Digital Natives, Generation Y & Social Media

Neue Anforderungen und Herausforderungen für

Versicherungen im #Neuland

Über uns

Das As im Ärmel der Assekuranz im Social Web

gegründet 2012

Studien, Konzepte, Schulungen zu Markenpositionierung und Vertrauensmarketing in neuen Kanälen

Wissensdienstleister und Berater für die deutschsprachige Versicherungsbranche

im #Neuland

#Neuland

19.06.2013?

19.06.2013

„Das Internet ist für uns alle

Neuland.“

Angela Merkel

#Neuland

1989

ca. seit 2000

Social Media Nutzungszahlen

Mehr als 1,3 Milliarden

Nutzer

600 Millionen Nutzer

2,7 Millionen Videos

pro Minute geschaut

590 Millionen Nutzer 270 Millionen Nutzer

Mehr als 26 Millionen Einträge

in mehr als 250 Sprachen

Deutsche Versicherungen & Social Media

Resonanz auf deutsche Versicherungen in Social Media

Resonanz auf deutsche Versicherungen in Social Media

Resonanz auf deutsche Versicherungen in Social Media

Digital Natives, Generation Y –

Die Generationenfrage

Generationenfrage

zwischen 1933 und 1945 geboren Traditionalist

zwischen 1946 und 1964 geboren Baby Boomers

zwischen 1965 und 1979 geboren Generation Golf

(Generation X)

zwischen 1980 und 1999 geboren Digital Native

(Generation Y)

ab 2000 Geborene Millennials

(Generation C)

Generationenfrage

zwischen 1933 und 1945 geboren Traditionalist

zwischen 1946 und 1964 geboren Baby Boomers

zwischen 1965 und 1979 geboren Generation Golf

(Generation X)

zwischen 1980 und 1999 geboren Digital Native (Generation Y)

ab 20000 Geborene Millennials

(Generation C)

Digital Natives sind unsere Scouts im #Neuland

Digital Natives / Generation Y:

Die Eingeborenen im #Neuland

Mit Computern aufgewachsen

Mediennutzung

Always connected

Always connected

Always connected

mobil

mobil

2007

Beruf & Privatleben vermischen sich

Generation WHY: Sinn ist Trumpf

„If the news is important, it will find me.“

Pragmatiker

Self-Service „Trial and Error “

innovationsfreudig

Hohe Flexibilität

Geringe Markenloyalität

Abneigung gegenüber Verbindlichkeiten

Hohes Sicherheitsbedürfnis

Großes Sendebewusstsein & Bedürfnis nach Aufmerksamkeit

Die Generation Y als Zielgruppe

für Versicherungen

Eine Generation, verschiedene Zielgruppen

Die sorglos Untätigen

• betont unbekümmerter Umgang mit der Zukunft

• Thema „Absicherung und Vorsorge“ wenig wichtig

• bisher kaum Kontakt zu persönlichen Beratern

• halten sich selbst in Finanzangelegenheiten für wenig kompetent

• besitzen unterdurchschnittlich wenig Finanz- und Versicherungsprodukte

Die kompetenten Kümmerer

• in puncto Absicherung und Vorsorge ein sehr hohes Interesse und Involvement

• sind besonders beratungsaffin, viele haben sich bereits zu Finanzprodukten beraten lassen

• dominantes Sicherheitsbedürfnis

• starke Renditeorientierung

• besitzen überdurchschnittlich viele Finanz- und Versicherungsprodukte

Die besorgt Überforderten

• besonders ausgeprägt ist die Sorge um die finanzielle Absicherung im Alter und bei

möglicher Einschränkung der Arbeitskraft

• ist in Finanzangelegenheiten unsicher, teils gelähmt und nach Eigeneinschätzung wenig

kompetent

• gleichzeitig haben sie nur eine mäßige Beratungsaffinität

• besitzen durchschnittlich viele Finanz- und Versicherungsprodukte

Wandel der Versicherungskommunikation im #Neuland

Wie kommuniziere ich?

Der Klassiker

Kundenkommunikation im letzten Jahrzehnt

Kundenkommunikation Hier, Jetzt und in Zukunft

Kundenkommunikation = Omnikanalkommunikation

Versicherung

Erwartungen an Versicherungen in Zukunft im #Neuland

Welche Erwartungen müssen Versicherungen in Zukunft erfüllen?

Erwartungen an Versicherungen in Zukunft

Kundenkommunikation = Omnikanalkommunikation

• Kunde steht im Mittelpunkt aller Aktivitäten und aller Kommunikation.

• Der Kunde entscheidet auf welchem Kanal er in Kontakt tritt und erwartet dort Antwort die

erste Rückmeldung. (CRM muss Omnikanalkommunikation können.)

• Bei Vertragsfragen und persönlichen Daten muss dem Kunden in einem sicheren

nutzerfreundlichem Umfeld geholfen werden.

Erwartungen an Versicherungen in Zukunft

Produkte

• Individuelle Produkte, die auf mich zugeschnitten sind

• Flexible Versicherungsbeiträge, die sich an meine Lebenssituation anpassen

• Möglichkeit von Beitragsfreistellungen in bestimmten Situationen

• Zeitliche begrenzte Versicherungsprodukte

• AdHoc-Produkte die unkompliziert und kurzfristig abzuschließen sind

Produkte

• Individuelle Produkte, die auf mich zugeschnitten sind

• Flexible Versicherungsbeiträge, die sich an meine Lebenssituation anpassen

• Möglichkeit von Beitragsfreistellungen in bestimmten Situationen

• Zeitliche begrenzte Versicherungsprodukte

• AdHoc-Produkte die unkompliziert und kurzfristig abzuschließen sind

Erwartungen an Versicherungen in Zukunft

Schadensmanagement

• Der Kunde bestimmt wo er seine Schadensmeldung abgeben möchte.

• Vom individuell gewählten Eingangskanal muss er automatisch in den

Schadensmanagementprozess geführt werden.

• Der Schadensmanagementprozess ist just-in-time verfolgbar und informiert pro-aktiv über

den Bearbeitungsstand.

Schadensmanagement

• Der Kunde bestimmt wo er seine Schadensmeldung abgeben möchte.

• Vom individuell gewählten Eingangskanal muss er automatisch in den

Schadensmanagementprozess geführt werden.

• Der Schadensmanagementprozess ist just-in-time verfolgbar und informiert pro-aktiv über

den Bearbeitungsstand.

Der Kunde steht im Zentrum allen Denkens und Handelns

Auch im #Neuland sind Kommunikation und

Verständnis weiter der Schlüssel zum Erfolg.

Ich bedanke mich für Ihre Aufmerksamkeit.

Das As im Ärmel der Assekuranz im Social Web

MarKo Petersohn

marKo.petersohn@as-im-aermel.de

www.as-im-aermel.de