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Neue Wege der Kundenkommunikation aus der Startup Welt „die süchtig machen“ ULF KÜHNAPFEL
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Neue Wege der Kundenkommunikation
aus der Startup Welt
„die süchtig machen“
ULF KÜHNAPFEL
Agenda
#1 Kunden gestalten Produkt Roadmap
#2 Interne Unternehmenskommunikation
„goes“ Customer Service
#3 Warteschleife abschaffen
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Intelligentes Produkt Feedback als Widget
„Rich“ Feedback Priorisierte Produkt-Roadmap
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Interne Unternehms-Kommunikation
über APIs / Schnittstellen jetzt für Kundenservice verfügbar
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Customer Chat mit Slack über API
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Kunden Telefonie mit Slack über API
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Interne Kommunikationstool das mit dem Ziel gestartet ist Email zu
ersetzen, ersetzt :
WebConferencing / ACDs / TK-Anlagen / Sekretärinnen …
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Warteschleife abschaffen über API
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virtualQ® Vision - Warten abschaffen
Wahlwiederholer - Verärgerte Kunden - frustrierte Mitarbeiter
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virtualQ® wartet für Anrufer in Warteschleifen
Anruf einer Service-Rufnummer
virtualQ® Service wartet für den Anrufer in der
Warteschleife
Anrufer wird informiert und mit dem nächsten freien
Mitarbeiter verbunden
Video virtualQ® in 60 Sekunden
Die Lösung
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Anruf Website AppvirtualQ® für jeden Kanal
Das Produkt
Warte-Service für direkte Anrufe über Telefon durch Einsatz von
Stimmansage, Rückruf, SMS und Anruferkennung.
virtualQ® für Ihre Webseite als Plug-In.Der Anrufer kann vor dem
wirklichen Anruf der Service Rufnummer virtuell warten.
Der Anrufer kann über eine mobile App virtuell warten.
In der virtualQ® App oder ein Plug-in in Ihrer Unternehmens App.
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Und „Nein“…wir sind kein:
Call-Back
Der Agent wartet jetzt?
App
Nicht jeder Ihrer Anrufer kriegt
virtualQ angeboten! Nur wenn virtualQ
aktiv/über Schwellwert!
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Die Ergebnisse im Vergleich Jan-Feb 2016 – Jan-Feb 2017 mit virtualQ
Erreichbarkeit +13%
von >15% auf <2%
Kapazitäten - 1,8
Wahlwiederholer
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„Mit virtualQ® haben wir einen Partner gefunden, der mit seinen innovativen Lösungen das altbekannte Problem der Warteschleife kundenorientiert lösen konnte.
Seit dem Start der Zusammenarbeit konnten wir nicht nur den Service für unsere Kunden signifikant verbessern, sondern auch durch Tools wie beispielsweise das Dashboard unsere Kapazitäten besser planen.“
Alexander Schmid – Geschäftsführer der SBS Communication AG
„Schon jetzt nach 6 Wochen sehen wir, es hat sich gelohnt! Unsere Erreichbarkeit hat sich bereits deutlich verbessert.“
Andreas Franz – Geschäftsführer H.B.C. Hanse.
Kundenstimmen
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• APIs/Widgets sind die „Treiber der Digitalisierung und eröffnen neue Wege: „Alles aus einer Hand versus Plattform mit Integrationen“
• spezialisierte Lösungen mit der jeweils besten Customer Experience durch „Customer Development“
• Customer Experience = stärke Nutzung = „Suchtpotenzial“ = mehr Potenzial
Gemeinsamkeiten
