Kunden helfen Kunden Kann Helsana eine Community entwickeln? Internet Briefing: Social Media Marketing Konferenz

@marconierlich, 19. April 2012

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1. Herleitung des Engagements 2. Umsetzung Kundenservice 3. Beurteilung Kundenservice 4. Aufbau Community 5. Beurteilung Community 6. Aussicht

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Motivation für den Aufbau einer Community

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Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)

Usenet

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Thema 'Krankenversicherung' in Foren

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1. Herleitung des Engagements 2. Umsetzung Kundenservice 3. Beurteilung Kundenservice 4. Aufbau Community 5. Beurteilung Community 6. Aussicht

Vier Schritte zur Community

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Kundenbindung durch Intensivierung der Beziehung

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Helsana

Kundendienste

“Kundenbegeisterung täglich gelebt”

Operationelle Exzellenz

Kunden-erlebnis

Mitarbeiter-potential

Umgesetzte Lösung

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Qualitätssicherung

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Motivation zum Mitmachen

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1. Herleitung des Engagements 2. Umsetzung Kundenservice 3. Beurteilung Kundenservice 4. Aufbau Community 5. Beurteilung Community 6. Aussicht

Call Deflection Rate

− Direkt: konkrete Fragestellung wird gelöst und vom Fragesteller als Lösung akzeptiert

− Indirekt: Besucher bekommt durch reines Lesen eine Antwort auf seine Frage

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Erfolgsmessung

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Passive Nutzung: Fundstücke bei Google

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Früchte der Anstrengungen

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Sind wir am Ziel?

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Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)

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1. Herleitung des Engagements 2. Umsetzung Kundenservice 3. Beurteilung Kundenservice 4. Aufbau Community 5. Beurteilung Community 6. Aussicht

Motivation für den Aufbau einer Community

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Quelle: nach Nielsen (http://www.useit.com/alertbox/participation_inequality.html)

Kritische Erfolgsfaktoren für den Aufbau einer Community

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Quelle: Studie 'Third Age Online' (http://www.thirdageonline.eu/wp-content/uploads/2012/02/TAO_Expl-Study-60plus_v1-0_2012-02-10.pdf)

activate – Interessierte Kunden müssen wissen, dass es eine Community zu "ihrem Thema" gibt. Spannende, relevante Inhalte motivieren für den nächsten Schritt guide – Registrierung auf der Plattform und Erstellung eines persönlichen Profils reward – Einfache Prozesse fürs Mitmachen. Austausch und Feedback fördern

Webauftritt => activate?

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Telefonkontakt => activate?

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− Maschinelle Begrüssung: Hinweis Kundenforum: "Suchen Sie schnelle und unkomplizierte Hilfe zum Thema Krankenversicherung? Besuchen Sie jetzt das neue Helsana-Kundenforum auf helsana.ch"

− Kundengespräch

− Allgemeiner Hinweis am Gesprächsende auf unser Kundenforum

− Personalisierter Hinweis am Gesprächsende auf unser Kundenforum

Rechnungsbeilage => activate?

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Wettbewerb => activate?

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Themenspezifisch => activate?

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Promi => activate?

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1. Herleitung des Engagements 2. Umsetzung Kundenservice 3. Beurteilung Kundenservice 4. Aufbau Community 5. Beurteilung Community 6. Aussicht

Aussicht

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Vielen Dank! Fragen?

Kontakt Marco Nierlich Community Manager +41 43 340 50 47 marco.nierlich@helsana.ch @marconierlich

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