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Customer experienceam Destinationsbeispiel Thailand

Tanja Dobler, B.A.

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Von der Motivation zur Loyalität.

Push Motivation

PullMotivation

Zufriedenheit Loyalität

Quelle: in Anlehnung an Yoon/Uysal, 2005, S. 45

+Pre Service. ZuhausePush & Pull Faktor.

Push Motivation

PullMotivation

- Alltag entfliehen - die Natur Genießen- Entspannung und Abschalten - neues Entdecken

- Neue Leute treffen - Belohnung

- Sommer, Sonne, Strand - Landschaft - Kultur - Gastronomie /Hotellerie - Gastfreundlichkeit

- Attraktionen - Religion

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Service. Vor OrtDie Wahrnehmung.

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Service. Vor Ort Die Beurteilung

Wahrgenommene Leistung(IST – Vergleich)

Erwartungen(SOLL – Vergleich)

IST = SOLL

IST > SOLL

IST < SOLL

ZUFRIEDENHEIT

UNZUFRIEDENHEIT

Quelle: in Anlehnung an Schindlholzer, online

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Service. Vor Ort Mein Vergleich

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IST > SOLL =

ZUFRIEDENHEIT

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Post Service. ZuhauseDie Kundenloyalität

Kundenzufriedenheit

Ku

nd

en

loya

lität

Enttäuschung

Begeisterung

Quelle: in Anlehnung Matzler/Pechlaner, 2001, S. 35

Indifferenz-zone

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Post Service. ZuhauseMeine Thailandloyalität

Kundenzufriedenheit

Ku

nd

en

loya

lität

Enttäuschung

Begeisterung

+„Home is, where your story begins“