Flottenmanagement 2/201616

PRAXIS

Die ISS Facility Services Holding GmbH mit Sitz in Düsseldorf ist eine deutsche Toch-tergesellschaft der dänischen International Service System A/S – kurz ISS. Diese ist in über 75 Ländern im Bereich Facility-Services tätig und zählt mit mehr als 510.000 Mitar-beitern zu den größten privaten Arbeitge-bern weltweit. Das Unternehmen speziali-siert sich in zunehmendem Maße auf das An-gebot von Komplettdienstleistungen – den sogenannten Integrated Facility-Services.

Mit über 510.000 Mitarbeitern ist die 1901 in Dänemark gegründete International Service Sys-tem A/S, der größte Facility-Services-Anbieter weltweit und zählt zugleich zu den größten pri-vaten Arbeitgebern in Europa. Bereits seit 1960

Oliver Weinbeck:„Aufgrund des sehr wettbe-werbsintensiven Marktum-feldes müssen unsere

Prozesse so effizient wie nur möglich

und stark auto-matisiert sein“

ist der Dienstleister für Facility-Services auch in Deutschland tätig. Dabei steht den Mitarbeitern zur Bewältigung des breiten Leistungsspektrums hierzulande ein rund 750 Einheiten umfassender Fuhrpark zur Verfügung, der fast ausschließlich als Full-Service-Leasingkonzept angelegt ist. Herr über die Vielzahl von Fahrzeugen ist Oliver Weinbeck, dem als Chief Procurement Officer (Einkaufsleiter) auch die Organisation des Be-reichs Fuhrpark obliegt. Insbesondere bei der Betreuung der internen Fuhrparkkunden sowie in der Kommunikation mit den Leasinggesellschaf-ten und Herstellern steht ihm Marion Klotzsch als Mitarbeiterin im strategischen Einkauf zur Seite.

In den letzten drei Jahren unternahm die ISS im Bereich Fuhrpark zahlreiche Optimierungen: „Wie auch in anderen Abteilungen ist unsere tägliche

Arbeit sehr stark von dem Kaizen-Gedanken, dem Streben nach kontinuierlicher Verbesserung, und Lean Management, der effizienten Gestaltung der gesamten Wertschöpfungskette, geprägt. So sind wir beispielsweise im operativen Geschäft von Pkw auf Kastenwagen übergegangen, um den Nutzen der Fahrzeuge für unsere Mitarbeiter zu erhöhen. Gleichzeitig sind die Kastenwagen auch mit einem Innenausbau versehen und die entsprechenden Regale beschriftet, sodass keine Zeit mit der Su-che nach Material oder Werkzeug verschwendet werden muss“, erklärt Oliver Weinbeck. Gerade diese Steigerung von Effizienz und das Streben nach kontinuierlicher Weiterentwicklung gehören für einen Dienstleister zum täglichen Geschäft, um am Ende beim Kunden vor Ort die höchstmög-liche Qualität erbringen zu können.Als sich die ISS vor ein paar Jahren auf Konzerne-

Einfach effizientSich auf seine Kerngeschäfte fokussieren zu können, ist heutzutage wich-tiger denn je. Damit dies überhaupt realisierbar ist, greifen Firmen auf das Know-how von Dienstleistern zurück: In Deutschland zählt die ISS Facility Services Holding GmbH als Tochterunternehmen der dänischen Internati-onal Service System A/S – kurz ISS – mit circa 11.000 Mitarbeitern in den Geschäftsfeldern Cleaning, Support und Property Services, Technisches Ge-bäudemanagement, Catering sowie Security zu den Großen der Dienstleis-tungsbranche. Die Basis des ISS-Geschäftsmodells sind dabei starke lokale Vertretungen, die gezielt auf Kundenbedürfnisse eingehen und stets die Optimierung der Prozesse für mehr Effizienz verfolgen. Um einen lückenlo-sen Service vor Ort gewährleisten zu können und die Prozesse im Bereich Fuhrpark schlank wie auch effizient halten zu können, nutzt ISS als einer der Pilotkunden das Onlinekundenportal „MY ALD“ der ALD Automotive.

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Vor der ISS-Unternehmenszentrale in Düsseldorf (v. l. n. r.): Oliver Weinbeck (Einkaufsleiter ISS), Andreas Kunkat (Direktor Vertrieb bei ALD Automotive), Marion Klotzsch (Fuhrparkbetreuung bei ISS) und Markus Schuchardt

(Key-Account-Manager bei ALD)

ISS FACILITY SERVICES HOLDING GMBH

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(Fortsetzung auf S. 18)

bene dazu entschied, die Kosten für den Fuhrpark zu optimieren, holte man mit der ALD Automotive eine zweite Leasinggesellschaft mit ins Boot. „Als Folge der Entscheidung auf Konzernebene hat sich natürlich auch die Zusammenarbeit mit der ALD hier in Deutschland seit Anfang 2015 intensiviert. Unser Ziel ist es heute, dass wir die Fahrzeuge zu gleichen Teilen von unseren beiden Leasinggebern beziehen“, erläutert der ISS-Einkaufsleiter. Doch die Kostenoptimierung ist nur ein Grund, warum sich die ISS mit der ALD Automotive einen zweiten Leasinggeber zugelegt hat. Viel wichtiger als die Kosten für das Leasing war für den Facility-Services-Anbieter, dass sich auch der Aufwand für die ISS-Mit-arbeiter auf ein Minimum reduziert: „Die ‚leanen‘ Prozesse bei ISS sind etwas Besonderes. Denn als Leasinggesellschaft kann man heutzutage nicht mehr allein mit günstigen Einkaufskonditionen punkten, sondern man muss auch die Effizienz der Prozesse aufzeigen und sich dabei auf die kundenspezifischen Prozesse einstellen können. Und diese Anpas-sung an die Kundenbedürfnisse war die Eintrittskarte für uns bei ISS“, schildert Andreas Kunkat, Direktor Vertrieb bei der ALD Automotive.

Fahrzeugbestellung leicht gemachtUm Effizienz in einem Prozess gewährleisten zu können, muss der Nut-zer zunächst aber auch konkrete Anforderungen stellen und dies fängt schon bei der Fahrzeugauswahl an: „Bei der Zusammenstellung unseres Fuhrparks war es für uns natürlich auf der einen Seite wichtig, dass die Kosten für das Leasing günstig sind. Aber auf der anderen Seite durfte der Nutzwert für die Mitarbeiter nicht unter dem Kostendruck leiden. Das hatte zur Folge, dass wir seit zwei Jahren nur noch Fahrzeuge der Marken Ford, Mercedes-Benz und Renault in unserem Fuhrpark gelistet haben, die für uns das Gesamtpaket aus Konditionen und Nutzwert am besten verkörpern, aber zugleich auch eine breite Palette an Fahrzeug-modellen vom kompakten Pkw über die gehobene Mittelklasse bis hin zu den Nutzfahrzeugen anbieten“, erklärt Oliver Weinbeck. „Letztend-lich geht es in einer klassischen Serviceflotte um die Frage, wie man den Nutzen am besten darstellen kann – und das zum besten Preis. Dem müssen wir uns als Leasinggesellschaft genauso wie die Hersteller stel-len“, ergänzt Andreas Kunkat.

Ohne Exceltabellen in nur wenigen Klicks zur Fahrzeugbestellung – so könnte man die Prozessoptimierung bei der Fahrzeugbestellung zusam-menfassen. Doch dahinter steckt viel mehr: „Man muss sich vergegen-wärtigen, dass die Facility-Management-Branche ein sehr wettbewerb-sintensives Marktumfeld mit hohem Kostendruck ist. Dementsprechend versuchen wir unsere Prozesse, egal in welchem Bereich, so effizient wie nur möglich zu gestalten und dabei auch stark zu automatisieren. So sind wir bei der Fahrzeugbestellung auf das Online-Kundenportal MY ALD umgestiegen, das es uns erlaubt, die gewünschten Modelle schnell und einfach zu konfigurieren und zu bestellen sowie den Fuhrpark zu steuern“, gibt der ISS-Einkaufsleiter zu verstehen und führt weiter aus: „Gleichzeitig ist es uns möglich, über MY ALD den aktuellen Status der Bestellung zu erfragen und Reportings sowie Auswertungen zu gene-rieren, die es uns erlauben, die monatlichen Kosten nachzuvollziehen.“ Dabei soll MY ALD aber nicht die persönliche Betreuung ersetzen, son-dern einen Mehrwert bieten, um Prozesse wie von ISS gefordert auch abbilden zu können. „Normalerweise geht es in der operativen Fuhr-parkverwaltung darum, dass der Status von Fahrzeugen bei Kundenbe-treuern abgefragt wird oder beispielsweise Fahrzeuge ab- beziehungs-weise umgemeldet werden müssen. Über MY ALD können wir diese Pro-zesse ganz nach den Anforderungen des Kunden vereinfacht und auto-matisiert darstellen“, erklärt der Vertriebsdirektor der ALD Automotive.

Gerade der hohe Grad des Customizings und der Automatisierung macht MY ALD für die ISS so interessant: So wurden die langjährigen Erfah-rungen im Bereich Fuhrpark des Facility-Services-Anbieters bei der Implementierung des Kundenportals berücksichtigt und die Plattform auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten: „Wir konnten aufgrund un-serer Erfahrungen im Bereich Fuhrpark vorab sehr konkrete Rahmen-bedingungen setzen. Das betraf unter anderem die Bestellabwicklung wie auch die Fuhrparksteuerung und das Reporting“, erläutert Oliver Weinbeck. Aber auch das Kaizen-Prinzip, also die kontinuierliche Wei-terentwicklung, kann über MY ALD abgebildet werden: „Wir haben über unsere IT-Abteilung die Möglichkeit, schnell auf kundenspezifische An-forderungen einzugehen“, erklärt Markus Schuchardt, Key-Account-Ma-

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Andreas Kunkat: „Als Leasinggesellschaft

muss man heute auch die Effizienz der Prozesse auf-

zeigen und sich dabei auf die kundenspe-

zifischen Prozesse einstellen können“

Die ALD Automotive ist der markenübergrei-fende Fahrzeugleasing- und Fuhrparkma-nagementspezialist der Société Générale mit 5.000 Mitarbeitern und eigenen Niederlassun-gen in 40 Ländern. In Europa positioniert sich die ALD Automotive als zweitgrößte herstel-lerunabhängige Fahrzeugleasinggesellschaft. ALD Automotive Deutschland (Hamburg) blickt auf fast 50 Jahre Erfahrung zurück und gehört in ihren Produktsegmenten zu den Marktführern. Mehr als 5.000 Kunden vertrau-en auf das Unternehmen, das in Deutschland circa 138.000 Fahrzeuge managt.

ALD AUTOMOTIVE

(v. l. n. r.) Steven Bohg (Flottenmanage-ment), Markus Schuchardt, Marion Klotzsch, Oliver Weinbeck, Andreas Kunkat und Bernd Franke (Flottenmanagement) im Gespräch

nager in der Region West bei der ALD Automoti-ve, der ISS im Außendienst betreut. So können beispielsweise auch Nutzergruppen hierarchisch angelegt werden. „Uns ist es möglich, verschie-dene Fahrerklassen einzuarbeiten und diese mit unterschiedlichen Zugriffsrechten zu versehen. So ist es beispielsweise für einen Vertriebsmitar-beiter nicht möglich einzusehen, welche Fahrzeu-ge sich sein Vorgesetzter aussuchen darf. Diese Einschränkungen hängen natürlich auch von den Anforderungen des jeweiligen Kunden ab“, führt der ALD-Key-Account-Manager weiter aus.

Der Umgang mit MY ALD im Tagesgeschäft der ISS ist aufgrund der Berücksichtigung der kun-denspezifischen Anforderungen denkbar einfach: „Im System sind bereits die Grundfahrzeuge sowie unterschiedliche Ausstattungsvarianten hinterlegt. Das heißt, dass ich beispielsweise bei einer Bestellung eines Renault Clio nur auswäh-len muss, ob es die einfache Ausstattung für die Objektleitung ist oder die Deluxe-Ausstattung. Danach muss ich nur die persönlichen Daten des Fahrzeugverantwortlichen eingeben und kli-cke auf ‚Bestellen‘ – fertig. Das System ist quasi selbsterklärend und für jeden Nutzer nach gerin-ger Einarbeitungszeit anwendbar“, fasst Marion Klotzsch, Fuhrparkbetreuung bei ISS, zusammen. Doch nicht das einfache „Click and Buy“-System ist das wirklich Besondere, sondern dass der Kon-figurator auch für eine Serviceflotte genutzt wer-

den kann: „Normalerweise kommen Konfigurato-ren nur bei Motivationsflotten zum Einsatz. Bei Serviceflotten, insbesondere bei denen mit Nutz-fahrzeugen, stellt die Fuhrparkstruktur eine ganz besondere Herausforderung an einen Konfigura-tor dar: nicht nur, dass gleich mehrere Fahrzeu-ge von einem Nutzer konfiguriert werden sollen, sondern auch, dass viele spezielle Regelungen in diesem System berücksichtigt werden müssen. So sind für verschiedene Einbauten oftmals unter-schiedliche Berechnungsgrundlagen hinterlegt. Hinzu kommen interne Regelungen seitens des Kunden und natürlich auch eine Abschreibungs-regelung. Dies alles muss miteinander verknüpft und möglichst so gestaltet werden, dass der Nut-zer von MY ALD diese Komplexität bei seiner Arbeit nicht wahrnimmt“, gibt Andreas Kunkat zu verste-hen.

Mehr als nur ein KonfiguratorMY ALD ist aber nicht nur als Konfigurator zu ver-stehen, sondern als ein Online-Kundenportal für Flottenverantwortliche. Daher deckt das System auch alle Funktionen des operativen Fuhrpark-managements von der bereits angesprochenen Bestellung über zahlreiche Übersichten bis hin zu Reports zu den Fahrzeugen ab: „Es ist sozusagen alles über die Plattform nachzuvollziehen und auf dieser Basis zu handeln und Vorgänge auszulö-sen“, resümiert Marion Klotzsch. Daneben bietet MY ALD auch einen Mietwagen-Service über den „Mitarbeiter sehr schnell und einfach die Mög-lichkeiten haben, ihren kurz- beziehungsweise mittelfristigen Mobilitätsbedarf abzudecken“, ergänzt Markus Schuchardt. Zudem sind viele weitere Bausteine von der Schadenanzeige über Schnittstellen zu Servicedienstleistern wie der Zugriff auf den zentralen Gebrauchtwagenver-trieb der ALD bis hin zu einer Suche nach Service-partnern mit in das Kundenportal integriert.

Trotz der Vielzahl von Möglichkeiten, die MY ALD dem Fuhrparkverantwortlichen mit dem System bietet, soll es nicht den direkten Kontakt zum Kunden ersetzen: „Für die ALD Automotive ist es unerlässlich, auch einen Ansprechpartner für den Kunden direkt vor Ort zu haben“, erklärt Andreas Kunkat. Denn nur über einen direkten Ansprech-partner können Kundenanforderungen schnell

und unkompliziert umgesetzt werden: „Bei Fragen stehen Herr Schuchardt und die feste persönliche Ansprechpartnerin in der Kundenbetreuung (als Ansprechpartner) bei der ALD Automotive nach dem „One-face-to-the-customer-Prinzip“ bereit. Die Anlage von nachträglichem Zubehör wie zum Beispiel einer Schutzwanne erfolgte beispielswei-se umgehend“, gibt Marion Klotzsch zu verstehen.

Natürlich ist ein innovatives Kundenportal wie das der ALD Automotive einer ständigen Weiter-entwicklung unterworfen. So wird MY ALD noch in diesem Jahr als mobile Version für Smartphones und Tablets erscheinen. Gleichzeitig werden die Reportingmöglichkeiten stetig verbessert, um dem Kunden noch schneller und einfacher einen Überblick über alle für ihn wichtigen Informatio-nen zu geben. „Der Kunde braucht aussagekräf-tige Kennzahlen und Reports, aus denen er kon-krete Handlungsempfehlungen ableiten kann“, erläutert Andreas Kunkat. Insgesamt steht damit die Entlastung des Kunden im Vordergrund: „Für uns ist es wichtig, das Tool zusammen weiter zu optimieren, sodass wir über das Dashboard Leis-tungskennzahlen, sogenannte Key Performance Indicatoren (KPIs), für unsere Flotte generieren und diese für die Geschäftsführung schnell und effizient zur Verfügung stellen können“, fasst Oli-ver Weinbeck die künftigen Entwicklungsschritte zusammen und führt weiter aus: „Es ist wichtig, dass sich unsere Mitarbeiter auf ihre eigentlichen Aufgaben, die zur echten Wertschöpfung für das Unternehmen beitragen, konzentrieren können.“