Webinar 03 'Service-Konsument' 2010-10-19 V02.00.00

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E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/ CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Servicevolutionär & Servicialist Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Grundlagen der Servicialisierung servicEvolution Schöne Aussicht 41 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62 Webinar 03: Der Service-Konsument Erfolgsfaktor der Service-Erbringung Den Service-Konsumenten erreichen & zufrieden stellen Dienstag, 19.10.2010 , 16:00 17:00 Uhr

Transcript of Webinar 03 'Service-Konsument' 2010-10-19 V02.00.00

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E-Mail [email protected] +49-1520-9 84 59 62

XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/

CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz

yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

Paul G. HuppertzICT-Consultant & System Architect

Servicevolutionär & Servicialist

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Grundlagen der Servicialisierung

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Webinar 03: Der Service-Konsument –

Erfolgsfaktor der Service-Erbringung

Den Service-Konsumenten erreichen & zufrieden stellen

Dienstag, 19.10.2010 , 16:00 – 17:00 Uhr

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Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 03• Erfolgsfaktor Service-Konsument

Centro

• Einordnung & Erwartungen des Service-Konsumenten• Einbindung & Einweisung des Service-Konsumenten• Einbeziehung & Erfahrung des Service-Konsumenten

Extro

• Rückblick auf Webinar 03• Abschluss von Webinar 03• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro

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Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Webinar 02 – Eckdaten & Resonanz, Fragen & Antworten

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Erbrin-gungs-modell

03

Service-Konsu-ment

04

Service-Identifi-zierung

05

Service-Spezifi-kation

06

Service-Katalog

07

Service-Vertrag

08

Service-Konzept

09

Service-Preise

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Einführung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Abschluss &

Ausblick‘

Eckdaten zum Webinar 02 am 12.10., 16:00 – 17:15 h• 99 smiler registriert• 47 smiler aktiv dabei

Präsentationsunterlagen in PDF auf www.SlideShare.Net Fragen & Antworten

• 4 Fragen per Chat; schriftliche Antworten zu finden in • smile2 bei smeeting unter ‚Kommentare‘• XING-Gruppen im Beitrag zu ‚Start-Webinar‘

• Service Level Managementhttp://www.xing.com/group-7090.468045

• Servicialisierunghttp://www.xing.com/group-55245.9a4768

Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro

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Vertiefung zur Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Intensiv-Workshop am 08.11.2010 in Fulda, Hotel Esperanto

Einordnung

Vertiefung zurWebinar-Reihe

Verknüpfung derEinzel-Webinare

Vermittlung desGesamtkonzepts

Ausarbeitung vonService-Beispielen

Inhalte

Service-Spezifizierung

Service-Bepreisung

Service-Katalogisierung

Service-Kommissionierung

Service-Abrechnung

Ergebnisse

Kenntnis desService-

Erbringungskonzepts

Beherrschung derService-

Kommissionierung

Ermittlung von Service-Umsatz

Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro

Page 5: Webinar 03 'Service-Konsument' 2010-10-19 V02.00.00

Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Einordnung Webinar 03 in Webinar-Reihe

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Erbrin-gungs-modell

03

Service-Konsu-ment

04

Service-Identifi-zierung

05

Service-Spezifi-kation

06

Service-Katalog

07

Service-Vertrag

08

Service-Konzept

09

Service-Preise

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Einführung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Abschluss &

Ausblick‘

Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro

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Kurzvorstellung Webinar 03‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘

Einordnung

Erfolgskritische Rolle Service-Konsument

Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung

In- & Extegrierung des Service-Konsumenten

Einbeziehung bei Service-Spezifizierung

Inhalte

Service-Konsument

Service-Anforderungen

Service-Abruf

Service-Konsumtion

Service-Verwendung

Ergebnisse

Verständnis der Service-

Konsumentenrolle

Unterscheidung vonService-Konsument &

Service-Kunde

Unterscheidung von Service-Ergebnis &

Service-Wahrnehmung

Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro

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Kurzvorstellung Webinar 03‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘

Service-Konsument

Business Value

Geschäftsprozess

Service

Der Service-Konsument ist absolut kritischer Erfolgsfaktor der Service-Erbringung

• Er ruft Services ab.

• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.

• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort und unausweichlich.

• Er verwendet die an ihn erbrachten service-spezifischen Nutzeffekte für seine Arbeit.

• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.

• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.

Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro

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Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 03• Erfolgsfaktor Service-Konsument

Centro

• Einordnung & Erwartungen des Service-Konsumenten• Einbindung & Einweisung des Service-Konsumenten• Einbeziehung & Erfahrung des Service-Konsumenten

Extro

• Rückblick auf Webinar 03• Abschluss von Webinar 03• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro

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Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Der Service-Konsument – zentrale Figur in der Servicescape

Konni Sument

Alleinzig wegen der Service-Konsumenten wird

• die gesamte Servicescape aufgebaut, unterhalten & gepflegt

• Service-Erbringungsbereitschaft hergestellt & aufrechterhalten

• Service-Erbringungskapazität vorgehalten & angepasst

• auf seinen Service-Abruf hin ihm jeweils ein Service erbracht

Doch …… wer (er)kenntKonni Sument?

Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro

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Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Service-Konsument – im Fokus professioneller Service Provider

Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro

Erfolgreiche Service Provider

• fokussieren auf die Bedürfnisse ihrer

• Service-Konsumenten

• Service-Kunden

• arbeiten von außen nach innen

• verhalten sich wettbewerbsorientiert

• managen Kundenbeziehungen aktiv

• verfügen über explizites Service-Portfolio

• kennen Volumina, Kosten & Marktpreise ihrer Services

• berechnen nur tatsächlich erbrachte Services

• arbeiten mit kompetenten Service Suppliern zusammen

• sind rechenschaftspflichtig & rechenschafts-fähig auf der Basis von SLA/Service-Vertrag

Leitsatz:„Conduct service delivering as your core business.“

[Paul G. Huppertz]

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Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Service-Konsument – Service-Qualität & Verlässlichkeit

Service-Rentabilität

Service-Kosten

Service-Preis

Service-Qualität

erschwinglich?

wirtschaftlich?

Service-Kunde

angemessen?

jeweils gleich?

Service-Konsu-ment

Wer weiß,was ihm unter

den Nägeln brennt?

Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro

Page 12: Webinar 03 'Service-Konsument' 2010-10-19 V02.00.00

Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Service-Konsument – verlässliche Erbringung bei jedem Service-Abruf

Service-Rentabilität

Service-Kosten

Service-Preis

Service-Qualität

erschwinglich?

wirtschaftlich?

Service-Kunde

angemessen?

jeweils gleich?

Service-Konsu-ment

SLA

messbar & verifizierbar

präsentabel & kommunikabel

verständlich & nachvollziehbar

klar & kompakt

verzugs-, naht- & reibungslos

abrufgerecht & situativ-individuell

vereinbarungs- & spezifikationsgemäß

verständlich & nachvollziehbarS

erv

ice

-Erb

rin

gu

ng

Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro

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Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Service-Kunde & Service-Konsument – Unterschiede & Abgrenzung

Service-Kommissionierung

Service-Kunde

Service-Konsumierung

Service-Konsument

Service-Kunde und Service-Konsument

• sind zwei eigenständige, voneinander grundverschiedene Rollen

• Service-Kunde kann (abruf)berechtigter Service-Konsument sein, muss aber nicht

• treten dem Service Provider gemeinsam gegenüber

• bezüglich geschäftlicher Wertschöpfung

• Service-Kunde rechenschaftspflichtig für Ergebnisse, Ertrag & Erfolg

• Service-Konsument verantwortlich für Ausführung geschäftlicher Tätigkeiten

Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro

Page 14: Webinar 03 'Service-Konsument' 2010-10-19 V02.00.00

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘Einordnung des Service-Konsumenten – provider-extern

Service-Konsumierung

Service-Konsument

Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist ein provider-externer Faktor

• ein Mitarbeiter des auftraggebenden Service-Kunden

• primärer Adressat der Service-Erbringung

• eingebunden in einen oder mehrere Geschäftsprozesse

• erfolgskritisch für

• Service-Erbringung wegen Service-Abruf & Service-Konsumierung

• geschäftliche Wertschöpfung aus erbrachten Services

Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro

Page 15: Webinar 03 'Service-Konsument' 2010-10-19 V02.00.00

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘Einordnung des Service-Konsumenten - maßgeblich

Service-Konsumierung

Service-Konsument

Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist maßgeblich bezüglich

• der objektiven Service-Qualität gemäß seinen Anforderungen & Erwartungen

• der Service-Objekte, die sich immer auf ihn beziehen

• der subjektiver Service-Wahrnehmung

• der Bewertung von Service, Service-Erbringung & Service-Ergebnis

• der Service-Zufriedenheit & Rückmeldung an Service-Kunden

Buchempfehlung: ‚Service Operations Management – Improving Service Delivery‘von Robert Johnston & Graham Clark

Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro

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Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘Service-Objekte – Leib & Leben des Service-Konsumenten

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Rechte

& Ansprüche

Service-Konsument

Sicherheit

Gesundheit

Unversehrtheit

Wohlbefinden

Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro

Page 17: Webinar 03 'Service-Konsument' 2010-10-19 V02.00.00

Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘Service-Objekte – Hab & Gut des Service-Konsumenten

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Rechte

& Ansprüche

Service-Konsument

Sicherheit

Gesundheit

Unversehrtheit

Wohlbefinden

Sicherheit

Nutzbarkeit

Wartung

Funktionalität

Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro

Page 18: Webinar 03 'Service-Konsument' 2010-10-19 V02.00.00

Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘Service-Objekte – Rechte & Ansprüche des Service-Konsumenten

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Rechte

& Ansprüche

Service-Konsument

Sicherheit

Gesundheit

Unversehrtheit

Wohlbefinden

Sicherheit

Nutzbarkeit

Funktionalität

Sicherheit

Garantie

Bestand

Gewähr

Wartung

Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro

Page 19: Webinar 03 'Service-Konsument' 2010-10-19 V02.00.00

Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘Service-Objekte – Daten & Dokumente des Service-Konsumenten

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokumente

Rechte

& Ansprüche

Service-Konsument

Sicherheit

Gesundheit

Unversehrtheit

Wohlbefinden

Sicherheit

Zustand

Unversehrtheit

Vertraulichkeit

Sicherheit

Nutzbarkeit

Funktionalität

Sicherheit

Garantie

Bestand

Gewähr

Wartung

Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro

Page 20: Webinar 03 'Service-Konsument' 2010-10-19 V02.00.00

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘Einordnung des Service-Konsumenten - autonom

Service-Konsumierung

Service-Konsument

Der (abruf)berechtigte Service-Konsument ist autonom bezüglich

• Service-Abruf, d.h. Abrufzeitpunkt & Abrufort

• Service-Abrufrate, d.h. wie oft pro Zeitabschnitt er einen Service abruft

• Service-Zugangssystem, z.B. Desktop oder Notebook oder PDA für E-Mailing-Services

• Service-Konfigurierung nach situativ-individuellen Erfordernissen

• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte

• geschäftlicher Wertschöpfung aus den Nutzeffekten

Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro

Page 21: Webinar 03 'Service-Konsument' 2010-10-19 V02.00.00

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘Erwartungen des Service-Konsumenten - anspruchsvoll

Service-Konsumierung

Service-Konsument

Der (abruf)berechtigte Service-Konsument erwartet

• einfache Zugänglichkeit & Bedienbarkeit der Service-Zugangssysteme

• funktionstüchtige & funktionssichere Service-Zugangssysteme

• „Auf Abruf – Service!“, d.h. verzugs-, naht- & reibungslose Service-Erbringung

• verlässliche Service-Erbringung in der zugesagten Qualität

• Service-Erbringung in einem Zug (Uno-actu-Prinzip)

• unmittelbaren & ergiebigen Support bei Fragen, Incidents, Service Requests

Wer denktan Konni Sument?

Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro

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Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘Erwartungen des Service-Konsumenten - Lücken & Erlebnisse

Geschäftsprozess

Wertschöpfung

ErwarteterService

ErlebterService

ErbrachterService

Service-Vertrag

ZugesagterService

KonzipierterService

AufgefassterService

1

3

4

2

5

Service-Lücke

Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)

Service-Konsu-ment

Service-Kunde

ServiceProvider

Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro

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Rolle Was (Objekt) Attribute Wie (Aktivität) Wer (Rolle) Warum (Geschäft)

Service-Konsu-ment

• Business Value• Tagesgeschäft• Geschäftsvorfall• Service-Abruf• Nutzeffekte des Service• Service Output• Informationsinhalte

(Dokumente, Daten)• Support bei Service-

Abruf- & -verwendung

• bekannt• verstehbar• abrufbar• nutzbar• verlässlich• verzugslos• nahtlos• reibungslos• unterstützt• sicher

Service• kennen• abrufen• erhalten• erfahren• verwenden

für geschäftliche Aktivität

anKunden & Kollegen

Ausführung von aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivitäten

für Geschäft

vonService Provider

Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘Perspektive des Service-Konsumenten – Objekte, Attribute, Aktivitäten

Wer denktwie Konni Sument?

Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro

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Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 03• Erfolgsfaktor Service-Konsument

Centro

• Einordnung & Erwartungen des Service-Konsumenten• Einbindung & Einweisung des Service-Konsumenten• Einbeziehung & Erfahrung des Service-Konsumenten

Extro

• Rückblick auf Webinar 03• Abschluss von Webinar 03• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro

Page 25: Webinar 03 'Service-Konsument' 2010-10-19 V02.00.00

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘Einbindung des Service-Konsumenten – Service-Identifizierung

Service-Konsumierung

Service-Konsument

Service• kennen• verstehen• beherrschen• abrufen (können)• konsumieren• verwenden für geschäftliche Aktivität

Service-Identifizierung = Identifizierung der Nutzeffekte

• aus der Sicht des Service-Konsumenten

• in den Begriffen des Service-Konsumenten

• mit Blick auf die Tätigkeiten des Service-Konsumenten

• für die Ziele & Erfordernisse des Service-Konsumenten

Beispiel E-Mailing Service

1. konstitutiver Nutzeffekt: Zustellung von Kopien des Original-E-Mails

2. sekundärer Nutzeffekt: Bereinigung der E-Mail-Inhalte von Viren

Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro

Page 26: Webinar 03 'Service-Konsument' 2010-10-19 V02.00.00

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘Einbindung des Service-Konsumenten – Service-Spezifizierung

Service-Konsumierung

Service-Konsument

Service• kennen• verstehen• beherrschen• abrufen (können)• konsumieren• verwenden für geschäftliche Aktivität

Der Service-Konsument muss eingebunden werden bei

• Service-Spezifizierung in seinen Begriffen & gemäß seinen Anforderungen

• Service-Kommissionierung als explizit berechtigt – Liste im Anhang des SLA

• Service-Zugangssystem – auf ihn & seine Aufgaben zugeschnitten

• Service-Konfigurierung bei Abruf nach seinen situativ-individuellen Erfordernissen

• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte

• Bewertung von Service-Qualität & Service-Erbringung

Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro

Page 27: Webinar 03 'Service-Konsument' 2010-10-19 V02.00.00

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘Einbindung des Service-Konsumenten – Service-Angebot

Service-Konsumierung

Service-Konsument

Service• kennen• verstehen• beherrschen• abrufen (können)• konsumieren• verwenden für geschäftliche Aktivität

Der Service-Konsument muss eingewiesen werden in

• Service-Angebot insgesamt, jeweils mit Qualität & Preis

• Service-Abruf – Voraussetzungen, Möglichkeiten, Schritte

• Service-Zugangssystem – Bedienung, Nutzung, Einweisung, Support

• Service-Konfigurierung - Möglichkeiten & Zweckmäßigkeiten

• Konsumierung & Verwendung der service-spezifischen Nutzeffekte

• Support-Strukturen – Erreichbarkeit, Anforderung, Nutzung

Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro

Page 28: Webinar 03 'Service-Konsument' 2010-10-19 V02.00.00

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess

Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘Abschirmung gegen Interna der Service-Erbringung

Service-Konsumierung

Service-Konsument

konstitutiverService-Beitrag

konstitutiverService-Beitrag

konstitutiverService-Beitrag

Service

Service-Konsumtion

Service-relevantesSystem 2

Service-relevantesSystem 1

Service-relevanteOrganisation(en)

Akteur Sachgut Sachgut SachgutSachgut Sachgut

Konni Sument

Black Box

Service-Abruf

Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro

Page 29: Webinar 03 'Service-Konsument' 2010-10-19 V02.00.00

Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 03• Erfolgsfaktor Service-Konsument

Centro

• Einordnung & Erwartungen des Service-Konsumenten• Einbindung & Einweisung des Service-Konsumenten• Einbeziehung & Erfahrung des Service-Konsumenten

Extro

• Rückblick auf Webinar 03• Abschluss von Webinar 03• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro

Page 30: Webinar 03 'Service-Konsument' 2010-10-19 V02.00.00

Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Service-Erbringung: Service-Konsument integriert & involviert

Service-Abruf

Service-Konfigu-rierung

Konsumentenintegrierung

Service-Erbringung & -Konsumie-

rung

Konsumentenextegrierung

bei konkretemService-Bedarf

situativ-individuell

reibungslos!

verzugslos &verlässlich!

reibungslos!

Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro

Page 31: Webinar 03 'Service-Konsument' 2010-10-19 V02.00.00

Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Grad der Einbeziehung: Front Office & Back Office

Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro

Front Office ServicesService-Konsument vor Ort

Back Office ServicesService-Konsument fern

Page 32: Webinar 03 'Service-Konsument' 2010-10-19 V02.00.00

Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Office-Typ & Schlüsseldimensionen der Service-Qualität

1. Sachvermögen – physische Ausstattung & Ausrüstung

2. Zuverlässigkeit – Zusage zu erbringen & erbringen gemäß Zusage!

3. Reaktionsvermögen – Auf Abruf … Service!

4. Kompetenz – Service-Kompetenz von Identifizierung bis Abrechnung

5. Höflichkeit – Verhalten der Service-AkteurInnen bei direktem Kontakt

6. Glaubwürdigkeit – Vertrauenswürdigkeit & Ehrlichkeit der Aktivitäten

7. Sicherheitsgefühl – Service-Konsument frei von Gefahr, Risiko & Zweifel

8. Zugang – Einfache Kontaktmöglichkeiten & Verbindungsaufnahme

9. Kommunikation – Zuhören, Aufnehmen & Integrieren

10. Verstehen des Kunden – Service-Konsumenten kennen(lernen)

Front Office ServicesService-Konsument vor Ort

Back Office ServicesService-Konsument fern

Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro

Buchempfehlung: ‚Service Operations Management – Improving Service Delivery‘von Robert Johnston & Graham Clark

Page 33: Webinar 03 'Service-Konsument' 2010-10-19 V02.00.00

Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Service-Propaganda: Service-Konsument als Multiplikator

Service-Empfehlung

Service-Erinnerung

Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro

Se

rv

Qu

al

Mo

de

l

Page 34: Webinar 03 'Service-Konsument' 2010-10-19 V02.00.00

Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 03• Erfolgsfaktor Service-Konsument

Centro

• Einordnung & Erwartungen des Service-Konsumenten• Einbindung & Einweisung des Service-Konsumenten• Einbeziehung & Erfahrung des Service-Konsumenten

Extro

• Rückblick auf Webinar 03• Abschluss von Webinar 03• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro

Page 35: Webinar 03 'Service-Konsument' 2010-10-19 V02.00.00

Kurzvorstellung Webinar 03‚Der Service-Konsument - Erfolgsfaktor der Service-Erbringung‘

Einordnung

Erfolgskritische Rolle Service-Konsument

Auslöser & Nutznießer der Service-Erbringung

In- & Extegrierung des Service-Konsumenten

Einbeziehung bei Service-Spezifizierung

Inhalte

Service-Konsument

Service-Anforderungen

Service-Abruf

Service-Konsumtion

Service-Verwendung

Ergebnisse

Verständnis der Service-

Konsumentenrolle

Unterscheidung vonService-Konsument &

Service-Kunde

Unterscheidung von Service-Ergebnis &

Service-Wahrnehmung

Intro | Einordnung & Erwartungen | Einbindung & Einweisung | Einbeziehung & Erfahrung | Extro

Page 36: Webinar 03 'Service-Konsument' 2010-10-19 V02.00.00

Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘ Gliederung – Inhalte - Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘• Kurzvorstellung Webinar 03• Erfolgsfaktor Service-Konsument

Centro

• Einordnung & Erwartungen des Service-Konsumenten• Einbindung & Einweisung des Service-Konsumenten• Einbeziehung & Erfahrung des Service-Konsumenten

Extro

• Rückblick auf Webinar 03• Abschluss von Webinar 03• Ausblick auf Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

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Page 37: Webinar 03 'Service-Konsument' 2010-10-19 V02.00.00

Übersicht Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Ausblick auf Webinar 04 ‚Die Service-Identifizierung‘ am 26.10.2010

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Erbrin-gungs-modell

03

Service-Konsu-ment

04

Service-Identifi-zierung

05

Service-Spezifi-kation

06

Service-Katalog

07

Service-Vertrag

08

Service-Konzept

09

Service-Preise

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Einführung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Abschluss &

Ausblick‘

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Page 38: Webinar 03 'Service-Konsument' 2010-10-19 V02.00.00

Kurzvorstellung Webinar 04‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Beschreibung‘

Einordnung

Kernelement der Service-Qualität

Fokus desService-Konsumenten

Bestätigung durchService-Konsumenten

Ausgangspunkt für Service-Spezifizierung

Inhalte

Nutzeffekte

Nutzeffekttypen

Service-Objekte

Service-Sichtweisen

Service-Aggregierung

Ergebnisse

Beherrschung derService-Identifizierung

Verständnis der Service-Nutzeffekte

Verständnis derService-Aggregierung

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Webinar-Reihe ‚service@ducation‘Webinar 03 ‚Service-Konsument - Erfolgsfaktor d. Service-Erbringung‘

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