Zuweisermanagement am Beispiel der Forel Klinik · Doch CRM ist mehr als eine Software, CRM ist...

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Strategisches Themenfeld eHealth

FHS Hochschule für Angewandte Wissenschaften St.GallenRainer EndlProf. Dr. rer. oec. Leiter Institut für Informations-und Prozessmanagement IPM-FHSemail: [email protected].: +41-(0)71-228 76 50

Zuweisermanagementam Beispiel der Forel Klinik

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R. Endl 2eSociety Strategisches Themenfeld eHealth

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Strategisches Themenfeld eHealth im Institut für Informations- und Prozessmanagement: Unser Modell

Bürger

Eigenverantwortung

Soziale Netze

Vital-Dienstleister

Industrie, Gesetzgeber, Finanzierer

Biochip

Med. Expertensysteme

Vita

l-Kas

sen

Medizintechnik

Pharmaindustrie

In Anlehnung an: Fendt, H.: Szenario: Gesundheitssystem 2025, S. 22

PVA – Pers.Vitalakte


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Agenda


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Spitäler im sich wandelnden Gesundheitsmarkt

Spital

swissDRG

Arbeitszeit-Regelungen

Kostendruck

Personal-mangel

Stations-ersetzende Leistungen

Qualitäts-anforderungen

Fallzahlen

...

Zunehmende „Marktmacht“ des ambulanten Sektors (med. Zentren wie HMO etc.)


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Geht das alles?


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Agenda


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CRM: Eine Definition

„Customer Relationship Management ist die Ausrichtung allerGeschäftsprozesse auf den Kunden. Wer sein gesamtes Unternehmenauf Kundenorientierung trimmen will, kommt an einer ganzheitlichen IT-Lösung zur Koordinierung der Prozesse in Vertrieb, Marketing, CallCenter und Service nicht herum. Doch CRM ist mehr als eine Software,CRM ist eine Philosophie. CRM-Software kann nur erfolgreicheingeführt werden, wenn die Philosophie der Kundenorientierung imgesamten Unternehmen Einzug hält.“

(Aus dem Geleitwort der Customer Relation Management-Messe, Dezember 1999 in Düsseldorf)


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• Einen neuen Kunden zu gewinnen, kostet etwa fünfmal soviel wie die Erhaltung einer bestehenden Kundenbeziehung.

• Marketing orientiert sich auch heute noch vorwiegend an der Realisation von Erstkäufen. Dabei wird völlig übersehen, dass 65% des Umsatzes mit Stammkunden erfolgt.

• 5% weniger Abwanderungen von bestehenden Kunden steigern den Gewinn des Unternehmens um bis zu 75%.

• Ein über einen längeren Zeitraum durch ein Unternehmen zufriedengestellter Kunde gibt seine Erfahrungen an durchschnittlich drei Personen weiter, ein unzufriedener Kunde an elf.

(Quelle: Holland, Heeg(2003))

Allgemein: Gründe für CRM


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Die Adaption des CRM-Gedankens -Zuweisermanagement: Versuch eine Definition

Zuweisermanagement ist ein ganzheitlicher Ansatz, bei welchem ...

systematisch Massnahmen zur Steigerung der Zuweiser- und Patientenloyalität durchgeführt,

Bestehende Zuweiser / Patienten gezielt gepflegt,

neue Zuweiser gezielt angesprochen und an den Leistungserbringer gebunden

... werden, mit dem Ziel

der differenzierten inhaltlichen Betrachtung der einzelnen Zuweiser-/ Patientensegmente, wobei die Betreuung nach deren Wertigkeit erfolgt (Bewertungsgrösse: „Lifetime Value“ des Zuweisers / des Patienten).


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Ziele des Zuweisermanagements• Erhöhung / Stabilisierung des Patientenzugangs („Fälle)

• Verbesserung des Zugangs zu den „richtigen“ Fällen

• Kooperation bezüglich Qualität und Wirtschaftlichkeit

• Verlässliche Vereinbarungen / Absprachen zur Arbeitsteilung zwischen ambulanten und stationären Bereich

• Steigerung der Zuweiser- und der Patientenzufriedenheit

• Orientierung an einer „Win-Win-Situation“ zwischen ambulanten und stationären Bereich

„Entschärfung“ des klassischen Spannungsfeldes ambulanter Bereich Spital


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Gründe für das Zuweisermanagement...

Akutspital

Verlegungen aus anderen Spitälern

Wiederein-bestellungen

Rettungs-dienste

Selbst-einweisungen

Notfälle

Beratung durch HA / FA

Beratung durch Fam. / Bek.

Zeitg., Lit., Internet

Einweisungen durch Ärzte des Vertrauens

Sonst.

1%

35%60%

28% 7%

40%2%

18%

1%

3%


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Gründe für das Zuweisermanagement...

Reha-Klinik

Selbstzahler

Beratung durch HA / FA

Beratung durch KlinikÄrztlicher DienstSozialdienst

Antragstellung beim und

Bewilligung durch Kostenträger

ArbeitgeberFam./Bek.Sozial- / Beratungs-stellen

100%


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Warum Zuweisermanagement?• Die Auslastung eines Spitals wird dauerhaft nur durch die Vermarktung einer

hohen medizinischen und pflegerischen Leistungsqualität gesichert. Zuweisende Stellen müssen von dieser Leistungsqualität überzeugt sein

• Zuweisende Stellen sind Vermittler von „richtigen“ Patienten, sie beeinflussen unmittelbar die Leistungsstruktur und den wirtschaftlichen Erfolg von Spitälern

• Mit Hilfe zuweisender Stellen können neue Marktpotenziale erschlossen werden

• Ein stabiles und steuerbares Zuweiser-Netzwerk sichert Wettbewerbsvorteile• Alle zuweisenden Stellen sind Meinungsbildner für das Spital• Die Nutzung ambulant-stationär erzielbarer Synergieeffekte vermeidet z.B.

unnötige Doppel-/Mehrfachuntersuchungen und erschliesst unmittelbar bedeutende Einsparungspotenziale

• Kommunikationsprobleme zwischen ambulantem und stationärem Bereich sind häufig genannte Konfliktursachen, diese verursachen zudem oft unnötig lange Behandlungszeiten.


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Der CRM-Regelkreis im Zuweisermanagement

Zuweiser-AkquisitionWie kann ein

(profitabler) Zuweisergewonnen werden?

(Zuweiser-)RetentionWie kann ein

bestehender Zuweisergebunden werden?

(Zuweiser-)ExtensionLoyalitäts- und

Werterhöhung des Zuweisers

(Zuweiser-)DetectionVerhinderung der

Abwanderung eines (profitablen) Zuweisers


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Prozessebenen des Zuweisermanagements, der ZM-Regelkreis

Entwicklung Zuweiserstrategie

Gestaltung Services und Prozesse

Einführung geeigneter Systeme

Zuweiser-/ Patientenmarketing Leistungserbringung

Zuweiser Services

Zuweiser-Informationen sammeln

Zuweiser-Informationen analysieren

Zuweisersegmentieren

Strategische Ebene

Operative Ebene

Analytische Ebene


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Operatives Zuweisermanagement

Ziele• „Kennenlernen“ der eigenen Zuweiser /

Patienten (illoyal, loyal, wertvoll, potentiell, ...)• Systematisches Lernen aus der „Kunden“-

Beziehung

• Einteilung der „Kunden“ in handhabbare Zielgruppen

Massnahmen (z.B.)• Systematische Zuweiserbefragung• Fachgebietsspezifische Spitaldokumentation• Schulungen / Kurse / Weiterbildung

• Aktionen zur Gewinnung / Anreicherung bestehender Zuweiser-/Patientendaten

Zuweiser-/ Patientenmarketing Leistungserbringung

Zuweiser Services

Ziele• Etablierung / Steigerung der Bindung• Erhöhung des Zufriedenheitsgrades der

Zuweiser / des Patienten• Segmentspezifische Kommunikation • „Systematisches“ Lernen aus der Zuweiser-/

Patienten-BeziehungMassnahmen (z.B.)

• Individuelle Services / individualisierbare Services (z.B. Zuweiserportal)

• (Patienten-)Selbstmanagement-Portal• eLearning-Angebot für z.B. niedergelassene

Ärzte• Behandlungspfadorientiertes Info-System• Reklamations-/Feedbackmanagement• Entlassungsmanagement• Telemedizinische Dienste• Zuordnung Ansprechpartner aus Ärzteschaft


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Agenda


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Ziele des Projekts / der Projekte• Operativ: Konzeption und Systematisierung des Adressmanagements für alle Anspruchsgruppen

• Vermeidung inkonsistenter Adressinformationen• Korrekte und systematische Verarbeitung von Retouren (ungültige Adressen)• Dublettenabgleich• Steigerung von Effizienz und Qualität von Sendungen (Newsletter, Einladungen,

Weihnachtskarten, …)

• Strategisch: Gewinnung und Bindung von Zuweisern• Langfristige Sicherstellung der Auslastung• Zuweisersegmentierung als Basis zur Entwicklung segmentspezifischer Service-/

Kommunikationsangebote • Verbesserung der intersektoralen Zusammenarbeit• Bedürfnisorientierte Aus-/Weiterbildungsangebote

• Strategisch / Operativ: Systematisierung der Kommunikationsbeziehungen mit Zuweisern• … als Qualitätsmerkmal der forel klinik• Aktiver Einbezug des therapeutischen / ärztlichen Bereichs

• z.B. Informationen über Therapieverlauf bzw. –erfolg• Zeitgerechte Zustellung Austrittsbericht


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Vorgehen• Prozesslandkarte erstellen

• Liefert Überblick über Gesamtzusammenhang• Bezugsrahmen für alle IT- / Organisationsprojekte• Grobe Identifikation der Schnittstellen zwischen CRM-Prozessen und

Administrationsprozessen / Therapiepfade

• Detaillierung CRM-Prozesse• Identifikation der Prozessschnittstellen

• CRM-Prozesse Administrationsprozesse• CRM-Prozesse Therapeutische Pfade

• Organisatorische Anforderungen• Anforderungen an CRM-System

• Evaluation CRM-System

• Implementierung CRM-System• Adress- und Kontaktmanagement • Unterstützung Marketing-Prozess• Integration in Vitomed (KIS)

Parallele Projekte: • Einführung eLearning für

niedergelassene Ärzte (und andere Anspruchsgruppen)

• Entwicklung Patientenselbst-management-Plattform


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Die Übersicht: Prozesslandkarte

Marketing / Verkauf

Abklärungsgespräch


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Prozessarchitektur: Detaillierung der Prozesse...

Marketing / Verkauf


Eintritt istadministrativvorbereitet

Einführungsplanist vorbereitet

WORD

Einführungsstundenplan

VorbereitungEintritt in

Therapie

K

Infob Neueint


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Integration Umsysteme

Systeme und Funktionalitäten, auf die Prozesslandkarte bezogen

Marketing / Verkauf


CRM

eKG,StammdatenmanagementMedikamentenverwaltung, Therapieprogramm, Labor

Funktionalität KIS CRM

Unterstützung ambulante / teilstationäre TherapieAdressmanagement

Patientenselbstmanagement

Zuweisermarketing, Zuweiser-Services,

Kampagnen-ManagementStakeholder ServicesAdressmanagement


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Instrument der Zuweiserbindung - Forschungsprojekt SEMPER: Universelle Plattform für das Selbstmanagement chronischer Erkrankungen

ww

w.se

mpe

r-net

.ch


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Agenda


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Think Big – Start Small: Geschwindigkeit als Erfolgsfaktor

Start Small

1

3

2

Scale Fast

Think Big

Definition des„Big Pictures“: Ziele, Strategie, Zuweisersegmente,Prozesse, Anforderungen etc.

Ausbau der Basis um zusätzlicheKomponenten, Integration in KIS etc., Ergänzung mit Analyse-Systemenbzw. –Funktionalitäten (BI),Gestaltung / Integration weitere ZM-Services

CRM Fundament, elementare Prozesse für z.B. das Adressmanagement etablieren / Bewusstsein entwickeln / Ansprechpartner für Zuweiser

Das ideale Vorgehensprinzip ...


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Gestaltungsbereiche des ZuweisermanagementsSchaffen der betrieblichen Voraussetzungen für

ZM an Hand der drei Gestaltungsbereiche

Prozesse / Klinische

PfadeMensch Technologie

/ Systeme

Zuweiser / Patient

Mitarbei-tende

Langfristiger Erfolg des Leistungserbringers

Strategie

Ziel


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Stolpersteine beim Aufbau einer CRM-Lösung

37 % Mangelhafte Daten / Qualität– Doubletten– Ungeprüfte Daten– Veraltete Daten– Heterogene Systeme– Keine Prüfung / Prüfung zu spät im Prozess

33 % unausgereifte Prozesse/Software zur Verbesserung der Datenqualität

25 % zu hohe Erwartungshaltung12 % zu lange Zugriffszeiten

Quelle: Umfrage der Meta Group (Mehrfachantworten möglich, deshalb ist Summe höher als 100%)


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Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

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