung der Projektziele in ihren Fachgebieten zuständig waren. Die Key-User wurden innerhalb der Einfüh-rung geschult und übernahmen die interne Schulung der Enduser.

Zu Beginn nutzt nur der Stöcklin-Hauptsitz in Dornach das neue PSIpenta, doch schon bald werden auch die weltweiten Niederlas-

integrierten Gesamtsystem konnte das Unter-nehmen die Schnittstellen deutlich reduzieren, da sowohl die ERP- als auch die MES-Kom-ponenten aus einer Hand kommen. Dank des durchgängigen Werteflusses im Hauptwerk und den Standorten stehen dem Management heute transparente Entscheidungsgrundlagen zur Verfügung. Die Berücksichtigung von PSI als Lösungspartner hatte sich gelohnt, konnten doch alle notwendigen Leistungen von einem Anbieter bezogen werden. Eine wichtige Vo-raussetzung für die «sehr sportliche» Einfüh-rungsdauer von lediglich 7 Monaten, welche wohlgemerkt ohne Betriebs-Stillstand gemeis-tert wurde. <<

Das richtige Produkt zur richtigen Zeit am richtigen Ort: kein Problem mit Logistiksys-temen von Stöcklin – und der passenden ERP-Lösung PSIpenta.

sungen via Multisite integriert. Dies wurde schon bei der Einführung berücksichtigt und vorsorglich eine Multisite-Installation vorge-nommen. Insgesamt arbeiten heute rund 150 User mit dem ERP-System PSIpenta. Über das Auftragsmanagement als Kernmodul werden Funktionen wie Verkauf, Kalkulation, Einkauf, Bestandsführung, Materialdisposition, Pro-duktion PPS, sowie die Dokumentenverwal-tung umgesetzt. Dazu kommen weitere PSI-penta Zusatzmodule wie Produktkonfigurator, Workflow, Kostenrechnung, Servicemanage-ment inkl. Service- Rapportierung sowie das PSIpenta Kontaktmanagement als CRM.

Da PSIpenta nicht nur den ERP-Bereich ab-deckt, sondern als Fertigungsmanagement-system das gesamte MES (Manufacturing Exe-cution System) aus einer Hand liefert, werden bei Stöcklin auch die PSIpenta-Module für die Personalzeit-Erfassung, die Betriebsdatener-fassung sowie das Projektmanagement ein-gesetzt.

Für die Bereiche Finanz- Debitoren- Kredito-ren- und Anlagenbuchhaltung steht PSIpenta Finance als vollintegriertes Partnerprodukt von eGecko / CSS zur Verfügung und für die Lohnbuchhaltung das Partnerprodukt Sage 200 inkl. Integrationsmodul.

FazitPSIpenta ist für die Stöcklin Logistik AG die richtige Lösung am richtigen Ort. Mit dem

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Keramikland-Gruppe: Design und Qualität treffen Business SoftwareDem Badezimmer wird längst mindestens so viel gestalterische Aufmerksamkeit zuteil wie anderen wichtigen Wohnbereichen. Qualität und Individualität sind gefragt. Genau hier treffen sich die Keramikland AG und OpaccOne: Das ERP-System wird bei Keramikland genutzt, um Qualitätsprodukte aus dem Sanitärbereich anzubieten und zu verkaufen. Dabei ist die Flexibilität der Lösung entscheidend, um die Anforderungen des äusserst dynamischen Marktauftritts von Keramikland zu erfüllen.


Das ProjektKunde: Keramikland KN AG 4950 Huttwil www.keramikland.ch

Mitarbeiter: 50

User: 30

Branche: Keramik, Handel, Baumaterial

Thema: ERP, Retail

Anbieter: Opacc 6010 Kriens www.opacc.com

Lösung: OpaccOne

Arbeitsabläufe unkompliziert und schnell er-fasst werden konnten, um den zuverlässigen Umgang mit den notwendigen Daten zu ga-rantieren. Dazu mussten sämtliche Kunden- und Lieferantenrelevanten Prozesse logisch und sauber abgebildet werden. Ausschlagge-bend für die Wahl von OpaccOne sei schliess-lich das übersichtliche Lösungsangebot gewe-sen, sagt Peter Glanzmann von Keramikland. Und natürlich die Tatsache, dass die Software lokal angeboten wurde – mit individuellen Anpassungsmöglichkeiten. Mitentscheidend: die Opacc Update-Garantie.

LösungskonzeptOpaccOne macht alle Daten und Funktio-nen zentral verfügbar. Geboten werden die in dieser Branche geforderten flexiblen Einsatz-möglichkeiten – bei durchgehend einheitli-chem Bedienungskonzept. Die grosse Flexi-bilität von OpaccOne unterstützt den äusserst dynamischen Keramikland-Marktauftritt. Bei Keramikland kommen nicht nur die Opacc-One Standardleistungen zum Zug. Das System ist flexibel genug, um auf mehrere Beson-derheiten einzugehen. Zum Beispiel können Angebote oder Aufträge mit sogenannten Zwischentiteln versehen und mit Massskizzen-Dossiers geliefert werden. Mittels Zwischen-titeln wird das Angebot aufgegliedert, zum Beispiel in Badezimmer-OG, Boden-EG oder Wellness-Raum-UG, und die einzelnen Arti-kel werden dem richtigen Bereich zugeordnet. Für zahlreiche Produkte bestehen Skizzen (in Form von PDF-Dateien) mit Abmessungen, Bildern sowie Hinweisen oder Vorschriften für den Einbau. Für ein Angebot oder einen Auf-trag werden sie zu einem Massskizzen-Dossier

Die Keramikland-Gruppe ist ein Schweizer Fa-milienunternehmen, das mit Sanitärproduk-ten handelt; angeboten werden ausschliesslich Produkte exklusiver Lieferanten aus westeu-ropäischen Ländern. So wird das Bedürfnis der Konsumenten nach hochwertiger Qualität und ethischer Produktion bezahlbarer Desi-gnerprodukte erfüllt. Das Konzept geht auf; das Unternehmen zählt 50 Mitarbeitende und kann auf eine über 20-jährige Erfolgsgeschich-te zurückblicken. Die beiden grossen Ausstel-lungen in Huttwil und Cham – auf über 6000 Quadratmetern – zeigen, dass bei Keramik-land die Leidenschaft für Design und ein aus-geprägter Sinn für die neusten Wohn-, Bade- und Wellness-Trends Priorität haben.

AusgangslageSanitäreinrichtungen sind anspruchsvolle und sehr kundenspezifische Produkte, die von den Käufern im Showroom ausgesucht und dann von Profis verkauft und installiert werden. Das erfordert die flexible Nutzung des OpaccOne ERP-Standards, zum Beispiel für strukturierte Offerten, sowie branchenspezifische Spezial-leistungen. Kunden verlangen Gestaltungs-varianten, professionelle Installateure genaue Spezifikationen und Nettopreise. Solche Offer-ten und Aufträge werden bei Keramikland mit OpaccOne erstellt, zugeordnet und spezifiziert – dank der sauberen Abbildung aller involvier-ten Daten und Prozesse.

VorgehenAls es im Jahr 2004 darum ging, das richtige ERP bei Keramikland einzuführen, wünschte man sich ein System, mit dem Prozesse und


Erfahren Sie ∙ Wie flexibel Business Software sein

muss, um für ein Unternehmen erfolg-reich einsetzbar zu sein.

∙ Welche Gründe für Keramikland bei der Wahl der passenden ERP-Lösung entscheidend waren.

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Anwender-Tipp

«Ob die Einführung einer ERP-Lösung ein Erfolg wird, hängt stark davon ab, wie

einfach und logisch damit die Prozesse, Arbeitsabläufe und Daten erfasst und

genutzt werden können.»

Peter Glanzmann, Keramikland AG

So individuell die Produkte der Keramikland, so flexibel die im Unternehmen eingesetzte Business Software OpaccOne.

in einer einzigen PDF-Datei zusammenge-führt. Mit einem einzigen Verarbeitungsbefehl lassen sich Angebot oder Auftragsbestätigung, Massskizzen-Dossier, allgemeine Geschäftsbe-dingungen und Begleitbrief als PDF in Opacc One erstellen und als Beilage per E-Mail ver-senden.

Sanitärprodukte sind Bauveredelungsproduk-te. Hier muss das ERP spezielle Ansprüche erfüllen können. Zum Beispiel gilt es, für das gleiche Angebot eine Brutto-Offerte für den Bauherrn oder Architekten zu liefern, sowie eine Netto-Offerte mit Preisen und Rabatten für die Handwerker (Sanitär-Installateure oder Plattenleger).

Paul Huwiler, Wirtschaftsinformatiker und Projektleiter bei Opacc, kennt noch mehr spe-zielle Ansprüche, denen OpaccOne in dieser Situation gerecht werden muss. Zum Beispiel die Tatsache, dass die Bedarfsartikel am Stand-ort Cham selber bewirtschaftet und die Lager-

artikel vom Hauptlager in Huttwil beschafft werden. Der gesamte Beschaffungs- und Ver-rechnungsprozess läuft automatisch und Man-danten übergreifend ab.

FazitKeramikland ist ein sehr dynamisches Un-ternehmen mit einem topmodernen, schnell wechselnden Sortiment. Diese Dynamik er-fordert auch von Opacc rasches Reagieren auf neue Anforderungen und innovative Lösun-gen. Bei Keramikland kommen längst nicht nur die OpaccOne Standardlösungen zum Zug. Das System ist flexibel genug, um auf Besonderheiten einzugehen und die daraus erwachsenden Aufgaben zu übernehmen. Bei Keramikland weiss man das zu schätzen und ist sehr zufrieden mit den Ergebnissen. <<

Publireportage

Mit der neuen Anwendung «Geo-Report» präsen-tiert myfactory eine visuelle Erweiterung der ERP & CRM-Software. Die im System vorhandenen Da-ten für Umsatzplanung, Lieferübersicht und Mar-keting lassen sich neu auf einer Karte visuell dar-stellen und direkt bearbeiten. Wesentlicher Vorteil gegenüber herkömmlichen Systemen ist die Über-sichtlichkeit, die direkte Integration und die Ver-gleichbarkeit der Daten.

Aufgrund der Adresskoordinaten lassen sich die Standorte geo-grafisch auf einer Landkarte darstellen und mit den ERP-/CRM-Daten von myfactory verbinden. Die Daten sind immer 100% aktuell. Als WebApp für die mobile Nutzung lässt sich myfactory Geo-Report auch bequem von unterwegs nutzen. Weitere In-formationen und ein kurzer Videoclip jetzt auf unserer Website unter www.myfactoryschweiz.ch.

Direkt aus der Kartenansicht lässt sich mittels Klick auf den jeweiligen Pin die Adresse bearbeiten - oder viele zusätzliche Informationen wie Kontaktmanager, Um-satzplanung etc. direkt aufrufen.

Kostenlos für Schweizer myfactory Kunden!Geo-Report ist Teil der Swiss Solutions und gehört damit zu den wertvollen Funktions- erweiterungen, welche myfactory Schweiz ihren Kunden kostenlos zur Verfügung stellt.

myfactory Software Schweiz AG • Zürcherstrasse 66 b • CH-9000 St. Gallen

t +41 71 274 57 67 • [email protected] • www.myfactoryschweiz.ch

Visualisierte ERP/CRM-Daten mit myfactory Geo-Report

Das Navi für den Daten-Dschungel

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Auswahl und Einführung eines ERP-Systems (Teil 2)Die Einführung einer neuen Business Software ist oft mit hohen Erwartungen verbun-den, doch nicht jedes ERP-Projekt läuft wie gewünscht. Klare Vorstellungen über den Leistungsumfang und ein strukturierten Vorgehen in der Evaluation erhöhen die Erfolgs-aussichten. Auch wenn sich ein Unternehmen nicht auf ewig binden muss, lohnt es sich doch, Lösung und IT-Partner genauer zur prüfen.

>> Dr. Marcel Siegenthaler, schmid+siegenthaler consulting gmbh

Das im Folgenden skizzierte Vorgehen hat sich in der Praxis bewährt. Es basiert auf beschrie-benen Prozessen, welche mit der gesuchten IT-Unterstützung ergänzt werden. Diese bil-den wesentliche Teile der Ausschreibungsun-terlagen.

1. Aufgabe definieren ∙ Aufnahme Ist-Prozesse ∙ Probleme, Verbesserungen ∙ Entwickeln Soll-Prozesse

2. Zuordnung IT-Unterstützung zu Prozessen ∙ Einsatzkonzept ∙ Schulungsbedarf

3. Lösung suchen ∙ Marktangebot eingrenzen ∙ Ausschreiben ∙ Drehbuch / Prototyping

4. Vertrag5. Software einführen

Von der Einführung eines ERP-Systems ver-sprechen sich die meisten Unternehmen Kos-tensenkung, Effizienzsteigerung und Optimie-rung der Geschäftsprozesse. Es erstaunt nicht, dass die Impulse für solche Projekte immer häufiger aus Fachabteilungen wie Vertrieb, Einkauf oder Logistik stammen. Business ge-steuerte Projekte laufen den früheren IT-Pro-jekten zunehmend den Rang ab.

Stolpersteine und ErfolgsfaktorenNicht jedes IT-Projekt verläuft wie gewünscht. In erster Linie führen nichttechnische Gründe zum Scheitern: ∙ Nicht genügend Personal, Geld und Zeit ∙ Zu wenig Priorität gegenüber dem Tages-

geschäft ∙ Mangelnde Identifikation des Managements

mit dem Projekt ∙ Mangelnde Sozialkompetenz im Projekt-

team ∙ Unklarer Handlungsbedarf bei den

Betroffenen ∙ Unrealistische zeitliche Vorgaben für

das Projekt ∙ Fehlende Schulung des Projektteams

Vordergründig erscheinen zwar oft die un-zweckmässigen Rahmenbedingungen für das Projekt als kritisch, dahinter verbergen sich jedoch vielfach eine unklare Richtung und Ge-wichtung des Projektes und insbesondere feh-lende soziale und methodische Kompetenzen auf allen Hierarchiestufen des Unternehmens.

Umgekehrt lässt sich der Projekterfolg natür-lich auch positiv beeinflussen. Zu den Erfolgs-faktoren gehören: ∙ Tatkräftige Unterstützung durch das Ma-

nagement ∙ Schnelle und effektive Grobevaluation ∙ Werkzeuge für das Projektmanagement ∙ Kommunikation und Kooperation ∙ Fach- und Methodenwissen im richtigen

Kontext ∙ Professionelle und erfahrene Berater

Sowohl beim Projektmanagement als auch bei der Kommunikation und Kooperation gilt es, über die internen Mitarbeiter hinaus auch die verschiedenen externen Projektbeteiligten in geeigneter Weise zu integrieren.

Vorgehen für Evaluation und EinführungIm ERP-System wird ein Abbild der Firma ge-schaffen. Die Aufgabenverteilung, die Organi-sationsstruktur und die Abläufe in der Firma sind Elemente dieser Abbildung. Komplexität und Detaillierungsgrad widerspiegeln sich in den Anforderungen an das Informatiksys-tem. Die längerfristige Zufriedenheit mit einer neuen, umfassenden Business-Software wird erreicht, indem die Softwareauswahl und Ein-führung zusammen mit der Gestaltung der Organisation erfolgt.

Abbildung 1: Gründe für die Beschaffung von Business Software [Ziegler]

Welches sind für Sie derzeit die wichtigsten Antriebsfaktoren für dieBeschaffung neuer Business Anwendungen? (Mehrfachantworten möglich, in % der Unternehmen)

Produktivitätssteigerung 69.0 Prozent

Verkürzung / Verbesserung von 57.1 ProzentGeschäftsprozessen

Automatisierung der Prozesse 50.0 Prozent

Kostenersparnis gegenüber der 42.9 Prozentbisherigen Lösung

Verkürzung Reaktionszeiten / 33.3 Prozentverbesserter Kundenservice

Einhaltung von Compliance 33.3 ProzentVorgaben

Technologische Innovation 26.2 ProzentQuelle: MSM Research

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Prozesse und Aufgaben als Projekt-grundlagenZuerst werden die Hauptprozesse der Firma identifiziert, mit denen 80% der Aufgaben erledigt werden. Nachdem die aktuellen Ist-Prozesse dokumentiert sind, werden für jeden der Hauptprozesse die Soll-Prozesse festgelegt. Anzumerken ist, dass sich die Strukturierung nach den Vorgaben einer ISO-Zertifizierung aufgrund der unterschiedlichen Zielsetzung für die ERP-Einführung nicht eignet.

Die Ist-Prozesse werden am besten mit ei-nem «stellenorientierten Ablaufdiagramm» dargestellt. Die organisatorischen Einheiten (Stellen) bilden waagrechte Balken, in denen die Prozessschritte eingetragen werden, begin-nend beim Kunden. Die Darstellung kann mit den beteiligten Dokumenten und jenen Medi-en ergänzt werden, welche für die Informati-onsflüsse genutzt werden (siehe Abbildung 2).

Die Ist-Prozesse sind auf Stärken und Schwä-chen hin zu untersuchen. Dies geschieht am besten direkt mit den Beteiligten. Lösungsan-sätze zur Überwindung der Schwächen dienen zur Gestaltung der Soll-Prozesse. Genau wie bei der Aufnahme der Ist-Prozesse ist für die Gestaltung der Soll-Prozesse die Diskussion des stellenorientierten Ablaufdiagramms zu-sammen mit den Beteiligten zielführend.

IT unterstützte Prozesse und EinsatzkonzeptZu jedem einzelnen Prozessschritt der Sollpro-zesse wird die gewünschte IT-Unterstützung beschrieben. Der Prozessschritt wird so in allen Einzelheiten aufgelistet und tabellarisch dargestellt (siehe Abbildung 3).

Um einen ganzen Hauptprozess in diesem Detaillierungsgrad zu beschreiben, wird eine längere Auflistung entstehen. Die IT-Unter-stützung ist nicht für jeden einzelnen Schritt für das Unternehmen gleich wichtig. Gerade bei kleinen Unternehmen können einzelne Schritte auch ohne IT-Unterstützung erfolg-reich ablaufen.

Im Einsatzkonzept steht – grob gesagt –, wel-che Mitarbeiter mit welchen IT-Funktionen arbeiten werden. Damit Anbieter eine reali-tätsnahe Kostenkalkulation vornehmen kön-nen, muss ein grobes Einsatzkonzept vorlie-gen. Das Einsatzkonzept kann sehr einfach erstellt werden, in dem die Anzahl Personen den Prozessschritten auf dem stellenorientier-ten Ablaufdiagrammen der Hauptprozesse zu-geordnet werden.

In speziellem Masse steht in diesem Zusam-menhang auch die Qualifikation der Mitarbei-ter zur Diskussion. Die Detailaufgaben, welche in Form des stellenorientierten Ablaufdia-gramms als Soll-Prozess dargestellt sind, müs-

sen von Mitarbeitern ausgeführt werden. Vom Ist-Zustand zu den Soll-Anforderungen klafft bei der Mitarbeiterqualifikation oft eine Lücke, welche mit Schulung rechtzeitig geschlossen werden muss. Der Schulungsbedarf kann aus der Differenz der Ist-Qualifikation und dem eingetragenen Bedarf abgeleitet werden.

Grobevaluation möglicher SystemeBei der Grobevaluation geht es darum, einen umfassenden Marktüberblick über die mögli-chen Lösungen zu erhalten. Dies ist wichtig, damit nicht in einem späteren Zeitpunkt des Projektes plötzlich Systeme und Anbieter auf-tauchen, welche die gefällte Entscheidung in-frage stellen und durch die entstehende Unsi-cherheit allenfalls den Rückhalt für das Projekt bei den Betroffenen schwächen.

Mit Vorteil werden die infrage kommenden Systeme auf dem Inlandmarkt gesucht, da diese in der Regel auf die lokalen Anforderun-gen abgestimmt sind. Die kostenlose Online-Datenbank www.topsoft.ch verfügt über Ver-gleichsangaben zu allen relevanten Systemen im Schweizer Markt. Anhand zahlreicher Selektionskriterien und Zusatzinformationen zu den Produkten, Anbietern und Referenzen kann so eine Liste mit 10 bis 20 potentiellen

Abbildung 2: Einfaches stellenorientiertes Ablaufdiagramm

Anbietern erstellt werden. In Ergänzung dazu ermöglicht der Besuch der topsoft Messe für Business-Software, verschiedene Systeme live zu erleben und die Personen persönlich ken-nen zu lernen, die sich für das Produkt und letztlich auch für den Kunden einsetzen.

Ausschreibung mit Projekt- unterlagenNach der Grobevaluation muss die Liste der möglichen Produkte meistens anhand von Ausschlusskriterien und telefonischen Vor-abklärungen weiter reduziert werden. Liegt die Menge der Anbieter schlussendlich unter 10 hat man eine brauchbare Anzahl für eine Grob-Ausschreibung. Damit steht einer ersten schriftlichen Angebotsanfrage nichts mehr im Weg. Das zu versendende Dossier sollte min-destens folgende Punkte beinhalten: ∙ Firmenbeschreibung ∙ Prozessdiagramme ∙ Detaillierte Prozessanforderungen ∙ Grobes Einsatzkonzept ∙ Weitere, von den Prozessen unabhängige

Anforderungen entsprechend den Haupt-selektionskriterien, wie z.B. Angabe einer bestimmten Referenz, Hardware-Anforde-rungen, Leistungen für die Betreuung usw.

Kunde mit Verkauf und Service, Ver-kaufspartner

Transport-dienstleister

Finanz- und Rechnungs-wesen

MontageEinkauf

Kaufvertrag unter-

schreibenMontageSchulung

Rechnungbezahlen

TransportZoll

Rechnungs-erstellung

Zahlungs-freigabe

Warenein-gang

Montage, Prüfungen, Demontage, BDE,

variantenspezifischeManuals herstellen,

verpacken

Bestellungenvon Lager

Lagernachfüllen

Rechnung

KundendatenHändlerdaten

Variantedefiniert

Stücklistedefiniert

Bestell-unterlagen

FertigmeldungenPrüfkontrolle

Transportauftrag

Kundendoku(Manual, Schulung,

Garantie, usw.

Produktions-auftrag

Verkaufsgespräch mit Abklärun-gen: Bonität, Variante, Termin, Lieferfähigkeit, Lieferfristen,

Lagerhaltigkeit, Preis

OfferteKaufvertrag

Bestellungenauf Auftrag

Auftrags-freigabe

Produktions-auftraganlegen

Bestell-unterlagen

ZollFrachtpapiere

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Abbildung 3: Beispiel Detaillierung der Anforderungen [nach Hafen]

Die Ausschreibungsunterlagen werden in der Schweiz oft als Pflichtenheft bezeichnet, was eigentlich nicht korrekt ist. Es handelt sich in dieser Phase um ein Grob-Lastenheft. Das Pflichtenheft wird später vom Anbieter geschrieben und zeigt, wie dieser ihre An-forderungen zu lösen beabsichtigt. Bei Aus-schreibungen nach Deutschland ist dieser Sprachgebrauch zu berücksichtigen.

Sehr wichtig ist es, die Ausschreibung so zu gestalten, dass die Antworten auswertbar wer-den. Zum einen muss der Anbieter auf eine feste Form der Antworten verpflichtet werden, zum anderen ist aber auch darauf zu achten, dass sich der Umfang in Grenzen hält. Ansons-ten ist die Gefahr gross, dass man nach einer Ausschreibung mit einem Berg von Prospek-ten und kaum vergleichbaren Angeboten kon-frontiert ist, welche alle für sich in Anspruch nehmen, die beste aller Lösungen zu sein.

Mit den zuvor erarbeiteten Prozessen und der IT-Zuordnung lässt sich eine Matrix erstellen, um auswertbare und vergleichbare Angebote zu erhalten. Der Anbieter kann seine Angaben in die vorgesehenen Matrixspalten einfüllen. Allenfalls kann eine weitere Spalte für Anbie-terangaben sinnvoll sein, ob die Funktionalität mit Partnerunternehmungen oder zusätzli-

chen Softwareprodukten abgedeckt wird. Falls der Anbieter einträgt, dass die Funktion nicht im Standard abgedeckt ist, muss die Lösung und der Aufwand angegeben werden.

Geeignete Selektionskriterien wählenIn einem ersten Schritt werden die Hauptkri-terien für die Grobevaluation im Projektteam festgelegt und gewichtet. Dieses sollte Vertre-ter der Geschäftsleitung und aller relevanten Benutzergruppen umfassen. Bei der Grob-evaluation wird oft der Fehler gemacht, dass lediglich funktionale Aspekte berücksichtigt werden. Es sind in dieser Phase aber fünf Hauptselektionskriterien zu berücksichtigen: ∙ Funktionale Abdeckung der Bedürfnisse ∙ Anpassbarkeit an zukünftige Bedürfnisse ∙ Potenzial des Systemlieferanten ∙ Referenzkunden ∙ Preis-Leistungs-Verhältnis

Die Anpassbarkeit an künftige Bedürfnisse muss möglich sein. Ist das neue System erst einmal installiert, darf es kein Hindernis bei Prozess- oder Organisationsanpassungen sein. Das ERP-System sollte so aufgebaut sein, dass es den Veränderungen folgen kann. Anderseits muss man sich intensiv Gedanken machen,

welche fundamentalen Änderungen auf das Unternehmen zukommen könnten, welche für das ERP-System relevant sind wie zum Bei-spiel: ∙ neue Produkte, die einen Wechsel von der

Serienfertigung in die Variantenfertigung erfordern

∙ ein Dienstleistungsgeschäft, welches projek-torientiert aufgebaut ist

∙ Zusätzliche Standorte, Holding-Struktur, Tochtergesellschaften

∙ Zusätzliche Sprachen, Währungen ∙ Andere Arbeitsmodelle (Heimarbeit,

Aussendienst-Anbindung) ∙ Übernahme von Produktsortimenten mit

anderen Artikelnummern usw.

Sich an Referenzkunden zu orientieren kann sehr effizient sein. Auf www.topsoft.ch sind über 1800 Referenzfirmen aufgeführt und un-ter www.it-konkret.ch finden sich praxisnahe Fallstudien.

Show-Time mit Drehbuch und PrototypingIn der weiteren Evaluation wird die Auswahl schliesslich auf drei Systeme eingeschränkt, welche in die engste Wahl (Shortlist) kom-men. Um schlussendlich den Sieger zu küren, müssen die Kandidaten eine Vorführung nach Drehbuch absolvieren. Die jeweiligen Anbie-ter präsentieren ihre Anwendungen anhand vordefinierter, beispielhafter Prozessschritte. Es wäre jedoch unzweckmässig und vom Vo-lumen her unzumutbar, wenn die Vorführung in diesem hohen Detaillierungsgrad für sämt-liche Prozesse verlangt würde. Die Auswahl sollte sich auf die wichtigsten Schritte konzen-trieren: Was ist für das Unternehmen beson-ders kritisch? Was stellt einen spezifischen Ge-schäftsvorteil dar? Was ist technisch besonders anspruchsvoll? Bei diesen Punkten müssen die Anbieter genau zeigen, wie die technische und funktionale Umsetzung funktioniert. Ein Hin-weis auf Musterbeispiele reicht nicht.

Es kann sich durchaus lohnen, ein Prototyping zu verlangen, um die kritischen Punkte in der Endauswahl vergleichen zu können. Der Pro-totyp muss die spezifischen Prozessschritte mit den vom Auftraggeber gelieferten Daten zeigen. Das Prototyping eignet sich auch, um bei einem einzigen favorisierten Anbieter die letzten Unsicherheiten auszuräumen und si-cherzustellen, dass die Anforderungen erfüllt werden. Nach dem Prototyping kann man not-falls noch aussteigen, falls sich der Erfolg nicht zeigt. Eine Investition in das Funktionsmuster im Umfang von 10% der geplanten Lizenzsum-me ist dabei gut investiert und wird normaler-weise bei Vertragsabschluss angerechnet.

Die Systemvorführung nach Drehbuch muss von den Anwendern beurteilt werden. Vorab ist der Ablauf mit den Teilnehmern festzulegen und es sind verbindliche Aufgaben und Rollen

Teilprozess: Neugerät

Input:

Output:

Zielsetzung:

Kundenanfrage, Besuchervorbereitung

Bestellung oder Absage

Vollständige Abklärung und Offertenstellung während Kundengespräch

Tätigkeiten Geforderte IT-Unterstützung

Gewichtung Erfüllungsgrad gemäss Anbieter

Beurteilungaus Anwendersicht

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gut

sehr

gut

Verkaufsgespräch mit Abklärungen:Variante, Termin, Lieferfähigkeit,Lieferfristen, Lagerhaltigkeit, Preis

Präsentation der unter-schiedlichen Produkt-Varianten mit Produkt-Konfigurator

Terminabklärung mit Rückgriff auf interne Ressourcenplanung

Klärung Liefertermin durch Information aus Komponentenlager

Preiskalkulation über Variante, Termin, Kursrisiko, Rabattsatz

Offertenerstellung

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Der Wunsch nach Wissensaufbau wird durch weitere unternehmerische Ansprüche an das Projekt ergänzt. Beispielsweise wird verlangt, die neue Business-Software möglichst schnell einzuführen, ein Minimum an Geld aus-zugeben und den internen Aufwand tief zu halten. Die verschiedenen Ansprüche führen zu einem Zielkonflikt. Je nach den betriebli-chen Randbedingungen sind unterschiedliche Wege gangbar, welche fallweise den Wissens-aufbau im Unternehmen, zeitliche oder mo-netäre Aspekte stärker gewichten. Massgebli-chen Einfluss auf den zu erwartenden Verlauf des Wissensaufbaus im Unternehmen und die zeitlichen und monetären Aspekte hat die Art, wie die gewünschte Unterstützung durch pro-fessionelle Berater ausgestaltet wird.

Der Betrieb der Business-Informatik ist ein sehr umfangreiches Thema. Die IT Infrastruc-ture Library, kurz ITIL, bietet einen Leitfaden zur Unterteilung der Funktionen und der Organisation der Prozesse, die im Rahmen des serviceorientierten (im Gegensatz zum technologieorientierten) Betriebs einer IT-Infrastruktur eines Unternehmens entstehen (IT-Service-Management). Nach ITIL ist eine Fülle von Aufgabenstellungen definiert, die beim Betrieb der IT-Infrastruktur anfallen. Darunter fallen unter anderem die Bereiche Service, Sicherheit, Infrastruktur und Lebens-zyklus der Applikation. <<

Quellen:[Ziegler] Studie «Business Software in der Schweiz», 2012. Zur Verfügung gestellt von MSM Research AG, Philipp Ziegler, Schaffhausen.[Hafen] Erfolgreich restrukturieren in KMU. Urs Hafen, Cuno Künzler, Dieter Fischer, vdf Hochschulverlag, Zürich 2000


zuzuweisen. Die Auswertung der Vorführung ist unmittelbar anschliessend systematisch mit den Teilnehmern durchzuführen.

Der Vertrag regelt die ZusammenarbeitDas risikolose IT-Projekt gibt es nicht. Des-halb ist es fahrlässig, Beschaffungen und Pro-jekte ohne schriftliche Verträge zu realisieren. Mit dem Vertrag wird der Rahmen für die Zusammenarbeit mit dem Lieferanten der Software festgelegt. Für den Käufer hat das Projekt einen hohen Stellenwert – mit grosser Wahrscheinlichkeit werden unvorhergesehene Probleme auftauchen, welche auf der Basis ei-ner gut funktionierenden Partnerschaft lösbar sind. Bereits der Weg zum Vertrag kann steinig sein und dadurch Chancen bieten: Auf dem Weg zum Vertragsabschluss wird nochmals die Möglichkeit geboten, die «Chemie» zwi-schen Kunde und Lieferant zu testen. Einige Fragen können das Verhalten beleuch-ten: ∙ Wer genau ist die Ansprechperson? Welche

Kompetenzen bringt diese Person mit und wird sie von den Mitarbeitern akzeptiert? Wie hoch sind die Tagessätze?

∙ Ist das Machtverhältnis der Partnerschaft ausgewogen?

∙ Nimmt der Lieferant auch unkonventionelle Wünsche auf?

∙ Ist es möglich, bei den auftauchenden Sach-fragen in die Tiefe zu gehen und handfeste Antworten zu erhalten?

∙ Wie viel Zeit räumt der Lieferant für die Verhandlungen ein? Ist er in der Terminfin-dung flexibel?

∙ Wie geht der Anbieter mit heiklen Fragen um?

∙ Versucht der Anbieter seinen Standardver-trag durchzusetzen?

Grundsätzlich muss man sich überlegen, wer den Vertrag aufsetzt und welche Konsequen-zen daraus resultieren. Bei Streitigkeiten fällt die Interpretation eventuell anders aus, als man sich das beim Durchlesen eines fertigen Dokumentes vorgestellt hat! Als Verträge mit partnerschaftlichem Gehalt, als komplexe Langzeitverträge haben sich Informatikverträ-ge schon lange vom klassischen Austauschver-hältnis «Hier Leistung – dort Gegenleistung» entfernt.

Der Grund dazu liegt darin, dass sich die Grundlagen des Vertragsabschlusses oft än-dern oder sich nachträglich sogar als falsch

herausstellen können. Der Fokus ist daher auf eine partnerschaftliche Zusammenarbeit zu setzen.

Der SWICO (Schweizerischer Wirtschafts-verband der Informations-, Kommunika-tions- und Organisationstechnik) hat sich für ICT-Standardverträge engagiert und Verträ-ge ausgearbeitet, welche heute oft zum Ein-satz gelangen. Hintergrundinformationen und Bestellmöglichkeiten finden sich auf: www.modellvertraege.ch.

Datenübernahme, Einführung und BetriebDie Übernahme der Stammdaten von einem alten in ein neues ERP-System ist normaler-weise recht gut möglich, auch wenn zuerst noch spezielle Skripts für die Abfrage der Da-tenbank zu schreiben sind.

Normalerweise haben sich im Laufe der Jah-re viele veraltete, falsche und doppelte Daten angesammelt. Anstatt die vorhandenen Daten unbesehen zu übernehmen, bietet sich hier die Chance, aufzuräumen und zu selektieren. Bewegungsdaten zu übernehmen, ist hingegen schwierig. Wenn der Betrieb reibungslos vom alten zum neuen System umgestellt werden soll, ist dieser Punkt sorgfältig zu untersuchen. Bei der Einführung von Business-Software sind der Aufbau und die Verankerung von themenspezifischem Wissen im betroffenen Unternehmen ein Erfolgsfaktor, den es zu be-rücksichtigen gilt.

Im Unternehmen muss aktuelles Wissen und Erfahrung vorhanden sein, um das IT-Projekt erfolgreich abzuwickeln. Die Einführung von Business-Software gehört normalerweise nicht gerade zu den Routineaufgaben. In aller Regel muss also Wissen eingekauft oder aufgebaut werden, damit es für die Projektabwicklung nutzbar ist.

Die Serie «Auswahl und Einführung eines ERP-Systems» ist in zwei Teilen erschienen. Den gesamten Artikel finden Sie als Download unter www.it-konkret.ch.

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Die flache LernkurveDie flach verlaufende Kurve zeigt modellhaft, was geschieht, wenn ein externer Experte sei-ne fertige Lösung „expertokratisch“ auf das Unternehmen appliziert. Die typische Erfolgs-meldung dazu lautet: «Einführung in nur sechs Wochen geschafft». Im Unternehmen wird auf diese Weise relativ wenig Wissen aufgebaut. Häufige Fragen, ob dieses Modell im konkre-ten Fall genutzt werden kann, lauten: ∙ Entsprechen die entscheidenden Geschäfts-

prozesse des Unternehmens dem vom Soft-warehersteller vorgesehenen Standardfall?

∙ Was verliert oder gewinnt das Unterneh-men, wenn seine Prozesse dem von der Software vorgegebenen Standard angepasst werden?

Antworten können nur individuell gegeben werden. Die flache Lernkurve mit dem schnel-len Produktivstart basiert darauf, dass Exper-ten im Unternehmen vordefinierte Standard-prozesse implementieren.

In gewissen einfacheren Fällen ist dieser Vor-gehensweise Erfolg beschieden. Als «Erfolg» des IT-Projektes lässt sich definieren, dass die Abläufe und die Mitarbeitenden im Unterneh-men längerfristig umfassend von der Software unterstützt werden. Praxisfälle zeigen aber oft einen langen und schwierigen Weg, der beim Modell der flachen Lernkurve noch nach dem Produktivstart der Software bis zum Erfolg zurückzulegen ist. Nach dem Produktivstart sollte doch die Einführung überstanden sein? Auch in dieser Phase kann es noch zum Pro-

Exkurs: «Lernkurven» bei der Einführung von Business Software

jektabbruch kommen, weil wichtige unterneh-merische Prozesse schlechter unterstützt wer-den als in der Vergangenheit.

Die steile LernkurveDie steil verlaufende Kurve zeigt den typischen Verlauf des Wissensaufbaus im Unternehmen, wenn die wesentlichen Arbeiten selbst durch-geführt werden. Selbstverständlich basiert diese idealisierte Kurve darauf, dass keine grundsätzlich ungeeigneten Vorgehensweisen gewählt werden. Diese würden zwar auch zu einem Lerneffekt führen, dafür fehlen aber im Allgemeinen die Zeit und das Geld. Um solche Irrwege auszuschliessen, bietet sich die Anlei-

tung eines Beraters an, welcher eine bewährte Vorgehensmethodik einbringt. «Bewährt» darf dabei aber nicht bedeuten, dass die Methodik unumstösslich und starr ist. Im Gegenteil: Der Berater muss in der Lage sein, die Methodik zu diskutieren und situativ zu adaptieren. Um die Lernkurve steil zu halten, muss der Berater auch situationsgerecht Fachwissen liefern kön-nen. Gefragt ist meistens nur, was im Moment nützt, im Kontext Verankerung findet und die Informationsüberflutung nicht noch weiter steigert. Obwohl bis zum Produktivstart der Software mehr Zeit verstreicht als bei der fla-chen Lernkurve, ist insgesamt früher mit dem Erfolg, das heisst mit der breiten Akzeptanz, zu rechnen.

Wissen imUnternehmen

ZeitProduktivstart der SoftwareBreite Unterstützung der Abläufe durch die Software

Expertokratische Unterstützung

Hilfe zur Selbsthilfe

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schmid+ siegenthaler consulting gmbh

Wir verstärken unser Team und suchen deshalb eine erfahrene Persönlichkeit als

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Als Beratungsunternehmen ist die schmid+siegenthaler consulting gmbh in einem dynamischen Umfeld für Kunden aus Handel, Industrie und Dienstleistungen tätig. Wir analysieren und optimieren Prozesse, ermitteln IT-Bedarf, führen Ausschreibun-gen durch und erstellen Expertisen.

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Stellenangebot

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IT-KONKRET

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Partner

Apps entwickeln, ein Must-have für Schweizer Software-HerstellerGerade mal 22 Prozent der Schweizer Software-Hersteller haben bisher mit der Entwicklung von Apps Geld verdient. Trotzdem wollen 74 Prozent bis im Jahr 2015 Apps entwickeln. Wieso?

>> Norman Briner, Consultant, Dr. Pascal Sieber & Partners AG

Der «Swiss Software Industry Index» (SSII), eine Internet-Be-fragung von persönlich angeschriebenen Schweizer Software-Herstellern, wird zweimal jährlich erhoben und publiziert. Die im Juli publizierten Resultate der neusten Umfrage widmete sich der «App Economy»: Apps sind Anwendungen von beschränk-tem Funktionsumfang, die typsicherweise für mobile Geräte wie Smartphones und Tablets entwickelt werden. Bis Ende 2012 hatte gut die Hälfte der Schweizer Software-Hersteller Apps ent-wickelt. Entsprechend den Marktanteilen wurden vor allem die Betriebssysteme iOS von Apple und Android von Google be-rücksichtigt. Die Schweizer werden ihr Engagement weiter aus-bauen: Bis 2015 wollen drei von vier Software-Herstellern Apps entwickeln. Insbesondere das Betriebssystem Microsoft soll zu-künftig stärker berücksichtigt werden.

Dieses grosse und wachsende Interesse an Apps ist insofern erstaunlich, als gerade 22 Prozent der Schweizer Software-Hersteller ihre Entwicklung von Apps als profitables oder sehr profitables Geschäft bewerten. Wieso wollen mehr Schweizer Software-Hersteller trotzdem in Zukunft Apps anbieten? Klar wird dies, wenn man die Positionierung der Hersteller im Markt berücksichtigt. Die häufigsten Positionierungen sind Technolo-gieführerschaft, Service-Führerschaft sowie Spezialisierung auf Kernprozesse (für spezifische Branchen). Die meisten Techno-logieführer entwickeln bereits Apps, als Pioniere haben sie dies tendenziell mit einer tiefen Profitabilität bezahlt. Sie erwarten jedoch, dass Apps einen Fünftel des Umsatzes im Jahr 2015 ausmachen werden. App-Entwicklung ist eine Kompetenz der Technologieführer, die die Kunden einfach erwarten. Die Ser-vice-Führer und Kernprozess-Spezialisten wiederum haben bis-her seltener Apps entwickelt. Sie bewerten die App-Entwicklung sogar als leicht profitabler gegenüber den Technologieführern. Die Service-Führer und Kernprozess-Spezialisten sehen die Be-deutung der App weniger als Umsatztreiber sondern vielmehr als Bestandteil ihres umfassenden Services bzw. ihrer Kern-Ap-plikation. Sie erwarten entsprechend, gerade 10 Prozent ihres zukünftigen Umsatzes mit Apps zu generieren.

Für die einen sind Apps zwingender Kompetenzbeweis und zu-künftiger Umsatzträger, für die anderen notwendiger Bestand-teil des perfekten bzw. umfassenden Angebots. <<

Weitere Resultate und mehr Informationen zum «Swiss Software Industry Index» finden sie unter

www.sieberpartners.com/ssii

Grafik 1: Die meisten Schweizer Software-Hersteller haben bisher für Android und Apple iOS entwickelt. Zukünftig wird Windows 8 & RT an Relevanz gewinnen.

Grafik 2: Die Entwicklung von Apps war bisher nur für wenige Schweizer Software-Hersteller profitabel.

Grafik 3: Fast alle Unternehmen, die sich als Service-Führer positionieren, werden in Zukunft Apps anbieten.

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Zwei Mal das volle ProgrammDie topsoft und ONE präsentierten sich am 15./16. Mai 2013

als attraktive Plattform für Business Software und Web

Business. Mehr als 2‘800 Besucher und 150 Lösungsanbieter

nutzten die beiden Messen für persönliche Kontakte, Erfah-

rungsaustausch und Wissenstransfer. Die Ausstellungen und

das vielfältige Rahmenprogramm boten dazu gleich zwei Mal

ein volles Programm: ONE Konferenz, E-Commerce Award,

NAV-2013-Launch, Windows 8 Touch Tour, Cloud Park und ERP

Slamming sind nur eine Auswahl der zahlreichen Events. Mit

Blick auf die nächste Ausgabe am 7./8. Mai 2014 ist man sich

bei den Besuchern und Ausstellern einig:

«Wir kommen wieder!»

Fotos, Videos und Präsentationen:www.topsoft.ch/rueckblickwww.one-schweiz/rueckblick

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15./16. Mai 2013Messe Zürich

Rückblick topsoft-Magazin 3-13

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INTERNET-BRIEFING.CHWHERE WEB PIONEERS MEET

SWISS UPAwww.swissupa.ch

Hauptsponsor topsoft

Hauptsponsor ONE

Veranstaltungspartner

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Business Software News topsoft-Magazin 3-13

Ausgezeichnete Lösung: Red Dot Award für CRM.pad der update software AG Der österreichische CRM-Softwarehersteller update software AG ist 2013 für die mobile CRM-Lösung CRM.pad im international renommierten Red Dot Award: Communication Design ausge-zeichnet worden. CRM.pad ist eine mobile Lösung für Customer Relationship Management, die das Unternehmen eigens für Aussendienstmitarbeiter entwickelt hat, die das iPad von Apple im Einsatz haben. Die benutzerfreundliche, Red Dot-prämierte iPad-Applikation für mobiles Customer Relationship Manage-ment zeichnet sich durch Design, intuitive Bedienung und schnellen Zugriff auf Kundendaten aus. Mithilfe kontextbezo-gener Navigation und umfassend individualisierbarer Bereiche werden Prozesse und Daten intelligent dargestellt, die Infor-mationsqualität wird verbessert. Damit werden Anwender aus Vertrieb und Service entlastet und haben mehr Zeit, sich auf ihre Kernaufgaben zu konzentrieren: die Kunden.

Beliebte Cloud: ABACUS registriert 5000ste AbaWeb-AnwenderinDie Standardsoftwareherstellerin ABACUS Research verzeich-nete bereits das 5000ste Abonnement für die Internet-Lösung AbaWebTreuhand. Das bedeutet eine im Vergleich zum letzten Jahr um zwei Drittel gesteigerte Anwenderzahl beim Software-as-a-Service (SaaS) Angebot. AbaWebTreuhand ermöglicht es, im Rahmen der Version ABACUS vi sämtliche aktuellen Business-Daten plattform- und browserunabhängig übers Web vom Treuhänder abzurufen, zu nutzen und dabei auch selber Daten zu erfassen. Die Inbetriebnahme und Benutzung der Lösung ist einfach und erlaubt es, dass sich Anwender nur auf ihre Kernkompetenzen zu konzentrieren brauchen, ohne zu-sätzliches IT-Fachwissen und eine entsprechende Infrastruktur aufzubauen. Zudem entfallen sowohl Softwarelizenzgebühren und Hardware-Kosten wie etwa diejenigen für Server- und Backup-Systeme als auch IT-spezifische Tätigkeiten wie Daten-sicherungen, Installationen der Updates und Systemwartung.

Gemeinsame Sache: Partnerschaft von Econis und itelligence für Outsourcing ServicesDie Econis AG, Dietikon und die itelligence AG Schweiz, Re-gensdorf, arbeiten als Partner im Bereich Outsourcing Services zusammen. Ziel ist es, allen SAP-Kunden nicht nur Beratung, Einführung, Betrieb und Unterhalt ihrer SAP-Landschaften anzubieten, sondern die gesamte IT-Infrastruktur von SAP- und Nicht-SAP-Kunden aus einer Hand zu bedienen. Dazu gehören Hochverfügbarkeitsszenarien, höchste Sicherheitsstandards bis hin zu Business Continuity Lösungen und Disaster Toleran-ce . Die Services umfassen eine proaktive Betreuung (7×24h), die individuelle Skalierbarkeit der Outsourcing-Leistungen, eine flexible Vertragsgestaltung sowie garantierte Datenhal-tung in der Schweiz.

Leistung zählt: Vertec auf der «IT & Business 2013» in StuttgartAuch wenn die Zeiten der klassischen Stechuhren vorüber sind, wird Zeiterfassung immer noch überwiegend als Kon-trolle der Mitarbeiter betrachtet. Diese Betrachtungsweise wird der Idee dahinter und den Möglichkeiten, die moderne Systeme bieten, nicht gerecht. Der Schweizer Softwareher-steller Vertec macht dazu eine klare Aussage: Gerade im Dienstleistungsbereich zählen verrechenbare Leistungen, nicht die Anwesenheit der Mitarbeiter! Unter diesem Motto präsentiert sich die Vertec auf der «IT & Business» in Stuttgart (24.9.-26.9.2013) «Die veränderte Betrachtungsweise der Zei-terfassung vom reinen Kontrollinstrument hin zur Leistungs-erfassung setzt bei den Mitarbeitern intrinsisch motivierte Kreativität und Energie frei. Dies führt zu einem optimalen Ar-beitsergebnis und in Folge zu einer Verbesserung der Gewinn-situation», erläutert Urs Berli, Marketing- und Vertriebsleiter der Vertec AG.

Wissen für die Praxis: Aktuelles Kursangebot im OpaccCampusBei IT-Geschäfts-Anwendungen können Arbeitsgebiete sehr eng gefasst ausgelegt sein – aber auch zahlreiche Aufgaben umfassend und bereichsübergreifend. Letzteres bedingt Er-fahrung und ein präsentes, tieferes Wissen. Ohne Ausbildung dazu liegen Potentiale brach oder bleiben verborgen. Verlas-sen Mitarbeitende ein Unternehmen, so geht oft ein hohes Quantum an Fach- und Bedienungs-Know-how verloren. Ab dem 3. September 2013 beginnt die Ausbildungs-Runde im OpaccCampus für das zweite Halbjahr. Geleitet werden die Kurse von praxiserfahrenen Fachkräften. Diese wollen die Teil-nehmenden befähigen, das neue oder aufgefrischte Wissen sowie die neuen Fähigkeiten im eigenen betrieblichen Alltag schnell und nutzenbringend umzusetzen.

Immer alles dabei: myfactory integriert externe SpeicherdiensteDie Cloudlösung myfactory unterstützt jetzt auch die Spei-chersysteme von Dropbox, GoogleDrive sowie die Swisscom Storebox (mit Datenhaltung in der Schweiz). Damit lassen sich Dateien und Dokumente direkt mit den entsprechenden ERP/CRM-Daten verknüpfen und online abspeichern. Der Vorteil: myfactory-Anwender können jederzeit und von überall her die gewünschten Informationen abrufen und verwalten! Mit den Apps der verschiedenen Anbieter können die Benutzer mit Smartphones und Tablets direkt auf die Dokumente bei Drop-box/GoogleDrive zugreifen. So können z.B. neue Fotos oder Office-Dokumente schnell und direkt einem Projekt, einem Kunden oder Servicefall zugewiesen werden.

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Business Software News

Marketing / LeadsErstverkauf

ProjektplanungBudgetierungAbwicklungVerrechnung

ProjektabwicklungBudgetkontrolle

Abrechnung

Change-RequestErweiterungsauftrag

Neues ProjektKundenbindung

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ERP

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Software Contest topsoft-Magazin 3-13

Software Contest 2013:Die mutigsten Anbieter im Live-VergleichEin neues Format braucht Mut. Zum ersten Mal wurde letztes Jahr der Schweizer Software Contest durchgeführt. Der Anlass war ein voller Erfolg. Erneut Mut müssen die Anbieter beweisen, welche dieses Jahr auf dem Prüfstand stehen.


Zwei halbtägige Themen-Tracks mit Fokus «Projekte»Im Unterschied zum letzten Jahr umfasst der diesjährige Contest zwei halbtägige Themen-Tracks: «Projektbezogene Fertigung» und «Dienst-leistungsprojekte» stehen zur Auswahl. Jeder Track beinhaltet Präsen-tationen gemäss einem vorgegebenen Drehbuch sowie ausführliche Erläuterungen zu den Angebots- und Vertragsstrukturen.

∙ Contest Track 1: «Projektorientierte Fertigung» Themen dieses Tracks sind Planung und Controlling von Terminen, Ressourcen und Budget, Produktionssteuerung, Lager, Rückverfolg-barkeit und Cash-Management.

∙ Contest Track 2: «Dienstleistungsprojekte» Hier geht es um die Projektabwicklung, Budgetierung, Leistungs-erfassung und -verrechnung, Verträge, Multi-Projektmanagement, Change Request und Service-Management.

Pausen, Lunch und Apéro bieten ideale Gelegenheiten für ungezwun-gene Gespräche zwischen Anbietern und Besuchern.

Voraussichtliches Tagesprogramm 8:00 Uhr Kaffee und GipfeliContest Track 1: «Projektorientierte Fertigung»8:30 Begrüssung, Evaluationsvorgehen (Theorie), Vorstellen Modellfirma9:15–12:30 Offertvergleich, Contest gem. Drehbuch, Vertragsstrukturen Pause von 10:30–11:0012:30–13:30 StehlunchContest Track 2: «Dienstleistungsprojekte»13:30 Begrüssung, Evaluationsvorgehen (Theorie), Vorstellen Modellfirma14:15–17:30 Offertvergleich, Contest gem. Drehbuch, Vertragsstrukturen Pause von 15:30–16:00ab 17:30 Apéro

Eintrittspreise für Besucher ∙ CHF 380.– (ganzer Tag) ∙ CHF 240.– (halber Tag)

Frühbucher-Rabatt CHF 50.– bis 20. Oktober 2013

Anmeldung und Informationen: www.software-contest.ch

Nach der gelungenen Premiere des Software Contests geht es bei der diesjährigen Durchführung um die Themen «Projektorientierte Ferti-gung» sowie «Dienstleistungsprojekte». Als Kenner der Materie wer-den wiederum ausgewählte Software-Anbieter ihr Können präsentie-ren. Der Software Contest zeigt den Zuschauern die unterschiedlichen Ansätze der präsentierten Lösungen und führt sie durch ein Modell-projekt – von der Evaluation bis zum Wartungsvertrag.

Wertvolles Wissen statt öde WerbeveranstaltungDer Software Contest ist weit mehr als ein unterhaltsamer Show-An-lass. Im Vordergrund steht die Vermittlung von IT-bezogenem Fach-wissen zum jeweiligen Thema. Die Zuschauer lernen, wie mit Hilfe von geeigneter Software Geschäftsprozesse optimiert werden können. Gleichzeitig erhalten die Besucher aber auch konkrete Anregungen für die Auswahl und Einführung von Business Software.

«Die Gelegenheit, mehrere Business-Lösungen im direkten Vergleich in kurzer Abfolge in Aktion zu sehen und zu hören, hat man in aller Regel weder an einer Messe noch während eines Evaluationsverfahrens im eigenen Unternehmen.»

Urs Prantl, KMU-Strategiespezialist, KMU Mentor GmbH

Der Contest ist die ideale Gelegenheit, verschiedene Anbieter kennen zu lernen und diese persönlich ansprechen. Auch wenn der Anbie-ter vielleicht nicht auf der Liste der vorgestellten Lösungen figuriert, werden die Contest-Besucher durch den Live-Vergleich sensibilisiert, worauf es bei der Wahl des IT-Partners grundsätzlich zu achten gilt. Dabei wird auf eine Prämierung oder Bewertung der Lösungen explizit verzichtet. Die Beurteilung, welches die beste Lösung sei, ist ebenso individuell wie die jeweils zugrunde liegenden konkreten Kundenan-forderungen.

Hoher Praxisbezug vereinfacht das VerstehenAuf der Basis einer Modellfirma werden typische Phasen bei der Be-schaffung von Business Software – von der Ausschreibung bis zum Ver-trag – live durchgespielt. Im Vordergrund steht der Lösungsvergleich; gleichzeitig wird aber auch Theorie in Form von Fachwissen vermittelt. Nach einer kurzen Vorstellrunde teilt der Moderator den fünf Präsenta-toren anhand des Drehbuchs abwechselnd Aufgaben zu. Die Besucher können sich mit Fragen aktiv beteiligen. In den Pausen und während Lunch und Apéro wird der persönliche Dialog zwischen Besuchern und Anbietern in ungezwungener Atmosphäre gross geschrieben. Beim Contest geht es nicht um lästige Verkaufsgespräche, sondern um die gezielte Vermittlung von Fachwissen und das Knüpfen von wertvollen Kontakten. <<

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Software Contest

10 Vorteile Ihres Contest-Besuchs

1 | Transparenz durch den direkten VergleichDer Software Contest bietet Ihnen die Gelegen-heit, verschiedene Lösungen und Anbieter direkt zu vergleichen. Dadurch ergibt sich eine einmalige Transparenz, die bei der Evaluation ansonsten nicht denkbar wäre.

2 | Lernen, wie erfolgreiche Projekte funktionierenBeim Contest lernen Sie, wie Projekte erfolgreich gelingen. Der neutrale Moderator und das Publi-kum sorgen dafür, dass auch kritische Fragen gestellt werden.

3 | Neuen Möglichkeiten und FunktionenLösungen werden permanent weiterentwickelt. Durch neue Funktionen erschliessen sich Möglich-keiten, die Ihnen im Unternehmen Wettbewerbsvor-teile verschaffen können. Der Contest ist die ideale Gelegenheit für eine Horizonterweiterung.

4 | Tipps und AnregungenFragen ist beim Contest ausdrücklich erwünscht! Wo sonst, wenn nicht hier, erhalten Sie konkrete Tipps und Anregungen für den Einsatz von Business Software in Ihrem Unternehmen. Auch wenn Sie bereits eine Lösung im Einsatz haben: Jede Anwen-dung lässt sich optimieren!

5 | Netzwerken und ErfahrungsaustauschDer Contest bietet hervorragende Möglichkeiten, neue Kontakte zu Anbietern und zu anderen KMU zu knüpfen. Dank des gemeinsamen Hintergrunds, welcher der Anlass bietet, sind Sie sofort im Ge-spräch.

6 | Wissen aktualisierenDurch die klare Fokussierung der Themen steht beim Contest Fachwissen im Vordergrund. Dabei dreht es sich nicht nur um IT, sondern auch um das Wissen zu aktuellen Anwendungsthemen.

7 | Führende Produkte kennen lernenAuf jedem Anwendungsgebiet gibt es Lösungen, welche die Nase vorn haben. Beim Software Contest präsentieren sich Anbieter, welche sich ihrer Sache sicher sind und über entsprechendes Know-how verfügen. Lernen Sie diese kennen!

8 | Kompaktes Contest-FormatDie Ressource „Zeit“ ist überall knapp. Um sich das Wissen über die Erfolgsfaktoren von Projekten an-zueignen und sich eine Übersicht über die für Sie geeigneten Produkte zu verschaffen, wäre ein Vielfa-ches der Zeit erforderlich, was der Besuch des Con-tests erfordert. Eine Top-Investition!

softwarecontestBusiness Software live im Vergleich26. November 2013 | BERNEXPO Congress

Das sagen Besucher über den Software Contest

«Beim Besuch des Software Contests haben wir viel gelernt, was uns in der Evaluationsphase weitergebracht hat. Der Anlass vermittelte einen sehr guten Überblick, wie unterschiedlich die IT-Anbieter aufgestellt sind. Fazit: ein interes-santer Tag mit hohem Nutzwert.»

Karl Steiner, Inhaber SKS AG

«Am ERP-Contest gefällt mir sehr gut, dass mir die verschiedenen Produkte an einem Tag kompetent vorgestellt werden und ich mit den Referenten sprechen kann. Auch die juristischen Aspekte waren sehr interessant, da man sonst nicht sehr viel über dieses Thema hört. Der anwendungsorientierte ERP-Contest zeigt deutlich, wie die verschiedenen Anbieter die gestellte Aufgabe lösen und präsentieren. Wichtig ist auch der Dialog mit anderen potentiellen Kunden und Beratern.»

Dr. Andreas P. Abel, Vice President Operations, BÜHLMANN Laboratories AG

«An nur einem Tag konnten wir mehrere Anbieter realitätsnah und praxisorien-tiert vergleichen. Dazu erhielten wir viele nützliche Impulse für die Systemaus-wahl. Aber auch als Plattform für Erfahrungsaustausch und Networking ist der Software Contest ideal.»

Cécile Zimmerli, Leiterin Einkauf, EAO AG

9 | Ein Anlass mit RelevanzPräsentationen und Prospekte sind zwar oft aufwän-dig gemacht, bieten aber meistens nur wenig Inhalt. Beim Software Contest geht es um Fakten und Wis-sen. Und zwar live! Da zeigt sich sofort, wer wirklich etwas zum Thema beitragen kann.

10 | Praxisnahes Fachwissen garantiertJeder Contest ist einem bestimmten Thema gewid-met. Die Grundlagen bilden praxisnahe Modellfir-men und Geschäftsprozesse, welche von Fachleuten aufgrund realer Bedingungen vorbereitet werden. Dadurch ist bei jedem Contest Fachwissen garan-tiert. Wer hier dabei ist, weiss wovon er/sie spricht.

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Social Media topsoft-Magazin 3-13

The naked CIO: Vom Kontrollverlust und der veränderten Rolle der ITSocial Media haben die Kommunikation im Privatleben längst verändert und drängen nun vermehrt auch in die Unternehmens-IT. Schliesslich wollen die User die selben Tools auch im Büro nutzen, deren Vorteile sie im Privaten längst schätzengelernt haben. Diese fort-schreitende Consumerization der Unternehmens-IT bewirkt, dass die historisch gewachsenen IT-Abteilungen neu aufgestellt werden müssen. Die mehr oder weniger unkontrollierte Kom-munikation via Social Media und die massive Zunahme nicht mehr durch die IT kontrollierter Hardware verändern die Organisation von Unternehmen. CIOs müssen also entsprechend umdenken.

>> Michael Gisiger, Wortgefecht | Social Business Beratung und Training

Künftig wird es immer mehr Mitarbeiter in Unternehmen geben, die mobil arbeiten und höchst unterschiedliche Endgeräte einsetzen. Ein CIO wird sich also in Zukunft keinen Ge-fallen tun, wenn er weiterhin versucht, sich auf wenige Standard-Endgeräte zu konzentrieren. Das wird er gegen den Anwenderdruck nicht durchhalten können. Es rücken viele junge Mitarbeiter nach, die technologisch das nach-fragen, was sie auch privat schon lange nutzen.

Die Zahlen sprechen bereits eine klare Spra-che: Laut der aktuellen CIO-Studie von Har-vey Nash [1] stieg der Anteil der von Mitar-beitern genutzten IT, der von der IT-Abteilung nicht mehr beeinflussbar ist, in den vergange-nen drei Jahren von zehn auf 40 Prozent. Was in den sozialen Medien unter dem Stichwort «Kontrollverlust» diskutiert wird, breitet sich auch in Unternehmen aus. Die geschäftli-che und private Nutzung von Geräten ver-schwimmt, Tablets, Smartphones und der Ein-satz von Apps werden auch im Arbeitsalltag immer populärer, entsprechend sinkt die Re-levanz von abgeschirmten IT-Systemen. Folge-richtig ist jeder zweite der befragten CIOs der Meinung, dass der Anteil von privaten Gerä-ten, die Mitarbeiter am Arbeitsplatz einsetzen, weiter steigen wird. Viele CIOs fühlen sich von diesen Entwicklungen auch überfordert, wie die Studie festhält. Sie sind oftmals gar nicht mehr in der Lage, die Wünsche der anderen Abteilungen und der Nutzer innert nützlicher Frist umzusetzen.

Die IT hinkt der Entwicklung hinterherMittlerweile ist es vielerorts sogar so, dass zwischen der Unternehmens-IT und der Ge-schäftsführung ein tiefer Graben liegt, der gerade im Bereich des Enterprise 2.0 und der

mobilen IT auf unterschiedlicher Zielsetzung beruht. Der klassische CIO pocht meist auf Kostenreduktion und auf den Betrieb im Un-ternehmen. Impulse für mobile Applikationen kommen jedoch selten aus den IT-Abteilun-gen. Da dominieren eher Marketing, Vertrieb und Sales. Vielfach kommt es auch zu einem Wildwuchs («Schatten-IT»).

Das Problem ist dabei oftmals die Komplexität der bestehenden IT-Landschaften, die kaum mehr Spielraum lassen für neue Technologien: Wer «Dinosaurier» am Leben erhalten muss, kann sich nicht um Mobile, Social Media und lokale Kundenservice-Lösungen kümmern.

Die Mitarbeiter bestimmen vermehrt, wo es lang gehtDer Nutzer, also der Mitarbeiter, diktiert im-mer mehr, wo es in der IT-Welt langgeht. Die elitäre Ingenieursdenke, die man vielerorts noch in der IT vorfindet, hat sich überlebt. Spezialistengehabe in Kombination mit unver-ständlichem Fachjargon täuscht niemanden mehr. Zum Vergleich: Früher dominierten Lasten- und Pflichtenhefte beim Bau von neu-en IT-Systemen den Arbeitsalltag. Der Nutzer war in diesem Szenario nur ein Störfaktor. Das alles hat sich inzwischen massiv verändert. Dank agilen Programmiermethoden können den Nutzern möglichst früh bereits umgesetz-te Funktionen nutzen. Vereinfacht kann man das mit einem App Store vergleichen, dessen Angebot ständig wächst. Damit sinkt auch die Gefahr, nach einer langen Planung am Reiss-brett ein völlig veraltetes System in Betrieb zu nehmen. Zudem kann man so ausreichend früh auf veränderte Bedingungen reagieren.

Vor diesem Hintergrund empfiehlt es sich, sämtliche nachgefragte Dienste und Hardware

Michael Gisiger ist Blogger, Berater und Trainer für Enterprise 2.0, Social

Media und Online-Marketing. Seit 2006 publiziert er regelmässig Fach-

beiträge in Online- und Printmedien, berät kleine und grosse Unternehmen und tritt als Redner und Dozent auf. Zu seinen Schwerpunkten gehören u.a. Collaboration und Social CRM, aber auch Social Media und Social

Business allgemein. Auf wortgefecht.net bloggt er zu diesen Themen. Nach dem Studium in St. Gallen und Bern war er u.a. in der Versicherungs- und in der IT-Branche als Marketer tätig.

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Social Media

in die Infrastruktur einzubauen. So kann man den Mitarbeitern z.B. entgegenkommen und eines der Enterprise-Angebote von Dropbox, Box oder die Open-Source-Lösung Own-Cloud, die man sogar selber betreiben und da-mit kontrollieren kann, zur Verfügung stellen, statt sich über den Wildwuchs zu beklagen.

Die Veränderung des IT-Managements macht sich jedoch an einem weiteren Ergebnis der CIO-Umfrage fest, an der sich mehr als 2000 IT-Führungskräfte und Technologie-Manager in 20 Ländern beteiligt haben. Ein Drittel der digitalen Projekte kommen mittlerweile aus den Vertriebs- und Marketing-Abteilungen – ohne Beteiligung der IT-Abteilung. In eine ähnliche Richtung geht die in der letzten Aus-gabe erwähnte Tatsache, dass laut Gartner die Marketingbudgets in den nächsten Jahren jene der IT überflügeln werden [2].

Vertrieb und Marketing sind die eigentlichen Treiber der ITAus der CIO-Studie geht hervor, dass bereits 42 Prozent der digitalen Projekte in Koope-ration zwischen IT, Marketing und Vertrieb laufen. Daraus lassen sich meiner Meinung nach zwei Schlüsse ziehen. Um sich als Part-ner für neue Projekte zu profilieren, reicht es für IT-Führungskräfte nicht mehr aus, nur Fachkenntnisse der Informatik vorzutragen.

Ein tiefes Verständnis für die Geschäftsfelder des eigenen Unternehmens ist unverzichtbar, um in der betrieblichen Organisation ein be-gehrter Ansprechpartner zu bleiben. Weiter stellt sich die Frage, ob die IT als Querschnitts-funktion so überhaupt noch aufrecht erhalten werden soll bzw. kann. Gerade die Kompe-tenzkonflikte nehmen innerhalb einer schwa-chen (in Teilen auch innerhalb einer starken) Matrixorganisation, wie auch die in der Studie dargelegten Trends zeigen, nicht ab sondern vielmehr zu. Es ist darum nicht von der Hand zu weisen, dass die Zusammenarbeit zwischen Marketing und IT auf einer neuen Basis inten-siviert werden muss.

Konsequenterweise werden einzelne Orga-nisationseinheiten zukünftig sogar darüber nachdenken, eigene, fachbezogene IT-Kom-petenzen aufzubauen. Solange sich die IT-Abteilungen nicht als Enabler für neue Busi-ness-Modelle sehen, müssen Unternehmen neue Wege beschreiten, um die Technologie im Unternehmen losgelöst von der IT voran-zutreiben. <<

Quellen[1] http://harveynash.com/ciosurvey/[2] http://www.forbes.com/sites/lisaar-thur/2012/02/08/five-years-from-now-cmos-will-spend-more-on-it-than-cios-do/

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