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Webinar-Reihe ‚service@ducation„ Grundlagen der Servicialisierung
servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: Paul.G.Huppertz@servicEvolution.com | Mobile +49-1520-9 84 59 62
Abschluss-Webinar
Rückblick, Abschluss & Ausblick
Die Anwendung der erlernten Methoden & Mittel
Dienstag, 01.03.2011, 16:00 – 17:00 Uhr
1
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation„ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Webinar-Unterlagen & Links, Dokumentation & Fundstellen
Centro
• Der Service-Begriff … verinnerlicht? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifikation … angewendet? • Der Service-Katalog … erstellt? • Der Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Die Service-Preise … festgelegt? • Der Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf weitere Angebote & Maßnahmen • Abschluss Abschluss-Webinar
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
2
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation„ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Webinar-Unterlagen & Links, Dokumentation & Fundstellen
Centro
• Der Service-Begriff … verinnerlicht? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifikation … angewendet? • Der Service-Katalog … erstellt? • Der Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Die Service-Preise … festgelegt? • Der Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf weitere Angebote & Maßnahmen • Abschluss Abschluss-Webinar
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
3
Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation„ Einordnung Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„
Service-Erbringung
01
Service-Begriff
02
Erbrin-gungs-modell
03
Service-Konsu-ment
04
Service-Identifi-zierung
05
Service-Spezifi-kation
06
Service-Katalog
07
Service-Vertrag
08
Service-Konzept
09
Service-Preise
10
Service-Umsatz
Start-Webinar
‚Einführung & Überblick„
Abschluss-Webinar
‚Rückblick, Abschluss
& Ausblick‘
4
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation„ Termine & Titel – Links & Status
Termin Nr. Haupttitel des Webinars Einwahl-Link bzw. Web-Adresse
21.09.2010 SW Einführung & Überblick Webinar-Reihe http://bit.ly/cBV08F
28.09.2010 01 Der Service-Begriff http://bit.ly/93IZ9n
12.10.2010 02 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/c28FLq
19.10.2010 03 Der Service-Konsument http://bit.ly/cBdIwj
26.10.2010 04 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/aCi7Nr
08.11.2010 WS Von Service-Angebot zu –Abrechnung http://bit.ly/c0nxgH
16.11.2010 05 Die Service-Spezifikation http://bit.ly/9y8jgn
14.12.2010 06 Der Service-Katalog http://bit.ly/9H7FGq
11.01.2011 07 Der Service-Vertrag http://bit.ly/fmz61h
25.01.2011 08 Das Service-Konzept http://bit.ly/g7Navi
08.02.2011 09 Die Service-Preise http://bit.ly/h4LGwa
15.02.2011 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/eqwIho
01.03.2011 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://bit.ly/i2GQVe 5
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation„ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Webinar-Unterlagen & Links, Dokumentation & Fundstellen
Centro
• Der Service-Begriff … verinnerlicht? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifikation … angewendet? • Der Service-Katalog … erstellt? • Der Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Die Service-Preise … festgelegt? • Der Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf weitere Angebote & Maßnahmen • Abschluss Webinar 10
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
6
Kurzvorstellung Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„
7
Einordnung
Zusammenfassung der Webinar-Reihe
Auswertung der Einzel-Webinare
Reflektion der Webinar-Inhalte
Ausblick auf weitere Maßnahmen
Inhalte
Begrifflichkeiten
Konzeptanwendung
Verbesserungsoptionen
Maßnahmenplanung
Ausbildungsfortsetzung
Ergebnisse
Feststellung des Kenntnisstands
Feststellung der Anwendungsoptionen
Festlegung weiterer Maßnahmen
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation„ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Webinar-Unterlagen & Links, Dokumentation & Fundstellen
Centro
• Der Service-Begriff … verinnerlicht? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifikation … angewendet? • Der Service-Katalog … erstellt? • Der Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Die Service-Preise … festgelegt? • Der Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Webinar 10 • Ausblick auf weitere Angebote & Maßnahmen • Abschluss Webinar 10
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
8
Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation„ Termine & Titel – Webinar-Unterlagen & Links
Termin Nr. Haupttitel des Webinars Webinar-Unterlagen auf SlideShare.Net
21.09.2010 SW Einführung & Überblick http://slidesha.re/hKXHyv
28.09.2010 01 Der Service-Begriff http://slidesha.re/fIzUMj
12.10.2010 02 Das Service-Erbringungsmodell http://slidesha.re/hQnk6P
19.10.2010 03 Der Service-Konsument http://slidesha.re/fYaOzh
26.10.2010 04 Die Service-Identifizierung http://slidesha.re/ejZVJk
08.11.2010 WS Von Service-Angebot zu –Abrechnung bei Workshop-TeilnehmerInnen
16.11.2010 05 Die Service-Spezifikation http://slidesha.re/gAab7d
14.12.2010 06 Der Service-Katalog http://slidesha.re/f6SILg
11.01.2011 07 Der Service-Vertrag http://slidesha.re/h5EZiD
25.01.2011 08 Das Service-Konzept http://slidesha.re/gKjJIh
08.02.2011 09 Die Service-Preise http://slidesha.re/hSHFHg
15.02.2011 10 Der Service-Umsatz http://slidesha.re/hshrR0
01.03.2011 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick http://slidesha.re/f9T2ji 9
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Dokumentation & Fundstellen – Pocket Book & Taxi-Service
10
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
Inhaltsverzeichnis ISBN 3-9810977-2-6
1 Vorwort 2 Einführung 3 Was ist ein IT-Service 4 IT-Produkt und IT-Service - ein komplementäres Paar 5 Produktionsmodell für IT-Services 6 Alltagsbeispiel eines Service: Taxi-Service 7 Herausforderungen und Lösungsansätze 8 Service-Produktion 9 Service-Engineering 10 Von Systems zum Service Management 11 Glossar Begriffsdefinitionen 12 Abkürzungsverzeichnis 13 Literatur- und Quellenverzeichnis ….
http://shop.serview.de/product_info.php?cPath=21_34&products_id=36
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Dokumentation & Fundstellen – Service-Qualität & ServQual Model
11
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual_de.html
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Dokumentation & Fundstellen – Servicialisierung & XING-Gruppe
12
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
http://www.xing.com/group-55245.9a4768
Hauptforengruppen
• Praxis der Service-Erbringung
• Anwendungsfälle der Servicialisierung
• Grundlagen der Service-Erbringung
• Phasen der Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung
• Quellen & Stellen
• Service-Terminologie
• Servicialisierung und IT(IL) Service Management
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Dokumentation & Fundstellen – IT-Service-Verträge & Fachartikel
13
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
Inhaltsverzeichnis ISSN 1869-280X
1 Service-Begriff
2 Service-Spezifizierung
3 Service Levels
4 Service-Katalogisierung
5 Service-Kommissionierung
6 Tool-Unterstützung
7 Fazit
8 Ausblick
http://slidesha.re/fZnkWA
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Dokumentation & Fundstellen – Service-Katalog & Vorlage
14
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
2 Service-Spezifizierung
3 Service-Angebot
4 Service-Spezifikation
5 Service-Kommissionierung
6 Service-Erbringung
7 Anhang
http://www.institute4it.com/servicekatalog-17.html
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation„ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Webinar-Unterlagen & Links, Dokumentation & Fundstellen
Centro
• Der Service-Begriff … verinnerlicht? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifikation … angewendet? • Der Service-Katalog … erstellt? • Der Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Die Service-Preise … festgelegt? • Der Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf weitere Angebote & Maßnahmen • Abschluss Webinar 10
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
15
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Der Service-Begriff – „Mantra der Service-Erbringung“ … verinnerlicht?
16
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen Nutzeffekten,
• gewährleistet durch Maßnahmen des rechenschaftspflichtigen Service Providers,
• erwirkt durch Funktionen von Systemen bzw. Tätigkeiten von Service-Akteuren,
• kommissioniert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für seine berechtigten Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,
• erbracht
• an einen berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen Service-Abruf,
• konsumiert & verwendet
• vom abrufenden Service-Konsumenten • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Der Service-Begriff – widerspenstige Charakteristika … bewältigt?
17
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
Ein Service ist per se …
… substanzlos, d.h. er hat selbst keinerlei Substanz & hinterlässt auch keine, nicht nachweisbar.
… immateriell, d.h. er besteht nicht aus Materie, Stoff oder Sachgütern, nicht vorzeigbar.
… unberührbar, d.h. man kann ihn nicht berühren, anfassen oder greifen, vorab nicht prüfbar.
… flüchtig, d.h. er ist nach Erbringung konsumiert und verschwunden, vor Erbringung noch nicht & nachher nicht mehr da.
… variabel, d.h. er wird vom Service-Konsumenten konfiguriert, situativ-individuell für jeden Abruf & jede Erbringung.
… unbesitzbar, d.h. er kann nicht ver- & gekauft oder besessen werden, sondern nur kommissioniert werden.
… nicht lagerbar, d.h. er kann weder ins Regal gelegt noch transportiert werden, sondern dem Service-Konsumenten vor Ort erbracht.
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Der Service-Begriff – Lücken der Service-Qualität … geschlossen?
18
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
Geschäftsprozess
Wertschöpfung
Erwarteter Service
Erlebter Service
Erbrachter Service
Service-Vertrag
Zugesagter Service
Konzipierter Service
Aufgefasster Service
1
3
4
2
5
Service-Lücke
Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
Service- Konsu- ment
Service- Kunde
Service Provider
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Der Service-Begriff – Service-Qualitätsdimensionen … berücksichtigt?
19
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
1. Sachvermögen – physische Ausstattung & Ausrüstung
2. Zuverlässigkeit – Zusage zu erbringen & erbringen gemäß Zusage!
3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service!
4. Kompetenz – Service-Kompetenz von Identifizierung bis Abrechnung
5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt
6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten
7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel
8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme
9. Kommunikation – Zuhören, Aufnehmen & Integrieren
10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen)
Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation„ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Webinar-Unterlagen & Links, Dokumentation & Fundstellen
Centro
• Der Service-Begriff … verinnerlicht? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifikation … angewendet? • Der Service-Katalog … erstellt? • Der Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Die Service-Preise … festgelegt? • Der Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Webinar 10 • Ausblick auf weitere Angebote & Maßnahmen • Abschluss Abschluss-Webinar
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
20
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Das Service-Erbringungsmodell – Servicescape … gestaltet?
21
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
Begriff zusammen gesetzt aus ‚Service„ & ‚Landscape„
geprägt von Mary Jo Bitner, bereits 1981,
in „Marketing Strategies and Organization Structures for service firms”
http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Das Service-Erbringungsmodell – Sphären & Rollen … besetzt?
22
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
Service-Konzertierung
Service-Orchestrierung
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
in-/externe Service-
Zubringer
Konni Sument
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Das Service-Erbringungsmodell – Service-Aggregierung … konzipiert?
23
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
Mehrwertschöpfung
Geschäftsprozess Service-Konsumierung
Service- Konsument
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
konstitutiver Service-Beitrag
Aggregierung Service-Beiträge
Zubringung Service-Beiträge
Echtzeit- transaktion
Service
Service-Konsumtion
Service-relevantes System 2
Service-relevantes System 1
Service-relevante Organisation(en)
Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut
Konni Sument
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation„ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Webinar-Unterlagen & Links, Dokumentation & Fundstellen
Centro
• Der Service-Begriff … verinnerlicht? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifikation … angewendet? • Der Service-Katalog … erstellt? • Der Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Die Service-Preise … festgelegt? • Der Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Webinar 10 • Ausblick auf weitere Angebote & Maßnahmen • Abschluss Abschluss-Webinar
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
24
Mehrwertschöpfung
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor … ins Zentrum gestellt?
25
Service- Konsument
Geschäftsprozess
Service
Der Service-Konsument ist absolut kritischer Erfolgsfaktor der Service-Erbringung
• Er ruft Services ab.
• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.
• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort und unausweichlich.
• Er verwendet die an ihn erbrachten service-spezifischen Nutzeffekte für seine Arbeit.
• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.
• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.
Konni Sument
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
Mehrwertschöpfung
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Der Service-Konsument – Erfolgsfaktor … ins Zentrum gestellt?
26
Service- Konsument
Geschäftsprozess
Service
Konni Sument
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich
• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort
• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft
• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services
• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen
• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte
• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Der Service-Konsument – Service-Objekt … auf ihn bezogen?
27
Leib
& Leben
Hab
& Gut
Daten
& Dokumente
Rechte
& Ansprüche
Service-Konsument
Sicherheit
Gesundheit
Unversehrtheit
Wohlbefinden
Sicherheit
Zustand
Unversehrtheit
Vertraulichkeit
Sicherheit
Nutzbarkeit
Funktionalität
Sicherheit
Garantie
Bestand
Gewähr
Wartung
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Der Service-Konsument – Integrierung & Extegrierung … eingeplant?
28
Service- Abruf
Service- Konfigu- rierung
Konsumenten integrierung
Service-Erbringung & -Konsumie-
rung
Konsumenten extegrierung
bei konkretem Service-Bedarf
situativ- individuell
reibungslos!
verzugslos & verlässlich!
reibungslos!
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation„ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Webinar-Unterlagen & Links, Dokumentation & Fundstellen
Centro
• Der Service-Begriff … verinnerlicht? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifikation … angewendet? • Der Service-Katalog … erstellt? • Der Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Die Service-Preise … festgelegt? • Der Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf weitere Angebote & Maßnahmen • Abschluss Abschluss-Webinar
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
29
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Die Service-Identifizierung – Nutzeffekt & Service-Objekt … praktiziert?
30
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
Ein Nutzeffekt ist
eine gezielte Zustandsänderung
an einem bestimmten Objekt,
die konkrete Merkmale erfüllt.
Service = Nutzeffekt
am Service-Objekt
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Die Service-Identifizierung – servicionaler Dreiklang … harmonisiert?
31
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
Service- Ergebnis
Service- Erfüllung
Service- Objekt
• Zielzustand des Service-Objekts
• gemäß Erwartung des Service-Konsumenten
• Erfüllungsmerkmale
• gemäß Erwartung des Service-Konsumenten
• Leib & Leben • Hab & Gut • Recht & Anspruch • Daten & Dokument
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation„ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Webinar-Unterlagen & Links, Dokumentation & Fundstellen
Centro
• Der Service-Begriff … verinnerlicht? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifikation … angewendet? • Der Service-Katalog … erstellt? • Der Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Die Service-Preise … festgelegt? • Der Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf weitere Angebote & Maßnahmen • Abschluss Abschluss-Webinar
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
32
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Die Service-Spezifikation – 12 Standardattribute … angewendet?
33
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
Bezeichnung des Service
No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit
01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Support-Sprachen Landessprachen
08 Service-Erfüllungszielwert %
09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis Währung, z.B. €, $
1 Service Level (Bronze, Silber, ) = 1 Set von je 12 Attributwerten
01 B
02 B
03 B
04 B
05 B
06 B
07 B
08 B
09 B
10 B
11 B
12 B
01 S
02 S
03 S
04 S
05 S
06 S
07 S
08 S
09 S
10 S
11 S
12 S
01 G
02 G
03 G
04 G
05 G
06 G
07 G
08 G
09 G 10 G
11 G
12 G
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Die Service-Spezifikation – 12 Standardattribute … angewendet?
34
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
Service-Identifizierung Nutzeffekte Service-
Konsumentennutzen
Service-Spezifizierung Beschreibung Service-Qualität
Service- Spezifikation
Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch
Service- Konzept
Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen Service-Katalog
Service-Kommittierung Service Level-Spezifikation
Service-Vertrag bzw. SLA
Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität
Auf jeden Abruf: Service-Erbringung
Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge
Service- Abrechnung
Durchgängige Verwendung
Lesbarkeit & Verständlichkeit
klar & kompakt
nachvollziehbar
belastbar
Se
rv
ice
-Sp
ez
ifik
ati
on
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation„ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Webinar-Unterlagen & Links, Dokumentation & Fundstellen
Centro
• Der Service-Begriff … verinnerlicht? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifikation … angewendet? • Der Service-Katalog … erstellt? • Der Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Die Service-Preise … festgelegt? • Der Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf weitere Angebote & Maßnahmen • Abschluss Abschluss-Webinar
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
35
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Der Service-Katalog – Anforderungen … abgedeckt?
36
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Der Service-Katalog – Präsentation Service-Angebot … erstellt?
37
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
Service-Identifizierung
Service-Spezifizierung
Service-Konzipierung
Service-Katalogisierung
Service-Katalog
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation„ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Webinar-Unterlagen & Links, Dokumentation & Fundstellen
Centro
• Der Service-Begriff … verinnerlicht? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifikation … angewendet? • Der Service-Katalog … erstellt? • Der Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Die Service-Preise … festgelegt? • Der Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf weitere Angebote & Maßnahmen • Abschluss Abschluss-Webinar
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
38
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Der Service-Vertrag – Zusage Service-Erbringung … abgeschlossen?
39
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
39
Service-Konsumierung Service-Kommittierung
Service- Kunde
Service- Konsument
Service Provider
Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze
Berechtigte Service-Konsumenten
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation„ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Webinar-Unterlagen & Links, Dokumentation & Fundstellen
Centro
• Der Service-Begriff … verinnerlicht? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifikation … angewendet? • Der Service-Katalog … erstellt? • Der Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Die Service-Preise … festgelegt? • Der Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf weitere Angebote & Maßnahmen • Abschluss Abschluss-Webinar
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
40
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Das Service-Konzept – 3 Teile … ausgearbeitet?
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1. Service-Spezifikation
• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung
2. Service Map
• Zusammenstellung der Service-Beiträge • angemessene Service-Erbringungstiefe
3. Service-Drehbuch
• Ablauf der Service-Erbringung • Aggregierung der Service-Beiträge
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Das Service-Konzept – Service-Drehbuch … verfasst?
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Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
Trigger & Aktionen
Service-Beitrag
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation„ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Webinar-Unterlagen & Links, Dokumentation & Fundstellen
Centro
• Der Service-Begriff … verinnerlicht? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifikation … angewendet? • Der Service-Katalog … erstellt? • Der Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Die Service-Preise … festgelegt? • Der Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf weitere Angebote & Maßnahmen • Abschluss Abschluss-Webinar
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
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Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Die Service-Preise – für Service-Erbringungseinheit … festgelegt?
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Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
Bezeichnung des Service
No. Attributname Attributwert
01 Service-Konsumentennutzen Aufzählung Nutzeffekte freie Beschreibung
02 Service-spezifische funktionale Parameter Aufzählung Parameter service-spezifisch
03 Service-Erbringungspunkt Aufenthaltsort Konsument physischer Ort, Interface
04 Service-Konsumentenanzahl 1 Anzahl
05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten
06 Service-Support-Zeiten Arbeitszeiten von – bis Wochentagesuhrzeiten
07 Service-Support-Sprachen bestimmte Sprache(n) Landessprachen
08 Service-Beeinträchtigungsdauer maximal zulässige Dauer %
09 Service-Erfüllungszielwert Mindestprozentsatz hh:mm
10 Service-Erbringungsdauer maximal zulässige Dauer hh:mm:ss
11 Service-Erbringungseinheit Basisportion Nutzeffekte service-spezifisch
12 Service-Erbringungspreis verbindliche Preisangabe Preis in €, $
Se
rv
ice
-Qu
alitä
t
Service-Erbringungspreis wird vereinbart in Attribut(wert) 12
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Die Service-Preise – Preisstruktur & Basismodell … festgelegt?
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Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
1. Service-Zugangspreis • bezogen auf Service-Zugang(ssystem) • alle Voraussetzungen für Service-Zugang
• pro Service-Konsument • 5 €/Monat • Fixbetrag
2. Service-Verbrauchspreis (alternativ)
a. flatrate-basierter Verbrauchspreis
b. staffelmengenbasierter Verbrauchspreis
c. einheitenbasierter Verbrauchspreis
30 € fix pro Monat
pro Service-Konsument/Anschluss
unbegrenzte Service-Menge
bis 100 Einheiten: 1,50 €/Einheit
bis 300 Einheiten: 1,20 €/Einheit
bis 500 Einheiten: 1,10 €/Einheit
1,00 €/Einheit
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation„ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Webinar-Unterlagen & Links, Dokumentation & Fundstellen
Centro
• Der Service-Begriff … verinnerlicht? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifikation … angewendet? • Der Service-Katalog … erstellt? • Der Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Die Service-Preise … festgelegt? • Der Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf weitere Angebote & Maßnahmen • Abschluss Abschluss-Webinar
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
46
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Der Service-Umsatz – Zusage Service-Erbringung … kalkuliert?
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Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
Basisspezifikation für E-Mailing-Service
No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp
Maßeinheit Bronze Silber Gold
08
Service-Erfüllungszielwert
Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-
Services zu abgerufenen E-Mailing-Services
pro berechtigter Service-Konsument
95,00 97,00 98,00 %
12 Service-Erbringungspreis
12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter
Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €
12.04
Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert
Festpreis pro konsumierte Service-
Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €
E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Reeller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten
Bezugs-zeitraum
Service-Abrufrate
Potenzielles Service-Abrufaufkommen
Bronze (x 0,95) 50 Konsumenten
Silber (x 0,97) 40 Konsumenten
Gold (x 0,98) 10 Konsumenten
Σ Delta [€]
Stunde 3 300 14,25 € 34,92 € 29,40 € 2,43
Tag 24 2.400 114,00 € 279,36 € 235,20 € 19,44
Monat 480 48.000 2.280,00 € 5.587,20 € 4.704,00 € 388,80
+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500,00 € + 300,00 € + 100,00 € 0,00
Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.780,00 € = 5.887,20 € = 4.804,00 € 388,80
Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat [13.860,00 €] 13.471,20 € 388,80
Realfall: Service-Erfüllungsgrad
Gold: 98 %
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation„ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Webinar-Unterlagen & Links, Dokumentation & Fundstellen
Centro
• Der Service-Begriff … verinnerlicht? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifikation … angewendet? • Der Service-Katalog … erstellt? • Der Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Die Service-Preise … festgelegt? • Der Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf weitere Angebote & Maßnahmen • Abschluss Abschluss-Webinar
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
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Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Rückblick – Fragen & Feedback
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Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Preise | Umsatz | Extro
Einordnung
Zusammenfassung der Webinar-Reihe
Auswertung der Einzel-Webinare
Reflektion der Webinar-Inhalte
Ausblick auf weitere Maßnahmen
Inhalte
Begrifflichkeiten
Konzeptanwendung
Verbesserungsoptionen
Maßnahmenplanung
Ausbildungsfortsetzung
Ergebnisse
Feststellung des Kenntnisstands
Feststellung der Anwendungsoptionen
Festlegung weiterer Maßnahmen
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation„ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Webinar-Unterlagen & Links, Dokumentation & Fundstellen
Centro
• Der Service-Begriff … verinnerlicht? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifikation … angewendet? • Der Service-Katalog … erstellt? • Der Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Die Service-Preise … festgelegt? • Der Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf weitere Angebote & Maßnahmen • Abschluss Abschluss-Webinar
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
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Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Ausblick – weitere Angebote: Vortrag ‚Servicialisierung„ am 08.03.
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Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Preise | Umsatz | Extro
https://www.itsmf.de/veranstaltungsdetails.html?&tx_seminars_pi1[showUid]=220
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Ausblick – weitere Angebote: Seminar ‚Service-Spezifizierung„, März
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Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Preise | Umsatz | Extro
http://www.comconsult-akademie.de/de/service.php
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Ausblick – weitere Angebote: Workshop ‚Servicialisierung„ am 24.05.
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Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Preise | Umsatz | Extro
http://www.usu.de/microsites/USUWorld/workshop.html
Ausblick: Webinar-Reihe ‚service@ducation„ von 05/2011 – 11/2011 Termine (16:00 – 17:00 h) & Titel – Wochentag & Link
Termin Nr. Haupttitel des Webinars Wochentag Link
02.05.2011 SW Einführung & Überblick Webinar-Reihe Montag
17.05.2011 01 Der Service-Begriff Dienstag
07.06.2011 02 Der Service-Konsument Dienstag
22.06.2011 03 Die Servicialisierung Mittwoch
04.-06.07.2011 IS Intensiv-Seminar ‚Service-Spezifizierung„ Mo - Mi http://bit.ly/hVpLve
07.07.2011 04 Das Service-Erbringungsmodell Donnerstag
20.07.2011 05 Die Service-Identifizierung Mittwoch
14.09.2011 06 Die Service-Spezifizierung Mittwoch
26.09.2011 07 Der Service-Katalog Donnerstag
11.10.2011 08 Der Service-Vertrag Dienstag
24.10.2011 09 Das Service-Konzept Montag
09.11.2011 10 Der Service-Umsatz Mittwoch
23.11.2011 AW Rückblick, Abschluss & Ausblick Mittwoch 54
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Ausblick: ServicExperT@lk – Ergänzung & Vertiefung
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• Nachfrage nach smeetings ergänzend zur Webinar-Reihe • Einzel- & Detailfragen, Service-Beispiele & Spezialfälle • erweiterte Ausführungen & ergänzende Unterlagen • Fragen & Antworten, Diskussion TeilnehmerInnen & Dozent
Auslöser
Teilnehmeranfragen
• Turnus: 2 x im Monat, fester Wochentag, feste Uhrzeit • Anzahl: maximal 10 TeilnehmerInnen pro smeeting • Dauer: 60 Minuten • Preis: 49,00 Euro zzgl. MwSt. pro TeilnehmerIn & smeeting
Angebot
ServicExperT@alk
• an Katrin Kupfer – kk@smile2.de, Fon: +49-9721-97870-25 • konkretes Interesse & Abstimmung Vorgehensweise • zweckmäßige/r Turnus, Wochentag, Uhrzeit • Anforderungen & Wünsche, Themen & Fragen
Bedarf
Ermittlung durch smile2 GmbH
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Ausblick: servicEvolution – Vision, Mission & Ziel
56
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
Vision
Servicialisierung
Mission
Service-Erbringung
Ziel
Service-Kultur
• konsumentenspezifisch & situationsbezogen • abrufgemäß & bedarfsgerecht • verlässlich & SLA-gemäß • rationell & effizient • wirtschaftlich für Service-Kunden • rentabel für Service Provider
• analysieren • konsolidieren • konzipieren • evolutionieren • rationalisieren • optimieren
• Service-Konsumenten fokussieren • Service-Qualität spezifizieren • Service-Konzipierung etablieren • Service-Kosten reduzieren • Service-Bewusstheit fundieren • Service-Fachbegriffe definieren
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Ausblick: Servicialisierung – Situation, Motivation & Konzeption
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Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
Situation Motivation Konzeption
Soll
• Eindeutige & vollständige Service-Spezifikationen
• Klares & objektiviertes Preis-/Qualitätsverhältnis
• Gestaltung Service-Kosten
• Fokus Service-Konsumenten • Wirtschaftlichkeit für Service-Kunden • Rechenschaftspflicht • Rechenschaftsfähigkeit
• Fokus Service-Erbringung • verlässlich, rationell & rentabel • einfach & klar strukturiert • durchgängig & flexibel
Ist
• Service-Qualität unklar & unzulänglich
• Service-Kosten zu hoch • Geringe Deckungsbeiträge
• Systemqualität anstatt Service-Qualität • Einsatz neuester Technologien • Optimierung der ICT-Systeme • Vorrang für Kostenreduzierung
• systemzentriert • prozessfixiert • fraktioniert & inkonsistent • verlustträchtig
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Ausblick: Servicialisierung – Vorteile & Verbesserungen
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Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
• Service-Erbringung verlässlich ausgeführt, rationell gestaltet & rentabel umgesetzt
• Service-Spezifikation gemeinsam mit den Fachabteilungen in deren Begriffen formuliert
• Service-Spezifikationen mit 12 Attributen pro Service auf 2 DIN-A4-Seiten abgefasst
• Service-Spezifikationen für Standard-Services konkret ausgearbeitet
• Service-Spezifizierung & Service-Katalogisierung mit 50% weniger Aufwand
• Service-Preismodell einfach & klar strukturiert sowie direkt nachvollziehbar
• Service-Konzipierung einheitlich strukturiert & wesentlich vereinfacht
• Service Supply Chains durchgängig konzipiert, klar strukturiert & gezielt steuerbar
• Fertige Vorlagen für Service-Spezifikationen & Service-Katalog, SLAs, OLAs & UCs
• Service-Kommissionierung per SLA, OLA & UC erheblich vereinfacht
• System Design & System Sizing optimiert für erforderliche Service-Erbringungskapazitäten
• Service-Gestehungskosten entlang Service Supply Chain gezielt gestaltbar
• Integrierung & Ergänzung, Ausrichtung & Konsolidierung der etablierten ITIL-Prozesse
• Service-Terminologie fundiert & qualifiziert, konsistent & durchgängig
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Ausblick: servicEvolution – Unterstützungsangebot & Module
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Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
Fundamentierung: Service Briefings, Bestandsaufnahme, Anforderungsaufnahme
Service-Spezifizierung: eindeutig, vollständig & konsistent mit 12 Service-Attribut(wert)en
Service-Katalogisierung: Standardisierung, Vereinfachung & Optimierung Service-Angebote
Service-Konzipierung: Service-Spezifikation, Service Map, Service-Drehbuch
Service-Kommittierung • Management Service Level Agreements • Management Underpinning Contracts, OLA
Service-Bepreisung • Einheitliche Grundstruktur • 3 Basispreismodelle
Service-Umsatzplanung • Umsatzpotenziale & Abrechnungskonzept • Service-Ertrag & Service-Rentabilität
Service-Konzertierung • Service-Konsumenten & -Abrufverhalten • Service-Aufkommen & -Erbringungskapazität
Service-Dirigierung: Service Supply Chain, Service Delivery Monitoring, Service Scorecard
Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Gliederung – Inhalte & Abschnitte
Intro
• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation„ • Kurzvorstellung Abschluss-Webinar • Webinar-Unterlagen & Links, Dokumentation & Fundstellen
Centro
• Der Service-Begriff … verinnerlicht? • Das Service-Erbringungsmodell … hinterlegt? • Der Service-Konsument … ins Zentrum gestellt? • Die Service-Identifizierung … praktiziert? • Die Service-Spezifikation … angewendet? • Der Service-Katalog … erstellt? • Der Service-Vertrag … abgeschlossen? • Das Service-Konzept … ausgearbeitet? • Die Service-Preise … festgelegt? • Der Service-Umsatz … kalkuliert?
Extro
• Rückblick auf Abschluss-Webinar • Ausblick auf weitere Angebote & Maßnahmen • Abschluss Abschluss-Webinar
Intro | Begriff | Erbringungsmodell | Konsument | Identifizierung | Spezifikation | Katalog | Vertrag | Konzept | Preise | Umsatz | Extro
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Abschluss-Webinar ‚Rückblick, Abschluss & Ausblick„ Abschluss – Fragen & Leitsatz
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liegt oft in kaum wahrnehmbaren Gelegenheiten." [Demosthenes]
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