Zeix swiss ict-fachgruppe-ux_erfolgsmessung-ux_2014-11-25

Möglichkeiten der Erfolgsmessung von U E i M hUser‐Experience‐Massnahmen

hSwiss ICT Fachgruppe User ExperienceSibylle Loetscher

Was ist User Experience?Was ist User Experience?

2Swiss ICT Fachgruppe User Experience – 25. November 2014 Möglichkeiten der Erfolgsmessung von User‐Experience‐Massnahmen © Zeix

Modell nach Rubinoff 2004 (http://www sitepoint com/quantify‐user‐experience/)


Modell nach Rubinoff, 2004 (http://www.sitepoint.com/quantify‐user‐experience/)

Beispiel: «Internet für zu Hause kaufen»Beispiel: «Internet für zu Hause kaufen»Inhalte> BedürfnisgerechtigkeitServices

Preis/Leistung> dl hk

> Bedürfnisgerechtigkeit> Tiefe und Genauigkeit> Handlungsleitend

> Verständlichkeit von Angeboten

> Übersichtlichkeit der > Verständlichkeit der Tarife

> Zuverlässigkeit der

> Übersichtlichkeit der Dienste

> Beratung> E h id f ih i

Bestell‐/Kundenservice

Abrechnungen> Entscheidungsfreiheit

Bestell‐/Anmeldeprozess> Dauer> l i

Kundenservice> Erreichbarkeit> Kompetenz>

Installation> Komplexität> Hilfestellungen

> Antwortzeitzeit > Lieferfristen> Komplexität> Antwortzeitzeit


> Performance

Definition User Experience (UX)

nach der SwissICT Fachgruppe User Experience:

Definition User Experience (UX)

Wahrnehm ngen nd Reaktionen einer«Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der Benutzung einer digitalen

Anwendung resultieren.»


Wie erreicht man eineWie erreicht man eine gute User Experience?gute User Experience?


Durch die Anwendung der Methode User‐Centered DesignDurch die Anwendung der Methode User Centered Design

Ein Entwicklungsverfahren, bei dem die späteren User von Projektbeginn anspäteren User von Projektbeginn an

in die Entwicklungsprozesse von Produkten d Ablä f i b doder Abläufen einbezogen werden.


UCD: Typisches Vorgehen

1. Ist‐/Soll‐Analyse

UCD: Typisches Vorgehen

natio

n2. Grob‐Konzeption und Testserie IIterative und z.T. komparative Usability‐Tests (Papier‐ oder HTML‐Prototypen)

und

Koo

rdi

3. Detail‐Konzeption und Testserie II

Grafisches Design, Anpassung Prototypen (HTML) und Usability‐Tests

ojektle

itung

4. Finalisierung und Dokumentation

Storyboard, inhaltliche und grafische Styleguides

Pro

5. Umsetzung

Produktion, d.h. Programmierung

6. Monitoring

Qualitative und quantitative Messungen der Nutzung , Feinoptimierungen


Wie misst man nun die UserWie misst man nun die User Experience?Experience?


Interviews

Rückgriff auf bestehende Daten

> Bedürfnisse und Erwartungen

> Verständnis> Verkaufszahlen> Feedback aus Kundencenter

Usability‐Tests>Kundencenter

> Fehlerhäufigkeit> Trainingsaufwand

> Tatsächliches NutzerverhaltenWie kann man

messen?

K d b fWeb Analytics

messen?

Kundenbefragungen> Zufriedenheit> Gefallen

y> Zeitersparnis> Conversion rate> O ll t ffi

> Etc.> Overall traffic, page views

> Average renvue per user


Was muss ich nun messen?Was muss ich nun messen?


Leider gibt es keine Pauschallösung …

Für jedes Produkt muss individuell festgelegt werden:

Leider gibt es keine Pauschallösung …

Welches Faktoren sind entscheidend für die UX von Produkt X?Welche Faktoren wollen Sie messen?Welche Faktoren kann man überhaupt vernünftig messen?


Wie sieht das konkret aus?Wie sieht das konkret aus?


Kontakt

Sib ll h Z i AGSibylle [email protected]

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